1、摘要隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，服裝消費(fèi)中的質(zhì)量糾 紛、質(zhì)量投訴逐年增加，投訴反映的問題五花八門，涉及服裝的各 類糾紛，是各商場客戶服務(wù)部門每天都要面對(duì)的問題。然而，大多 數(shù)人在暢享高檔服裝所傳遞的時(shí)尚氣息的同時(shí)，不會(huì)忽視衣物的基 本性質(zhì)。質(zhì)量是擺在絕大多數(shù)消費(fèi)者面前的一大問題。在商場消費(fèi) 者購買之時(shí)就必然需要有足夠的信息來做出理性的判斷，但是消費(fèi) 者與經(jīng)營者相比明顯處于信息劣勢，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)就顯得越 來越重要。本文從中央新亞商場消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)涵界定入手，淺 談分析我國消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀，進(jìn)而通過對(duì)具體的案例分析提 出相應(yīng)建議。關(guān)鍵詞消費(fèi)者；服裝；知情權(quán)；保護(hù)；建議一、消費(fèi)者知情權(quán)

2、的幾個(gè)基本問題（一）消費(fèi)者知情權(quán)的含義消費(fèi)者知情權(quán)是指消費(fèi)者享有的知悉其購買、使用的商品或接 受服務(wù)的真實(shí)、充分、準(zhǔn)確、適當(dāng)信息的權(quán)利。消費(fèi)者知情權(quán)不僅 保障消費(fèi)信息的真實(shí)性，而且還應(yīng)當(dāng)保障其準(zhǔn)確性、充分性、適當(dāng) 性，是消費(fèi)者作出理性選擇的有力保證。知情權(quán)體現(xiàn)的是一種非平 等的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)給處于弱勢地位的消費(fèi)者以保護(hù)，體現(xiàn)了追求實(shí)質(zhì) 上的自由平等的現(xiàn)代法的精神，是現(xiàn)代民法確立的一項(xiàng)重要民事權(quán) 利。（二）消費(fèi)者知情權(quán)的特征消費(fèi)者知情權(quán)的特征有二：一是主體的特定性，即消費(fèi)者知情 權(quán)的主體是生活消費(fèi)者。正如我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第2條中 規(guī)定的那樣：“消費(fèi)者為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)， 其權(quán)益

3、受本法保護(hù)，本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。” 生活消費(fèi)是指人們?yōu)榱藵M足生活需要而消耗物質(zhì)產(chǎn)品或消耗勞動(dòng) 服務(wù)的行為。為生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的消費(fèi)者是 指為個(gè)人或家庭的生活需要購買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。 二是消費(fèi)者知情權(quán)實(shí)現(xiàn)時(shí)間上的特殊性，即消費(fèi)者只有在購買、使 用商品或接受服務(wù)時(shí)才享有知情權(quán)。（三）消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)容消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第8條第2款明確規(guī)定了消費(fèi)者可以要求 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)信息的內(nèi)容。消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)容大體有 三類：第一，關(guān)于商品或服務(wù)的基本情況包括商品名稱、商標(biāo)、產(chǎn) 地、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)日期等。第二，有關(guān)技術(shù)狀況的表示，包括 商品用途、性能

4、、規(guī)格、等級(jí)、所含成分、有效期限、使用說明書、 檢驗(yàn)合格證等。第三，有關(guān)銷售狀況，包括售后服務(wù)、價(jià)格等。二、我國消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀從一定意義上說，消費(fèi)者的知情權(quán)是保障和實(shí)現(xiàn)其安全保障權(quán)、 自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等其他消費(fèi)者權(quán)利的前提，消費(fèi)者知情權(quán) 的法律保護(hù)也就成為了保護(hù)消費(fèi)者的核心內(nèi)容。我國充分認(rèn)識(shí)到了 保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的重要性，并于1993年頒布施行消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)法，該法明確了消費(fèi)者安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公 平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、知識(shí)獲得權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、 監(jiān)督批評(píng)權(quán)九種權(quán)利。自此，知情權(quán)便成為了我國消費(fèi)者的合法權(quán) 益。從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利出發(fā)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第8條明

5、確規(guī) 定了消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情 況的權(quán)利，并明確了消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者提供商品的產(chǎn)地、生產(chǎn) 者、用途、性能等對(duì)消費(fèi)者的非常重要的信息。從經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的 義務(wù)出發(fā)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第19條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消 費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得做引人誤解的虛假宣 傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等 問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。提供的商品應(yīng)當(dāng)明 碼標(biāo)價(jià)。”這條規(guī)定主要包括三方面的內(nèi)容：首先，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息。 這是指經(jīng)營者提供的有關(guān)商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、 規(guī)格、等級(jí)、主要成

6、分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使 用方法說明書，售后服務(wù)或者服務(wù)的內(nèi)容，規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況， 必須符合客觀實(shí)際，不得自由更改或偽造。鑒于此，我國多部法律 禁止這種虛假宣傳。如：反不正當(dāng)競爭法第9條規(guī)定“：經(jīng)營 者不得利用廣告或者其他方法，對(duì)商品的質(zhì)量、制作成分、性能、 用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等做引人誤解的虛假宣傳。”其次，經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用 方法等問題提出的詢問應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)明確的答復(fù)。經(jīng)營者主動(dòng)向消 費(fèi)者介紹商品和服務(wù)的真實(shí)情況是經(jīng)營者的一項(xiàng)應(yīng)盡義務(wù)，對(duì)于消 費(fèi)者提出的一些經(jīng)營者未予介紹的問題，經(jīng)營者亦有義務(wù)做出真實(shí)、 明確的答復(fù)。這有助于消費(fèi)者了

7、解商品或服務(wù)的真實(shí)情況，從而保 障其知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)。最后，明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù)。商品和服務(wù)的價(jià)格是否真實(shí)，關(guān)系到 消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。有的經(jīng)營者標(biāo)明商品或服務(wù)的價(jià)格不同于 真實(shí)價(jià)格或者干脆不標(biāo)價(jià)，待消費(fèi)者購買商品或者服務(wù)后肆意加價(jià)， 從而達(dá)到欺騙消費(fèi)者的目的。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律、法 規(guī)規(guī)定的方式表明商品或者服務(wù)的真實(shí)情況，以及要求經(jīng)營者出示 商品價(jià)格標(biāo)簽，從而提高消費(fèi)的透明度，最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的 權(quán)益特別是消費(fèi)者的知情權(quán)的保護(hù)。三、通過具體案例得出我國消費(fèi)者知情權(quán)存在的問題案例一：例如2011年9月份在中亞新亞百貨發(fā)生的消費(fèi)者集體 退雅戈?duì)柎缟朗录鸥隊(duì)柤瘓F(tuán)淮安地區(qū)經(jīng)銷商是否提前知道

8、該型 號(hào)寸衫質(zhì)量問題？此事件被浙江媒體報(bào)道始于2010年10月，雅戈 爾集團(tuán)傳媒部部長崔彥鋒向媒體表示：“作為具有30多年歷史的國 家知名企業(yè)，我們具有極高的社會(huì)責(zé)任感，全有寸衫是完全按照國 家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并全面檢測的。我們可以肯定地說，我們所有的 產(chǎn)品都是沒有問題的。”由于不了解雅戈?duì)柎缟赖恼鎸?shí)信息，消費(fèi) 者的權(quán)益無從實(shí)現(xiàn)。案例二：就2010 2011年受理的中央新亞商場122件質(zhì)量投 訴的情況作一分析。從122件投訴的案件中反映出的問題，多數(shù)集 中在染色牢度、起毛起球、紙裂、破洞、縮水等方面問題，而引起 此類問題與代理商家隱瞞產(chǎn)品質(zhì)量問題占到65%之多。從以上案件我們可以看出現(xiàn)行的保護(hù)模

9、式很難實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的知 情權(quán)。雖然我國對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)的法律法規(guī)在對(duì)消費(fèi)者的保護(hù) 體系上還是比較完整的，但是我們很容易發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)生活中仍有經(jīng)營 者為利潤隱瞞商品缺陷或通過虛假廣告誘導(dǎo)消費(fèi)者購買。商品原料 的以次充好、過期商品的在銷售等情況時(shí)常發(fā)生。個(gè)人認(rèn)為主要問題有以下幾點(diǎn)：第一，消費(fèi)者知情權(quán)立法相對(duì)滯后。例如對(duì)于消費(fèi)者的詢問權(quán)， 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也只是規(guī)定經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品 或服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確 的答復(fù)。而對(duì)經(jīng)營者不履行答復(fù)義務(wù)卻沒有對(duì)應(yīng)的責(zé)任，導(dǎo)致此義 務(wù)難以落實(shí)。第二，相關(guān)行政部門的職權(quán)范圍界定不清。以致于存在管理重 疊或空白，而讓不法經(jīng)營

10、者有可乘之機(jī)。一些行政部門往往各自為 政，缺少合作與大局意識(shí)，對(duì)違法者追查也不夠徹底，經(jīng)常出現(xiàn)互 相推諉和扯皮的現(xiàn)象，使得消費(fèi)者的權(quán)利難以得到保護(hù)。第三，執(zhí)法力度不夠，這表現(xiàn)在兩方面，一方面，對(duì)與違反消 費(fèi)者之情權(quán)的經(jīng)營者沒有實(shí)行有效的懲罰措施，這在一方面也縱容 了其侵害消費(fèi)的現(xiàn)象。另一方面，是普法宣傳不夠，許多消費(fèi)者都不知道自己在享受服務(wù)或購賣商品時(shí)享有哪些權(quán)利，在自己受到侵 害時(shí)也沒有維權(quán)意識(shí)。四、完善我國消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的幾點(diǎn)建議首先，完善消費(fèi)者知情權(quán)立法。消費(fèi)者要實(shí)現(xiàn)自己的知情權(quán)， 與此相對(duì)應(yīng)的是經(jīng)營者的信息披露義務(wù)。經(jīng)營者作為理性的經(jīng)濟(jì)人 追求利潤最大化，提供信息上有可能不完整甚至存

11、在欺詐行為，因 此要解決這一問題是法律明確經(jīng)營者的強(qiáng)制性披露義務(wù)。我國消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第19條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商 品和服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。”此法條雖規(guī) 定了經(jīng)營者的信息披露義務(wù)，但并沒有設(shè)計(jì)違反此義務(wù)應(yīng)該承擔(dān)的 責(zé)任以及消費(fèi)者詢問所對(duì)應(yīng)的經(jīng)營者的答復(fù)義務(wù)。其次，加大對(duì)經(jīng)營者的監(jiān)管力度。工商行政等部門要切實(shí)履行 自己的職能義務(wù)，不定期地對(duì)經(jīng)營者的經(jīng)營狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有 可能對(duì)消費(fèi)者造成危害的情況要及時(shí)的要求經(jīng)營者改正，對(duì)已經(jīng)造 成危害的要實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營者的懲罰教育和對(duì)消費(fèi)者的損害賠償。另外， 還要針對(duì)重視事后補(bǔ)救，輕視事前預(yù)防和事中監(jiān)管的執(zhí)法弊端，要 加大行政機(jī)關(guān)對(duì)經(jīng)營者行為的事前、事中的監(jiān)管力度，將力量向預(yù) 防違法行為傾斜。各級(jí)行政部門應(yīng)該采取有效地形式實(shí)行普法工作，提升廣大消 費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。只有提高廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi) 者對(duì)經(jīng)營者經(jīng)營過程的有效監(jiān)督，這遠(yuǎn)比建立一種行政監(jiān)督機(jī)制， 成本更低、更有效。最后，要暢通投訴渠道及時(shí)解決消費(fèi)者出現(xiàn)的各種問題。當(dāng)消 費(fèi)者受到侵害時(shí)，自己單個(gè)的維權(quán)力量就顯得單薄。暢通的維權(quán)通 道可以讓廣大消