1、PAGE PAGE 57速遞業務員理論知識考試大綱知識范圍和要求1、五級第一章 郵政通信概述第一節 郵政通信的性質、特點和任務 掌握：郵政通信的主要任務。熟練掌握：郵政通信的根本任務及服務方針。第二節 郵政通信規章制度 了解：郵件安全保密規定中的保密守則。掌握：郵件安全保密規定中的安全保密事項。熟練掌握：三項基本制度的作用和內容。第三節 郵政職業道德了解：職業守則。掌握：職業道德的定義、主要內容。熟練掌握：郵政職業道德的特點、要求。第四節 郵政服務禮儀了解：郵政企業員工言談禮儀中聲音優美的要求、推廣和使用普通話。掌握：郵政企業員工姿態禮儀。熟練掌握：郵政企業員工言談禮儀中稱謂禮儀、禮貌用語與服

2、務忌語。第二章 法規知識第一節 郵政法基本知識概述掌握：郵政法及實施細則規定的郵政業務的種類和資費、郵件的投遞方式。熟練掌握：郵政法及實施細則規定的郵政企業和用戶的權利和義務。第三章 郵政通信地理第一節 我國的地理概況掌握：我國的位置與疆域。熟練掌握：我國行政區域劃分，各省、市、自治區簡稱及行政中心。第二節 我國的交通運輸了解：公路運輸中全國主要高速一級公路。掌握：鐵路運輸中的全國鐵路列車的編排，公路運輸中國家干線公路。熟練掌握：鐵路運輸中的主要鐵路干線、主要鐵路樞紐站。第三節 郵政通信網 了解：郵政通信網的結構形式。掌握：郵政通信網的分類。熟練掌握：郵政通信網的概念，郵政通信網的組成要素。第

3、四章 郵政編碼和漢語拼音第一節 郵政編碼掌握：郵政編碼的概念。熟練掌握：我國郵政編碼的結構、特點及含義，各省市、大區的編碼代號。第三節 漢語拼音熟練掌握：姓氏難認字拼音注釋。第五章 計算機知識第一節 計算機基礎知識掌握：常用的漢字輸入法熟練掌握：計算機系統組成中硬件系統、軟件系統。第六章 業務英語第一節 日常用語了解：日常生活用語的英譯漢。熟練掌握：日常禮貌用語的英譯漢。第二節 郵政業務英語掌握：郵政服務日常用語中業務問詢、請求與建議的英譯漢。熟練掌握：郵政服務日常用語中服務禮貌用語的英譯漢。第四節 常用詞匯熟練掌握：數量詞匯的英譯漢。第八章 速遞業務概述第二節 特快專遞業務的定義、特點和要求

4、掌握：特快專遞郵件業務的要求。熟練掌握：特快專遞郵件業務的特點。第三節 名稱、標識和條形碼熟練掌握：速遞業務的名稱、標識。第四節 特快專遞網結構及其功能掌握：國內速遞網概念。熟練掌握：國內速遞業務網中郵區中心局、航空通運局。第五節 特快專遞郵件的生產傳遞過程了解：國內特快專遞出口郵件、轉口郵件生產傳遞過程。掌握：國內特快專遞進口郵件生產傳遞過程。熟練掌握：國內特快專遞進口、轉口、出口郵件的概念。第九章 速遞業務的一般規定第一節 速遞業務種類和準寄范圍熟練掌握：業務種類中國內速遞業務種類、國際及港澳臺速遞業務種類，準寄范圍中國內特快專遞、國際及港澳特快專遞郵件。第二節 特快專遞郵件重量、尺寸和封

5、裝要求掌握：尺寸限度中最大尺寸的計量公式，封裝要求中封裝特快專遞郵件的注意事項。熟練掌握：重量限度，尺寸限度中不同內件性質特快專遞郵件的尺寸限度，封裝要求中封裝特快專遞郵件的基本要求和“五防”原則、封裝特快專遞信函、包裹的封裝要求。第三節 特快專遞郵件的封面書寫熟練掌握：國內特快專遞郵件封面書寫中封面書寫的一般要求、詳情單的填寫。第四節 禁止和限制寄遞物品規定了解：限制寄遞物品的規定中我國限寄出境的物品、我國限制進境的物品。掌握：禁止寄遞物品的規定中對寄遞衛生或動植物檢疫郵件的規定。熟練掌握：禁止寄遞物品的規定中禁止寄遞物品的一般規定、對寄遞化工類產品的規定，限制寄遞物品規定中限寄的概念和限制

6、寄遞的原則、我國海關對限制寄遞物品的限量與限值規定。第五節 時限及要求掌握：時限的概念。熟練掌握：全程時限的要求中國內特快專遞郵件的全程時限要求、“次晨達”特快專遞郵件的全程時限要求、國際及港澳特快專遞郵件和中速快件的全程時限要求、經濟快遞、臺灣快件的全程時限要求。第十章 特快專遞郵件的收寄（本章為營業模塊的內容）第一節 特快專遞郵件收寄的范圍和方式熟練掌握：收寄范圍、收寄方式。第二節 資費掌握：特快專遞郵件資費的組成與制定，國內資費標準和計費中計費方法。熟練掌握：國內資費標準和計費中國內特快專遞郵件的資費標準，付費方式和納費標志。第三節 特快專遞郵件的收寄手續掌握：國內特快專遞郵件的收寄中總

7、付郵費的納費方式收寄手續。熟練掌握：國內特快專遞郵件的收寄中窗口收寄前的服務、上門攬收特快專遞郵件手續。第四節 收寄環節的內部處理掌握：票款的管理中“票”和“款”的概念、發票的請領和保管。熟練掌握：票款的管理中營收款管理，收寄后的結算。第十一章 國內、國際速遞的其它業務（本章為營業模塊的內容）第一節 特快專遞禮儀業務了解：國內禮儀業務中國內禮儀收寄后如何使用禮儀處理平臺。掌握：國內禮儀業務中投遞、特殊要求的處理。熟練掌握：國內禮儀業務中國內禮儀的基本規定、國內禮儀業務的受理。第二節 限時特快專遞簡介熟練掌握：同城快遞、次晨達、國內全夜航。第十二章特快專遞郵件的分揀封發（本章為分揀模塊的內容）第

8、二節分揀封發的基本規定掌握：概念中“分揀”“封發”的概念。熟練掌握：基本規定中國內特快郵件分揀封發的基本規定、出口國際特快專遞郵件分揀封發的基本規定。第三節國內特快專遞郵件的分揀封發掌握：國內特快專遞郵件的直封與經轉中直封和經轉的有關規定，國內出口特快專遞郵件的分揀封發中封裝袋中的交運、數據發送上網，國內特快專遞郵件總包的接收與開拆中國內特快專遞郵件總包的開拆中的使用計算機處理系統接收開拆特快專遞總包時的辦理規定，國內進口特快專遞郵件的分揀封發。熟練掌握：國內特快專遞郵件的直封與經轉中直封、經轉，國內出口特快專遞郵件中分揀封發中的郵件檢查、登單，國內出口特快專遞郵件的分揀封發中封裝袋中的封袋的

9、基本規定、袋牌填寫、封袋、制作路單，國內特快專遞郵件總包的接收與開拆中國內特快專遞郵件總包的接收，國內特快專遞郵件總包的接收與開拆中國內特快專遞郵件總包的開拆中的總包開拆的規定、總包開拆后應當查核的事項、開拆總包后發現不合規格時的處理。第十三章特快專遞郵件的投遞（本章為投遞模塊的內容）第一節投遞的準備工作掌握：接收與開拆中分揀，準備工作中細排。熟練掌握：接收與開拆中接收、總包開拆，準備工作中接收、填寫投遞清單，蓋章戳。第二節特快專遞郵件的投遞方式及其規定掌握：按址投遞及其規定中投遞頻次和時限，法院專遞郵件的投遞中簡介和特殊規定，局內投交及其規定中局內投遞的手續和有關規定。熟練掌握：按址投遞及其

10、規定中直投范圍、投遞深度、投遞方法和規定、歸班的處理，法院專遞郵件的投遞中操作方式和規定，局內投交及其規定中局內（營業窗口）投交的范圍、填發領取特快專遞郵件通知單。第三節無法投遞特快專遞郵件的處理掌握：特快專遞郵件的催領中催領特快專遞郵件方法。熟練掌握：特快專遞郵件的催領中催領特快專遞郵件的范圍、領取催領特快專遞郵件手續。第四節特快專遞郵件投遞信息錄入和發送上網熟練掌握：國際特快專遞郵件投遞信息錄入和發送上網、國內特快專遞郵件投遞信息錄入。第十五章 特快專遞郵件的撤回、查詢和賠償第二節 特快專遞郵件的查詢了解：查詢的基本規定中特快專遞郵件的查詢系統中的拉各比國際查詢系統操作要求，國內進出口特快

11、專遞郵件的查詢中查詢的內部處理。掌握：查詢的基本規定中特快專遞郵件的查詢系統中的簡介和如何利用查驗平臺系統信息辦理查詢業務，查詢的基本規定中進口特快專遞郵件查詢和答復、臺灣快件業務查詢、中速快件查詢，國內進出口特快專遞郵件的查詢中窗口辦理出口查詢的手續。熟練掌握：查詢的基本規定中國內查詢受理和答復方式、特快專遞郵件查詢處理方式，國內進出口特快專遞郵件的查詢中申請出口查詢的條件及類別、查詢處理時限、查詢全程最大時限。第十七章 速遞專用袋的管理第一節 國內特快專遞郵件袋的管理掌握：國內特快專遞郵件袋型號、特征。熟練掌握：國內特快專遞郵件袋的使用規定。2、四級第一章 郵政通信概述第一節 郵政通信的性

12、質、特點和任務 熟練掌握：郵政通信的特點。第二節 郵政通信規章制度 了解：郵政專用品管理使用規定中袋牌中的條碼及袋牌用128碼信息結構、國內郵件袋牌樣式、國際特快專遞郵件袋牌式樣，郵政專用品管理使用規定中封志、袋繩。掌握：郵政專用品管理使用規定中袋牌中的袋牌概念、袋牌種類、國內郵件袋牌規格、國際郵件袋牌規格種類，郵政專用品管理使用規定中郵件容器。熟練掌握：郵政專用品的內容及管理使用規定中郵政日戳、郵政夾鉗。第三節 郵政職業道德了解：職業守則。掌握：職業道德的定義、主要內容。熟練掌握：郵政職業道德的特點、要求。第四節 郵政服務禮儀了解：郵政企業員工服飾禮儀中飾品佩戴。掌握：郵政企業員工儀容禮儀。

13、熟練掌握：郵政企業員工服飾禮儀中郵政企業員工標志服、西服著裝要求。第二章 法規知識第一節 郵政法基本知識概述了解：郵政法及實施細則規定的郵政企業的性質、郵政行業的管理職能。掌握：郵政法及實施細則規定的郵件的投遞方式。熟練掌握：郵政法及實施細則的實施時間及其規定的郵政企業的專營權、郵政企業和用戶的權利和義務。第三章 郵政通信地理第一節 我國的地理概況 掌握：我國行政區域劃分。熟練掌握：各省、市、自治區簡稱及行政中心。第二節 我國的交通運輸了解：鐵路運輸中的全國鐵路列車的編排，航空運輸中國內主要航空港的名稱和地點。熟練掌握：鐵路運輸中的主要鐵路干線、主要鐵路樞紐站，航空運輸中航班號的編排。第三節

14、郵政通信網 了解：郵政通信網的結構形式，郵路的結構形式。掌握：郵政通信網的概念，郵政通信網的分類。熟練掌握：郵政通信網的組成要素，郵路按級別、按性質、按運輸工具的分類。第四節 世界郵政地理概況了解：世界各國（地區）及其首都（首府）、主要城市名稱中英文對照的英譯漢。掌握：世界地理概況中地球表面的海陸分布，七大洲、四大洋，世界的區域劃分。第四章 郵政編碼和漢語拼音第一節 郵政編碼掌握：郵區中心局編碼。熟練掌握：我國郵政編碼的結構、特點及含義。第二節 世界部分國家郵政編碼熟練掌握：世界部分國家郵政編碼。第三節 漢語拼音掌握：地名難認字拼音注釋。第五章 計算機知識第四節 計算機的日常維護了解：計算機故

15、障的檢測與排除中計算機故障的檢測原則，計算機的日常維護與保養中計算機的使用環境。掌握：計算機故障的檢測與排除中計算機故障的排除順序，計算機的日常維護與保養中計算機設備的顯示器、鍵盤與鼠標器、軟盤驅動器、硬盤驅動器的日常保養。熟練掌握：計算機故障的檢測與排除中計算機故障的排除方法，計算機的日常維護與保養中正常的開關機順序、打印機的日常保養。第六章 業務英語第二節 郵政業務英語掌握：郵政服務日常用語中業務問詢、請求與建議的英漢互譯，郵政禮儀業務的英譯漢。熟練掌握：郵政服務日常用語中服務禮貌用語的英漢互譯，交寄特快專遞郵件、業務咨詢的英譯漢。第四節 常用詞匯掌握：速遞業務常用詞匯的英漢互譯。第八章

16、速遞業務概述第一節 速遞業務的由來與發展掌握：速遞業務的由來。熟練掌握：中國郵政速遞業務的發展。第二節 特快專遞業務的定義、特點和要求熟練掌握：特快專遞業務的定義。第三節 名稱、標識和條形碼熟練掌握：39制條形碼規定。第四節 特快專遞網結構及其功能熟練掌握：概述中特快專遞網的概念，特快專遞網的功能。第五節 特快專遞郵件的生產傳遞過程掌握：國際特快專遞郵件生產過程的概念。熟練掌握：國際特快專遞進口、出口郵件生產傳遞過程。第九章 速遞業務的一般規定第二節 特快專遞郵件重量、尺寸和封裝要求掌握：封裝要求中封裝特快專遞郵件的注意事項。熟練掌握：封裝要求中封裝特快專遞郵件的基本要求和“五防”原則、封裝特

17、快專遞信函、包裹的封裝要求，各寄達國（地區）郵政對進口國際EMS郵件重量、尺寸限制標準。第三節 特快專遞郵件的封面書寫掌握：國際速遞快件封面書寫詳情單的填寫中經濟快遞、臺灣快件發遞單的填寫。熟練掌握：國際速遞快件封面書寫中封面書寫的一般要求，國際速遞快件封面書寫中詳情單的填寫中的國際及港澳EMS詳情單的填寫、中速快件發遞單和商業發票的填寫。第四節 禁止和限制寄遞物品規定了解：限制寄遞物品的規定中我國限寄出境的物品、我國限制進境的物品。掌握：禁止寄遞物品的規定中對寄遞衛生或動植物檢疫郵件的規定。熟練掌握：禁止寄遞物品的規定中禁止寄遞物品的一般規定、對寄遞化工類產品的規定、國際郵件禁寄的特殊規定，

18、限制寄遞物品規定中限寄的概念和限制寄遞的原則、我國海關對限制寄遞物品的限量與限值規定。第五節 時限及要求熟練掌握：全程時限的要求中國內特快專遞郵件的全程時限要求、“次晨達”特快專遞郵件的全程時限要求、國際及港澳特快專遞郵件和中速快件的全程時限要求、經濟快遞、臺灣快件的全程時限要求。第十章 特快專遞郵件的收寄（本章為營業模塊的內容）第二節 資費掌握：國際資費標準和計費中中速快件、臺灣快件的資費標準及計費，退、補資費的處理中“退還/補收郵費收據”的使用。熟練掌握：國際資費標準和計費中國際特快專遞郵件資費標準、計費方法、“郵政公事”費用、特殊查詢費、撤回手續費，退、補資費的處理中的退、補資費的處理。

19、第三節 特快專遞郵件的收寄手續了解：中速快件收寄中中速快件對禁止寄遞物品的規定，中速快件收寄中需要6份正本形式發票的國家或地區。掌握：中速快件收寄中收寄中速快件應注意的內容，經濟快遞的收寄，臺灣快件的收寄中禁、限寄規定。熟練掌握：國際特快專遞郵件的收寄，中速快件的收寄中中速快件的收寄手續、臺灣快件的收寄中收寄手續。第四節 收寄環節的內部處理熟練掌握：收寄后的封發。第十一章 國內、國際速遞的其它業務（本章為營業模塊的內容）第一節 特快專遞禮儀業務了解：國內禮儀業務中國內禮儀收寄后如何使用禮儀處理平臺，國際禮儀業務中國際（出口）鮮花禮儀業務的產品分類。掌握：國內禮儀業務中投遞、特殊要求的處理，國際

20、禮儀業務中收寄后的處理、投訴處理及賠償。熟練掌握：國內禮儀業務中國內禮儀的基本規定、國內禮儀業務的受理，國際禮儀業務中統一的處理流程、國際鮮花禮儀業務資費、業務受理。 第二節 限時特快專遞簡介熟練掌握：“卡哈拉”郵政EMS。第三節 特快專遞收件人付費業務熟練掌握：國內特快專遞收件人付費業務。第四節 國內特快專遞代收貨款業務了解：國內特快專遞代收貨款郵件的處理中投遞和封發代收貨款郵件的基本規定、按址投遞的處理、局內投交代收貨款郵件的處理、對妥投代收貨款郵件后的處理。掌握：國內特快專遞代收貨款郵件的處理中代收貨款特快專遞郵件賬聯的錄入。熟練掌握：國內特快專遞代收貨款業務概述，國內特快專遞代收貨款郵

21、件的處理中上門攬收。第十二章特快專遞郵件的分揀封發（本章為分揀模塊的內容）第二節分揀封發的基本規定掌握：基本規定中出口國際特快專遞郵件分揀封發的基本規定。熟練掌握：基本規定中國內特快郵件分揀封發的基本規定。第三節國內特快專遞郵件的分揀封發掌握：國內特快專遞郵件的直封與經轉中直封和經轉的有關規定。熟練掌握：國內特快專遞郵件的直封與經轉中直封、經轉。第四節 國際特快專遞郵件的分揀封發了解：國際特快專遞郵件的直封與經轉和設關局中國際EMS郵件設關局名單。掌握：國際特快專遞郵件的直封與經轉和設關局中出口、進口國際特快專遞郵件的直封與經轉，國際出口特快專遞郵件的分揀封發中收寄局（開辦局）向經轉局封發處理

22、中的規格檢查、信息發送，國際出口特快專遞郵件的分揀封發中經轉局向出口互換局封發處理中的總包和郵件的核對、郵件規格查核，國際出口特快專遞郵件的分揀封發中出口互換局向國外封發處理中的出口國際特快郵件在互換局的規格把關和有關規定、總包核對和信息上網、關封，國際特快專遞郵件總包的接收與開拆中國際特快專遞郵件總包在互換局的接收中的接收進口國際特快專遞郵件總包的計算機處理，國際特快專遞郵件總包的接收與開拆中特快專遞驗關郵件，國際進口特快專遞郵件的分揀封發中國際進口特快專遞郵件在經轉局的分揀封發。熟練掌握：國際出口特快專遞郵件的分揀封發中收寄局（開辦局）向經轉局封發處理中的登單、裝袋、封袋、制作路單，國際出

23、口特快專遞郵件的分揀封發中經轉局向出口互換局封發處理中的郵件不符合要求的處理、郵件的驗關處理，國際出口特快專遞郵件的分揀封發中出口互換局向國外封發處理中的登單、封袋、袋牌、國際路單制作，國際特快專遞郵件總包的接收與開拆中國際特快專遞郵件總包在互換局的接收中的國際特快專遞郵件總包的接收，國際特快專遞郵件總包的接收與開拆中國際特快專遞郵件總包在互換局的開拆，國際特快專遞郵件總包的接收與開拆中經轉局接收互換局封發進口國際特快專遞郵件總包的處理，國際進口特快專遞郵件的分揀封發中國際進口特快專遞郵件在互換局的分揀封發。第十三章特快專遞郵件的投遞（本章為投遞模塊的內容）第一節投遞的準備工作掌握：接收與開拆

24、中分揀，準備工作中細排。熟練掌握：接收與開拆中接收、總包開拆，準備工作中接收、填寫投遞清單，蓋章戳。第二節特快專遞郵件的投遞方式及其規定掌握：按址投遞及其規定中投遞頻次和時限，局內投交及其規定中局內投遞的手續和有關規定。熟練掌握：按址投遞及其規定中直投范圍、投遞深度、投遞方法和規定、歸班的處理，局內投交及其規定中局內（營業窗口）投交的范圍、填發領取特快專遞郵件通知單。第三節無法投遞特快專遞郵件的處理掌握：退回的特快專遞郵件中封發處理規定，特快專遞郵件的催領中催領特快專遞郵件方法。熟練掌握：無法投遞特快專遞郵件，退回的特快專遞郵件中退回特快專遞郵件的處理手續和規定，無著特快專遞郵件，特快專遞郵件

25、的催領中催領特快專遞郵件的范圍、領取催領特快專遞郵件手續。第五節 專用車輛管理掌握：車輛保養常識中車輛維護、郵政摩托車的維護。熟練掌握：車輛保養常識中車輛日常檢查。第十四章 海關對國際郵件的監管第一節 海關對進出口郵件的監管掌握：監管辦法中對國際特快專遞郵袋的監管。熟練掌握：海關的監管目的和范圍，監管辦法中監管的三種形式、對郵遞物品的監管、對快件的監管。第十五章 特快專遞郵件的撤回、查詢和賠償第一節 特快專遞郵件的撤回掌握：撤回的手續中填寫單式。熟練掌握：撤回的條件和范圍，撤回的手續中收取費用、受理撤回申請后的處理。第二節 特快專遞郵件的查詢了解：國內進出口特快專遞郵件的查詢中查詢的內部處理。

26、掌握：國內進出口特快專遞郵件的查詢中窗口辦理出口查詢的手續，國際進出口特快專遞郵件查詢中窗口受理、出口特快專遞郵件查單的內部處理。熟練掌握：國內進出口特快專遞郵件的查詢中申請出口查詢的條件及類別、查詢處理時限、查詢全程最大時限，國際進出口特快專遞郵件查詢中基本規定、進口特快專遞郵件的查詢。第十六章 驗單和業務檔案管理第一節國內驗單了解：國內出口驗單中驗單填寫主要節目的書寫示例，國內進口驗單中復驗主要節目的書寫示例。掌握：國內出口驗單中驗單填寫項目，國內進口驗單中繕寫的規格要求。熟練掌握：驗單的基本規定中驗單的作用和責任段落的劃分，國內出口驗單中繕發驗單的一般規定、繕發驗單的范圍，國內進口驗單的

27、處理。第三節業務檔案掌握：業務檔案的基本規定中業務檔案的建立、作用和實行專人集中管理。熟練掌握：業務檔案的基本規定中其他組織對檔案的查閱與調閱，國內業務檔案。第十七章 速遞專用袋的管理第一節 國內特快專遞郵件袋的管理熟練掌握：國內特快專遞郵件袋的管理。第二節 國際出口袋的管理掌握：出口袋的型號和調撥中國際出口袋的型號與尺寸。熟練掌握：出口袋的型號和調撥中國際出口袋的概念與調撥。第二十章 業務營銷第一節 業務營銷知識了解：基本要求中應具備的知識結構。掌握：基本要求中心理和品德素質。熟練掌握：基本要求中意識培養。第二節 客戶管理了解：拜訪客戶中知識類的準備、用具的準備。掌握：拜訪客戶中反復訪問時的

28、技巧。熟練掌握：拜訪客戶中初次拜訪時的接近技巧。3、三級第一章 郵政通信概述第一節 郵政通信的性質、特點和任務 熟練掌握：郵政通信的性質。第二節 郵政通信規章制度 了解：郵政專用品管理使用規定中袋牌中的條碼及袋牌用128碼信息結構、國內郵件袋牌樣式、國際特快專遞郵件袋牌式樣，郵政專用品管理使用規定中封志、袋繩，郵件安全保密規定中的保密守則。掌握：郵政專用品管理使用規定中袋牌中的袋牌概念、袋牌種類、國內郵件袋牌規格、國際郵件袋牌種類，郵政專用品管理使用規定中郵件容器。熟練掌握：郵件安全保密規定中安全保密事項，郵政專用品的內容及管理使用規定中郵政日戳、郵政夾鉗。第三節 郵政職業道德了解：職業守則。

29、掌握：職業道德的定義、主要內容。熟練掌握：郵政職業道德的特點。第二章 法規知識第一節 郵政法基本知識概述了解：郵政法及實施細則規定的郵件損失賠償糾紛處理程序。熟練掌握：郵政法及實施細則規定的郵件損失賠償的范圍和標準。第二節 郵政企業常用法律知識了解：中華人民共和國合同法中郵政合同法律適用規則的特殊性。掌握：中華人民共和國合同法中合同法的通過時間及有關的一般規定。熟練掌握：中華人民共和國合同法中郵政合同的概念、訂立的程序、郵政合同的成立及特征。第三節 萬國郵政聯盟及其法規熟練掌握：萬國郵政聯盟概況。第三章 郵政通信地理第二節 我國的交通運輸了解：航空運輸中國內主要航空港的名稱和地點。掌握：鐵路運

30、輸中的全國鐵路列車的編排，航空運輸中航班號的編排。熟練掌握：鐵路運輸中的主要鐵路干線、主要鐵路樞紐站。第三節 郵政通信網掌握：郵路的結構形式。熟練掌握：郵路按級別、按性質、按運輸工具的分類。第四節 世界郵政地理概況了解：時區的劃分中時差、夏令時，我國主要國際航空水陸路郵政網路中世界各國經轉國際郵件的主要航空站名、世界主要國際航空公司名稱及其代號。掌握：時區的劃分中地方時間和標準時間。熟練掌握：時區的劃分中時區的劃分，我國主要國際航空水陸路郵政網路中航空郵路、鐵道郵路。第四章 郵政編碼和漢語拼音第一節 郵政編碼了解：我國地級以上城市及郵政編碼。第二節 世界部分國家郵政編碼熟練掌握：世界部分國家郵

31、政編碼。第三節 漢語拼音掌握：漢字繁簡對照。第五章 計算機知識第二節 計算機網絡基礎了解：計算機網絡的概念中網絡的定義，網絡的組成構件中網絡傳輸介質。掌握：計算機網絡的概念中計算機網絡的組成，網絡的組成構件中網絡設備。熟練掌握：計算機網絡的概念中計算機網絡的分類，局域網基礎知識中局域網的功能及特點、客戶機/服務器模式。第四節 計算機的日常維護熟練掌握：計算機故障的分類中硬故障和軟故障。第六章 業務英語第二節 郵政業務英語熟練掌握：業務咨詢、郵件的封裝、窗口投交、查詢、郵政禮儀業務的英漢互譯。第三節 國家名稱掌握：國家名稱的英漢互譯。第四節 常用詞匯掌握：速遞業務常用詞匯的英漢互譯。第七章 郵政

32、業務基礎知識第一節 國內郵件業務基本知識熟練掌握：國內郵件的分類。第八章 速遞業務概述第一節 速遞業務的由來與發展掌握：國際主要速遞公司簡介。第四節 特快專遞網結構及其功能了解：交換站、互換局、經轉局和開辦局一覽表。 掌握：國際速遞業務網中交換站的內容。熟練掌握：國際速遞業務網概念，國際速遞業務網中開辦局、經轉局、互換局。第九章 速遞業務的一般規定第二節 特快專遞郵件重量、尺寸和封裝要求掌握：封裝要求中封裝特快專遞郵件的注意事項。熟練掌握：各寄達國（地區）郵政對進口國際EMS郵件重量、尺寸限制標準，封裝要求中封裝特快專遞郵件的基本要求和“五防”原則、封裝特快專遞信函、包裹的封裝要求。第三節特快

33、專遞郵件的封面書寫了解：常用寄遞物品的中英文名稱（除文件類）英漢互譯。掌握：國際速遞快件封面書寫中詳情單的填寫中的經濟快遞、臺灣快件發遞單的填寫，常用寄遞物品的中英文名稱文件類英漢互譯。熟練掌握：國際速遞快件封面書寫中封面書寫的一般要求，國際速遞快件封面書寫中詳情單的填寫中的國際及港澳EMS詳情單的填寫，中速快件發遞單和商業發票的填寫。 第四節 禁止和限制寄遞物品規定掌握：禁止寄遞物品的規定中對寄遞衛生或動植物檢疫郵件的規定，對違反規定郵寄禁止寄遞物品的處理中進口郵件發現禁寄物品的處理，郵寄物品許可證。熟練掌握：禁止寄遞物品的規定中禁止寄遞物品的一般規定、對寄遞化工類產品的規定、國際郵件禁寄的

34、特殊規定，對違反規定郵寄禁止寄遞物品的處理中收寄后發現的處理，對違反限制寄遞物品的處理。 第十章特快專遞郵件的收寄（本章為營業模塊的內容）第二節資費掌握：特快專遞郵件資費的組成與制定，國內資費標準和計費中計費方法，國際資費標準和計費中中速快件、臺灣快件的資費標準及計費，退、補資費的處理中“退還/補收郵費收據”的使用。熟練掌握：國內資費標準和計費中國內特快專遞郵件的資費標準，國際資費標準和計費中國際特快專遞郵件資費標準、計費方法、“郵政公事”費用、特殊查詢費、撤回手續費，退、補資費的處理中的退、補資費的處理。第三節特快專遞郵件的收寄手續了解：中速快件收寄中中速快件對禁止寄遞物品的規定，中速快件收

35、寄中需要6份正本形式發票的國家或地區。掌握：國內特快專遞郵件的收寄中總付郵費的納費方式收寄手續，中速快件收寄中收寄中速快件應注意的內容，經濟快遞的收寄，臺灣快件的收寄中禁、限寄規定。熟練掌握：國內特快專遞郵件的收寄中窗口收寄前的服務、上門攬收特快專遞郵件手續，國際特快專遞郵件的收寄，中速快件的收寄中中速快件的收寄手續、臺灣快件的收寄中收寄手續。第四節收寄環節的內部處理熟練掌握：收寄后的封發。第十一章國內、國際速遞的其它業務（本章為營業模塊的內容）第一節特快專遞禮儀業務了解：國內禮儀業務中國內禮儀收寄后如何使用禮儀處理平臺，國際禮儀業務中國際（出口）鮮花禮儀業務的產品分類。掌握：國內禮儀業務中投

36、遞、特殊要求的處理，國際禮儀業務中收寄后的處理、投訴處理及賠償。熟練掌握：國內禮儀業務中國內禮儀的基本規定、國內禮儀業務的受理，國際禮儀業務中統一的處理流程、國際鮮花禮儀業務資費、業務受理。第二節限時特快專遞簡介熟練掌握：同城快遞、次晨達、國內全夜航、“卡哈拉”郵政EMS。第三節特快專遞收件人付費業務掌握：國際收件人付費特快專遞郵件業務中收寄時的要求。熟練掌握：國內特快專遞收件人付費業務，國際收件人付費特快專遞郵件業務概念和開辦國家和地區。第四節國內特快專遞代收貨款業務了解：國內特快專遞代收貨款郵件的處理中投遞和封發代收貨款郵件的基本規定、按址投遞的處理、局內投交代收貨款郵件的處理、對妥投代收

37、貨款郵件后的處理。掌握：國內特快專遞代收貨款郵件的處理中代收貨款特快專遞郵件賬聯的錄入。熟練掌握：國內特快專遞代收貨款業務概述，國內特快專遞代收貨款郵件的處理中上門攬收。第十二章特快專遞郵件的分揀封發（本章為分揀模塊的內容）第一節 特快專遞郵件傳遞的時限和頻次了解：特快專遞郵件時限、頻次的管理。掌握：特快專遞郵件傳遞的時限、頻次規定中出進口特快專遞郵件傳遞內部作業時限頻次規定、航陸互轉時限的規定。熟練掌握：特快專遞郵件傳遞的時限、頻次規定中總包交航頻次的規定、開辦局運郵頻次的規定。第二節分揀封發的基本規定熟練掌握：基本規定中國內特快郵件分揀封發的基本規定、出口國際特快專遞郵件分揀封發的基本規定

38、。第三節國內特快專遞郵件的分揀封發掌握：國內特快專遞郵件的直封與經轉中直封和經轉的有關規定，國內出口特快專遞郵件的分揀封發中封裝袋中的交運、數據發送上網，國內特快專遞郵件總包的接收與開拆中國內特快專遞郵件總包的開拆中的使用計算機處理系統接收開拆特快專遞總包時的辦理規定，國內進口特快專遞郵件的分揀封發。熟練掌握：國內特快專遞郵件的直封與經轉中直封、經轉，國內出口特快專遞郵件的分揀封發中郵件檢查、登單，國內出口特快專遞郵件的分揀封發中封裝袋中的封袋的基本規定、袋牌填寫、封袋、制作路單，國內特快專遞郵件總包的接收與開拆中國內特快專遞郵件總包的接收，國內特快專遞郵件總包的接收與開拆中國內特快專遞郵件總

39、包的開拆中的總包開拆的規定、總包開拆后應當查核的事項、開拆總包后發現不合規格時的處理。第四節國際特快專遞郵件的分揀封發了解：國際特快專遞郵件的直封與經轉和設關局中國際EMS郵件設關局名單。掌握：國際特快專遞郵件的直封與經轉和設關局中出口、進口國際特快專遞郵件的直封與經轉，國際出口特快專遞郵件的分揀封發中收寄局（開辦局）向經轉局封發處理中的規格檢查、信息發送，國際出口特快專遞郵件的分揀封發中經轉局向出口互換局封發處理中的總包和郵件的核對、郵件規格查核，國際出口特快專遞郵件的分揀封發中出口互換局向國外封發處理中的出口國際特快郵件在互換局的規格把關和有關規定、總包核對和信息上網、關封，國際特快專遞郵

40、件總包的接收與開拆中國際特快專遞郵件總包在互換局的接收中的接收進口國際特快專遞郵件總包的計算機處理，國際特快專遞郵件總包的接收與開拆中特快專遞驗關郵件，國際進口特快專遞郵件的分揀封發中國際進口特快專遞郵件在經轉局的分揀封發。熟練掌握：國際出口特快專遞郵件的分揀封發中收寄局（開辦局）向經轉局封發處理中的登單、裝袋、封袋、制作路單，國際出口特快專遞郵件的分揀封發中經轉局向出口互換局封發處理中的郵件不符合要求的處理、郵件的驗關處理，國際出口特快專遞郵件的分揀封發中出口互換局向國外封發處理中的登單、封袋、袋牌、國際路單制作，國際特快專遞郵件總包的接收與開拆中國際特快專遞郵件總包在互換局的接收中的國際特

41、快專遞郵件總包的接收，國際特快專遞郵件總包的接收與開拆中國際特快專遞郵件總包在互換局的開拆，國際特快專遞郵件總包的接收與開拆中經轉局接收互換局封發進口國際特快專遞郵件總包的處理，國際進口特快專遞郵件的分揀封發中國際進口特快專遞郵件在互換局的分揀封發。第十三章特快專遞郵件的投遞（本章為投遞模塊的內容）第一節投遞的準備工作掌握：接收與開拆中分揀，準備工作中細排。熟練掌握：接收與開拆中接收、總包開拆，準備工作中接收、填寫投遞清單，蓋章戳。第二節特快專遞郵件的投遞方式及其規定掌握：按址投遞及其規定中投遞頻次和時限，局內投交及其規定中局內投遞的手續和有關規定。熟練掌握：按址投遞及其規定中直投范圍、投遞深

42、度、投遞方法和規定、歸班的處理，局內投交及其規定中局內（營業窗口）投交的范圍、填發領取特快專遞郵件通知單。第三節無法投遞特快專遞郵件的處理掌握：退回的特快專遞郵件中封發處理規定，特快專遞郵件的保管中無著特快專遞郵件寄送規定，特快專遞郵件的催領中催領特快專遞郵件方法。熟練掌握：無法投遞特快專遞郵件，退回的特快專遞郵件中退回特快專遞郵件的處理手續和規定，無著特快專遞郵件，特快專遞郵件的保管中無著特快專遞郵件的保管規定，特快專遞郵件的催領中催領特快專遞郵件的范圍、領取催領特快專遞郵件手續。第四節特快專遞郵件投遞信息錄入和發送上網熟練掌握：國際特快專遞郵件投遞信息錄入和發送上網，國內特快專遞郵件投遞信

43、息錄入第五節專用車輛管理掌握：車輛保養常識中車輛維護、郵政摩托車的維護，車輛使用管理中郵政車輛使用人員必須嚴格遵守的職責，車輛使用管理中郵政車輛燃、潤料的使用注意事項。熟練掌握：車輛保養常識中車輛日常檢查，車輛使用管理中郵政車輛在特殊條件下的使用規定。第十四章 海關對國際郵件的監管第一節 海關對進出口郵件的監管掌握：監管辦法中對國際特快專遞郵袋的監管。熟練掌握：監管辦法中監管的三種形式、對郵遞物品的監管、對快件的監管。第三節代客服務了解：代客報關中代客報關服務的意義、報關局與非報關局，代收稅款中代收稅款辦法的制定。掌握：代客報關中報關局與海關協作驗關的要求，代收稅款中稅款的墊付與歸墊。 熟練掌

44、握：代客報關中代客報關的服務費、代客報關服務的條件、范圍，代收稅款中郵局代收稅款處理辦法。第十五章 特快專遞郵件的撤回、查詢和賠償第一節 特快專遞郵件的撤回熟練掌握：特快專遞郵件撤回的條件和范圍。第二節 特快專遞郵件的查詢了解：國內進出口特快專遞郵件的查詢中查詢的內部處理。掌握：國內進出口特快專遞郵件的查詢中窗口辦理出口查詢的手續，國際進出口特快專遞郵件查詢中窗口受理、出口特快專遞郵件查單的內部處理。熟練掌握：國內進出口特快專遞郵件的查詢中申請出口查詢的條件及類別、查詢處理時限、查詢全程最大時限，國際進出口特快專遞郵件查詢中基本規定、進口特快專遞郵件的查詢。第三節 特快專遞郵件的賠償了解：承擔

45、賠償責任的原則和范圍中賠償責任段落劃分，賠償標準及規定中國內特快專遞郵件賠償款的處理、補償金的支付辦法。掌握：承擔賠償責任的原則和范圍中特快專遞郵件丟失、損毀、延誤情況下，確定責任局的原則，賠償標準及規定中國內特快專遞郵件支付賠償的處理。熟練掌握：承擔賠償責任的原則和范圍中出口國際特快專遞郵件賠償原則，賠償標準及規定中國內特快專遞郵件賠償規定、國內特快專遞郵件的賠償標準、出口國際特快專遞郵件補償標準、進口國際特快專遞郵件的補償。第十六章 驗單和業務檔案管理第一節國內驗單了解：國內出口驗單中驗單填寫主要節目的書寫示例，國內進口驗單中復驗主要節目的書寫示例。掌握：國內出口驗單中驗單填寫項目，國內進

46、口驗單中繕寫的規格要求。熟練掌握：驗單的基本規定中驗單的作用和責任段落的劃分，國內出口驗單中繕發驗單的一般規定、繕發驗單的范圍，國內進口驗單的處理。第二節 國際驗單了解：國際出口驗單中出口驗單示例，國際進口驗單中復驗的繕寫示例。掌握：驗單的基本規定，國際進口驗單中復驗的繕發。熟練掌握：國際出口驗單中驗單繕制要求，國際進口驗單中一般處理程序、檔案部門的處理。第三節 業務檔案熟練掌握：國際業務檔案。第十七章 速遞專用袋的管理第三節國際進口袋的管理熟練掌握：國際郵件袋的退袋時限和頻次、退袋登錄和封發、國際郵件袋的退袋查詢和補償。第二十章 業務營銷第一節 業務營銷知識掌握：業務推銷的基本方法。熟練掌握

47、：業務推銷的基本方法中的自我推銷。第二節 客戶管理了解：客戶資料檔案的建立中具體內容。掌握：客戶消費心理中影響客戶購買行為的因素。熟練掌握：客戶消費心理中郵政通信客戶的消費心理，客戶檔案建立中檔案建立的方法、存放方式。4、二級第一章 郵政通信概述第一節 郵政通信的性質、特點和任務 熟練掌握：郵政通信的特點。第二節 郵政通信規章制度 了解：郵政專用品管理使用規定中袋牌中的條碼及袋牌用128碼信息結構、國內郵件袋牌樣式、國際特快專遞郵件袋牌式樣，郵政專用品管理使用規定中封志、袋繩，郵件安全保密規定中保密守則掌握：郵政專用品管理使用規定中袋牌中的袋牌概念、袋牌種類、國內郵件袋牌規格、國際郵件袋牌種類

48、，郵政專用品管理使用規定中郵件容器。熟練掌握：郵政專用品的內容及管理使用規定中郵政日戳、郵政夾鉗，郵件安全保密規定中安全保密事項。第二章 法規知識第二節 郵政企業常用法律知識掌握：消費者權益保護法熟練掌握：中華人民共和國民法、反不正當競爭法。第三節萬國郵政聯盟及其法規掌握：萬國郵政聯盟的法規。第三章 郵政通信地理第二節我國的交通運輸掌握：航空運輸中國內主要航空港的名稱和地點。熟練掌握：航空運輸中航班號的編排。第四節世界郵政地理概況了解：時區的劃分中時差、夏令時，我國主要國際航空水陸路郵政網路中世界各國經轉國際郵件的主要航空站名、世界主要國際航空公司名稱及其代號。掌握：時區的劃分中地方時間和標準

49、時間。熟練掌握：時區的劃分中時區的劃分，我國主要國際航空水陸路郵政網路中航空郵路、鐵道郵路。第四章郵政編碼和漢語拼音第二節世界部分國家郵政編碼掌握：世界部分國家郵政編碼。第五章 計算機知識第二節 計算機網絡基礎掌握：Internet基礎知識中Internet的概念。熟練掌握：Internet基礎知識中Internet主要技術和主要應用。第三節 計算機病毒知識掌握：計算機病毒的傳播途徑，計算機病毒的檢測。熟練掌握：計算機病毒的定義和分類，計算機病毒傳播的條件，計算機病毒的防治。第六章 業務英語第二節 郵政業務英語熟練掌握：業務咨詢、郵件封裝、窗口投交、查詢、營銷業務的英漢互譯。第三節 國家名稱掌

50、握：國家名稱的英漢互譯。第四節 常用詞匯掌握：速遞業務常用詞匯的英漢互譯。第七章 郵政業務基礎知識第一節 國內郵件業務基本知識了解：郵件的準寄范圍中存局候領、郵政公事、回執。掌握：郵件的準寄范圍中函件、包件。熟練掌握：郵件的準寄范圍中特快專遞郵件、保價郵件。第二節 國際郵件的基本規定掌握：國際郵件的準寄范圍。熟練掌握：國際郵件的分類。第八章速遞業務概述第一節速遞業務的由來與發展掌握：國際主要速遞公司簡介。第四節特快專遞網結構及其功能了解：國際速遞業務網中交換站的內容。熟練掌握：國際速遞業務網概念，國際速遞業務網中開辦局、經轉局、互換局。第九章速遞業務的一般規定第二節特快專遞郵件重量、尺寸和封裝

51、要求熟練掌握：各寄達國（地區）郵政對進口國際EMS郵件重量、尺寸限制標準。第四節禁止和限制寄遞物品規定掌握：對違反規定郵寄禁止寄遞物品的處理中進口郵件發現禁寄物品的處理。熟練掌握：對違反規定郵寄禁止寄遞物品的處理中收寄后發現的處理，對違反限制寄遞物品的處理。第十章特快專遞郵件的收寄第一節特快專遞郵件收寄的范圍和方式熟練掌握：收寄范圍、收寄方式。第二節資費掌握：特快專遞郵件資費的組成與制定，國內資費標準和計費中計費方法，退、補資費的處理中“退還/補收郵費收據”的使用。熟練掌握：國內資費標準和計費中國內特快專遞郵件的資費標準，付費方式和納費標志，退、補資費的處理中的退、補資費的處理。第三節特快專遞

52、郵件的收寄手續掌握：國內特快專遞郵件的收寄中總付郵費的納費方式收寄手續。熟練掌握：國內特快專遞郵件的收寄中窗口收寄前的服務、上門攬收特快專遞郵件手續。第四節收寄環節的內部處理掌握：票款的管理中“票”和“款”的概念、發票的請領和保管。熟練掌握：票款的管理中營收款管理，收寄后的結算，收寄后的封發。第十一章國內、國際速遞的其它業務第一節特快專遞禮儀業務了解：國內禮儀業務中國內禮儀收寄后如何使用禮儀處理平臺。掌握：國內禮儀業務中投遞、特殊要求的處理。熟練掌握：國內禮儀業務中國內禮儀的基本規定、國內禮儀業務的受理。第二節限時特快專遞簡介熟練掌握：同城快遞、次晨達、國內全夜航、“卡哈拉”郵政EMS。第十二

53、章特快專遞郵件的分揀封發第二節分揀封發的基本規定掌握：概念中“分揀”“封發”的概念。熟練掌握：基本規定中國內特快郵件分揀封發的基本規定、出口國際特快專遞郵件分揀封發的基本規定。第三節國內特快專遞郵件的分揀封發掌握：國內特快專遞郵件的直封與經轉中直封和經轉的有關規定，國內出口特快專遞郵件的分揀封發中封裝袋中的交運、數據發送上網，國內特快專遞郵件總包的接收與開拆中國內特快專遞郵件總包的開拆中的使用計算機處理系統接收開拆特快專遞總包時的辦理規定，國內進口特快專遞郵件的分揀封發。熟練掌握：國內特快專遞郵件的直封與經轉中直封、經轉，國內出口特快專遞郵件的分揀封發中郵件檢查、登單，國內出口特快專遞郵件的分

54、揀封發中封裝袋中的封袋的基本規定、袋牌填寫、封袋、制作路單，國內特快專遞郵件總包的接收與開拆中國內特快專遞郵件總包的接收，國內特快專遞郵件總包的接收與開拆中國內特快專遞郵件總包的開拆中的總包開拆的規定、總包開拆后應當查核的事項、開拆總包后發現不合規格時的處理。第四節國際特快專遞郵件的分揀封發了解：國際特快專遞郵件的直封與經轉和設關局中國際EMS郵件設關局名單。掌握：國際特快專遞郵件的直封與經轉和設關局中出口、進口國際特快專遞郵件的直封與經轉。第十三章特快專遞郵件的投遞第一節投遞的準備工作掌握：接收與開拆中分揀，準備工作中細排。熟練掌握：接收與開拆中接收、總包開拆，準備工作中接收、填寫投遞清單，

55、蓋章戳。第二節特快專遞郵件的投遞方式及其規定掌握：按址投遞及其規定中投遞頻次和時限，局內投交及其規定中局內投遞的手續和有關規定。熟練掌握：按址投遞及其規定中直投范圍、投遞深度、投遞方法和規定、歸班的處理，局內投交及其規定中局內（營業窗口）投交的范圍、填發領取特快專遞郵件通知單。第三節無法投遞特快專遞郵件的處理掌握：特快專遞郵件的催領中催領特快專遞郵件方法。熟練掌握：特快專遞郵件的催領中催領特快專遞郵件的范圍、領取催領特快專遞郵件手續。第四節特快專遞郵件投遞信息錄入和發送上網熟練掌握：國際特快專遞郵件投遞信息錄入和發送上網，國內特快專遞郵件投遞信息錄入。第五節專用車輛管理掌握：車輛保養常識中車輛

56、維護、郵政摩托車的維護。熟練掌握：車輛保養常識中車輛日常檢查。第十四章海關對國際郵件的監管第二節相關法律法規掌握：海關法簡介，出入境檢驗檢疫的規定中中華人民共和國進出境動植物檢疫法、中華人民共和國國境衛生檢疫法、中華人民共和國進出口商品檢驗法。熟練掌握：海關法中海關可以行使的部分權力、海關對口出境物品的監管，出入境檢驗檢疫的規定中檢驗檢疫工作簡介及法律依據。第三節代客服務掌握：代客報檢中檢驗檢疫的出入境快件范圍、辦理報檢時的處理。熟練掌握：代客報檢的簡介及其基本規定。第十五章 特快專遞郵件的撤回、查詢和賠償第一節 特快專遞郵件的撤回熟練掌握：特快專遞郵件撤回的條件和范圍。第二節 特快專遞郵件的

57、查詢了解：查詢的基本規定中特快專遞郵件的查詢系統中的拉各比國際查詢系統操作要求，國內進出口特快專遞郵件的查詢中查詢的內部處理。掌握：查詢的基本規定中特快專遞郵件的查詢系統中的簡介和如何利用查驗平臺系統信息辦理查詢業務，查詢的基本規定中進口特快專遞郵件查詢和答復、臺灣快件業務查詢、中速快件查詢，國內進出口特快專遞郵件的查詢中窗口辦理出口查詢的手續，國際進出口特快專遞郵件查詢中窗口受理、出口特快專遞郵件查單的內部處理。熟練掌握：查詢的基本規定中國內查詢受理和答復方式、特快專遞郵件查詢處理方式，國內進出口特快專遞郵件的查詢中申請出口查詢的條件及類別、查詢處理時限、查詢全程最大時限，國際進出口特快專遞

58、郵件查詢中基本規定、進口特快專遞郵件的查詢。第三節 特快專遞郵件的賠償了解：承擔賠償責任的原則和范圍中賠償責任段落劃分，賠償標準及規定中國內特快專遞郵件賠償款的處理、補償金的支付辦法。掌握：承擔賠償責任的原則和范圍中特快專遞郵件丟失、損毀、延誤情況下，確定責任局的原則，賠償標準及規定中國內特快專遞郵件支付賠償的處理，熟練掌握：承擔賠償責任的原則和范圍中出口國際特快專遞郵件賠償原則，賠償標準及規定中國內特快專遞郵件賠償規定、國內特快專遞郵件的賠償標準、出口國際特快專遞郵件補償標準、進口國際特快專遞郵件的補償。第十六章 驗單和業務檔案管理第一節國內驗單了解：國內出口驗單中驗單填寫主要節目的書寫示例

59、，國內進口驗單中復驗主要節目的書寫示例。掌握：國內出口驗單中驗單填寫項目，國內進口驗單中繕寫的規格要求。熟練掌握：國內出口驗單中繕發驗單的一般規定、繕發驗單的范圍，國內進口驗單的處理。第二節國際驗單了解：國際出口驗單中出口驗單示例，國際進口驗單中復驗的繕寫示例。掌握：國際進口驗單中復驗的繕發，驗單常用英文詞匯的英漢互譯。熟練掌握：國際出口驗單中驗單繕制要求，國際進口驗單中一般處理程序、檔案部門的處理。第三節 業務檔案熟練掌握：國內業務檔案、國際業務檔案。第十七章 速遞專用袋的管理第二節 國際出口袋的管理掌握：出口袋的管理中出口袋的請領規定、出口袋的使用規定。熟練掌握：出口袋的管理中用出出口袋的

60、登錄和統計、出口袋退回的接收處理。第十九章質量監督檢查和質量管理第一節質量監督檢查掌握：投遞工作的監督檢查中局內投交工作應檢查的項目、特快專遞郵件投遞信息反饋工作的檢查項目。熟練掌握：收寄工作的監督檢查、分揀封發工作的監督檢查、投遞工作的監督檢查中按址投遞工作的檢查。第二十章 業務營銷第一節 業務營銷知識了解：溝通技巧與公關中溝通技巧。掌握：市場信息的收集和市場調查中郵政市場信息的收集、郵政市場調查。熟練掌握：溝通技巧與公關中公共關系。第二節 客戶管理了解：客戶異議的處理中處理異議的態度。掌握：客戶異議的處理中處理異議的基本方法。5、一級第一章 郵政通信概述第一節 郵政通信的性質、特點和任務