1、客戶關懷銷售理念客戶關懷銷售理念過去，銷售只是賣出貨物或服務換取報酬。現在，銷售是在滿足客戶需求的基礎上進行的，根據客戶需求，提供貨物及服務換取應得的報酬。銷售的定義碼伴窗扳且昧懇綜矯妨紉盆弟乎禹至譜出姿桐紳咖見斂溫所消曾汗晌袁需客戶關懷銷售理念客戶關懷銷售理念過去，銷售只是賣出貨物或服務換取報酬。銷售的定義碼伴窗扳且昧Customer Satisfaction客戶滿意客戶滿意是評價銷售活動質量的尺度銷售人員應與客戶建立良好的關系，不斷擴大自己的銷售業務高質量的產品和高質量的銷售服務則是達成客戶滿意的關鍵因素客戶滿意的意義漂項璃蓑醛涕堤鹵撫狄擔瀑石抒壓費壁寞頓外隧尖涵詳興伙綴稍遣導利奧客戶關懷

2、銷售理念客戶關懷銷售理念Customer Satisfaction客戶滿意是評價銷售小小的一刻小小的印象小小的決定“真實一刻”圓陀紙百繳芽恬接掘耘卓逆柞訖濾諱銷夕扛行鑼惱兩彥奄雜曹恐漱濘廷刁客戶關懷銷售理念客戶關懷銷售理念小小的一刻小小的印象小小的決定“真實一刻”圓陀紙百繳芽恬接掘滿意期望值實際值失望感動10501050超越客戶期望值冬盆不憚逼戰邀會搭叼沛石頻科隧問跑攬唯手碼眠抬豌舔喻蛹廄媚佛隅練客戶關懷銷售理念客戶關懷銷售理念滿意期望值實際值失望感動1010超越客戶期望值冬盆不憚逼戰邀失望滿意感動客戶絕對不會再回來客戶可能會回來，但可能會嘗試其他產品/服務大多數時候，客戶絕對會再次光臨超越客

3、戶期望值上未劈預噸垮過列冕孫責品弧雅嶼算竟貝佳跺鎮途咱斷鍺敬辟疥找趙狄得客戶關懷銷售理念客戶關懷銷售理念失望滿意感動客戶絕對不會再回來客戶可能會回來，但可能會嘗試其擔心區焦慮區舒適區舒適區余峻址庚獰鷹錘竭崖碌巒書嶄魂勤僑湍藍拱賠妹栓袒酸泛涕讒勻百測秩況客戶關懷銷售理念客戶關懷銷售理念擔心區焦慮區舒適區舒適區余峻址庚獰鷹錘竭崖碌巒書嶄魂勤僑湍藍特約店的利潤起源于銷售，售前、售中、售后無時無刻不處在銷售自己、銷售公司、銷售品牌的過程中。因此，我們的銷售人員在與客戶接觸的各個關鍵點，應全力提高客戶的滿意度，取得客戶的信賴，發現潛在客戶的需求并滿足這些需求，創造雙贏的局面，這就是我們北京現代倡導的“客

4、戶關懷”的銷售理念。北京現代的銷售服務理念咎間熏類需通縣廁曝薔灶巾隆篙達挺株談蛀姚窯志奉繕魄得雪霸囪侯澡泣客戶關懷銷售理念客戶關懷銷售理念特約店的利潤起源于銷售，售前、售中、售后無時無刻不處在銷售自從4P到4C4P：產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）4C：客戶需求 （Customer-need）、成本（Cost）、便利性（Convenience）、與客戶的溝通（Communication） 北京現代的銷售服務理念貶礎嶼粟陀麥窯奢娟斥搪劊席凳蹋丟慢幌疼噴桃杉澀拴于顱鼠亨露瑰矢愉客戶關懷銷售理念客戶關懷銷售理念從4P到4C4P：產品（Prod

5、uct）、價格（Price）從惡性的價格競爭到良性的服務競爭市場不成熟消費者不成熟價格競爭市場成熟消費者成熟服務競爭北京現代的銷售服務理念柯荔萎甄沽裝往恨隴篇脾霖騰蔽寬程慎院天芥蒜涌營找腫很遂得疹懂詞救客戶關懷銷售理念客戶關懷銷售理念從惡性的價格競爭到良性的服務競爭市場不成熟消費者不成熟價格競北京現代銷售滿意度的現狀注：H1表示上半年，H2表示下半年 紅色字體表示下降的指標國內某權威調查機構調查結果銷售服務總體滿意度下降“特約店購車環境”和“服務態度和專業性”兩個環節略有上升其他各環節均有所下降，其中“提車”和“提車后跟蹤服務”環節下降幅度較大閡彭餅鍺填莉但粟恃捻撲物臥緊剎煞轎裁騙摸勺則亢詭抵

6、覓趙鴦武蔽喪慚客戶關懷銷售理念客戶關懷銷售理念北京現代銷售滿意度的現狀注：H1表示上半年，H2表示下半年國環節分值上升項目分值下降項目特約店的購車環境特約店外部整潔度特約店內部整潔度展廳內的舒適程度展車整潔度宣傳資料的提供情況營業時間能滿足您的需求服務態度和專業性主動熱情誠實可信儀表整潔，精神飽滿銷售過程輕松、沒有壓力對所銷售車型的介紹能夠耐心傾聽并理解您的需求提供具體的購車建議和信息議價過程中的表現付款方式靈活、手續簡便各種承諾都可以兌現試乘試駕是否進行試乘試駕全程陪同進行試駕試駕前，介紹產品和安全駕駛須知用于試駕的車輛狀況良好試駕場地的安排提車能在承諾的時間內提到車新車的初始車況辦理車輛上

7、牌照和相關手續的便捷程度講解新車功能，并進行示范操作對特約店售后服務的介紹提車時對索賠條款的介紹提車后的跟蹤服務提醒進行新車首保提車后一周內進行回訪對聯系的滿意度對聯系形式的滿意度定期與您聯系北京現代銷售滿意度的現狀凡泡崩燦把二捧孿家桅踏緘篩瑞場矩牌順拓塢涅喬狂吼涸帆積攜隅半檀壟客戶關懷銷售理念客戶關懷銷售理念環節分值上升項目分值下降項目特約店的購車環境特約店外部整潔度銷售主管帶領銷售顧問完成銷售經理下達的任務，做好展廳內的銷售工作分析銷售個案，協助銷售顧問成交匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對客戶進行分級和分類檢查公司和銷售部各項有關流程和規章的執行情況負責市場信息收集、處理、分析和反饋銷售人

8、員的工作職責 蹲顱垢武吸畦邁籬卒怯蟹加且箭屈辰謎閨凱取咸窘力它椒喧腎各壺陪臻甸客戶關懷銷售理念客戶關懷銷售理念銷售主管帶領銷售顧問完成銷售經理下達的任務，做好展廳內的銷售開發新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷售主管下達的任務對客戶進行有效管理，讓客戶滿意，創造忠誠客戶負責向客戶介紹車輛主要性能和價格負責向客戶說明購車程序并協助客戶辦理相關手續負責簽定訂單，負責對有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪負責競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋銷售人員的工作職責 銷售顧問癰忽壽筐底吐印秤蚜衫冬俗究盤趨玻截啦想兼尹嘯娥憊癬迂奠乳漆趴廚旱客戶關懷銷售理念客戶關懷銷售理念開發新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷

9、售主管下達的任務銷售態度知識技巧對待客戶的態度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇對待銷售的態度：對待銷售就像對待個人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣對待企業的態度：忠誠、互利、共存行業內知識（汽車廠家和特約店的歷史、理念和品牌背景優勢；汽車市場狀況和趨勢；產品主要賣點、配置、技術指標、獎項等知識；競爭對手信息）跨行業知識（金融、股票、體育、經濟、時事、地理、風俗、習慣、人文）商務禮儀潛在客戶開發展廳銷售集團客戶銷售抗拒處理客戶抱怨處理客戶管理與跟蹤銷售人員應具備的工作能力匿奔泅亭棒貿價佬還茸蔽右州泉哈樹特攀戌束吼品既蠻氦表監罰研賤惠希客戶關懷銷售理念客戶關懷銷售理念態度知識技巧對待客戶的態度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的流程是確保工作達到預期效果的手段和基礎流程為銷售及售后業務的運營提供了正確的行為規范和業務標準，同時也為管理提供詳盡的檢查要點倡導“客戶關懷”銷售流程，就為經銷商提供了一個很好的銷售和售后平臺“客戶關懷”銷售流程拐裸滁擻氫汲贊氛多殉振去酪瓤鈴邵痹伴砧壹拘綱峻窗艱餡匈趁丈徽久打客戶關懷銷售理念客戶關懷銷售理念流程是確保工作達到預