1、處理市場投訴的方法侯 彬2011年9月10日1一、如何正確認識客戶投訴二、處理市場投訴的方法三、飼料廠品質投訴分類四、常見問題的分析2 如何正確認識客戶投訴31.有期望才有投訴 客戶投訴不是找事，有期望才有投訴！此外，客戶的投訴是珍貴的情報，省了企業再花大量的人力、物力去了解顧客有什么需要和不滿！42. 客戶在投訴時想得到什么 希望有人聆聽；希望有反應，有行動；希望得到合理的補償；希望被認同，被尊重。53. 當客戶不滿意時 據統計，當客戶不滿意時，4%的顧客會說出來，96%的客戶會默默觀察，當不滿積累到一定程度時，他們就會離開。同時，這些不滿的客戶會把這種不滿傳遞給8-12個同行。而企業吸引一

2、個新客戶的難度是留住一個老客戶的6倍。64.當投訴未得到正確的處理時對客戶而言，對這家飼料企業的品牌忠誠度下降，不再向人推薦，甚至進行非常負面的宣傳。 對飼料企業而言，企業的信譽下降，在投訴客戶所在區域的發展受到影響，嚴重的，生存會受到威脅，讓競爭對手漁翁得利。 7 處理市場投訴的方法8處理投訴要有“心”信心：對公司產品質量的絕對信任 原料控制 生產過程控制 成品控制信息：盡可能多的了解客戶的全面情況并 分析心態：投訴是客戶對公司的信賴與期待9信息來自：溝通基本信息 公司外: 投訴客戶的背景材料 投訴地區流行病 投訴地區飼養習慣和方法公司內： 投訴產品的生產、檢驗、發運 同批產品的其他客戶的情

3、況10重要信息：（電話） 什么問題 問題出現的時間、階段及比例 具體癥狀的描述 采取的應對措施 飼養情況11重要信息:（現場查看） 飼料 癥狀 問題出現的時間、階段及比例 曾經采取的措施及效果 飼喂方式的變化 藥物及疫苗的使用情況12信息篩選投訴的原因及判斷非真實的投訴真實的投訴： 疾病 飼養管理 產品選擇及使用不當 飼料問題13真實的投訴處理方式疾病的診斷及治療售后服務飼養管理的改進建議根據畜禽品種及飼養水平等調整使用的產品配方調整及加工方法的改進意見口頭協商解決辦法14處理投訴應有的態度-恢復客戶的信賴感1、投訴事件應有有關人員處理-代表公司2、抱著良藥苦口的心理，虛心接受抱怨。3、仔細聆

4、聽4、立即處理5、化解不滿6、追究原因7、采取適當應急措施，解決方案立即實施。8、處理抱怨當成學習15處理抱怨的辭令1、不可得罪客戶2、態度要謹慎，不要隨便承諾。3、如有異議，表示同意后，再提出意見。16 飼料廠品質投訴分類17 市場是多變和復雜的，面對的客戶也是各種各樣的，作為飼料公司其所銷售的飼料是存在很多不穩定因素的產品：飼喂對象的不穩定營養需要標準是個近似值飼料原料自身存在的不穩定因素加工過程可能出現的問題配方設計的科學性和利益的影響存放過程中效價的變化18當前飼料投訴分類 善意投訴 善意的投訴是指客戶在和飼料企業的經營往來中，因各種原因確是造成客戶經營阻礙甚至損失，從而引起的客戶對企

5、業投訴的行為。惡意投訴 惡意的投訴是指客戶在和飼料企業的經營往來中，為了尋找理由不付貨款、少付貨款、延遲付貨款甚至是故意騙取賠償，而對企業提出不合理要求的投訴。 19善意投訴1 企業過失造成的善意投訴 a、 飼料企業加工過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如：使用不符合質量要求的原料；因計量原因造成的欠重；飼料的色澤不統一，混合均勻度低；飼料的粉化率高；產品包裝袋、標簽、說明書混用；飼料內有繩頭、紙屑等異物等。 b、 飼料企業運輸過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如：沒有在規定時間內送貨上門；飼料受到曝曬、雨淋；飼料遺失；包裝袋污損等。 20善意投訴c 、認為飼料企業配方不合理造成的客戶善意投訴

6、。比如：飼養效果不好（畜禽生長、生產效能不佳）；適口性不好（畜禽不愛吃）；飼料霉變（沒有添加抗氧化劑）等。 D、 飼料企業售后服務過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如：不及時回訪；承諾的售后技術服務打折；對客戶提出的問題不解決或不予及時解決；售后服務人員的態度惡劣等。 e 、飼料企業承諾兌現過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如：承諾的提成不及時發放；承諾的銷量獎金不及時發放等。 21善意投訴2.客戶過失造成的善意投訴 a 、因客戶自提而造成的運輸過程中的損失。比如：飼料受到曝曬、雨淋或遺失等。 b 、因客戶貯存不當而造成的飼料霉變、生蟲、有異味（酸敗、脂肪氧化）等，錯認為是飼料的原因。 c、

7、因客戶不科學的飼養管理而造成的畜禽生長、生產性能受阻，錯認為是飼料的原因。比如不定時、定量飼喂等。 d、 因客戶飼養環境差而造成的畜禽生長、生產性能受阻，錯認為是飼料的原因。比如圈舍通風、光照條件差等。 22善意投訴e 、因客戶使用不符合質量要求的原料而引發的飼料質量問題。比如使用水分含量高的玉米，用雜粕代替豆粕等。 f 、因客戶不合理的用藥而造成的畜禽生長、生產性能下降甚至死亡，錯認為是飼料的原因。 g 、因客戶私自調整推薦配方而造成的畜禽生長、生產性能下降，錯認為是飼料的原因。 23惡意投訴 有兩種情況： 一是子虛烏有。比如堅持把畜禽因疾病造成的腹瀉、死亡說成是飼料的原因；堅持把因貯存不當

8、造成的飼料霉變說成是飼料水分含量高等。 二是獅子大開口。比如只是少數幾袋飼料發生霉變，卻要求對整批飼料都賠償；不耽誤使用的情況下，飼料只是遲一天送到，就成了拒付貨款的理由等。 。 24 常見問題的分析25包重不足原因：打包稱不穩定破包解決措施：規范計量工具管理，用標準計量工具定期抽檢包裝質量要好，保證包裝無破損裝卸避免猛摔避免運輸途中劃破包裝計量工具要精確26含粉率原因：工藝不良，設備不配套（環模壓縮比）？原料質量差（烘干玉米、面粉）？冬季高水分玉米？配方結構合理性制粒工段的調質效果與制粒速度解決措施：改善工藝參數：環模壓縮比、蒸汽調制量、粉碎粒度、破碎機間隙、分級篩規格配方調整改善：添加粘合

9、劑、降低油脂添加量；提高原料品質：面粉嚴格按工藝要求調質與制粒貼壁料粉塵敲倉27料比高原因：苗源養殖環境地養、網養、籠養管理（密度、溫度、濕度、空氣、通風、光照）疫病（疾病、防疫程序）養殖區域不同需求，飼養周期、階段用料等飼料本身質量問題（同行品質提升，與我競爭表現）解決措施：通過服務，選擇優質苗源，提高苗的品質，不要評價質量好壞。通過服務，加強管理，改善養殖環境，嚴格防疫控制疾病。根據不同市場特定需求，科學設計產品和產品定位。28豬料適口性原因:原料:玉米及其副產品嘔吐毒素超標;原料新鮮度、氧化;原料本身適口性不好;工藝：交叉污染、顆粒硬度大。解決辦法: 選用霉菌毒素含量低的原料:小麥、東北

10、玉米等；米糠粕等原料控制不能氧化，全脂米糠謹慎使用；選擇適口性好的原料，棉菜粕不選；采用壓縮比小的環模，顆粒硬度控制在3公斤以內。集中生產，洗倉的徹底性。29小豬拉稀原因：小豬拉稀很正常 5%以內飼喂模式；換料應急；天氣晝夜溫差大；疾病解決辦法：宣傳好的飼喂模式-7030模式 階段用料藥物強化-SV552另外注意東北玉米的霉菌毒素，要盡可能用好的東北玉米做豬料；注意米糠粕的質量（氧化）。售后服務人員-用藥30肉雞料適口性-叨料原因： 顆粒長度太長； 腸道不健康 水分低解決辦法： 控制顆粒尤其511的顆粒長度在6mm以內。 添加微生態等促進腸道健康。 夏季提高成品水分31拉料糞原因： 季節因素：

11、夏秋交替、秋季氣溫溫差大； 飼料因素:某種原料質量,以及飼料消化率低。 球蟲、腸炎、其他疾病:法氏囊疾病等。 抗性淀粉新玉米使用、熟化度解決辦法： 加強飼養管理，網上飼養； 合理運用球蟲藥：禽安+尼卡球+效美素 飼料中微生態的添加等。 腐植酸鈉32癱雞、死雞（鴨）原因： 苗的原因； 飼料中鈣磷比例失調 飼養管理和疾病解決辦法： 飼料上：注意磷酸氫鈣的添加； 一號料人工添加 是否串倉？ 注意植酸酶的后噴涂 加強飼養管理33飼料中有玉米茬、小麥粒原因：粉碎機故障：粉碎篩片破損、粉碎篩片安置不到位串倉，原料殘留品種交替生產時輸送設備清理不干凈解決措施：設備維護與定期檢查產品交替生產時進行設備清洗嚴防

12、原料串倉看倉工、制粒工、打包工對半成品與產品進行感官檢驗34飼料外觀-顏色、氣味改變原因：原料感觀變化來自不同供應商（廠）原料使用錯誤（串倉）緊急采購，配方原料結構變化倉頭、倉尾料打入成品、污染料打入成品穩定原料來源，注重原料感觀品質的穩定性解決措施：穩定配方結構豬料用原料專存專用（畜禽品種交替時洗倉）剔除倉頭、倉尾料，回機處理做好原料使用計劃，適時補充庫存（特殊使用的原料）打包人員、品管人員檢查35包裝袋質量、標簽原因：包裝質量差，品管把關不嚴（內膜、外包編織）打包工粗心大意原始包裝、標簽混有其他公司產品解決措施：嚴格控制包裝質量標準（執行包裝驗收標準）員工培訓，關注細節，操作方法改善，標簽、包裝正面一致與供應單位協調，源頭控制好產品質量，防止混淆36飼料中有結塊原因：有結塊, 進水可能性較大.正常濃縮料與顆粒料的發霉,都不是結塊狀的.應該是均勻發霉。雨淋儲存不當顆粒溫度與室溫溫差大（大于5），冬季關注設備掛壁料、清理制粒機廢料后噴涂設備出現故障解決措施：陰雨天，儲存、運輸墊板、苫蓋棚布陰涼、干燥處存放調整冷卻風量、冷卻時間，保證冷卻效果定時、定期對設備（混合機、制粒機等）進行清理。后噴涂設備每天校檢37原因分析以及處理辦法出現投訴現場了解（銷售人員）-分析原因解決問題。任何問題都有