1、內(nèi)容目錄 HYPERLINK l _TOC_250003 歐艾斯：全球領(lǐng)先綜合設(shè)施服務(wù)集團(tuán)3 HYPERLINK l _TOC_250002 辦公服務(wù)的高效支持者和深入挖掘者5 HYPERLINK l _TOC_250001 3.2018營(yíng)收 736億丹麥克朗（約合人民幣 764億）9 HYPERLINK l _TOC_250000 4. 總結(jié)：以人為本，重視基礎(chǔ)物管服務(wù)，提升用戶粘性11圖表目錄圖1：歐艾斯（ISS）是全球領(lǐng)先的綜合設(shè)施服務(wù)集團(tuán)3圖2：歐艾斯的客戶構(gòu)成5圖3：歐艾斯主要從事設(shè)施管理、清潔、安保等6個(gè)方面的工作5圖4：公司員工通過IFS管理工具監(jiān)控業(yè)務(wù)活動(dòng)6圖5：世界級(jí)的安保服

2、務(wù)7圖6：世界級(jí)的安保服務(wù)7圖7：歐艾斯提供食堂設(shè)計(jì)和配餐服務(wù)8圖8：歐艾斯提供外帶服務(wù)8圖9：歐艾斯2018年實(shí)現(xiàn)營(yíng)收735.92億丹麥克朗，同比增長(zhǎng)1.409圖10：2016-18歐艾斯?fàn)I收按業(yè)務(wù)劃分9圖11：2016-18歐艾斯?fàn)I收按地區(qū)劃分9圖12：歐艾斯各地區(qū)營(yíng)收增速9圖13：歐艾斯2018營(yíng)業(yè)支出698.94億丹麥克朗，同比增長(zhǎng)0.4510圖14：2016-18歐艾斯的營(yíng)業(yè)支出結(jié)構(gòu)10圖15：2018歐艾斯實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)2.91億丹麥克朗，凈利率0.4010圖16：凈利潤(rùn)的減少主要是由剝離非核心業(yè)務(wù)導(dǎo)致的10表1：歐艾斯的發(fā)展歷史3表2：歐艾斯所獲榮譽(yù)4表3：歐艾斯的全球化布局4歐艾斯

3、：全球領(lǐng)先綜合設(shè)施服務(wù)集團(tuán)歐艾斯（ISS）是全球領(lǐng)先的綜合設(shè)施服務(wù)集團(tuán)，也是業(yè)內(nèi)鮮有的能夠在全球范圍內(nèi)提供自主服務(wù)的公司之一。目前歐艾斯擁有近 50 萬名員工，年收入逾 700 億丹麥克朗（約合人民幣727億，市值達(dá)294億丹麥克朗（合人民幣約308億元。通過整合并優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，歐艾斯全面管理客戶設(shè)施相關(guān)的多樣化需求，隨時(shí)隨地為客戶提供靈活的服務(wù)組合、保證始終如一的服務(wù)品質(zhì)。圖 1：歐艾斯（ISS）是全球領(lǐng)先的綜合設(shè)施服務(wù)集團(tuán)資料來源：公司官網(wǎng)， 歐艾斯始創(chuàng)于 1901 年，在設(shè)施管理領(lǐng)域擁有超過一個(gè)世紀(jì)的國(guó)際化經(jīng)驗(yàn)，并取得了全球性的成功。1973 年，歐艾斯集團(tuán)正式誕生；2014 年，歐艾斯

4、在丹麥哥本哈根交易所上市。表 1：歐艾斯的發(fā)展歷史年份重大事件1934公司業(yè)務(wù)拓展，DetDanske Rengringsselskab （DDRS丹麥清潔公司）成立1901Kjbenhavn-FrederiksbergNattevagt安保公司（）1934公司業(yè)務(wù)拓展，DetDanske Rengringsselskab （DDRS丹麥清潔公司）成立190聘請(qǐng)了世界上最早的人力資源經(jīng)理之一Gea Bl他事項(xiàng)。19621962PoulAndreasen接管公司，建立起更強(qiáng)大的企業(yè)家精神，歐艾斯成為一家國(guó)際化的公司1973113235,0006.519891989100,000人，成為全世界最大

5、的服務(wù)公司之一1993收購(gòu)美國(guó)國(guó)家清潔集團(tuán)，此舉使歐艾斯在美國(guó)的公司收入和員工數(shù)量翻番。19941994引入管理教育項(xiàng)目，歐艾斯服務(wù)管理發(fā)展中心誕生（后被稱為艾斯大學(xué)）1995WaldemarSchmidtPoul Andreassen20002000270,00052005”2005歐艾斯從一個(gè)國(guó)際化清潔組織轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)全球服務(wù)集團(tuán)和綜合性設(shè)施服務(wù)供應(yīng)商的地點(diǎn)。20082014IPO20172017收購(gòu)美國(guó)領(lǐng)先食品服務(wù)公司Guckenheimer以及戰(zhàn)略工作場(chǎng)所管理與設(shè)計(jì)公司SIGNAL資料來源：公司官網(wǎng)， 歐艾斯認(rèn)為員工是公司最重要的資產(chǎn)，并在“以人為本”與“標(biāo)準(zhǔn)化流程”之間找到了一個(gè)恰當(dāng)?shù)?/p>

6、平衡點(diǎn)。在公司“通過授權(quán)員工，提升服務(wù)質(zhì)量推動(dòng)客戶實(shí)現(xiàn)其價(jià)值”的使命的驅(qū)使下，歐艾斯連續(xù)六年在 IAOP 全球外包 100 強(qiáng)排行榜上獲得最高評(píng)級(jí)。表 2：歐艾斯所獲榮譽(yù)年份榮譽(yù)或獎(jiǎng)項(xiàng)2018歐艾斯被評(píng)為世界上最佳外包商名單上的“超級(jí)明星”20182018FM品牌榜單2018FSM20182018歐艾斯澳大利亞榮獲健康醫(yī)療創(chuàng)新獎(jiǎng)2018歐艾斯英國(guó)榮獲年度最佳雇主和文化包容獎(jiǎng)20182018歐艾斯英國(guó)榮獲平等包容獎(jiǎng)2017歐艾斯在“全球最佳外包商”排名中位居前列201720172017年道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)中獲得青銅排名2017201720172017FrostSullivan的亞太最佳實(shí)踐獎(jiǎng)2

7、017歐艾斯員工授權(quán)應(yīng)用程序榮獲澳大利亞人力資源技術(shù)獎(jiǎng)20172017歐艾斯英國(guó)被評(píng)為最受尊敬的公司2017歐艾斯奧地利連續(xù)第三年被評(píng)為最佳招聘雇主20172017歐艾斯項(xiàng)目和員工獲丹麥社區(qū)獎(jiǎng)Fllesskabsprisen表彰2017歐艾斯香港榮獲杰出綜合設(shè)施服務(wù)公司獎(jiǎng)20172017歐艾斯英國(guó)的員工獲伊迪（ edie ）可持續(xù)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)者獎(jiǎng)2017歐艾斯德國(guó)榮獲“最佳外包服務(wù)獎(jiǎng)20172017歐艾斯法國(guó)榮獲“人力資本領(lǐng)袖獎(jiǎng)”雙料金牌2017歐艾斯瑞典憑借智能咖啡設(shè)備（smart coffee device）20172017歐艾斯香港榮獲“全球設(shè)施管理創(chuàng)新與領(lǐng)導(dǎo)力獎(jiǎng)”資料來源：公司官網(wǎng)， 60

8、 其71。6 。表 3：歐艾斯的全球化布局地區(qū)占集團(tuán)收入比重同比增長(zhǎng)率主要客戶份額員工數(shù)量（人）美洲1115427368北歐3317071580歐洲大陸38650143063亞太地料來源：公司年報(bào)， 歐艾斯在全球的辦公室、工廠、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院等場(chǎng)所提供服務(wù)。公司旨在通過創(chuàng)造卓越的工作場(chǎng)所提升客戶的參與感與幸福感，維護(hù)建筑物及內(nèi)部設(shè)施使其保持最佳性能。2018 年，歐艾斯 32的客戶來自金融服務(wù)和 IT 行業(yè)，12的客戶來自工業(yè)和制造業(yè)，11的客戶來自醫(yī)療行業(yè)，10的客戶來自公共行政行業(yè)，其余客戶來自其他行業(yè)。圖 2：歐艾斯的客戶構(gòu)成資料來源：公司年報(bào)， 辦公服務(wù)的高效支持

9、者和深入挖掘者（i）（i）（ii）安保服務(wù)，（i）（）（i）辦公支持服務(wù)圖 3：歐艾斯主要從事設(shè)施管理、清潔、安保等 6 個(gè)方面的工作資料來源：公司官網(wǎng)， 設(shè)施管理服務(wù) 設(shè)施管理（FM）是一項(xiàng)多方面的管理服務(wù)，通過整合人員、地點(diǎn)、流程和技術(shù)，確保 建筑環(huán)境正常運(yùn)營(yíng)，公司稱其為“綜合性設(shè)施服務(wù)”。歐艾斯是設(shè)施管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者，在該領(lǐng)域擁有超過 25 年的經(jīng)驗(yàn)，公司的設(shè)施歐艾斯一般通過自營(yíng)服務(wù)模式提供設(shè)施管理。通過管理本公司的員工，歐艾斯得以更好地控制、治理和管理所提供服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，保證解決方案的質(zhì)量與效率。更加輕松。公司運(yùn)用 IFS 管理工具進(jìn)行報(bào)告。該報(bào)告工具監(jiān)控著業(yè)務(wù)組合內(nèi)的所有活動(dòng)，

10、產(chǎn)生實(shí)圖 4：公司員工通過 IFS 管理工具監(jiān)控業(yè)務(wù)活動(dòng)資料來源：公司官網(wǎng)， 清潔服務(wù)歐艾斯有 80 年的清潔服務(wù)提供經(jīng)驗(yàn)，多年來，一直是世界知名的領(lǐng)先清潔公司。現(xiàn)如今，歐艾斯仍然是全球最大的清潔公司，是卓越清潔方面的領(lǐng)先開拓者。在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)保持始終如一的品質(zhì)，是歐艾斯從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出的一個(gè)重要原因。歐艾斯為客戶提供包括地板、窗戶以及兩者間的所有區(qū)域的專業(yè)清潔服務(wù)，并記錄員工與（SLA）備、工具和產(chǎn)品不斷創(chuàng)新。安保服務(wù)歐艾斯在安保領(lǐng)域擁有超過 100 的安全。歐艾斯的安保服務(wù)包括以下內(nèi)容：風(fēng)險(xiǎn)和威脅分析：歐艾斯的安保服務(wù)從需求評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估開始，初始評(píng)估主要包括威脅分析和對(duì)安全概況的研究，

11、事項(xiàng)構(gòu)成了設(shè)定服務(wù)交付的骨架。人員和技術(shù)支持：公司對(duì)新技術(shù)持開放態(tài)度，實(shí)時(shí)跟進(jìn)前沿技術(shù)，但只選擇經(jīng)和新理念的潛能。最優(yōu)流程設(shè)定：通過定制服務(wù)來優(yōu)化客戶的流程，降低成本并提升效率。轉(zhuǎn)移客戶風(fēng)險(xiǎn)：將風(fēng)險(xiǎn)從客戶的企業(yè)轉(zhuǎn)移到歐艾斯是確保客戶企業(yè)在面對(duì)危機(jī)圖 5：世界級(jí)的安保服務(wù)圖 6：世界級(jí)的安保服務(wù)資料來源：公司官網(wǎng)， 資料來源：公司官網(wǎng)， 餐飲服務(wù) 歐艾斯的餐飲服務(wù)包括兩個(gè)維度，一是從員工日常早午餐到高級(jí)餐飲的配餐服務(wù)，二 是為公司設(shè)計(jì)利于放松、充電和社交的餐飲區(qū)域。這兩個(gè)維度的服務(wù)都可以有效地為職場(chǎng)創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，并且提升員工福祉，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)間更好地協(xié)作，提高生產(chǎn)力。歐艾斯的配餐服務(wù)包括以下內(nèi)容：

12、餐館/App點(diǎn)餐并帶回家。咖啡廳/門店：活動(dòng)及高級(jí)餐飲服務(wù)：為會(huì)議和活動(dòng)提供服務(wù)。客戶可以通過歐艾斯定制活動(dòng)零售商店：包括充分樹立品牌的零售商業(yè)街店鋪和食堂內(nèi)的銷售點(diǎn)，讓員工有機(jī)會(huì)采購(gòu)生活必需品，或者為特殊場(chǎng)合購(gòu)買完美的禮品。圖 7：歐艾斯提供食堂設(shè)計(jì)和配服務(wù)圖 8：歐艾斯提供外帶服務(wù)資料來源：公司官網(wǎng)， 資料來源：公司官網(wǎng)， 物業(yè)服務(wù)歐艾斯通過將客戶公司資產(chǎn)的相關(guān)信息與世界各地?cái)?shù)百個(gè)相似運(yùn)營(yíng)體系的數(shù)據(jù)進(jìn)行 決方案，為目標(biāo)公司創(chuàng)造一個(gè)安全、溫暖、明亮、有效的工作環(huán)境。歐艾斯為客戶提供定制的解決方案和靈活管理：建筑與工程服務(wù)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)：建筑內(nèi)的工程服務(wù)提供了客戶賴以獲取所有電關(guān)鍵環(huán)境工程：關(guān)鍵

13、環(huán)境是正常工程服務(wù)的自然延伸，支持著對(duì)客戶至關(guān)重要的需求是運(yùn)營(yíng)中無突發(fā)故障、對(duì)活動(dòng)的可審計(jì)證明擁有高水平的控制。 多年來，歐艾斯一直為世界各地的各種關(guān)鍵環(huán)境提供工程服務(wù)，并且已經(jīng)發(fā)展出一套 （ICEE）框架。ICEE擁有運(yùn)營(yíng)保障流程能源與可持續(xù)性：公司客戶在能源、水、廢物和碳方面通常都要滿足內(nèi)外部目標(biāo)。歐艾斯在支持客戶達(dá)成目標(biāo)方面有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，依靠自身在建筑中的所有服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 辦公支持服務(wù)歐艾斯支持服務(wù)包括：前臺(tái)部門和后臺(tái)部門的支持、福利設(shè)施和勞動(dòng)力供應(yīng)，具體包括接待服務(wù)、郵件處理、呼叫中心服務(wù)、會(huì)議室管理等支持服務(wù)。2018營(yíng)收 736億丹麥克朗（約合人民幣 764億）歐艾斯 2016-18

14、 年?duì)I收分別為 786.58 億丹麥克朗、725.77 億丹麥克朗、735.92 億（約合人民幣 4 億2018 年同比增長(zhǎng) 101 營(yíng)收 76 億丹麥克朗（約合人民幣 7 億，1 同比增長(zhǎng) 5。將營(yíng)業(yè)收入按 6 類業(yè)務(wù)劃分：2016-18 50、482016-18 20、2120；餐飲服務(wù) 2016-18 年占比 13 、13和 15；3 -4左右。總體而言歐艾斯收入的業(yè)務(wù)構(gòu)成比較穩(wěn)定，年際變化不大。7.0013.0020.0074.007.0013.0021.007.004.007.0015.0020.007.0050.0048.0047.00圖 歐艾斯 2018 年實(shí)現(xiàn)營(yíng)收7.0013.

15、0020.0074.007.0013.0021.007.004.007.0015.0020.007.0050.0048.0047.0002016201720186.00786.584.95725.77735.92.40786.584.95725.77735.92.401.1378.867.731-6-2.000.00-2.00-4.00-6.00-8.00-10.00100%80%60%40%20%201620172018營(yíng)業(yè)收入（億丹麥克朗）清潔服務(wù) 物業(yè)服務(wù) 餐飲服務(wù) 辦公支持服務(wù) 安保服務(wù) 設(shè)施管理服務(wù)資料來源：公司年報(bào)， 資料來源：公司年報(bào)， 8 年歐洲大陸實(shí)現(xiàn)的營(yíng)收占比亞太市場(chǎng)為公司

16、帶來了 17的收入，美洲為 11。歐洲大陸呈加速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2016-18、2019H1 3 、4 、6 8 ；北歐2019H1 5 2016-17 2019H1 增速回落。總體而言，歐艾斯各地區(qū)的業(yè)務(wù)都保持平穩(wěn)增長(zhǎng)。圖 11：2016-18 歐艾斯?fàn)I收按地區(qū)劃分圖 12：歐艾斯各地區(qū)營(yíng)收增速100%80%10.00%8.00%8.006.006.009.0016.00160%6.00%4.005.003.405.0040%20%4.00% 3.002.00%2.000.002.00.0010.0018.0010.0018.0012.0018.0011.0017.0034.0031.0033.0

17、038.0039.0038.002016201720180.00%1歐洲大陸北歐亞太地區(qū)美洲1歐洲大陸北歐亞太地區(qū)美洲2016201720182019H1資料來源：公司年報(bào)， 資料來源：公司年報(bào)， 2016-18 741.15 695.82 698.94 億丹麥克朗，2018 0.45 ；2018H1 2019H1 347.03 億丹麥364.68 5.09 營(yíng)業(yè)支出的變動(dòng)幅度與營(yíng)業(yè)收入的變動(dòng)基本匹配，歐艾斯的營(yíng)業(yè)支出比較穩(wěn)定。作為一家以自營(yíng)為主的服務(wù)型企業(yè)，歐艾斯擁有近 50 2018 461.61 0.63 66.04 ， 0.11pct。6.92163.926.38162.3165.99

18、6.18155.80圖 13：歐艾斯 2018 營(yíng)業(yè)支出 698.94 億丹麥克朗，同比增長(zhǎng) 0.45%圖 14：2016-186.92163.926.38162.3165.996.18155.800741.15695.8200-1.24-6.12-5.09.45 364.686.004.002.000.00-2.00-4.00-6.00461.6170.07508.5166.36458.73-8.00461.6170.07508.5166.36458.732016201720182016201720182019H1營(yíng)業(yè)支出（億丹麥克朗）YOY員工成本（億丹麥克朗）消耗品（億丹麥克朗） 其他營(yíng)

19、業(yè)支出（億丹麥克朗） 折舊攤銷（億丹麥克朗資料來源：公司年報(bào)， 資料來源：公司年報(bào)， 2016-1822.2020.072.91 億丹麥克朗（約合人民幣3.02億，對(duì)應(yīng)的凈利率分別為22、27、00；歸母凈利潤(rùn) 2億丹麥克朗（約合人民幣 8億，凈利率 6。2018 年凈利潤(rùn)的大幅減少主要是由于 2018 年剝離大量非核心業(yè)務(wù)所致。2018 年，13個(gè)國(guó)家/地區(qū)剝離業(yè)務(wù)。剝離業(yè)務(wù)導(dǎo)致歐艾斯在 2018 年形成了 9.32 億丹麥克朗的凈損失。圖 15：2018歐艾斯實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn) 2.91億丹麥克朗，凈利率 0.40圖 16：凈利潤(rùn)的減少主要是由離非核心業(yè)務(wù)導(dǎo)致的25.0020.0015.0010.

20、005.000.00500.0022.2020.07409.230.0922.2020.07409.230.094.02-85.50-300.00200.00100.000.00-100.00-200.0025.0020.0015.0010.005.000.00-5.00-10.00-15.0022.2821.3012.235.02018-1.23201612.235.02018-1.23-0.08-9.32102016201720182019H1凈利潤(rùn)（億丹麥克朗）YOY經(jīng)營(yíng)中的業(yè)務(wù)帶來的凈利潤(rùn)（億丹麥克朗） 關(guān)閉非核心業(yè)務(wù)造成的凈損失（億丹麥克朗資料來源：公司年報(bào)， 資料來源：公司年報(bào)， 總結(jié)：以人為本，重視基礎(chǔ)物管服務(wù)，提升用戶粘性授權(quán)員工，提升服務(wù)質(zhì)量推動(dòng)客戶實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，進(jìn)而持續(xù)提升市場(chǎng)份額及規(guī)模。7 看6-8年清潔服務(wù)收入分別占比5048和472016-18年分別占比 21和 20。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是獲取用戶服務(wù)粘性的最重要方式，通過基礎(chǔ)服務(wù)獲取業(yè)主信任進(jìn)而進(jìn)一步提升增值服務(wù)空間，打開成長(zhǎng)天花板。非住宅物業(yè)主要包括商業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)、園區(qū)物業(yè)和公建物業(yè)。城市公建物業(yè)又可年全國(guó)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物8.9 2.9 2267 80