1、客戶服務理制度(參考 10 份)試用期三個月工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴則基本工資發放如有 客戶與銷售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款 元次年度工作計劃并分解到季度或者月度2)制定部門員工培訓計劃3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核 6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系7)管理員工的日常工作及住宿問題3、客戶服務人員1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反 饋客戶反映的各類問題。2)負責受理顧客的咨詢

2、，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處 理人員。3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作4、客戶投訴受理人員1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客 訴量4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題5、訂單受理人員1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第 一時間解答1 212)及時發現充值問題，及

3、時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢 3)協助顧客處理訂單問題4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景客戶服務管理制度（五）：客戶服務管理制度的主要資料有：1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確 表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協同相關部門為客戶解決問題 并及時給予客戶回復。3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯系，挖掘客戶的 潛在價值，發展長期的客戶關系。4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。5.根據客戶所投訴的資料和嚴

4、重程度進行分類且制定不一樣的處理流程， 而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理持續跟蹤事件處理情景做 好客戶的安撫和溝通工作。6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的 為客戶供給滿意的客戶服務。7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客 戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。客戶服務管理制度（六）：為了維護公司形象，提高服務標準，增長公司效益，特制定此制度一、人員素質1具有良好的職業道德和正確的服務思想樹立把困難留給自我把方便讓 給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。2、精通本崗位的業務及相關業

5、務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪 服務等處理程序和方法。3了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能使用方法訂單處理流程， 會員回訪流程，服務標準)。2 214、普通話標準、流利。5、計算機操作熟練。打字速度達 60 字分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度 和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;7客服代表在工作過程中應嚴格按照 要三不四個一樣 的要求去做。 即：三要：要 請 字當頭， 您 字不離口， 再見 結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞 一個樣。1.客服

6、人員必須由公司負責招聘及培訓。2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公 司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作如合同核對包括合同資料、 合同年限、合同總金額、實收金額、發票以及簽訂人等明細以及催款等工作。3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放，公司總經理根據其在公司的 表現給予每人每月至少 300 元的獎金。4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直 接影響客服人員的績效獎金。5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應做好記錄并合理安排給業 務人員跟進(如當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進。6.客服人員必須服從公司的管

7、理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時 保質的完成經過績效考核的方式考核其在工作中的表現同時客服人員有義 務協助公司總經理開展客服方面的工作如日常電話拜訪協同業務跟進人上 門拜訪及維護公司黃金客戶并與業務人員溝通交流協助公司總經理對業務人 員進行產品知識以及公司制度的培訓等服人員需將當月業務人員及客戶經理 的客戶維護情景向上級做月度總結匯報。7.客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料 透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。妥善3 21建檔管理并建立電子文檔現場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入禁 止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重

8、要客戶資料流失。8.應自覺遵守公司規定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經理事前 批準(客服經理則需提前通知客戶部總經理)如有緊急情景應在 小時內電話 通知部門經理。一、考核標準：1、每名員工連續工作時間不得超過 8 個小時。2、每月日常考核積分為 80 分，主要考核 、XXX、現場接待的命令執行， 服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。3、如果連續兩個月都是最終一名且評分低于 分，或當月評分低于 分， 公司有權解雇員工。4、XXX、XXX、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管 評分。5月考核滿分為 110 分當月總分在 110 分以上按照滿分 分計算。

9、 6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人(包括 XXX、XXX現場接待)進行有關工作技巧的考核原則上每個月進行一次有關工作技巧 的考試。二、加分標準：當月工作量、質量為全客服之首，并且無違規事件。 分 客服考試分數為滿分 5 分突發情景或者活動期間在人手不夠的情景下，能隨叫隨到來公司主動頂班 分次在完成本職工作情景下，能夠完成上級提出的額外工作 分次當月有效投訴率為零 5 分次對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化提議。經試行后效果夢想的 分 次三、扣分標準1.輕度違規工作時間未使用普通話 2 分次交接班后本人辦公桌面凌亂 分次當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作 2 分次遲

10、到早退 2-5 分次4 21未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5 分次當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 分次當班時間離開工作崗位超過 分鐘，未告知上級 5 分次未能及時有效的執行客服的工作 分次上班時間談論與本職工作無關的事情 分次在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 分次在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 分次客服信息錄入錯誤 2 分次未在流程控制時間內處理突發事件，超過 分鐘 5 分次主管隨機抽查得分 分一次錯誤2.中度違規：.工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲 分次表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 分次當班時間異常情景未能及時反映，或者知情不報 分次

11、未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 分次私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 分次未請假缺席部門例會 分次客服考試，得分在 以下 10 分次未在流程控制時間內處理突發事件，超過 分鐘 10 分次3.重度違規：曠工 20 分次當班時間與客戶發生口角爭執或沖突有效投訴)20 分次將非公司人員帶入工作區域 分次未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 分次，同時照價賠償當月未良好履行客服人員的工作職責違反中度違規中的兩條或以上反輕 度違規四條或以上)，追加扣分 20 分次未在流程控制時間內處理突發事件，超過 分鐘以上 20 分次工作時間內睡覺直接辭退工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話直

12、接辭退5 21拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒直接辭退 利用職權徇私舞弊直接辭退并追究職責此外在每月評定的時候培訓專員能夠根據各組長本月工作整體表現參照 客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動在-5 5 之間，必須說明額外獎 懲理由。考核考核分90，績效為 A 考核分在 8090，績效 B 考核分在 80，績 效為 C 考核分在 6570，績效為 D 考核分在 65，績效為 E四、具體獎懲措施1、以考核分得分 80 分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下 浮動。2、浮動范圍為 300 元。考核分每分對應 元。3、舉例：A、甲員工本月考核分為 80 分，則

13、當月工資不變。B、乙員工本月考核分為 91 分，則當月工資增加 元。C、丙員工本月考核分為 68 分，則當月工資扣除 元。D、丁員工本月考核分為低于 60 分，公司有權利解除勞動合同。4員工從加入公司的第三個月起開始實行績效工資浮動前二個月只評考 核分，不浮動工資。五、其他 1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的激勵制 度的評選。2、本制度上報公司總裁審批后執行，并交行政人事部備案。3、本制度可能增減資料，請參照最新版本。六、注意事項1、每名員工在培訓結束上崗后一個月內提出辭職，將不結算 工資。2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。3、試用期內表現優異，考核分優秀者

14、，能夠申請提前轉正。客戶服務管理制度（七）：一、服務監督制度技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業 指導書來保質實施服務資料；6 21業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現 服務監督兩條線管理業務部每月對技術服務執行部門的服務受理主動維護 情景等各項服務工作進行考核，月底編制服務監督報告并上報公司總經理， 確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。二、首問制和專人負責制1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責者。2、第一職責者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問 題或要求要認真做好記錄。3客戶詢問或要求辦理的事項在

15、第一職責者分管的職責范圍內能夠一次辦 結的事項必須一次辦結對客戶提出的問題要耐心認真的回答不準推脫和誤 導，需要上門服務的事宜要及時處理。4對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責者職責范圍的第一職責者 要認真登記然后移交其它主管領導如果主管領導不在移交分管本事項的其 它同志。5涉及到單位重大事項一職責者要立即向總經理匯報以便妥善處理。 6、第一職責者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。7、當第一職責者出現推諉、扯皮、不進取配合或等現象時，部門當事人將給 予批評教育和處分情節嚴重的調離原工作崗位任何公司員工接到客戶電話 （服務請求或問題投訴無論是否屬于自我工作職責范圍內的都應禮貌地向 客戶做出

16、反應并將問題詳細記錄下來()及時反饋給客服部或相關服務執行部 門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。三、新需求管理制度客服部每年 12 月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計 劃。四、周報制度每周五午時部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情景和客戶反映 信息，例會上應及時總結分析各類情景。五、客戶回訪制度7 21建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期 的電話回訪即一年內項目每月回訪一次一年以上的項目每季回訪一次以滿 足客戶的要求。六、跨部門協作制度服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配 合工作當需求部門在協調其它部

17、門配合過程中出現意見分歧導致工作開展難 以繼續則將各部門意見提交至辦公室由辦公室主持裁決并由監督協作部門 配合完成。七、故障報告制度項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部 門和人員，并將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和 分管經理分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導同時分管領導跟蹤 故障處理情景障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報 告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋 給客戶及業務部。八、節假日服務保障制度節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期 間是各企業網站受

18、點擊的高峰期客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩 定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯系相關服務部門。九、服務信息內外部溝通制度確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與 客戶之間傳遞在處理緊急狀況時技術服務部有權先解決問題再供給工作聯 絡單，以提高問題解決的效率。十、服務分類10.1 主動式服務10.1.1 產品質量巡檢由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現 場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。10.1.2 客戶滿意度調查8 21經過電話、信函、現場、傳真E-mail 等方式向客戶發放調查問卷，了解客 戶對公司產品的技術安裝系統運

19、行工程實施售后服務和對客戶培訓等各方 面的滿意度評價并對調查結果進行統計分析對于存在的問題及時尋求解決辦 法，以逐步提高客戶滿意度。10.1.3 服務調研由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶 對本公司客戶服務工作的意見提議和批評并及時處理客戶的投訴服務調研 活動結束后，將調研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施， 以使我們的服務能真正滿足客戶要求到達客戶的期望值甚至超出客戶的要求 和期望值。10.2 被動式服務10.2.1 熱線應答服務當客戶出現問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經過熱線電話請求幫忙和 指導，及時解決問題或排除故障。10.2.2 遠程

20、服務當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶供給的 問題現象和故障描述過互聯網遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人 員直接處理系統故障。10.2.3 現場服務當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定 相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服不一樣的服務現場規定在 不一樣時間內出發到達），以求問題的最終解決。10.3 人性化服務人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習 慣尊重客戶的喜好在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務人性化服務 就是為客戶供給的服務能被客戶所理解和喜愛超出客戶的期望值當無法到達 客戶的期望值時需

21、要進行分析原因并改善實施方案和措施給客戶一個最滿意 的回復。客戶服務管理制度（八）：9 21一、目的：為了明確 xx 客服的崗位職責規范和優化工作資料從而到達為顧客供給優 質服務的目的，特制訂本制度。二、服務信念：1.樹立端正、進取的工作態度2.要有足夠的耐心與熱情3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業4.對待工作勤懇、努力、負責5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作三、淘寶客崗位職責直屬上級：淘店店長直屬下級：無1、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案(2)負責進行有效的客戶

22、管理和溝通(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景(5)負責發展維護良好的客戶關系(6)負責組織公司產品的售后服務工作(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。3、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案(2)負責進行有效的客戶管理和溝通(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景(5)負責發展維護良好的客戶關系(

23、6)負責組織公司產品的售后服務工作10 21(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。四、工作制度1、工作時間：輪班制(1)周一至周六：晚班(18：30 至 24:00)上一天休一天(2)周天：全天班(9:30 至 24:00)，輪流值班。2、工作紀律(1)上班不得遲到事離崗需向店長請示需請假需在當班前一天提出 ; (2)上下班時必須做好交接工作交接本記錄(包括當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖進取配合公司要求。 (4)原則上允許換班，換班需提前向店長報

24、備。每月換班不得超不 次。 (5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰 元。 3、工作要求(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。(3)上班時間不得做與工作無關的事情。(4)用真誠的心去接待每一位客戶禮貌用語禮貌待客不得影響公司形象。 (5)發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款 元，第二次翻倍，第三次將予以開除。五、會議制度1、每周一午時 14:30 開部門例會(QQ 會議，必要時到公司參加現場會議)， 由店長主持會議每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景工作中 遇到的問題及接下需要改善的地方

25、。2新產品上線前由店長以 會議的形式向客服講解與解答介紹新產品， 客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有 客服到公司參加新產品上線專題培訓。六、客服語言規范最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決11 21最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素顧客首次到訪打招呼的時間不能超過 秒。打字速度要快，至少要到達 字分鐘，且不能有錯別字;每次回答顧客問題顧客等待時間不能超過 秒如回答太長宜分次回答; 2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼， 自然親切3、了解需求(細心

26、、耐心、有問必答、準確、找話題對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需 求不明確時做到引導顧客產生需求。4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們 是專家并感受上帝般的舒服5、主動推薦和關聯銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。 6、建立信任(建立好感、交朋友、)經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷 售的信任7、轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成 交易為目的8、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送服務過

27、程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅 的回憶。七、第五章在線客服溝通語言標準1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日 歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等12 213、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等5、道謝語;多謝、十分感激您等6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等 7征詢語請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我幫您做什么嗎請問您還有其他需要幫忙嗎等8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等9、基本禮貌

28、10 字用語：您好、請、多謝、對不起、再見10、商量語：xxx、xxx、xxx、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等 客戶服務管理制度（九）：一、總則公司秉承 技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一 的經營理念，體現溫 馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服 務。二、服務承諾1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求， 我們以專業的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。2.售后跟蹤：公司對售出的 GPS 系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓 我們用周到熱情的服務

29、保證每一位消費者能用上滿意的產品。3.保修與維護：售出的 GPS 系列產品保修期外維修只收零部件費用。三、工作守則1.負責公司 GPS 終端產品的安裝、維護及售后服務工作。2.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。4.及時趕赴現場處理各種故障。四、安裝維修服務細則1.公司客戶服務人員接到安裝需求單、安裝車輛明細及司機信息 和車輛基本信息，填寫安裝任務派工單13 212.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地 址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象， 填寫維修服務單。3.經 GPS 事業部經理審批安裝任

30、務派工單和維修服務單，安排適宜 的維修人員。4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及 相關文件等。5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上， 并將原終端號與更新的終端號填寫維修服務單證終端產品外觀整潔。6.如需更換 SIM 卡，要將新舊 SIM 登記在維修服務單上。7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其 他物品。9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立 即將款交于財務。10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。五、客戶意見和投訴1

31、.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務 咨詢、意見反饋和投訴等。2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一 個客戶和消費者。3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和 提議要綜合整理，供給給相關部門。4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將 處理意見和結果及時通報給客戶。七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案1.服務準則n 一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。14 212.安裝維護人員權限n 對使用的材

32、料工具及資料嚴格控制和保管。n 及時向部門主管如實反映各種情景。n 嚴格執行公司的客戶服務管理制度。3.應急方案n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其 他辦法靈活處理。n 遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外 協廠家或其他部門人員協助。本制度自*年二月開始執行。客戶服務管理制度（十）：為了規范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立 公司形象創立公司品牌確保客戶服務工作正常有序的進行使經銷商和客戶 (以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴現結合公司實際情景特制定本制 度。一、客戶服務原則客戶服務部秉承 客戶至上 的服務

33、宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大 客戶服務，堅持 親切、專業準確、高效 的客戶服務原則，進取打造公司服務 品牌真正體現 為客戶解憂讓客戶滿意 的服務理念向公司所有客戶供給快 捷、周到的服務及相關支持。二、客戶服務部職責1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。15 218負責代理商返傭報表和代理商交易額返傭金額以

34、及代理商實際返傭金額 和待返金額的統計整理。三、客服職員素質要求1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以 客戶服務原則 為服務宗旨， 樹立公司形象。2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、 流利，聽懂方言。4具備溝通本事經過有效溝通與客戶達成共識;具備應變本事反應機敏， 能夠掌握局面恰當解決問題。5、嚴格執行規范的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢 或投訴。6客服職員工作中必須嚴格執行 三要三不四個一樣 的要求即三要： 要 請 字當頭， 您 字不離口， 再見 結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸 職責

35、的話，不責備、埋怨客;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣， 工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。7努力學習不斷總結客服工作的實際經驗提高自身的業務素質與業務技 能。8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并能提出改善意見和提議。9、遵守公司規章制度，關心團體，能及時完成領導交辦的各項事宜。四、客服工作規定(一)交易返傭服務1月 6 號前認真做好代理商返傭報表易金額和返傭金額的統計整理， 確保數據準確無誤。2每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理確保數據準 確無誤。(二)電話客服管理電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。【電話接聽客服】16 211、工作細則詳細記

36、錄并核實客戶的咨詢和疑問分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司職責人辦公 室。若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責 人協調解決辦法并及時回復客戶，時限 30 分鐘內。若客戶對供給解決方案或答復表示滿意理解則禮貌結束通話 ;若客戶對 解決方案、答復表示不滿或不理解，應盡可能取得客戶的理解和支持若客戶一 再堅持己見應委婉答復立刻反映給相關負責人協調解決方案力求客戶滿意 與理解。2、操作程序來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話熱情并正確使用工作術語： 您好山 東標金，請問什么事情能夠幫您 。耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫忙客 戶解決

37、、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完， 首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言： 真是不好意思 ， 讓您 生氣了 ， 給您帶來不便 ， 多謝您的提醒 等。針對問題給予客戶解決辦法， 如果問題職責方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復， 正確使用工作語言： 真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理 ， 我明白您的問 題，我將會在第一時間通知您解決辦法 如果問題職責方不是公司或是對方無理 要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情景 采用此類回絕方式： xxx 先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門 與領導協調，給予您

38、答復 ， 真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們 暫時幫不了您 或者 我能夠請我的上司跟您談談好嗎 等;如果客戶反映的問題 不能做出正確的現場答復應尋求客戶諒解請客戶等待解決正確使用工作語 言： 真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我 會在 xxx 時間給您答復，請您留下聯系方式 。立即將問題提交相關負責人協調 解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。17 21 接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言： 多謝您 打電話來 ， 多謝您通知我們 ， 再見 ，等待客人掛斷電話后，方可掛機。將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責 任人

39、辦公室。【電話回訪客服】1、工作細則及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶供給解決方案。客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對 方執意不理解解決方案在不違背公司服務原則的前提下換時間再次致電與之 溝通解決。客戶再次提出新的需求，應為客戶供給解決方案，如無法現場給予方案解 決在原有個案基礎上建立跟進個案禮貌告之有解決方案將立即通知禮貌結 束通話，并及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答復。2、操作程序撥打客戶電話正確使用工作語言： 您好!請問您是 xxx 先生女士嗎 ， 那 里是山東標金客服部，我

40、的工號是 xxx，請問此刻方便接聽嗎說明通話目的正確使用工作語言： 曾在 xxx 日致電我們反映了 情景， 關于這個問題我們已經有了跟進結果 xxxxxx ， 請問您對這個問題是否已經清 楚了 或 您是否滿意我們的答復 等。如對方認可解決方案正確使用工作語言： 歡迎隨時致電客服部我的工 號是 xxx，再見! 如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言： 我 們將盡快跟進反映您的問題盡早協調解決方案將在第一時間告知您 ， 再見 禮貌掛斷電話。(三)訪客服務管理訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。【來訪客戶服務】1、工作細則18 21熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐