1、售前禮儀要求：真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善有好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。 對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題， 不可妄下結論，要詢問上級后再回答客戶！也不可自主的夸大產品功能等信息！如因此造成 的后果，準就其責任人承擔。標準用語：歡迎語您好，我是1號客服。很高興為您服務，有什么可以效勞的（笑臉表情）您好，我是1號客服。很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）。現在滿*元 有*活動。（這個要看顧客提問的商品價值而推薦那種活動）。對話用語親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您！（笑臉表情）。哈您的眼光真不錯，這

2、款商品是我們現在買的最好的，而且也是性價比最高的產品了！（合 適的表情）。您在購買產品是價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要 因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）議價用語支付款對話您好，已經為您修改好了價格，一共是*元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的 商品。（笑臉表情）親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，價格已經為您修改好了，您可以在方便時付款 就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發貨的！哈，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨 時招呼我，我是1號客服*。物流用語您好，我是1號客服。很高興

3、為您服務。請問您發貨到哪個城市呢？（笑臉表情）如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快 遞費用。您好，由于您是要發往新疆、（西藏、廣西）地區的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區 加收了快遞費用，所以我們需要再加收您15元的快遞費用。售后用語您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很 抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下。請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：1請您發送受損商品 的電子圖片給我們。2請您發送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。3 *常見問題解答客戶對產品提出的問題屬于常見

4、問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下*產品的常見問題 解答，也可以把常見問題解答的對應部分粘貼給客戶看。異常情況的處理對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時的處理問題，并向上級匯報情況。 使問題得到最及時，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個人原因而耽誤的 解決事情的最佳時機，并造成不必要的損失的，要追究其個人責任并補償相應損失。4、把快遞回單交給發貨人員進行保管。售后物流問題解答步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩定其情緒。 步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意

5、的答復!但與此同時 要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。 步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。并確認物品現在在何處，是通過什 么方式運送過去的。步驟六：回復客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到！如果遇到發貨的物品被安監部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快 遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保 證客戶得到滿意的答復。產品使用中的疑問解答客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進

6、行抱怨。這時客服人員首先要做的 是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如 果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解 答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下:在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的 認為是產品質量上出現問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的 講解產品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因！還要 告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的 情緒穩定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要