1、精選文檔服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料第一章1服務(wù)的特征（如何表現(xiàn)、給服務(wù)管理帶來如何影響）（1）無形性：服務(wù)的產(chǎn)出是一種不可以早先感知的特別花費(fèi)品，同時(shí)顧客享受服務(wù)后的利益也很難被覺察，或是要等一段時(shí)間后才能感覺到其存在。2）不行切割性：服務(wù)不存在時(shí)間上的間隔和空間上的分別，生產(chǎn)過程就是花費(fèi)過程，服務(wù)的生產(chǎn)和花費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。因而可知，服務(wù)績效的利害不單取決于服務(wù)供應(yīng)者的素質(zhì)，也與顧客的行為親密有關(guān)。（3）不行儲(chǔ)藏性：因?yàn)榉?wù)的產(chǎn)出不行感知以及服務(wù)產(chǎn)生與花費(fèi)的不行切割，使得服務(wù)產(chǎn)品不行能像有形產(chǎn)品那樣被儲(chǔ)藏起來以備未來銷售或花費(fèi)。因而可知，服務(wù)公司的管理一定解決因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品不行儲(chǔ)藏索致使的產(chǎn)品供求不均衡問

2、題。（4）差異性：服務(wù)質(zhì)量水平依靠于由誰、在何時(shí)、何地供應(yīng)服務(wù)，這些因素都是可變的。服務(wù)的利害主要取決于服務(wù)人員的個(gè)人技術(shù)、技巧和態(tài)度；另一方面，顧客自己的因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和成效。（5）互動(dòng)性：互動(dòng)性即顧客參加性。在大部分狀況下，顧客和服務(wù)人員無需早先認(rèn)識(shí)；為保證服務(wù)的高效率，服務(wù)人員與顧客在服務(wù)中的交互活動(dòng)需要按照必定的行為規(guī)范；在服務(wù)中臨時(shí)忽視服務(wù)雙方“既有的”社會(huì)地位。2服務(wù)的類型（認(rèn)識(shí)一下）1）依據(jù)服務(wù)對(duì)象的不一樣，服務(wù)可分為以人為對(duì)象的服務(wù)和以物為對(duì)象的服務(wù)，這種分類還能夠進(jìn)一步區(qū)分為“有形活動(dòng)的服務(wù)”和“無形活動(dòng)的服務(wù)”。2）依據(jù)服務(wù)傳達(dá)方式分類：從地理因向來看，服務(wù)傳達(dá)方

3、式能夠是單調(diào)場所，也能夠是多個(gè)場所；從服務(wù)供應(yīng)者與顧客交互作用的程度來看，能夠是現(xiàn)場服務(wù)，也能夠是遠(yuǎn)程服務(wù)。（3）依據(jù)服務(wù)需乞降供應(yīng)的性質(zhì)分類：有些服務(wù)需求擁有顯然的季節(jié)性或在不一樣的時(shí)間段顛簸較大，而供方的供應(yīng)能力卻不必定能跟著需求的顛簸而變化。依據(jù)需求隨時(shí)間顛簸的程度和供應(yīng)受限的程度，可將服務(wù)分為四類。4）依據(jù)顧客參加程度的不一樣進(jìn)行分類：能夠?qū)⒎?wù)分為通用型服務(wù)（例：零售批發(fā)業(yè)、學(xué)校等）和專用型服務(wù)（例：醫(yī)院、咨詢公司等）。專用型服務(wù)的定制程度較高。其余，還有些服務(wù)需要由現(xiàn)場服務(wù)人員憑自己的判斷來進(jìn)行調(diào)整，以更好地知足顧客的需求。5）依據(jù)服務(wù)人員與設(shè)備裝備的比率關(guān)系分類：可分為技術(shù)密集型

4、服務(wù)和人員密集型服務(wù)。6）依據(jù)因素密集度分類：假如一個(gè)家產(chǎn)的勞動(dòng)酬勞占增添值的比重高于資本酬勞占增添值的比重，那么，這個(gè)家產(chǎn)即是勞動(dòng)密集型的，反之，則是資本密集型的。.精選文檔第二章1服務(wù)包的組成因素（聯(lián)合例子）1）支持性設(shè)備支持性設(shè)備是在供應(yīng)服務(wù)以前一定到位的物質(zhì)資源，包含各樣供應(yīng)服務(wù)所需的硬件設(shè)施、設(shè)備和物質(zhì)空間。如高爾夫球場，滑雪場的纜車，醫(yī)院，飛機(jī)，餐飲公司的門店，廚灶炊具等。2）協(xié)助物件協(xié)助物件是與服務(wù)供應(yīng)有關(guān)的供顧客購置或許花費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物件。如高爾夫球棒，滑雪板，食品，醫(yī)療設(shè)備，餐飲公司的菜肴，飲料，食品等。（3）顯性服務(wù)顯性服務(wù)是指能夠用感官覺察到的、組成服務(wù)基

5、本或?qū)嵸|(zhì)特征的利益。如治療后痛苦感的消逝，維修后物件的從頭使用，到餐飲公司進(jìn)餐后酒足飯飽，運(yùn)動(dòng)以后的輕松和舒適，在學(xué)校獲取悉識(shí)的知足，補(bǔ)牙后消逝的痛苦感以及從甲地安全地抵達(dá)乙地等。（4）隱性服務(wù)隱性服務(wù)是指能模糊感覺服務(wù)帶來的精神上的收獲或非服務(wù)實(shí)質(zhì)特征的收獲和知足。如貸款辦公室的保密性，購物免費(fèi)泊車，到高檔快餐廳就餐就表現(xiàn)了對(duì)所請(qǐng)客人的重視，是對(duì)顧客較高的身份和較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力的認(rèn)可。（5）支持性服務(wù)支持性服務(wù)是指為供應(yīng)顯性服務(wù)所必要的支持性工作，常常表現(xiàn)為后臺(tái)工作。如快餐廳廚師的烹飪工作和洗碗工的潔凈工作。2服務(wù)競爭的特別性服務(wù)競爭環(huán)境的特別性：1）進(jìn)入壁壘相對(duì)較低2）難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)3）在

6、談判交易中很難占據(jù)主動(dòng)地位4）花費(fèi)需求不規(guī)則顛簸5）代替產(chǎn)品許多6）顧客忠誠度較難培養(yǎng)服務(wù)競爭因素的特別性：1）博得花費(fèi)者的條件：是指那些能夠吸引花費(fèi)者的注意力、促進(jìn)其采納購置行動(dòng)的因素，主要包含可得性、方便性、價(jià)錢、名譽(yù)等。2）失掉花費(fèi)者的條件：是指一旦服務(wù)達(dá)不到規(guī)定的條件就極有可能惹起花費(fèi)者不滿甚至中止服務(wù)花費(fèi)過程的因素，這些因素包含靠譜性、個(gè)性化、速度等。（3）進(jìn)入服務(wù)市場的資格條件：是指能夠進(jìn)入并內(nèi)行業(yè)內(nèi)生計(jì)的必備條件。比如，關(guān)于航空服務(wù)業(yè)來說，安全部是最基本的資格條件；而關(guān)于餐飲業(yè)來說，食品的質(zhì)量保證則是必備的基本因素。.精選文檔3一般性服務(wù)戰(zhàn)略（1）全面成本事先戰(zhàn)略：追求低成本顧客

7、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)傳達(dá)中人的因素非現(xiàn)場集中作業(yè)降低網(wǎng)絡(luò)花費(fèi)（2）差異化戰(zhàn)略：無形服務(wù)有形化（建立品牌形象、宣傳服務(wù)供應(yīng)者）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)定制化降低感知風(fēng)險(xiǎn)重視職工培訓(xùn)3）集中化戰(zhàn)略：公司特意服務(wù)于整體市場的一部分，經(jīng)過知足特定花費(fèi)者集體的特別要求，或集中服務(wù)于某一有限的地區(qū)市場，來成立公司的競爭優(yōu)勢。第三章服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)一、服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)的動(dòng)因（一）實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的需要（二）提升競爭能力的需要（三）均衡服務(wù)供求的需要（四）技術(shù)進(jìn)步的推進(jìn)（五）全世界經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn)二、服務(wù)宏圖（一）服務(wù)宏圖的觀點(diǎn)服務(wù)宏圖是一種鑒于過程流程圖的設(shè)計(jì)工具，它是一種有效描繪服務(wù)供應(yīng)過程的可視技術(shù)，以一種直觀的方式展現(xiàn)現(xiàn)有的服

8、務(wù)過程，既能夠用來剖析改良現(xiàn)有服務(wù)過程，又能夠用來開發(fā)新的服務(wù)流程。顧客排顧客得顧客隊(duì)點(diǎn)餐到食品用餐顧客行為外面互動(dòng)線接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)招待服務(wù)員用餐環(huán)前臺(tái)職工行為顧客取食品境潔凈可視野食品加工廚房餐具潔凈后臺(tái)職工行為內(nèi)部互動(dòng)線資料采買與儲(chǔ)存支持行為（二）服務(wù)宏圖的作用1清楚地將前臺(tái)與后臺(tái)分開2清楚服務(wù)細(xì)節(jié)3早先辨別潛伏服務(wù)失誤和單薄環(huán)節(jié).精選文檔三、服務(wù)設(shè)計(jì)的原則1、從花費(fèi)者需求出發(fā)2、擬訂競爭性服務(wù)戰(zhàn)略3、使用并行方案進(jìn)行設(shè)計(jì)4、專注顧客和服務(wù)人員5、把后臺(tái)服務(wù)作為前臺(tái)服務(wù)的依靠6、注意數(shù)據(jù)采集7、著重系統(tǒng)的適應(yīng)性并精益求精四、服務(wù)設(shè)計(jì)的方法（一）工業(yè)化設(shè)計(jì)法（生產(chǎn)線設(shè)計(jì)法）合用于技術(shù)密集型的、

9、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)。（麥當(dāng)勞）環(huán)境系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化設(shè)備的應(yīng)用（二）定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法合用于個(gè)性化的服務(wù)，當(dāng)顧客參加的程度達(dá)到最大時(shí)，表現(xiàn)為自助服務(wù)。重申花費(fèi)需求的個(gè)性化、突出服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)的靈巧性、職工擁有更大的自主權(quán)、動(dòng)向監(jiān)控和評(píng)論服務(wù)績效（三）技術(shù)核分別設(shè)計(jì)法將服務(wù)系統(tǒng)分為高顧客接觸部分和低顧客接觸部分。在高顧客接觸服務(wù)中，能夠運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法，充分考慮到顧客感知，重申差異化服務(wù)和顧客參加。在低顧客接觸服務(wù)中，可以采納工業(yè)化設(shè)計(jì)法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，使得服務(wù)系統(tǒng)能夠在高度標(biāo)準(zhǔn)化下進(jìn)行批量生產(chǎn)以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。運(yùn)用技術(shù)核分別設(shè)計(jì)法是應(yīng)特別注意與顧客接觸程度確實(shí)定（區(qū)分高顧客接

10、觸部分和低顧客接觸部分的主要依照），前臺(tái)與后臺(tái)的連接（影響服務(wù)系統(tǒng)整體營運(yùn)效率的要點(diǎn)問題）。第四章服務(wù)設(shè)備選址與布局一、服務(wù)場景服務(wù)場景(ServiceScope)又稱服務(wù)環(huán)境，指的是經(jīng)過布局和裝修設(shè)計(jì)后的用來支持服務(wù)設(shè)備的物質(zhì)環(huán)境，包含布景隨和氛。此中，布景又包含內(nèi)部設(shè)備和外面設(shè)備。依據(jù)顧客參加程度的不一樣，服務(wù)場景大概能夠分為三類：自我服務(wù)、交互服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù).精選文檔表4.1服務(wù)場景的種類服務(wù)場景的參加服務(wù)場景的復(fù)雜程度者高低自我服務(wù)高爾夫球場郵局報(bào)攤（只有顧客）沖浪柜員機(jī)電子商務(wù)網(wǎng)站交互服務(wù)豪華旅店汽車旅店（顧客和職工）飯館面包攤機(jī)場公共汽車站醫(yī)院遠(yuǎn)程服務(wù)專業(yè)服務(wù)電話郵購服務(wù)（只有職工

11、）通服氣務(wù)在線技術(shù)支持二、服務(wù)設(shè)備選址的影響因素（一）與花費(fèi)者的接觸程度（二）營運(yùn)成本（三）與競爭者的地點(diǎn)關(guān)系（四）支持配套系統(tǒng)（五）地理環(huán)境（六）經(jīng)營環(huán)境（七）人力資源三、服務(wù)設(shè)備布局的原則（一）防止迂回路線（二）留有發(fā)展余地（三）靈巧應(yīng)付換整與發(fā)展（四）為花費(fèi)者供應(yīng)方便（五）為職工供應(yīng)優(yōu)秀的工作環(huán)境四、服務(wù)設(shè)備布局的方法（一）產(chǎn)品布局（ProductLayout）以產(chǎn)品為導(dǎo)向的服務(wù)布局近似于生產(chǎn)制造業(yè)的生產(chǎn)裝置線。長處：節(jié)儉時(shí)間，方便花費(fèi)者流痛快捷地感覺服務(wù)過程限制：一定找到一個(gè)理想的均衡點(diǎn)，使各工序之間保持同樣或鄰近的時(shí)間節(jié)拍。（二）過程布局(Process-orientedLayout

12、)以服務(wù)過程為導(dǎo)向的設(shè)備布局考慮的是如何妥當(dāng)安排相像的服務(wù)功能、過程。長處：以個(gè)性化服務(wù)為核心，擁有靈巧性。限制：定制程度越高，越需要供應(yīng)者擁有更高的服務(wù)技術(shù)和對(duì)個(gè)性化需求的鑒別能力。五、不一樣種類服務(wù)組織的設(shè)備布局表4.7服務(wù)設(shè)備布局的種類服務(wù)種類服務(wù)工廠服務(wù)作坊普通化服務(wù)專業(yè)服務(wù)服務(wù)設(shè)備偏向于流專業(yè)化或典型的固定布局，但要常用專業(yè)布局水線布局固定布局求能夠常常改變部署化布局.精選文檔第五章一、服務(wù)接觸的觀點(diǎn)與類型(一)服務(wù)接觸的觀點(diǎn)服務(wù)接觸(ServiceEncounter)又稱服務(wù)遭受，是指花費(fèi)者與服務(wù)公司的職工或有形實(shí)體因素發(fā)生直接接觸和交互作用的過程。（二）服務(wù)接觸的類型1當(dāng)面服務(wù)接

13、觸2電話服務(wù)接觸3遠(yuǎn)程服務(wù)接觸二、服務(wù)接觸的三元組合三元是指：（一）服務(wù)組織（二）與顧客接觸的職工（三）顧客要點(diǎn)掌握下列圖，并會(huì)剖析：服務(wù)組織效率與自主權(quán)效率與滿意度與顧客接觸的職工顧客感知控制三、服務(wù)交手的觀點(diǎn)與特色(一)服務(wù)交手的觀點(diǎn)服務(wù)交手是指服務(wù)組織的一線職工與花費(fèi)者當(dāng)面進(jìn)行服務(wù)的過程。服務(wù)交手又被稱為“真切瞬時(shí)”（MomentofTruth），這一詞根源于斗牛術(shù)語，意指斗牛士在結(jié)束戰(zhàn)斗以前采取最后一個(gè)行動(dòng)時(shí)面對(duì)公牛的那一刻。理查德諾曼最早將這個(gè)詞引入服務(wù)管理中，以重申顧客與服務(wù)組織交手的重要性。因?yàn)轭櫩蛯?duì)一個(gè)服務(wù)公司的印象和評(píng)論常常取決于某一個(gè)瞬間或服務(wù)過程中某一件特別詳細(xì)的事件。（

14、二）服務(wù)交手的特色1、目的明確2、非利他性3、無需早先認(rèn)識(shí)4、服務(wù)交手的范圍有限5、信息交流受服務(wù)內(nèi)容限制6、各盡其職7、臨時(shí)忽視服務(wù)雙方的社會(huì)地位四、服務(wù)交手的組成因素（要理解）（一）顧客（二）職工（三）服務(wù)傳達(dá)系統(tǒng)（四）實(shí)體設(shè)備.精選文檔五、增強(qiáng)服務(wù)交手的管理（一）精心設(shè)計(jì)每個(gè)服務(wù)交手時(shí)刻（二）關(guān)注服務(wù)交手中其余顧客的作用1.選擇適合的花費(fèi)者2.規(guī)范花費(fèi)者的行為準(zhǔn)則3.促進(jìn)花費(fèi)者之間有利的互相作用六、服務(wù)利潤鏈六方面：（一）服務(wù)組織的內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)職工滿意（二）工滿意致使高保存率和生產(chǎn)率（三）高保存率和生產(chǎn)率致使高服務(wù)價(jià)值（四）高服務(wù)價(jià)值致使顧客滿意（五）顧客滿意致使顧客忠誠（六）顧客忠誠致

15、使贏利性與組織的成長掌握下列圖：職工的保營業(yè)額留率內(nèi)部職工外面顧客顧客服務(wù)滿意服務(wù)滿意忠誠質(zhì)量度價(jià)值度度職工贏利能力的生產(chǎn)率服務(wù)利潤鏈第六章一、服務(wù)供求均衡的四種狀況（一）需求剩余（二）需求大于最優(yōu)利用能力（三）需求均衡于最優(yōu)利用能力（四）能力剩余二、認(rèn)識(shí)花費(fèi)需求的方法（需求展望）1德爾菲法2部門主管集體議論法3職工建議搜集法4時(shí)間序列法5因果關(guān)系展望法三、需求管理策略（理解并運(yùn)用）（一）細(xì)分需求市場（二）運(yùn)用價(jià)錢杠桿（三）早先見告（四）預(yù)定/預(yù)定（五）供應(yīng)擁有反向循環(huán)需求模式的服務(wù)（六）供應(yīng)增補(bǔ)服務(wù).精選文檔四、服務(wù)規(guī)模（一）服務(wù)規(guī)模的內(nèi)涵服務(wù)供應(yīng)管理實(shí)質(zhì)上就是對(duì)服務(wù)規(guī)模的管理。服務(wù)規(guī)模是指

16、一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)所能供應(yīng)服務(wù)的能力，往常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。（二）服務(wù)規(guī)模的組成因素服務(wù)規(guī)模取決于公司可利用資源的多少，組成公司服務(wù)規(guī)模的資源往常包含人力資源、設(shè)備、設(shè)備和工具、時(shí)間和顧客參加代替資源六個(gè)基本因素。五、供應(yīng)管理的策略（一）做好人力資源管理工作（二）調(diào)整服務(wù)時(shí)間（三）增添顧客參加（四）租用設(shè)備（五）提升自動(dòng)化水平理論運(yùn)用：以旅行業(yè)為例，從供應(yīng)和需求雙方面剖析該行業(yè)服務(wù)供求管理。六、利潤管理的合用性利潤管理（RevenueManagement/YieldManagement）是一種謀求收入最大化的經(jīng)營管理技術(shù)，其目的是在特定的時(shí)間，以適合的價(jià)錢將產(chǎn)品買給適合的顧客，以獲

17、取最大的資本回報(bào)。或許說是從產(chǎn)生利潤的單位中，謀求利潤或產(chǎn)出的最大化。利潤管理合用于擁有以下特色的服務(wù)公司：（一）公司生產(chǎn)能力相對(duì)固定（二）需求能夠清楚切割（三）存貨擁有易逝性（四）產(chǎn)品預(yù)售狀況優(yōu)秀（五）需求顛簸較大（六）邊沿生產(chǎn)和銷售成本較低但改變經(jīng)營規(guī)模的成本很高（七）公司信息化程度高行業(yè)舉例：航空業(yè)、酒店業(yè)七、利潤管理的應(yīng)用（會(huì)理解和運(yùn)用）（一）超額預(yù)定1.均值法2.電子表格計(jì)算法3.邊沿剖析法（二）分派產(chǎn)能1.靜態(tài)法2.邊沿利潤法3.動(dòng)向法（三）價(jià)錢決議.精選文檔第七章一、排隊(duì)系統(tǒng)的基本特色（一）需求集體1.需求集體區(qū)分：在排隊(duì)系統(tǒng)中，需求集體能夠區(qū)分為若干個(gè)不一樣種類的亞集體。2.花

18、費(fèi)需求總量：在排隊(duì)系統(tǒng)中，花費(fèi)需求總量可能有限的，也可能是無窮的。3.需求集體規(guī)模：有些服務(wù)的花費(fèi)者是單調(diào)或零落的，也有些服務(wù)能夠在同一時(shí)間服務(wù)于一群花費(fèi)者。（二）抵達(dá)過程排隊(duì)系統(tǒng)中花費(fèi)者的抵達(dá)方式可能是單調(diào)的個(gè)體，也可能是成批的集體；接踵抵達(dá)的時(shí)間間隔時(shí)間可能是確立的，如按期航班，也可能是隨機(jī)的，如醫(yī)院患者的抵達(dá)。多半狀況下，花費(fèi)者的抵達(dá)方式呈隨機(jī)散布，實(shí)證研究表示，抵達(dá)時(shí)間間隔呈指數(shù)散布；而一準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)抵達(dá)的人數(shù)呈泊松散布。（三）排隊(duì)構(gòu)造1.單條隊(duì)長處：按照先到先服務(wù)的規(guī)則，保證了公正性；只有一條隊(duì)伍，排隊(duì)的人不會(huì)因?yàn)榭吹狡溆嚓?duì)伍挪動(dòng)得快而焦急；是插隊(duì)和退出隊(duì)伍都比較困難；縮短了排隊(duì)等候的均

19、勻時(shí)間，效率比較高。2.多條隊(duì)長處：能夠供應(yīng)差異服務(wù)；能夠進(jìn)行勞動(dòng)分工；能夠減少花費(fèi)者達(dá)到后不加入隊(duì)伍的現(xiàn)象。3.領(lǐng)號(hào)長處：不用形成正式的隊(duì)伍，花費(fèi)者可自由活動(dòng)；可能會(huì)形成激動(dòng)購物；無形的的等候隊(duì)伍有利于減少花費(fèi)者達(dá)到后不加入隊(duì)伍的現(xiàn)象。（四）排隊(duì)規(guī)則1先抵達(dá)者先服務(wù)2最短運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間3最高優(yōu)先權(quán)（五）服務(wù)過程1服務(wù)時(shí)間的散布2服務(wù)臺(tái)的設(shè)置：包含平行式服務(wù)臺(tái)和縱列式服務(wù)臺(tái)。3供應(yīng)服務(wù)者的行為方式二、等候心理（一）無所作為的等候比有事可干的等候感覺要長（二）過程前、過程后等候的時(shí)間比過程中等候的時(shí)間感覺要長(三)憂慮使等候看起來比實(shí)質(zhì)時(shí)間更長（四）不確立的等候比已知的、有限的等候時(shí)間更長（五）沒有說

20、明原因的等候比說了然原因的等候時(shí)間更長(六)不公正的等候比同等的等候時(shí)間要長(七)服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾群虻臅r(shí)間就越長(八)單個(gè)人等候比很多人一同等候感覺時(shí)間要長（九）令人身體不舒坦的等候比舒坦的等候感覺時(shí)間要長（十）不熟習(xí)的等候比熟習(xí)的等候時(shí)間要長.精選文檔第八章一、服務(wù)質(zhì)量的特征1功能性：公司供應(yīng)的服務(wù)所具備的作用和效能的特征。2經(jīng)濟(jì)性：是指花費(fèi)者未獲取必定的服務(wù)所要支付的花費(fèi)能否合理。3安全性：是指公司保證服務(wù)過程中花費(fèi)者和服務(wù)職工的生命不受危害，健康和精神不遇到損害，貨物不遇到損失。4時(shí)間性：是指服務(wù)工作在時(shí)間上可否知足花費(fèi)者的需求，包含實(shí)時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面的需求。5舒坦性：在

21、知足其余需求的狀況下，花費(fèi)者希望服務(wù)過程舒坦。6文明性：是指服務(wù)過程知足花費(fèi)者精神需求的質(zhì)量特征，即有一個(gè)自由、和藹、受尊敬、友善、自然和體諒的氛圍，有一個(gè)和睦的人際關(guān)系。二、服務(wù)質(zhì)量的組成（一）技術(shù)質(zhì)量：是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即花費(fèi)者從服務(wù)過程中多獲取的東西。（二）職能質(zhì)量：是指服務(wù)推行的過程中花費(fèi)者所感覺到的服務(wù)人員在執(zhí)行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、衣著、儀表等給花費(fèi)者帶來的利益和享受。（三）形象質(zhì)量：是指服務(wù)公司在社會(huì)民眾心目中形成的整體印象，包含公司的整體形象和公司所在地域的形象兩個(gè)層次。（四）真切瞬時(shí)：是服務(wù)過程中花費(fèi)者與公司進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。三、服務(wù)質(zhì)量因素（一）靠譜性：是指服務(wù)組織正確靠

22、譜的執(zhí)行所許諾的服務(wù)的能力。（二）響應(yīng)性：是指服務(wù)組織能幫助花費(fèi)者并快速所供應(yīng)服務(wù)。（三）保證性：是指服務(wù)組織的職工所表示出的自信、知識(shí)和能力。（四）移情性：是指服務(wù)組織身臨其境地為花費(fèi)者著想，并抵花費(fèi)者賜予特其余關(guān)注，努力去認(rèn)識(shí)他們的實(shí)質(zhì)需要并賜予知足，使整個(gè)服務(wù)過程富裕“人情味”。（五）有形性：是指服務(wù)組織有策略地供應(yīng)服務(wù)的有形線索，以便辨別和認(rèn)識(shí)服務(wù)。四、服務(wù)質(zhì)量差距剖析模型顧客個(gè)體口碑需求既往經(jīng)驗(yàn)預(yù)期的服務(wù)差距五感知的服務(wù)服務(wù)供應(yīng)者服務(wù)傳達(dá)（包含傳達(dá)前差距四與花費(fèi)者的和傳達(dá)后的合同條款）外面交流差距三差距一將花費(fèi)者的希望轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范.差距二管理層抵花費(fèi)者預(yù)期的感知精選文檔圖8.3

23、服務(wù)質(zhì)量模型（一）管理者抵花費(fèi)者希望的認(rèn)知差距對(duì)策：重視市場調(diào)研，改良市場調(diào)研方法；加強(qiáng)管理者抵花費(fèi)需求的認(rèn)識(shí)；改良管理者和一線職工的信息交流渠道，減少管理層與花費(fèi)者的距離。（二）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)計(jì)的差距對(duì)策：明確服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)；擬訂服務(wù)規(guī)范時(shí)充分聽取一線職工的建議；服務(wù)規(guī)范不可以太仔細(xì)，要有柔性。（三）服務(wù)傳遞的差距對(duì)策：改革管理體制，完美組織機(jī)構(gòu)和監(jiān)察查核系統(tǒng)；增強(qiáng)培訓(xùn)，提升職工的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平；更新相應(yīng)的技術(shù)、設(shè)備和設(shè)備。（四）市場信息流傳的差距對(duì)策：成立一套有效的體制，增強(qiáng)組織內(nèi)部的水平交流，使部門之間、人員之間互相協(xié)作；不盲目許諾，增強(qiáng)對(duì)市場信息流傳的計(jì)劃和監(jiān)察，管理者要負(fù)責(zé)監(jiān)察信息流傳，實(shí)時(shí)糾正不妥，減少負(fù)面影響。（五）服務(wù)質(zhì)量感知差距第九章一、服務(wù)失敗與產(chǎn)品失敗的實(shí)質(zhì)差異生產(chǎn)過程能否對(duì)顧客產(chǎn)生影響是服務(wù)失敗與產(chǎn)品失敗的實(shí)質(zhì)差異。二、服務(wù)失敗對(duì)顧客的影響（一）服務(wù)失敗對(duì)顧客的影響1,經(jīng)濟(jì)損失：顧客為獲取服務(wù)付出了各樣成本，服務(wù)失敗會(huì)給顧客帶