1、關于集團客戶售后一站式支撐流程保障機制 根據集團客戶事業部體制機制改革工作的相關要求，為進一步整合集客體系的支撐模塊，形成端到端的一站式支撐保障，提升對客戶端的支撐響應效率及客戶感知，集響中心售后室在原有支撐流程及制度基礎上進行梳理、優化。具體如下： 一、集團客戶售后工作網絡經理配置 按客戶行業類別劃分金融、大企、政要及五區其它客戶，來建立專屬客戶維護體系與客戶經理及客戶提供一對一支撐服務，全面提升客戶業務的發展。（見附件1） 二、集團客戶報障流程 1、客戶直接聯系服務（客戶）經理，再由服務（客戶）經理致電66338222（文華5樓網管監控）或集客QQ群進行報障。（錄入到本地保障系統）。 2、

2、客戶直接聯系服務（客戶）經理，再由服務（客戶）經理報障給對應網絡經理，網絡經理通知到監控66338222（文華5樓網管監控），由監控按進行全程故障調度和跟進。（錄入到本地保障系統）。 3、客戶直接撥打111111進行報障。 三、集團客戶故障響應處理流程 1、網絡經理接到故障時，按星級標準業務類型，通知監控轉派相關專業（核心網、基礎網）工程師處理； 2、相關專業通過網管定位是本地局內故障，由相關工程師直接處理； 3、定位是局外故障，由網絡經理處理指派集客代維在規定的時間到用戶端處理，并將處理相關信息抄送給集客服務管理崗； 4、定位是異地故障，由網絡經理報通知服務（客戶）經理報對端處理或網絡經理直

3、接報對端網絡經理跟進處理； 5、服務（客戶）經理和網絡經理雙向溝通，通報故障的處理進展，并及時反饋給客戶； 6、故障處理完成，在36小時內提交故障報告給對應的服務（客戶）經理；(見附件2) 6、根據客戶機房現場布線情況，為客戶提出線纜整理或整治方案； 7、現場核對電路資料，檢查現場電路連接情況與臺帳是否一致。（見附件3） 五、集團客戶網絡分析及網絡優化 1、對現網運行型號老舊、無法網管的設備，應及時更新整改，以便維護； 2、對單路由接入的客戶視不同服務等級要求，改造成雙物理路由； 3、網絡經理通報給服務（客戶）經理網絡隱患情況，并由服務（客戶）經理向公司申請立項整改； 4、網絡經理制定整改方案

4、，網建負責實施工程。（見附件4） 六、集團客戶割接管理流程 1、影響到集團客戶業務的正常使用，須提前三個工作日通知到集客服務支撐室； 2、判斷是否影響到國際客戶，如有，由運維業務調度崗轉國際客服通知到國際客戶； 3、網絡經理通過電話或上門聯系方式確保所有客戶通知到位； 4、五星及以上集團客戶如對割接有異議，應結合實際情況再進行協調至客戶同意；附件1 集團客戶售后維護隊伍集響中心姓名聯系電話職責升級對口人集響中心負責人室主任VIP客戶VIP客戶VIP客戶禪城南海順德三水高明 附件2集團客戶故障處理流程 附件3集團客戶回訪表及巡檢表客戶回訪記錄表客戶名稱客戶地址巡檢人員巡檢時間回訪內容內容滿意程度問題描述1網絡性能很滿意 滿意 一般 不滿意2故障響應速度很滿意 滿意 一般 不滿意3技術人員服務態度很滿意 滿意 一般 不滿意4故障處理人員技術水平高 中 低4故障成立流程是否順暢流暢 一般 較差5意見及建議客戶簽名：年 月 日6客