1、妥善處理客戶糾紛努力構建和諧郵政公交營運中服務沖突的處理課程目標 妥善處理服務沖突 努力構建和諧公交服務沖突 沖突： 有爭議爭執服務沖突 ：指乘客與公交（駕駛員）在服務中發生的有爭議的事情或問題 。出現服務沖突必須妥善處理如果服務沖突不能妥善解決影響個人的工作和生活影響公交的形象和信譽演變為糾紛、引發投訴.公司和個人蒙受經濟損失服務沖突產生的原因乘客的原因誤解/違反乘車規則期望值越來越高交通環境設施設備服務不到位公交原因針對原因尋求解決辦法未雨綢繆防患于未然治標不如治本揚湯止沸不如釜底抽薪問題：面對服務沖突， 我們該如何處理？ （一）冷靜熱情 （二）誠信尊重 （三）合法依章 （四）寬容友善 （

2、五）有效溝通 處理服務沖突的五原則（一）冷靜熱情 冷靜：面對服務沖突，頭腦冷靜，不感情用事，行為理智，情緒穩定，泰然處之，不急躁，不暴跳如雷，不唇槍舌劍。 熱情：態度熱情，面帶微笑，不冷落，不指責。（二）誠信尊重誠信 對公司負責、對乘客負責、對社會負責同類反映法則：敬人者，人恒敬之 （三）合法依章 乘車規則 乘車須知 公司各類規章制度 有關法律、法規 （四）寬容友善同理心：在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人的角度思考和處理問題的能力。設身處地、將心比心：遇到問題要盡量了解并重視乘客的想法，就能更容易地找到解決方案。尤其是在發生糾紛或誤解時，如果能把自己放

3、在乘客的處境中想一想，也許就可以了解到乘客的立場和初衷，進而求同存異、消除誤解了。理解乘客：己所不欲，勿施于人換位思考：站在乘客的角度看問題， 體諒乘客。 （五）有效溝通 察顏觀色看 了解乘客需求聽音辨形聽 善于聆聽語言禮貌得體說 適當幽默態度真誠友善將心比心，換位思考對“無理乘客”以禮相待乘客“無理”，我們“有禮 ”目的是讓乘客轉怒為喜。 人心境好，無所不樂；人心境不佳，無所不憂。注意形象，非常重要控制表情，微笑待客注意環境，溫馨舒適語調親切，音調不高語速適中，不要太快避其鋒芒，不要爭辯服務沖突的處理技巧移情法三明治法諒解法類比法“移情法”用語舉例我能明白你為什么覺得那樣我能理解你現在的感受

4、那一定非常難過我對此感到遺憾 顧名思義“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向乘客表示遺憾、同情，特別是在乘客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。處理技巧一：移情法情景演練1 一位老太上車刷老年卡，報“掛失卡”，駕駛員接過卡察看后要收繳。老太急了，暴跳如雷：“我昨天才花錢買的卡，乘車回家時還好用的，怎么今天到你車上就不好用了呢？” “你不要急，你這樣我也很難受，你慢慢講。” 移情法處理技巧二：三明治法 “三明治法”就是告訴我們與乘客溝通時如何避免說“不”的方法。這種方法適用于與乘客協商解決方案和乘客對解決方案不滿意等情況。 “三明治”：兩片面包夾火腿。“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕

5、。 第一片“面包”是：“我可以做的是”告訴乘客，你想盡一切方法來幫助他，提供一些可選擇的行動給乘客，雖不是他想要的，但有助于減少乘客沮喪的心理感覺。 第二片“面包”是：“您能做的是”告訴乘客，你已控制了一些情況的結果，向乘客提出一些可行的建議，供乘客參考。“三明治法”用語舉例我們可以做. 您可以做情景演練2 “哎呀，我以前的那張找不到了，昨天才去補，還收了什么工本費，今天怎么就不好用了呢？你把卡給我，我去找他們！” “這掛失卡肯定要上繳的。我也很為難，公司有規定，不能刷卡是要投幣的。你要是沒帶錢，我先給你墊上，下次再說。你回頭再找找，昨天買的卡興許忘記在家里，這應該是你上次找不著后掛失的那張，

6、其實你兩張卡都沒丟，只是忘記放哪兒了。” 三明治法 “諒解法” 向乘客表示歉意，安撫其情緒，盡量用乘客能夠接受的方式取得乘客的諒解的方法。 “諒解法”：使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對，以更好地與乘客溝通取得乘客的認同。這種方法適用于與乘客協商解決方案和乘客對解決方案不滿意等情況。 “諒解法”用語舉例避免說：“您說得很有道理，但是”;“我很同意您的觀點，同時我們考慮到”處理技巧三：諒解法情景演練3諒解法 老太還是不依不饒的。 “我知道，照片是你本人的，你講的也很有道理，但是公司的規定我們還是要執行。” “類比法” 就是對比和其他乘客的感受差距，應用利益導向的方法取得乘客諒解的一種溝通技巧

7、，是心理學中從眾心理的一種應用。這種方法適用于與乘客協商解決方案和乘客對解決方案不滿意等情況。乘客的感受：我理解您為什么會有這樣的感受；別人的感受：其他乘客也曾經有過同樣的感受；經過類比后，他們發覺這種規定是保護他們的利益，值得考慮一下好嗎？處理技巧四：類比法情景演練4 老太還是堅持要回她的卡，但已經不再那么激動了。 “我們公司的規定，也是維護你們的利益，上次有位乘客的卡丟了，給別人撿到換了照片，也是報掛失卡，我上繳了，后來還給了真正的辦卡人。” 類比法情景演練5 老太不再堅持，問：“要是兩張都找到了，那還能退錢嗎？”“這個問題，嗯你還是打85517659問一下，要是我說錯了，你反而不開心。”

8、 “怎么會不開心呢？哎呀，你這孩子，我倒給你說繞了嘴，我那孫女有你這么懂事，就好了。” 化干戈為玉帛謝謝觀賞!多提寶貴意見!張曉娟2011年4月1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-229月-22Saturday, September 24, 20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。04:28:1104:28:1104:289/24/2022 4:28:11 AM3、越是沒有本領的就越加自命不凡。9月-2204:28:1104:28Sep-2224-Sep-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。04:28:1104:28:1104:28Saturday, Septem

9、ber 24, 20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。9月-229月-2204:28:1104:28:11September 24, 20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24 九月 20224:28:11 上午04:28:119月-227、最具挑戰性的挑戰莫過于提升自我。九月 224:28 上午9月-2204:28September 24, 20228、業余生活要有意義，不要越軌。2022/9/24 4:28:1104:28:1124 September 20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。4:28:11 上午4:28 上午04:28:119月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。9/24/2022 4:28:11 AM04:28:1124-9月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。9/24/2022 4:28 AM9/24/2022 4:28 AM9月-229月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。24-Sep-2224 September 2022