1、沈陽航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文 PAGE II PAGE I乘務(wù)員心理健康影響因素與自我保護(hù)論文摘要 本文在基于心理健康的內(nèi)涵及乘務(wù)員心理健康與自我保護(hù)介紹，根據(jù)調(diào)查獲得的情況，對影響乘務(wù)員心理健康的因素從工作和個人兩個方面進(jìn)行分析，并進(jìn)一步分析了乘務(wù)員存在的心理與自我保護(hù)問題，針對這些存在的問題，提出從工作單位和乘務(wù)員個人兩個方面來改善列車乘務(wù)員心理健康，加強(qiáng)自我保護(hù)的的措施。研究旨在了解空中乘務(wù)員特殊群體的心理健康狀況，探討影響空中乘務(wù)員心理健康的因素與自我保護(hù)，以便制定相應(yīng)的心理健康措施，改善和提升空中乘務(wù)員的整體心理健康水平。關(guān)鍵詞：乘務(wù)員；心理健康；因素；自我保護(hù)文章編制 扣扣：一

2、六四一六五三九八二PAGE PAGE 9第一章 乘務(wù)員心理健康影響因素一、心理健康的內(nèi)涵 世界衛(wèi)生組織給健康下的定義為：“健康是一種身體上、精神上和社會適應(yīng)上的完好狀態(tài)，而不是沒有疾病及虛弱現(xiàn)象。”從這一定義中可以看出，它包涵了三個基本要素：身體健康，心理健康，具有社會適應(yīng)能力；而具有社會適應(yīng)能力是國際上公認(rèn)的心理健康首要標(biāo)準(zhǔn)。從廣義上講，心理健康是指一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。從狹義上講，心理健康是指人的基本心理活動的過程內(nèi)容完整、協(xié)調(diào)一致，即認(rèn)識、情感、意志、行為、人格完整和協(xié)調(diào)，能適應(yīng)社會，與社會保持同步。本文對乘務(wù)員心理健康的探討基于狹義上。那么以什么標(biāo)準(zhǔn)來評判心理健康與否呢？關(guān)

3、于心理健康標(biāo)準(zhǔn)，各國專家有不同的理論依據(jù)和具體標(biāo)準(zhǔn)，而我國根據(jù)國情和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，根據(jù)最新國內(nèi)的研究結(jié)果，心理健康的主要特征應(yīng)包括以下相互聯(lián)系的八個方面：（1）智力正常，能正確、客觀地認(rèn)識自然和社會，頭腦清醒，能以積極正確的態(tài)度面對現(xiàn)實(shí)的問題、困難和矛盾，既不回避也不空想。（2）情緒反應(yīng)適度，情感表現(xiàn)樂觀而穩(wěn)定，心胸開闊，對一切充滿了希望，能保持平常心，以愉悅的情緒去感染人。（3）意志品質(zhì)健全，對自己的言行舉止表現(xiàn)出有一定的自覺性，獨(dú)立性和自制力。（4）自我意識正確，有自知之明 在集體中自信、自尊、自重；對自己的優(yōu)缺點(diǎn)有正確的評價與要求。（5）個性結(jié)構(gòu)日趨完善，個性是一個人經(jīng)常的、本質(zhì)的

4、和別人相區(qū)別的心理特點(diǎn)的總和。（6）良好的人際交往，樂于和善于與人交往，能和大多數(shù)人建立良好的人際關(guān)系，與人相處時態(tài)度積極。（7）行為得體，珍惜一切學(xué)習(xí)與工作的機(jī)會，行為上表現(xiàn)出獨(dú)立自主，能做到有所為有所不為。（8）反應(yīng)適度，對外界事物的反應(yīng)和活動效率是積極、主動而富有成效。二、乘務(wù)員心理健康與自我保護(hù) 1.乘務(wù)員心理健康 乘務(wù)員心理健康是指針對乘務(wù)員這一類特殊的群體而言，他們的基本心理活動的過程內(nèi)容完整、協(xié)調(diào)一致，即認(rèn)識、情感、意志、行為、人格完整和協(xié)調(diào)，能適應(yīng)社會，與社會保持同步。這類人群的心理健康的評判也是基于心理健康八個方面的內(nèi)容。2.乘務(wù)員自我保護(hù)自我保護(hù)是個體維護(hù)心理平衡的一種自發(fā)

5、性行為，即是通過壓抑、補(bǔ)償、文飾和升華的手段改變對心理緊張的主觀感受，掩飾不能接受的內(nèi)在沖動和虛擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境的危險，用以減少痛苦以及對痛苦的意識，達(dá)到心理平衡的行為反應(yīng)。在本文中，乘務(wù)員自我保護(hù)是指，由于心理健康存在一定問題，乘務(wù)員自發(fā)性的采取某些措施來維護(hù)心理平衡。三、影響乘務(wù)員心理健康的因素分析1.工作因素首先，工作性質(zhì)和工作環(huán)境。由于空中乘務(wù)員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境的特殊性，決定了其心理常處于超負(fù)荷狀態(tài)，長期如此，必然會影響空中乘務(wù)員的心理健康。作為一個特殊的工種，空中乘務(wù)員所處的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機(jī)的飛行高度一般在1萬米左右，遠(yuǎn)離地球磁場，高空缺氧，而且不同程度地存在著噪

6、音污染，這些都是影響空中乘務(wù)員身心健康的原因。據(jù)有關(guān)研究報道，噪聲對植物性神經(jīng)產(chǎn)生積累效應(yīng)，而植物性神經(jīng)直接影響著人的情緒。情緒和血壓之間又存在相互的作用，使得人的生理、心理健康同時受到影響。其次，空中飛行的不確定危險性，使得空中乘務(wù)員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，這也一定程度的影響了他們的心理健康。其次，工作壓力。乘務(wù)員在工作過程中會面臨諸多壓力，一方面，工作壓力來源于服務(wù)的對象，服務(wù)工作受到旅客的投訴或點(diǎn)號批評，受到刁蠻旅客的非難或人格侮辱。另一方面，工作的壓力來源于工作單位，工作中受到不公平對待，因技能差而被臨時調(diào)換號位等。最后，工作時間。乘務(wù)員的工作時間由對應(yīng)的航班決定，乘務(wù)員在駐

7、外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時差等因素均可使空中乘務(wù)員一直處于高度心理應(yīng)激中，應(yīng)激可導(dǎo)致免疫功能下降，增加易感性，久而久之就會影響身心健康。2.個人因素首先，年齡和工作年限。不同年齡和不同工作年限的空中乘務(wù)員的心理健康狀況不同。根據(jù)對首都航空公司乘務(wù)員的調(diào)查結(jié)果分析，年齡小于30歲、工作年限小于15年的空中乘務(wù)員的心理健康狀況較之于年齡大于30歲、工作年限大于15年的空中乘務(wù)員差。這一部分人的心理健康狀況較差的原因在于，對于30歲以下的空中乘務(wù)員來說，他們的工作年限在10年左右，而他們大多是獨(dú)生子女，生活環(huán)境優(yōu)越，深受父母寵愛，家庭中的主角地位與工作中角色間有著較大的反

8、差。于此同時，社會的競爭壓力較大，他們對自身的要求頗高，但由于閱歷淺，工作年限較短，社會經(jīng)驗不夠豐富，心理發(fā)展處于尚未成熟階段，自身調(diào)節(jié)能力也比較差，遇到問題不能很好地解決，所以更加大了他們心理上的負(fù)擔(dān)。而30歲以上的空中乘務(wù)員對于自己的工作已相當(dāng)熟悉和了解，家庭、工作已比較穩(wěn)定，生活比較平穩(wěn)，調(diào)節(jié)控制自己的能力有了提高，能較好的適應(yīng)社會的變化與發(fā)展，不容易產(chǎn)生心理問題，這使得他們的心理健康狀況較好。其次，個性特征。人的心理健康狀況與個性特征之間存在著聯(lián)系，具有良好的個性特征是心理健康的基礎(chǔ)，個性特征影響著人的心理健康。職業(yè)與個性特征之間又存在著直接的聯(lián)系，不同職業(yè)需要不同個性的人。個性特征愈

9、是符合空中乘務(wù)員素質(zhì)要求的，則在工作中遇到的心理障礙和產(chǎn)生心理問題的可能性愈小。個性特征更適合于空中乘務(wù)員這一職業(yè)要求的人員，如趨于外向、情緒穩(wěn)定、低神經(jīng)質(zhì)等，越能保持較好的心理狀態(tài)。最后，工作態(tài)度。工作態(tài)度作為工作的內(nèi)在心理動力，影響對工作的知覺與判斷、促進(jìn)學(xué)習(xí)、提高工作的忍耐力等，這不僅直接關(guān)系到工作績效的大小，更是影響著工作心理狀態(tài)。一般說來，積極的工作態(tài)度對工作的知覺、判斷、學(xué)習(xí)、工作的忍耐力等都能發(fā)揮積極的影響，因而能提高工作效率，取得良好的工作績效，能保持一個較平衡的心理。反之，消極的工作態(tài)度，對工作各方面的認(rèn)知和判斷能力會減弱，導(dǎo)致挫敗感，引發(fā)心理問題。第二章 乘務(wù)員存在的心理與

10、自我保護(hù)問題一、乘務(wù)員存在的心理問題1.由工作導(dǎo)致的心理問題隨著航空事業(yè)的不斷發(fā)展，對空中乘務(wù)員的心理素質(zhì)和身體素質(zhì)提出了更高的要求。長期以來，航空企業(yè)一直比較注重員工的生理健康，而忽視其心理健康問題，對職業(yè)心理保健投入較少，員工的心理問題極大地影響著航空各項工作的有序開展。英國一家機(jī)構(gòu)的研究顯示，每年由于心理壓力造成的健康問題花費(fèi)的醫(yī)療費(fèi)用和工作缺勤造成的損失達(dá) GDP 的 10% 。不良的工作環(huán)境、工作壓力和崗位競爭給員工帶來的不良心理影響，企業(yè)員工面臨的壓力越來越重，心理問題也越來越突出。對于空中乘務(wù)員而言，無論是旅客的需要，還是航空公司的要求，都是很高的，即使是一些平常的小差錯，對她們

11、來說都是不能容許的。隨飛行工齡延長，空中乘務(wù)員長期處于這樣的壓力下，其心理健康狀況也就相對較差。乘務(wù)員工作時間都在飛機(jī)上，且實(shí)行倒班制，因而生活規(guī)律和生理節(jié)律都發(fā)生改變。返程后的連續(xù)休息時間又必須重新建立新的生活規(guī)律，生理節(jié)律又不得不發(fā)生改變。如此周而復(fù)始地變化，原來所建立起來的動力定型隨時都會被破壞，因而加重了大腦皮層的負(fù)擔(dān)。而倒班也可引起一系列生理、心理改變而導(dǎo)致中樞神經(jīng)系統(tǒng)的興奮和抑制調(diào)節(jié)紊亂，引起強(qiáng)迫、焦慮、抑郁等反應(yīng)。工作環(huán)境的化學(xué)因素，如有害氣體一方面直接影響職工的身體健康，另一方面可擾亂心理活動而成為重要的應(yīng)激來源。當(dāng)空氣中二氧化碳濃度超過 0. 1% 時，人們普遍有不舒服的感覺

12、，這是引起人的煩躁、焦慮、抑郁的原因之一。工作場所的人際關(guān)系也是一種職業(yè)應(yīng)激，這種職業(yè)應(yīng)激的心理反應(yīng)可表現(xiàn)為焦慮、憤怒、抑郁、興奮、激動等。乘務(wù)員在服務(wù)過程中，要接觸各種不同層次的人群，對旅客中個別違紀(jì)和不符合公共道德的行為要進(jìn)行制止和干涉，有時可能會出現(xiàn)人際關(guān)系緊張而成為一種職業(yè)應(yīng)激，從而引起強(qiáng)迫、煩躁、易怒等反應(yīng)。2.由個人導(dǎo)致的心理問題心理問題所表現(xiàn)出來各種心理癥狀，主要表現(xiàn)為焦慮、恐懼、偏執(zhí)和精神病性等，而影響其心理健康的因素中，除了來自工作方面的生活事件是主要原因外，還有乘務(wù)員個人生活事件的原因。一方面，個人婚姻家庭方面存在的影響，另一方面自身身體狀況方面的問題。個人婚姻家庭出現(xiàn)問題

13、對其工作存在著極大的消極影響，不能專心投入到工作，甚至將內(nèi)心的不滿和痛苦宣泄到去服務(wù)對象上，心理必然出現(xiàn)問題，其心理健康狀況也就相對較差。自身身體狀況差，這將阻礙乘務(wù)員自身價值的實(shí)現(xiàn)，取得的收入減少，家庭重?fù)?dān)和壓力增加，加劇了內(nèi)心的焦慮和恐懼感。二、乘務(wù)員自我保護(hù)的缺乏1.忽視心理健康問題美國著名社會心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為,當(dāng)整個社會進(jìn)入小康之后，人們就會強(qiáng)烈需求與他人建立友好與親密的關(guān)系，如與配偶親密，與同事的和諧，因為空中乘務(wù)員的職業(yè)特殊性，如經(jīng)常遠(yuǎn)離家，獨(dú)自工作于狹小的空間，就妨礙了這種需求的充分獲得，易使乘務(wù)員產(chǎn)生無連接感和無依靠感，從而引發(fā)他們孤獨(dú)、焦慮、抑郁的負(fù)性情緒。而對于這一心理問

14、題，并沒有引起足夠的關(guān)注，反而對這一工作加以美化，夸大了這一工作的優(yōu)勢，形成了當(dāng)下對空中乘務(wù)員的認(rèn)知。乘務(wù)員的自我認(rèn)識不足也會引發(fā)心理健康問題。由于社會對空中乘務(wù)員這一工作的過度美化，加之過高的估計自己的能力，有些乘務(wù)員產(chǎn)生對自我不客觀、不正確的認(rèn)知，滋生一些不合理的期望，當(dāng)這些不合理的期望在現(xiàn)實(shí)中遭遇挫折時，就會產(chǎn)生抱怨和敵意等不良情緒，使內(nèi)心處于一種不和諧狀態(tài)，從而為各種心理障礙的產(chǎn)生提供基礎(chǔ)。然而，這一問題卻極少引起關(guān)注。2.缺乏足夠的自我保護(hù)當(dāng)乘務(wù)員心理存在問題后，一般而言，自身是可以采取一定的措施來予以糾正和調(diào)整，進(jìn)行自我保護(hù)。但是，我們空中乘務(wù)員缺乏足夠的自我保護(hù)。從乘務(wù)員自身而言

15、，他們在應(yīng)付問題的方式上，比較消極。較多選擇“解決問題”、“求助”和“退避”等方式來應(yīng)付面臨的問題與壓力，如對待困難和挫折采取回避和發(fā)泄等方式，降低了心理健康水平。處理問題的方式也是一種有效自我保護(hù)的方式，但乘務(wù)員在這一方面較為缺乏。第三章 改善列車乘務(wù)員心理健康，加強(qiáng)自我保護(hù)的措施一、工作單位方面1.加強(qiáng)心理疾病防治空中乘務(wù)員在工作過程中既要完成服務(wù)旅客的任務(wù)，又承擔(dān)著確保乘客旅途中的安全和舒適的責(zé)任，這就需要他們保持良好的心理狀態(tài)，而現(xiàn)有的勞動保護(hù)及防病工作側(cè)重于機(jī)體疾病的防治，對心理疾病的防治基本屬于空白。對于航空公司而言，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)乘務(wù)員心理疾病的防治，而不應(yīng)該僅僅只注重身體健康的治療。

16、2.優(yōu)化勞動組織結(jié)構(gòu)在工作方式和勞動組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計和安排上，應(yīng)盡可能地符合衛(wèi)生學(xué)要求，以滿足作業(yè)者心理需求和生理需求，提高職工的自主性和責(zé)任感，促進(jìn)職業(yè)意識，使其充分發(fā)揮職業(yè)技能，建立合理的勞動組織結(jié)構(gòu)。3.加強(qiáng)健康宣傳與培訓(xùn)大力開展健康教育，保護(hù)乘務(wù)人員的心理健康。利用海報、健康知識講座等多種形式，加強(qiáng)職業(yè)心理健康宣傳和培訓(xùn)，使員工增強(qiáng)對心理問題的關(guān)注意識。首先，樹立對心理健康的正確認(rèn)識，并知道什么時候需要心理幫助，通過哪些途徑可以獲得幫助等，通過緩解壓力、應(yīng)對挫折、保持積極情緒等培訓(xùn)，幫助乘務(wù)員掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強(qiáng)對心理問題的抵抗力。其次，通過對乘務(wù)員進(jìn)行心理衛(wèi)生知識培訓(xùn)，提高

17、乘務(wù)員的心理調(diào)節(jié)能力并使其具備一定的自檢自測能力。為增強(qiáng)乘務(wù)員對職業(yè)環(huán)境的適應(yīng)能力，應(yīng)先充分了解乘務(wù)員的個體特征，針對不同情況進(jìn)行職業(yè)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高對應(yīng)急狀態(tài)下的處理能力和技巧，幫助其克服物質(zhì)、精神和社會上的困難和障礙，鼓勵乘務(wù)員主動適應(yīng)或調(diào)節(jié)職業(yè)環(huán)境，創(chuàng)造條件改善人與環(huán)境的協(xié)調(diào)性。4.實(shí)行情感管理愉快的情感對人的行為有一種強(qiáng)烈的推動力和控制力。實(shí)行情感管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒，就是要認(rèn)識人的情感規(guī)律，注重人的內(nèi)心世界，實(shí)行人性化管理。乘務(wù)員管理者應(yīng)尊重員工，善于溝通，對員工寬容、仁慈，盡量滿足乘務(wù)員的合理需求。同用制度壓人、用教育約束人相比，

18、用情感調(diào)解不但效果好，而且感覺好，情緒好，使人輕松愉快地工作，減輕心理負(fù)擔(dān)。為此，乘務(wù)員管理者首先要樹立人本管理理念，轉(zhuǎn)變管理方式，通過改善工作的軟環(huán)境來營造一種融洽、團(tuán)結(jié)、合作、向上的氛圍。二、乘務(wù)員個人方面1.保持積極的生活心態(tài)積極的心態(tài)對健康心理的形成和保持有著積極的作用。空中乘務(wù)員對自己有一個客觀認(rèn)識，擺正自己的位置，減少不合理的期望，樹立積極的生活和處事態(tài)度，協(xié)調(diào)自我與現(xiàn)實(shí)之間的差距，使內(nèi)心更一致，更和諧。2.協(xié)調(diào)好個人工作和生活 乘務(wù)員職業(yè)和工作環(huán)境的特殊性，如經(jīng)常遠(yuǎn)離家人，單調(diào)重復(fù)的工作，文化生活匱乏，工作環(huán)境狹窄等，長期從事乘務(wù)工作，會引起抑郁、焦慮等負(fù)性情緒，可直接影響乘務(wù)員

19、的健康及工作質(zhì)量。因此，乘務(wù)員在注重自我身心健康的同時，也應(yīng)該努力消除導(dǎo)致心理健康的不良因素，協(xié)調(diào)好個人工作和生活。有空余時間的時候多給予家人關(guān)懷和體貼，這樣無論身在何處都感受到來自組織和家人的溫暖和連接，使的責(zé)任感、歸屬感和連接感得到充分的滿足。在工作中，有這份生活的歸屬感與成就感，進(jìn)一步促使工作能有良好的狀態(tài)，專心致志完成任務(wù)，相互促進(jìn)。3. 加強(qiáng)人際溝通有效的人際溝通是釋放和緩解壓力、增強(qiáng)自信心、營造良好的人際關(guān)系、提高凝聚力的一條重要途徑。提自身溝通能力和技巧，要如何得知自己有何專長與特質(zhì)，很多時候是藉由溝通從別人口中得知。與他人溝通后所得的互動結(jié)果，往往是自我肯定的來源，在溝通的過程中我們能夠探索自我以及肯定自我，這樣就能樹立一個良好自信的心理狀態(tài)，為良好的心理健康打下基礎(chǔ)。4.注重心理問題疏導(dǎo)人們的心理承受能力各不相同，壓力對每個人可能造成的心理損傷程度也有差異，而心理狀態(tài)健康的人心理損傷相對小，承受壓力的能力大。當(dāng)一個人遇到心理問題時，應(yīng)及時給予排解。為此，乘