1、招商引資微軟CRM處理方案徐曦 CRM方案經(jīng)理 微軟中國第1頁議程招商引資挑戰(zhàn)與為何需要CRM？微軟招商引資CRM處理方案案例介紹第2頁日益激勵競爭正改變著運(yùn)行模式網(wǎng)絡(luò)資源客戶接觸面服務(wù)/產(chǎn)品 發(fā)展及維護(hù)運(yùn)行支持系統(tǒng)客戶網(wǎng)絡(luò)資源客戶需求服務(wù)/產(chǎn)品 發(fā)展維護(hù)運(yùn)行支持系統(tǒng)客戶舊模式: 重視產(chǎn)品新模式: 重視客戶需求利潤驅(qū)動：網(wǎng)絡(luò)效率投資側(cè)重：網(wǎng)絡(luò)與支持主要客戶關(guān)系： 賬單利潤驅(qū)動：留住客戶關(guān)系投資側(cè)重： 客戶滿意度主要客戶關(guān)系： 多渠道客戶溝通增加效率 =成本降低增加效率 =尋找-保留-發(fā)展第3頁本資料起源第4頁關(guān)重視點(diǎn)轉(zhuǎn)移市場格局改變銷售與服務(wù)脫節(jié)內(nèi)部管理渙散客戶需求差異產(chǎn)品同質(zhì)化客戶日益成熟企

2、業(yè)需要直面市場競爭環(huán)境第5頁為何要應(yīng)用：強(qiáng)化本區(qū)綜合服務(wù)功效，為入駐企業(yè)創(chuàng)造更多商業(yè)機(jī)會遂成為招商引資重點(diǎn)提升各部門協(xié)同工作效率企業(yè)稅收收入是命脈，需要CRM來管理企業(yè)，把有限人力資源和地皮資源投入到他們最有價(jià)值企業(yè)發(fā)展和維護(hù)之中。 增強(qiáng)綜合服務(wù)能力，除了改進(jìn)交通設(shè)施等“硬件”之外，經(jīng)過高科技“軟件”伎倆來建立先進(jìn)客戶關(guān)系管理，幫助招商中心作為政府職能部門在日常工作中加強(qiáng)面向客戶，以客戶為中心服務(wù)理念，這一樣也是政府部門管理理念一大飛躍 第6頁所面正確棘手問題：缺乏統(tǒng)一全方面客戶視圖手工操作和屢次錄入造成工作效率低招商過程不透明，缺乏實(shí)時性缺乏充分信息交流無法對大量潛在項(xiàng)目進(jìn)行有效甄別缺乏可供

3、決議大量有效信息現(xiàn)在是必須改變時候了! Now it is the right time to change!項(xiàng)目甄別 (招商投資）項(xiàng)目追蹤項(xiàng)目清算第7頁招商中心客戶管理迫切需求二信息分散 注冊企業(yè)、銷售及租賃房產(chǎn)多業(yè)務(wù)范圍，但主要信息分散保留在各部門那里，比如招商員與客戶接觸和服務(wù)過程中活動都統(tǒng)計(jì)在招商員自己筆記本上；為客戶辦理注冊，遷移等事項(xiàng)進(jìn)程和統(tǒng)計(jì)都保留在對應(yīng)辦事員那里；而入駐企業(yè)繳稅和運(yùn)行情況又保留在統(tǒng)計(jì)人員那里。這些信息很多都是紙質(zhì)且分散割裂，假如你要了解相關(guān)情況就必須找到對應(yīng)人，這么管理信息、獲取信息成本很高，而且伴隨人員變動會造成相關(guān)業(yè)務(wù)中止和流失。實(shí)現(xiàn)對客戶真正360度全方位

4、觀察第8頁招商中心客戶管理迫切需求三客戶忠誠度不高 伴隨商務(wù)成本高漲，入駐企業(yè)忠誠度在下降，怎樣打造各開發(fā)區(qū)關(guān)鍵競爭力，留住老客戶，吸引新客戶，是開發(fā)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)心問題。通常開發(fā)一個新客戶成本是維護(hù)一個老客戶5倍，需要從現(xiàn)有客戶中發(fā)覺優(yōu)質(zhì)客戶，提升優(yōu)質(zhì)客戶忠誠度。第9頁招商中心客戶管理迫切需求四“點(diǎn)、線、面”綜合管理 每家入駐企業(yè)都是開發(fā)區(qū)客戶，其基本信息登記較為完備，可看成為一“點(diǎn)”；能夠匯總?cè)靠蛻艋拘畔ⅲ环Q為“面”；從開始和客戶接觸，客戶入駐，到入駐以后后客戶運(yùn)行情況和園區(qū)對客戶提供服務(wù)這期間全部相關(guān)活動和歷史數(shù)據(jù)，則被認(rèn)為是“線”。完善客戶關(guān)系管理應(yīng)該考慮將點(diǎn)、線、面三者結(jié)合。不過

5、，現(xiàn)實(shí)情況不盡如人意。招商人員只關(guān)注自己正在處理事務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)也只有經(jīng)過統(tǒng)計(jì)客戶數(shù)據(jù)報(bào)表才能了解情況，而對招商非常主要客戶整體信息卻被忽略。迫切需要一個能滿足“點(diǎn)、線、面”三合一要求，既能統(tǒng)計(jì)企業(yè)為客戶所做全部活動，又能夠以客戶為中心直觀展現(xiàn)客戶相關(guān)活動信息管理系統(tǒng)。第10頁處理方案內(nèi)容潛在商戶管理在談項(xiàng)目管理在辦項(xiàng)目管理客戶管理聯(lián)絡(luò)人管理銷售活動管理市場活動管理房產(chǎn)信息管理月度稅收管理年度稅收管理報(bào)表分析第11頁投資服務(wù)項(xiàng)目發(fā)展過程市場活動電話銷售電話問詢個人線索項(xiàng)目池項(xiàng)目判斷項(xiàng)目跟蹤項(xiàng)目清算項(xiàng)目總結(jié)高效銷售線索管理第12頁給企業(yè)帶來效果：提升招商引資成功率，量化招商人員招商過程規(guī)范管理過程提升

6、客戶忠誠度和滿意度關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶，提升效益 降低對手工操作和獨(dú)立電子文檔（Excel）依賴提升信息準(zhǔn)確性和實(shí)效性易用性，提升工作效率，使更多工作時間用在數(shù)據(jù)分析和招商流程上，從單調(diào)重復(fù)工作中解脫出來；第13頁案例：上海市北工業(yè)開發(fā)區(qū)上海市北工業(yè)新區(qū)是1992年經(jīng)上海市人民政府計(jì)劃委員會同意成立，由上海市閘北區(qū)人民政府組建和統(tǒng)一規(guī)劃開發(fā)市級工業(yè)開發(fā)區(qū)，位于上海市北部彭浦大工業(yè)園區(qū)北端，東起共和新路，西臨彭越浦，南起汶水路，北至走馬塘，總占地面積為120.6公頃，地理位置優(yōu)越，交通便捷。 市北工業(yè)新區(qū)以周圍上海大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、行健學(xué)院等高等院校為依靠，充分發(fā)揮和利用地域優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)功效互補(bǔ)，周圍大型居

7、住小區(qū)能為入駐企業(yè)提供高素質(zhì)、多層次勞動力資源，園區(qū)內(nèi)倉儲、運(yùn)輸、咨詢、零售、房地產(chǎn)、物業(yè)管理等配套服務(wù)項(xiàng)目基本完善。當(dāng)前，新區(qū)正進(jìn)行二期開發(fā)和建設(shè)，將建成一個“產(chǎn)業(yè)高科技、經(jīng)濟(jì)高效益、管理高水平、布局合理化、設(shè)施當(dāng)代化、環(huán)境園林化”城市型工業(yè)示范園區(qū)。作為大型商務(wù)園區(qū)，市北工業(yè)新區(qū)客戶資源十分豐富，每年都有上百家企業(yè)入駐，大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、工作任務(wù)紛繁復(fù)雜，光靠人工整理效率低下且輕易犯錯，領(lǐng)導(dǎo)也不能隨時方便全方面地了解下屬工作情況以及計(jì)劃變動后執(zhí)行情況。綜合企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況與矛盾，市北工業(yè)新區(qū)決心選擇一套軟件幫助企業(yè)管理 第14頁為何要上管理系統(tǒng) 市北開發(fā)區(qū)是市政府下一家企業(yè)單位，他功效職責(zé)主要是招

8、商引資。他收益主要來自于閘北新區(qū)企業(yè)稅收，按照稅收一定百分比作為他們收益。而出售/租借地皮房子，是招到有價(jià)值企業(yè)一個伎倆。 所以，企業(yè)稅收收入是他們命脈，他們需要CRM來管理企業(yè)，把有限人力資源和地皮資源投入到他們最有價(jià)值企業(yè)發(fā)展和維護(hù)之中 第15頁主要業(yè)務(wù)流程注冊注冊及房屋租賃流程房屋租賃流程注冊及房屋銷售流程房屋銷售流程注冊及房屋銷售租賃流程行業(yè)協(xié)會流程第16頁招商引資CRM方案-銷售助理銷售助理主要工作： 搜集潛在客戶信息 潛在客戶電話確認(rèn) 信息準(zhǔn)確潛在客戶升級銷售助理KPI 電話數(shù)量 升級潛在客戶數(shù)量 潛在客戶升級率 第17頁第18頁第19頁招商引資CRM方案-銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理主要工作： 信息準(zhǔn)確潛在客戶上門造訪 確認(rèn)潛在客戶投資意向 促進(jìn)有投資意向潛在客戶到工業(yè)園參觀 制訂參觀計(jì)劃 有投資意向潛在客戶升級銷售經(jīng)理KPI 登門造訪數(shù)量 有投資意向潛在客戶數(shù)量 參觀工業(yè)園客戶數(shù)量 第20頁招商引資CRM方案-銷售總監(jiān)銷售