1、學校編碼 分類號密級學號：工程碩士學 位 論 文某汽車銷售公司客戶信息管理系統的設計與實現 指導教師:教授專業名稱:軟件工程論文提交日期:年月論文答辯日期:年月指 導 教 師：答辯委員會主席：年月廈門大學學位論文原創性聲明本人呈交的學位論文是本人在導師指導下，獨立完成的研究成果。本人在論文寫作中參考其他個人或集體已經發表的研究成果，均在文中以適當方式明確標明，并符合法律規范和廈門大學研究生學術活動規范（試行）。另外，該學位論文為（某汽車銷售公司客戶信息管理系統的設計與實現）課題（組）的研究成果，獲得（ ）課題（組）經費或實驗室的資助，在（ ）實驗室完成。（請在以上括號內填寫課題或課題組負責人或

2、實驗室名稱，未有此項聲明內容的，可以不作特別聲明。）聲明人（簽名）：年 月 日廈門大學學位論文著作權使用聲明本人同意廈門大學根據中華人民共和國學位條例暫行實施辦法等規定保留和使用此學位論文，并向主管部門或其指定機構送交學位論文（包括紙質版和電子版），允許學位論文進入廈門大學圖書館及其數據庫被查閱、借閱。本人同意廈門大學將學位論文加入全國博士、碩士學位論文共建單位數據庫進行檢索，將學位論文的標題和摘要匯編出版，采用影印、縮印或者其它方式合理復制學位論文。本學位論文屬于：（ ）.經廈門大學BaoMi委員會審查核定的BaoMi學位論文，于 年 月 日解密，解密后適用上述授權。（ ）.不BaoMi，適

3、用上述授權。（請在以上相應括號內打“”或填上相應內容。BaoMi學位論文應是已經廈門大學BaoMi委員會審定過的學位論文，未經廈門大學BaoMi委員會審定的學位論文均為公開學位論文。此聲明欄不填寫的，默認為公開學位論文，均適用上述授權。） 聲明人（簽名）：年 月 目錄 第一章緒論 研究背景與意義 研究背景 研究意義 國內外研究現狀及存在的問題 研究內容與目的 論文組織結構 第二章相關技術介紹 數據庫技術 （瀏覽器服務器）架構 技術 本章小結 第三章系統分析 系統概述 系統應用背景分析 系統建設目標 系統可行性分析 經濟可行性 技術可行性 管理可行性 系統功能需求分析 系統用戶角色分析 功能用例

4、分析 系統非功能性需求分析 系統接口需求分析 本章小結 第四章系統設計 系統設計原則 系統架構設計 系統總體框架設計 網絡拓撲結構設計 系統功能模塊設計 系統業務流程設計 系統數據庫設計 實體屬性圖 核心數據信息表 系統安全設計 系統接口設計 本章小結 第五章系統實現 系統開發環境 功能模塊實現 登錄模塊 客戶信息管理模塊 用戶信息管理模塊 安全保障模塊 大數據統計分析模塊 價值模塊 本章小結 第六章系統測試 測試環境和工具 系統功能測試 系統性能測試 測試結果分析 系統功能測試結果 系統性能測試結果 本章小結 第七章總結與展望 總結 展望 參考文獻 致謝 第一章 緒論 研究背景與意義 研究背

5、景在企業經營過程中， 企業為實現創收盈利的目的，就必須主動與客戶建立起的某種 聯系，這種聯系即客戶關系。客戶關系之所以可以幫助企業實現創收盈利，是因為它不僅可以創造產品銷售的可能，也可以為交易提供方便，節約 交易成本，更可以為企業深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供再次機會。企業要想維系與客戶之間的良好關系，就必須進行客戶關系管理。客戶關系管理是指在企業實施客戶關系管理價值觀的指導下，利用技術手段建立起來的連接企業與客戶，能夠促進雙方及時、有效溝通的管理機制。客戶信息管理系統正是客戶關系管理的有效實現手段，一方面，它不僅可以作為企業的基礎數據庫，幫助企業全面有效的了解和記錄客戶的基本資料、客戶

6、購買行為特征、客戶服務記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對企業及競爭對手的產品服務評價、客戶建議與意見等客戶信息，掌握第一手客戶資料；另一方面，客戶信息管理系統能夠幫助企業及時跟蹤客戶最新動態，為企業的經營決策提供原始數據，促使企業能夠根據客戶最新動態做出企業決策，更可以進一步鞏固企業與老客戶的客戶關系，并建立企業與潛在客戶之間的良好溝通渠道，最終達到維護老客戶開發新客戶，提高客戶關系管理效率的目的，使企業激烈的市場競爭中立于不敗之地。可以說，對大部分企業而言，客戶信息管理系統都起到至關重要的作用。尤其對于銷售型企業而言，客戶信息管理系統的重要性更為明顯，對客戶的基本信息了解越深入，越容易

7、促成業績的達成和訂單的實現，從而為企業創收盈利。公司是一家客車銷售公司，專業從事某品牌客車的銷售工作，在長達年的企業運營過程中一直保持著不錯的銷售業績，但是近幾年公司的市場份額卻日漸減少。究其原因，主要是隨著互聯網技術的不斷進步，同類企業中不少競爭者都顛覆了傳統的手工管理客戶信息的管理方式，引進了先進的客戶信息管理系統記錄客戶信息，這種方式使他們能夠更好的掌握客戶信息，與客戶之間建立緊密的客戶聯系，從而取得了不錯的成果。反觀公司，相關管理層對客戶信息管理系統的引進和使用并未引起高度重視，客戶信息管理系統在公司也沒有得到推廣和使用，這也是造成公司的經營業績逐漸下滑，市場份額不斷減少的根本原因所在

8、。因此，作者決定結合公司的實際情況，分析公司的客戶信息管理系統所需的板塊，為公司建立一套合適的客戶信息管理系統，希望在公司得到推廣使用，從而達到改善公司經營現狀的目的。這也是本文的研究背景所在。 研究意義隨著我國汽車產業的迅速發展，信息化在汽車相關企業運營管理領域的應用更加受到重視，信息化建設成為汽車相關企業在激烈的競爭中生存與發展的必由之路。尤其是在工業時代，車聯網、物聯網的觀念深入人心，越來越多的汽車相關企業意識到，企業管理的質量和效率極大程度上取決于所面對的信息的準確性和及時性。國內一些大型的汽車企業，尤其是合資企業，都非常重視汽車企業的信息化建設，他們普遍采用了各種企業信息管理系統，對

9、企業的銷售信息、庫存信息、客戶信息等進行統一控制和管理。同時，他們都擁有自己的網站和內部信息網絡系統，有的企業還投入大量資金進一步完善和擴充設備和功能。在汽車銷售領域，信息化也得到廣泛應用，其中，客戶信息管理尤為突出，完善的客戶信息管理系統幾乎成為每個成功的汽車銷售企業的必備基礎要素。對于任何企業而言，客戶都是企業存在和發展的決定向因素，是企業最重要的支撐力量。客戶數量越多，客戶質量越高，意味著企業的核心競爭力越強，在同類企業競爭中也更容易搶占市場份額，取得市場領導地位。企業只有通過高質量的產品和服務，不斷滿足客戶的需求，提高客戶體驗和滿意度，才能維持良好的客戶關系，保持龐大的客戶數量和優質的

10、客戶資源，從而為企業未來的發展添磚加瓦。公司開發客戶信息管理系統的目的就是維持良好的客戶關系，提高公司客戶信息管理效率，為公司正確決策和有效管理控制提供依據，從而達到改善公司現有經營狀況，促進公司長遠發展的目的。基于客戶信息管理的對汽車銷售企業的重要性，針對公司定制的客戶信息管理系統設計完成并投入使用后，對作為汽車銷售企業的公司具有以下意義：（一）有利于公司及時調整決策方向人類具有有限理性，人類決策所需要的信息是多方面的，包括問題產生的原因信息，客戶對象信息，決策方案信息，決策后果預測信息及其他相關信息等，科學的決策取決于信息的有效性、全面性和綜合使用。因此，對企業決策者而言，決策者不可能全面

11、掌握和考察社會對象，科學的決策需要集合各方力量，將各方信息收集集中，量化分析。通過客戶信息管理系統，公司可以根據客戶系統搜集到的最新客戶信息，適時制定或指定管理決策，促進企業更好的發展。（二）提高公司的管理運營效率客戶信息管理系統對提高公司的管理運營效率具有重大作用。面對著當今汽車產業日益激烈的競爭環境，公司必須善于準確收集掌握各類對企業客戶產生影響的信息，并對這些信息進行歸納，分析，綜合和研究，從中找出規律性、傾向性問題，為正確決策和有效管理控制提供依據，這就必須對客戶特點有一定的了解，才能根據客戶變化分析出企業在管理運營中存在的問題，及時地做出有針對性和預見性的決策，提高汽車生產企業管理運

12、營的效率。因此，在客戶信息管理系統已經得到了眾多企業的大力應用且應用效果良好的情況下，存在客戶信息高效管理需要且客戶信息繁冗復雜的企業，可以考慮使用客戶信息管理系統，以促進企業的管理運營效率的提高。 國內外研究現狀及存在的問題“客戶至上”是當今激烈的社會競爭中企業運營最為重視的問題之一，企業都希望自己能夠了解客戶，與客戶之間建立良好的合作關系，從而取得核心競爭力，在競爭中取得勝利。“客戶至上”這一理念最早起源與美國、加拿大和部分歐洲等工業革命較早興起且發展較為迅速的地區，當時的思想為“以客戶為中心”。在工業革命時期，出現了一系列的新技術、新設備，在發展初期，這些新技術、新設備確實取得了一些成果

13、。但是，隨著時間的推移和人們需求的不斷旺盛，很多企業發現，僅僅依靠新技術、新產品已經不能滿足客戶的需要。因此，企業迫切的需要變革。在這種情況下，部分企業開始寄希望于自己的產品銷售群體這部分核心資源，他們希望通過對客戶的需求想法、購買需求、購買習慣和購買特點的了解，與客戶建立良好的彼此依存關系，使客戶感受到來自企業的關心，從而愿意與企業合作。毫無疑問，這部分企業取得了不錯的成績。隨著時代的不斷前進，客戶與企業的相互依存關系表現的越來與明顯，可以說，企業與客戶的聯系越密切，發展的就越好。由此，客戶價值在企業發展運營中不斷顯現，越來越多的企業開始以 “贏得忠實客戶，開發新客戶”為企業的經營宗旨，與客

14、戶建立和保持良好的關系，確切掌握客戶信息、通過對客戶的充分了解贏得客戶的信任，并根據客戶的特點制定出合理的運營策略成為許多企業保持客戶關系的切入點所在。在這種背景下，客戶信息管理系統應運而生，它摒棄了傳統的手工記錄客戶信息的方式，采用互聯網技術，利用計算機對企業現有客戶信息進行搜集整理，有效地解決了企業客戶信息管理的問題，有效地幫助企業提高客戶信息管理效率，維持良好的客戶關系，從而達到提高客戶服務精準度，降低客戶信息管理成本的效果。另外，客戶信息管理系統還能夠幫助企業以現有的客戶信息為數據基礎進行大數據分析，了解企業近年來的客戶群體動態，挖掘出企業產品和服務需要改進之處，發揚企業產品和服務現有

15、優勢，為企業的長遠發展奠基。客戶信息管理系統的實用性功能使其得到了眾多行業企業的青睞。經過統計發現，目前使用客戶信息管理系統的企業以銀行、汽車、大型貿易公司等為主，這類企業大都擁有眾多客戶，且客戶信息十分復雜，客戶信息管理系統的應用效果也比其他類型企業更加顯著。以汽車行業的佼佼者豐田汽車為例，采用客戶信息管理系統后，豐田汽車的社會滿意度不斷提升。一方面，采用客戶信息管理系統促進了豐田汽車的精益生產方式的逐步內化，使得精益生產方式成為豐田汽車的精髓，涵蓋豐田汽車各個層面，包括企業的管理、供應鏈、財務系統，正是這種生產方式，保障了豐田汽車產品能夠擁有持續、穩定的質量特征，為豐田汽車維護老客戶、開發

16、新客戶建立了良好的基礎；另一方面，采用客戶信息管理系統后，豐田汽車的售后服務體系更加完善，一旦出現產品質量問題，豐田汽車能夠根據客戶信息管理系統快速的檢索出購買相應產品的客戶信息，并制定應急方案，從而通過快速的反應系統來降低給消費者帶來的不滿。比如年發生的豐田汽車的大型全球性“問題汽車”召回行動，豐田汽車正是利用客戶信息管理系統快速高效的度過了這一次危機。國內很早就引進了客戶關系管理觀念，并在客戶信息管理系統上進行了一系列嘗試，海爾的“電話超市”舉措的有效實施正體現了這一點。海爾為促進海爾商用空調的銷售，建立與客戶之間的關系，應用戶的要求在全國范圍內推出“電話超市”。通過電話超市，只要用戶通過

17、電話與海爾聯系后，海爾就會用客戶信息系統把用戶的檔案登記在案，并迅速把信息轉給富有經驗的設計人員，再由相關設計人員攜帶詳細的產品資料，免費上門設計。設計人員將會拿出兩個以上的設計方案供用戶選擇，并按照用戶的意愿進行空調的安裝。海爾運用“電話超市”這種信息傳遞渠道，使自己走到了家電業的前面。在后期的發展中，海爾一旦推出新產品，就通過登記在案的用戶檔案向用戶推送信息，這不僅實現了客戶關系的管理，為企業深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供了可能。因此，任何客戶系統都是面向客戶關系的，這也是本論文選題的依據所在。但是，盡管客戶信息管理系統在國內外取得了一系列不錯的成績，但是目前的客戶信息管理系統在國內

18、的使用仍然只存在汽車、銀行等大型企業中，并沒有在企業中普及，并且客戶信息管理系統的針對性也不強，這也正是客戶信息管理系統目前存在的問題所在。 研究內容與目的在當今社會經濟全球化、信息化進程不斷加快，互聯網技術飛速發展的形勢下，傳統的信息管理模式和企業運營模式受到了劇烈的沖擊。以客戶信息管理為例，企業傳統的客戶信息管理方式即采用書面文件記錄的手工管理客戶信息管理方式，不僅工作起來效率很低，不能及時了解各類客戶的實際情況，而且也無法快速地進行客戶信息的查詢等操作，更不便于動態及時地了解客戶的需求及反饋信息，這嚴重阻礙了企業與客戶之間良好關系的建立，并且一旦發現記錄客戶信息的書面文件遺失，將造成不可

19、逆轉的惡劣后果。因此，隨著企業競爭的日趨激烈，越來越多的企業認識到要想提高自身的生產效率和利潤，必須引進先進的互聯網技術，制定合理完善的客戶信息管理系統，使企業在有需要的時候能夠快速查詢并及時了解客戶群體的實際情況，購買企業產品的想法、需求和目的，動態及時地了解客戶的需求及反饋信息，才能與客戶建立起良好的、長期的客戶關系，加強與客戶的聯系，強化與客戶的溝通，進而在留住老客戶的同時，更好地從客戶關系方面挖掘潛在信息，發現新客戶，最終達到擴大企業客戶群體，為企業創收盈利的目的。本論文從客戶關系的內涵、客戶關系管理的意義與重要性、對客戶信息管理系統的認識，客戶關系與客戶信息管理系統的聯系出發，以公司

20、為研究實例，結合公司目前的客戶關系管理方式、采取客戶信息管理系統的現狀，深入了解和分析公司目前的客戶關系管理現狀和現今的客戶關系管理中存在的問題，分析公司建立客戶信息管理系統所必須實現的功能、模塊設置，最終有針對性的對公司目前的客戶信息管理系統狀態提出改進方案，以期提高公司的客戶信息管理水平和企業決策質量，增強公司的市場競爭力，為公司的發展壯大保駕護航。論文組織結構本論文從客戶關系的內涵、客戶關系管理的意義與重要性、對客戶信息系統的認識，客戶關系與客戶信息系統的聯系出發，以公司為研究實例，深入了解公司目前的客戶關系管理現狀，分析公司目前采用的客戶信息系統現狀以及前的客戶關系管理存在的問題，最終

21、對公司目前的客戶信息系統提出改進方案。本文整體分為七個部分，各部分大體內容如下：第一部分是緒論部分，包括引言，本文的研究背景、研究意義，國內外研究現狀及存在的問題、研究內容與目的、研究方法以及論文組織結構做簡要闡述。第二部分是對客戶信息系統的相關技術從優勢、特點等方面進行具體理論介紹，包括數據庫技術、（瀏覽器服務器）架構、和技術四大類；第三部分是對客戶信息管理系統的需求進行分析，首先介紹了系統應用背景和系統建設目標，然后結合公司的客戶信息管理現狀對公司的客戶信息管理系統進行了功能需求分析和非功能需求分析；第四部分是針對公司的現狀設計出適合公司的客戶信息管理系統，包括系統架構、系統功能模塊、系統

22、業務流程、系統數據庫以及系統安全保障方式和系統接口；第五部分分析客戶信息管理系統實現的系統環境和功能模塊實現的要求等；第六部分對設計好的客戶信息管理系統進行測試，具體內容包括測試環境和工具、系統功能模塊和性能測試過程及結果；第七部分對全文進行總結，并對公司采用客戶信息管理系統后的未來進行展望。第二章 相關技術介紹數據庫技術企業采用客戶信息管理系統的目的就是為了對現有客戶信息進行搜集整理，這就需要對客戶信息進行存儲，在這種情況下，數據庫就成了客戶信息管理系統必不可少的組成部分之一。采用數據庫系統可以將搜集的客戶信息搜集并存儲起來，以備在需要的時候進行調用，在數據需要更新時也可以更好的通過計算機進

23、行修改，它使得企業高效、快速、批量的處理客戶信息，提高客戶信息管理效率成為可能。隨著社會經濟的不斷發展和企業競爭的不斷加劇，企業可獲得的客戶信息量也越來越大，對企業管理效率效果的要求也越來越高，這就對數據庫技術提出了更高的要求。目前的客戶信息管理系統多采用關系型數據庫管理系統數據庫。作為的組成部分之一，數據庫具有以下優勢：（）功能強大，操作簡單數據庫的使用源于世紀年代初期，經過多年的更新優化，目前的數據庫功能越來越強大，操作也越來越簡單，并且由于與風格高度統一，功能高度集成，即使是初學者這也可以快速的掌握并使用，以為代表的數據庫已成為時下最經常使用的數據庫系統之一。（）兼容性強，適用范圍廣數據

24、庫兼容性極強，可以操作如文件、文件、文件和數據庫等其他計算機數據庫文件，適用范圍極廣。（）提供數據庫應用程序開發的高級功能提供數據庫應用程序開發的高級功能是數據庫與其他數據庫相比最顯著的優勢。利用數據庫的這一高級功能，即使不具備代碼編寫基礎的用戶，也可以快速的開發出一個功能強大、專業性強并且實用程度高的數據庫應用程序。具備代碼編寫基礎的用戶在利用數據庫應用程序開發的高級功能時，可以適當加入部分代碼，這樣開發出來的數據庫應用程序質量更高。數據庫的技術圖如下圖所示：圖數據庫系統技術圖（瀏覽器服務器）架構在體系結構上，目前的客戶信息管理系統多采用（瀏覽器服務器）模式的體系結構，與傳統的（客戶機服務器

25、）體系結構相比，這種體系結構具有以下優勢：（）適應范圍更強，操作更方便（瀏覽器服務器）模式的體系結構是建立在廣域網基礎上的，使用（瀏覽器服務器）開發的系統只要有操作系統就可以進行操作，不需要配置獨立的軟硬件操作環境，而傳統的（客戶機服務器）體系結構則是建立在局域網基礎上的，在局域網上進行系統操作時必須配置相互聯系的局域網操作環境，才能將不同局域網內的計算機連接起來進行數據交換。因此，與傳統的（客戶機服務器）體系結構相比，（瀏覽器服務器）模式的體系結構適應范圍更強，操作更方便。客戶信息管理系統的目的正是為了提高客戶信息管理效率，實現不同部門的客戶信息的共享，更適合作為客戶信息管理系統的開發結構。

26、（）用戶體驗更好，信息交互性更強（瀏覽器服務器）模式的體系結構是基于萬維網開發的，其信息流可以自由多向變化，用戶可以快速的實現信息的交互共享，而傳統的（客戶機服務器）體系結構基于局域網開發，由于各局域網之間相互獨立，用戶的信息交互共享需要配置一定的軟硬件環境，信息交互性較差。另外，（瀏覽器服務器）模式的體系結構是建立在瀏覽器上的，與建立在平臺上的傳統的（客戶機服務器）體系結構相比，用戶可以得到更豐富生動地信息表現方式，用戶體驗度更高。（）開發成本更低，開發難度更小（瀏覽器服務器）模式的體系結構在建立企業內部通信網絡或利用虛擬專網（）時采用的是星型拓撲結構，網絡中的各節點通過點對點結與中央節點相

27、連，建網容易，也更便于管理。（）信息訪問速度更快，維護更方便（瀏覽器服務器）模式的體系結構是建立在萬維網和瀏覽器基礎上的，比傳統的（客戶機服務器）體系結構信息訪問速更快。在維護上，傳統的（客戶機服務器）體系結構更注重用戶權限的檢驗，這就導致構件之間的整體性很強，更新時可能需要對所有構件進行更新，維護工程量較大，難度較大，成本較高。而由于（瀏覽器服務器）模式的體系結構采用星型拓撲結構實現構件的耦合，各構件間的獨立性很強，更新時只需對某一部分構件進行更新即可實現系統的升級，用戶在只需要在網上下載最新安裝程序性就可以實現更新，維護成本更低，難度更小。（瀏覽器服務器）模式的體系結構示意圖如圖所示：應用

28、服務器應用服務器數據庫服務器服務器客戶端瀏覽器客戶端瀏覽器圖（瀏覽器服務器）模式的體系結構示意圖本系統前臺的網頁設計采用的是中文版，是一個可視化的網頁設計和網站管理工具，支持最新的技術，包含檢查、格式控制、格式化選項、捆綁、可視化網頁設計、圖像編輯、全局查找替換、全功能、處理和等多媒體格式和動態、基于團隊的創作等。所以這里選用它來實現動態網頁的構架。技術，平臺企業版（）， 是 公司為企業級應用推出的標準 平臺。平臺共分為三個主要版本、 和 。 公司在 年發表 版本的時候，使用了新名稱，即“平臺”，修改后的 稱為，即 。并分為標準版（， ），企業版（，），微型版（， ）。便由此誕生。年月，大會召

29、開，公司公開。此時，的各種版本已經更名以取消其中的數字“”：更名為, 更名為 ， 更名為 。隨著 技術的發展，平臺得到了迅速的發展，成為 語言中最活躍的體系之一。現如今，不僅僅是指一種標準 平臺（ ），它更多的表達著一種 )軟件架構和設計思想。是一系列技術標準所組成的平臺，包括： 企業級 （） 解析（） 連接器架構（） 數據庫聯接（） 消息服務（） 名字與目錄接口（） 服務器頁面（） 服務器頁面標準標簽庫（） 事務（） 本章小結本章對本文系統設計與實現中要采取的相關技術細節進行了闡述，包括系統開發的數據庫、（瀏覽器服務器）模式的體系結構、和技術。本章對各個技術進行了介紹的同時明確了各個技術的優

30、點和對本文客戶信息管理系統的適用性。第三章 系統分析 系統概述 系統應用背景分析公司是一家集整車銷售、純正零配件供應為一體的，以汽車銷售代理為主導產業的公司。公司以亞星客車為主導品牌，經營多年以來，公司嚴格按照現代企業制度規范運作，以管理科學、布局合理、功能完善、形象統一為目標二將始終堅持用戶第一的營銷理念，全面貫徹“以人為本，客戶至上”的服務宗旨，以直得客戶最大限度的信賴為經營基礎，一直致力于與世界同步的汽車銷售服務，努力打造出行業中一流水平的銷售網絡和營銷體系，創造了近年總計銷售輛，平均每年告后維修保養臺次的佳績，多次被評為相關汽車品牌星級授權銷售服務中心。然而，盡管在銷售業績和企業榮譽上

31、取得了不錯的成績，在客戶信息管理上，公司仍然存在著以下兩個方面的問題：（一）公司全體上下員工的客戶信息管理理念缺失調查資料顯示，公司工作人員大多對公司的客戶信息管理方式了解甚少，并且存在客戶信息管理理念缺失的現象，如銷售人員只關心自己是否完成銷售計劃，售后維修人員只關心自己完成的維修產值，公司高級管理層則關注銷售部門是否完成預期的銷售計劃、售后維修部門獲得多少利潤等財務指標，對于客戶基本信息、客戶對公司的產品和服務的看法和客戶滿意度這些影響企業長遠發展的關鍵要素則很少關注。也就是說，公司上下更關注公司的短期經營效果，造成企業長遠發展思想與企業短期經營業績之間的脫節，嚴重阻礙了公司的未來發展進程

32、。（二）公司管理層對宏觀環境認識不到位雖然公司管理層已經逐漸認識到客戶信息管理的重要性，但是在制定客戶信息管理戰略時并未進行詳細調研，對行業環境、宏觀經濟發展情況的分析也不夠深入，客戶信息管理戰略實施中又受到財力人力的限制，使客戶信息管理戰略不能得到有效實施，這與公司客戶信息管理水平不足的情況有關，需要一個長期的改善過程。公司全體上下員工的客戶信息管理理念缺失和管理層對宏觀環境認識不到位兩大問題的存在，使得公司目前尚沒有引進專門的客戶信息管理系統，管理層和員工對客戶信息的了解僅限于各部門記錄的客戶信息資料，并且各部門客戶信息資料借閱管理沒有形成嚴格的規范性信息，客戶信息丟失問題常常出現，因此，

33、引進一套的專門的客戶信息管理系統，實現各部門現有客戶信息資料的共享和安全性管理已成為公司客戶信息管理的當務之急。 系統建設目標企業之采用客戶信息管理系統的目的是利用互聯網信息技術，對企業分散的客戶信息進行集中處理和統一管理以幫助企業更高的提高管理運營效率，并借助客戶信息管理系統記錄的客戶信息進行數據提取，根據企業的經營信息動態分析出企業目前存在的不足和問題，進而針對這些問題提出有益的決策。因此，本文針對公司設計的客戶信息管理系統投入使用后，應該達到如下效果，即系統建設的目標所在。、要求用戶界面簡潔直觀、美觀，操作指令一目了然，用戶能夠方便快捷的進行操作；、系統后臺穩定，用戶操作時系統崩潰的概率

34、控制在千分之五；、系統自帶安全自檢功能，能夠按照預定的安全檢查計劃對自身進行檢查，當出現問題時向用戶反映，并且用戶可以根據個人實際情況設定系統安全檢查計劃，從而保障系統處于安全狀態；、系統根據用戶屬性的不同設定不同的權限，具體包括管理者、員工和客戶三種身份，使用戶根據自身的權限對數據進行操作，從而保障系統數據的安全性；、系統自帶內存監控功能，當內存不足時向用戶提示，以保證客戶信息的及時轉移處理；、系統兼容性強，在常用的計算機系統內都能進行操作。系統可行性分析經濟可行性開發本系統所需的相關資料可以通過互聯網調查采集，所需的其他應用軟件、硬件系統也易于獲得，系統整體開發成本較低，并且引進使用本系統

35、后，與傳統方式相比，具有高效率、低成本、高質量的特點，可以節省不少人力、物力及財力，因此從經濟的角度來看，本客戶信息管理系統可行。 技術可行性數據庫環境：數據庫系統環境：系統或以上版本。系統實現依靠相對熟悉的面向對象編程語言、網絡編程語言和語句三種語言進行開發，并定期對客戶信息管理系統進行更新，使其與最新的系統相兼容，其基本操作實質還是對數據庫進行添加、刪除、查找等操作，從技術上講是十分可行的。 管理可行性本系統采用的是結構（瀏覽器服務器結構），所以完全基于瀏覽器界面的開發，只要有一臺能上網的電腦就能使用,通過電腦就能方便快捷的實現管理。系統功能需求分析系統用戶角色分析從使用者的角度，可對客戶

36、信息管理系統的使用者類型進行如下劃分:一、管理員設置管理員的目的是保證客戶信息管理系統使用過程中的信息安全性，因此，客戶信息管理系統的管理員可以具有比其他者更高的權限，他可以查看客戶信息管理系統的運行環境，對根本客戶信息指標如客戶級別、客戶來源、企業類型等進行查看，增加，刪除，修改等操作；也可以查看客戶信息管理系統內的員工信息，并對客戶信息管理系統內的員工信息進行增加、刪除、修改等操作。二、員工在客戶信息管理系統中，員工可以進行基礎客戶信息管理，如查看、添加、刪除修改、更新自己所負責的客戶信息等，也可以對自身資料進行管理，如查看、修改個人基本資料，修改登錄密碼等。三、客戶在客戶信息管理系統中，

37、客戶可以對負責自己業務的員工進行投訴、查看歷史評價記錄、查看自己歷史交易記錄、查看自己在客戶信息管理系統中的個人資料、修改登錄密碼等。功能用例分析鑒于公司目前尚未引進客戶信息管理系統，考慮到公司銷售亞星客車的業務范圍，作者認為公司的客戶信息管理系統功能需求如下：一、客戶信息管理功能客戶信息管理功能客戶信息錄入客戶信息刪除客戶信息查找客戶信息修改公司的客戶信息管理系統的客戶信息管理主要服務于客戶資料綜合性管理和共享，因此要實現客戶信息的錄入、多條件檢索、客戶信息分類、刪除、修改、客戶信息即時打印和客戶大數據統計分析客戶信息管理功能客戶信息錄入客戶信息刪除客戶信息查找客戶信息修改圖客戶信息管理功能

38、用例圖在客戶信息管理中，針對企業管理員、企業員工和企業客戶，本客戶信息管理系統能提供的功能分別如下：（一）企業管理員、客戶信息錄入功能在本客戶信息管理系統中，企業管理員有權限設置客戶的性質、類型和編號，其錄入的客戶信息應包括客戶的名稱、聯系方式、客戶服務記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對企業及競爭對手的產品服務評價、客戶建議與意見等基本客戶信息，具體用例圖如下圖所示：管理員客戶信息管理管理員客戶信息管理客戶信息類別設置錄入基本客戶信息圖企業管理員客戶信息錄入用例圖、多條件分類功能考慮到客戶的實際情況不同，公司的客戶信息管理系統應該設置分類功能，企業管理員能夠對不同類型的客戶和企業設置不同

39、的標準進行分類，方便企業對客戶信息的管理，具體用例圖如下圖所示：多條件分類多條件分類多條件分類多條件分類錄入分類條件錄入分類條件錄入分類條件錄入分類條件圖企業管理員多條件分類用例圖、多條件檢索功能多條件檢索錄入檢索條件錄入檢索條件錄入檢索條件錄入檢索條件除設置多條件分類功能外，公司的企業管理員可通過客戶信息管理系統完成多條件檢索操作，提高使用者檢索信息的效率和準確率，具多條件檢索錄入檢索條件錄入檢索條件錄入檢索條件錄入檢索條件圖 客戶信息管理系統多條件檢索用例圖、客戶信息刪除功能基于多條件檢索的設計，管理員可以刪除客戶信息管理系統內已有的信息，具體用例圖如下圖所示：企業管理員企業管理員查找檢索

40、所需信息刪除現有客戶信息圖 客戶信息管理系統刪除功能用例圖、客戶信息刪除功能基于多條件檢索的設計，管理員可以修改客戶信息管理系統內已有的信息，具體用例圖如下圖所示：企業管理員企業管理員查找檢索所需信息修改現有客戶信息圖客戶信息管理系統修改功能用例圖（二）企業員工、客戶信息錄入功能在本客戶信息管理系統中，企業員工錄入客戶信息的權限僅包括客戶的名稱、聯系方式、客戶服務記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對企業及競爭對手的產品服務評價、客戶建議與意見等基本客戶信息，沒有企業管理員擁有的設置客戶信息類別的權限，具體用例圖如下圖所示：管理員客戶信息管理管理員客戶信息管理錄入基本客戶信息圖企業員工客戶信

41、息錄入用例圖、多條件分類功能在公司的客戶信息管理系統中，企業員工能夠對不同類型的客戶和企業設置不同的標準進行分類，方便企業對客戶信息的管理，具體用例圖同上圖所示。、多條件檢索功能公司的企業員工也可通過客戶信息管理系統完成多條件檢索操作，具體用例圖同上圖所示。、客戶信息刪除功能基于多條件檢索的設計，員工可以刪除客戶信息管理系統內已有的信息，具體用例圖如下圖所示：企業企業員工查找檢索所需信息刪除現有客戶信息圖 客戶信息管理系統刪除功能用例圖、客戶信息刪除功能基于多條件檢索的設計，員工可以修改客戶信息管理系統內已有的信息，具體用例圖如下圖所示：企業員工企業員工查找檢索所需信息修改現有客戶信息圖客戶信

42、息管理系統修改功能用例圖、即時打印功能考慮到客戶信息可能出現即時需要展示的情況，公司的企業管理員可利用客戶信息管理系統的客戶信息打印功能，在需要時可以快速的搜尋到客戶信息并打印出來，具體用例圖如下圖所示：企業企業員工查找檢索所需信息即時打印圖客戶信息管理即時打印功能用例圖（三）客戶客戶可以通過公司的客戶信息管理系統，查看自身資料，并對有疑問之處向負責自己的員工進行反映，達到客戶資金自檢自身資料，以達到確保公司搜集到的客戶信息資料正確的目的。二、用戶信息管理功能（一）管理員在公司的客戶信息管理系統中，管理員擁有對自身、企業員工和客戶所有用戶信息進行管理的權限，包括錄入、刪除、修改和添加等，具體用

43、例圖如圖所示：企業管理員企業管理員查看、修改和刪除自身信息查看、修改和刪除員工信息查看、修改和刪除客戶信息圖企業管理員的用戶信息管理功能用例圖（二）員工員工只能完成對自身的信息，錄入客戶信息以及對自身錄入的客戶信息進行刪除、修改和添加等所有基礎操作，對管理員信息以及同事錄入的客戶信息只能查看，具體用例圖如圖所示：企業員工企業員工查找、錄入和自身信息錄入客戶信息查看管理員信息及同事錄入的客戶信息查找、錄入和刪除自身錄入的客戶信息圖 企業員工的用戶信息管理功能用例圖（三）客戶客戶查看、修改和自身信息查看負責自己的員工信息或管理員信息客戶只能管理自身的信息，只能查看負責自己的管理員或員工信息，不能查

44、看其他用戶信息，具體用例圖如圖客戶查看、修改和自身信息查看負責自己的員工信息或管理員信息圖企業管理員的用戶信息管理功能用例圖三、大數據統計分析功能（一）管理員企業管理員可利用客戶信息管理系統的客戶大數據統計分析功能，對一段時間內的客戶信息進行大數據統計和分析，從而進一步提高各部門之間的客戶信息共享效率，為以后的決策提供依據，具體用例圖如下圖所示：管理員管理員統計及分析客戶大數據完成并輸出大數據統計分析報表圖 管理員客戶信息管理系統大數據統計分析功能用例圖（二）員工員工可以查看并打印企業管理員統計得出的大數據分析報表，具體用例圖如下圖所示：員工員工查看客戶大數據統計分析報表打印大數據統計分析報表

45、圖員工客戶信息管理系統大數據統計分析功能用例圖（三）客戶客戶沒有查看并打印企業管理員統計得出的大數據分析報表的權限。系統非功能性需求分析客戶信息管理系統的非功能性需求是基于為其功能性需求提供基礎輔助，以促進客戶信息管理系統的正常使用的目的而設置的，它主要表現在客戶信息管理系統使用性能和客戶信息管理系統安全性兩個方面；（）客戶信息管理系統使用性能是指客戶信息管理系統能夠及時為使用者提供客戶信息添加、搜集、整理服務的能力，它包括客戶信息添加、搜集、整理服務速度、客戶信息吞吐量和系統穩定性三個方面；（）客戶信息管理系統安全性需求包含對客戶現有漏洞及時應對和修復的需求，以及對客戶信息管理系統面臨的潛在

46、的威脅進行處理的需求。另外，客戶信息管理系統應該設置自身安全防御系統，在出現突發狀況如斷電、斷網或是電腦系統崩潰的情況時，應該能夠對使用者已經完成的客戶信息錄入、刪除等操作信息進行保存，這樣才能真正實現客戶信息管理系統的安全性需求。鑒于公司目前尚未引進客戶信息管理系統，考慮到公司銷售亞星客車的業務范圍，作者認為公司的客戶信息管理系統非功能需求如下：（一）使用性能：在服務速度上，公司的客戶信息管理系統應該實現秒內快速響應；在客戶信息吞吐量上，公司的客戶信息管理系統應該實現同一時間內條信息的吞吐；在系統穩定性上，公司的客戶信息管理系統應該維持高度穩定性，出現系統不穩定的概率應控制在。（二）安全性能

47、、漏洞修復和威脅處理：公司的客戶信息管理系統應該設置安全檢查機制，每周對系統漏洞和潛在的威脅進行一次檢測，在發現漏洞和潛在威脅時及時制定處理方案，防止系統漏洞導致的安全問題； 、信息自動保存：在互聯網技術日益發達的今天，信息傳播的速度相當快，各類網絡病毒也層出不窮，這就對公司的客戶信息管理系統提出了應急處理要求。因此，公司的客戶信息管理系統應該設置自身安全防御系統，在出現斷電斷網、病毒入侵、黑客攻擊或是電腦系統崩潰等緊急情況時，公司的客戶信息管理系統應該能夠對使用者已經完成的客戶信息錄入、刪除等操作信息進行保存；、用戶權限：為實現信息的使用對應性，公司的客戶信息管理系統應設置基層員工、部門管理

48、人員、企業高層三大用戶類型，基層員工只能對本部門信息進行錄入、刪除、修改、查找、管理客戶信息等基礎操作，部門之間的信息共享功能需要部門管理人員的權限才能使用，企業高層才能使用全部客戶信息。另外，公司的客戶信息管理系統應設置信息操作記錄不可修改功能，這樣才能在出現客戶信息安全問題時對應到人，快速的找出問題源頭。 系統接口需求分析本客戶信息管理系統的運行最初端口開始，通過我們的輸入的用戶名和密碼直接跳轉我們的系統主界面，即。當然進入系統之前系統是需要判斷的，比如我們的用戶名和密碼錯誤或者是其它異常等等，這里我們采用的方式就是提醒，就是改變的文字內容和其顏色來提示我們的信息錯誤，一旦填寫錯誤并且提交

49、之后，系統就會做出相應的提示，并且重新輸入用戶名和密碼。用戶名和密碼正確我們的系統進程塊運行完畢正常跳轉.進入我們的系統之后，從菜單欄文件開始，那么點擊“注冊”將會直接跳轉到，即我們的注冊用戶窗口。因為注冊窗口我們關閉之后我們的接下來的程序就是重新登錄，那么我們就重新回到了()，如此循環到主系統界面，我們進入切換窗口。切換窗口的功能就是登錄不同賬號，點擊切換按鈕后，我們又關閉了當前的系統，即()，然后重一個(),那么同樣的還是回到，這里我們可以更改不同的賬號進行登錄。添加賬戶信息：直接跳轉，這里將會填入相關的客戶信息，添加之后關閉添加的界面，回到主界面。搜索：跳入的是，這里確定后是檢索的過程，

50、然后通過主界面的表格來顯示，所以關閉當前的搜索窗口。具體的客戶信息管理系統接口示意圖如下圖所示：登陸登陸重新登錄注冊提醒添加搜索返回新建圖 客戶信息管理系統接口示意圖 本章小結本章首先對客戶信息管理系統的應用背景和系統建設目標進行了分析，其次對系統的可行性從經濟、技術和管理三個方面進行了闡述，并針對客戶信息管理系統的系統功能需求進行了系統用戶角色和功能用例子分析，然后對系統的非功能需求進行了分析，最后對系統接口需求進行了分析，為下文客戶信息管理系統的最終實現奠定了堅實的基礎。第四章 系統設計 系統設計原則本文設計的公司客戶信息管理系統將采用架構、和與大數據分析技術作為解決方案，切中公司客戶信息

51、繁冗復雜難以整理，使用不夠便利的痛點，為公司未來的運營發展提供高質量的客戶信息管理保障。在系統設計過程中，堅持以下三點原則：（）全面性與精簡性相結合的原則。在設計公司的客戶信息管理系統時，盡可能從不同的角度來反映客戶的特征，確保定量因素與定性因素并重，確保所搜集到的信息要廣泛，全面，完整，保證公司的客戶信息管理系統能完整地反映客戶的特征，為決策的科學性提供保障。同時，在考慮指標全面性的同時，公司的客戶信息管理系統也充分考慮到指標體系的精簡性，避免指標的重復性，力求簡練，合義清晰明確，以最少的客戶特征指標反映的客戶信息。（）目的性與系統性相結合的原則。任何系統的設計都要為一定的目的和需要服務。因

52、此，結合公司的客戶信息管理系統是為滿足客戶信息管理需要，方便各部門之間信息共享，提高客戶信息管理效率的目的，設計出的客戶信息管理系統應該確保能夠滿足公司的客戶關系管理需要。（）科學性與可操作性相兼顧的原則。任何一個系統在設計時都要考慮到其設計是否科學，設計完成后能否操作的問題。因此，公司的客戶信息管理系統在設計時既要契合公司未來正常發展需要，也需要具備較強的可操作性，確保公司大部分員工都能夠參與到客戶信息管理系統操作中，最大限度的最便捷的記錄和獲取客戶信息，這樣才能高效的發揮客戶信息管理系統的作用。 系統架構設計 系統總體框架設計本系統采用（瀏覽器服務器）模式的體系結構進行設計，配合數據技術、

53、中文版以及進行設計，因此系統的總體框架結構包括瀏覽器表現層、服務器業務邏輯層和數據服務器數據層三部分，具體的系統總體框架結構如圖所示：瀏覽器瀏覽器顯示邏輯服務器處理事務邏輯數據庫服務器數據處理邏輯數據庫請求響應請求響應圖系統總體框架結構圖 網絡拓撲結構設計本文針對公司設計的客戶信息管理系統將采用星型網絡拓撲結構，具體示意圖如下圖所示：圖 系統星型拓撲結構示意圖星型網絡拓撲結構利用中央節點將網絡中的各節點通過點到點的方式連接起來。本文的系統利用這一原理，在客戶信息管理系統中不同的計算機即不同的網絡節點，客戶信息管理系統即為中央轉接站，不同的網絡節點通過客戶信息管理系統互相聯系起來，由客戶信息管理

54、系統向目的網絡節點傳送信息。 系統功能模塊設計根據公司開發客戶信息管理系統的目的，并結合前文對公司的客戶信息管理系統需求分析發現，公司的客戶信息管理系統的功能模塊可設計為登錄模塊、客戶信息管理模塊、用戶信息管理模塊、安全保障模塊和大數據統計分析五大部分，具體功能模塊圖如下圖所示： 用戶用戶登錄模塊客戶信息管理模塊用戶信息管理模塊安全保障模塊大數據統計分析模塊管理員員工客戶管理員員工客戶數據統計數據分析客戶信息錄入客戶信息修改客戶信息刪除客戶信息查找密碼設置安全檢查價值模塊客戶關懷營銷支持業務定向推送圖 系統功能模塊圖一、登錄模塊實現管理員、員工、客戶不同身份的登錄。二、客戶信息管理模塊（一）錄

55、入模塊、企業管理員（）企業管理員可以在此模塊錄入客戶名稱、聯系方式、客戶服務記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對企業及競爭對手的產品服務評價、客戶建議與意見等信息；（）企業管理員可以對根本客戶信息指標如客戶級別、客戶來源等信息進行錄入操作。、企業員工企業員工可以在此模塊錄入客戶名稱、聯系方式、客戶服務記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對企業及競爭對手的產品服務評價、客戶建議與意見等信息。、客戶客戶可以在此模塊錄入對負責自己的員工的服務評價、建議或投訴等。（二）刪除、修改模塊、企業管理員（）企業管理員可以刪除、修改所錄入的根本客戶信息指標如客戶級別、客戶來源、企業類型、等進行錄入操作；（

56、）企業管理員可以在此模塊刪除、修改所有客戶名稱、聯系方式、客戶服務記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對企業及競爭對手的產品服務評價等信息；（）企業管理員可以刪除、查找所有客戶對員工的建議與意見、客戶投訴等信息；、企業員工企業員工可以在此模塊刪除、修改自己所負責的客戶名稱、聯系方式、客戶服務記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對企業及競爭對手的產品服務評價等信息。、客戶客戶可以在此模塊刪除、修改自己的投訴信息。（三）查找模塊、企業管理員（）企業管理員可以在此模塊查找所錄入的根本客戶信息指標如客戶級別、客戶來源、企業類型等資料；（）企業管理員可以在此模塊查找所有客戶名稱、聯系方式、客戶服務記

57、錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對企業及競爭對手的產品服務評價等信息；可以刪除、查找客戶對員工的建議與意見、客戶投訴等信息；（）企業管理員可以打印、共享、反饋客戶信息，可以進行多條件查找和商品數量統計。、企業員工（）企業員工可以在此模塊查找所有客戶名稱、聯系方式、客戶服務記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對企業及競爭對手的產品服務評價等信息；（）企業員工可以打印、共享、反饋客戶信息，可以進行多條件查找和商品數量統計。、客戶客戶可以查找自身資料、投訴、意見和建議信息，并對有疑問之處向負責自己的員工進行反映。三、用戶信息管理模塊、企業管理員管理員可以在用戶信息管理模塊查看、錄入、修改和刪除

58、所有員工信息。、企業員工企業員工可以在此模塊查看、修改自身資料。、客戶客戶可以在此模塊查看、修改自身資料。四、安全保障模塊、企業管理員（）管理員可以在此模塊設置、修改、查看自身登錄密碼；（）管理員可以在此模塊設置客戶、員工權限，查看所有員工、客戶的登錄密碼；（）管理員可以在此模塊退出系統。、企業員工（）企業員工可以在此模塊設置、修改、查看自身登錄密碼；（）企業員工可以在此模塊退出系統。、客戶（）客戶可以在此模塊設置、修改、查看自身登錄密碼。（）客戶可以在此模塊退出系統。五、大數據統計分析模塊、企業管理員（）管理員可以在此模塊通過時間段設置完成該時間段內的客戶動向和特點分析統計工作；（）管理員可

59、以通過系統得出的大數據統計結果，導出至，利用的數據分析功能得出更直觀的數據分析結果圖；、企業員工（）企業員工可以在此模塊通過時間段設置完成該時間段內的客戶動向和特點分析統計工作；（）企業員工可以通過系統得出的大數據統計結果，導出至，利用的數據分析功能得出更直觀的數據分析結果圖。六、價值模塊、企業管理員（）管理員可以在此模塊與客戶私信聯系，如客戶生日發送生日祝福、向客戶發送節日祝福信息等；（）管理員可以在此模塊向客戶發送產品推送信息，發送軟文廣告，作為公司的營銷支持；（）管理員可以在此模塊查看員工發送給客戶的生日祝福、節日祝福等私信，并對員工發送的信息內容進行管理和控制。、企業員工（）企業員工可

60、以在此模塊與客戶私信聯系，如客戶生日發送生日祝福、向客戶發送節日祝福信息等；（）企業員工可以在此模塊向客戶發送產品推送信息，發送軟文廣告，作為公司的營銷支持；、客戶（）客戶可以在此模塊查看到來自公司的生日祝福、節日祝福等信息。（）客戶可以在此模塊查看、了解公司的產品軟文廣告、營銷信息等。 系統業務流程設計客戶信息管理系統業務流程反應的是其系統工作的 基本要素，以及各要素之間的 關系。企業客戶信息管理系統的目的是了解和掌握第一手客戶資料，及時跟蹤客戶最新動態，從而為客戶提供更優質的產品和服務。經過理論分析和總結，得出普遍意義上的客戶信息管理系統業務流程圖如下圖所示：操作并保存到數據庫操作并保存到