1、鞍山市旅行社等級劃分與評定標準 （試行 ）鞍山市旅游局二00九年二月為了全面貫徹落實科學發(fā)展觀，提高旅行社經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，提升旅游行業(yè)綜合素 質(zhì)，優(yōu)化旅游市場環(huán)境，切實維護和保障旅游消費者與旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進鞍山市旅游 市場又好又快發(fā)展，根據(jù)旅行社管理條例、導(dǎo)游人員管理條例和國家標準化管理的相關(guān)規(guī)定，制定本標準。本標準由鞍山市旅游局提出并起草。本標準解釋權(quán)和修改權(quán)歸鞍山市旅游局。本標準于2009年2月20日起執(zhí)行。鞍山市旅行社等級戈分與評定標準 （試行）1范圍本標準規(guī)定了旅行社的等級標志、參評條件、等級劃分與評定依據(jù)、等級評定內(nèi)容等。本標準適用于鞍山市行政區(qū)域內(nèi)合法注冊的各類旅

2、行社等級評定與復(fù)核。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨 后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，但鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的 各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標導(dǎo)游人員管理條例 旅行社管理條例導(dǎo)游人員管理條例 旅行社管理條例GB/T15971-1995GB/T10001.1GB/T10001.2LB/T004-1997LB/T005-2002國務(wù)院 1999年5月14日國務(wù)院 2001年12月11日導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號（GB/T100

3、01.1-2000.neg ISO 7001:1990）標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990）旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。旅行社（Travel Service）指取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，以營利為目的，從事招徒、組織、接待旅游者，為旅游者 提供團隊旅游服務(wù)和非團隊旅游服務(wù)等旅行社業(yè)務(wù)的企業(yè)。旅游業(yè)務(wù)（Travel Business）團隊旅游服務(wù)，是指旅行社根據(jù)市場需求，自主編制旅游線路，確認或者安排旅游線路中的 交通、食宿和游覽行程，以及導(dǎo)游、領(lǐng)隊等服

4、務(wù)，組合后整體提供給旅游者的服務(wù)。非團隊旅游服務(wù)，是指旅行社向旅游者提供的一項或者其中多項服務(wù)的組合：（一）確認或者安排交通服務(wù)；（二）安排住宿服務(wù)；（三）安排餐飲服務(wù)；（四）安排景點游覽服務(wù)；（五）接受旅游者的委托，提供導(dǎo)游服務(wù)；(六)其他旅游服務(wù)。旅行社門市部(Travel Service Outlet)指旅行社在注冊地的城市或者城鎮(zhèn)行政區(qū)劃范圍內(nèi)設(shè)立的，不具有法人資格、為設(shè)立營業(yè)部的旅行社招徠旅游者，提供旅游咨詢服務(wù)、以設(shè)立社的名義與旅游者簽訂旅游合同的收客網(wǎng)點。導(dǎo)游人員 (Tour Guide)指依照國務(wù)院導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅

5、游服務(wù)的人員。旅游產(chǎn)品 (Tourism Product)指旅行社向旅游者提供的團隊包價旅游線路、散客包價旅游線路和各種單項委托業(yè)務(wù)。等級標志旅行社等級以英文字母A 來表示，共分AA 、 AAA 、 AAAA 三個等級， A 的數(shù)量越多等級越高。參評條件參評旅行社必須具備獨立法人資格，分社和門市部不能單獨參加等級評定。參評旅行社的辦公和營業(yè)場所、附屬設(shè)施、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、文化、環(huán)境保護等現(xiàn)行的國家法律、地方法規(guī)和標準。參評旅行社必須是合法注冊并經(jīng)營滿兩年(含 )以上。存在以下情形之一的旅行社，不得申報當年等級評定：上年度旅行社業(yè)務(wù)年檢中被暫緩?fù)ㄟ^或未通過業(yè)務(wù)年檢的；自

6、降低或取消等級之日起未滿一年的；在等級評定申請受理之日前一年內(nèi)或評審期內(nèi)發(fā)生重特大旅游安全事故的；在等級評定申請受理之日前一年內(nèi)或評審期內(nèi)存在重大旅游投訴并造成惡劣影響的；在等級評定申請受理之日前一年內(nèi)或評審期內(nèi)受到旅游行政管理部門重大行政處罰的。等級劃分與評定依據(jù)旅行社等級劃分為AA 、 AAA 和 AAAA 三個等級， A 的數(shù)量越多等級越高。旅行社等級評定以旅行社的基本條件、從業(yè)人員狀況、經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)管理、對客服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場營銷、信用評價等為依據(jù)。旅行社等級評定由旅行社等級劃分與評定工作委員會遵照本標準及附錄A 和附錄 B 的規(guī)定進行綜合評定。 TOC o 1-5 h z 等級評

7、定內(nèi)容（提供評定材料）基本條件企業(yè)規(guī)模（國際社和國內(nèi)社分別計分）提供上年度旅行社年檢業(yè)務(wù)報告相關(guān)資料和審計報告復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；提供正式職工花名冊，含姓名、性別、年齡、部門和職務(wù)、聯(lián)系電話、身份證號碼等信息 （ 實地查閱用工合同）。經(jīng)營條件提供經(jīng)營許可證和營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；提供房產(chǎn)證和房屋租賃協(xié)議復(fù)印件；提供旅行社設(shè)施設(shè)備目錄、辦公電話和傳真號碼等證明材料。業(yè)務(wù)年檢和工商年檢提供通過年檢的證明材料復(fù)印件。參加行業(yè)組織情況提供相關(guān)證明文件復(fù)印件。從業(yè)人員狀況 TOC o 1-5 h z 管理人員情況（包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理等；國際社至少4 人，國內(nèi)社至少3 人）提供管理人員履歷表、學

8、歷證書復(fù)印件（實地查閱聘用合同）。財務(wù)人員情況（國際社是會計師（含） 以上資格，國內(nèi)社是助理會計師（含 ） 以上資格）提供財務(wù)人員履歷表、資格證書和聘用合同復(fù)印件。導(dǎo)游人員情況提供旅行社導(dǎo)游管理制度（含基本工資和保險標準等內(nèi)容） 、導(dǎo)游人員名單及導(dǎo)游證復(fù)印件（實地查閱勞動合同 ） 。經(jīng)營業(yè)績 （近兩年平均經(jīng)營指標 ）提供近兩年旅行社業(yè)務(wù)年檢報告相關(guān)資料和審計報告復(fù)印件。企業(yè)管理財務(wù)管理提供財務(wù)部門職責和人員名單、財務(wù)管理制度、財務(wù)分析制度及近期分析報告、財務(wù)審計制度及近期審計報告（實地查閱財務(wù)賬目 ）。人力資源管理提供人力資源管理部門職責和人員名單；提供新員工、淡季和日常培訓(xùn)等相關(guān)制度；提供職

9、業(yè)技能、職業(yè)道德和政策法規(guī)培訓(xùn)計劃、考核和記錄樣本（實地查閱考核和記錄） ；提供管理培訓(xùn)制度以及參加旅游行政管理部門組織的管理人員培訓(xùn)情況說明；提供職位設(shè)計和激勵制度。流程管理提供服務(wù)流程圖、說明及責任分工。企業(yè)形象管理品牌形象提供商標注冊文件和質(zhì)量體系認證書復(fù)印件及相關(guān)說明；提供媒體廣告復(fù)印件、宣傳資料樣本、網(wǎng)站主頁截圖等證明材料。視覺形象提供旅行社社徽、社旗、制服、名片、標志照片及說明。行為形象提供贊助公益事業(yè)、參加義務(wù)服務(wù)或慈善活動制度，內(nèi)部刊物或報紙。理念形象 TOC o 1-5 h z 提供企業(yè)宗旨、形象口號、價值體系箴言及相關(guān)說明，排放在醒目位置（提供照片）。安全管理提供安全監(jiān)控機

10、構(gòu)名單和責任分工；提供各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)安全制度（包括經(jīng)營場所、旅游行程中的交通、住宿、用餐等）；提供應(yīng)急預(yù)案（含傷亡事故、疾病救治、食物中毒、財產(chǎn)損失、行程受阻等） ；提供重大事件上報制度及執(zhí)行情況說明；提供安全培訓(xùn)制度及培訓(xùn)記錄樣本（實地查閱培訓(xùn)記錄）；提供出團前教育記錄樣本（實地查閱教育記錄）和游客須知樣本；提供租車合同樣本（實地查閱團隊檔案）；提供高危旅游項目安全措施并要求游客提供自愿參加書面說明 （實地查閱團隊檔案） ；提供旅行社責任險復(fù)印件、建議游客購買其他保險險種方式；提供近三年旅游安全落實情況。危機管理提供危機管理制度（含認定標準、負責人、處理程序等） 、培訓(xùn)記錄及落實情況說明。投訴管

11、理提供投訴電話號碼、電子郵件地址、 IM（QQ 、 MSN 等）號碼、網(wǎng)絡(luò)在線投訴地址等；提供公示牌或上墻照片、網(wǎng)絡(luò)截圖等；提供受理投訴規(guī)定和流程；提供投訴分析統(tǒng)計情況（實地查閱投訴記錄）。檔案管理提供樣本，實地查閱旅游業(yè)務(wù)檔案。有關(guān)要求：出境檔案至少保存三年，其它旅游業(yè)務(wù)檔案至少保存兩年；一團一檔；組團檔案包括團隊名單（護照及身份證號碼） 、旅游合同、保險名單、行程安排、接團社確認書、導(dǎo)游日志、游客意見調(diào)查表、報賬單（財務(wù)結(jié)算材料）等；地接團隊檔案包括與組團社接待協(xié)議、團隊接待通知書（含團隊名單和行程安排） 、導(dǎo)游日志、游客意見調(diào)查表、報賬單（財務(wù)結(jié)算材料）等；如租用車輛， 須簽訂租車協(xié)議

12、（可使用 鞍山市旅游服務(wù)汽車租車協(xié)議 或不低于該標準） ；如有投訴，記錄及處理結(jié)果也須存檔。管理文件提供企業(yè)章程、員工手冊、部門規(guī)范、服務(wù)崗位職責和工作說明書。對客服務(wù)服務(wù)區(qū)域劃分（營業(yè)場所內(nèi)有明顯的區(qū)域劃分，各服務(wù)區(qū)域有規(guī)范、醒目、準確、美觀的中文標志（國際社有英文標識） ，布局合理、整潔）提供營業(yè)場所內(nèi)部全景照片和文字說明（實地檢查）。咨詢與接待區(qū)域提供營業(yè)場所咨詢與接待區(qū)域、咨詢與接待設(shè)施等照片和文字說明 （實地檢查 ）。信息資料提供區(qū)域提供信息資料提供區(qū)照片，以及服務(wù)項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游交通圖、交通工具時刻表、旅游行政管理部門

13、指定發(fā)放的宣傳品等材料樣本或復(fù)印件（實地檢查） 。顧客休息等待區(qū)域提供營業(yè)場所顧客休息等待區(qū)域照片和文字說明 （實地檢查 ）。服務(wù)項目包價旅游線路 TOC o 1-5 h z 常規(guī)旅游線路：提供出團和接團記錄 （實地查閱團隊檔案） 。定制旅游線路：提供定制旅游線路宣傳單、出團和接團記錄（實地查閱團隊檔案） 。專項旅游服務(wù) （提供會議、獎勵、展覽、教育、商務(wù)、探險等專項旅游項目 ）提供專項旅游服務(wù)宣傳品、出團和接團記錄 （實地查閱團隊檔案）。委托代辦票務(wù)：提供相關(guān)代理證書、授權(quán)協(xié)議等證明材料復(fù)印件。其他 （提供餐飲、娛樂、購物、接送、導(dǎo)服等委托代辦服務(wù)） ：旅行社委托代辦服務(wù)項目宣傳品及服務(wù)情況

14、說明。提供員工服務(wù)禮儀規(guī)范、普通話和外語導(dǎo)游人員導(dǎo)游證復(fù)印件 （實地檢查 ） 。產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)組織提供產(chǎn)品研發(fā)部門 （人員）職責和人員名單、新產(chǎn)品研發(fā)計劃、新產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)費證明材料（審計報告或財務(wù)報告復(fù)印件）和使用說明。產(chǎn)品創(chuàng)新成果旅游目的地創(chuàng)新（城鎮(zhèn)級）提供近兩年新增旅游線路宣傳手冊、廣告和介紹等資料；提供近兩年相關(guān)組團記錄和統(tǒng)計報表（實地查閱合同，包括旅游合同、接團確認單、行程單、報賬單等檔案資料 ）。旅游客源地創(chuàng)新（地市級）提供近兩年客源地開發(fā)情況說明；提供近兩年相關(guān)地接記錄和統(tǒng)計報表（實地查閱合同，包括與組團社接待協(xié)議、團隊接待通知書、報賬單等檔案資料 ） 。市場營銷營銷渠道提供團隊旅

15、游線路銷售人員名單和業(yè)績表；提供網(wǎng)站網(wǎng)址及主頁截圖。廣告促銷提供廣告促銷執(zhí)行部門 （人員 ）職責和人員名單；提供年度或單項廣告與促銷計劃和執(zhí)行情況；提供廣告與促銷經(jīng)費證明材料 （ 審計報告或財務(wù)報告復(fù)印件）和使用說明（實地查閱財務(wù)賬目 ）；提供對廣告與促銷效果的監(jiān)測和分析報告。客戶服務(wù) （客戶指旅行社有消費記錄，并能保持聯(lián)系的企業(yè)或個人）提供客戶調(diào)查制度和統(tǒng)計調(diào)查報告；提供客戶電子數(shù)據(jù)庫使用情況說明或客戶消費記錄樣本（實地查閱）；提供客戶消費數(shù)據(jù)分析制度和分析報告；提供客戶消費數(shù)據(jù)保密制度；提供會員制度或積分制度，及運行情況說明。政企合作提供參加旅游行政管理部門組織的宣傳促銷活動情況說明。與供

16、應(yīng)商關(guān)系提供與供應(yīng)商簽訂合同復(fù)印件和相關(guān)執(zhí)行情況說明 （實地查閱合同 ）。與同業(yè)關(guān)系提供與同業(yè)客戶簽訂合同復(fù)印件和相關(guān)執(zhí)行情況說明 （實地查閱合同 ）。與顧客關(guān)系服務(wù)合同 TOC o 1-5 h z 提供標準化合同樣本和相關(guān)執(zhí)行情況說明，要求簽訂率達到 100%（ 實地查閱合同檔案）。顧客意見反饋提供顧客意見反饋制度和顧客意見反饋表樣；提供負責顧客意見反饋部門 （人員 ）職責和人員名單；提供反饋統(tǒng)計分析表（實地查閱反饋表） 。顧客滿意度調(diào)查提供顧客滿意度調(diào)查制度及顧客滿意度調(diào)查表樣；提供兩年來顧客抽樣調(diào)查滿意率實施情況和調(diào)查報告 （實地查閱滿意率調(diào)查表）。與公眾關(guān)系提供參加社會公益、義務(wù)服務(wù)或慈善活動照片、說明或新聞報道復(fù)印件；提供近兩年發(fā)布媒體廣告復(fù)印件和說明。社會評價提供相關(guān)證明文件或資料復(fù)印件。7.9 附錄表 A 中由市旅游行政管理部門或市旅游質(zhì)監(jiān)部門最終確認事項 TOC o 1-5 h z 4.2.2.3 參加外部培訓(xùn)（中高級管理人員參加旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動）4.5.3 安全事故（近三年未出現(xiàn)重特大安全事故）4.