1、/10/10Page 1遼寧省交通高等專科學(xué)校項(xiàng)目四 車站客運(yùn)作業(yè)組織車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第1頁/10/10Page 2課程目標(biāo)1、掌握城市軌道交通車站客運(yùn)設(shè)備基本知識(shí)。2、掌握城市軌道交通車站客運(yùn)作業(yè)基本要求和作業(yè)制度。3、能夠掌握城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)基本流程及要求。 車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第2頁/10/10Page 3主要內(nèi)容一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備 二、客運(yùn)作業(yè)基本要求三、車站客運(yùn)作業(yè) 1、售檢票作業(yè) 2、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理 3、客運(yùn)作業(yè)考評(píng) 四、客運(yùn)服務(wù) 1、客運(yùn)服務(wù)流程 2、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制 3、客運(yùn)服務(wù)指南車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第3頁/10/10Page 4乘客導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置在車

2、站外、出入口、通道、站廳、站臺(tái)和車輛等處。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第4頁/10/10Page 5乘客導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向系統(tǒng)組成靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志方向性標(biāo)志為乘客提供引路信息和定位信息出入口方向、售檢票區(qū)域方向、換乘方向、列車運(yùn)行方向、緊急出口等一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第5頁/10/10Page 6導(dǎo)向系統(tǒng)組成靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志示警性標(biāo)志普通是危險(xiǎn)或警告標(biāo)志，指示乘客注意安全或不能進(jìn)入注意碰頭、禁止吸煙、乘客止步、禁止跳下站臺(tái)、高電壓危險(xiǎn)等。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第6頁/10/10Page 7導(dǎo)向系統(tǒng)組成靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志服務(wù)性標(biāo)志為乘客提供公共服務(wù)信息線路和車站分布圖

3、、列車運(yùn)行時(shí)刻表、票價(jià)信息、廁所、公用電話、車站周圍公交線路與公共設(shè)施指南等。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第7頁/10/10Page 8導(dǎo)向系統(tǒng)組成動(dòng)態(tài)導(dǎo)向信息實(shí)時(shí)公布導(dǎo)向信息靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志補(bǔ)充一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第8頁/10/10Page 9導(dǎo)向系統(tǒng)組成動(dòng)態(tài)導(dǎo)向信息站臺(tái)上電子視覺信息為乘客提供列車到站時(shí)刻及目標(biāo)地、列車到站預(yù)告及安全提醒、末班車離開后本站運(yùn)行結(jié)束以及發(fā)生緊急情況等信息。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第9頁/10/10Page 10導(dǎo)向系統(tǒng)組成動(dòng)態(tài)導(dǎo)向信息車站內(nèi)廣播信息為乘客提供列車到站時(shí)刻、候車安全提醒、緊急情況時(shí)安撫乘客和撤離通知等信

4、息。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第10頁/10/10Page 11導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)全過程、不中止地提供導(dǎo)向信息。靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志以圖形、符號(hào)及它們組合為主。在滿足引導(dǎo)客流功效前提下，信息量應(yīng)最小。防止導(dǎo)向信息被弱化，商業(yè)廣告應(yīng)遠(yuǎn)離導(dǎo)向標(biāo)志。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第11頁/10/10Page 12導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)考慮盲人乘客、輪椅乘客、不識(shí)漢字乘客對(duì)導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置特殊要求。設(shè)置盲道觸覺導(dǎo)向標(biāo)志、在無障礙通道內(nèi)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志以及采取中英文對(duì)照等。考慮運(yùn)行結(jié)束后保養(yǎng)、維修方便與經(jīng)濟(jì)。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第12頁/10/10Page 13售檢票設(shè)備是指為乘客提供售票和

5、檢票服務(wù)相關(guān)設(shè)備。經(jīng)過計(jì)算機(jī)集中控制。以磁卡及非接觸器或IC卡為介質(zhì)。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第13頁/10/10Page 14售檢票設(shè)備乘客自動(dòng)/半自動(dòng)乘車購票、進(jìn)出站檢票（包含驗(yàn)票、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)和單程回收）、客流和收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、售/檢票設(shè)備監(jiān)控、車票初始化/個(gè)人化、車票分發(fā)/回收/循環(huán)/掛失/報(bào)廢、系統(tǒng)密匙生成和管理、票務(wù)清算等。由自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)檢票閘機(jī)、車站和中央控制計(jì)算機(jī)組成。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第14頁/10/10Page 15售檢票設(shè)備磁卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng)磁卡車票上涂有兩種磁粉物質(zhì)，一條為磁卡密碼、編號(hào)等不變信息，另一條為車次、進(jìn)站地點(diǎn)

6、和時(shí)間等可變信息。設(shè)備較復(fù)雜，購置和維修費(fèi)用較高。磁卡車票密碼破譯、偽造較輕易，安全性稍差。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第15頁/10/10Page 16售檢票設(shè)備接觸式IC卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng)嵌裝了集成電路芯片，信息載體是集成電路，讀寫器為電子設(shè)備設(shè)備購置費(fèi)用較低存放信息多、使用壽命長、保密性能好和防偽能力強(qiáng)一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第16頁/10/10Page 17售檢票設(shè)備非接觸式IC卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng)嵌裝了集成電路芯片和環(huán)行線圈，讀寫時(shí)無接觸、無磨損，讀卡器距離在l0cm內(nèi)，讀寫設(shè)備就可準(zhǔn)確讀寫卡中信息，而且電磁波信息還可透過非金屬材料。讀寫方便，有利于提升自動(dòng)

7、檢票口經(jīng)過能力。 一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第17頁/10/10Page 18售檢票設(shè)備一卡通乘坐市內(nèi)地鐵、公共汽車等交通工具均可使用該卡付費(fèi)持卡進(jìn)行金融活動(dòng)及各種消費(fèi)付費(fèi)伴隨IC長技術(shù)發(fā)展，其成本減低，建設(shè)和維修費(fèi)用還可降低一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第18頁/10/10Page 19售檢票設(shè)備一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備自動(dòng)售檢票系統(tǒng)組成 中心AFC系統(tǒng)車站AFC系統(tǒng)（車站1車站n）終端設(shè)備（進(jìn)站閘機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)、充值機(jī)、驗(yàn)票機(jī)）車票（單程票、儲(chǔ)值票）城市“一卡通”管理中心車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第19頁/10/10Page 20站臺(tái)供列車停靠和乘客候車、上下車使用。一、車站

8、客運(yùn)技術(shù)設(shè)備圖6-2 站臺(tái)型式示意圖(a)島式站臺(tái)(b)側(cè)式站臺(tái)(c)混合式站臺(tái)(d)縱列式站臺(tái)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第20頁/10/10Page 21站臺(tái)島式站臺(tái)在地下車站采取較多；側(cè)式站臺(tái)在高架車站采取較多；混合式站臺(tái)通常是在需要較大經(jīng)過能力情況下采取；縱列式站臺(tái)主要是路權(quán)共用輕軌線路采取。6.1 車站技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第21頁/10/10Page 22站臺(tái)一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備島式站臺(tái)與側(cè)式站臺(tái)比較 表6-1 島式站臺(tái)側(cè)式站臺(tái)站臺(tái)利用較高較低乘客服務(wù)折返方便、可能乘錯(cuò)方向折返不便、不會(huì)乘錯(cuò)方向客運(yùn)管理管理集中管理分散工程投資較大較小站臺(tái)延長困難輕易車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第22頁/10

9、/10Page 23站臺(tái)屏蔽門安裝在站臺(tái)邊緣，將站臺(tái)區(qū)域與列車運(yùn)行區(qū)域隔開設(shè)備。門體結(jié)構(gòu)、門機(jī)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)和控制系統(tǒng)組成。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第23頁/10/10Page 24站臺(tái)屏蔽門主要功效降低空調(diào)能耗。確保候車安全。提升環(huán)境舒適度。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第24頁/10/10Page 25站臺(tái)屏蔽門車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第25頁/10/10Page 26站臺(tái)屏蔽門站臺(tái)屏蔽門控制模式系統(tǒng)級(jí)控制正常運(yùn)行情況下，由列車司機(jī)對(duì)屏蔽門進(jìn)行控制。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第26頁/10/10Page 27站臺(tái)屏蔽門站臺(tái)屏蔽門控制模式站臺(tái)級(jí)控制在列車到站并停

10、在允許誤差范圍內(nèi)時(shí)，如系統(tǒng)級(jí)控制無法實(shí)現(xiàn)，列車司機(jī)可經(jīng)過站臺(tái)上就地控制盤開啟和關(guān)閉屏蔽門。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第27頁/10/10Page 28站臺(tái)屏蔽門站臺(tái)屏蔽門控制模式手動(dòng)操作在單個(gè)屏蔽門出現(xiàn)故障不能正常開啟時(shí)，由工作人員在站臺(tái)側(cè)用鑰匙開啟屏蔽門，或乘客在軌道側(cè)用手開啟屏蔽門。 一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第28頁/10/10Page 29升降設(shè)備有樓梯、自動(dòng)扶梯和垂直電梯等。出入口升降設(shè)備通常采取步行樓梯，出入口提升高度超出6m時(shí)應(yīng)設(shè)置上行自動(dòng)扶梯，超出12m時(shí)應(yīng)設(shè)置上、下行自動(dòng)扶梯。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第29頁/10/10Page 3

11、0升降設(shè)備站廳、站臺(tái)間升降設(shè)備通常采取上行自動(dòng)扶梯、下行步行樓梯，但在高差超出6m時(shí)應(yīng)設(shè)置上、下行自動(dòng)扶梯。自動(dòng)扶梯選取重載型，要求天天能連續(xù)工作20h，在任何3h內(nèi)連續(xù)重載(每個(gè)梯級(jí)120kg)時(shí)間大于lh。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第30頁/10/10Page 31升降設(shè)備垂直電梯主要是為行動(dòng)不便乘客服務(wù)。樓梯升降機(jī)為輪椅乘客服務(wù)，操作安全方便、占用空間不大，安裝后確保進(jìn)、出車站都有一條無障礙通道。 一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第31頁/10/10Page 32其它設(shè)備廣播、照明、通風(fēng)和空調(diào)設(shè)備等。 一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第32頁/10/10Pa

12、ge 33包含售票作業(yè)、檢票作業(yè)和站臺(tái)服務(wù)等。站容整齊導(dǎo)向標(biāo)志齊全指導(dǎo)方向?qū)驑?biāo)志：車站出入口、站名、售票處、檢票口、站臺(tái)和緊急出口等導(dǎo)向標(biāo)志；站名、列車運(yùn)行方向等導(dǎo)向標(biāo)志；示警性和服務(wù)性導(dǎo)向標(biāo)志等。二、客運(yùn)作業(yè)基本要求 車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第33頁/10/10Page 34優(yōu)質(zhì)服務(wù)恪守職業(yè)道德，文明禮貌、規(guī)范地為乘客提供服務(wù)。遵章守紀(jì)認(rèn)真執(zhí)行客運(yùn)規(guī)章制度，服從命令、聽從指揮。二、客運(yùn)作業(yè)基本要求 車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第34頁/10/10Page 35掌握客流規(guī)律對(duì)可能出現(xiàn)大客流應(yīng)有預(yù)見性。搞好聯(lián)勞協(xié)作客運(yùn)作業(yè)人員應(yīng)與相關(guān)工種作業(yè)人員加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，親密配合，協(xié)同工作。 二、客運(yùn)作業(yè)基本要求 車站客

13、運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第35頁/10/10Page 36售檢票作業(yè)按是否設(shè)置檢票口，車站售檢票有開放式售檢票和封閉式售檢票兩種方式。按是否采取自動(dòng)售檢票設(shè)備，封閉式售檢票又有些人工售檢票和自動(dòng)售檢票兩種方式。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第36頁/10/10Page 37售檢票作業(yè)人工售檢票速度慢，售檢票人員配置較多，而且無法杜絕無票乘車、越站乘車。自動(dòng)售檢票能為乘客提供便捷服務(wù)，檢票口經(jīng)過能力較大，售檢票人員配置較少，能杜絕無票乘車、越站乘車。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第37頁/10/10Page 38售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)較快售票速度，票款不出差錯(cuò)，售票員隨時(shí)、耐心解答乘客問

14、詢。按票號(hào)次序出售車票，在售票中執(zhí)行“一唱、二售、三找、四清”作業(yè)程序。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第38頁/10/10Page 39售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)售票員必須離開崗位時(shí)，應(yīng)與指定專員辦理交接手續(xù)。與售票作業(yè)無關(guān)人員不得進(jìn)入售票室。票務(wù)違章分票務(wù)差錯(cuò)、票務(wù)事故和票務(wù)貪污三種情形。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第39頁/10/10Page 40售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)依據(jù)客流情況開足售票窗口，停頓出售當(dāng)日車票，必須要有調(diào)度命令。普通情況不辦理退票，特殊情況需要退票時(shí)，應(yīng)得到站長同意。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第40頁/10/10Page 41售檢票作業(yè)人工

15、售檢票售票作業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)相關(guān)規(guī)章制度，車票與票款管理做到不丟失，無差錯(cuò)，做到日清、月結(jié)，帳款相符。車票遺失、票款缺乏，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)賠償。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第41頁/10/10Page 42售檢票作業(yè)人工售檢票檢票作業(yè)檢票員應(yīng)執(zhí)行“一看、二撕、三放行”作業(yè)程序。認(rèn)真做好票卡分析和補(bǔ)票工作。禁止以售代檢和收存有效車票。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第42頁/10/10Page 43售檢票作業(yè)人工售檢票檢票作業(yè)主動(dòng)疏導(dǎo)乘客，組織乘客有秩序地進(jìn)站乘車。建設(shè)部頒布城市軌道交通運(yùn)行管理方法要求，禁止攜帶易燃、易爆、有毒和放射性、腐蝕性危險(xiǎn)品乘車，以及禁止攜帶寵物乘車。 三、車站客

16、運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第43頁/10/10Page 44售檢票作業(yè)自動(dòng)售檢票自動(dòng)售票機(jī)和檢票機(jī)能自動(dòng)完成售檢票作業(yè)。車站還配置了半自動(dòng)售票機(jī)，需要配置售票員。每一個(gè)收費(fèi)區(qū)還應(yīng)配置一名票務(wù)員。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第44頁/10/10Page 45售檢票作業(yè)自動(dòng)售檢票售票員輸入密碼和識(shí)別碼、登錄半自動(dòng)售票機(jī)，然后進(jìn)行車票出售、車票分析和對(duì)車票進(jìn)行更新等作業(yè)。收費(fèi)區(qū)票務(wù)員作業(yè)主要內(nèi)容是車票分析、處理和補(bǔ)票，以及指導(dǎo)乘客正確使用檢票機(jī)等。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第45頁/10/10Page 46、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)接送列車精神飽滿、思想集中，站在指定

17、位置面向列車，目送目迎，注意列車運(yùn)行狀態(tài)。遇有危及行車安全和乘客安全險(xiǎn)情，應(yīng)馬上采取有效辦法并及時(shí)向車站值班員匯報(bào)。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第46頁/10/10Page 47、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)接送列車在列車到發(fā)過程中，提醒乘客在安全線內(nèi)候車、上車時(shí)注意安全，維持站臺(tái)上候車秩序。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第47頁/10/10Page 48、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)組織乘降列車抵達(dá)前，組織乘客在站臺(tái)上均勻分布候車，縮短列車停站時(shí)間。列車抵達(dá)后，提醒乘客先下后上。經(jīng)過列車，應(yīng)及時(shí)廣播通知候車乘客。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第48頁/

18、10/10Page 49、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)組織乘降抵達(dá)終點(diǎn)站后，及時(shí)做好清客工作，禁止列車帶客進(jìn)入折返線或車輛段。在中間站清客，耐心做好解釋工作，快速清客。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第49頁/10/10Page 50、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)站臺(tái)管理加強(qiáng)站臺(tái)巡視，預(yù)防乘客跳下站臺(tái)或進(jìn)入隧道。注意候車乘客動(dòng)態(tài)及其攜帶物品，發(fā)覺異常、可疑情況，或閑雜人員在站臺(tái)上長時(shí)間停留，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員取得聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行處理。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第50頁/10/10Page 51、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)站臺(tái)管理與列車司機(jī)親密配合，預(yù)防車門

19、夾人、夾物，或車門未關(guān)閉、列車起動(dòng)等現(xiàn)象，確保乘客安全。遇發(fā)生傷亡事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、疏導(dǎo)乘客、做好取證、并幫助清理現(xiàn)場(chǎng)。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第51頁/10/10Page 52、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理乘客投訴指乘客對(duì)軌道交通運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量提出不滿意見，包括規(guī)范服務(wù)、乘車環(huán)境、票款差錯(cuò)和列車運(yùn)行等方面。按責(zé)任負(fù)擔(dān)，分為有責(zé)投訴和無責(zé)投訴。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第52頁/10/10Page 53、站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理乘客投訴有責(zé)投訴中，按事件嚴(yán)重程度，分為普通有責(zé)投訴和嚴(yán)重有責(zé)投訴。嚴(yán)重有責(zé)投訴指乘客經(jīng)過各種路

20、徑對(duì)軌道交通運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴，經(jīng)查實(shí)確為軌道交通方責(zé)任，而且事件情節(jié)與后果嚴(yán)重、給社會(huì)造成較大不良影響。 三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第53頁/10/10Page 54站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理投訴處理建立對(duì)應(yīng)投訴處理制度，指定運(yùn)行服務(wù)主管部門受理，也可設(shè)置服務(wù)熱線接待乘客咨詢和投訴。應(yīng)認(rèn)真受理，及時(shí)調(diào)查，按時(shí)回復(fù)。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第54頁/10/10Page 55站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理投訴處理做到態(tài)度誠懇、用語文明、依章解釋。追訪乘客對(duì)投訴處理是否滿意。投訴接待處理是企業(yè)一個(gè)服務(wù)窗口；三、車站客運(yùn)作業(yè)車站

21、客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第55頁/10/10Page 56站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理投訴處理專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，了解相關(guān)規(guī)章制度，語言得體，思維靈敏；乘客投訴處理也是企業(yè)質(zhì)量管理一個(gè)組成部分（好提議、好想法） 三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第56頁/10/10Page 57站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理客傷處理乘客在軌道交通管轄運(yùn)行區(qū)域內(nèi)發(fā)生人生傷害及傷亡事件總稱。處理標(biāo)準(zhǔn)：真誠待人，實(shí)事求是，適時(shí)安撫，協(xié)商處理。三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第57頁/10/10Page 58站臺(tái)服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺(tái)服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理客傷處理城市軌道交

22、通企業(yè)應(yīng)向保險(xiǎn)企業(yè)投保或設(shè)置安全基金以幫助企業(yè)妥善處理客傷理賠事宜。反應(yīng)運(yùn)行管理中缺點(diǎn)之處和一些設(shè)備設(shè)施方面不完善。 三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第58頁/10/10Page 59客運(yùn)作業(yè)考評(píng) 客運(yùn)作業(yè)考評(píng)指標(biāo) 車站客運(yùn)量匯報(bào)期內(nèi)車站運(yùn)輸（包含換乘）乘客人數(shù)。人均客運(yùn)量匯報(bào)期內(nèi)客運(yùn)人員人均完成客運(yùn)量。人均客運(yùn)量=車站客運(yùn)量/車站客運(yùn)人員三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第59頁/10/10Page 60客運(yùn)作業(yè)考評(píng) 客運(yùn)作業(yè)考評(píng)指標(biāo) 售票差錯(cuò)率匯報(bào)期內(nèi)票款差錯(cuò)額與票款總額之比。售票差錯(cuò)率票款差錯(cuò)額/票款總額l00 乘客投訴表彰率匯報(bào)期內(nèi)乘客表彰件數(shù)與有責(zé)乘客投訴件數(shù)之比。乘客投訴表彰

23、率=乘客表彰件數(shù)/有責(zé)乘客投訴件數(shù)l00三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第60頁/10/10Page 61客運(yùn)作業(yè)考評(píng) 客運(yùn)作業(yè)考評(píng)指標(biāo) 乘客投訴處理率匯報(bào)期內(nèi)已處理有責(zé)乘客投訴件數(shù)與有責(zé)乘客投訴件數(shù)之比。乘客投訴處理率=已處理有責(zé)乘客投訴件數(shù)/有責(zé)乘客投訴件數(shù)100%自動(dòng)扶梯停用率匯報(bào)期內(nèi)自動(dòng)扶梯停用時(shí)間與營業(yè)時(shí)間總和之比。自動(dòng)扶梯停用率=自動(dòng)扶梯停用時(shí)間/營業(yè)時(shí)間總和l00三、車站客運(yùn)作業(yè)車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第61頁/10/10Page 62客運(yùn)服務(wù)流程 服務(wù)可定義為具有沒有形特征一種或一系列活動(dòng)，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)提供者及其有形資源、商品或系統(tǒng)相互作用過程中，以便解決消費(fèi)者有關(guān)問題

24、。地鐵服務(wù)是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷乘車、候車環(huán)境。四、客運(yùn)服務(wù) 車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第62頁/10/10Page 63客運(yùn)服務(wù)流程 進(jìn)出站乘客最基本流線進(jìn)站購票過閘站臺(tái)候車乘車站臺(tái)下車出閘出站四、客運(yùn)服務(wù) 車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第63頁/10/10Page 64客運(yùn)服務(wù)流程 引導(dǎo)乘客進(jìn)站在地鐵各出入口設(shè)置顯著導(dǎo)向標(biāo)志方便乘客識(shí)別依據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車四、客運(yùn)服務(wù) 車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第64頁/10/10Page 65客運(yùn)服務(wù)流程 問訊服務(wù)分為有些人式服務(wù)和無人式服務(wù)：車站工作人員應(yīng)向問訊乘客提供服務(wù)，車站設(shè)置計(jì)算機(jī)查詢平臺(tái)。一些城市已經(jīng)采取了用自動(dòng)售票機(jī)實(shí)現(xiàn)售票和部分問訊功效一體化設(shè)

25、備。四、客運(yùn)服務(wù) 車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第65頁/10/10Page 66客運(yùn)服務(wù)流程 售檢票服務(wù)人工出售自動(dòng)為主、人工為輔方式四、客運(yùn)服務(wù) 車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第66頁/10/10Page 67客運(yùn)服務(wù)流程 組織乘降站臺(tái)應(yīng)設(shè)有顯著候車安全線。采取屏蔽門技術(shù)，既可認(rèn)為乘客提供一個(gè)舒適候車環(huán)境，又能保障乘客候車安全。車站還提供廣播，為乘客預(yù)報(bào)下次進(jìn)站列車方向，自動(dòng)廣播系統(tǒng)或在站臺(tái)設(shè)置同位顯示器。四、客運(yùn)服務(wù) 車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第67頁/10/10Page 68客運(yùn)服務(wù)流程 驗(yàn)票出站乘客抵達(dá)目標(biāo)站后，持票卡驗(yàn)票出站。車站應(yīng)有各類向?qū)?biāo)志，引導(dǎo)乘客從所需出入口出站。對(duì)所購票卡票款不足乘客，車站應(yīng)提供

26、補(bǔ)票服務(wù)。車站還須提供票卡分析服務(wù)。四、客運(yùn)服務(wù) 車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第68頁/10/10Page 69客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制 服務(wù)質(zhì)量模式 企業(yè)形象指企業(yè)整體形象以及其整體魅力。技術(shù)性質(zhì)量即提供服務(wù)是否具備適當(dāng)技術(shù)屬性。功效性質(zhì)量研究服務(wù)是怎樣提供。四、客運(yùn)服務(wù) 車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第69頁/10/10Page 70客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 服務(wù)質(zhì)量概念 早期符合性定義服務(wù)質(zhì)量是以提供服務(wù)是否符合設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)為衡量依據(jù)，符合設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)程度反應(yīng)了服務(wù)質(zhì)量水平。以后滿足性定義服務(wù)質(zhì)量是以提供服務(wù)是否滿足用戶期望為衡量依據(jù)，滿足用戶期望程度反應(yīng)了服務(wù)質(zhì)量水平。四、客運(yùn)服務(wù) 車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第70頁/10/10Page 71客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 服務(wù)質(zhì)量概念 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織下屬質(zhì)量管理和質(zhì)量確保技術(shù)委員會(huì)（1994年）滿足要求要求和隱含需要特征總和。四、客運(yùn)服務(wù) 車站客運(yùn)作業(yè)組織項(xiàng)目第71頁/10/10Page 72客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) 構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)全方面性：評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)能系統(tǒng)地評(píng)價(jià)