1、9/11震旦治理咨詢（上海）有限公司震旦治理咨詢（上海）有限公司新天地戶外團隊新天地戶外團隊訓練課程 賽斯達工作坊賽斯達工作坊策劃與主持 應恩德 盧致新2001.5.1316 本單元重點本單元重點高效團隊的差不多要素高效團隊的差不多要素.1團隊業績曲線.3團隊業績評價指標.5提升曲線：從個人業績到團隊業績.6團隊、障礙與結局：擺脫困境.7 溝 通 溝通的重要性 在社會學家的心中，有真正溝通的地點，才有真正的愛，有真正的愛，才有真正的成長。溝通被視為維護人際和談最差不多的要素，也是那個社會能夠持續成長的原動力。溝通消補了人類彼此間的猜忌，促進彼此需要的了解，更近而且互相尊重彼此的存在。在企業體內

2、，為了發揮組織的各項治理功能，溝通更是不可或缺，請看參考圖(五)打算打算組織組織溝通協調溝通協調參考圖 （五）操縱參考圖 （五）操縱人事人事領導領導從上圖，我們能夠了解溝通正好整合了下列幾項治理功能： 打算從現況分析、目標擬定到戰術討論。 組織從組織的設計到權責的區分。 人事從選才、育才、用才到留才。 領導從沖突的化解到士氣的激勵。 操縱從成果的檢討到作業的修正。 溝 通 何謂溝通 所謂的溝通簡言之，確實是將“訊息”(message)由一人傳述給另一人，這是一種人際間（interpersonal）的互動。 溝通的模式溝通的過程中一定有一位“發訊者”（sender）和一位受訊者（receivor

3、），發訊者將訊息編碼(encoding)為某種符號后，以某種方式傳達給受訊者，受訊者接到之后，再通過解碼（decoding），了解其中的訊息，然后有所反應，溝通的模式請參考圖(六)。訊 息解 碼反 應 傳 訊編 碼訊 息解 碼反 應 傳 訊編 碼收訊收訊者發訊者 回 饋 回 饋參考圖 （六）參考圖 （六） 溝 通 何謂溝通 在整個溝通模式中，回饋常被大伙兒所忽略，事實上少了回饋的溝通是不完整的溝通，假如沒有回饋，發訊者便無法確信收信者是否了解，更重要的他無法確信收訊者的預期行為。 事 例： 訊息請你在下星期二提出產品上市打算 變碼轉譯為英語 傳訊以口頭方式 解碼經理要我星期二提出產品上市打算

4、回饋星期二時刻太急迫，我星期五交給您 反應獲得同意，開始寫上市打算溝 通 何謂溝通 有效溝通的步驟溝通往往被誤為單向的意思傳達，而造成溝通的扭曲，事實上溝通并不只是單純的符號傳送，它更有深一層的心理意義，有效的溝通在受訊者的心理過程上，大致可區分為四大步驟： 注意“注意”是指收訊者用心于訊息的接收，譬如我們參加園游會，里面盡管人聲鼎沸，然而我們并未投予注意力，因此并無溝通的產生，因此溝通的首要步驟確實是引發對方的注意，設法開啟對方的接收系統。 了解“了解”是指收訊者能掌握訊息的要點，例如先生要太太趕快做飯，太太只做飯而沒炒菜，這確實是一種誤解，因為太太沒有依照先生的意思做推論。 同意“同意”是

5、指收訊者情愿遵循訊息的要求。受訊者假如不愿遵循要求，就有賴雙方交換更多的訊息，譬如價值、態度、威脅、等值的報償等。 行動“行動”是指受訊者產生預期行為，以達成溝通的目的，假如沒有預期行為，溝通是無效的。溝 通 溝通的障礙 在溝通的過程會出現許多干擾（noise），這些干擾將阻礙溝通的有效性，這些干擾如下列所示： 訊息競爭（message competition） 知覺障礙（perception obstacle） 語言障礙（language obstacle） 地位障礙（status obstacle） 抗拒改革（resistance to change） 訊息競爭收訊者的注意力若集中在某些情

6、況，將會忽略發訊者的訊息，這些使收訊者心不在焉的情況確實是訊息競爭，例如上司正在檢討本月工作績效，部屬卻想著昨晚的約會情形。溝 通 溝通的障礙 知覺的障礙人的知覺各有差異，也因為知覺差異，因此每個人所感受到的現實世界各自不同，也因此我們有時會覺得自己理直氣壯，而對方卻認為我們豈有此理。人的知覺差異大體可區分為“官能的現實”（sensory reality）和“理念的現實”（normative reality），所謂官能的現實是人的眼、耳、舌、鼻、觸覺所能觀看得到的世界，其因此發生差異，要緊是每個人觀看的角度不同，例如圓柱體的上視圖是個圓，側視圖是個長方形，而實際上則是個圓柱體，接下來談到理念現實差異的成因，要緊是每個人不同的心理狀態產生投