1、國(guó)際商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員管理守則第一章總則為提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)商場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)商戶的合法權(quán)益，制定本守則。1、營(yíng)業(yè)員應(yīng)遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)勤勉、積極進(jìn)取、和諧和睦、團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力做好自己的本職工作。2、營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)刻維護(hù)商場(chǎng)的信譽(yù)，不得有任何損害商場(chǎng)信譽(yù)的言論和行為。3、營(yíng)業(yè)員應(yīng)積極參加商場(chǎng)組織的各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，以求不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率。4、營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡忠職守， 保守商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中的一切機(jī)密。 營(yíng)業(yè)員不得隨意翻閱不屬于自己保管的文件、信函、賬簿、表冊(cè)等，不得將自己負(fù)責(zé)保管的文件等物出示他人。第二章 規(guī)章制度第一節(jié)、進(jìn)場(chǎng)及離場(chǎng)流程1、進(jìn)場(chǎng)手續(xù)：凡在 XX 國(guó)際商場(chǎng)商

2、場(chǎng)內(nèi)的營(yíng)業(yè)員必須在市場(chǎng)部備案登記，交納營(yíng)業(yè)員管理保證金叁佰元， 培訓(xùn)費(fèi)并購(gòu)買統(tǒng)一的工作服，經(jīng)培訓(xùn)及考試及格、 統(tǒng)一著裝后方可正式上崗。2、流動(dòng)、離場(chǎng)手續(xù)：（1 ）為控制在商場(chǎng)內(nèi)部隨意跳槽，使業(yè)務(wù)員流動(dòng)合理而不產(chǎn)生摩擦，營(yíng)業(yè)員在半年內(nèi)不得隨意跳槽到經(jīng)營(yíng)相同商品的廠家（進(jìn)、出雙方經(jīng)營(yíng)戶同意并簽字的除外） 。（2）營(yíng)業(yè)員內(nèi)部流動(dòng)或離場(chǎng)， 須提前一個(gè)星期向業(yè)主報(bào)告， 待業(yè)主簽字同意后到市場(chǎng)部辦理流動(dòng)或離場(chǎng)手續(xù)。（3）營(yíng)業(yè)員應(yīng)保存好進(jìn)場(chǎng)時(shí)的保證金票據(jù)，離場(chǎng)時(shí)憑票辦理退錢手續(xù)， 否則將視為放棄保證金，商場(chǎng)將不予退還。第二節(jié) 、崗前規(guī)范、營(yíng)業(yè)員按規(guī)定時(shí)間到場(chǎng)，將隨身物品寄存總臺(tái)。、穿好工作服或職業(yè)裝，將工號(hào)

3、牌佩在左上胸，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)一樓大廳參加晨會(huì)。、晨會(huì)結(jié)束，按程序經(jīng)員工通道進(jìn)入商位后：（1）做好商場(chǎng)清點(diǎn)及安全檢查， 如發(fā)現(xiàn)偷竊等情況應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即向樓層經(jīng)理報(bào)告。（2）整理商品并檢查標(biāo)價(jià)簽，發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)簽有缺少，及時(shí)補(bǔ)上。（3）做好衛(wèi)生清潔工作。、備好銷貨單等營(yíng)業(yè)用品，精神飽滿的迎接顧客。第三節(jié) 、儀容儀表企業(yè)中員工的言行舉止，不僅反映員工自身的素質(zhì)與水平，而且也反映出企業(yè)的形象與風(fēng)貌。因此，有必要對(duì)員工日常工作中的禮儀舉止作統(tǒng)一的規(guī)范。、統(tǒng)一著裝上崗（廠家有工作服的除外） ，衣著整潔。營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)間內(nèi)，必須佩戴胸卡，工作服要保持清潔，熨燙平整，穿在上面，扣好每一個(gè)紐扣。胸卡要明顯、端正地佩戴

4、在工作服的左上側(cè)，不得穿拖鞋、背心上班。、儀容端正：男士鬢角不過(guò)耳、蓄長(zhǎng)發(fā)、不留小胡子、絡(luò)腮胡、不準(zhǔn)剃光頭；女士不艷妝、不過(guò)肩、不準(zhǔn)梳盤頭及不合適職業(yè)要求的怪異發(fā)型。 上班時(shí)不得佩戴夸張性飾物。1、站姿、坐姿規(guī)范，不得手插口袋、不可倚、靠、趴、躺等；不得在客戶面前做伸懶腰、剔牙等不雅動(dòng)作；營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)時(shí)，要?jiǎng)蛩傩凶撸粶?zhǔn)大搖大擺、跑跳、喧鬧；兩人同行時(shí)、不準(zhǔn)挽臂、拉肩、拉手、大聲說(shuō)笑。2、營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持胸卡的整潔， 如因工作原因造成胸卡破損、 丟失應(yīng)及時(shí)到有關(guān)部門辦理更換。因個(gè)人原因造成胸卡破損、丟失，應(yīng)交納五十元工本費(fèi)，申請(qǐng)辦理新卡。3、胸卡是商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)， 營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)終止工作關(guān)系后須交還

5、商場(chǎng)，否則處以五十元的經(jīng)濟(jì)處罰。4、營(yíng)業(yè)員應(yīng)勤洗澡、 理發(fā)、修剪指甲， 保持個(gè)人衛(wèi)生。與顧客交流和顏悅色，不能給顧客任何不愉快的感覺(jué)。第四節(jié)、文明用語(yǔ)1、迎接顧客，先打招呼：“您好，歡迎光臨”；接待顧客，首先說(shuō)聲“我能為您做點(diǎn)什么”接待等待的顧客，首先說(shuō)聲： “對(duì)不起，讓您久等了” 。2、遇到顧客有不文明的舉止時(shí)， 應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我們是無(wú)煙商場(chǎng)， 請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作”；“對(duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰， 清潔桶在那邊，謝謝合作”；“對(duì)不起，請(qǐng)您將紙屑扔進(jìn)垃圾桶里” 。3、提示顧客文明用語(yǔ)：“ * 品牌在市場(chǎng)的 * 樓* 處，歡迎您去那兒挑選商品” ；“請(qǐng)走好，歡迎您下次再來(lái)” ；“謝謝，歡迎您

6、再次光臨” 。4、不講埋怨、責(zé)怪顧客的話，不講粗放、臟話、不打架、罵人、不諷刺、挖苦、不講無(wú)理的話。5、有傷顧客自尊心的話不講，如嘲笑顧客生理缺陷、穿著打扮、計(jì)算失誤等。6、有損顧客人格的事不做。 如丟失錢、票據(jù)、物品等，沒(méi)有依據(jù)的亂懷疑顧客等。第五節(jié)、服務(wù)要求1、顧客臨近所在營(yíng)業(yè)區(qū)，應(yīng)將視線轉(zhuǎn)向顧客，迎上前去，主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨”。同時(shí)接待多位顧客時(shí)，應(yīng)做到“接一顧二招呼三”。2、耐心細(xì)致地向顧客介紹商品的產(chǎn)地、性能、價(jià)格、品牌、特色和新到商品的詳細(xì)情況，并根據(jù)不同的客戶的心理特征引導(dǎo)消費(fèi)，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。3、在商場(chǎng)或商家開展促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)向客戶介紹優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容、參加方法

7、和顧客可得到的具體實(shí)惠。4、按商場(chǎng)規(guī)定認(rèn)真填寫交款單等票據(jù)，做到唱收唱付，將交款單的顧客聯(lián)交給顧客并告知：“這是你在本商場(chǎng)的購(gòu)物憑證，請(qǐng)妥善保管”。如顧客要求開具發(fā)票時(shí)，應(yīng)禮貌的告訴顧客： “請(qǐng)您稍等，我去幫您開發(fā)票“。5、迅速將顧客所購(gòu)的商品包裝整理好，輕拿輕放， 不甩不摔，按商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定， 聯(lián)系和辦理送貨事宜，同時(shí)向顧客介紹商品的使用、保養(yǎng)方式及注意事項(xiàng)等。6、嚴(yán)禁拉客或詆毀其他廠家商品。第六節(jié)、商品陳列1、商品擺放、藝術(shù)、新穎。2、突出新品，突出促銷商品。3、勤理商品，暫無(wú)顧客時(shí)，更及時(shí)整理商品，做到擺放有序么，整齊清潔，不占過(guò)道。第七節(jié)、商品退換遇顧客退還商品時(shí)， 要熱情禮貌接待， 不

8、得頂撞、爭(zhēng)吵、躲避或推諉， 一律按國(guó)家“三包”規(guī)定處理，必要時(shí)可請(qǐng)樓層主管或經(jīng)理出面解決。第八節(jié)、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理1、不得在公共場(chǎng)合喧嘩、說(shuō)笑、挽肩，影響現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序和商場(chǎng)形象。2、當(dāng)班時(shí)不得串崗、聚眾聊天、吸煙、嗑瓜子、吃水果及零食、織毛衣、打牌、穿拖鞋、睡覺(jué)及在商位內(nèi)就餐。3、不得在公共場(chǎng)地上將商品拖、拉、推，防止商品、地毯、 地磚破損或影響顧客行走、購(gòu)物。不得隨意在商場(chǎng)的天花板、立柱上張貼宣傳畫、廣告、海報(bào)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、通告等。4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場(chǎng)拍照、 攝像或有侵害、 影響企業(yè)利益的行為時(shí)， 應(yīng)立即禮貌的制止，并及時(shí)通知樓層經(jīng)理。5、嚴(yán)禁移動(dòng)、堵塞、遮掩商場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施， 因經(jīng)營(yíng)需要增加用電設(shè)

9、備，如照明、廣告燈箱、空調(diào)等，須向部門經(jīng)理申報(bào)，得到批準(zhǔn)后，方可安裝使用。嚴(yán)禁使用大功率電器，如熱得快、電爐、電飯煲、電水壺，嚴(yán)禁將非法物品、易燃易爆等違禁物品帶入商場(chǎng)。6、不得將小孩及寵物帶入商位。7、營(yíng)業(yè)員應(yīng)按商場(chǎng)規(guī)定的時(shí)間上下班，不得無(wú)故遲到、 早退，有病或有事應(yīng)提前請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可休假，以保證商場(chǎng)正常的工作秩序。8、營(yíng)業(yè)員不得營(yíng)私舞弊，收受賄賂，不得接受他人工作上的饋贈(zèng)。9、營(yíng)業(yè)員應(yīng)愛(ài)護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的一切設(shè)施。在工作上厲行節(jié)約， 不得浪費(fèi)業(yè)主的物品， 不得將業(yè)主物品挪為己用。10、營(yíng)業(yè)員應(yīng)努力創(chuàng)造和保護(hù)良好的工作環(huán)境的公共衛(wèi)生，商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。11、每位營(yíng)業(yè)員都有責(zé)任做好防火、 防盜工

10、作，以確保商場(chǎng)的安全。 營(yíng)業(yè)員下班時(shí)，必須嚴(yán)格檢查電源及所管轄設(shè)備，確保安全后，方可離開商場(chǎng)。第九節(jié)、營(yíng)業(yè)結(jié)束1、廣播通知營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)， 應(yīng)熱情、耐心地接待好最后一名顧客， 不得對(duì)最后來(lái)的顧客不理不睬。2、清點(diǎn)商品，鎖好柜、桌門鎖，現(xiàn)金和貴重物品不準(zhǔn)放在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。3、斷電源（如裝有單獨(dú)開關(guān)的電風(fēng)扇、飲水機(jī)、燈箱插頭等）進(jìn)行安全檢查，杜絕事故隱患。4、有秩序地按商場(chǎng)規(guī)定離開商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)結(jié)束后半小時(shí)以上的加班需填寫加班單，領(lǐng)取臨時(shí)出入證，并佩戴于左胸上，如有貨物進(jìn)出，須經(jīng)樓層經(jīng)理簽字同意。第三章勞動(dòng)紀(jì)律獎(jiǎng)懲條例第一節(jié)、總則1、為加強(qiáng)商場(chǎng)管理， 強(qiáng)化各項(xiàng)管理規(guī)定， 維護(hù)日常的工作秩序， 提高工作效率，

11、促進(jìn)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員整體素質(zhì)的提高，必須嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律和獎(jiǎng)懲措施。2、商場(chǎng)對(duì)在工作中表現(xiàn)突出，或在某一方面有突出業(yè)績(jī)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。3、本條例是本商場(chǎng)內(nèi)部管理規(guī)定，當(dāng)營(yíng)業(yè)員的行為觸犯國(guó)家法律法規(guī)時(shí)，應(yīng)首先承擔(dān)法律法規(guī)責(zé)任，再接受本條例的處罰。4、本條例采用行政處罰和經(jīng)濟(jì)處罰相結(jié)合的方式，任何處罰都以通報(bào)的形式予以公布。5、本條例處罰分為：一般違紀(jì)處罰、一級(jí)違紀(jì)處罰、二級(jí)違紀(jì)處罰、嚴(yán)重違紀(jì)處罰、特別違紀(jì)處罰等五部分內(nèi)容。第二節(jié)、獎(jiǎng)勵(lì)1、獎(jiǎng)勵(lì)分為以下幾種：（1）特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)為商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的員工。其具體表現(xiàn)為：A、提出合理化建議，經(jīng)商場(chǎng)采納后取得顯著成效者；B、在工作中不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)工

12、作，有特殊業(yè)績(jī)者；C、對(duì)損害商場(chǎng)利益的事情能夠及時(shí)制止，保護(hù)商場(chǎng)利益不受損害者。 本獎(jiǎng)項(xiàng)不定期發(fā)放；D、堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為維護(hù)形象受到嚴(yán)重委屈者， 核實(shí)后予以獎(jiǎng)勵(lì)50 元并公開表?yè)P(yáng)；E、質(zhì)保金不昧，主動(dòng)上交者，視情況不同予以獎(jiǎng)勵(lì)并公開表?yè)P(yáng)；F、受到顧客表?yè)P(yáng)，情況屬實(shí)者予以通報(bào)表?yè)P(yáng)。（2）、技能考核獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)在商場(chǎng)舉辦的專項(xiàng)考核及崗位繼續(xù)教育考核評(píng)比中獲得優(yōu)異成績(jī)的員工。（3）、業(yè)績(jī)考核獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)本年度各項(xiàng)業(yè)績(jī)優(yōu)秀員工。商場(chǎng)將每半年評(píng)選出優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員若干名，進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)， 推薦參加由商場(chǎng)或公司組織的公益活動(dòng)，外出旅游或發(fā)放獎(jiǎng)金（獎(jiǎng)品）以資獎(jiǎng)勵(lì)。第三節(jié)一般違紀(jì)處理1、對(duì)員工在工作中的輕微或一般性失誤，給予

13、一般違紀(jì)處罰。2、一般違紀(jì)處罰分為申誡、警告兩類。（1）申誡：對(duì)工作中出現(xiàn)的一般性失誤， 因自己發(fā)現(xiàn)未能給商場(chǎng)帶來(lái)?yè)p失的員工，實(shí)行申誡和批評(píng)，不連帶經(jīng)濟(jì)處罰。（2）警告：由于本身工作失誤， 但在別人發(fā)現(xiàn)后本人能夠積極采取補(bǔ)救措施，未造成經(jīng)濟(jì)損失的，進(jìn)行警告。第四節(jié)、一級(jí)違紀(jì)處罰出現(xiàn)下列任意一項(xiàng)者，初次警告，再犯則為一級(jí)違紀(jì)行為，收取20 200 元的管理違約金，屢教不改者清退出場(chǎng)：1、不打卡、代打卡、遲到、早退、無(wú)故離崗以致展位無(wú)人的。2、吸煙和展位有吸煙現(xiàn)象不制止，上班時(shí)間吃早點(diǎn)、吃零食、睡覺(jué)、干私活的。3、聚眾聊天、嬉笑打鬧、哼唱歌曲、說(shuō)臟話的。4、帶小孩到展位的。5、展位臟、亂、差、占道

14、商品部未及時(shí)清理的。6、不穿工作服、不佩戴工號(hào)牌的。7、營(yíng)業(yè)員由于售后服務(wù)不到位或?qū)Ω骷?jí)質(zhì)量監(jiān)督和工商行政執(zhí)法機(jī)關(guān)的檢查活動(dòng)不予配合，而故意回避或受到顧客投訴，經(jīng)核實(shí)后，不向顧客或檢查人員賠禮道歉的。8、接待私事來(lái)訪者。9、違反本管理規(guī)定中第一章、第二章規(guī)定的、情節(jié)一般的。第五節(jié)二級(jí)違紀(jì)處理1、違反下列任意一項(xiàng)者，為二級(jí)違紀(jì)行為，收取50300 元的管理違約金，情節(jié)嚴(yán)重者勸退離場(chǎng)：2、對(duì)顧客怠慢不理、冷淡、討論、諷刺、刁難，引起顧客投訴的。3、介紹商品不真實(shí)、以次充好、欺騙顧客、弄虛作假的。4、影響 XX國(guó)際商場(chǎng)形象的。5、酗酒滋事的。6、上班時(shí)間睡覺(jué)、精神萎靡的。7、不服從上級(jí)管理的。8、工

15、作時(shí)間持有或飲用含酒精類飲料或麻醉劑、上崗工作面帶醉意、 口帶酒氣的。9、為他人提供偽證的。10、隨意張貼，移動(dòng)或撕毀通知的。11、未按規(guī)定請(qǐng)假，擅自休假的。12、語(yǔ)言不規(guī)范對(duì)顧客或員工同事語(yǔ)言粗俗、發(fā)生口角、不講文明用語(yǔ)的。13、違反本管理規(guī)定中第一章、第二章規(guī)定、情節(jié)嚴(yán)重的。第六節(jié)、嚴(yán)重違紀(jì)處罰出現(xiàn)違反下列任意一項(xiàng)者，屬于嚴(yán)重違紀(jì)行為，收取100 2000 元的管理違約金并賠償相應(yīng)損失，情節(jié)嚴(yán)重者清退商場(chǎng)， 觸犯國(guó)家法律法規(guī)者送公安機(jī)關(guān)處理：1、不配合、不服從商場(chǎng)管理，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、打架或有其他侮辱顧客行為的。2、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重投訴的。3、故意破壞公物。4、使用電爐、電水壺、電飯煲等違禁電器的 （如發(fā)生事故，由違規(guī)者賠償法律損失，承擔(dān)法律責(zé)任）。5、未經(jīng)允許攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)市場(chǎng)。6、連續(xù)無(wú)故缺勤2 天。7、營(yíng)業(yè)后，展位內(nèi)各種設(shè)備，工具存放不規(guī)范、不衛(wèi)生。8、因野蠻操作而使商品受損。9、詆毀他人產(chǎn)品，拉搶生意。10、違反 XX國(guó)際商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作管理制度匯編的。11、違反本管理規(guī)定中第一章、第二章規(guī)定的，情節(jié)特別嚴(yán)重的。第