1、駐外機構業務操作手冊第一章：駐外機構職能定位和崗位設置駐外分公司職能定位駐外分公司崗位定編和職責駐外分公司管理責任和權限第二章：銷售業務管理訂單流程成車開票流程業務人員行為規范業務人員客戶拜訪時間管理和工作計劃客戶溝通技巧第三章：客戶管理經銷商選擇經銷商評估和更新經銷商支持客戶檔案管理經銷商控制專賣店建設和裝修流程第四章：信息工作管理信息收集和反饋常用表格第五章：市場營銷管理廣告促銷管理新產品上市推廣第六章：售后服務管理服務網絡建設維修站管理三包管理零配件管理第七章：儲運管理第八章：財務管理第九章：清欠管理第一章：駐外機構職能定位和崗位設置駐外分公司職能定位駐外機構是嘉陵銷售公司在各區域派駐的

2、代表機構。駐外機構實行總經理負責制。駐外機構代表銷售公司履行以下職能：銷售業務管理完成公司下達的成車和配件銷售指標和利潤指標與經銷商簽訂協議、下達指標、制定業務計劃經銷商合同管理經銷商管理經銷商的選擇、評估、考核、淘汰協助經銷商開拓新市場、協助出謀劃策、督促多銷售嘉陵產品及時傳達和貫徹經銷商政策檢查經銷商行為符合嘉陵的政策要求代理商管理根據經銷商及市場反饋對代理商行為進行監督市場營銷管理根據公司政策和市場狀況展開廣告和促銷活動通過經銷商終端建設和維護嘉陵品牌形象信息收集和反饋嘉陵產品和競爭對手銷售數據的收集和上報競爭對手市場營銷活動的收集和反饋當地市場整體動態趨勢售后服務維修網絡的建設和維護售

3、后服務政策的傳達和貫徹三包鑒定和結算配件銷售、供應和庫存管理維修技術支持和培訓產品質量收集和反饋其他職能公司資產和財務管理倉儲管理清欠管理駐外分公司崗位定編和職責駐外機構設總經理一名，下設業務代表若干名、三包管理專員一名、維修技術人員一名、配件銷售和管理一名、綜合管理一名、庫房管理一名、財務管理、駕駛員一名。駐外機構人員以總部外派為主，分公司總經理可以根據工作需要在超支的情況下決定聘用當地人員，但必須報總部備案。各崗位的職責規定如下：分公司總經理：根據公司戰略制定所管轄地區的年度營銷戰略根據公司政策和戰略確定本地區銷售政策領導分公司業務代表完成公司下達的銷售指標公司銷售指標的分解和業績監控嚴格

4、控制各項費用,完成公司下達的利潤指標領導業務代表負責本地區經銷商網絡的管理和維護執行和支持公司總部下達的政策和活動負責當地市場信息的收集、整理分析和匯報業務代表隊伍的建設和培訓指導分公司內部管理和制度建設負責本地區市場服務網絡的建設和管理三包鑒定和結算負責分公司資產的管理分公司人員考核評估和反饋業務代表：執行總部和分公司的各項政策指令完成所管轄區域的銷售指標定期拜訪經銷商，搞好客情關系，解決經銷商業務問題，督促經銷商不違反公司銷售政策，督促銷售嘉陵品牌定期檢查經銷商店面和品牌形象，檢查庫存狀況及時有效地傳大公司銷售政策，指導、培訓和協助經銷商銷售定期收集當地市場和競爭對手情報并填寫各類報表執行

5、和支持公司下達的新產品推廣和各類營銷活動維修技術專員：負責對區域內所有維修網絡的培訓咨詢和維修服務指導選擇、評估和管理區域內的售后維修服務商配合庫房人員進行庫存摩托車、發動機的抽檢、返修、翻新工作根據工作安排，搞好上門服務工作配合三包人員搞好售后服務的三包鑒定工作隨時掌握市場動態和摩托車行業的質量動態，及時向公司反饋市場質量信息市場管理專員：根據公司戰略制訂地區市場的廣告促銷計劃廣告促銷費用的核算和分配，促銷用品的組織和分配市場銷售數據的統計和分析三包管理專員：負責區域內摩托車售后服務網絡的建設及管理工作貫徹執行公司售后服務政策，引導零售終端搞好售后服務工作負責組織鑒定三包鑒定負責區域內的三包

6、結算工作，保證三包結算的正確性和及時性負責做好用戶投訴的記錄負責計劃與組織實施區域內的售后服務培訓工作負責計劃與組織實施區域內的巡回服務等促銷活動負責區域內售后服務網絡建設投入物品的發放工作負責零配件出庫、入庫的記錄和登記，保持零配件庫存明晰統計分析零配件庫存狀況，優化配件庫存結構，降低庫存成本和避免配件庫存積壓配合財務和庫房管理人員每月進行配件庫存盤點，制作盤存報表想總部匯報配合三包鑒定和質量信息反饋綜合管理專員：配合財務人員掌握現金庫存和管理，負責現金日記賬和銀行存款記賬成車和零件銷售的現金收取現金和轉帳支票的填寫，保證各項手續齊全審核報銷票據，保證報銷程序符合要求負責分公司文件管理、收取

7、和發放公司客戶接待和安排以及公司其他辦公室事務庫房管理專員：分公司成車和配件的發運、收貨，做好出入庫的登記保證庫房物資的帳、表、物相符裝車現場的監督和搬運操作過過程監控庫房安全措施管理每月25日庫房盤存，28日處報表成車的報關和養護以及零配件的防銹、防腐蝕、防碰、防劃傷處理駐外分公司管理責任和權限駐外分公司實行總經理負責制。駐外分公司總經理具有以下權限：分公司人事考核和任免權（財務會計人員除外）分公司內部工資和獎勵的分配決定權根據公司政策和戰略在本地區市場廣告促銷的運作權本地區經銷商的評估和更換的權利本地經銷商獎勵方案的決定權第二章: 銷售業務管理2.1 訂單流程要貨計劃要貨計劃要貨計劃財務開

8、票發貨整車發貨財務匯款整車發貨開具銷單發票審核調整要貨計劃傳真匯 款財務部儲運部銷售分公司市場一部區域經銷商分公司所轄區域小經銷商、零售商分公司（服務中心）AB根據所確定的要貨計劃作銷售日報所轄區域進銷存周報表報市場一部銷售月報表備注:對區域經銷商要貨計劃進行核實，由經理簽字蓋章確認，對區域經銷商匯款傳真進行核實，并由經理或財務簽字確認；制定所轄區域要貨計劃，經理簽字蓋章確認，財務匯款，由經理或財務簽字確認（原則上現款現貨，如臨時無法及時辦款，注明延期付款時間）；直供庫要貨與此流程相同，但銷售分公司財務不開具發票，儲運部憑市場一部開具的銷售單發貨；直供庫銷售發車由直供庫庫管員按銷售分公司儲運部

9、傳真財務開具的銷售發票或市場一部的銷貨通知單發貨。2.2 業務人員行為規范遵紀守法，維護公司利益，保守公司機密。發揮團隊精神，充分體現“敬業、創新、高效”的公司理念。注重外表形象。公務時穿職業裝，保持衣著鞋襪整潔，頭發長短適度，精神飽滿。充分了解產品的功能效用，正確解答客戶提出的問題，對于不清楚的問題，應委婉巧妙地解決，勿信口開河。公務前明確任務、目標，進行認真準備。拜訪客戶時考慮客戶是否方便，拜訪次數按客戶所屬類別而定，重點客戶每月二次，一般客戶每月一次。與客戶交談時態度誠懇，表情自然。注意傾聽的技巧。沒有把握的事不要輕易承諾。每天做好拜訪或電話記錄。經常反思準備、計劃、訪問、洽談全過程，不

10、斷總結，提高溝通能力。2.3 業務人員客戶拜訪拜訪準備制訂每周、月工作和拜訪計劃設計最合理的拜訪路線檢查經銷商的問題并確定拜訪目的請示總經理有關問題的對策準備好公司銷售政策等相關文件如需要，與相關經銷商約定行程檢查是否可以幫助經銷商順帶配件和促銷品拜訪中了解嘉陵銷售狀況和數據了解對手銷售狀況和數據督促經銷商多銷售嘉陵車，完成銷售指標檢查經銷商庫存檢查上次拜訪提出問題的整改情況檢查陳列車型及店面形象檢查促銷活動的現場海報的信息傳遞和促銷品放置和發放以及促銷效果了解經銷商困難并盡量當場解決貫徹嘉陵新政策通過與經銷商的溝通增進客情關系檢查價格是否符合政策通過灌輸和傳遞好的經營理念提高經銷商經營水平拜

11、訪后及時將有關問題和數據做好筆記對經銷商提出整改意見并通過電話督促其改進填寫拜訪記錄表將有關情況向總經理匯報將相關問題轉移給相關部門和工作人員2.4 時間管理和工作計劃每個經銷商必須至少每月拜訪一次，重點經銷商必須至少每月拜訪兩次掌握80/20原則，將80%的精力和時間化在占客戶總數20%的重要客戶上拜訪客戶之前必須仔細考慮各家客戶的主要拜訪目的拜訪客戶之前必須安排合理的路線，以節約時間和提高效率拜訪客戶過程中發現問題能當場協調解決的必須當場解決，提高辦事效率為提高客戶拜訪效率，必須按規定填寫工作計劃表，拜訪客戶后盡量利用十分鐘作客戶拜訪紀錄或填寫客戶拜訪紀錄表2.5 客戶溝通技巧新客戶給予良

12、好的第一印象重點向客戶介紹我們能夠帶來什么吃了閉門羹，如何打開僵局當您面對對方時，對方態度冷漠，這時正確的做法是：態度誠懇地打招呼，引起對方注意，即向對方介紹：“對不起，打攪您了，我是嘉陵*分公司的業務代表。” 如對方繼續保持沉默，則繼續重復上面的話，一般會見效。重復次數不宜超過5次，如無效，只好告辭。若對方回答不經營該產品時 雖然談話氣氛融洽，當對方提出由于公司產品不好銷而不愿意經銷這種商品時，應打消對方疑慮：“我們公司會配合產品的推廣進行積極的宣傳和促銷活動。”“請放心，這種產品絕對會暢銷的。”同時告知對方公司的推廣促銷計劃。若對方講請下次再來時商談不管對方是否有意推辭，聽到此話后要象拿到

13、訂單一樣高興地致謝，因為這為下次上門推銷提供了契機。若對方講現在正忙，改日再談 這時不能馬上回去，應向對方道歉：“實在對不起，只占用你一點時間。”如此反復幾次，有望獲得成果。有效溝通四要素：講述、發問、傾聽和了解盡量用通俗易懂的語言向客戶介紹產品的性能、功能和特點，但不能強求客戶合作，應該自然地誘發其購買動機。與新客戶洽談時，首先不要急于談成生意，應該將主要精力用于三大調查，即可戶基本情況調查、信用調查和支付貨款情況調查。調查結束后，將有關情況書面報給業務主管，作為參考資料。老客戶首先以一些與業務無關的事情打開話題，尋找到時機，直接切入主題。需注意的是應讓客戶感到你是在為他考慮。當客戶提到產品

14、價格在同等技術含量的情況下高于同類產品時，切勿爭辯。以理解的態度面對他，盡量將話題引到質量上，告訴他“首先我們會保證產品的質量上乘、穩定”或“我們的規模經濟效應很快會出現，價格正趨于合理?！睂τ诶峡蛻籼岢龅馁|量問題，合理解答處理。如果客戶提出公司某種產品的技術指標不過關，或者出現質量問題，這時銷售人員除了立即勘察原因以外，還應巧妙地溝通“產品的質量問題既然出現了，我們一定會配合你們合理解決，首先保證你們產品的質量合格?！贝_定定貨后，除了與客戶商談關于價格、數量及供貨時間等問題以外，同時還應該就貨款支付問題進行商談，有關問題一定要敲實，以免以后出現不必要的債務麻煩。電話溝通打電話前的準備工作：列

15、出需詢問的問題清單，擬訂提問的方法。必要時，可做模擬練習打電話過程：確認號碼準確無誤，講話簡明、具體、緊扣主題。接電話：首先向對方問好，并報出公司名稱。口吻親切。傳真溝通：要求經銷商使用傳真反映問題及市場信息，力求快速、準確，有證據。業務員工作用表:集團分公司銷售員周工作計劃表填表人：負責片區：填表時間：季度目標：本月目標：時間拜訪商家（或電話訪問）工作內容（準備解決的問題）結果星期一星期二星期三星期四星期五星期六/日注：填寫周工作計劃表，需列明拜訪或電話訪問商家名稱及擬解決問題，格式為日歷型，每周一張，A4大小。結束訪問后在本表背面填寫計劃變更情況、原因及需上報的主要問題。次周一將該表上交分

16、公司總經理分公司客戶拜訪紀錄和信息反饋表參閱附件(銷售人員工作報表)信息反饋表：必須提前一月告知重要零售商于次月信息反饋表：必須提前一月告知重要零售商于次月3號及18號根據信息反饋表科目整理信息，整理完畢填寫信息反饋表，于4日和19日分別傳真給石家莊分公司。分公司業務員月工作總結片區： 經理：銷量1本片區月計劃，實際完成量。2本月銷量完成情況分析完成最好的經銷商及原因完成差的經銷商及原因市場形象專賣店形象達標情況形象好的經銷商：形象差的經銷商：其中樣車品種及數量未達標的經銷商：信息重點市場經銷商信息報表完成情況完成差的經銷商：競爭對手信息（包括產品、價格、促銷、政策）品牌：廣告及促銷：公司的廣

17、告及促銷活動效果和不足價格及平均利潤水平對比表（主要車型）下月主要工作123需公司支持及配合解決的問題 123經銷商整改建議書經銷商名稱： 終端形象問題： 整改建議：內部管理問題： 整改建議：信息收集問題： 整改建議：廣告促銷問題： 整改建議：網絡建設問題： 整改建議：備注：上述問題是否存在：是（ ） 否 （ ） 經銷商簽字： 前次整改建議是否已執行：已執行（ ） 未執行原因： 此次整改建議執行時間： 年 月 日 年 月 日填表人： 時間：第三章：客戶管理經銷商選擇經銷商的選擇主要包括以下因素根據每大項按5分制打分，然后給不同項目以不同權重后計算總分。選出分數最高的經銷商為嘉陵經銷商。在一般情

18、況下，當地最大最有聲望的經銷商為首選對象。經營能力：從業歷史經營頭腦對新觀念的吸收資金實力：資金實力雄厚初期進貨能力強經營店址：地理位置人流量店面面積大小裝修水平二級網絡建設維修能力：維修歷史維修店裝修維修用車維修人員的質與量倉儲能力：有條件良好的倉庫合作態度：開辟嘉陵專區與嘉陵合作有誠意對嘉陵品牌的認同經營品牌集中不雜經營者人品：誠信經營、不蒙騙消費者吃苦耐勞、積極創業社會關系良好商業信譽經銷商選擇評分表：經銷商評估和更新經銷商每年必須定期或不定期進行一次評估，合格的繼續給與經銷商資格，各項指標不合格的根據情況取消經銷資格，引入新的合格經銷商。填表人: _ 評估日期： 年 月 日經銷商級別/

19、性質所屬區域負責人開始合作時間本年度累計回款（元）評估項目銷售指標完成情況嘉陵占總銷量的比例實際經營能力價格管理情況品牌形象建設和維護誠信經營的程度市場信息反饋和促銷的合作態度銷售維修一體化能力存在的主要問題整改措施和期限下年度資格意見業務員意見分公司總經理意見注： 1.本表由業務員填寫， 分公司總經理批示 2.本表每年底填報一次， 并上報至總公司存檔。經銷商支持摩托車銷售越來越取決于經銷商的推動力，因此客情關系應該受到重視。定期拜訪經銷商,傾聽經銷商對嘉陵的意見,能現場解決的現場協助經銷商解決,不能現場解決的協助聯系相關人員解決并紀錄在案及時傳達嘉陵新政策，激勵經銷商的積極性協助經銷商出謀劃

20、策，提高經銷業績對經銷商進行專賣店和一般經銷商的分級，與實力強合作真誠的經銷商建立核心聯盟關系，不同級別的經銷商給與不同的返利和獎勵政策價格保護：對經銷商已經下單提貨但由于嘉陵原因引起價格下跌的給與經銷商一定的補貼廣告宣傳支持：根據銷售量大小和嘉陵的地區銷售策略給與不同的廣告宣傳支持嘉陵形象服裝及其他促銷品的支持給與新產品性能等技術要點的培訓對于專賣店和專賣區性質的經銷商給與形象設計、燈箱廣告等支持客戶檔案管理經銷商或客戶檔案資料是公司掌握市場終端的重要手段，經銷商檔案資料是新客戶引入時的基本檔案資料，必須每年更新，并按經銷上評估作為可心更新檔案保存。經銷商控制經銷商即要受到支持，但業務員在客

21、戶拜訪過程中也必須注意經銷商的日常控制，主要包括以下部分：業務指標：督促經銷商多銷售嘉陵產品，盡責盡力完成指標任務庫存管理：定期檢查經銷商庫存，防止庫存過多積壓而虛報銷售數據價格管理：檢查價格的最高和最低規定是否違反品牌形象：店面展示、促銷用品是否擺放整齊，嘉陵品牌形象是否突出店面布置：面積是否足夠大，店面整體形象是否干凈，內部安排是否整潔車型：展示的車型是否足夠多，根據當地市場，擺放是否突出主銷車型信息反饋：定期反饋嘉陵及競爭對手的銷售數據和營銷活動信息配合嘉陵銷售策略：督促和說服經銷商配合嘉陵的新產品推廣和營銷活動竄貨：嚴格防止竄貨跨區銷售的擾亂市場秩序的行為，一經發現責令改進，否則取消經

22、銷資格專賣店建設和裝修流程專賣店和專賣區是嘉陵零售終端的發展趨勢。專賣店必須與經銷商一樣每年接受評估和考核。專賣店和專賣區的建設和裝修流程如下：甲經銷商乙區域中心甲 A-1申請甲B-1付保證金甲D-3配合驗收甲經銷商乙區域中心甲 A-1申請甲B-1付保證金甲D-3配合驗收乙 A-2審查意見乙B-4到賬反饋裝修指令乙C-1組織裝修乙D-1驗收、審查丙市場一部丙A-3審批意見丙B-3到賬反饋裝修指令丙D-2審批驗收丁技服中心丁A-4維修資格審查銷售財務B-2到賬反饋F-2支付費用丙F-1費用審批乙G-1授權書物品發放函丙G-2授權書物品發放甲G-5物品保管乙F-3反饋丁G-3物品發放丙E-3簽協議

23、甲E-2簽協議乙E-1簽協議儲運部G-4運輸物品詳見3.2裝修流程說明：1、七個過程為：A申請審批B保證金交付C裝修D驗收E簽協議F費用支付G授權書、物品發放。2、專賣區的建立可不經過維修資格審查。審查協商后簽訂三方裝修合同 審審審查協商后簽訂三方裝修合同 審審支付其余費用支付門頭及標識部分費用丙：建專賣店經 銷 商 效果圖及預算 裝修計劃甲：銷售分公司市場一部裝修實地考察 驗收 乙：區 域 中 心審?。貉b 修 公 司由甲、乙聯合招標后相對固定說明：裝修過程中各方的職責如下表步驟職責方主要職責乙、丁向丁方提出建店計劃丙、丁丁方及時考察丙方現場，確定方案、尺寸等丁及時將效果圖和費用預算報甲、乙、

24、丙方甲、乙、丙、丁對效果圖和預算進行審查、協商、修改、達成一致后由乙方、丙方與丁方簽訂三方裝修合同乙、丙、丁由丙方配合丁方按進度嚴格裝修，乙方進行監督（示范店甲方派員監督）乙按照標準對專賣店進行驗收后將驗收報告報甲方市場一部甲方對驗收結果進行審查，將結果反饋給乙、丙方甲、丙簽訂專賣協議、支付各自承擔的裝修費用（甲方支付門頭及所有帶嘉陵標識部分的費用，其他費用由丙方支付）。專賣店的評估和管理控制同其他經銷商。第四章：信息工作管理一手數據收集與反饋執行人 時間 內容 結果報銷售周報表，配合銷售員填寫拜訪記錄零售終端銷售統計，主要競爭對手銷售數據及促銷政策。報銷售周報表，配合銷售員填寫拜訪記錄零售終

25、端銷售統計，主要競爭對手銷售數據及促銷政策。零售商 每周 指導經銷商填寫信息反饋表并及時上報各零售商銷售數據，庫存資料。嘉陵市場份額及變化，競爭對手有關資料。指導經銷商填寫信息反饋表并及時上報各零售商銷售數據，庫存資料。嘉陵市場份額及變化，競爭對手有關資料。每周銷售員 每周及時填寫信息反饋表，網絡增減情況報表，要貨計劃，銷量月報，新品跟蹤表，零售商銷量月報收集五個零售商的主要信息用于填寫信息反饋表，結合銷售員數據上報。及時填寫信息反饋表，網絡增減情況報表，要貨計劃，銷量月報，新品跟蹤表，零售商銷量月報收集五個零售商的主要信息用于填寫信息反饋表，結合銷售員數據上報。綜合管理員 每二周制定分公司市

26、場營銷計劃根據整理后信息輔助制定營銷政策。制定分公司市場營銷計劃根據整理后信息輔助制定營銷政策。分公司總經理/銷售公司市場策劃 每月分公司總經理/銷售公司銷售人員收集信息 記錄和核實有關數據和信息向信息員和總經理遞交數據和信息 整理相關數據和信息 拜訪或 電話溝通根據日常報表內容溝通并取得信息和數據帶著具體問題交談和溝通取得數據和信息在溝通和拜訪時及時記錄有關數據和信息必須檢查相關票據和倉庫庫存確認銷售數據的真實性對有疑問的數據可以通過代理商或其他經銷商確認其真實性將收集到的數據和信息按報表形式或工作匯報的形式清楚有條理地填寫以書面或口頭形式向相關人員及總經理做匯報綜合信息工作流程圖駐外單位從

27、信息源獲取信息駐外單位從信息源獲取信息駐外單位信息員分析、整理信息信息員填寫信息反饋表經理審核信息反饋表并簽字認可傳真信息反饋表回市場一部營銷策劃室營銷策劃室分析、整理形成建議送相關部門將處理結果通知駐外單位信息源包括：固定經銷商信息點，一般經銷商信息點，摩托車集散地管理機構，車管所，中介咨信機構，報刊、電視等媒體，摩托車集散地消費者。第五章：市場營銷管理廣告促銷管理流程當前分公司區域市場形勢分析當前分公司區域市場形勢分析關于促銷活動策劃的討論會部門、公司領導審批、提出意見促銷活動策劃文案的初步擬稿文案中電視、報紙廣告的具體設計負責人、會計人員進行費用預算詳細填寫“促銷活動策劃控制表”策劃員確認符合程序填寫要求、提出建議分公司根據情況進行完善策劃員傳真回復分公司并存檔 分公司根據回復簽定相關廣告、制作合同分公司準備活動的其他工作活動的負責人填寫“促銷活