1、- -售前客服主管崗位說明書崗位編號：職位名稱售前客服主管所屬部門客服序列直接上級運營主管直接下級售前客服崗位類別薪資等級晉升方向輪轉崗位客服、售后客服崗位目的培訓和帶領公司客服，以最好的狀態和專業知識來服務每一個到店鋪的客戶制定KPI客服考核制度，加強客服競爭力。監督客服工作，制定規章制度；規范客服工作及其作息時間。職責1監督客服工作任務查看每日聊天記錄監督規章制度監督客服工作職責2客服培訓工作任務培訓流程與快捷短語培訓工作技能組織每日的晨會職責3配合運營工作工作任務執行運營部下達的各項工作任務，向店鋪運營負責根據運營對工作的指示，開展執行客戶服務工作，并將執行情況及時反饋填寫售前客服部門的

2、工作日志，了解客服部各工作人員的情況，留意需要跟進的事項每月按時向公司運營遞交工作報告職責4客服KPI考核工作任務告知客服KPI考核制度，及相應的方面協助運營做好部門計劃和擬訂部門有關的管理規章制度認真做好每月KPI績效考核職責5客服KPI考核告知客服KPI考核制度，及相關的方面工作任務協助運營做好部門計劃和擬訂部門有關的管理規章制度認真做好每月KPI績效考核1、基本條件熟悉淘寶的常識，及天貓規則，熟練運用WORD和EXCEL。2、精通專業知識商品的專業知識、同款產品不同店鋪的優劣對比、交易規則、如何付款、物流知識等。3、努力提高業務能力文字表達能力、資料收集能力、自己動手能力、溝通能力、應變

3、能力、學習能力。4、基本素質心理素質：承受能力、自我掌控及調節能力、抗壓能力、良好心態。品格素質：有耐心、寬容、謙和、熱情主動。技能素質：語言表達能力、溝通技巧、談判技巧、專業的知識。綜合素質：客戶至上的服務觀念、獨立處理能力、分析解決問題的能力、協調能力。二、售前客服崗位說明書（范例版本）崗位編號：職位名稱售前客服專員所屬部門客服序列直接上級售前客服主管直接下級崗位類別薪資等級晉升方向售前客服主管輪轉崗位售后客服崗位目的用自己專業的知識和熟練的業務技能，服務好每位進店的客戶讓客戶留下好的評價。通過向客戶介紹店鋪產品，盡量多的把寶貝賣給客戶。用詳細耐性的解答，抓住客戶的心，讓客戶介紹更多的人前

4、來購買。職責1提高咨詢下單率工作任務統一快捷回復短語提供高效熱情的售前服務。接待的標準與流程化，提高接單質量與效率。了解產品的屬性，如尺碼、顏色、款式、賣點等。熟悉整個購物流程，更加準確地為客戶提供相關服務。通過合理的咨詢，詳細了解客戶需求，指導客戶購買適合他的產品。職責2提咼支付率工作任務真誠服務：換位思考，站在客戶的角度想問題，要有高度的責任心，服務熱情，態度好（不能和客戶發生爭執或語言沖突）。核單：以核單的名義讓客服付款，核單也要做快捷短語催付款：編輯快捷短語，發給只下了訂單，而沒有付款的客戶提高客單價職責3工作任務通過向客戶推薦合適的高性價比的爆款產品寶貝。通過向客戶做活動告知，促進客

5、戶多買。通過向客戶推薦關聯產品，促進客戶多買。（推薦理由）職責4提升客服接待冃匕力工作任務通過提高打字速度，以及快捷短語的輸入速度，提升客服的接單效率。及降低客服首次響應時間。通過開晨會相互父流接待經驗，提咼整體接待能力通過去別的店鋪跟客服聊天，積累客服經驗，提高團隊競爭能力。通過在淘寶論壇看論文、看視頻、學習其他店鋪的經驗，提高客服的綜合接待能力。職責5協助老客戶的維護工作任務售后回訪：電話回訪活動通知：旺旺留言通知、短信通知、郵箱通知特權：老客戶有新品的折扣價，可以滿多少送禮物，滿多少送優惠券任職資格1基本條件熟悉淘寶的常識，及天貓規則，熟練運用WORD和EXCEL。2.精通專業知識商品的

6、專業知識、同款產品不同店鋪的優劣對比、交易規則、如何付款、物流知識等。3努力提高業務能力文字表達能力、資料收集能力、動手能力、溝通能力、應變能力、學習能力。4、基本素質心理素質：承受能力、自我掌控及調節能力、抗壓能力、良好心態。品格素質：有耐心、寬容、謙和、熱情主動。技能素質：語言表達能力、溝通技巧、談判技巧、專業的知識。綜合素質：客戶至上的服務觀念、獨立處理能力、分析解決問題的能力、協調能力。- -三、售前客服流程主責部門：流程負責人:售前客服部售前客服流程編號:版本：流程說明：這是整個售前接待的流程，包含了售前接待要做的所有的事情.- -、售前客服流程解讀編碼節點名稱執行說明執行具體方式時間/質量標準Bl問好問好：用熱情，簡潔的問候向客戶表達出我們對他的尊敬。旺季20秒左右B2詢問詢問：用一些封閉性的問題向客戶詢問，了解其所需，更好的引導其購物。旺季21秒左右B3引導引導：用標準的回答去解釋客戶關于產品或者物流方面的一些疑問，在最短的時間內促使對方下單。旺季22秒左右B4談判談判：委婉的告知客戶店鋪不能議價。旺季20秒左右B6核單核單：用核單后客戶確認訂單信息，然后告知付款后可以為其發貨的形式告知客戶去付款。旺季20秒左右B7推薦推薦：客戶付款后及時跟進告知店鋪活動，提咼客單價。旺季20秒左右B8