1、創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十日品管圈基本內(nèi)容介紹之南宮幫珍創(chuàng)作創(chuàng)作時(shí)間：二零二一年六月三十日在眾多的醫(yī)療質(zhì)量管理工具中，“品管圈”是一個(gè)可在短時(shí)間內(nèi)見效、易繼續(xù)開展而且有效改善部份績(jī)效、提高患者滿意 度、提升醫(yī)療品質(zhì)的質(zhì)量改善活動(dòng).品管圈活動(dòng)建議以一線員工為 中心，組成質(zhì)量改善圈，共同學(xué)習(xí)和運(yùn)用品管方法，討論、發(fā) 現(xiàn)、解決工作中存在的問題，形成自下而上卓有成效的質(zhì)量改善 機(jī)制.從“要我做到“我要做”，使“質(zhì)量改善”真正成為一種 文化，一種習(xí)慣，成為一種團(tuán)隊(duì)工作的固有模式.并憑借它去尋找 問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題.一、品管圈(QCC )概念(_)品管圈界說品管圈(Quality Control

2、Circle，QCC )就是由在相同、相 近或有互補(bǔ)性質(zhì)工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動(dòng)團(tuán) 隊(duì)，通過全體合作、集思廣益，依照一定的活動(dòng)法式，活用科學(xué) 統(tǒng)計(jì)工具及品管手法，來解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā) 生的問題及課題.上述界說可從以下幾個(gè)方面來解釋:1、活動(dòng)小組同一工作場(chǎng)所或工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人員組成圈, 人員上至公司高層、中層管理干部、技術(shù)人員、基層管理人員， 下至普通的員工.QCC小組一般由5-12人組成，人數(shù)太少，方案 對(duì)策不全面；人數(shù)太多，意見難統(tǒng)一，效率低，效果反而不明顯.2、自動(dòng)自發(fā)QCC小組活動(dòng)由各級(jí)員工自發(fā)組成，通常公司高 層領(lǐng)導(dǎo)不宜強(qiáng)制員工實(shí)施QCC活動(dòng)，只提供實(shí)

3、施QCC活動(dòng)條件和 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制.3、活動(dòng)主題 每次QCC活動(dòng)城市有一個(gè)明顯的主題，圍繞產(chǎn)物生產(chǎn)、技術(shù)攻關(guān)、工藝改良、質(zhì)量改進(jìn)、工作流程改造等方面提出,主題范圍廣泛多樣.4、方面，5、活動(dòng)方面解決問題的方法多應(yīng)用一種或幾種相結(jié)合的現(xiàn)活動(dòng)目的 每次活動(dòng)都是為了改進(jìn)組織或部份工作的某個(gè) 目的是提高效率、效果和效益，降低本錢或減少毛病等.代組織管理科學(xué)統(tǒng)計(jì)技術(shù)和工具.（二）品管圈的活動(dòng)目的品管圈活動(dòng)過程就是理性理解問題法式的引申，以往的管理 方式年夜多由上而下、指示命令，而通過品管圈可可基層人員共 同擬定解決對(duì)策，告竣共同解決組織問題的主要目標(biāo).因此，品管 圈活動(dòng)的推動(dòng)，重要目的如下:1、增加發(fā)現(xiàn)問題的

4、能力 通過品管圈，增加員工自主發(fā)現(xiàn)工 作中年夜年夜小小問題的能力，能發(fā)現(xiàn)上級(jí)無法發(fā)現(xiàn)的需改善問 題.2、提升組織解決問題的能力配合各種改善手法、專業(yè)知識(shí)訓(xùn) 練，提升品管圈成員能力，進(jìn)而累計(jì)組織內(nèi)眾多品管圈的能力， 而組織解決問題的能力也將得以增強(qiáng).3、使管理活動(dòng)由“點(diǎn)”至“面” 通過品管圈活動(dòng)，可讓許多小 處改善累計(jì)成年夜改善，使組織獲得許多有形的改善效益，且讓 單元與其他部份間有所聯(lián)系、溝通與學(xué)習(xí)、合作，使管理活動(dòng)由 淺入深、由點(diǎn)至面，此亦有利于學(xué)習(xí)型組織的建設(shè).4、使全體組織上下一體、團(tuán)結(jié)和諧 介入品管圈的成員包括第一 線員工、管理階層等，通過各階段活動(dòng)的運(yùn)作讓全體員工緊密結(jié) 合、團(tuán)結(jié)合作

5、，建立組織整體概念，并借以提高工作現(xiàn)場(chǎng)管理水 平以及與員工團(tuán)隊(duì)士氣.5、創(chuàng)立尊重人性的組織環(huán)境 依著名管理學(xué)者馬斯洛(Abraham Maslow)提出的 需求條理管理(Need-hierarchy theory)，通過品管圈活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)，可滿足第三條理以上的社 會(huì)需求.因此，組織在滿足員工對(duì)生理及平安的需求下，品管圈活 動(dòng)將更有效推動(dòng)、提高員工品質(zhì)意識(shí)與解決問題的能力，進(jìn)而改 善工作質(zhì)量、追求自我提升，且為組織節(jié)省和降低本錢.1、對(duì)個(gè)人的好處有機(jī)會(huì)接受訓(xùn)練，學(xué)習(xí)質(zhì)量管理新知識(shí)及新技術(shù)的應(yīng)用.意見及建議受到重視，獲得成績(jī)感與自信心.與部份同仁共同改善工作環(huán)境與方法，以利工作流程更 順暢增強(qiáng)人

6、際關(guān)系，增進(jìn)工作環(huán)境和諧.獲得主管或同事贊賞，以及QCC活動(dòng)推動(dòng)單元的實(shí)質(zhì)獎(jiǎng) 勵(lì).2、對(duì)組織的好處（1）增進(jìn)員工間人際關(guān)系，提高工作士氣.（2）培養(yǎng)員工積極的工作態(tài)度，改善工作現(xiàn)場(chǎng).（3）于品管圈活動(dòng)中發(fā)掘領(lǐng)導(dǎo)與執(zhí)行人才，并培養(yǎng)其規(guī)劃、 統(tǒng)領(lǐng)能力.（4）培養(yǎng)員工的問題意識(shí)，具有自力改善作業(yè)的能力.（5）提升員工滿意度.（6）提升組織服務(wù)質(zhì)量、降低組織本錢.品管圈的推動(dòng)適用于各類組織，推行于醫(yī)療機(jī)構(gòu)也能獲得相 同益處，如：提升病人滿意度、節(jié)約醫(yī)院本錢、提高工作效率、 優(yōu)化流程等，若品管圈活動(dòng)推行成效顯著，亦可稱為醫(yī)院同行標(biāo) 桿，提升醫(yī)院知名度，更重要的是能提升醫(yī)療質(zhì)量，為病人提供 更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

7、.由此可知，品管圈的好處可廣泛適用至各項(xiàng)財(cái)富, 對(duì)組織及個(gè)人均有莫年夜幫手.品管圈之所以稱為“圈”,旨在通過圈的組成能使圈員具有 團(tuán)體歸屬感，且以組織化運(yùn)作使組織目標(biāo)、方針能貫徹到基層員 工.圈的基本組成條件如下：1、成員圈員、圈長(zhǎng)、輔導(dǎo)員各司其職，共同投入介入.通過組圈過程，遴選合適的圈長(zhǎng)及輔導(dǎo)員，其職責(zé)如下：（1）輔導(dǎo)員職責(zé)1）締造使品管圈能自主活動(dòng)的氣氛及環(huán)境.2）擔(dān)負(fù)品管圈組成的催化及協(xié)助工作.3）對(duì)圈活動(dòng)計(jì)劃予以指導(dǎo)及建議.改善主題的提示與指引.進(jìn)度的控制、改善過程的協(xié)助.介入圈的集會(huì)，建議品管圈活動(dòng).（2）圈長(zhǎng)的職責(zé)1）圈長(zhǎng)為圈的代表人，為全體圈員的代表.2）領(lǐng)導(dǎo)圈員積極介入活動(dòng).

8、3）統(tǒng)一全體圈員的意志、觀念、做法.4）圈活動(dòng)計(jì)劃的擬定與執(zhí)行.5）率先接受教育，自我能力提升.6）培養(yǎng)后繼圈長(zhǎng)人選.7）向上級(jí)陳說活動(dòng)狀況，并介入指導(dǎo)活動(dòng).（3）圈員的職責(zé)1）積極介入圈的活動(dòng).2）積極發(fā)言、提出自己意見、創(chuàng)意.3）服從群體意見，從事改善活動(dòng).4）接受教育，設(shè)法提升自己的能力.5）遵守已訂的標(biāo)準(zhǔn)從事工作.6）通過圈建立良好的人際關(guān)系.7）以“圈”為榮. 織起名字一樣，給予它生命，并珍惜它.命圈名，沒有一定的規(guī)定, 只要是圈員凝成一個(gè)共識(shí).依據(jù)主題討論建立共同信念，設(shè)定圈名 討論直至告竣目標(biāo).2、給予圈名，好像給予一個(gè)人以名字，或說給一個(gè)組訂圈名的方式：（1）開一次圈會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)

9、行頭腦風(fēng)暴，然后投票決定“圈名”，再一起想“圈名意義”.（2）先請(qǐng)圈員預(yù)先想好“圈名”，于開會(huì)前一天將數(shù)據(jù)交給主席匯總整理，然后開一次圈會(huì)，投票或利用親和圖法決定“圈名”，再一起 想“圈名意義”.（3）圈員自行想好“圈名”及其代表的含義，制作成PPT,于開會(huì)時(shí)陳說，再由年夜家投票決定.3、同時(shí)設(shè)計(jì)圈徽也很重要，一個(gè)好的圈徽能第一眼給人以深刻印象，并將圈的宗旨、個(gè)性表達(dá)出來.根據(jù)選定好的圈名.圈員們集思廣 益，展開頭腦風(fēng)暴，進(jìn)行圈徽設(shè)計(jì)，并做圈徽意義說明，應(yīng)從圈徽的整體、局部、與工作關(guān)聯(lián)、顏色等方面加以論述.4、品管圈活動(dòng)是由圈長(zhǎng)及圈員們運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)的資料過頭腦風(fēng)暴的方 式，不竭發(fā)掘現(xiàn)場(chǎng)問題，并利用

10、一些QC的方法加以分析、改善, 因此在品管圈活動(dòng)中，圈會(huì)是最主要的活動(dòng)之一，通過有效率的 圈會(huì)召開與記錄，充沛溝通改善活動(dòng)并激發(fā)創(chuàng)意，告竣目的.（1）圈會(huì)的目的1）整合圈員全體意見決定圈活動(dòng)的進(jìn)行方式.2）通過圈會(huì)告竣圈員意見的相互溝通.3）通過圈會(huì)充沛激發(fā)圈員的創(chuàng)意.（2）召開圈會(huì)的時(shí)機(jī)1）利用午餐的時(shí)間開會(huì)、下班前的半小時(shí)和下班后的半小時(shí) 開會(huì)、“提早上班”及“延后下班”的方法、“時(shí)間縮短、次數(shù)增加”的方式.2）讓開會(huì)釀成一種習(xí)慣3）固定開會(huì)頻率、預(yù)先訂出圈活動(dòng)期間所有的開會(huì)時(shí)間（3）圈會(huì)地址 在醫(yī)院內(nèi)醫(yī)院外均可，最好是有桌椅及白板 的會(huì)議室，由于人數(shù)未幾，因此兩張桌子并排對(duì)坐即可.如果沒

11、有桌椅時(shí)，席地而 坐也是可以的，可選野外如燒烤、溪邊、餐館、茶社或在圈員家 等都是很好的場(chǎng)所.甚至可建立QQ群，召開網(wǎng)絡(luò)圈會(huì).（4）開圈會(huì)的準(zhǔn)備1）開會(huì)一周前，圈長(zhǎng)必需參照圈活動(dòng)的計(jì)劃，了解狀況及問 題點(diǎn)，決定開會(huì)時(shí)要討論的內(nèi)容，并準(zhǔn)備開會(huì)相關(guān)事宜.2）日期場(chǎng)所決定后，呈上級(jí)核準(zhǔn)，需要時(shí)請(qǐng)上級(jí)列席指導(dǎo).3）開會(huì)前三日，以書面或口頭聯(lián)絡(luò)圈員介入.4）開會(huì)前還必需確認(rèn)列席圈員及場(chǎng)所等.（5）圈會(huì)法式1）主席說明本次圈會(huì)的目的.2）上次圈會(huì)決議事項(xiàng)及實(shí)施結(jié)果追蹤討論.3）本次議題的討論與決議：活動(dòng)進(jìn)行狀況及問題提出.4）工作分配.5）臨時(shí)決議.6）總結(jié)（決議事項(xiàng)確認(rèn)，請(qǐng)輔導(dǎo)員講評(píng)）.7）下次圈會(huì)日期

12、、主席、記錄的預(yù)定.（6）教育培訓(xùn)1）需要時(shí)可利用圈會(huì)時(shí)間安插一些教育訓(xùn)練，以啟發(fā)或提高 圈員水準(zhǔn).2）可由圈員輪流宣讀.3）可請(qǐng)上級(jí)、輔導(dǎo)員作輔導(dǎo)，但必需事先征得同意.4）內(nèi)容可含QC手法、QCC精神及意義、做法、對(duì)策提出的締 造性思考法，數(shù)據(jù)的收集，新標(biāo)準(zhǔn)書的宣傳等.（7）會(huì)議記錄的整理1）記錄作成后由圈長(zhǎng)復(fù)讀一次.2）分配工作.3）決定下次開會(huì)預(yù)按時(shí)間.4）圈會(huì)后23天內(nèi)應(yīng)將會(huì)議記錄交當(dāng)天缺席的圈員閱讀，如 有任何意見，可補(bǔ)入.5、功效 即整理活動(dòng)陳說書.推動(dòng)品管圈活動(dòng)的前提，除掌握 工作崗位的問題點(diǎn)、選定主題、選定目標(biāo)外，更需領(lǐng)導(dǎo)階層對(duì)活動(dòng)的重視與實(shí) 質(zhì)支持、員工對(duì)活動(dòng)的認(rèn)知與期待，通

13、過相關(guān)教育訓(xùn)練培養(yǎng)人才， 借以建立健全的規(guī)章制度，通過品管圈一期一期不竭地、落實(shí)地 活動(dòng)，可獲致很多有形及無形的功效：（1）有形功效：一般很容易可以用數(shù)量暗示的功效，如不良 率、延遲率、抱怨次數(shù)、缺勤率等，可以算出由改善前的幾多進(jìn)步至改善后的幾 多，這種功效稱之為有形功效.從過去的發(fā)表資料中常遇到的有形 功效有：埋怨次數(shù)的降低、設(shè)備故障次數(shù)的降低、人員缺勤率的 降低、毛病異常次數(shù)的降低、本錢的降低、費(fèi)用浪費(fèi)的降低、就 診時(shí)間的縮短、等待時(shí)間的降低、工作質(zhì)量的提升等.這些有形功 效要馬上降至零或提升至100或許不容易，但只要確實(shí)地活動(dòng)， 一期下來，可以很容易地將不良率降至改善前的一半.（2）無形

14、功效：比力不容易以數(shù)量暗示，也可以說是比力屬 于圈長(zhǎng)、圈員們的個(gè)人生長(zhǎng)或收獲，稱之為無形功效.品管圈活動(dòng)只要確實(shí)地活動(dòng), 不單可獲得很年夜量的有形功效，尚且可使基層員工改頭換面，年夜幅改變對(duì)證量、對(duì)做事的理念，進(jìn)而強(qiáng)化員工體質(zhì)及部份體 質(zhì).從過去的發(fā)表資料中罕見的無形功效有：?jiǎn)T工質(zhì)量意識(shí)的提 升、員工問題意識(shí)的提升、員工改善意識(shí)的提升、員工對(duì)工作發(fā) 生了興趣、員工享受到成績(jī)感、員工之間感情更為融洽、部份間 的溝通協(xié)調(diào)更為順暢、員工士氣高昂、員工向心力提升、員工做 事更自動(dòng)自發(fā)、更積極、員工們更擴(kuò)年夜了視野、員工們獲得了生長(zhǎng)、部份的體質(zhì)更為強(qiáng)化、醫(yī)院暮氣蓬勃等.有形功效與無形功效同樣重要,但無形

15、功效是根本，如果員工們有了無形功效，那么有形功效自然發(fā)生，反之,如果沒有無形功效，意即員工們觀念沒有改變，對(duì)品管圈活動(dòng)、工作，甚至改善現(xiàn)場(chǎng)仍然抱著：我為什么那么認(rèn)真？或一付出心不甘情不愿的臉色態(tài)度， 那么即使獲得了一些有形功效也是沒有用的，因?yàn)檫@是被逼的, 不是發(fā)自內(nèi)心的，這種有形功效絕不能維持，問題很快就會(huì)“舊病復(fù)發(fā)”的.相反，如果品管圈活動(dòng)能一步一步踏實(shí)地活動(dòng),慢慢地就會(huì)發(fā)生無形成果，員工們更愛工作、愛品質(zhì)、愛醫(yī)院，觀念改了,即使這一期沒能獲得可觀的有形功效，但員工們?cè)谶@種心態(tài)下,有形功效必會(huì)自然發(fā)生，因此推行品管圈活動(dòng)一定不能無視無形功效.二、品管圈（QCC ）流程與方法（一）組織品管綜

16、合前述品管圈基本精神及組成條件，由一群工作性質(zhì)相似 的人組成，且要有適當(dāng)?shù)慕M圈人數(shù)，并有圈員、圈長(zhǎng)、輔導(dǎo)員等 分工各司其職，共同介入.（二）掌握問題點(diǎn)及主題選定題目來源可依身邊的問題，如日常感覺困擾或方便、上級(jí)反 復(fù)強(qiáng)調(diào)和關(guān)注的、工作場(chǎng)所的問題、日常管理不同性、前后工程 及相關(guān)部份的訴求或期望、上一期活動(dòng)的反省及殘留、上級(jí)主管 指定等選定主題.如何發(fā)現(xiàn)主題 選題時(shí)先同圈員們討論，并列出自己現(xiàn)場(chǎng)的 問題點(diǎn)，剛開始時(shí)圈員們比力沒有問題意識(shí)，不容易找呈現(xiàn)場(chǎng)的 問題點(diǎn)，此時(shí)圈長(zhǎng)可引導(dǎo)圈員們思考，問題點(diǎn)勢(shì)必一一呈現(xiàn)出來.當(dāng)數(shù)個(gè)備選主題選出后，則進(jìn)入主題確認(rèn)的工作，確認(rèn)前須 對(duì)各個(gè)主題的內(nèi)容進(jìn)行檢查，以確

17、認(rèn)是否列舉明確.明確的主題應(yīng) 具有具體性及用來衡量的指標(biāo)，一般而言，明確的主題應(yīng)包括三 項(xiàng)元素：動(dòng)詞（正向或負(fù)向）+名詞（改善的主體）+衡量 指標(biāo).例如：“降低+門診病人+等待領(lǐng)藥時(shí)間”；“提高+住院病 人+滿意率”；“增加+健康檢查+人數(shù)”.2、如何選定主題 圈員們列出了約4-8個(gè)問題點(diǎn)后，即可 通過討論選出一個(gè)最適當(dāng)?shù)膯栴}，作為本期活動(dòng)題目.主題選定的 方法年夜致可分成下列6種.（1）實(shí)際狀況的需求：根據(jù)目前的狀況（數(shù)據(jù)）來選擇最需 改善的項(xiàng)目.（2）文獻(xiàn)查證所得的結(jié)果或目前公共衛(wèi)生、醫(yī)院管理的重要 議題.（3）強(qiáng)制投票法：用贊成或反對(duì)的投票方式，以少數(shù)服從大 都的原則決定活動(dòng)主題，此法較

18、為主觀.（4）記名式團(tuán)體技巧法：用頭腦風(fēng)暴的延續(xù)，此法將每個(gè)團(tuán) 體成員提出的意見按重要法式排列優(yōu)先級(jí)，使圈員很快地比較力 重要的問題和解決方法取得一致的共識(shí).（5）優(yōu)先次第矩陣法：團(tuán)體成員以系統(tǒng)的方式將所表達(dá)的意 見予以濃縮，再通過選擇、加權(quán)的法式，利用標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行方案的 比力與選取.（6）評(píng)價(jià)法：進(jìn)行法式為列出評(píng)價(jià)項(xiàng)目，所有成員依評(píng)價(jià)項(xiàng) 目給予分?jǐn)?shù)，經(jīng)計(jì)算后將備選主題的分?jǐn)?shù)予以加總，分?jǐn)?shù)最高者 則為本期品管圈的活動(dòng)主題.因此法較為實(shí)用.評(píng)價(jià)的角度有：是 否屬于自己的問題？患者是否常埋怨？上級(jí)是否要求改善？迫切 性高嗎？告竣可能性如何？3、說明衡量指標(biāo)的界說及計(jì)算公式 主題選定后須對(duì)“衡 量指標(biāo)

19、”進(jìn)行具體的界說與說明.如選出的主題為“減少門診病人 領(lǐng)藥等待時(shí)間”,需針對(duì)衡量指標(biāo)“領(lǐng)藥等待時(shí)間”的計(jì)算方式 加以說明.（1）領(lǐng)藥等待時(shí)間的界說：患者至藥房窗口領(lǐng)藥開始至結(jié)束 時(shí)間.（2）領(lǐng)藥等待時(shí)間的計(jì)算公式：領(lǐng)藥等待時(shí)間二（當(dāng)日患者 領(lǐng)藥總時(shí)間：當(dāng)日總處方數(shù)）.4、說明主題選定的理由 主題選定的理由可由五個(gè)角度進(jìn) 行說明：強(qiáng)調(diào)主題對(duì)本圈、醫(yī)院的重要水平；表達(dá)方式需力 求具體且應(yīng)為事實(shí)；數(shù)據(jù)能夠量化，并盡可能以數(shù)據(jù)暗示； 全體圈員有興趣介入的原因；全院具有共識(shí)且能通力合作.5、選題階段應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）一個(gè)圈在一期活動(dòng)期間選下一個(gè)主題即可，不要想在同 一期內(nèi)同時(shí)解決數(shù)個(gè)題目.（2）題目的選

20、定最好是經(jīng)過全體圈員討論決定，自己圈討論 出來的題目，活動(dòng)起來比力有樂趣、有干勁，如有困難，可請(qǐng)輔 導(dǎo)員協(xié)助.（3）選定題目時(shí)應(yīng)了解上級(jí)方針，兩者絕不成以違背.題目 選定無論如何必需經(jīng)主管同意才可展開活動(dòng).（4）如數(shù)個(gè)圈同屬一個(gè)部份時(shí)，題目或許會(huì)相同也無妨，因 為探討的方向可能分歧，對(duì)策可能分歧，此時(shí)聯(lián)合討論最適對(duì)策, 也可到達(dá)品管圈有形無形的效果.（三）制定活動(dòng)計(jì)劃預(yù)估各步伐所需時(shí)間、決定活動(dòng)日程及工作分配、擬定活動(dòng) 計(jì)劃書，并取得上級(jí)核準(zhǔn)、進(jìn)行活動(dòng)管控.擬定活動(dòng)計(jì)劃書可以分為以下4步伐：（1）預(yù)估各步伐所需時(shí)間：（2）決定活動(dòng)日程及圈員的工作分配；（3）制定活動(dòng)計(jì)劃書，并取得上級(jí)核準(zhǔn)；（4

21、）進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度管控.以上步伐完成后可以繪制甘特圖.一般用虛線暗示計(jì)劃線，用實(shí)線暗示實(shí)施線.實(shí)施線若與計(jì)劃線不符，各步伐負(fù)責(zé)人應(yīng)記錄兩者差此外原 因，以便活動(dòng)后的檢討與改善.擬定活動(dòng)計(jì)劃時(shí)，可按下列規(guī)則分配時(shí)間：（1）Plan（從主題選定到對(duì)策擬定）：30%的時(shí)間.（2）Do（對(duì)策實(shí)施與檢討）：40%的時(shí)間.（3）Check（效果確認(rèn)和標(biāo)準(zhǔn)化）：20%的時(shí)間.（4）Action（檢討與改進(jìn)）：10%的時(shí)間.（5）也可根據(jù)實(shí)際情況和圈的經(jīng)驗(yàn)及能力作適當(dāng)調(diào)整.（四）現(xiàn)況掌控收集某一段時(shí)間的資料做分析，了解目前的現(xiàn)況（率或分 布），文字說明或以流程圖暗示.1、如何繪制流程圖（HOW）（1）針對(duì)特定的工

22、作流程，界說其流程的結(jié)構(gòu)（開始點(diǎn)和結(jié) 束點(diǎn)）.（2）描述該工作的所有步伐.（3）將所有步伐按先后順序進(jìn)行排列.（4）利用適當(dāng)?shù)姆?hào)繪制.（5）檢查是否完整.2、現(xiàn)狀掌控需要做以下工作（1）將現(xiàn)行工作內(nèi)容充沛掌握：可通過各種形式的小組討論, 把現(xiàn)行工作進(jìn)行歸納總結(jié)，繪制成流程圖，以便查找原因和制訂 對(duì)策.（2）到現(xiàn)場(chǎng)，針對(duì)現(xiàn)物，做現(xiàn)實(shí)觀察（三現(xiàn)原則）：制訂查 檢表，把現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)的差距、分歧毛病的處所及變動(dòng)加以觀察和 記錄.3、歸納出本次主題的特性（重點(diǎn)掌握）：當(dāng)收集到一堆密 密麻麻的數(shù)據(jù)之后怎么辦呢？為了解數(shù)據(jù)的意義，必需將之加以 整理，縮小范圍，就可找到重點(diǎn)，此時(shí)最罕見手法就是柏拉圖分 析.（

23、五）目標(biāo)設(shè)定主題選定后，現(xiàn)狀了解后，便要擬定改善的目標(biāo).（1）可以依下列公式或方式來制訂，如：目標(biāo)值二現(xiàn)況值- （現(xiàn)況值X改善重點(diǎn)X圈能力）.（2）目標(biāo)設(shè)定可以通過查找文獻(xiàn)、參考兄弟單元的標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn) 行自我挑戰(zhàn).要檢討目標(biāo)告竣的可能性，是否為能力所及？是否能 于活動(dòng)期限內(nèi)完成？（3）目標(biāo)需資料化及明確化，并考察活動(dòng)結(jié)束后是否能進(jìn)行 評(píng)價(jià)或被肯定以活用的統(tǒng)計(jì)方法來決定目標(biāo)，要善用圖表表達(dá)意義，如柏拉圖、 條形圖、推移圖等.（4）目標(biāo)值的計(jì)算公式：“目標(biāo)值二現(xiàn)況值-改善值二現(xiàn)況值- （現(xiàn)況值X改善重點(diǎn)X圈員能力）”.其中：改善重點(diǎn)是現(xiàn)狀掌 控中需要改善的特性的累計(jì)影響度，數(shù)值可根據(jù)柏拉圖獲得.目 標(biāo)

24、需根據(jù)醫(yī)院或單元的方針及計(jì)劃并考慮目前圈能力，由全體圈 員共同制訂.（六）解析以頭腦風(fēng)暴、名目團(tuán)體法或問卷調(diào)查的方式找出要因.某一項(xiàng)結(jié)果的形成，必有其原因的存在，應(yīng)設(shè)法把原因找出來. 此時(shí)可使用特性要因圖法，即將造成某項(xiàng)結(jié)果的眾多原因，以系 統(tǒng)的方式圖解之，亦即以圖來表達(dá)結(jié)果（特性）與原因（要因） 之間的關(guān)系.因其形狀像魚骨，又稱為“魚骨圖”.其解析的方法 還有系統(tǒng)圖和關(guān)聯(lián)圖等，可根據(jù)實(shí)際情況選用.魚骨圖的繪制方法為：列出問題，即需要分析的原因或需要 擬定的對(duì)策.決定年夜要因（4M 1E）:方法（Method）、人員 （Man）、資料（Material ）、設(shè)備或工具（Machine）、環(huán)境

25、（Environment），可根據(jù)流程中包括的項(xiàng)目選取相應(yīng)的年夜要因 （年夜骨）.決定中小要因（中骨和小骨），可通過小組討論來 歸納.選出重要的原因（要因）.填寫魚骨圖制作的目的、日 期及制作者等基本資料.如時(shí)間允許，可把要因重新查檢或分析可找出真正的原因.（七）對(duì)策擬定前一步伐利用魚骨圖已將改善主題的主要原因找出來了，接著 就要提出改善的對(duì)策.以系統(tǒng)圖方法、80/20原則及頭腦風(fēng)暴等擬 定對(duì)策，針對(duì)主要的要因擬定具體對(duì)策，一個(gè)原因可衍生多個(gè)對(duì) 策，依效益性、可行性、經(jīng)濟(jì)型、預(yù)算等各種因素作綜合評(píng)價(jià)， 選擇要實(shí)施的改善方案.改善實(shí)施前，先要獲得上級(jí)的核準(zhǔn).（1）針對(duì)要因或真因來思考改善對(duì)策，可

26、用頭腦風(fēng)暴的方式 進(jìn)行討論.原因：所有可能造成問題的因素都可稱之為“原因”.要因：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或投票所圈選出來的原因成為“要因”,這些 要因并沒有經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)收集的方式來加以驗(yàn)證.真因：到現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)現(xiàn)物進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，所驗(yàn)證出來的真正原因, 也就是用數(shù)據(jù)圈選出來的原因.真因簡(jiǎn)直認(rèn)對(duì)品管圈活動(dòng)極為重要，若真正原因沒有被發(fā)掘出 來，在以后的“對(duì)策擬定”時(shí)就無法針對(duì)影響最年夜的原因作深 入的對(duì)策研擬，結(jié)果可能招致對(duì)策效果欠安，甚至是無效的對(duì)策. 因此，在這一步伐，發(fā)現(xiàn)真正影響因素是非常重要的一件事.（2）評(píng)價(jià)改善對(duì)策，全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、 經(jīng)濟(jì)型、圈能力等指標(biāo)進(jìn)行對(duì)策選定.（3）對(duì)策內(nèi)容應(yīng)為永

27、久有效對(duì)策，而不是應(yīng)急臨時(shí)對(duì)策.（4）考慮對(duì)策相互關(guān)系，擬訂實(shí)施順序及時(shí)間并進(jìn)行圈員的 工作分配.（5）對(duì)策擬訂后，需獲得上級(jí)核準(zhǔn)方可執(zhí)行.（八）對(duì)策實(shí)施與檢討將改善方案依PDCA循環(huán)完全實(shí)施，有效運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，以 數(shù)據(jù)暗示實(shí)施的功效.發(fā)現(xiàn)方案無效時(shí)應(yīng)立即停止，偏重新擬定對(duì) 策.（1）實(shí)施前應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行說明及教育訓(xùn)練.取得相關(guān)人 員的了解及正確教導(dǎo)的做法，是對(duì)策實(shí)施過程成敗相當(dāng)?shù)年P(guān)鍵.（2）實(shí)施過程中，負(fù)責(zé)專項(xiàng)責(zé)任的圈員，應(yīng)負(fù)起指導(dǎo)的責(zé)任， 并控制過程中的正確做法.（3）在這過程中，應(yīng)密切注意實(shí)施狀況，對(duì)發(fā)生的任何狀況， 無論正面或反面的，必需詳加記錄，作為檢討用.（4）實(shí)施中，如發(fā)現(xiàn)效果欠安，可重新調(diào)整后實(shí)施.如發(fā)現(xiàn)有 反效果或異常時(shí)，應(yīng)立即停止，改用其他對(duì)策.（九）效果確認(rèn)對(duì)策試行后，究竟有沒有效果，應(yīng)把實(shí)施結(jié)果與改善目標(biāo)加 以比力、注意衍生的效果，尤其負(fù)效果應(yīng)采用對(duì)應(yīng)辦法，列舉出 直接的、定量、經(jīng)過確認(rèn)的效果（經(jīng)濟(jì)效益），列舉出間接的、 衍生的或無形的效果，必需做一一確認(rèn).改善前后結(jié)果以柏拉圖或 其他圖形比力.（1）此階段的效果確認(rèn)是全部的對(duì)策實(shí)施完畢一段時(shí)間后所 獲得的效果，某些對(duì)策也許會(huì)有相輔相成的效果，所以在這一階 段是做總效