1、第 頁15 x 20 = 30015 x 20 = 300淺析電力部門的優質服務隨著社會經濟的不斷發展，電力在我國國民經濟及人民日常生活中的作用越來越大，隨之而來的一系列問題是亟待解決的，也是值得我們每一個電力工作者去思考的。而建立統一、開放、競爭、有序、透明的電力市場已成為我國電力改革和發展的必然選擇。在心的形勢下，堅持“客戶至上、服務第一”，以市場化為導向，以提高客戶滿意度和價值增長為目標，通過現代化的市場營銷，為用電客戶提供高品質的電力服務，是電力企業及廣大干部、員工必須樹立的重要理念。更重要的是改善服務是在社會主義市場經濟體質的新形勢下，電力走向市場對電力企業提出的新要求。而我作為一名

2、長期從事電力行業的工作者，就如何做好優質服務工作進行一些粗淺的探討。一、優質服務的重要性1、搞好優質服務工作是社會發展的必然要求。隨著社會經濟的發展，公眾對電力服務的要求越來越高。在缺電的年代，廣大客戶對電的追求“用好電”。而現在電力已處于供大于求的階段，“用上電”已不再是主要問題，客戶對電的質量提出了新的、更高的要求，服務質量隨之上升為主要矛盾?，F階段，人們的生活品味和生活質量不斷提高，對供電服務的要求也相應提高；同時，電力行業長期以來所形成的壟斷現象也給廣大客戶帶來了誤解。因此，我們更應該以身作則，嚴格要求自己，以優質服務來改善企業形象。2、高耗優質服務工作是供電企業實踐“兩強兩好”重要思

3、想的具體體現。要想做好電力客戶服務工作，就必須要解放思想、轉變觀念，從客戶的根本利益出發，按照公平、公開、公正和客戶至上的根本原則，以最大限度地滿足客戶需求為核心，想客戶之所想，把與人民群眾密切相關的問題作為工作的重點，努力實現優質、方便、規范、真誠的服務，將“兩強兩好”的重要思想具體實踐到供電服務工作中，真正把“服務永無止境”的理念落實到實處。3、搞好優質服務工作是電力體制改革的必然要求。進行電力體制改革，就必須打破壟斷、引入競爭、降低電價、改善服務、提高效益以及促進發展。當前，隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業已成為完全的市場主體，而充分認識市場環境，把握市場機遇是對是對電力企業生存和發

4、展的巨大且現實的考驗。作為電力企業，我們要勇于承擔更多的社會責任，改善服務質量，以優質的服務贏得競爭的優勢，這是電力體制改革對行業作風建設和優質服務提出的迫切要求，也是電力企業應對改革的重要舉措。4、搞好優質服務工作是電力企業生存和發展的客觀要求。電力企業的性質決定了員工素質不斷提升，這是事關企業的整個形象和聲譽。只有通過為客戶提供滿意的產品和優質的服務，不斷滿足客戶的需求，才能贏得社會各界的好評，才能爭取更多的客戶，從而提高企業的效益。搞好優質服務工作，既考驗不斷吸引新的客戶，又考驗推動電力企業轉變經營理念，從根本上增強企業整體實力，實現企業的可持續發展。二、我公司在優質服務工作中存在的主要

5、問題以及原因分析。1、員工行業優勢心理因素較強，服務觀念滯后。由于長期以來，電力行業一直處于壟斷優勢，這也讓廣大員工在心理上形成了一定的優越感。因此在服務時不肯放低姿態，給客戶高高在上的感覺，從而拉開了與客戶之間的距離，不利于服務的更好開展。在傳統的電力行業經營理念下，電力銷售工作長期時間處于一種別動狀態，這也形成了員工的被動心理，使得員工缺乏市場競爭意識，同時還反應在行為上不主動分析市場，不進行市場調查，對電力的市場需求分析預測也不到位。對于如何加強電力供需預測沒有開展深入的調查分析工作，電能的宣傳方式落后，宣傳的內容簡單、單一，品牌觀念淡漠。目前，我公司員工還未能樹立起“以客戶服務為中心”

6、的觀念，工作主動性差，相對忽視對客戶服務的重要性。另外，還有一些與昂ingmeiyou認識到用電客戶支付的電費中已包含了相關的服務費用。由于觀念沒有徹底轉變，很多員工并沒有把服務堪看成是自己的本職工作，因此服務意識淡漠。當務之急，應該讓員工牢固樹立“以客戶服務為中心”的觀念，從思想上認識到改善服務的重要性。2、營業員工文化技術水平的參差不齊，使得服務承諾有時超出個人的能力范圍，從而導致承諾難以兌現的現象。而供電營業廳是我們與客戶直接溝通的平臺，是企業的“門面”，不但是辦理用電業務、提供信息的窗口，也是宣傳供電企業形象的重要平臺。由于目前各鄉鎮供電營業廳窗口的員工大多是農村農電工，他們的文化水平

7、高低不一。對公司承諾的標準和內容的理解認識不一，對某些服務承諾存在很多誤區，嚴重違背了承諾服務的初衷。3、員工服務技能落后，基礎薄弱，只有借助于先進的科技手段，才能實現優質服務目標，從而影響到服務質量。由于行業的特殊性，我公司長期以來比較重視生產中的技術創新，而對客戶優質服務方面的技術改革較少，資金投入不足。目前，我公司員工的服務手段總體上還比較落后，同時也缺乏改進服務手段的原動力。因此，要改善現狀，必須強調技術創新在服務中的重要性，加大資金和人力的投入，采用先進的服務設施和理念，提高員工的整體素質水平，增強加硬件設施的投入。受計劃經濟的影響，我國曾長期處于缺電的狀態，為緩解電力供電不足的形勢

8、，各地紛紛加大電源建設的投入，卻忽視了對電網的建設，“重發、輕供、不管用”的情況還存在。近年來，隨著我縣招商引資力度的不斷加大，新增了許多用電企業，尤其是對大規模以上企業供電，隨之暴露出了我縣電網的薄弱環節，表現在供電可靠性等硬件指標偏低，優質服務工作這一軟件跟不上市場及客戶的需求。員工的服務觀念難以全面樹立。三、搞好峨山縣供電有限公司優質服務工作措施。1、加強領導，公司管理層應高度重視優質服務工作。管理層的重視是提高供電服務質量的關鍵，只有高層管理人員樹立了優質服務理念，重視服務質量，才會根據客戶的需要和期望制定有效的服務質量標準，采取有力的質量管理措施，并把優質服務理念傳遞給每一位員工，使

9、員工重視服務，為客戶提供更好的優質服務，從而進一步提升我公司的企業形象。那么，管理層應該如何重視服務質量呢？我認為應該從以下幾點做起：首先，要牢固樹立優質服務的理念，并將這一理念進行宣傳和推廣，使得在全體員工中樹立更好的理念，只有這樣，相應的優質服務決策才能在全公司中得到更好的貫徹執行和推廣。其次，管理人員要親臨現場進行指導，要深入第一線，了解服務工作的現狀，廣泛聽取客戶和員工的意見和建議，從而指導、幫助和激勵員工做好優質服務工作。再次，制定切實可行的服務標準，力爭有章可循，并讓員工針對服務標準作出具體的承諾，增強責任感，努力實現服務目標。最后，要對員工的服務工作進行考核，獎懲分明，定期或不定

10、期的考核員工的工作業績，把優質服務質量與員工的績效掛鉤。2、員工要樹立正確的認識，并使其能夠指導我們的工作有效的開展。電力行業作為公用事業，服務工作的好與壞將直接影響企業的發展。首先，要樹立以服務為宗旨的觀念?！翱蛻艟褪巧系邸?，要以客戶的需求為己任，不斷改善服務，滿足客戶的合理需求。要想了解客戶的需求，就必須加強客戶的溝通，為客戶提供更多的服務方式，并以客戶需求為導向，才能不斷完善和改進我們的不足。而加強與客戶的溝通是我們了解客戶需求最直接、最有效的方法，因此，要想充分了解客戶的意見和需求，就必須走近客戶主動與其溝通，而不是等客戶上門。開展優質服務工作，我們一般提倡“一口對外”，這樣便于管理，

11、也有利于提高工作效率，同時我們也應加大硬件的投入，為客戶提供更好的服務。其次，員工要學會調控自己的不良情緒，不帶不良情緒上崗?，F今社會競爭越來越激烈，人們的壓力也越來越大，生活中、工作中的煩惱有時也會影響我們的工作情緒。而服務的大忌就是將自身的不良情緒帶給客戶，所以，員工在工作過程中要學會調整自己的情緒，使自己始終保持笑臉迎人，給客戶以溫暖的感覺。再次，要以同理心去做好服務工作。在服務過程中，我們要試著去傾聽客戶的合理需求，并根據客戶的需求不斷的完善我們的服務。當客戶情緒不好或作出不合理的要求時，要試著去理解客戶和耐心的溝通，并試著換位思考，讓客戶感受到我們服務的誠意。3、加強員工的自身素質培

12、訓。加強員工自身素質的重要性：首先，培養一支有素養、業務的員工隊伍，是供電優質服務得以持續發展的根本；其次，提高優質服務質量從根本上要求員工自身的業務技能水平不斷提高，員工的素質修養越高，服務的效率和質量就會越來越好。因此做好員工的技能培訓是一項長期而又持續性的工作，必須常抓不懈。當前，對我公司員工的培訓教育應以以下三方面進行：第一，思想教育培訓。開展以“客戶至上，服務至誠”為主題的活動。從根本上來說，員工的思想要與優質服務接軌，實際工作中要與服務標準保持一致，所以，當前迫切需要促使員工徹底從思想上轉變觀念，真正樹立起為客戶服務的思想由被動應付變主動行動。第二，技能培訓。提高服務效率是改善服務的高層次追求。在國際整體服務水平不斷上升的今天，我們的服務技能、服務內容也在不斷的變化，尤其在我國已經加入WTO的今天，要想更好與國際接軌，就必須加強員工自身的技能培訓，順應時代的要求。第三，禮儀培訓。禮儀培訓反應一個企業的文明程度和文化層次