1、頁腳頁腳客房部培訓(xùn)一、服務(wù)的概述1、服務(wù)的含義：是人與人之間的一種基本關(guān)系，每個(gè)人都是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。2、養(yǎng)成正確的服務(wù)心態(tài)，要有服務(wù)激情3、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，要保持一種積極的心態(tài)4、把握每一個(gè)服務(wù)瞬間禮貌十點(diǎn)：理由少一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)動(dòng)作輕一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)二、酒店意識(shí)1、服務(wù)儀表：服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌，儀容的修飾，在著裝中的儀容儀表精神面貌微笑，主動(dòng)熱情2、服務(wù)語言：服務(wù)人員與賓客之間語言談吐方面的具體要求（1）與賓客說話時(shí)要親切、誠(chéng)懇、簡(jiǎn)明、扼要（2）與賓客說話時(shí)是一步半距離（3）向客人提出要求時(shí)，要注意語言態(tài)度（

2、得當(dāng)）（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話，也不要打斷對(duì)方的話，更不要忙于爭(zhēng)辯賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨隨便便干擾如要找的客人正與其他賓客交談時(shí)，不能打斷賓客間的交談，而是走到客人旁邊，以目光注視要找的那位客人，直到對(duì)方停下詢問時(shí)，才能出聲3、正確稱呼客人：通常稱呼“先生”、“小姐”，稱呼要講究技巧4、服務(wù)舉止：服務(wù)人員的行為、動(dòng)作方面的要求掌握正確的坐姿禁止在賓客的面前有不雅、不文明的動(dòng)作迎客在前，送客在后，客過讓道，同行不搶道，不允許在賓客中間穿行若反方向行走，一般靠右邊站立上電梯、進(jìn)房門應(yīng)主動(dòng)先行一步，按電梯按紐或拉開門拉開后應(yīng)站在門的外

3、側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)任何時(shí)候與客人有身體的碰觸，要先說“對(duì)不起”對(duì)客人周到的服務(wù)，不能以貌取人5、服務(wù)禮儀：對(duì)服務(wù)人員在工作中的禮貌規(guī)格和禮賓順序：先客后主，先女后男，先主賓后其他賓客6、服務(wù)質(zhì)量：酒店向賓客提供的服務(wù)，在精神上和物質(zhì)上適應(yīng)和滿足賓客需要的程度1)服務(wù)質(zhì)量不僅僅是反映管理者的素質(zhì)，還反映管理者的素質(zhì)，反映員工的素質(zhì)(2(3(47、職盡能的前提快速高效的服務(wù)效率行為規(guī)范8、紀(jì)律服務(wù)十要：招呼要主動(dòng)，態(tài)度要誠(chéng)懇，服務(wù)要規(guī)范，技術(shù)要專業(yè)，反映要敏捷，酒店服務(wù)格言：微笑多一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，點(diǎn)子多一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，微笑要真情服務(wù)要周到頭腦要清醒觀察要仔細(xì)動(dòng)作要靈活嘴巴甜一點(diǎn)談話輕一

4、點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)理由少一點(diǎn)度量大一點(diǎn)小事糊涂一點(diǎn)，人情味濃一點(diǎn)遇到困難冷靜點(diǎn)處理問題靈活點(diǎn)了解問題徹底點(diǎn)商業(yè)秘密保守點(diǎn)待人接物熱情點(diǎn)工作緊張用心點(diǎn)互相學(xué)習(xí)進(jìn)步快一點(diǎn)，公私分明賞罰現(xiàn)實(shí)點(diǎn)客房部知識(shí)一、客房部概述1、負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔與保養(yǎng)工作2、供應(yīng)和配置物品為客人提供各種服務(wù)3、負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)二、同事與部門員工之間的相處1、團(tuán)結(jié)友愛，和睦相處，上班時(shí)間不能閑聊、扎堆，不能私下散播同事私事2、不能直呼上級(jí)姓名，應(yīng)稱呼姓氏職位3、工作中相遇應(yīng)主動(dòng)打招呼三、服務(wù)舉止服務(wù)員在行為、動(dòng)作方面的要求，舉止端莊、動(dòng)作文明，迎客在前，送客在后，客過讓道，同行不搶道，不允許在賓客中間穿行；若

5、反向行走，一般靠右邊站立；上電梯、進(jìn)房門應(yīng)主動(dòng)先行一步，按電梯按紐或拉開門；拉開門后應(yīng)站在門的外側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)。四、服務(wù)員應(yīng)具備的能力1、良好的記憶力，為提高服務(wù)技能、技巧打下良好的基礎(chǔ)2、良好的觀察力五、客房服務(wù)禮貌用語1、客人入住，領(lǐng)客人進(jìn)入房間（1）您好，歡迎入住我們酒店（2）請(qǐng)問您的房間號(hào)碼是多少（3）請(qǐng)這邊走（4）這是您的房間，請(qǐng)進(jìn)（5）有事請(qǐng)打電話到前臺(tái)臺(tái)，號(hào)碼是：39686662、服務(wù)過程中（1）請(qǐng)問您有什么事嗎（2）請(qǐng)問我能幫您做什么嗎（3）好的，我馬上就去辦（4）我們馬上給您送到房間（5）對(duì)不起，讓您久等了（6）等我查清楚的后再答復(fù)您（7）我馬上請(qǐng)人把它修理好（8）對(duì)不起，x

6、x號(hào)房間不是這位客人，請(qǐng)您到前臺(tái)查詢一下（9）先生，請(qǐng)問您找哪間房的客人六、客房接待設(shè)施1、客房基本類型：?jiǎn)稳碎g；分為江景單人間和商務(wù)單人間標(biāo)準(zhǔn)間：分為江景雙人間和商務(wù)雙人間豪華套房2、客用設(shè)施：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床、坐椅、沙發(fā)、床頭柜等配套家具3、每間房均設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間：坐便器（馬桶）、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（面盆水閥、沐浴水閥、沐浴噴頭）浴缸4、每間客房有中央空調(diào)5、每間房配有電話，可撥打市話或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話6、每間房配有電視機(jī)7、每間房配有一定數(shù)量的文化用品：便箋、信封、服務(wù)指南、環(huán)保鉛筆、信箋8、每間客房均配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品：牙具、香皂、洗發(fā)露、沐浴露、浴帽

7、梳子、卷紙、抽紙等9、服務(wù)指南包括：賓客須知、電視節(jié)目表、賓客意見表、歡迎詞、物品賠償價(jià)目表、酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目七、客人基本需求心理1、求整潔干凈2、求舒適3、求安全4、求尊重崗位職責(zé)及工作內(nèi)容一、主管（一）上級(jí)：店長(zhǎng)下級(jí)：客房服務(wù)員、PA服務(wù)員（二）崗位職責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)，督導(dǎo)樓層服務(wù)的工作，并能讓客房及公共區(qū)域符合酒店規(guī)定的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以保證酒店整體化。（三）工作內(nèi)容：1、在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，督導(dǎo)樓層服務(wù)員的出勤、儀容儀表及服務(wù)員的工作質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度、工作責(zé)任心。2、了解掌握客情，核對(duì)房間狀態(tài)。3、負(fù)責(zé)管轄各類物品的存儲(chǔ)及消耗量。4、檢查房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，安排房間的大清潔。5、巡視樓

8、層、房間、公共區(qū)域，留意住客的特殊情況。6、檢查房間的維修及保養(yǎng)事項(xiàng)，嚴(yán)格控制臟房、維修房的數(shù)量。7、報(bào)告住客的遺失及拾獲事宜，房間物品的遺失及損壞情況。8、安排并督促服務(wù)員維護(hù)樓層安全。9、處理住客的投訴，并向上級(jí)報(bào)告。10、及時(shí)查報(bào)已清潔好的客房。11、檢查服務(wù)員的交班本，做房工作表及工作間的情況12、檢查服務(wù)員的操作及表現(xiàn)，按要求對(duì)服務(wù)員進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，做好新員工的幫教工作。13、定期征詢長(zhǎng)住客的意見。14、做好安全消防工作，杜絕安全隱患，防患于未然。15、檢查VIP房，保證VIP房的衛(wèi)生質(zhì)量及安排人員參加接待工作。16、督促中班服務(wù)員開夜床服務(wù)工作，確保工作質(zhì)量，保持樓層安靜

9、。17、積極向提出合理化建議，做到獎(jiǎng)懲制度的一致性。18、接受客人投訴，委托代辦，準(zhǔn)備做好記錄，妥善給予答復(fù)，及時(shí)報(bào)告19、管理樓層布草，定期盤點(diǎn)客房部資產(chǎn)。20、管控客房消費(fèi)品，易耗品。四）查房標(biāo)準(zhǔn)和查房程序1、目的（1）拾遺補(bǔ)漏（2）督促考察（3）幫助指導(dǎo)（4）調(diào)節(jié)控制2、標(biāo)準(zhǔn)（1）家具：油漆光亮，無塵無破，使用正常且牢固（2）燈具：干凈明亮，使用安全電源，線隱蔽（3）玻璃面和鏡面：明亮，無污漬，無指印，無破損（4）床：美觀，擺放正確5）瓷面：明亮，無水跡，無皂跡，無毛發(fā)，無破損6）地毯：干凈平整，無污漬，無毛發(fā)（7）墻面和天花：干凈無破損，無漏水、滲水現(xiàn)象，無蜘蛛網(wǎng)（8）大理石地面：無沙

10、塵，無毛發(fā)，無破損（9）布草：干凈平整，無異味，無毛發(fā)，無破損，酒店標(biāo)志面向客人（10）茶杯和玻璃杯：已消毒，明亮且無水跡、指印，無缺口（11）各類電器均能正常保用，無霉點(diǎn)，無異味（12）金屬制品：光亮，無塵，無水漬，無指印（各類水閥、馬桶按鈕、門把手）（13）印刷品：無破損，無污漬，無折痕3、注意事項(xiàng)：（1）各種物品和設(shè)備必須齊全且完好（2）各種物品的擺放必須符合酒店的規(guī)定（3）嚴(yán)禁把變質(zhì)、變味或過期的食品、用品供給客人4、查房程序：應(yīng)遵循從左至右或從右至左的原則臥室：1）門鈴、房門2）壁櫥3）酒柜4）行李柜5）電視柜6）書桌、臺(tái)燈7）茶幾、圓椅（沙發(fā)8）窗、窗簾（9）落地?zé)簦?0）床、床頭

11、柜（11）墻面、天面、地角線（12）地毯衛(wèi)生間：（1）門（2）云石臺(tái)、鏡面、水龍頭（3）坐廁、卷紙（4）花灑、水龍頭（5）巾類、一次性用品（6）瓷器、玻璃制品（7）吹風(fēng)機(jī)（8）垃圾桶、天面、地面注意事項(xiàng)：1）在檢查房間的每個(gè)項(xiàng)目時(shí)都必須檢查周圍的天面、1）在檢查房間的每個(gè)項(xiàng)目時(shí)都必須檢查周圍的天面、地毯及燈具、電口口器2）發(fā)現(xiàn)設(shè)備或設(shè)施損壞及時(shí)報(bào)維修并做記錄3）查房時(shí)必須認(rèn)真仔細(xì)4）對(duì)檢查衛(wèi)生不合格的房間必須要求服務(wù)員及時(shí)返工5）將遺留物及時(shí)上交6）發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品遺失，必須向上級(jí)上報(bào)7）查完房時(shí)將窗、窗簾打開，關(guān)空調(diào)調(diào)節(jié)器二、樓層服務(wù)員（一）直接上級(jí)：樓層主管（二）崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)樓層房間的清潔

12、巡視并滿足客人的合理要求（三）工作區(qū)域：客房、樓層走廊、工作間（四）工作內(nèi)容：1、鑰匙、對(duì)講機(jī)的領(lǐng)用及標(biāo)準(zhǔn)A、嚴(yán)格遵守領(lǐng)、還房卡、對(duì)講機(jī)，做好接收手續(xù)B、不得將房卡隨便借給他人C、下班后將房卡，對(duì)講機(jī)交還主管，履行交還登記，得到確認(rèn)后方可下班2、參加班前會(huì)，服從安排，負(fù)責(zé)樓層客人的迎送工作，向客人介紹客房的主要服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目，負(fù)責(zé)處理本樓層客人委托代辦的事項(xiàng)，滿足客人合理的服務(wù)要求。3、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生，遵守操作紀(jì)律絕對(duì)不觸摸客人的行李物品，發(fā)現(xiàn)客人隨意放置的現(xiàn)金、存折、信用卡、貴重物品及遺留物品要及時(shí)告訴主管。4、房間設(shè)備損壞、地毯、墻紙有污漬應(yīng)立即報(bào)告主管，做好記錄，負(fù)責(zé)陪同工程維修

13、人員進(jìn)房間檢查并修復(fù)。5、每開始做一間房以及做完后，必須在工作表上填寫準(zhǔn)確的時(shí)間（進(jìn)、出）和物品消耗情況。6、巡查消防器材，做好通緝協(xié)查、防火、防盜的安全工作。7、服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)度安排，及時(shí)完成急需清潔的房間。8、檢查房間的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和物品，確保完好無損，發(fā)現(xiàn)損壞立即報(bào)告主管。9、向上級(jí)報(bào)告住房客人的特殊行為和情況，掌握客房實(shí)際被動(dòng)用的情況，如發(fā)現(xiàn)與房態(tài)不符的應(yīng)立即報(bào)告。10、要注意工作車的整潔，吸塵器不能亂放，不能同時(shí)打開兩間房來搞衛(wèi)生。11、撤換杯具并清洗干凈，撤回布草時(shí)，應(yīng)檢查布草內(nèi)是否夾帶有客人物品，該回收的廢品整齊擺放于指定位置。12、清理吸塵器內(nèi)的塵時(shí)，應(yīng)注意用膠帶將塵袋封好；清潔

14、整理工作車時(shí)應(yīng)將工作車?yán)毓ぷ鏖g，把吸塵器擦干凈，按要求擺放，補(bǔ)充工作車，打掃工作間的衛(wèi)生，紙箱、廢品應(yīng)分開樣式擺放整齊。13、完成上級(jí)安排的計(jì)劃衛(wèi)生，填寫工作報(bào)表、交班表。三、房態(tài)的表示（英文縮寫）V空房表示前一日無人租用，衛(wèi)生已整理好的房間VC已清掃房表示該房已清掃完畢，可以重新出租，也稱OK房CO走客房（臟房）客人已退房，但未清掃的房間OCC住客房表示客人正在使用的房間OOO維修房（也稱壞房、待修房）表示該客房的設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障，暫時(shí)不能出租需維修的房間SO外宿房表示該房已出租，但住客昨晚未歸的房間DND“請(qǐng)勿打擾”房表示該房的客人不愿被服務(wù)員打擾LSG長(zhǎng)住房（長(zhǎng)租房）即長(zhǎng)期由客人包租

15、的房間（4天以上）NL無行李房表示該客房的住客無行李VIP貴賓房表示該客房的客人是酒店的重要客人HU酒店用房MUR“請(qǐng)即清掃”房需要注意的四種房態(tài)：DND、SO、NL操作程序和標(biāo)準(zhǔn)一、進(jìn)房敲門程序1、查看房間是否亮“DND”或掛“DND”牌2、如未亮“DND”或掛“DND”牌，貝9輕敲房門3聲，并報(bào)身份“您好，我是服務(wù)員”。敲門時(shí)眼望貓眼位置，重復(fù)3次敲門報(bào)身份3、如房?jī)?nèi)有人應(yīng)答，要等客人開門或在征得客人同意后進(jìn)入房間；如無人應(yīng)答，貝用工作鑰匙開門進(jìn)房工作4、當(dāng)門打開45度角時(shí)，重復(fù)一次敲門并報(bào)身份5、開門后如發(fā)現(xiàn)客人正在洗澡或睡覺時(shí)，應(yīng)馬上退出，輕輕把門關(guān)上；如果與客人相遇，應(yīng)立即向客人道歉

16、，并說明進(jìn)房原因；如無人，則將房門打開，開始工作無論是何種房態(tài)的房間，進(jìn)房都必須按此程序敲門時(shí)有中指第二個(gè)指節(jié)輕敲門3下后，再后退半步，站立，面帶微笑，報(bào)身份二、查退房程序（一）目的1、物品是否丟失，設(shè)備是否被損壞2、房間酒水、物品是否有消耗3、客人是否遺忘物品于房?jī)?nèi)（二）要求接到通知后，迅速進(jìn)入指定的客房，查房人員必須了解、熟記房?jī)?nèi)所配的物品，查房必須仔細(xì)、迅速，3分鐘查房（三）程序遵循“從左至右”或“從右至左”的原則，按進(jìn)房程序檢查房間、門鎖1、壁櫥：2、酒柜：托盤、電水壺、茶杯等是否齊全完好3、書桌：垃圾桶、臺(tái)燈、服務(wù)指南、椅子等是否完好；抽屜是否有遺留物品；電視機(jī)、電腦是否完好4、沙發(fā)

17、、茶幾、煙缸、窗簾（拉開）5、床關(guān)柜、床墊、床上用品是否齊全完好6、床柜：電話、遙控是否完好，各類燈具（落地?zé)簦┦欠裢旰?、地毯：8、衛(wèi)生間門鎖是否完好9、巾類、自費(fèi)品是否齊全完好，石臺(tái)、鏡面、馬桶10、報(bào)告查房結(jié)果（四）注意事項(xiàng)1、發(fā)現(xiàn)客人消耗飲料、自費(fèi)品要及時(shí)報(bào)告前臺(tái)2、發(fā)現(xiàn)物品丟失或損壞，屬酒店規(guī)定需賠償?shù)模皶r(shí)通知前臺(tái)，并做記錄3、發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時(shí)告知前臺(tái)，以便客人領(lǐng)取4、如服務(wù)員、領(lǐng)班查房時(shí)不仔細(xì)，出現(xiàn)客人損壞設(shè)備及物品未查出的，將根據(jù)情況對(duì)其做出處理5、如發(fā)現(xiàn)私藏客人遺留物品，一切按偷竊論處6、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)有房卡，押金單等，要向前臺(tái)報(bào)告7、報(bào)告結(jié)果簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、清楚三、為客開門程序

18、及注意事項(xiàng)1、為客開門時(shí)，一律憑房卡開門，服務(wù)員無權(quán)憑房卡套要求開門，造成不安全因素2、如果客人沒有房卡，只有房卡套，馬上與前臺(tái)查明客人真實(shí)檔案，要求客人說出開房人全名，請(qǐng)客人出示身份證明，核對(duì)身份無誤后開門3、如客人房卡和房卡套放在房間忘記帶出的話，可以先開門后再要求驗(yàn)看或讓客人說出自己特殊物品的特征和存放地點(diǎn)，服務(wù)員核對(duì)無誤后可開門，反之則不能開門，請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理開門手續(xù)4、如遇客人強(qiáng)行與服務(wù)員進(jìn)入房間的，客人所述資料相符的，可為其開門，反之則通知上級(jí)5、如客人無法出示與開房人相符的證件，也說不出相關(guān)資料的，則請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理開門手續(xù)6、如果房卡因特殊原因，如過期、電腦刷卡失誤，請(qǐng)客人到

19、前臺(tái)辦理手續(xù)7、在整個(gè)操作過程中，每位員工請(qǐng)注意自己的禮貌用語，事事處處使客人感到我們以他們的安全著想，并對(duì)客人的配合表示謝意8、在工作中，無論遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事，都應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)打招呼客房清潔一、清潔客房的基本方法（一）從上到下1、擦洗衛(wèi)生間：鏡面一一云石臺(tái)一一馬桶地面2、衛(wèi)生間墻面3、擦拭家具上的灰塵（二）從里到外后退式的方法進(jìn)行地毯的吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面（三）環(huán)形清理按順時(shí)針或逆時(shí)針的路線進(jìn)行清理，可以避免遺漏死角區(qū)，能節(jié)省體力（四）清潔抹布應(yīng)分類干濕分開，擦電器時(shí)，嚴(yán)禁使用濕布（五）先做房間后做衛(wèi)生間二、清潔客房的一般程序1、掛“MUR”牌的房間2、前臺(tái)或領(lǐng)班指示清掃的房

20、間3、VIP房4、CO房5、普通住客房6、V房7、LSG（長(zhǎng)住客）應(yīng)與客人協(xié)調(diào)定時(shí)打掃三、客房清潔進(jìn)撤鋪抹洗補(bǔ)吸檢（一）準(zhǔn)備工作：檢查工作車上客用品（一次性物品、布草）及工具是否齊全且完好，工具是否能正常使用（二）進(jìn)：將工作車推至房間門口，按敲門程序進(jìn)房，工作車擋住房門口的全部，緊貼護(hù)墻板，吸塵器緊跟工作車靠墻，在做客房（內(nèi)有客人）時(shí)，工作車擋住門的一半三）撤：清理房間及衛(wèi)生間的垃圾1、將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入廢紙桶內(nèi)的塑料袋內(nèi)，注意（住客房?jī)?nèi)）客人寫了字的紙條不要扔掉，必要時(shí)反饋給主管2、清潔煙缸和茶杯，將煙缸內(nèi)煙蒂熄滅，煙蒂倒凈后放入衛(wèi)生間內(nèi)待洗，茶杯、水杯放入洗手臺(tái)待洗3、將裝有垃圾

21、的塑料袋放到工作車上的垃圾袋內(nèi)，隨手換新的塑料袋，擦凈廢紙桶、垃圾桶并放入干凈的塑料袋4、清理臟布草（1）把床上的被套、枕套撤下，被芯、枕芯放在椅子或沙發(fā)上（2）逐層將床上布草撤下連同衛(wèi)生間需更換的四巾一起放入工作車的布草袋里，同時(shí)住客房需檢查是否有丟失的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)有破損的布巾，要分開存放，特別要注意布巾內(nèi)是否夾有物品（3）從工作車上帶入干凈的布件（床單、被套、枕套）5、注意事項(xiàng)（1）撤下的臟布草不能放在地上（2）留意是否有客人的遺留物品和房間物品夾在布草里，如有客人退房遺留物，應(yīng)立即通知前臺(tái)（3）如果是住客房，撤垃圾時(shí)，不要隨意憑個(gè)人主觀意識(shí)亂扔客人物品，不在垃圾桶內(nèi)的，應(yīng)小心謹(jǐn)慎，即使是客

22、人化妝瓶或空包裝盒、紙條四）鋪：不允許使用有污漬的床單、被套、枕套，床單更不允許使用有破損的在鋪好后必須是平整挺括的1、鋪床1）將床拉出：屈膝蹲下，雙手緊握床架尾部，將床架連席夢(mèng)思略抬起，慢慢提出離床板約50公分的距離2）拉平床褥墊的同時(shí)檢查席夢(mèng)思的標(biāo)記是否符合當(dāng)月的標(biāo)記，以及席夢(mèng)思和護(hù)墊的清潔情況3）站在床頭面對(duì)床，將床單鋪在床里4）將折疊整齊的床單展開后，手持床單的一端，將另一端甩在床尾，正面朝上，商標(biāo)于床尾，雙手持床單，手心朝下，揚(yáng)起床單，使床單整張平鋪在席夢(mèng)思上，床單中線在床的正中，輕拉床單，拉過床頭約25公分，并雙手將床單塞入席夢(mèng)思與床架的夾縫中5）包四角，左手將右面垂下的床單拉起，

23、呈45度，右手將床單剩余部分塞入席夢(mèng)思與床架的夾縫，然后左手放下拉起的床單，右手將垂下的床單塞入席夢(mèng)思和床架間，使之包成直角，用同樣的方法將其余三個(gè)角包妥6）套被套（反面）A、將被芯平鋪在床上，兩邊均勻下垂B、將被套平鋪在被芯上，讓四角吻合C、一手抓住被套和被芯的一角，另一只手伸進(jìn)被套里面，抓住另一手中的角，用力翻轉(zhuǎn)，另一角同上操作D、將上端兩角拉至床的上沿，對(duì)齊E、將被套調(diào)整好，被套和處的綁繩應(yīng)系好，不外露F、將被頭反折大約30公分G、整理好被子，使其平整，被套中線對(duì)齊床單中線7）將枕芯塞進(jìn)枕套中，放在床上：用雙手將枕套張開放在床上，右手拿住枕芯頭部，左手張開枕套，將枕芯塞入枕套中，調(diào)整，壓

24、平，四角飽滿，枕套開口與床頭柜相反（8）將床推回原位A、用腿將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下B、再看一遍床鋪是否對(duì)齊（9）注意事項(xiàng)A、鋪床時(shí)，床單、被套的中線要對(duì)齊B、被套末端與席夢(mèng)思平齊，兩邊下垂部分均勻一致C、枕頭與反折被套處相距約5公分左右，枕頭折邊下垂平整（五）抹：從房門開始，按順時(shí)針或逆時(shí)針順序，可以防止有遺漏的地方，同時(shí)能檢查各類設(shè)備設(shè)施的情況，使用干濕抹布，家具、鏡面先濕后干，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修，擦至窗戶時(shí)順手頭上1、床頭集控板：各控制鍵是否完好，可正常使用2、電話：拿起后，拔號(hào)音正常，無雜音3、電視機(jī)：圖象清晰，音色正常4、空調(diào)：出風(fēng)正常5、地角線6、清潔房門（1）用抹布將房門的灰點(diǎn)擦凈，定期上蠟保養(yǎng)，確保光亮（2）清潔門下邊角，將門框、窺視鏡、防盜鏈、門把手、門鎖及鎖孔等房門邊角處的灰塵需擦凈（3）房門檢查及報(bào)告：檢查房門開啟、關(guān)閉是否輕松自理，房門漆是否光亮均勻，門鎖、防盜鏈、窺視鏡、閉門器是否完好，消防走火圖是否完好發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)報(bào)告并記錄六）洗（清潔衛(wèi)生間）1、帶入清潔工具和清潔劑（1）清潔工具：馬桶刷、百潔布、抹布手套（2）清潔劑：三缸清潔劑、各類清潔劑（3）抹布分類：不能混用，清潔刷、清潔劑同樣2、將剩余的皂頭放在清潔桶內(nèi)（皂頭收集箱）3、清潔用過的煙缸、皂碟，煙缸洗凈后擦干放回原處4、清潔鏡面及燈具、面巾架（1）抹凈鏡面、燈具，擦去水跡