1、酒店部分專業術語的分析酒店部分專業術語的分析ARI均勻房價指數AverageRateIndex是指房間均勻房價在市場上所占比率。計算公式為：酒店均勻房價/市場均勻房價備注：市場均勻房價=全部競爭酒店的房間收入總和CTP營業收益貢獻ContributiontoTradingProfit計算公式為：IHG營業收益貢獻=IHG管理費IHG獎賞管理費IHG管理費=酒店總收入*合同商定的比率IHG獎賞管理費=酒店GOP*合同商定比率GOP總經營收益GrossOperatingProfit計算公式：酒店各生產營業部門營業毛利總和（包含Room,F&Bandother)-非營業部門總花費（包含A&G,S&M

2、,EngineeringandEnergy).各生產營業部門營業毛利=收入-直接成本-營業花費。RevPAR均勻每間可賣房間的收入RevenuePerAvailableRoom公式為：RevPAR=TotalRoomRev.房間總收入TotalAvailableRoom可賣房總數RGI收入產生指數RevenueGenerationIndex公式為：RGI=酒店RevPAR（均勻每間可賣房收入）市場的RevPAR（市場每間可賣房收入）市場RevPAR=全部酒店房間收入總和全部酒店的可賣房總數GSTS來賓建議檢查系統GuestSatisfactionTrackingSystemGSS=GuestS

3、atisfactionIndex.(AkeymeasurewithinGSTS).Aguestoverallevaluationofthequalityofservicereceivedduringtheirstay.GSS來賓滿意程度指數（權衡GSTS的一個重要指標）。是來賓對入住時期所接受的服務的整體評論。ESPS=EmployeeSatisfactionPulseSurvey(職工滿意度調查)ESS=EmployeeSatisfactionIndex(職工滿意指數)權衡員工對企業及崗位的整體滿意程度。KeyDriverReport(重點項目報告)最影響ESS分值的五個問題。TQM全面質量

4、管理TQM=TotalQualityManagement(全面質量管理)TQMisfocusingonprocessimprovementandinnovationsandthepurposeistofindtheproblemrootcasothattomeetguestoverallsatisfaction.(TQM致力于程序的改良和創新，目的是從根本上發現問題，進而最后提升客人的整體滿意度。)9stepsofTQMproject(TQM的九個步驟)：Projectselection(項目選擇)Setupdatacollectionsystem（成立數據收集系統）Dataanalysis（

5、數據剖析）Diagnosis（診療）Solution（解決方案）Confirmation（確認）Standardization（標準化）Setupmaintenancesystem（成立保護系統）Review（回首）QES質量評估系統QES=QualityEvaluationSystem(質量評估系統)Toensurethatweareconsistentlymeetingguestexpectationsandcontinuouslyimprovingourproductsandservices,weneedtomeasureourperformancetounderstandwherewe

6、are,andwhatweneedtoimproveon.TheQualityEvaluationSystemisatoolthatfulfillstherole;itmeasurestheconsistencyandcomplianceofourhotels&resortstoProductandServiceStandardsofourbrands.TheFullAnnualAuditismandatoryandneedstobecompletedonceayearbyallhotels.Theauditprovidesrstheopportunityto:EfficientlymonitorthecompliancetotheessentialstandardsoFire&LifeSafetyoBrandSpecificStandardsoConstruction&DesignoCleanliness&ConditionStandards品牌是企業財產的一部分。品牌許諾是指依據先前設定的標準供給產品和服務。品牌服務的一向性是首要的，不然顧客將失掉品牌相信，由于他們不知道將在我們酒店獲得什么。在產品和服務標準上的不連接性將會極大的影響顧客的忠誠度，甚至降低收入。為保證我們能