1、第十四章 激勵 學習目的與要求 領會激勵的重要意義，熟悉激勵的過程；掌握需要層次理論、雙因素理論和成就激勵理論的主要觀點；掌握期望理論、公平理論和強化理論的主要觀點；掌握激勵的技巧與方法。培養激勵員工的能力故事案例分析：獵狗的故事一 一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕他，追了很久仍沒有捉到。 牧羊狗看到此種情景，譏笑獵狗說：“你們兩個之間小的反而跑得快得多?！鲍C狗回答說：你不知道我們兩個的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！二 目標這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說的對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個好法子。于是，獵人又買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到

2、幾根骨頭， 捉不到的就沒有骨頭吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因為誰都不愿意看著別人有骨頭吃，自已沒得吃。二 目標就這樣過了一段時間，問題又出現了。大兔子非常難捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發現了這個竅門，專門去捉小兔子。慢慢的，大家都發現了這個竅門。獵人對獵狗說：“最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？”獵狗們說：“反正沒有什么大的區別，為什么費那么大的勁去捉那些大的呢？” 三 動力 獵人經過思考后，決定不將分得骨頭的數量與是否捉到兔子掛鉤，而是采用每過一段時間，就統計一次獵狗捉到兔子的總重量。按照重量來評價獵狗，決定一段時間內

3、的待遇。于是獵狗們捉到兔子的數量和重量都增加了。獵人很開心。三 動力但是過了一段時間，獵人發現，獵狗們捉兔子的數量又少了，而且越有經驗的獵狗，捉兔子的數量下降的就越利害。于是獵人又去問獵狗。獵狗說：“我們把最好的時間都奉獻給了您，主人，但是我們隨著時間的推移會老，當我們捉不到兔子的時候，您還會給我們骨頭吃嗎？”四 長期的骨頭獵人做了論功行賞的決定。分析與匯總了所有獵狗捉到兔子的數量與重量，規定如果捉到的兔子超過了一定的數量后，即使捉不到兔子，每頓飯也可以得到一定數量的骨頭。獵狗們都很高興，大家都努力去達到獵人規定的數量。四 長期的骨頭一段時間過后，終于有一些獵狗達到了獵人規定的數量。這時，其中

4、有一只獵狗說：“ 我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠遠超過了這幾根骨頭。我們為什么不能給自己捉兔子呢？ ”于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了課堂討論這個故事說明了什么道理？ 教 師 評 論1、激勵的重要性美國哈佛大學的威廉詹姆士教授在對職工的激勵的研究中發現，按時計酬的職工僅能發揮其能力的20-30%，而如果受到充分的激勵，則職工的能力可以發揮到80%-90%，其中50%-60%的差距系激勵工作所致。也就是說，同樣一個人在通過充分激勵后所發揮的能力相當于激勵前的3-4倍。 2、激勵的復雜性與藝術性激勵是一項系統工程。要有效激勵員工沒有簡單的方法，也沒有一個措施能夠確保激勵有效

5、，真正有效的激勵措施是一個完整的、良性的系統工程，這個工程的實現依賴于基礎性管理的制度化、體系化，也需要管理者的智慧和創新。 第十四章 激勵第一節 激勵概述第二節 內容型激勵理論第三節 過程型激勵理論第四節 從理論到實踐：激勵技巧第一節 激勵概述一 、激勵的含義二、 激勵過程三、 激勵的作用 一 、激勵的含義 激勵就是激發人的動機，誘導人的行為，使其發揮內在潛力，為實現所追求的目標而努力的過程。簡單地說，激勵就是調動人的積極性的活動。 二、激勵過程激勵的實質過程：是在外界刺激變量（各種管理手段與環境因素）的作用下，使內在變量（需要、動機）產生持續不斷的興奮，從而引起被管理者積極的行為反應（實現

6、目標的努力）。 激勵的過程模式 三、激勵的作用對人的激勵是管理的關鍵提高組織成員工作的自覺性、主動性和創造性激發人們工作的熱情和興趣 挖掘人的潛力、提高工作效率第二節 內容型激勵理論內容型激勵理論著重探討什么因素能夠使一個人采取某種行為. 馬斯洛的需要層次理論奧德費的“EGR理論”雙因素理論成就激勵理論 一、馬斯洛的需要層次理論 自我實現需要尊重需要 社交(歸屬)需要安全需要生理需要需要層次 是由美國心理學家馬斯洛于1943年提出來的，是一種提出最早、影響最大的激勵理論。（一）需要層次理論的主要觀點需要層次論是研究人的需要結構的理論需要層次論的構成根據三個基本假設： 只有未滿足的需要才能影響人

7、的行為人的需要按重要性和層次性排成順序 當人的低層次需要得到滿足后才會追求高一層次的需要在一定的時期總有某一層次的需要在發揮主要的作用。各層次的需要相互依賴與重疊，高層次的需要發展以后，低層次的需要仍然存在，只是對行為的影響力量減輕而已 （二）需要層次與管理對策 需要層次激勵因素管理對策生理需要工資和獎金各種福利工作環境工資和獎金制度；貸款制度；醫療保??；工作時間；創造健康的工作環境；住房與福利設施等安全需要職業保障意外事故的防止雇傭保證；退休養老金制度；意外保險制度；安全生產措施；危險工種的營養福利制度 社交需要友誼（良好的人際關系）團體的接納組織的認同建立和諧的工作團隊；建立協商和對話制度

8、；互助金制度；團體活動計劃；教育培訓制度尊重需要名譽和地位權利與責任人事考核制度；職務職稱晉升制度；表彰制度；責任制度；授權自我實現需要能發揮個人特長的環境具有挑戰性的工作決策參與制度；提案制度；破格晉升制度；目標管理；建立攻關小組提倡創造性工作（三）需要層次理論的貢獻馬斯洛將人類的各種需要劃分為五類，并指出人的需要是從低層次向高層次發展的，這基本符合人的心理發展過程。 人們在不同的時期內可能會有不同的起主要作用的需要。因此管理者必須注意目前對職工起主要作用的需要，以便有效地激勵他們。 需要層次理論揭示了人的需要包括物質的和精神的兩個方面。特別是在物質方面的需要得到一定程度的滿足后，精神方面的

9、需要能起到更持久的激勵作用。 （四）需要層次理論的不足 馬斯洛認為已滿足的需要一般不再起大的促進作用，但滿足的意義不夠明確。 人與人之間需要的先后次序不盡相同。 二、奧德費的“EGR理論”“EGR理論”是由美國耶魯大學的心理學家奧德費提出來的。 “EGR理論”將人的需要分為以下3類 1 生存需要。包括生理需要和安全需要。 2 相互關系需要。包括社交、人際關系的和諧、 相互尊重的需要。 3 成長需要。包括尊重和自我實現需要。 EGR理論的基本觀點各個層次的需要得到的滿足越少，則這種需要越為人們所渴望。較低層次的需要越是能夠得到較多的滿足，對較高的需要就越渴望得到滿足。如果較高層次的需要一再遭到挫

10、折，得不到滿足，人們就會重新追求較低層次需要的滿足。 EGR理論不僅提出了需要層次的“滿足上升”趨勢，而且也提出了“挫折倒退”的趨勢。 三 、雙因素理論雙因素理論是1959年由美國的赫茲伯格提出的，又稱為“激勵因素保健因素”理論。其主要內容有：導致工作滿意的因素與導致工作不滿意的因素是不同的保健因素與工作環境條件或外部因素有關,而激勵因素則與工作本身的特點和工作內容或內在因素有關調動人的積極性要從激勵因素著手 保健因素與激勵因素 保健因素激勵因素金錢人際關系工作條件公司政策與管理者監督地位工作本身成就賞識（認可）責任個人成長與發展傳統模型與雙因素模型的區別傳統模型：滿意不滿意雙因素模型：滿意沒

11、有滿意激勵因素保健因素不滿意沒有不滿意滿意不滿意傳統的“滿意 不滿意”觀念是不確切的 雙因素理論的貢獻 雙因素理論告訴我們，要調動職工的積極性，不僅要有必要的物質利益和合適的工作環境等，更要注意對人進行精神鼓勵，對職工的工作成績及時給予表揚和認可，盡量使職工的工作具有一定的挑戰性，為職工的成長、發展和提升提供機會。 雙因素理論的不足赫茨伯格所調查的對象代表性不夠。 不同階層的人，對于激勵因素和保健因素的反應是不一樣的。 即使在同一階層，一個人認為是激勵因素的東西，另一個人會認為是保健因素。滿意與不滿意都不是絕對的。赫茨伯格未能提供衡量滿意與不滿意程度的標準滿意與生產率之間沒有必然的聯系。 成就

12、激勵理論是20世紀50年代麥克萊蘭提出的。認為在人的生存需要基本得到滿足的前提 下,人們有三種主要需要,包括： 成就需要 權力需要 歸屬需要四、成就激勵理論 成就激勵理論成就需要:指根據適當標準追求成就的驅動力,是該理論的核心內容.權力需要:指影響和控制他人的愿望和驅動力,權力需要是管理者取得成功的重要因素.社交需要:指尋求他人接納并建立良好人際關系的愿望.成就激勵理論 成就需要 權力需要 社交需要成就激勵理論 第三節 過程型激勵理論過程型激勵理論是著重研究動機的形成和行為目標的選擇即激勵過程的理論 弗洛姆的期望理論公平理論 強化理論 激勵過程 一、期望理論 期望理論的基本描述： 激勵力=期望

13、值 效價 期望理論是美國學者弗魯姆在1964年提出的. 激勵力指一個人受激勵的程度。 效價指一個人所預計的一定結果所帶來的滿足或不滿足的程度。 期望值指某一行動會導致一個預期成果的概率。 期望理論效價和期望值的不同結合會產生不同的激勵力量: E 高 * V 高 = M 高 E 中 * V 中 = M 中 E 高 * V 低 = M 低 E 低 * V 高 = M 低 E 低 * V 低 = M 低激勵力=M期望值=E效 價=V期望理論的基本模式 期望值我能完成這一任務嗎？媒介值根據績效能否獲得回報？什么回報？效價這種（些）回報對我有多大價值？是我喜歡的嗎？績效努力回報期望理論的基本觀點績效取決

14、于一個人的努力程度、能力大小以及當事人對所需完成任務的了解程度。滿足取決于內在的報酬和外在的報酬。激勵是對內在報酬和外在報酬的期望。 二、公平理論 公平理論又稱社會比較理論。該理論是由美國的斯戴西亞當斯于1956年提出來的，是一種側重于研究利益分配的合理性、公平性對員工的工作積極性和工作態度的影響的一種激勵理論。 亞當斯認為：職工的工作態度和工作積極性不僅受其所得的絕對報酬（自己的實際收入）的影響，而且還受其所得的相對報酬的影響。 公平理論員工會進行橫向比較 自己所得/自己付出 比 他人所得/他人付出；員工還會進行縱向比較 現在自己所得/現在自己付出 比 過去自己所得/過去自己付出；當人們感覺

15、不公平時，就會采取措施，減少不公平感Qp對自己所獲報酬的感覺/對現在所獲報酬的感覺Ip對自己投入量的感覺/對現在投入量的感覺Qo對別人所獲報酬的感覺/對自己過去所獲報酬的感 覺Io對別人投入量的感覺/對自己過去投入量的感覺報酬精神的、物質的獎勵，工作安排等投入量個人所受教育、能力、努力程度、工作時間等 比較方法Qp / Ip = Qo / Io 覺得報酬公平Qp / Ip Qo / Io 獲得了較高的報酬或付出了較小的努力，但不會因此而增加努力Qp / Ip Qo / Io 對組織的激勵措施感到不公平，不滿，消極怠工，辭職 公平理論是出于人的主觀判斷、感受，但足以引起管理者的重視。公平理論的基

16、本觀點 職工對報酬的滿意程度是一個社會的比較過程。一個人對自己報酬是否滿意，不僅受到報酬的絕對值影響，而且也受到報酬的相對值的影響。人需要保持分配上的公平感，只有產生公平感時才會心情舒暢，努力工作；而產生不公平感時，就會采取措施消除不公平感。 公平理論的應用 要使職工有公平感，管理者就應當盡量克服績效評價和報酬制度中不合理的現象。 公平與不公平是個人的主觀感覺。有心理學家指出，一般人總是對自己的投入估計過高，對別人的投入估計過低。因此，管理者除了在客觀上公平地對待每一個下屬，還應使他們正確地認識自己與他人的投入。怎樣才能做到客觀上的公平？又如何使人們在主觀上感到公平？這有賴于建立“三個體系，一

17、個機制”，即目標體系、分配體系、評價體系和競爭機制。 三、強化理論強化理論是由美國的斯金納提出的強化理論認為，人的行為是對外部環境刺激作出的反應，只要通過改變外部環境刺激，就可達到改變行為的目的。強化的概念最早是由俄國生理學家巴甫洛夫在研究條件反射時提出的。 強化的類型1正強化 是指在行為發生之后，立即用物質的或精神的獎勵來肯定這種行為。 正強化通常包括增加工資、發給獎金和獎品、表揚、贊賞、讓某人干更有意義的工作等。2懲罰 懲罰是指對不良行為給予批評或處分。 懲罰可以減少或阻止不良行為的重復出現，但卻不能直接鼓勵良好行為的產生，并且可能會引起怨恨和敵意，導致工作關系的緊張。 強化的類型3負強化

18、 負強化也稱逃避性學習，是指一個人為避免自己所不希望的后果而不產生不良行為。 例如學生上課遲到要受到老師的批評，不想受到批評的學生會努力做到不遲到。由此可見，負強化不僅能使一些不良行為減少或結束，而且還能使積極行為得到強化。4.消除（自然消退） 是通過不提供個人所愿望的結果來減弱某種行為。 強化的原則 要遵循目標強化的原則。不能以同樣的方式獎勵所有的人。要及時反饋和及時強化。要多用不定期獎酬，少用定期獎酬。要讓員工知道怎樣做才能獲得期望的獎酬。 獎懲結合，以獎為主。精神獎勵與物質獎勵相結合。第四節 從理論到實踐：激勵技巧 一、了解人們的真實需要，預見和引導人的行為 二、激發人們積極性的管理技巧

19、 三、激勵是一個系統工程 二、激發人們積極性的管理技巧（一）成功的激勵技巧認清個體差異使人與職務相匹配 確保個體認為目標是可達到的獎勵與績效掛鉤 檢查公平性系統重視金錢的激勵作用滿足一個人發表創見的愿望。（一）成功的激勵技巧滿足一個人創造價值的愿望。賦予一個人歸屬感。滿足一個人要求自由的愿望。賞識人們的努力。滿足人們對獲取新經驗的欲望。尊重人格。參與控制。讓員工負有神圣的使命感。（二）可考慮的獎勵及表揚方法1、薪酬與獎勵。2、增加責任。3、對個人和群體實行適當靈活的優惠。4、職務與地位的升遷。5、衷心的嘉許與表揚。6、社交活動。三、激勵是一個系統工程要有效激勵員工沒有簡單的方法，也沒有一個措施

20、能夠確保激勵有效，真正有效的激勵措施是一個完整的、良性的系統工程，這個工程的實現依賴于基礎性管理的制度化、體系化，也需要管理者的智慧和創新。激勵是一個系統工程的觀點告訴我們，管理者在制定激勵制度時，應從整體上來把握組織的現狀和想達到的目的，從而使眾多激勵措施、方案、制度之間相互銜接、補充、支持，贏得整體的激勵效果。案例8-2 明春計算機公司的激勵制度明春計算機公司是一家中外合資公司，地處南方某省一個開放城市。該公司成立于1988年。董事長由中方的方麗小組擔任，她曾在原聯邦德國學習計算機多年，并獲得博士學位，1985年回國后，曾任光明計算機廠總工程師，1988年該廠與外方合作時調任明春計算機公司

21、董事長。該公司的總經理由大衛陳擔任，他原是美國斯坦福大學的博士生，曾在美國“硅谷”的坦丁姆計算機公司擔任過生產部經理。明春公司地處開放城市，受到各方面有力的競爭。由于劇烈的競爭環境，也由于方麗和大衛陳這兩位中國長大的洋博士的管理天才，他們兩人緊密合作，創造了一套有效而獨特的管理自己職工的方法。 他們為職工創造了良好的工作環境。在公司專門設有健身房、游泳池、還有供職工娛樂活動的圖書館和文化活動房，還專門辟有供職工休息的小花園和寧靜的散步小道等。他們規定在工作日免費給職工提供午餐，還定期地以每周五晚上舉辦各種酒會男女職工舞會等社會活動。他們也很注意用經濟因素來激勵職工，他們每年都根據職工在本公司的

22、工齡和工作表現情況贈送公司的股票作為獎勵，每個職工都持有本公司的股票，這樣就大大激勵了大家為公司努力工作的熱情。 大衛陳要求每個職工都要制定出具體了解公司，學會和能操作公司內各種工作技能的五年自我發展計劃。這樣，每個人都可以逐漸了解公司，并能根據個人的發展和公司的需要調動工作。 方麗和大衛陳兩人都是極隨和的人，他們喜歡以非正式的身份進行管理，他們除了每月舉行一次各部門經理的例會外，經常深入各個部門共同與各部門經理商討問題，但關于各部門之事，他們總是讓部門經理自己拿主意，決策。這樣，各部門乃至各室和班組長都能積極為本部門的工作負責，都能發揮自己的積極性。 當然，他們知道，要維持住這樣一批為公司傾

23、心工作的職工確實不是一件容易的事。人才競爭極為劇烈，已有一些公司以更高的薪金試圖挖他們的人才。公司在飛速地發展。隨著公司的擴大，它的生產速度自然會放慢，也會出現一個更為正式而龐大的管理機構，在這種情況下，又應如何才能招聘到新的 人才，如何才能更有效地激勵職工呢？ 明春計算機公司采用了哪些有效的激勵方法？ 請剖析這公司的報酬制度，說明其為什么能起作用的原因。 案例8-2 明春計算機公司的激勵制度 I明春計算機公司采取了哪些有效的激勵方法？提供良好的工作環境和社交活動，營造了溫暖祥和的組織文化，滿足了員工社交的需要采用職工持股制度，增強了員工的主人翁責任感。采用了目標激勵的方法。采用了職務輪換制度

24、，給員工提供了學習機會，避免了工作的單調與枯燥，滿足人們對獲取新經驗的欲望。 分權的決策，增加員工的成就感，滿足一個人要求自由的愿望。 案例8-2 明春計算機公司的激勵制度2.請剖析這公司的報酬制度，說明其為什么能起作用的原因。這公司的報酬制度體現了獎勵與績效掛鉤的原則，使員工有公平感。采用職工持股制度，增強了員工的主人翁責任感。第十一章 溝 通(communication)學習內容： 1.溝通的過程2.溝通的類型3.溝通的障礙4.提高溝通有效性的途徑是指信息和意圖通過公用的符號從一方傳遞到另一方的過程。托馬斯.S.貝特曼是人與人之間傳達思想感情和交流信息的過程 王風彬、李東溝通是信息的傳遞和

25、理解的過程，是兩個或多人之間進行的在事實、思想、意見和情感等方面的交流。第一節 溝通的原理一、溝通的含義及其重要性1.溝通的含義2.溝通的重要性 普林斯頓大學曾對一萬份人事檔案進行分析，結果發現：“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82。“三個臭皮匠，賽過一個諸葛亮” 約翰奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”2.溝通的重要性松下幸之助：“偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。”喬

26、丹與皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。”松下幸之助：企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。2.溝通的重要性1）是協調各個體、各要素，使企業成為一個整體的凝聚劑；（組織了解員工的愿望、需要，員工了解組織。）2）是領導激勵下屬，實現領導職能的基本途徑；3）是企業與外部環境之間建立聯系的橋梁。失敗的最主要原因并非技術能力欠缺，最主要原因是缺乏人際交往技能。你是什么不重要，重要的是別人認為你是什么！發送者信息源接受解碼通道媒體傳遞編碼接受者作出反應反饋噪聲噪聲

27、噪聲噪聲譯碼二、溝通的過程溝通的要素：信息的發送者；信息的接收者；所傳遞的信息內容。語言、文字、圖表、照片、手勢等等信息傳遞過程如下： 發送者有向傳送信息的需要； 發送者將這些信息編譯成接收者能 夠理解的一系列符號； 通過特定渠道將上述符號傳遞給接收者； 接收者接受這些符號； 接收者將這些符號編譯為具有特定含義的信息； 接收者理解信息的內容； 發送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被 準確無誤地接受。溝通原則準確性原則完整性原則及時性原則發送者編 碼渠 道接收者譯 碼噪 音反 饋編碼譯碼噪聲是指一切干擾、混淆或者模糊溝通的因素，既包括來自溝通過程系統以外的因素影響，也包括系統內部的功能上的擾動

28、因素。例如，發送著、接受者知識和能力的不足。三、溝通的類型：信息溝通1.信息溝通的流向2.信息溝通的媒介3.信息溝通的渠道1.書面溝通2.口頭溝通3.非言語溝通4.電子溝通1.正式溝通2.非正式溝通1.單向溝通2.雙向溝通5.信息溝通的網絡4.信息溝通的方式1.下行溝通2.上行溝通3.橫向溝通4.斜向溝通1.鏈式溝通2.輪式溝通3.Y式溝通4.環式溝通5.全通道式溝通橫向溝通下行溝通上行溝通斜向溝通1.信息溝通的流向命令；指示請示；匯報；建議會議；備忘錄；通報報表；通報信息曲解；花費時間信息過濾；不受重視無法分享信息多頭指揮書面溝通：持久、有形、可核實， 但耗時，且文字表達要求高?？陬^溝通：速

29、度快，但易失真非言語溝通：可以加強（或削弱）語言傳 遞的信息。電子溝通：傳遞快、反饋快2.信息溝通的媒介2.信息溝通的媒介：書面溝通優點：信息可以長期保存；信息可以反復推敲和研究；信息的編制會更審慎；可防止反復解釋造成的誤傳。缺點：信息難以保持時代性；如果文字寫得不好可能造成詞不達意；不能當場取得反饋信息；書面說明過長以致無人愿意閱讀。適宜采用書面溝通的情況當人員流動率很高，上下級關系經常變動，而工作又需要很長時間實施時；當下級對上級缺乏信任，或下級不愿意接受任務而強加于他時；當需要防止命令重復和司法上的爭執時；當命令適用于全體或大部分成員時；當命令必須由中間人傳遞時；當命令含有具體數字或很多

30、細節時；當需要下級承擔不執行命令所導致的后果時。2.信息溝通的媒介：口頭溝通優點：可以迅速交流，即時取得反饋信息；可以當面提出問題，澄清疑點；具有親切感。缺點：口說無憑，容易以訛傳訛；耗費時間；時間安排不便。2.信息溝通的媒介：非言語溝通非語言溝通的形式包括手勢、面部表情和身體的姿勢等。可以表示或幫助表示不同感情和思想。例如笑表示喜歡和高興，哭表示悲傷，吼表示發怒，點頭表示贊許，舉手表示注意，正坐表示恭敬。只要運用得當，非語言形式的溝通可以加強（或削弱）語言傳遞的信息。2.信息溝通的媒介：電子溝通指以電子符號的形式，通過電子設備（包括計算機網絡、電子郵遞系統、電子打字機、移動電話等）進行的信息

31、傳遞、保存和處理。隨著信息技術和通信技術的發展，電子媒介在信息溝通過程中將起著越來越重要的角色。3.信息溝通的渠道正式溝通：易于保密，速度比較慢。非正式溝通：內容廣泛，方式靈活，溝通速度快，但信息可能會被嚴重扭曲。非正式的溝通也是重要的信息來源。模式：單線式、隨機式、傳播流言式、群體式4.單向溝通和雙向溝通的比較單向溝通是指無反饋的溝通雙向溝通是指有反饋的溝通從溝通的速度來說，單向溝通比雙向溝通速度快；從內容的正確性來說，雙向溝通比單向溝通好；從工作秩序來說，雙向溝通容易受到干擾，缺乏條 理性，單向溝通顯得非常安靜規矩。從促進人際關系講，雙向溝通有利。5.信息溝通的網絡1）鏈式溝通：軍隊、正式

32、組織2）輪式溝通：工作小組、經理員工3）Y式溝通：現實中常見倒Y式溝通，秘書4）環式溝通：特別任務小組5）全通道式溝通：非正式溝通、委員會鏈式溝通輪式溝通Y式溝通環式溝通星式溝通溝通網絡的五種形式5.信息溝通的網絡：鏈式溝通信息在組織成員中間只進行單線、順序傳遞。特點：成員之間的聯系面窄，平均滿意度低；信息在傳遞過程中容易失真。指揮鏈系統；地下工作組織5.信息溝通的網絡：輪式溝通信息經由中心人物向四周多線傳遞。特點：中心人物是信息的匯集點與傳遞點，其他成員之間沒有相互溝通；信息溝通的準確度高，解決問題速度快，領導控制力強，成員滿意度低；加強控制。適用條件：緊急任務，需要進行嚴密控制，同時又要爭

33、取時間和速度。5.信息溝通的網絡： Y式溝通輪式與鏈式的結合。特點：成員的士氣低；容易導致信息的曲解和失真。直線職能系統。適用條件：工作任務繁重，需要有人協助篩選信息和提供決策依據，同時又要對組織實施有效控制。5.信息溝通的網絡：環式溝通組織成員依次聯絡和傳遞信息。特點：成員地位平等；集中化程度低，長遠滿意度高，溝通速度慢，準確性低。有利于創造能激發高昂士氣的氛圍。5.信息溝通的網絡：全通道式溝通成員之間能夠進行不受限制的信息溝通和聯系。特點：集中化程度低，成員地位差異小，準確性高。對解決復雜問題有明顯促進作用。費時。會議、委員會。第二節 溝通管理一、溝通的障礙影響人際溝通的因素：1.過濾：故

34、意操縱信息。2.選擇性知覺：根據自己的需要、經驗、背景及其他特點有選擇的看或聽信息。3.情緒4.信息超載5.防衛6.語言：年齡、教育、文化背景民族文化：拉爾夫尼科爾的研究拉爾夫尼科爾研究了100家工商企業的溝通效率，發現信息在沿組織層次傳遞時會嚴重流失。當信息沿董事會總裁經理廠長工長工人的指揮系統傳遞時，信息流失的百分比分別是0，37，44，60，70，80。一、溝通的障礙與組織有關的障礙組織層次工作專業化等級制度正式化程度與人有關的障礙一、溝通的障礙：與人有關的障礙缺乏計劃未經澄清的假設語意曲解表達不清遺忘不善聆聽及過早評價缺乏溝通的誠意，只做表面工夫猜疑、威脅和恐懼缺乏時間信息超負荷自衛性

35、過濾二、克服溝通的障礙運用反饋注意非語言提示建立和完善管理信息系統培養敏感性鼓勵向上溝通抑制情緒應用明白易懂和可復述的語言正確選擇溝通的媒介學會聆聽三、有效溝通的7C準則內容content：必須對接受者有意義，必須與接受者原有價值觀念有同質性，與接受者所處環境有關。信息的內容決定了公眾的態度渠道channels可依賴性credibility：溝通應該從彼此信任的氣氛中開始。一致性context：有矛盾時要適時調整明確性clarity：語言簡明持續性與連貫性continuity and consistency被溝通者的接受能力capability of audience提高溝通有效性的途徑羅特利

36、斯伯格的聆聽準則1.要聽人家的話；2.不要事先就做出評價；3.要聽出說話人的感情和情緒；4.重新陳述一次對方的看法；5.細心詢問。戴維斯提出的聆聽準則1.別說話；2.使對方的精神狀態放松；3.使對方感到你想聽他的意見；4.剔除一切能轉移注意力的因素；5.設身處世地考慮對方的想法；6.要有耐心；7.不發脾氣；8.發展良好的人際關系；9.學會改進策略及技巧；10.要有耐心。11.要辯論和批評時態度要從容；12.多提問題；13.別多嘴。施恩的改善面對面溝通的方法1.培養自知能力；2.通過認識和評價他人的價值；3.培養不同文化敏感性；4.培養文明的謙虛精神；5.采取主動積極解決問題的方針；6.處事機動靈活；7.提高談判技巧。美國管理協會良好溝通十誡1.溝通前要先明確自己的思想；2.檢查溝通的真正目的；3.全面考慮溝通的環境；4.在計劃溝通時要和別人商量；5.要考慮信息的內容及其含義；6.盡可能使傳送的信息對接收者有益或有用；7.溝通之后要進行追蹤檢查；8.溝通既要著眼于現在也要著眼于將來；9.必須以實行行動維護你溝通的信息；10.做一個善于聆聽的人。第三節 溝通的方法溝通在管理的各個方面都得到了廣泛的運用。領導者要履行好其指導、協調激勵的職責，就必須掌握良好的溝通技巧。思考題：溝通的目的是什么？ 溝通的目的： 取得對方