1、博雅華府售樓處各項物業服務規范 九月物業售樓處各項物業服務規范第1頁售樓處設施配套銷售大廳、辦公室、客戶接待休息區 、衛生間、綠地、停車場。 物業售樓處各項物業服務規范第2頁售樓處物業服務內容與對象常規服務內容：環境清潔衛生、人身財產安全防護 、車輛停放管理、設備設施維護保養、綠化養護。服務對象：客戶（購房人）、地產企業及其（銷售）工作人員 。物業售樓處各項物業服務規范第3頁售樓處秩序維護工作內容1、負責售樓處員工、來訪客戶財產及人身防護，確保轄區內正常工作秩序 ，二十四小時值班 。2、負責消防、監控方面工作，確保秩序維護安全。專員巡邏，并設專員對各個區域進行循環檢驗，及時消除安全隱患。3、日

2、常護衛工作立崗、巡崗等工作 ；開門服務，問詢服務，指引服務等。4、對門口、周圍實施交通指揮，有序流動，確保通道順暢 ；負責停車場管理，確保車輛有序安全停放。5、負責大型活動秩序維護。6、對突發事件進行有效處理。物業售樓處各項物業服務規范第4頁秩序維護員崗位職責1、熟悉整個售樓處人員情況，對出入可疑人員、車輛、物品進行檢驗和驗證；2、對可疑人員、車輛進行及時跟蹤；3、對門口、周圍實施交通指揮，有序流動；4、負責對違規人員、車輛實施設障和勸導5、負責來訪人員、物品搬出管理，按要求對相關情況進行嚴格、詳細登記；6、確保沒有相關人員在場，不準任何大件物品如：家俱、電腦等搬出售樓處；7、做好值班及交接班

3、統計；8、按時參加班前例會；9、完成領導暫時交給其它任務。物業售樓處各項物業服務規范第5頁秩序維護員儀容儀表與紀律要求 1、制服要保持潔凈整齊，名牌別地統一固定位置；2、制服只能夠在工作時間穿著；3、皮鞋要保持潔凈，著深色襪子；4、經過形體語言表示誠懇、謙虛、和善、真誠態度；5、班前防止吃有異味食品；6、熱情、周到、禮貌地為業主提供服務；7、禮貌地接待同事和業主；8、及時進入工作崗位（提前10分鐘交崗），不得隨意離崗；9、工作區域內不許吸煙，不得占用企業電話接、打私人電話；10、頭發要整齊，不能過長，不染色。物業售樓處各項物業服務規范第6頁秩序維護工作標準與規范要求(一)標準規范敬禮姿勢標準規

4、范車輛指揮姿勢熱情禮貌拉門姿勢標準規范拉車門姿勢物業售樓處各項物業服務規范第7頁秩序維護工作標準與規范要求(二)標準規范排隊換崗標準車輛指揮敬禮姿勢大型活動秩序維護突發事件有效處理物業售樓處各項物業服務規范第8頁秩序維護工作其它特色服務 拉門服務 打傘護行 代叫出租車 扶老攜幼物業售樓處各項物業服務規范第9頁售樓處保潔工作內容1、銷售大廳：設專員對銷售大廳進行不定時保潔。2、 外圍及辦公區域：設專員對外環境、辦公區域進行清潔，確保整個外環境潔凈、整齊。3、 洗滌服務：為確保銷售大廳洽談桌臺布潔凈、整齊，計劃定時安排洗滌。4、 洗手間服務：確保洗手間潔凈、無異味。 5、 綠化服務：售樓處周遍綠地

5、養護；銷售大廳租擺綠植養護6、樣板間：日常（家居）衛生保潔；入門參觀禮儀服務（收發鞋套）物業售樓處各項物業服務規范第10頁保潔員崗位職責 1、提供售樓處客戶區域、辦公室、車場和樣板間等區域內清潔衛生，做到不留清潔衛生死角。2、面客服務要求禮貌熱情。3、執行上級所指派之工作，及時完成每日例行之工作。經常巡視所屬之工作范圍，遇有欠妥之地方，及時處理。4、認真填寫工作統計.5、工作時須全神貫注，不得敷衍了事。6、對企業所發之工具用料，須妥為使用及保管。7、不得借故向他人索取任何酬勞。8、必須按保潔日常操作規范工作，以免傷害他人或引致本身受傷，。9、清潔工具不得隨便亂放，以免妨礙觀瞻。10、服從上級指

6、示，幫助處理突發事件，并執行企業之尤其安排。物業售樓處各項物業服務規范第11頁保潔工作標準與規范要求（一）儀容儀表整齊頭發梳理簡練大方服裝衣飾符合要求物業售樓處各項物業服務規范第12頁保潔工作標準與規范要求（二）站姿大方得體行走穩重端莊熱情指導熱情而標準服務物業售樓處各項物業服務規范第13頁售樓處保潔其它工作示意之大堂服務圖1圖2圖3圖4物業售樓處各項物業服務規范第14頁保潔工作標準與規范要求（三）禮讓客人耐心禮貌應答準專業化待客服務專業化待客服務物業售樓處各項物業服務規范第15頁售樓處保潔其它工作示意之衛生間服務圖1圖2圖3圖4圖5圖6物業售樓處各項物業服務規范第16頁售樓處保潔其它工作示意

7、之樣板間服務 圖1圖2圖3圖4物業售樓處各項物業服務規范第17頁售樓處保潔其它工作示意之外圍保潔與綠化養護物業售樓處各項物業服務規范第18頁售樓處保潔其它工作示意之玻璃清洗物業售樓處各項物業服務規范第19頁售樓處保潔其它工作示意之衛生間清理物業售樓處各項物業服務規范第20頁售樓處保潔工作標準姿勢示意物業售樓處各項物業服務規范第21頁禮 貌 用 語 “您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“沒關系”“不客氣”“打攪了”與人交談先說“您好”要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”給對方添麻煩時說“對不起”對本企業領導在天天第一次見面稱“您早”前面加上XXX總、經

8、理碰到企業領導、經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己工作。 物業售樓處各項物業服務規范第22頁工作中“五個一樣” 上崗與下崗一樣 平時與假日一樣 檢驗與不檢驗一樣加班與上班一樣 領導在與不在一樣 物業售樓處各項物業服務規范第23頁正門、廣場衛生管理標準綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和顯著積塵，花草盆側面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀所管區域道路和地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物扶手：無污跡、無水跡墻面：無污跡、無亂張貼物門戶：無污跡、無積塵、無

9、亂張貼物指示牌（包含銘牌）：無污跡、無積塵消防栓：無污跡、無積塵出入口欄桿：無污物、無阻塞物業售樓處各項物業服務規范第24頁洗手間清潔保養 1、標準：天花、墻面潔凈整齊，玻璃鏡子潔凈無水跡，洗手盆、云石臺光亮整齊無雜物，坐便、尿槽潔凈無雜物，皂液機，烘手器潔凈無灰塵、煙灰盅、垃圾桶潔凈整齊，全部門潔凈無灰塵，地面潔凈整齊、洗手間用具齊全，空氣清新無異味。 2、作業時應在現場豎立“正在保潔通告牌，方便客人注意，給予配合。注意衛生間通風，按要求開關排風扇。3、清理洗手間所用工具應專用，使用后應定時消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。 物業售樓處各項物業服務規范第25頁洗手間清潔保養 程序： . 準

10、備好清潔洗手間所需物品（脫水抹布、馬桶刷、潔廁劑、榨水車等）； . 用玻璃清潔劑清潔鏡子； . 用浴盆清潔劑清潔洗手盆、云石臺； . 用浴盆清潔劑清潔尿槽及坐廁內外； . 清理垃圾桶及煙灰盅； . 門及墻壁抹塵； . 清洗地面； . 補充廁紙、洗手露、紙巾、毛巾等洗手間用具； . 噴空氣清新劑； . 收拾工具。 物業售樓處各項物業服務規范第26頁公共區域清潔保養 標準：各通道門及扶手無灰塵及污漬，玻璃鏡子潔凈明亮，各種設施潔凈無灰塵，金屬光亮整齊，天花地角潔凈整齊，樓梯潔凈無雜物，墻面潔凈無灰塵，木質裝飾潔凈無灰塵，地面潔凈整齊無污漬。公共區域走廊、通道、樓梯天花、天棚和燈具光潔明亮，無蜘蛛網

11、、灰塵和垃圾；墻面和門窗做到光亮清潔。員工衛生間、浴室和更衣室整齊衛生，無煙蒂、雜物、無異味。物業售樓處各項物業服務規范第27頁公共區域清潔保養 程序： . 準備好各種工具物品（脫水抹布、吸塵器、榨水車、刀片）； . 用清潔劑抹凈各通道門及扶手； . 清理垃圾桶及煙灰盅 . 各種設施抹塵； . 清潔全部玻璃鏡面； . 拭抹各種金屬； . 清潔花卉； . 清潔墻面、區域地面、墻角、地角； . 清潔員工電梯； . 各種木質裝飾擦上光蠟； 物業售樓處各項物業服務規范第28頁外圍清潔和保養 標準：正門玻璃潔凈明亮，門前裝飾物光亮，停車廠潔凈無雜物，外圍玻璃整齊明亮，墻面圍欄潔凈整齊，園林指示牌光亮、無

12、灰塵，消減四害。通道地面無果皮、紙屑、煙頭等雜物，無顯著積水。（百平米區域內雜物不超出6件）標示牌保持光潔，無顯著污漬、灰塵。（目視無顯著污漬）綠化帶內無煙頭等雜物外側墻面玻璃無顯著大面積污漬。 物業售樓處各項物業服務規范第29頁外圍清潔和保養 程序： . 準備外圍場區清潔全部器具和物品； . 用鏡布擦拭正門玻璃； . 用清潔劑擦護欄等裝飾物； . 清掃車道地面； . 清掃場區、毀滅死角、確保無雜物； . 場區花草修剪和澆水； . 清潔場區指示牌和園林燈等； . 清潔園林建筑。 物業售樓處各項物業服務規范第30頁環境綠化員崗位職責 負責園區花草樹木雜草拔除負責園區花草樹木松土、澆水、施肥工作負

13、責園區花草樹木修剪及對枯病枝、傷害枝等修理負責園區花草樹木病蟲害防治工作對園區內發生違章現象進行勸阻和及時匯報負責綠地清潔衛生工作負責工具設備清潔及保養工作負責員工活動室、更衣室清潔完成上級暫時交辦其它任務。 物業售樓處各項物業服務規范第31頁租擺花卉管理標準對租擺植物進行每七天大于二次養護（包含澆水、施肥、修枝、整型、保潔等），確保植物新鮮美觀。對租擺植物進行病蟲害防治工作。 全部植物按要求使用瓷盆、塑鋼、藤編、木制等裝飾用盆及接水托盤、陶粒等配套裝飾。確保租擺植物葉片無塵土，盆具無污物。全部租擺植物保持良好狀態，無枯枝、黃葉、死葉等，如有上述情況，須及時進行養護、修枝、整型；如影響觀賞須及

14、時更換植物品種。插花須定時補充水分，保持鮮花在要求更換期限內新鮮。物業售樓處各項物業服務規范第32頁回答問詢：遇有客人問詢時，不論是否屬于自己工作范圍，均應禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不論”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應耐心解答問題，對不清楚也應主動告訴客人相關負責部門或咨詢電話，并及時通知營銷部門處理。遇見業主、客戶問詢時，做到有問必答，態度不得生硬、冷淡。對于自己不清楚問題：“對不起，這個問題我暫時不清楚，您能夠向銷售人員咨詢” 物業售樓處各項物業服務規范第33頁儀容儀表.頭發全部員工應保持頭發潔凈、整齊，樹立良好個人形象。男員工：男員工不得留長發并

15、應保持頭發梳理整齊，鬢角不過耳，發長不超出襯衣領上沿，不得燙發，有自然白發須染成黑發；秩序維護員最好發型為寸頭，任何員工不得留光頭。女員工：女員工不得披散頭發，頭發必須梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪異發型，留短發發長應適度，不得留傳統男式發型，有自然白發應染成黑色或深褐色，發長過肩應使用統一頭花盤發。物業售樓處各項物業服務規范第34頁面部面部：員工需保持面部潔凈、整齊，鼻毛不得外露，不得帶有色眼鏡男員工：每日刮胡須、刮面。女員工：女員工需化淡妝，不宜化濃妝，眉毛不宜過粗或過細，口紅不宜過艷?？谇豢谇唬罕３挚谇恍l生和清潔，上班前不得飲酒或吃有異味食物，必要時應使用口腔清新劑。物業售樓處各項物業服務規范

16、第35頁手部保持手部潔凈，汗毛不得顯著過長，指甲縫不得有污垢，指甲長度不得超出指肚最前端，男員工不得染指甲，女員工不得染有色指甲油，手上不得有煙漬。首飾員工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手無名指上，女員工可戴一對金色或銀色耳釘，但只可戴在耳垂兒上。除以上要求外員工不得佩戴其它任何飾物 物業售樓處各項物業服務規范第36頁手勢 利用要領以下：（1）介紹、指示方向除了口頭表示外，還應配合手勢利用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。（2）遞物、接物雙手恭敬地奉上或接收。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。物業售樓處各項物業服務規范第37頁物

17、業售樓處各項物業服務規范第38頁站姿站姿要領：（1）不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。（2）站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。（3）女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前。站姿禁忌：（1）聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。（2）雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。（3）做小動作，玩弄手機或筆等。（4）雙腿彎曲，不停地搖擺。物業售樓處各項物業服務規范第39頁物業售樓處各項物業服務規范第40頁售樓處突發事件應急處理物業售樓處各項物業服務規范第41頁售樓處突發事件應急方案-秩序維護 意外停電售樓處如發生暫時停電事故，值班或其它發覺人員應馬上匯報售樓處物業管理部；物業管理部人

18、員應馬上匯報營銷值班人員，并通知秩序維護部做好售樓處秩序維護工作；應及時聯絡主管電力部門，盡快恢復售樓處正慣用電；恢復電力后應在整個售樓處區域巡視一遍，檢驗有沒有掉閘、短路和其它故障，是否有設備、照明未關閉；事故處理后由售樓處物業經理寫出事故情況和處理匯報。物業售樓處各項物業服務規范第42頁火情處理當班秩序維護員不要慌張，頭腦清醒；及時通知秩序維護隊長和工程維修人員，使用最近消防設備進行自救；秩序維護員要按照消防預案及所培訓相關消防知識對火情進行控制，并及時上報各部門領導；全部秩序維護人員幫助管理處人員對售樓處工作人員和客戶進行疏散，維持現場秩序；在第一時間上報售樓處領導由售樓處領導是否撥打火

19、警電話；事故處理后由相關部門進行拍照立案、清點損失；通知保潔人員對現場進行清理工作。物業售樓處各項物業服務規范第43頁刑事治安事件處理向當地派出所報警即撥“110”；必須保護好現場，控制售樓處各出入口并安排秩序維護維持好秩序；禁止無關人員進入現場；若有些人員受傷應及時組織搶救；等候公安人員抵達現場后全力幫助開展偵破工作。物業售樓處各項物業服務規范第44頁發生搶劫處理遇有盜匪持械進入售樓處內打劫，應保持鎮靜、從容，快速發出警報警號：110；案犯逃竄時,應及時記下案犯人數、衣著、相貌等特征；及時記下罪犯做案工具和交通工具,并留心逃竄方向。車場工作人員發覺車輛車門和未關好車窗處理程序如車場保潔員在工

20、作中發覺車場中車輛車門和車窗未關好，應及時匯報當班領班或車場秩序維護員，由領班通知物業經理與車主聯絡，切勿觸動車輛任何位置。物業售樓處各項物業服務規范第45頁跑水處理程序保持冷靜頭腦，用就近可吸水工具采取應急辦法；快速將黃色通告牌立于跑水區域；召呼附近同事幫忙并及時上報物業經理及開發商工程維修人員；馬上利用吸水機處理現場跑水情況；物業主管接到匯報后應馬上組織人力、設備及時奔赴現場，做好指揮工作并主動配合甲方工程維修人員處理好跑水事件；現場情況得到有效控制處理后，物業應安排相關人員快速做好善后清潔工作；處理完現場后主管應馬上填寫“突發事件處理匯報單”，詳細寫明事件發生時間、地點、原因、參加搶險人員