1、管理溝通技巧與商務談判 張 科 平 管 理 者 的 修 煉管理者的世界是張談判桌 1講 師 介 紹現 任： 同濟大學經濟與管理學院工商管理系 教授 (高工) 主攻：經營管理、戰略策劃、領導修煉、溝通技巧社會兼職：1、 上海浦江商務學院 副院長2、 中國非營利組織研究會副會長3、 民盟上海市市委科技委員會委員4、 政協普陀區常委 教育委員會副主任5、上海市開業指導專家服務團理事會理事6、全國外經貿經理人職業資質認證專家委員會委員7、中國市場營銷資格認證上海管理中心特聘高級培訓師8、人事部全國人才流動中心、職業經理研究中心高級職業 經理資質評價與培訓項目特聘培訓師。2 授業經歷： 85年開始在同濟

2、、交大、復旦、北大、清華等高校為校本、碩、博、EMBA、 MBA、MPA、GCT及總裁班學生開設市場營銷學營銷策劃市場調研 企業管 理戰略管理學高級管理學領導修煉管理溝通 企業文化等課程。已為數百家企業和管理培訓公司做內訓： 外資及民營企業如：NU SKIN、（法）ATOFINA、川崎汽船（日）達飛船務中 國公司（法）圣戈班中國公司（法）完美(馬)日楊電子科技(臺)派斯德生化有限公 司(臺)美國阿迪達斯國際集團(美)、麥克維爾空調制冷（美）步森集團、潔麗雅集團。 國企如：鐵道部、東航、上航、建行上海分行、上海浦發銀行、中國人壽保險、 上汽集團、上海大眾、延峰偉世通汽車飾件系統公司、上海地面通信

3、息網絡公司 開、新汽車服務公司、吉利汽車、上海自來水公司、上海電信、光大通訊、上海 寶鋼十三冶、外高橋造船有限公司、紅子雞美食總匯、云都房地產有限公司、上 海金豐易居房產、萬科房地產有限公司、復星集團、江蘇振華集團、富大集團、 信誼藥業、普陀區人民政府（建委、體委、文化局）、上海市人事局金才管理咨 詢有限公司、上海市組織部經營者培訓中心、上海市婦女干部學校、上海質量教 育培訓中心、上海市開業指導服務中心、影響力集團、江蘇省人事廳培訓中心、 安徽省人事廳培訓中心等.3 近幾年在北京、廣東（廣州、深圳）云南、重慶、四川（成都、廣元）、安徽（合肥、安慶）河南（鄭州）山西（太原）黑龍江（哈爾濱）山東（

4、青島、濟南、臨沂、焦作、濰坊、淄博）浙江（杭州、寧波、慈溪、溫州、紹興、臺州、諸暨、嵊州、麗水、平湖）江蘇（南京、江陰、靖江、南通、蘇州、無錫、常州、吳江、張家港、昆山、太倉）新疆、內蒙、（通遼市、呼市）海南島等地進行MBA、MPA、GCT等講課或企業及政府講座。 有數十項重大科研項目及營銷策劃 市場營銷學等著作及論文 。07年6月中國管理家 雜志社專門做了一期上海管理家論壇，到場企業家反映較好。4參 考 書 籍談判無輸家（美）伊沃.昂特 海南出版社 2001年9月 紐約時報2000年度最佳經營管理暢銷書商務談判策略吳建偉 沙龍.謝爾曼 中國人大 2004年9月 MBA精品課程系列教材推銷與談

5、判張乃英 同濟大學出版社 2003年7月 高等院校優秀教材管理溝通蘇勇 羅殿軍 復旦大學出版社 2006年 全國普通高等學校優秀教材二等獎5序 言 談判是當代社會無時不在，無處沒有的現象。周邊社會的一切，大至解決國際爭端，小到協調人際關系。 特別是在新經濟時代，溝通技能及職業商務談判是一種潛在的個人能力資本。著名管理學家約翰奈斯比特指出：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”更有一種說法已經被許多人認同：一個人事業上的成功,只有15%是由于他的專業技術,另外的85%卻取決于他的人際交往及商務談判技巧。 7 溝 通 談 判 藝 術 寓 言

6、 故 事 與獵 狗 與 兔 子8 所謂管理,就是在特定的 環境 下，對組織所擁有的資源 進行有效的計劃、組織、領導和控制，以便達成既定的組織 目標 的過程。管理的本質特點是什么：10 領導者的層次分類及技能要求 管 理 者 的 層 次 分 類 ： 高 層 管 理 人 員 中 層 管 理 人 員 基 層 管 理 人 員 管 理 者 的 技 能 要 求 ： 11使人擁有邁向卓越成功的力量-溝通成功學家卡耐基： 一個人的成功，15%來自于他的專業知識和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方法。 人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗，來自不愿溝通。 12 溝通的目標不是為了增加了解，溝通的目的是為了

7、避免誤解。 麥克阿瑟14人脈就是財源 人際關系也是生產力吳 儀擅于溝通是一種藝術，是透過眼睛和耳朵的接觸，把我們自己投射在別人心中的藝術。15 溝通過程的簡單模型圖 一 般 規 律 溝通過程的簡單模型圖 communication process編 碼思 想1 通 道譯 碼思 想2噪 音反 饋發送者 接收者打算發送的信息感受到的信息原來是這樣!17信息溝通的七種基本要素 信 息 發 送 者 信 息 接 受 者 信 息 內 容 * 溝 通 渠 道 * 障 礙 或 噪 聲* 反 饋 背 景 *小 孩 的 心18 溝 通 的 分 類從組織系統來看：正式溝通和非正式溝通 （小喇叭）從溝通方向來看：上、

8、下、橫、斜和外向溝通從溝通反饋來看：單 溝 通 和 雙 向 溝 通從溝通方式來看：口頭溝通 和 書面溝通從言語使用來看：語言溝通和非語言溝通 19下行溝通、上行溝通 概 念 ：指組織中信息從較高的層次流向較低層次 的一種溝通方式 溝通方式 ： 口頭形式和書面形式 特 點： 具有指令性法定性權威性嚴肅性和強迫性。向下溝通的障礙： A、被 遺 漏 或 刪 減 。 B、未被理解或知曉。 C、地位、輩分造成溝通障礙。 D、花費時間和精力。案例: 力避爭論, 太高了、太小了、太老了-這適合您！20下行溝通信息損失實例最初的信息董事會 100%副總裁 63%部門主管 56%工廠經理 40%第一線工長 30

9、%職工 20%最終的信息21 向 下 溝 通 技 巧多 說 小 話 , 不 急 著 說 , 不 說 長 短 , 廣 開 言 路 , 部 屬 有 錯 , 態 度 和 藹 , 若 有 過 失 , 22 向 上 溝 通 技 巧除非上司想聽, 若是意見相同, 意見略有差異, 持有相反意見, 想要有些補充, 如有他人在場, 心中存有上司, 24交叉溝通、上行溝通、下行溝通 定 義： A、橫向溝通 是指組織中同一層次不同部門之間的溝通方式。 B、斜向溝通 是指與其他部門中不同層次之間的溝通方式。 C、外向溝通 是指與組織之外不同部門之間進行的溝通方式。 分 類 ：A、橫向溝通 B、斜向溝通 C、外向溝通

10、溝通方式 ： 較為現代的三種溝通方式有公關（PR）、CI策劃及商務談判。 意 義：25談判溝的通語言 7%+38% 肢體語言有聲語言媒介語體態語 類語音55%27 溝 通 的 分 類 語 言 無聲語言媒介 有聲語言媒介 B 媒介語 A 言語 無聲 有聲 C 體態語 D 類語音 無聲非語言媒介 有聲非語言媒介 非語言 發展方向28語 言 溝 通 概 念 語言是以語音為物質外殼，以詞匯為建筑材料，以語法為結構規律而構成的體系。 言語是指人們的語言實踐，言語不同于語言，它是為某種目的在一定的語境中對語言的使用.2930商務談判中的“中醫”療法商務談判過程也有：望、聞、問、切等手法。所謂望，就是觀色；

11、是醫生運用視覺來觀察病人全身或局部的神、色、形、態的變化，以判斷病情的一種方法。 商務談判望：察言觀色、由表及里。望的三要素：服飾 、舉止、神色 。盡管“望”能判斷出談判者的一些性格特征，但并不能完全依據“望”下結論，還要結合其他手段進行判斷。 所謂聞，就是察言；包括聽聲音和聞氣味兩方面，如果人說話聲音洪亮,鏗鏘有力，那么說明這個人精力充沛。相反 商務談判聞：態度和緩、以靜制動。聞語速能夠辨別性格。沉穩的人語調低緩而有力，表達少有重復；激進的人言詞強烈剛直，語意缺少回旋余地；怯懦的人言詞閃爍不定，常常欲言又止，或再三試探。 31溝通談判中手勢的選擇 如果手勢很多，表示能接納對方的意見，手勢很少

12、則表示不接受對方的意見，或者是對對方所談的話題不感興趣； 手勢也可看出你支配或服從的程度，支配欲強的人手勢多直接向外、指著對方，反之，服從性強的人手勢多半是輕輕碰觸自己,也常聳聳肩. 32常見的談判者反應姿勢與含義表含義肢 體 動 作開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評 價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷 淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒 絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環顧左右，觸摸式揉鼻子。挫 折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊 張瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。自己緊握自己的手,頭歪一邊，用

13、手托住頭。防 御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自 信自豪的、挺直的身姿，持續的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。 33領會形體語言的10個要素 細察別人發出的信號 領會面部表情 領會一般的姿態 從謊言中聽出實情 緊密注視 留下一個美好的印象 學會告別過去 盡快找到好的感覺 增加你的活力 努力控制自己的情緒34 微 笑 的 魅 力 微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。 研討：露幾顆牙齒？ 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。 約翰洛克

14、（英國哲學家）35不堅定的堅定的挑釁的聲音太輕音量適中超音量常停頓講話平和講話很快用問句用敘述句用驚嘆句 聲 音 36 莎 士 比 亞 語 錄 一個人的穿著打扮就是其個人教養以及個人品位的最形象的體現。 37 非語言溝通常見方式A）身體的語言 B）眼睛的溝通C）微笑的魅力D）聲音的魔法 E）緊張的空間 F）時間的意思 G）不良的習慣 H）服飾的魅力 I） 物體的操縱 J）數 據 溝 通談判38商務談判與溝通技巧 第三篇 談 判 須 知 談判是交易的前奏曲39 談判與商務談判 談判學的教學好象是在教人家下棋一樣. 大家都知道相同的下棋的技巧, 但是結果就是有輸跟贏 輸贏關鍵在于誰 “不” 先犯錯

15、 談判是交易的前奏曲40人類為什么要談判呢？ 社會資源是有限的,不能滿足每個人內心的所有需要; 市場經濟的私有產權屬性，有商品交換就有商務談判。市場經濟的產權屬性決定了交換的平等互利有償性。 人有逐利最大化的需求（自私），但由于資源的有限性，利益沖突不可避免，需要談判加以解決。 理念的差別性 思考：商務談判有消失的那一天嗎？41談判涉及人們的諸多范疇 1、經濟利益 分配經濟利益是談判的主要內容。經濟利益，有眼前利益和長遠利益；有既得利益和預期利益；有談判者的個人利益和其他相關人的利益；有行為之前的利益期待和行為之后的利益主張。多數談判的當事人之間存在經濟利益關系，維持或結束經濟利益關系的需要使

16、談判成為可能或是必要的。42談判涉及人們的諸多范疇 2、行為權利 談判的內容還包括行為權利。如無行為能力人的監護權、專利使用權、商家獨家買斷某種商品的權利。經濟利益常隱藏在行為權利的背后，如交付購貨定金，意味著在一定期限內賣主不得將商品賣給訂貨人以外的其他人；房屋出租人有義務為按時交付租金的租戶維修房間。 （抽煙）43談判涉及人們的諸多范疇 3、自主權利 爭取自由、自主的權利，不僅是心理需要，也是行為需要。談判中的一些事項，是因一方對自主權利的追求和另一方的限制或禁止行為引起的。比如，家長對孩子的行為方式和行動時間的限制；家庭中夫妻一方對另一方的工作性質、時間、地域等方面的限制；鄰里之間對“晚

17、歸”或“噪音”的限制；雇主對雇員工作種類的選擇權的限制等。自主權利是人的基本權利，爭取自主權利可能有明確的法律依據，也可能沒有明確的法律依據，而只是要求他人對自身基本人權的尊重。44談判涉及人們的諸多范疇 4、心理需求 一些心理因素能決定談判的結果。事實上，有些爭議就是由于當事人的情感、心理等方面的需求引起的。如在一場消費者與商家的談判中，消費者堅持要求商家道歉，這種要求同經濟賠償要求處于同等重要的地位。因為消費者對商品質量不滿，同時對商家的服務態度、責任心不滿意，認為只有道歉才意味著商家承認自己在態度和責任心上的錯誤，只有承認錯誤，才有可能達成協議。爭取“探視權”的談判，也是為了滿足一種心理

18、需求。對心理需求的滿足，雖然不同于“實實在在”的經濟利益，但它與人的基本權利、人格尊嚴密切相關。45談判涉及人們的諸多范疇 5、名聲信譽 無論是個人，還是組織，都可能“為名譽而戰”。知名企業、知名品牌嚴厲禁止他人冒用或仿照他們產品、商標，因為那樣不僅造成經濟上損失，冒牌貨還毀壞了他們的名譽。他們小則談判解決，大則對簿公堂，常常不惜血本一追到底。同樣，一個實力雄厚的大公司和一個瀕臨倒閉的小企業之間產生經濟糾紛，大公司愿意選擇談判解決，而不愿意通過訴訟將小企業推向破產，也是為了維護大公司的形象和名譽。46談判涉及人們的諸多范疇 6、維持關系 有著特殊關系的談判各方，為了維持關系選擇談判解決。如雇主

19、和雇員之間產生矛盾，如果雙方仍互相需要，他們寧愿通過內部談判解決，以維持今后的合作關系。家庭成員之間、同事之間、有長期供應關系的供需雙方之間，選擇談判和左右談判局勢的一個不容忽視的因素是他們之間的特殊關系。47談判涉及人們的諸多范疇 7、其他需要 除上述范疇之外，人還有許多基本的需求，如人對生活質量、安全感、歸屬感、被認同感等等方面的需要。因而，相對于訴訟，談判方式解決爭議更充滿人性化，更具備個性化。談判中，代理人不能忽視任何一方所關心的任何利益范疇，否則難以找到解決問題的契合點。48 人類為什么要談判呢？ 今天,談判已成為人們生活中的重要內容,特別是工商企業,諸多的合作、開發、生產、經營等都

20、是通過談判活動而得以順利實現的.社會實踐的需要推動和促進了談判理論的形成和發展,也進一步加深了人們對談判活動的認識。 從本質上說,談判的直接原因是因為參與談判的各方有自己的需要,或者是自己所代表的某個組織有某種需要,而一方需要的滿足又不能無視他方的需要。因此,談判雙方參加談判的主要目的,就不能以只追求自己的需要為出發點,而是應該通過觀點的交流、問題的探討與磋商,共同尋找使雙方都能接受的方案。 49成 功 的 商 務 談 判 一、談判概述及理念 二、成功談判的要素 三、成功談判的程序 四、談判策略及技巧 五、談判要略和總結50（一）談判的基本概述談判的歷史發展“談判”作為人類的一種協調活動,從古

21、就有,內容極其廣泛，涉及政治、軍事、外交、經濟等等各個方面。 談判學始于1968年,美國談判學會會長、著名 律師、談判專家尼爾倫伯格出版談判的藝 術與科學一書51談判的一般性概念 然而談判卻沒有一個統一的定義.我國古代的“縱橫家”就是談判專 家的別稱。但是,“談”是指“要約”和“承諾”。“要約”是指一方提出簽 訂某種協議的建議；“承諾”是指另一方對所提出的建議或條件表示 同意。“判”就是評定或決定.因此,談判的實質就是簽訂協議的過程. 協議一旦形成，就是參與談判各方共同意志的體現。談判的概念是具有利益關系的各方為了滿足各自的需要，就所關 心的問題進行磋商,就所爭執的問題相互協調與讓步,努力達成

22、協議 的過程和行為。談判的基礎 需要: 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實現需要 認識和理解需要 對美的需要521、專家的定義 1 是具有利益關系的各方為了滿足各自的需要，就所關心的問題進行磋商，就所爭執的問題相互協調與讓步，努力達成協議的過程和行為。 談判的基礎 需要 ： 談判需求理論是由美國談判學會會長、著名律師杰勒德尼爾倫伯格于60年代首先提出的。53專家的定義 2 是一種買賣之間經過計劃、檢討及分析的過程,達成互相可接受的協議或折中方案途徑。 途徑去爭取談判成功。國外談判專家對這種途徑模式有一個形象化的比喻：父親為兩個孩子分食一個蘋果，無論父親瓜分得如何準確，后拿者總認為吃

23、了虧。如果改為讓一個孩子來瓜分，另一個孩子先選，則都成了勝利者，一個認為是我先選的，不會吃虧，另一個認為是我瓜分的，也不會吃虧，結果雙方都很滿足。 高峰54 專家的定義 3溫克勒談判實力模式 : 美國談判學家約翰溫克勒是最早從事談判技巧研究的學者。他通過對世界各國企業巨頭們的習慣進行分析和總結，發現在絕大多數情況下談判技巧運用的根據和成功的基礎是談判實力，建立并加強自己談判實力的基礎又在于對談判的充分準備和對對方的充分了解。中美建交談判55專家的定義 4比爾斯科特有效的溝通模式 談判學家比爾斯科特一反人們對談判技巧的英國狹隘認識，鮮明地將技巧與“詭計”、“手腕”和“陰謀”等觀念區分開來，提倡有

24、效的溝通。他認為談判技巧只有通過最大程度的與對手的溝通，取得雙方對問題的共識，才會發揮出最大的效用。從這個意義上說，斯科特是反對談判者做陰謀家的。“本能的行為和能力”構成了談判技巧最核心的部分。562、談判的實質 - 利益切換實質：利益切換，即利益的切割和交換。特點：談判雙方在利益的追求方面是既統一又對立的。談判的最高境界 雙贏（Win-Win)。成功的談判 = “ 最后達成可執行的協議”；實現雙贏的關鍵良好的客戶關系。57因分歧而談判利益切換利益分歧沖突矛盾談判的原因 達成共識談判成功共同需要/互利性合作的前提解決問題 讓步，發現并融合各方利益談判的關鍵58（二）商 業 談 判 的 概 念

25、商業談判是人類社會生活談判中經濟談判的重要組成 部分。核心是圍繞著商品買賣活動而展開，因此，商業談判是以購銷為中心及相關的商務關系進行協調磋商的活動過程。 更具體地講商業談判,它主要是以買賣為目的,雙方或多方對一項或數項涉及雙方或多方利益的標的物在一起進行磋商協調的行為過程。所謂標的物(或簡稱標的),是指協議各方當事人權利、義務所指向的對象。591、專 家 定 義英國談判專家馬什給商業談判這樣下定義：“所謂談判(或稱交易磋商)是指有關貿易雙方為了各自的目的，就一項涉及雙方利益的標的物在一起進行洽商，通過調整各自提出的條件，最終達成一項雙方滿意的協議，這樣一個不斷協調的過程。 簡而言之：是指買賣

26、雙方為實現某種商品的交易而就交易條件進行磋商的活動 “討價還價”602、談 判 的 實 質 1、談判是一個通過不斷調整各自需求，最終使各談判方的需求相互得以調和,互相接近從而達成一致意見的過程。 2、談判具有“合作”與“沖突”的二重性,是“合作”與“沖突”的對立統一。 3、對談判的任何一方來說,談判都有一定的利益界限。 4、談判既是一門科學,又是一門藝術,是科學與藝術的有機整體。 61 3、商務談判的“個性”特征： 1、以經濟利益為目的。 2、以價格作為談判的核心。但不要拘泥于價格，可以從其他利益因素上爭取利益。 3、謀求洽談后經濟效益。把握 4PPurpose 目標，Plan 計劃，Pace

27、 進度，Personalities 性格。 624、商業談判的意義1商業談判是保證參與各方經濟利益平等互利的重 要形式。2商業談判可提高經營決策的科學性。當達成協議后， 對雙方或多方的經濟行為都具有約束力,又具有對各方的導向功 能，而且受到法律保護。3商業談判是收集經濟信息的重要渠道。在談判中各自 表明立場、觀點、意圖和要求等，進行著信息的雙向溝通。4商業談判是橫向經濟聯系的一種方式。5商業談判是滿足經濟需求的常用手段。通過商業談判, 達成協議后，參與方的經濟利益總能得到一定程度的實現。63二、成功談判的要素及類型（一）主 要 要 素（二）基 本 原 則（三）特 點 特 征（四）內 容 類 型（五）素 養 要 求（六）影 響 因 素64（一）談判的主要元素1、談判活動的基本要素 談判主體 (參與談判的當事人) 談判客體 (談判的議題及內容) 談判目的 (談判的最終愿望) 談判結果 (談判的最終結果)652、談 判 成 功 七 要