1、摘要隨著消費者自我保護意識的增強，服裝消費中的質量糾 紛、質量投訴逐年增加，投訴反映的問題五花八門，涉及服裝的各 類糾紛，是各商場客戶服務部門每天都要面對的問題。然而，大多 數人在暢享高檔服裝所傳遞的時尚氣息的同時，不會忽視衣物的基 本性質。質量是擺在絕大多數消費者面前的一大問題。在商場消費 者購買之時就必然需要有足夠的信息來做出理性的判斷，但是消費 者與經營者相比明顯處于信息劣勢，保護消費者的知情權就顯得越 來越重要。本文從中央新亞商場消費者知情權的內涵界定入手，淺 談分析我國消費者知情權保護現狀，進而通過對具體的案例分析提 出相應建議。關鍵詞消費者；服裝；知情權；保護；建議一、消費者知情權

2、的幾個基本問題（一）消費者知情權的含義消費者知情權是指消費者享有的知悉其購買、使用的商品或接 受服務的真實、充分、準確、適當信息的權利。消費者知情權不僅 保障消費信息的真實性，而且還應當保障其準確性、充分性、適當 性，是消費者作出理性選擇的有力保證。知情權體現的是一種非平 等的關系，強調給處于弱勢地位的消費者以保護，體現了追求實質 上的自由平等的現代法的精神，是現代民法確立的一項重要民事權 利。（二）消費者知情權的特征消費者知情權的特征有二：一是主體的特定性，即消費者知情 權的主體是生活消費者。正如我國消費者權益保護法第2條中 規定的那樣：“消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務， 其權益

3、受本法保護，本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。” 生活消費是指人們為了滿足生活需要而消耗物質產品或消耗勞動 服務的行為。為生活需要而購買、使用商品或接受服務的消費者是 指為個人或家庭的生活需要購買、使用商品或接受服務的自然人。 二是消費者知情權實現時間上的特殊性，即消費者只有在購買、使 用商品或接受服務時才享有知情權。（三）消費者知情權的內容消費者權益保護法第8條第2款明確規定了消費者可以要求 經營者提供商品或者服務信息的內容。消費者知情權的內容大體有 三類：第一，關于商品或服務的基本情況包括商品名稱、商標、產 地、生產者名稱、生產日期等。第二，有關技術狀況的表示，包括 商品用途、性能

4、、規格、等級、所含成分、有效期限、使用說明書、 檢驗合格證等。第三，有關銷售狀況，包括售后服務、價格等。二、我國消費者知情權保護現狀從一定意義上說，消費者的知情權是保障和實現其安全保障權、 自主選擇權、公平交易權等其他消費者權利的前提，消費者知情權 的法律保護也就成為了保護消費者的核心內容。我國充分認識到了 保護消費者知情權的重要性，并于1993年頒布施行消費者權益保 護法，該法明確了消費者安全權、知悉真情權、自主選擇權、公 平交易權、獲得賠償權、依法結社權、知識獲得權、維護尊嚴權、 監督批評權九種權利。自此，知情權便成為了我國消費者的合法權 益。從保護消費者權利出發，消費者權益保護法第8條明

5、確規 定了消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情 況的權利，并明確了消費者可以要求經營者提供商品的產地、生產 者、用途、性能等對消費者的非常重要的信息。從經營者應承擔的 義務出發，消費者權益保護法第19條規定：“經營者應當向消 費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣 傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等 問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。提供的商品應當明 碼標價?！边@條規定主要包括三方面的內容：首先，經營者應當向消費者提供有關商品或服務的真實信息。 這是指經營者提供的有關商品的價格、產地、生產者、用途、性能、 規格、等級、主要成

6、分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使 用方法說明書，售后服務或者服務的內容，規格、費用等有關情況， 必須符合客觀實際，不得自由更改或偽造。鑒于此，我國多部法律 禁止這種虛假宣傳。如：反不正當競爭法第9條規定“：經營 者不得利用廣告或者其他方法，對商品的質量、制作成分、性能、 用途、生產者、有效期限、產地等做引人誤解的虛假宣傳。”其次，經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用 方法等問題提出的詢問應當作出真實明確的答復。經營者主動向消 費者介紹商品和服務的真實情況是經營者的一項應盡義務，對于消 費者提出的一些經營者未予介紹的問題，經營者亦有義務做出真實、 明確的答復。這有助于消費者了

7、解商品或服務的真實情況，從而保 障其知情權的實現。最后，明碼標價的義務。商品和服務的價格是否真實，關系到 消費者合法權益的保護。有的經營者標明商品或服務的價格不同于 真實價格或者干脆不標價，待消費者購買商品或者服務后肆意加價， 從而達到欺騙消費者的目的。消費者有權要求經營者按照法律、法 規規定的方式表明商品或者服務的真實情況，以及要求經營者出示 商品價格標簽，從而提高消費的透明度，最大限度地保護消費者的 權益特別是消費者的知情權的保護。三、通過具體案例得出我國消費者知情權存在的問題案例一：例如2011年9月份在中亞新亞百貨發生的消費者集體 退雅戈爾寸衫事件，雅戈爾集團淮安地區經銷商是否提前知道

8、該型 號寸衫質量問題？此事件被浙江媒體報道始于2010年10月，雅戈 爾集團傳媒部部長崔彥鋒向媒體表示：“作為具有30多年歷史的國 家知名企業，我們具有極高的社會責任感，全有寸衫是完全按照國 家的相關標準執行并全面檢測的。我們可以肯定地說，我們所有的 產品都是沒有問題的。”由于不了解雅戈爾寸衫的真實信息，消費 者的權益無從實現。案例二：就2010 2011年受理的中央新亞商場122件質量投 訴的情況作一分析。從122件投訴的案件中反映出的問題，多數集 中在染色牢度、起毛起球、紙裂、破洞、縮水等方面問題，而引起 此類問題與代理商家隱瞞產品質量問題占到65%之多。從以上案件我們可以看出現行的保護模

9、式很難實現消費者的知 情權。雖然我國對消費者知情權的保護的法律法規在對消費者的保護 體系上還是比較完整的，但是我們很容易發現現實生活中仍有經營 者為利潤隱瞞商品缺陷或通過虛假廣告誘導消費者購買。商品原料 的以次充好、過期商品的在銷售等情況時常發生。個人認為主要問題有以下幾點：第一，消費者知情權立法相對滯后。例如對于消費者的詢問權， 消費者權益保護法也只是規定經營者對消費者就其提供的商品 或服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確 的答復。而對經營者不履行答復義務卻沒有對應的責任，導致此義 務難以落實。第二，相關行政部門的職權范圍界定不清。以致于存在管理重 疊或空白，而讓不法經營

10、者有可乘之機。一些行政部門往往各自為 政，缺少合作與大局意識，對違法者追查也不夠徹底，經常出現互 相推諉和扯皮的現象，使得消費者的權利難以得到保護。第三，執法力度不夠，這表現在兩方面，一方面，對與違反消 費者之情權的經營者沒有實行有效的懲罰措施，這在一方面也縱容 了其侵害消費的現象。另一方面，是普法宣傳不夠，許多消費者都不知道自己在享受服務或購賣商品時享有哪些權利，在自己受到侵 害時也沒有維權意識。四、完善我國消費者知情權保護的幾點建議首先，完善消費者知情權立法。消費者要實現自己的知情權， 與此相對應的是經營者的信息披露義務。經營者作為理性的經濟人 追求利潤最大化，提供信息上有可能不完整甚至存

11、在欺詐行為，因 此要解決這一問題是法律明確經營者的強制性披露義務。我國消 費者權益保護法第19條規定：“經營者應當向消費者提供有關商 品和服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。”此法條雖規 定了經營者的信息披露義務，但并沒有設計違反此義務應該承擔的 責任以及消費者詢問所對應的經營者的答復義務。其次，加大對經營者的監管力度。工商行政等部門要切實履行 自己的職能義務，不定期地對經營者的經營狀況進行檢查，發現有 可能對消費者造成危害的情況要及時的要求經營者改正，對已經造 成危害的要實現對經營者的懲罰教育和對消費者的損害賠償。另外， 還要針對重視事后補救，輕視事前預防和事中監管的執法弊端，要 加大行政機關對經營者行為的事前、事中的監管力度，將力量向預 防違法行為傾斜。各級行政部門應該采取有效地形式實行普法工作，提升廣大消 費者的維權意識。只有提高廣大消費者的維權意識，才能實現消費 者對經營者經營過程的有效監督，這遠比建立一種行政監督機制， 成本更低、更有效。最后，要暢通投訴渠道及時解決消費者出現的各種問題。當消 費者受到侵害時，自己單個的維權力量就顯得單薄。暢通的維權通 道可以讓廣大消