1、中小企業(yè)客戶關(guān)系治理信息系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)1引言1.1 項目來源隨著電子計算機和通信技術(shù)的進(jìn)展，人類差不多逐漸地進(jìn)入信息化社會。信息和材料、能源一樣成為一種社會的差不多生產(chǎn)資料，在人類的社會生產(chǎn)活動中發(fā)揮著重要的作用。同時人們對信息和數(shù)據(jù)的利用與處理也已進(jìn)入自動化、網(wǎng)絡(luò)化合社會化的時期，因此開發(fā)相關(guān)的治理信息系統(tǒng)差不多成為各行各業(yè)的必要和必需了，客戶關(guān)系治理系統(tǒng)作為一門邊緣學(xué)科，集治理科學(xué)、信息科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、現(xiàn)代通信技術(shù)和電子計算機技術(shù)于一體，能夠解決企業(yè)或組織所面臨的問題，對內(nèi)來看，能夠提高工作效率；對外來看，獲得競爭優(yōu)勢。客戶關(guān)系治理要緊含義確實是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，提高客戶中意程

2、度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)增長，企業(yè)競爭日趨激烈，客戶資源成為企業(yè)的寶貴財寶。企業(yè)客戶關(guān)系治理系統(tǒng)能夠有效地治理企業(yè)的客戶資源，記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動，這關(guān)于現(xiàn)代企業(yè)是特不重要的。大型通信及服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系治理信息系統(tǒng)在國內(nèi)外已趨于成熟，大多數(shù)中小企業(yè)內(nèi)部的客戶治理還處于手工治理時期，工作起來效率專門低，不能及時了解各類客戶的實際情況，也無法快速地進(jìn)行客戶信息的查詢等操作；不便于動態(tài)及時地了解客戶的需求及反饋信息，致使企業(yè)不能更好地適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟形勢進(jìn)展的。因此本系統(tǒng)要緊是針對中小型企業(yè)設(shè)計的客戶關(guān)系治理信息系統(tǒng)。1.2 任務(wù)目標(biāo)客戶關(guān)系治理系統(tǒng)是依照某企業(yè)所屬

3、客戶的實際治理情況進(jìn)行編寫，要緊是為了方便企業(yè)對客戶來往業(yè)務(wù)及客戶關(guān)系信息情況進(jìn)行集中的查詢與治理工作，真正了解，挖掘客戶，提高客戶中意度和忠誠度，建立良好的客戶關(guān)系，獲得企業(yè)利潤的最大化，提高企業(yè)核心競爭力。本系統(tǒng)針對中小型企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)對客戶的治理而設(shè)計的，采納Java語言，My Eclipse開發(fā)工具，要緊實現(xiàn)如下目標(biāo)：客戶信息治理（客戶差不多信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、客戶服務(wù)）進(jìn)行全面治理。營銷治理（對銷售機會、客戶開發(fā)、追蹤和記錄）客戶流失預(yù)警（在客戶將要流失時及時預(yù)警，以便銷售人員及時采取措施，留住重要客戶）提供相關(guān)信息報表導(dǎo)出、打印功能，以便讓公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解公司客戶情況。實

4、現(xiàn)各種信息的選擇查詢、模糊查詢功能等。治理員能夠添加操作員信息、設(shè)置操作員的權(quán)限，要求系統(tǒng)的數(shù)據(jù)保密性強，通過為每個用戶設(shè)置使用權(quán)限實現(xiàn)。對用戶輸入的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)檢驗，盡可能排除人為的錯誤。系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全可靠。2. 項目規(guī)劃2.1 項目資源2.1.1 硬件設(shè)備表 SEQ 表 * ARABIC 1 系統(tǒng)運行硬件環(huán)境配置表設(shè)備名稱要緊性能指標(biāo)規(guī)格數(shù)量服務(wù)器雙核CPU，主頻2.0GHz或以上，內(nèi)存2G或以上；硬盤空間500G或以上；1000M網(wǎng)卡；臺1客戶機雙核CPU；內(nèi)存1G或以上；硬盤空間100G或以上；100M或1000M網(wǎng)卡； 臺20交換機24口或以上（100/1000Mbp

5、s）；背板帶寬32Gbps或以上；臺22.1.2 軟件環(huán)境表 SEQ 表 * ARABIC 2 系統(tǒng)運行軟件環(huán)境配置表軟件類型軟件名稱規(guī)格數(shù)量備注服務(wù)器操作系統(tǒng)Windows 2003 R2 SP2簡體中文標(biāo)準(zhǔn)版套2客戶機操作系統(tǒng)Windows XP SP3簡體中文專業(yè)版套1掃瞄器Internet Explore 6.0以上套1數(shù)據(jù)庫支持軟件MY-SQL網(wǎng)站服務(wù)器Apache Tomcat6.02.1.3 開發(fā)工具表 SEQ 表 * ARABIC 3 開發(fā)工具一覽表軟件類型軟件名稱版本描述備注開發(fā)工具M(jìn)y-Eclipse簡體中文專業(yè)版（SP3）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)My-SQL 簡體中文標(biāo)準(zhǔn)版建模工具M(jìn)S

6、 Visio 2003簡體中文標(biāo)準(zhǔn)版2.2 項目規(guī)劃2.2.1 任務(wù)描述本畢業(yè)設(shè)計中小企業(yè)客戶關(guān)系治理信息系統(tǒng)的各個任務(wù)安排如圖1所示：客戶關(guān)系治理系統(tǒng)客戶關(guān)系治理系統(tǒng)系統(tǒng)分析開發(fā)時期系統(tǒng)測試初步調(diào)查可行性分析業(yè)務(wù)需求功能需求數(shù)據(jù)需求總體架構(gòu)軟件架構(gòu)功能模塊設(shè)計數(shù)據(jù)庫詳細(xì)設(shè)計界面設(shè)計系統(tǒng)測試系統(tǒng)運行系統(tǒng)總結(jié)圖 SEQ 圖 * ARABIC 1 中小企業(yè)客戶關(guān)系治理信息系統(tǒng)開發(fā)任務(wù)樹2.2.2 進(jìn)度安排本系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)是一個周期較長的項目打算，為了解業(yè)務(wù)流程、客戶需求、國內(nèi)外的進(jìn)展現(xiàn)狀和趨勢，及補充學(xué)習(xí)開發(fā)實踐所需專業(yè)知識和技能，又使系統(tǒng)能夠在規(guī)定的時刻范圍內(nèi)完成，對系統(tǒng)劃分了九個任務(wù)步驟，進(jìn)度

7、安排見圖2如下： 圖 SEQ 圖 * ARABIC 2 中小企業(yè)客戶關(guān)系治理信息系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)度打算甘特圖3. 系統(tǒng)分析與建模3.1 業(yè)務(wù)組織講明用戶機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)。圖 SEQ 圖 * ARABIC 3 中小企業(yè)客戶關(guān)系治理信息系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖3.2 用例建模3.2.1 用例圖系統(tǒng)用例圖本系統(tǒng)要緊有四個用戶角色：市場總監(jiān)、客戶經(jīng)理、客服專員、營銷總監(jiān)。關(guān)于系統(tǒng)的權(quán)限要緊是以下：市場總監(jiān)：創(chuàng)建機會客戶、指派機會客戶、對客服進(jìn)行分配、分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客服構(gòu)成、客戶流失數(shù)據(jù)。客戶經(jīng)理：維護客戶信息、對機會客戶制定客戶開發(fā)打算、對負(fù)責(zé)的流失客戶采取“流失暫緩”或確定為“流失客戶”。客服專員：同意服務(wù)

8、請求，創(chuàng)建客戶服務(wù)表、處理分派給自己客服、對客服進(jìn)行反饋、歸檔客戶服務(wù)。營銷總監(jiān)：審查客戶構(gòu)成報表、客戶貢獻(xiàn)報表、客戶服務(wù)報表、客戶流失報表。子用例圖及詳細(xì)的用例描述見“功能性需求”部分，如圖4所示。圖 SEQ 圖 * ARABIC 4 中小企業(yè)客戶關(guān)系治理信息系統(tǒng)用例圖 營銷治理用例 此模塊包括機會客戶的治理和對客戶開發(fā)過程的治理，子用例圖如圖5所示 圖五、營銷模塊用例圖客戶治理用例客戶治理的子用例圖如圖9所示。客戶治理包括客戶差不多信息治理與客戶流失治理，子用例圖如下：圖 六、客戶治理用例圖圖 7、客戶服務(wù)用例圖統(tǒng)計報表用例數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表包括：客戶構(gòu)成分析、客戶貢獻(xiàn)分析、客戶服務(wù)分析、客戶流

9、失分析，子用例如下圖所示：圖 8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表用例圖 3.2.2 用例描述使用用例描述詳細(xì)講明目標(biāo)系統(tǒng)中具體用例的參與者、前置與后置條件、要緊事件流、擴展事件流等信息。表 SEQ 表 * ARABIC 4、營銷治理用例描述用例標(biāo)識號：101用例名稱：營銷治理用例簡要描述：市場總監(jiān)或客戶經(jīng)理登錄系統(tǒng)后，通過身份驗證，市場總監(jiān)能對機會客戶創(chuàng)建、編輯、刪除、及指派機會客戶、制定開發(fā)打算。銷售總監(jiān)能創(chuàng)建、編輯、刪除，制定、執(zhí)行客戶開發(fā)打算、創(chuàng)建客戶。要緊參與者：市場總監(jiān)、客戶經(jīng)理前置條件：市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)已登陸客戶跟蹤系統(tǒng)。最低保證：同意用戶退出系統(tǒng)，回滾至前一事務(wù)。差不多事件流：1 用戶輸入用戶名

10、與密碼。2創(chuàng)建、編輯、刪除、指派機會客戶3制定、執(zhí)行客戶開發(fā)打算、開發(fā)新客戶。4.建立新客戶異常或擴展事件流：1登錄提示錯誤信息，用戶確認(rèn)。1.1 提示用戶名或密碼錯誤1.2 用戶離開或重新輸入1.3返回到系統(tǒng)主頁面。2客戶經(jīng)理點擊指派客戶2.1提示沒有權(quán)限 3.市場總監(jiān)刪除、編輯已指派機會客戶 3.1提示沒有權(quán)限 4.編輯機會客戶或客戶開發(fā)打算信息不夠完整 4.1系統(tǒng)提示：信息不完整，不能保存后置條件：機會客戶數(shù)據(jù)修改或建立保存成功或切入其他子系統(tǒng)。注釋： 表5、客戶治理用例描述用例標(biāo)識號：102用例名稱：客戶治理用例簡要描述：市場總監(jiān)登錄系統(tǒng)后，通過身份驗證，客戶經(jīng)理能編輯客戶差不多信息、

11、治理客戶聯(lián)系人、治理銷售記錄、客戶流失預(yù)警、暫緩客戶流失及確認(rèn)客戶流失。市場總監(jiān)能查看編輯客戶差不多信息、及治理客戶聯(lián)系人、治理銷售記錄、分配客戶流失預(yù)警任務(wù)給客戶經(jīng)理。要緊參與者：客戶經(jīng)理、市場總監(jiān)前置條件：市場總監(jiān)、客戶經(jīng)理已登陸客戶治理系統(tǒng)。最低保證：同意用戶退出系統(tǒng)，回滾至前一事務(wù)。差不多事件流：1 用戶輸入用戶名與密碼。2創(chuàng)建、編輯差不多客戶信息、治理客戶聯(lián)系人、查看銷售記錄、查看流失客戶預(yù)警、分配流失客戶給客戶經(jīng)理3.客戶經(jīng)理確認(rèn)流失客戶并實行暫緩流失，追回流失預(yù)警客戶則客戶轉(zhuǎn)為正常客戶 否則確認(rèn)為流失客戶。異常或擴展事件流：1提示錯誤信息，用戶確認(rèn)。1.1 提示用戶名或密碼錯誤1

12、.2 用戶離開或重新輸入 2.客戶差不多信息、銷售記錄編輯信息不完整或格式錯誤 2.1提示信息部完整或格式不對 3. 流失客戶預(yù)警直接轉(zhuǎn)為流失客戶3.1、提示預(yù)警客戶需轉(zhuǎn)為暫緩客戶3.2沒有權(quán)限4.市場總監(jiān)指派流失客戶權(quán)限 4.1 提示沒有權(quán)限5返回到系統(tǒng)主頁面。后置條件：客戶差不多信息、客戶聯(lián)系人、銷售訂單信息、流失客戶信息被修改保存、確認(rèn)為流失客戶或切入其他子系統(tǒng)。注釋：表 6、營銷治理用例描述用例標(biāo)識號：103用例名稱：客戶服務(wù)治理用例簡要描述：市場總監(jiān)或客服專員登錄系統(tǒng)后，通過身份驗證，市場總監(jiān)分配服務(wù)，并查看歸檔服務(wù)。客服專員創(chuàng)建服務(wù)、處理服務(wù)、反饋服務(wù)、并查看歸檔服務(wù)。要緊參與者：

13、市場總監(jiān)、客服專員前置條件：市場總監(jiān)、客服專員監(jiān)已登陸客戶跟蹤系統(tǒng)。最低保證：同意用戶退出系統(tǒng)，回滾至前一事務(wù)。差不多事件流：1 用戶輸入用戶名與密碼。2分配服務(wù) 3創(chuàng)建服務(wù)、處理服務(wù)、反饋服務(wù)。4.服務(wù)歸檔信息異常或擴展事件流：1提示錯誤信息，用戶確認(rèn)。1.1 提示用戶名或密碼錯誤1.2 用戶離開或重新輸入 2.創(chuàng)建服務(wù)表信息不完整、格式錯誤 2.1提示信息部完整2.2 格式錯誤3.沒有權(quán)限反饋服務(wù) 3.1提示服務(wù)暫未處理4.沒有分配服務(wù)權(quán)限4.1提示：你沒有權(quán)限5返回到系統(tǒng)主頁面。后置條件：客服信息被修改、客服歸檔或切入其他子系統(tǒng)。注釋：表 7、統(tǒng)計報表用例描述用例標(biāo)識號：104用例名稱：

14、統(tǒng)計報表用例簡要描述：市場總監(jiān)或營銷中心總監(jiān)登錄系統(tǒng)后，通過身份驗證，市場總監(jiān)查看訂單總額、分析客戶構(gòu)成、分析服務(wù)構(gòu)成及查看流失客戶要緊參與者：市場總監(jiān)、營銷中心總監(jiān)前置條件：市場總監(jiān)、營銷中心總監(jiān)已登陸客戶跟蹤系統(tǒng)。最低保證：同意用戶退出系統(tǒng)，回滾至前一事務(wù)。差不多事件流：1 用戶輸入用戶名與密碼。2查看客戶訂單總額、分析客戶構(gòu)成、分析服務(wù)構(gòu)成、客戶流失記錄。異常或擴展事件流：1提示錯誤信息，用戶確認(rèn)。1.1 提示用戶名或密碼錯誤1.2 用戶離開或重新輸入2返回到系統(tǒng)主頁面。后置條件：打印出各個統(tǒng)計報表、退出系統(tǒng)。注釋：3.3 概念數(shù)據(jù)建模從本系統(tǒng)中規(guī)劃出的實體有以下11個類：系統(tǒng)用戶、客戶

15、差不多信息、機會客戶、銷售打算、客戶經(jīng)理、客戶聯(lián)系人、訂單、客戶服務(wù)表、客戶流失、客戶類型、客戶貢獻(xiàn)類型。該系統(tǒng)模塊各個實體之間關(guān)系的E-R圖如圖10所示圖9、 E-R圖3.4 輔助建模3.4.1 順序圖（或通信圖） 機會客戶指派順序圖市場總監(jiān)選擇菜單項的“機會客戶治理”，再點擊編輯機會客戶，將選擇的機會客戶信息提交給機會客戶指派邊界，機會客戶指派將請求傳遞給機會客戶指派操縱。圖10：營銷治理模塊-指派機會客戶順序圖 機會客戶開發(fā)打算順序圖 客戶經(jīng)理將選擇的機會客戶輸入并提交給新客戶邊界，新客戶邊界將請求傳遞給新客戶操縱。新客戶操縱將傳遞一個查看、增添、編輯機會客戶開發(fā)的消息，創(chuàng)建一個機會客戶

16、開發(fā)打算的表單，然后客戶經(jīng)理編輯客戶開發(fā)打算表單，并執(zhí)行打算，銷售打算成功則把訂單消息傳遞出來，系統(tǒng)自動生成新的客戶。圖11：營銷原理模塊-客戶開發(fā)用例順序圖 客戶經(jīng)理將分配給自己的流失客戶輸入并提交給流失客戶邊界，流失客戶邊界將請求提交給流失客戶操縱，客戶操縱傳遞出客戶的差不多信息、聯(lián)系人、銷售訂單信息查看消息，若最近次訂單超過六個月，則生成流失預(yù)警，客戶經(jīng)理采取追回措施，流失客戶變?yōu)闀壕徚魇Э蛻簦缱坊爻晒Γ炗営唵危瑒t流失客戶操縱把流失客戶轉(zhuǎn)為正常客戶，如追回失敗，則產(chǎn)生流失客戶。圖12：客戶治理順序圖客戶服務(wù)專員在同意到客戶服務(wù)請求，將客戶信息輸入并提交給客服邊界，客服邊界將發(fā)出查找客

17、戶信息及客服記錄請求，客服操縱同意請求，并傳遞出編輯客服請求信息、更新數(shù)據(jù)，客服專員在處理客服請求、及客服反饋后，若客戶中意，則客服完結(jié)，客服信息進(jìn)行歸檔，若不中意，則重新處理。 圖13：客戶服務(wù)順序圖3.4.2 分析類圖圖14：:機會客戶指派分析類圖圖15：客戶開發(fā)分析類圖圖16:客戶流失治理分析類圖圖17:客戶服務(wù)分析類圖3.4.3 活動圖（或狀態(tài)圖）中小企業(yè)客戶關(guān)系治理信息系統(tǒng)活動圖圖 18：中小企業(yè)客戶關(guān)系治理信息系統(tǒng)活動圖圖19：機會客戶開發(fā)打算活動圖 圖20：客戶流失客戶治理活動圖 圖21：客戶服務(wù)治理活動圖 3.4.4 業(yè)務(wù)規(guī)則建模（判定表/決策表）表 8： 營銷治理業(yè)務(wù)判定表條

18、件規(guī)則123456用戶編號存在YYYYYN用戶密碼正確YYYYNN進(jìn)入營銷治理模塊YYYYNN用戶類型為市場總監(jiān)YYNNNN用戶類型為客戶經(jīng)理NNYNN客戶已創(chuàng)建YNYNNN結(jié)果指派機會客戶創(chuàng)建機會客戶編輯、查詢機會客戶制定客戶開發(fā)打算退回主界面登陸失敗表9：客戶服務(wù)治理判定表條件規(guī)則123456用戶編號存在YYYYYY用戶密碼正確YYYYYN進(jìn)入客戶服務(wù)模塊YYYYYN用戶類型為市場總監(jiān)YYYNNN用戶類型為客服專員NNNYYN客服表已建立YYNYY 客服請求已指派YNNYY客戶中意YNNY客戶不中意NYNN結(jié)果指派客服處理客服請求客服反饋客服完成登陸失敗表10、客戶流失治理判定表條件規(guī)則1

19、23456用戶編號存在YYYYYN用戶密碼正確YYYYNN進(jìn)入客戶治理模塊YYYYNN用戶類型為客戶經(jīng)理YYYYNN客戶上次訂單=六個月YYYY 客戶已提交客戶經(jīng)理處理YYYN 簽訂訂單，客戶追回YNYN 確定流失緣故、不可再合作NNYN結(jié)果流失客戶預(yù)警處理為暫緩客戶確認(rèn)為流失客戶轉(zhuǎn)為正常客戶退出主界面登陸失敗4. 系統(tǒng)設(shè)計與建模4.1 總體結(jié)構(gòu)設(shè)計4.1.1 體系結(jié)構(gòu)設(shè)計依照系統(tǒng)的需求分析以及J2EE的特點，我們使用了三層體系結(jié)構(gòu)：表示層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層，如圖4.1所示：圖22：中小企業(yè)客戶關(guān)系治理信息系統(tǒng)J2EE體系結(jié)構(gòu)用戶能夠通過局域網(wǎng)使用掃瞄器訪問CRM系統(tǒng)，然后系統(tǒng)依照Web層的訪問

20、請求調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯層的業(yè)務(wù)服務(wù)對象，業(yè)務(wù)服務(wù)對象調(diào)用相關(guān)的DAO對象，DAO對象再訪問數(shù)據(jù)庫取出數(shù)據(jù)返回給系統(tǒng)的上一層，最后通過視圖將處理結(jié)果展現(xiàn)給用戶。系統(tǒng)能夠部署在Tomcat等Web服務(wù)器上，節(jié)約了成本;數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫中，在開發(fā)過程中使用了MY SQL數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，也能夠依照用戶的要求更換其他的數(shù)據(jù)庫治理系統(tǒng)。4.1.2 功能結(jié)構(gòu)設(shè)計本中小企業(yè)客戶關(guān)系治理信息系統(tǒng)設(shè)計四大功能模塊：營銷治理、客戶治理、服務(wù)治理、統(tǒng)計報表，集整個營銷過程于一體，功能完備，詳細(xì)功能設(shè)計見圖23:。圖23： 中小企業(yè)客戶關(guān)系治理信息系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖4.2 數(shù)據(jù)模型設(shè)計4.2.1 邏輯數(shù)據(jù)建模表： SEQ 圖 * A

21、RABIC 11中小企業(yè)客戶關(guān)系治理信息系統(tǒng)邏輯數(shù)據(jù)模型序號關(guān)系名稱關(guān)系模型主鍵外鍵1客戶信息客戶信息（客戶編號、客戶名稱、客戶聯(lián)系人編號、地區(qū)、客戶經(jīng)理、客戶等級、電話、地址、傳真、中意度、信用度、郵編、網(wǎng)址、營業(yè)執(zhí)照、法人、注冊資金、開戶銀行、國稅登記、狀態(tài)）客戶編號客戶經(jīng)理編號、客戶聯(lián)系人編號2銷售訂單銷售訂單（銷售訂單編號，客戶編號，客戶經(jīng)理編號、客戶名稱、訂單日期、訂單總額、訂單數(shù)量、備注）銷售訂單編號客戶編號、客戶經(jīng)理編號3銷售開發(fā)打算開發(fā)打算（客戶開發(fā)打算編號、機會客戶編號、客戶經(jīng)理編號、日期、事項、狀態(tài)、結(jié)果、備注）客戶開發(fā)打算編號機會客戶編號、客戶經(jīng)理編號4、流失客戶流失客戶

22、（流失客戶編號、客戶新編號、客戶經(jīng)理編號、上次下單時刻、延遲方法、流失緣故、狀態(tài)、備注）流失客戶編號客戶信息編號、客戶經(jīng)理編號5客服信息表客服信息表（客服信息表編號、客戶編號、客服專員編號、客服內(nèi)容、客戶中意度、處理狀態(tài)、客戶反饋、備注）客服信息表編號客戶編號、客服專員編號6機會客戶機會客戶（機會客戶編號、機會來源、客戶名稱、概要、成功幾率、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、創(chuàng)建人編號、創(chuàng)建人名稱、創(chuàng)建日期、客戶經(jīng)理編號、指派日期、機會狀態(tài)、備注）機會客戶編號創(chuàng)建人編號、客戶經(jīng)理編號7客戶聯(lián)系人聯(lián)系人（聯(lián)系人編號、客戶編號、聯(lián)系人名稱、聯(lián)系人性不、聯(lián)系人職位、聯(lián)系人電話、聯(lián)系人手機、備注）客戶聯(lián)系人編號客戶編

23、號4.2.2 物理數(shù)據(jù)建模系統(tǒng)用戶表(sys_user)表12 系統(tǒng)用戶表(sys_user)序列號字段名數(shù)據(jù)類型字段講明字段約束是否為空1usr_id2usr_namevarchar(25)3usr_passwordvarchar(25)4usr_role_idInt5usr_flagInt系統(tǒng)角色表(sys_role)表13 系統(tǒng)角色表(sys_role)序列號字段名數(shù)據(jù)類型字段講明字段約束是否為空1role_id2role_namevarchar(25)3role_descvarchar(50)4role_flagInt5)機會客戶表(sal_chance)表14 機會客戶表(sal_c

24、hance)序列號字段名數(shù)據(jù)類型字段講明字段約束是否為空1chc_id機會客戶2chc_sourcevarchar(50)機會來源3chc_cust_namevarchar(100)客戶名稱4chc_titlevarchar(200)概要5chc_rateInt成功機會率6chc_linkmanvarchar(50)聯(lián)系人7chc_telvarchar(50)聯(lián)系人電話8chc_descvarchar(1000)機會描述9chc_create_idint創(chuàng)建人編號10chc_create_datedatetime創(chuàng)建日期11chc_due_idint指派編號12chc_due_datedate

25、time指派日期13chc_statuschar(1000)機會狀態(tài)6)銷售打算表(sal_plan)表15 客戶開發(fā)打算表(sal_plan)序列號字段名數(shù)據(jù)類型字段講明字段約束是否為空1pla_id2pla_chc_idint3pla_datedatetime4pla_todovarchar(500)5pla_resultvarchar(500)7)銷售訂單信息(cst_oder)表16 銷售訂單信息記錄表(cst_oder)序列號字段名數(shù)據(jù)類型字段講明字段約束是否為空1oder_id2oder_cust_noint3oder_cust_namevarchar(100)4oder_date

26、datetime5oder_manager-idint6oder_qtyvarchar(1000)7oder_countvarchar(2000)8Oder-memovarchar(500)9)客戶信息表(cst_customer)表17 客戶信息表(cst_customer)序列號字段名數(shù)據(jù)類型字段講明字段約束是否為空1cust_noint2cust_namevarchar(100)3cust_regionvarchar(50)4cust_manager_idint5cust_manager_namevarchar(50)6cust_telint7cust_faxint8cust_addrv

27、archar(300)9cust_levelint10cust_level_labevarchar(50)11cust_satisfyint12cust_creditint13cust_zipint14cust_websitevarchar(200)15cust_licence_noint營業(yè)執(zhí)照號16cust_chieftainvarchar(100)法人17cust_bankrollint注冊資金18cust_turnoverint年營業(yè)額19cust_bankint開戶銀行20cust_bank_accountint銀行賬號21cust_statuschar(500)狀態(tài)10)客戶聯(lián)系人

28、表(cst_linkman)表18 客戶聯(lián)系人表(cst_linkman)序列號字段名數(shù)據(jù)類型字段講明字段約束是否為空1lkm_id2lkm_cust_noint3lkm_cust_namevarchar(200)4lkm_namevarchar(50)5lkm_sexvarchar(12)6lkm_postionvarchar(50)7lkm_telint8lkm_mobileint9lkm_memovarchar(500)11)客戶流失表(cst_lost)表19 客戶流失表(cst_lost)序列號字段名數(shù)據(jù)類型字段講明字段約束是否為空1lst_id2lst_cust_noint3lst

29、_cust_namevarchar(100)4lst_cust_manager_id5lst_cust_manager_namevarchar(50)6lst_last_order_datedatetime7lst_lost_datedatetime8lst_delayvarchar(2000)9lst_reasonvarchar(2000)10lst_statusvarchar(50)12)客戶服務(wù)表(cst_service)表20 客戶服務(wù)表(cst_service)序列號字段名數(shù)據(jù)類型字段講明字段約束是否為空1svr_id2svr_typevarchar(20)3svr_titlevar

30、char(500)4svr_cust_no5svr_cust_namevarchar(100)6svr_statusvarchar(10)7svr_requestvarchar(3000)8svr_create_idint9svr_create_byvarchar(50)10svr_create_datedatetime11svr_due_idint12svr_due_tovarchar(50)13svr_due_datedatetime14svr_dealvarchar(3000)15svr_deal_idint16svr_deal_byvarchar(50)17svr_deal_dated

31、atetime18svr_resultvarchar(500)19svr_satisfyint20svr_memovarchar(500)圖 23 中小企業(yè)客戶關(guān)系治理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫表間關(guān)系圖4.3 設(shè)計類建模 圖24:機會客戶指派設(shè)計類圖圖25：機會客戶開發(fā)打算設(shè)計類圖圖26：客戶服務(wù)治理設(shè)計類圖圖27：流失客戶治理設(shè)計類圖4.4 人機界面設(shè)計4.4.1 表單與報表設(shè)計依照中小企業(yè)客戶關(guān)系治理信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求分析，要緊有以下表單及報表。表 21 中小企業(yè)客戶關(guān)系治理系統(tǒng)表單與報表列表序號名稱類型用戶任務(wù)環(huán)境1機會客戶治理表單市場總監(jiān)文本102客戶開發(fā)打算表單客戶經(jīng)理文本203客戶信息表單客

32、戶經(jīng)理、市場總監(jiān)文本204客戶流失治理報表客戶經(jīng)理文本205客戶貢獻(xiàn)分析報表市場總監(jiān)、客戶經(jīng)理文本206客戶構(gòu)成分析報表市場總監(jiān)、客戶經(jīng)理文本207客戶服務(wù)分析報表市場總監(jiān)、客戶經(jīng)理文本208客戶流失分析報表市場總監(jiān)、客戶經(jīng)理文本201、機會客戶查詢結(jié)果表單如下所示圖28：機會客戶治理表單布局設(shè)計圖2、客戶差不多信息查詢結(jié)果如下：圖29:客戶差不多信息治理表單布局設(shè)計圖3、客戶流失結(jié)果查詢?nèi)缦卤硭緢D30:客戶流失表單布局設(shè)計4、客戶構(gòu)成分析報表如下圖所示圖31：客戶構(gòu)成分析報表設(shè)計圖6、客戶貢獻(xiàn)分析報表如下圖所示圖32:客戶貢獻(xiàn)分析報表設(shè)計圖7、客戶服務(wù)分析報表如下圖所示圖33：客戶服務(wù)分析

33、報表設(shè)計圖8、客戶流失分析報表如圖所示圖34：客戶流失分析報表設(shè)計圖4.4.2 人機對話與界面設(shè)計系統(tǒng)有4個角色，各自的權(quán)限會不相同，登陸后進(jìn)行相應(yīng)的能操作。具體的對話設(shè)計如下圖所示。圖35：中小企業(yè)客戶關(guān)系治理信息系統(tǒng)對話圖圖36：客戶信息編輯界面圖37 客戶開發(fā)打算編輯界面圖38 新建客戶聯(lián)系人界面圖39 編輯機會客戶界面5. 系統(tǒng)測試與運行5.1 系統(tǒng)測試用例設(shè)計表 22 登錄界面測試用例1用例編號1用例名稱系統(tǒng)登錄測試方法黑盒測試用例描述系統(tǒng)登錄；用戶名存在、密碼正確的情況下，進(jìn)入系統(tǒng)；頁面信息包含：登陸界面窗口 用例入口打開掃瞄器，在地址欄輸入相應(yīng)地址；進(jìn)入該系統(tǒng)登錄頁面編號場景測試

34、步驟預(yù)期結(jié)果備注TC1初始頁面顯示從用例入口處進(jìn)入頁面元素完整，顯示與詳細(xì)設(shè)計一致TC2用戶名登錄驗證輸入已存在的用戶：wangqinghai輸入成功TC3用戶名易錯性驗證輸入：aaaaaaaaaaaaaaaaaa輸入到紅色顯示的字符時，系統(tǒng)拒絕輸入輸入超過規(guī)定長度TC4密碼密碼錄入輸入與用戶名相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)：pwd輸入成功TC5系統(tǒng)登錄成功TC2，TC4，單擊登錄按鈕登錄系統(tǒng)成功TC6系統(tǒng)登錄用戶名、密碼校驗沒有輸入用戶名、密碼，單擊登錄按鈕系統(tǒng)登錄失敗，并提示：“用戶名和密碼不能為空” TC7系統(tǒng)登錄密碼校驗輸入用戶名，沒有輸入密碼，單擊登錄按鈕系統(tǒng)登錄失敗，并提示：密碼不能為空 TC8系統(tǒng)

35、登錄密碼有效性校驗輸入用戶名，輸入密碼與用戶名不一致，單擊登錄按鈕系統(tǒng)登錄失敗，并提示：密碼錯誤TC9系統(tǒng)登錄輸入有效性校驗輸入不存在的用戶名、密碼，單擊登錄按鈕系統(tǒng)登錄失敗，并提示：用戶名不存在表 23 客戶信息治理-客戶信息界面測試用例用例編號2用例名稱客戶信息編輯測試方法黑盒測試用例描述用戶名存在、密碼和角色類不正確的情況下，進(jìn)入客戶信息治理系統(tǒng)；頁面信息包含：聯(lián)系人、訂單信息，返回，保存 用例入口打開掃瞄器，在地址欄輸入相應(yīng)地址；進(jìn)入該系統(tǒng)主界面，再進(jìn)入客戶治理編號場景測試步驟預(yù)期結(jié)果備注TC1角色類不驗證登錄成功后選擇查詢機會客戶角色類不正確進(jìn)入機會客戶界面TC2初始頁面顯示從用例入

36、口處進(jìn)入頁面元素完整，顯示與詳細(xì)設(shè)計一致TC3編輯測試使用客戶經(jīng)理賬號進(jìn)入客戶信息編輯，輸入客戶中意度系統(tǒng)提示：請選擇 TC4編輯易錯性檢驗郵編編輯輸入：111111111輸入到紅色字符時，系統(tǒng)拒絕輸入郵編超出六位數(shù)TC5信息保存測試地址未填，單機保存按鈕系統(tǒng)提示：信息部完整，不能保存后面帶紅星的的信息為必填項表 24 指派機會客戶測試用例用例編號3用例名稱指派機會客戶測試方法黑盒測試用例描述用戶名存在、密碼和角色類不正確的情況下，進(jìn)入營銷治理系統(tǒng)；頁面信息包含： 用例入口打開掃瞄器，在地址欄輸入相應(yīng)地址；進(jìn)入該系統(tǒng)主界面，再進(jìn)入客戶治理編號場景測試步驟預(yù)期結(jié)果備注TC1角色類不驗證登錄成功后選擇查詢機會客戶角色類不正確進(jìn)入機會客戶界面TC2初始頁面顯示從用例入口處進(jìn)入頁面元素完整，顯示與詳細(xì)設(shè)計一致TC3編輯測試使用客戶經(jīng)理賬號進(jìn)入客戶信息編輯，輸入客戶中意度系統(tǒng)提示：請選擇 TC4編輯易錯性檢驗郵編編輯輸入：111111111輸入到紅色字符時，系統(tǒng)拒絕輸入郵編超出六位數(shù)TC5信息保存測試地址未填，單機保存按鈕系統(tǒng)提示：信息部完整，不能保存后面帶紅星的的信息為必填項5.3 系統(tǒng)使用講明輸入本機網(wǎng)址 HYPERLIN