1、PAGE PAGE 186目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc287123515 HYPERLINK l _Toc287123516 第一章 物業服務理念、管理團隊要求和管理目標9 HYPERLINK l _Toc287123517 一、 物業服務理念9 HYPERLINK l _Toc287123518 （一）、讓親情融入我們物業服務的各個環節9 HYPERLINK l _Toc287123519 （二）、導入ISO9001：2000、ISO14001：2004、GB/T28001:2001認證體系管理10 HYPERLINK l _Toc28712352

2、0 （三）、建立素質優良的員工隊伍10 HYPERLINK l _Toc287123521 （四）、創造清華大學新清華學堂、校史館、蒙民偉音樂廳藝術氛圍10 HYPERLINK l _Toc287123522 （五）、安全保障10 HYPERLINK l _Toc287123523 （六）、三效”統一10 HYPERLINK l _Toc287123524 二、 管理團隊組成要求11 HYPERLINK l _Toc287123525 三、 物業服務管理目標：12 HYPERLINK l _Toc287123526 （一）、全力配合清華大學新清華學堂、校史館、蒙民偉音樂廳完成百年校慶的各項工作

3、目標12 HYPERLINK l _Toc287123527 （二）、項目接管半年后完成ISO9001：2000、ISO14001：2004、GB/T28001:2001體系認證12 HYPERLINK l _Toc287123528 （三）、項目接管二年達到國優項目的物業管理水平，并組織評優工作。12 HYPERLINK l _Toc287123529 第二章 物業基本情況概述和物業管理的內容與要求12 HYPERLINK l _Toc287123530 一、 物業基本情況概述12 HYPERLINK l _Toc287123531 二、物業管理的內容與要求12 HYPERLINK l _T

4、oc287123532 （一）、整體建筑、公共設施設備的維修保養工作12 HYPERLINK l _Toc287123533 （二）、物業管理區域內的安全保衛工作14 HYPERLINK l _Toc287123534 （三）、物業管理區域內的保潔管理14 HYPERLINK l _Toc287123535 （四）、物業管理日常接待服務14 HYPERLINK l _Toc287123536 （五）、會議服務15 HYPERLINK l _Toc287123537 （六）、綠植養護15 HYPERLINK l _Toc287123538 （七）、物業的承接驗收15 HYPERLINK l _T

5、oc287123539 第三章 物業管理組織架構16 HYPERLINK l _Toc287123540 一、組織機構圖16 HYPERLINK l _Toc287123541 二、物業各管理部門工作職能劃分：17 HYPERLINK l _Toc287123542 三、各管理部門管理目標17 HYPERLINK l _Toc287123543 （一）物業服務部管理目標：17 HYPERLINK l _Toc287123544 （二）工程部管理目標：17 HYPERLINK l _Toc287123545 （三）、秩序維護部：18 HYPERLINK l _Toc287123546 四、崗位職

6、責18 HYPERLINK l _Toc287123547 （四）、項目經理18 HYPERLINK l _Toc287123548 （五）、物業服務部經理崗位職責18 HYPERLINK l _Toc287123549 （六）工程部經理崗位職責19 HYPERLINK l _Toc287123550 （七）秩序維護部經理崗位職責20 HYPERLINK l _Toc287123551 五、員工培訓20 HYPERLINK l _Toc287123552 （一）員工培訓方式（分為入職、在職、管理層培訓）20 HYPERLINK l _Toc287123553 （二）、培訓目標及內容21 HYP

7、ERLINK l _Toc287123554 六、錄用與考核、淘汰機制23 HYPERLINK l _Toc287123555 （一）、錄用與考核、淘汰機制23 HYPERLINK l _Toc287123556 （二）、協調與服務體系、量化管理方法。24 HYPERLINK l _Toc287123557 第四章 整體建筑、公共設施、設備的維修保養工作31 HYPERLINK l _Toc287123558 一、 設備設施運行維護管理工作范圍及組織結構設置31 HYPERLINK l _Toc287123559 （一）、主要工作內容31 HYPERLINK l _Toc287123560 （

8、二）、工程部組織架構設置33 HYPERLINK l _Toc287123561 二、各崗位職責及素質要求34 HYPERLINK l _Toc287123562 （一）、工程部經理35 HYPERLINK l _Toc287123563 （二）、運行主管37 HYPERLINK l _Toc287123568 （三）、空調運行人員41 HYPERLINK l _Toc287123588 （四）、配電運行人員42 HYPERLINK l _Toc287123608 （五）、綜合維修主管43 HYPERLINK l _Toc287123609 （六）、空調維修人員47 HYPERLINK l _

9、Toc287123635 （七）、水暖維修人員48 HYPERLINK l _Toc287123657 （八）、弱電維修人員50 HYPERLINK l _Toc287123675 （九）、強電維修人員51 HYPERLINK l _Toc287123693 （十）、綜合維修人員52 HYPERLINK l _Toc287123720 三、保養計劃編制程序和標準54 HYPERLINK l _Toc287123721 （一）保養計劃編制程序54 HYPERLINK l _Toc287123729 （二）保養計劃編制標準55 HYPERLINK l _Toc287123737 四、召開周工作例會

10、程序和標準55 HYPERLINK l _Toc287123738 （一） 召開周工作例會程序55 HYPERLINK l _Toc287123743 （二） 召開周工作例會標準55 HYPERLINK l _Toc287123748 五、工程部物料領用程序和標準56 HYPERLINK l _Toc287123749 （一）物料領用程序56 HYPERLINK l _Toc287123754 （二）物料領用標準56 HYPERLINK l _Toc287123759 六、工程部正常停水、電程序和標準56 HYPERLINK l _Toc287123760 （一）正常停水、電程序56 HYPE

11、RLINK l _Toc287123766 （二）正常停水、電標準57 HYPERLINK l _Toc287123772 七、工程部保養、巡檢工作程序和標準57 HYPERLINK l _Toc287123773 （一）保養、巡檢工作程序57 HYPERLINK l _Toc287123778 （二）保養、巡檢工作標準57 HYPERLINK l _Toc287123783 八、工程部報修處理程序和標準58 HYPERLINK l _Toc287123784 （一）報修處理程序58 HYPERLINK l _Toc287123790 （二）報修處理標準58 HYPERLINK l _Toc2

12、87123796 九、審批設備更新改造程序和標準58 HYPERLINK l _Toc287123797 （一）審批設備更新改造程序58 HYPERLINK l _Toc287123805 （二）審批設備更新改造標準59 HYPERLINK l _Toc287123813 十、考勤上報程序和標準59 HYPERLINK l _Toc287123814 （一）考勤上報程序59 HYPERLINK l _Toc287123819 （二）考勤上報標準60 HYPERLINK l _Toc287123824 十一、對外發文程序和標準60 HYPERLINK l _Toc287123825 （一）對外發

13、文程序60 HYPERLINK l _Toc287123831 （二）對外發文標準60 HYPERLINK l _Toc287123837 十二、月度用款計劃程序和標準61 HYPERLINK l _Toc287123838 （一）月度用款計劃程序61 HYPERLINK l _Toc287123846 十三、采購計劃程序和標準61 HYPERLINK l _Toc287123847 （一）采購計劃程序61 HYPERLINK l _Toc287123852 （二）采購計劃標準61 HYPERLINK l _Toc287123857 十四、管理制度、應急預案62 HYPERLINK l _To

14、c287123858 （一）、強電專業制度62 HYPERLINK l _Toc287124131 (二)、弱電專業制度77 HYPERLINK l _Toc287124211 （三）、暖通專業制度83 HYPERLINK l _Toc287124341 （四）、綜合維修專業制度92 HYPERLINK l _Toc287124368 十五、操作規程94 HYPERLINK l _Toc287124369 （一）室外管線巡檢操作規程94 HYPERLINK l _Toc287124370 （二）外管網維護保養規程94 HYPERLINK l _Toc287124371 （三）報修工作流程95

15、HYPERLINK l _Toc287124372 （四）重要機房工作規程96 HYPERLINK l _Toc287124373 （五）強電專業工作標準和操作規程96 HYPERLINK l _Toc287124374 （六）水暖專業工作標準和操作規程97 HYPERLINK l _Toc287124375 （七）供配電設備運行管理規程97 HYPERLINK l _Toc287124376 （八）供配電設備維修保養規程97 HYPERLINK l _Toc287124377 （九）給排水設備(設施)操作規程98 HYPERLINK l _Toc287124378 （十）給排水系統運行管理規

16、定98 HYPERLINK l _Toc287124379 （十一）給排水系統維修保養規程99 HYPERLINK l _Toc287124380 （十二）污水井管理規定100 HYPERLINK l _Toc287124381 （十三）弱電系統管理規定100 HYPERLINK l _Toc287124382 （十四）弱電系統維修保養規程100 HYPERLINK l _Toc287124383 （十五）消防監控機房管理規定101 HYPERLINK l _Toc287124384 （十六）自動報警系統維修保養規程102 HYPERLINK l _Toc287124385 （十七）消防栓系統

17、操作流程圖102 HYPERLINK l _Toc287124386 十六、設備設施運行方式，使設備設施運行達到良好時間和狀態103 HYPERLINK l _Toc287124387 （一）供電系統管理103 HYPERLINK l _Toc287124388 （二）供排水系統103 HYPERLINK l _Toc287124389 （三）改良設備設施104 HYPERLINK l _Toc287124390 （四）物業公司自身節能降耗措施104 HYPERLINK l _Toc287124391 第五章 物業管理區域內的安全保衛工作105 HYPERLINK l _Toc28712439

18、2 一、部門組織機構及崗位設置105 HYPERLINK l _Toc287124393 二、上崗人員素質要求105 HYPERLINK l _Toc287124394 三、秩序維護部職能106 HYPERLINK l _Toc287124395 四、秩序維護部服務工作標準106 HYPERLINK l _Toc287124396 （一）工作標準106 HYPERLINK l _Toc287124397 （二）服務標準106 HYPERLINK l _Toc287124398 五、秩序維護員上崗基本要求109 HYPERLINK l _Toc287124399 六、崗位職責109 HYPERL

19、INK l _Toc287124400 （一）秩序維護部經理職責109 HYPERLINK l _Toc287124401 （二）秩序維護部主管職責 PAGEREF _Toc287124401 h 109 HYPERLINK l _Toc287124402 （三）秩序維護部消防主管職責110 HYPERLINK l _Toc287124403 （四）秩序維護員職責111 HYPERLINK l _Toc287124404 （五）門崗秩序維護員職責112 HYPERLINK l _Toc287124405 （六）巡邏崗秩序維護員職責112 HYPERLINK l _Toc287124406 （七

20、）安防監控員職責113 HYPERLINK l _Toc287124407 （八）消防控制員職責113 HYPERLINK l _Toc287124408 （九）車庫車場管理員崗位職責113 HYPERLINK l _Toc287124409 （十）義務消防隊隊長職責114 HYPERLINK l _Toc287124410 （十一）義務消防隊員職責114 HYPERLINK l _Toc287124411 七、部門管理制度114 HYPERLINK l _Toc287124412 （一）消防安全管理制度114 HYPERLINK l _Toc287124413 八、工作流程130 HYPER

21、LINK l _Toc287124414 （一）消防中心報警處理流程130 HYPERLINK l _Toc287124415 （二）火災救險工作流程圖131 HYPERLINK l _Toc287124416 （三）電梯困人處理流程132 HYPERLINK l _Toc287124417 （四）搬出物品工作流程133 HYPERLINK l _Toc287124418 （五）盤查可疑人員流程134 HYPERLINK l _Toc287124419 （六）訪客登記處理流程135 HYPERLINK l _Toc287124420 （七）地下停車場管理操作流程136 HYPERLINK l

22、_Toc287124421 （5）對亂停亂放者，及時制止和勸說，以防堵塞交通。九、安全預案136 HYPERLINK l _Toc287124422 九、安全預案137 HYPERLINK l _Toc287124423 （一）火警報警及滅火預案137 HYPERLINK l _Toc287124424 （二）治安事件處理預案138 HYPERLINK l _Toc287124425 （三）處置非法組織活動的應急預案140 HYPERLINK l _Toc287124426 十、記錄清單141 HYPERLINK l _Toc287124427 第六章、物業管理區域內的保潔管理142 HYPE

23、RLINK l _Toc287124428 一、保潔部人員架構圖142 HYPERLINK l _Toc287124429 二、保潔區域劃分142 HYPERLINK l _Toc287124430 三、保潔人員素質要求 PAGEREF _Toc287124430 h 142 HYPERLINK l _Toc287124431 （一） 保潔主管 PAGEREF _Toc287124431 h 142 HYPERLINK l _Toc287124432 （二）保潔員 PAGEREF _Toc287124432 h 142 HYPERLINK l _Toc287124433 四、崗位職責 PAGE

24、REF _Toc287124433 h 142 HYPERLINK l _Toc287124434 （一）保潔主管崗位職責 PAGEREF _Toc287124434 h 142 HYPERLINK l _Toc287124435 （二）保潔員崗位職責 PAGEREF _Toc287124435 h 142 HYPERLINK l _Toc287124436 五、保潔員工行為規范 PAGEREF _Toc287124436 h 143 HYPERLINK l _Toc287124437 （一）儀容儀表 PAGEREF _Toc287124437 h 143 HYPERLINK l _Toc28

25、7124438 （二）行為舉止 PAGEREF _Toc287124438 h 144 HYPERLINK l _Toc287124439 （三）禮貌禮節 PAGEREF _Toc287124439 h 144 HYPERLINK l _Toc287124440 （四）勞動紀律 PAGEREF _Toc287124440 h 144 HYPERLINK l _Toc287124441 六、保潔員工培訓工作程序 PAGEREF _Toc287124441 h 145 HYPERLINK l _Toc287124442 （一） 新員工的培訓： PAGEREF _Toc287124442 h 145

26、 HYPERLINK l _Toc287124443 （二）員工的再培訓 PAGEREF _Toc287124443 h 146 HYPERLINK l _Toc287124444 七、客戶投訴處理技巧 PAGEREF _Toc287124444 h 146 HYPERLINK l _Toc287124445 （一）客戶投訴的原因 PAGEREF _Toc287124445 h 146 HYPERLINK l _Toc287124446 （二）客戶投訴心理 PAGEREF _Toc287124446 h 146 HYPERLINK l _Toc287124447 （三）客戶所希望得到的 PAG

27、EREF _Toc287124447 h 147 HYPERLINK l _Toc287124448 （四）受理客戶投訴的原則 PAGEREF _Toc287124448 h 147 HYPERLINK l _Toc287124449 （五）投訴處理中常見的錯誤行為 PAGEREF _Toc287124449 h 147 HYPERLINK l _Toc287124450 （六）正確的處理方法 PAGEREF _Toc287124450 h 148 HYPERLINK l _Toc287124451 八、庫房管理規定 PAGEREF _Toc287124451 h 148 HYPERLINK

28、l _Toc287124452 （一）商品入庫制度 PAGEREF _Toc287124452 h 148 HYPERLINK l _Toc287124453 （二）商品入庫制度 PAGEREF _Toc287124453 h 148 HYPERLINK l _Toc287124454 （三）商品保管制度 PAGEREF _Toc287124454 h 149 HYPERLINK l _Toc287124455 （四）倉庫安全保衛制度 PAGEREF _Toc287124455 h 149 HYPERLINK l _Toc287124456 九、保潔員安全操作及安全管理制度 PAGEREF _

29、Toc287124456 h 149 HYPERLINK l _Toc287124457 （一）、保潔員安全工作制度 PAGEREF _Toc287124457 h 149 HYPERLINK l _Toc287124458 （二）保潔員消防安全制度 PAGEREF _Toc287124458 h 150 HYPERLINK l _Toc287124459 （三）保潔員治安安全管理制度 PAGEREF _Toc287124459 h 151 HYPERLINK l _Toc287124460 （四）保潔員交通安全管理制度 PAGEREF _Toc287124460 h 151 HYPERLIN

30、K l _Toc287124461 （五）保潔員水浸事件管理制度 PAGEREF _Toc287124461 h 151 HYPERLINK l _Toc287124462 （六）保潔員停電的處理管理制度 PAGEREF _Toc287124462 h 152 HYPERLINK l _Toc287124463 （七）保潔員電梯困人管理制度 PAGEREF _Toc287124463 h 152 HYPERLINK l _Toc287124464 十、日常保潔工作計劃和標準 PAGEREF _Toc287124464 h 152 HYPERLINK l _Toc287124465 （一）保潔內

31、容及標準 PAGEREF _Toc287124465 h 152 HYPERLINK l _Toc287124466 （二）室內清潔服務規程 PAGEREF _Toc287124466 h 155 HYPERLINK l _Toc287124467 （三）緊急情況處理程序 PAGEREF _Toc287124467 h 155 HYPERLINK l _Toc287124468 十一、保潔工作規范 PAGEREF _Toc287124468 h 155 HYPERLINK l _Toc287124469 （一）大廳 PAGEREF _Toc287124469 h 155 HYPERLINK l

32、 _Toc287124470 （二）公共場地 PAGEREF _Toc287124470 h 156 HYPERLINK l _Toc287124471 （三）垃圾收集和清運 PAGEREF _Toc287124471 h 156 HYPERLINK l _Toc287124472 （四）辦公區域的清潔 PAGEREF _Toc287124472 h 156 HYPERLINK l _Toc287124473 （五）洗手間清潔 PAGEREF _Toc287124473 h 157 HYPERLINK l _Toc287124474 （六）停車場 PAGEREF _Toc287124474 h

33、 158 HYPERLINK l _Toc287124475 （七）日常清潔 PAGEREF _Toc287124475 h 158 HYPERLINK l _Toc287124476 （八）地毯和地面保養作業 PAGEREF _Toc287124476 h 159 HYPERLINK l _Toc287124477 （九）崗位紀律 PAGEREF _Toc287124477 h 160 HYPERLINK l _Toc287124478 （十）儀容儀表要求 PAGEREF _Toc287124478 h 161 HYPERLINK l _Toc287124479 （十一）獎懲制度 PAGER

34、EF _Toc287124479 h 162 HYPERLINK l _Toc287124480 （十二）保潔員工上崗制度 PAGEREF _Toc287124480 h 162 HYPERLINK l _Toc287124481 （十三）保潔檢查管理制度 PAGEREF _Toc287124481 h 163 HYPERLINK l _Toc287124482 （十四）保潔消防安全規定 PAGEREF _Toc287124482 h 163 HYPERLINK l _Toc287124483 （十五）滅蟲防害工作 PAGEREF _Toc287124483 h 164 HYPERLINK l

35、 _Toc287124484 （十六）外墻清洗工作根據業主方要求和實際情況協商進行 PAGEREF _Toc287124484 h 165 HYPERLINK l _Toc287124485 （十七）公共衛生安全管理方案 PAGEREF _Toc287124485 h 165 HYPERLINK l _Toc287124486 第七章 物業管理日常接待服務 PAGEREF _Toc287124486 h 167 HYPERLINK l _Toc287124487 一、日常接待人員崗位職責 PAGEREF _Toc287124487 h 167 HYPERLINK l _Toc287124488

36、 二、接待崗位管理規定 PAGEREF _Toc287124488 h 168 HYPERLINK l _Toc287124489 三、文件收發、復印、傳真室日常管理 PAGEREF _Toc287124489 h 169 HYPERLINK l _Toc287124490 四、日常接待工作程序說明 PAGEREF _Toc287124490 h 169 HYPERLINK l _Toc287124491 （一）接待員負責接待來訪的業主（使用人） PAGEREF _Toc287124491 h 169 HYPERLINK l _Toc287124492 （二）對業主（使用人）提出問題的回復程序

37、 PAGEREF _Toc287124492 h 169 HYPERLINK l _Toc287124493 （三）業主（使用人）提出意見和建議的處理程序 PAGEREF _Toc287124493 h 170 HYPERLINK l _Toc287124494 五、客戶接待工作程序 PAGEREF _Toc287124494 h 171 HYPERLINK l _Toc287124495 六、報修處理程序和標準173 HYPERLINK l _Toc287124496 （一）報修處理程序173 HYPERLINK l _Toc287124503 （二）報修處理標準173 HYPERLINK

38、l _Toc287124510 （三）報修工作流程說明173 HYPERLINK l _Toc287124511 七、 接待報修工作流程174 HYPERLINK l _Toc287124512 八、業主投訴處理175 HYPERLINK l _Toc287124513 （一）投訴受理175 HYPERLINK l _Toc287124514 （二）投訴處理175 HYPERLINK l _Toc287124515 （三）投訴回訪175 HYPERLINK l _Toc287124516 九、業主（使用人）投訴處理程序圖176 HYPERLINK l _Toc287124517 （一）業主（使

39、用人）投訴程序說明177 HYPERLINK l _Toc287124518 第八章 會議會服管理177 HYPERLINK l _Toc287124519 一、會務人員配備177 HYPERLINK l _Toc287124520 二、會服部管理目標177 HYPERLINK l _Toc287124521 三、會服部人員的崗位職責177 HYPERLINK l _Toc287124522 四、會議服務部管理制度178 HYPERLINK l _Toc287124523 五、會服工作規定178 HYPERLINK l _Toc287124524 （一）會議前178 HYPERLINK l _

40、Toc287124525 （二）會議中178 HYPERLINK l _Toc287124526 （三）會議后179 HYPERLINK l _Toc287124527 六、會議服務標準179 HYPERLINK l _Toc287124528 七、會議工作程序180 HYPERLINK l _Toc287124529 八、會議服務標準181 HYPERLINK l _Toc287124530 （一）會場布置標準 PAGEREF _Toc287124530 h 180 HYPERLINK l _Toc287124531 （二）會服值班人員服務標準181 HYPERLINK l _Toc2871

41、24532 （三）會議服務人員服務標準181 HYPERLINK l _Toc287124533 九、會議服務管理規定182 HYPERLINK l _Toc287124534 （一）會服人員禮貌禮儀管理規定182 HYPERLINK l _Toc287124535 （二）會服人員巡視管理規定182 HYPERLINK l _Toc287124536 （三）投訴管理規定182 HYPERLINK l _Toc287124537 十、會服期間VIP會議服務183 HYPERLINK l _Toc287124538 （一）VIP會議服務人員的行為規范標準183 HYPERLINK l _Toc28

42、7124539 （二）、VIP會務工作程序183 HYPERLINK l _Toc287124540 （三）、會務預訂程序184 HYPERLINK l _Toc287124541 （四）、會議接待程序184 HYPERLINK l _Toc287124542 （五）、會議服務注意事項185 HYPERLINK l _Toc287124543 （六）、會議餐飲用具消毒程序185 HYPERLINK l _Toc287124544 （七）、會議托盤使用程序185 HYPERLINK l _Toc287124545 （八）、撤換煙灰缸程序186 HYPERLINK l _Toc287124546

43、第九章 綠植養護服務186 HYPERLINK l _Toc287124547 一、綠植養護工作要求186 HYPERLINK l _Toc287124548 二、綠化養護原則186 HYPERLINK l _Toc287124549 三、綠化養護標準186 HYPERLINK l _Toc287124550 四、日常管理187 HYPERLINK l _Toc287124551 第十章 物業承接驗收187 HYPERLINK l _Toc287124552 一、項目接管實施細則187 HYPERLINK l _Toc287124553 二、前期介入階段187 HYPERLINK l _Toc

44、287124554 （一）前期介入階段（熟悉準備階段）時間安排187 HYPERLINK l _Toc287124555 （二）前期介入階段工作計劃188 HYPERLINK l _Toc287124556 三、實物移交驗收階段189 HYPERLINK l _Toc287124557 （一）根據接管工作計劃做好接管準備189 HYPERLINK l _Toc287124558 （二）物業管理公司的交接驗收項目189 HYPERLINK l _Toc287124559 （三）工程設備、設施技術資料的移交189 HYPERLINK l _Toc287124560 （四）工程移交接管步驟190 H

45、YPERLINK l _Toc287124562 （五）工程設備的檢查驗收191 HYPERLINK l _Toc287124563 （六） 不合格問題處理192 HYPERLINK l _Toc287124564 （七） 與業主方領導的溝通192 HYPERLINK l _Toc287124565 （八） 簽署物業交接文件192 HYPERLINK l _Toc287124566 四、清華大學新清華學堂、校史館、蒙民偉音樂廳物業接管現場安排表192 HYPERLINK l _Toc287124567 五、接管過程中問題協調194 HYPERLINK l _Toc287124568 第十一章

46、應急工作預案195 HYPERLINK l _Toc287124569 一、應急工作預案一：跑水195 HYPERLINK l _Toc287124570 二、應急工作預案二：停水196 HYPERLINK l _Toc287124571 三、應急工作預案三：火災197 HYPERLINK l _Toc287124572 四、應急工作預案四：刑事案件198 HYPERLINK l _Toc287124573 五、應急工作預案五：設備設施損壞199 HYPERLINK l _Toc287124574 六、應急工作預案六：停電200 HYPERLINK l _Toc287124575 七、應急工作

47、預案七：客人突然犯病 PAGEREF _Toc287124575 h 200 HYPERLINK l _Toc287124576 八、應急工作預案八：發現張貼反動標語（小廣告） PAGEREF _Toc287124576 h 201 HYPERLINK l _Toc287124577 九、應急工作預案九：可疑物品 PAGEREF _Toc287124577 h 202 HYPERLINK l _Toc287124578 十、應急工作預案十：雨雪天 PAGEREF _Toc287124578 h 203 HYPERLINK l _Toc287124579 十一、應急工作預案十一：疫情處理 PAG

48、EREF _Toc287124579 h 205 HYPERLINK l _Toc287124580 第十二章 節能降耗措施 PAGEREF _Toc287124580 h 206第一章 物業服務理念、管理團隊要求和管理目標一、 物業服務理念（一）、讓親情融入我們物業服務的各個環節項目的前期定位決定了后期的物業管理方式及內容的定位，我們認為業主從見到物業人員那天起就應該感受到的是兩個字：親情。讓親情融入我們物業服務的各個環節，讓一個微笑、一棵樹木、一個電話都融會在一種親情式的服務當中。物業管理公司在管理細節上將采用當今較為流行的全天候、全方位、全過程的服務管理，充分體現業主的尊貴。（二）、導入

49、ISO9001：2000、ISO14001：2004、GB/T28001:2001認證體系管理在清華大學新清華學堂、校史館、蒙民偉音樂廳物業管理介入及實施過程中，導入ISO9001：2000、ISO14001：2004、GB/T28001:2001認證體系，使企業在“說到、做到”的基礎上為“做好”創造了可能，使服務產品的提供不致于偏離標準化軌道。（三）、建立素質優良的員工隊伍在清華大學新清華學堂、校史館、蒙民偉音樂廳物業管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到隊伍中來，充分發揮員工的各項優勢，同時對他們實施科學培訓，規范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表

50、現出色的員工不斷提供培訓的機會，來提高員工的自身素質。（四）、創造清華大學新清華學堂、校史館、蒙民偉音樂廳藝術氛圍在清華大學新清華學堂、校史館、蒙民偉音樂廳物業管理服務過程中，我公司每逢重大活動，將全力支持,協助甲方努力創造良好的藝術氛圍，通過重大活動充分展示清華風采。（五）、安全保障物業公司24小時為業主方提供安全保障，保障給排水管道、供冷、暖線路、電氣線路、消防及防盜等系統安全穩定運行，讓業主有安全感。（六）、三效”統一業主滿意，“三效”統一這就是我公司的管理目標。我們物業管理企業存在的意義和價值，就是使國有資產保值增值，延長使用壽命。“三效統一”是指創造社會效益、環境效益和經濟效益的最佳

51、結合。創社會效益，為社會服務，使社會經濟協調發展；創環境效益，為業主服務，創造方便、清潔、安全、文明的使用環境；創經濟效益，為企業服務，促進企業不斷發展。我們將根據標書對項目要求，結合自身的物業管理服務經驗，按照市場運作準則，和本項目的物業管理特點。在工作中充分發揮公司優勢，引入國際化、規范化的物業管理模式，為清華大學新清華學堂、校史館、蒙民偉音樂廳項目創造安全、舒適、整潔的環境。為校內、外參觀使用者及內部辦公提供有力的后勤保障，實現物業的有效保值和增值。二、 管理團隊組成要求清華大學新清華學堂、校史館、蒙民偉音樂廳物業項目人員的選聘上，堅持“高標準、嚴要求、高質量”的原則。項目經理、部門主管

52、、技術工人等從公司現有項目骨干中抽調；一般崗位人員（如秩序維護員、保潔員等）三分之二以上由公司公司現有項目中抽調，三分之一按行業標準，以嚴格的條件（基本素質、從業經歷、人品等）進行篩選聘用，并實行13個月的試用期和工作業績考核制度。派駐到物業項目的人員和新招聘人員，上崗之前由公司培訓部進行嚴格的崗前培訓，除面授培訓外，大部分崗位還要具有同類型物業項目工作兩年以上工作經驗。培訓對象按層次分為高層、管理督導層、執行層。培訓內容大致分為思想理念、管理實務、專業技能三個方面。培訓形式包括崗前、崗上、交叉、外委等多種形式。我司總部在培訓計劃的設計，教師、教材提供，實習場所，考核試卷等諸多方面可提供直接幫

53、助。崗前培訓包括：物業管理理論、項目介紹、職業道德、服務意識、管理規范、消防安全、禮儀、技術技能、形體訓練等十七門課程。為清華大學新清華學堂、校史館、蒙民偉音樂廳物業服務提供保障。三、 物業服務管理目標：（一）、全力配合清華大學新清華學堂、校史館、蒙民偉音樂廳完成百年校慶的各項工作目標（二）、項目接管一年后完成ISO9001：2000、ISO14001：2004、GB/T28001:2001體系認證（三）、項目接管二年達到北京市物業管理優秀示范項目管理水平，在條件具備的情況下組織評優工作。第二章 物業基本情況概述和物業管理的內容與要求一、 物業基本情況概述本物業項目產權屬于清華大學，使用方（以

54、下簡稱為“業主單位”）為清華大學藝術教育中心、清華大學校史館。本物業項目名稱：新清華學堂、校史館、蒙民偉音樂廳本物業項目坐落位置：項目位于北京市海淀區清華大學校園內，清華大學清華路與學堂路交叉路口的東北角,中央主樓西側。本物業項目共計建筑物3幢，建筑結構為全現澆鋼筋混凝土框架一剪力墻結構體系。新清華學堂、校史館、音樂廳總面積43250平方米，其中地上四層，建筑面積31720平方米;地下二層（含人防、設備用房）,建筑面積11530平方米。（地下為新清華學堂、校史館、音樂廳共用）新清華學堂地上建筑面積約17860m2，是設有2011個座位的超大型乙等劇場。其中地上四層（局部設夾層），地下二層，人防

55、地下室4815 m2，普通地下室（不含臺倉和樂池）6715m2，設有地下車庫4200m。蒙民偉音樂廳建筑地上面積約4600m2設有510個座位的乙等小型劇場.兩個場館均是可以舉行專業演出、大型會議的綜合場館。校史館地上建筑面積5060m2，地上三層，常年舉辦校慶史展和其他類型展。本項目物業管理范圍，詳見“物業管理內容與要求”。本物業項目所使用的建筑面積以最終竣工測繪結果為準。 二、 物業管理用房的配置情況物業服務企業免費辦室用房,招標方提供物業管理用房,建筑面積約160平方米，如下表:坐落位置面積(平方米)B 段地下一層,安保人員備勤室及保潔服務人員更衣室,共5間,100新清華學堂貴賓廳對面辦

56、公室40校史館北門內西側值班室20 三、本物業項目主要出入口及設施設備的配置說明 本物業項目主要出入口情況(見建筑平面圖) (1) 校史展覽館主出入口 (2) 新清華學堂: A 演員出入口(東北門) B 觀眾入場口 C 進景門 D 車庫進貴賓通道 E 車庫入口 F 貴賓入口 (3) 民盟偉音樂廳 A 門廳進口 B 進景門 C 演員出入口(西門) D 車庫進音樂廳門本物業項目主要設施設備系統的配置及說明A 冷熱源系統： (1) 空調系統冷熱源 (1.)本工程設計總冷負荷約4962Kw，夏季在地下室制冷機房內設二臺離心和一臺螺桿式制冷機組，為空調系統提供冷源，空調供水溫度為7C,回水溫度為12C；

57、并通過循環水泵由分水器送至各個空調用戶，冷卻塔選用中溫型（3237C）矩形橫流式超低噪聲冷卻塔，設置在屋頂上。 (1.2)設計總熱負荷約3633Kw，冬季空調系統的熱源利用校內的熱力外網，在地下室換熱間內設二臺板式換熱器，換成供回水溫度60/50C熱水，供空調系統使用。原設計圖紙校史館部分為變頻多聯機，后經設計變更修改為中央空調。 (2) 通風及防排煙系統 (2.1)樓梯間有可開啟的外窗，因此采用自然排煙霧。 (2.2)防煙樓梯間和前室分別為設正壓送風，樓梯間隔一層設一個多葉送風口，前室每層設一個多葉送風口。 (2.3)舞臺與觀眾廳分別在屋頂設消防排煙和排風風機。 (2.4)地下室設備用房和內

58、走道設機械排煙和排風系統。 (2.5)風道穿越防火分區處、通風或空調機房的隔墻和樓板處、穿越沉降縫的兩側 及穿過樓板的豎向風道與水平風道相接的水平管道上均安裝了70C防火閥。 (2.6)車庫的排風排煙系統和補風系統。 (2.7)人防的通風和排煙系統。 3. 空調系統自動系統(3.1) 空調、新風機組的控制在空調和新風機組的新風進風口處，設置電動、手動兩用多葉調節閥（帶保溫），并要求與送風機聯動，可以調節新風量的大小。 (3.2) 風機盤管的控制所有的臥式暗裝風機盤管均設帶溫度控制器的三速開關，并在風機盤管的回水管道上安裝電動兩道閥。(3.3)冷水機組的控制*為保護冷水機組，設置冷卻塔風機，冷卻

59、水泵，冷凍水泵及冷水機組的啟停順序控制。*根據負荷變化，控制冷水機組的運行臺數，控制冷水機組在最佳狀態運行。*在分集水器之間設置壓差旁通管道，管道上設置電動閥，當空調系統負荷發生變化時，由壓差控制器控制電動閥的開度，以保證通過冷水機組的流量。B、動力系統 (1)負荷等級：本工程為大型甲等劇場建筑，調光用計算機系統電源為一級特別重要負荷，舞臺照明、貴賓室、演員化妝室、舞臺機械設備、消防設備、電聲設備、電視轉播、事故照明及疏散指示標志等為一級負荷；觀眾廳照明、空調機房照明和動力、鍋爐房照明和動力為二級負荷；其余為三級負荷。(2)供電電源：由學校變電站提供兩路10kV埋地電纜線路。每路電源均能承擔本

60、工程的全部用電負荷。為了提高供電的可靠性，保證一級特別重要負荷的供電，本工程選用UPS作為應急電源。（3）低壓配電系：配電干線采用放射式為主，其他形式為輔的系統。對一級和部分二級負荷采用專用回路雙路供電并在供電末端自動切換。對于應急照明負荷在配電系統末端采用不間斷電源UPS(EPS)作為應急電源。供電時間大于90分鐘。C、照明系統（1）照明設計包括室內照明和室外泛光照明。在室內除設置正常照明外，還設置應急照明，會議室、辦公室和弱電機房等為300lx，設備機房為100 lx，電梯前室和走廊為100lx，休息廳為100lx，觀眾廳為100-150lx，化妝室為150lx。（2）照明控制：舞臺照明由