1、日本的無店鋪銷售業(yè)務(wù)及管理中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)研究室賀登才無店鋪銷售業(yè)務(wù)是相對(duì)于有店鋪銷售而言的，也稱作無固定地點(diǎn)的批發(fā)和零售，一般包括訪問銷售、通信銷售、自動(dòng)銷售機(jī)銷售和網(wǎng)上銷售等多種形式，它是有店鋪銷售的必要補(bǔ)充，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。上個(gè)世紀(jì)60年代以后，隨著經(jīng)濟(jì)高速起飛，日本無店鋪銷售業(yè)務(wù)的各種業(yè)態(tài)快速發(fā)展。進(jìn)入90年代，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)為無店鋪銷售業(yè)務(wù)提供了新的機(jī)遇，雖然日本經(jīng)濟(jì)連續(xù)多年停滯不前，但無店鋪銷售業(yè)務(wù)仍然保持了平穩(wěn)增長(zhǎng)。到2000年，各類業(yè)態(tài)實(shí)現(xiàn)的年?duì)I業(yè)額如下：自動(dòng)銷售機(jī)（含券類和其他服務(wù)）7.2兆日元，訪問銷售3兆日元，通信銷售2.39兆日元，網(wǎng)上銷售（B t0 C）

2、0.82兆日元，以上4項(xiàng)合計(jì)13.41兆日元（按現(xiàn)行匯率折算，約合人民幣8716億元），占當(dāng)年社會(huì)商品零售總額140兆日元的9.6%，國(guó)民人均消費(fèi)額超過10萬(wàn)日元。（一）自動(dòng)銷售機(jī)銷售日本的自動(dòng)銷售機(jī)興起于上個(gè)世紀(jì)60年代，經(jīng)過40年發(fā)展，技術(shù)和管理趨于成熟，銷售機(jī)設(shè)置達(dá)到飽和狀態(tài)，其銷售額已超過方便連鎖店，相當(dāng)于超市銷售額的57%。2000年，日本全國(guó)在用自動(dòng)銷售機(jī)560.8萬(wàn)臺(tái)，平均每21人擁有1臺(tái)；年銷售總額7.2兆日元，人均5.9萬(wàn)日元。自動(dòng)銷售機(jī)被譽(yù)為“不說話的推銷員”，成為日本國(guó)民離不開的重要消費(fèi)渠道。他的好處在于24小時(shí)連續(xù)營(yíng)業(yè)，給消費(fèi)者以極大便利；而且實(shí)現(xiàn)了無人銷售，可以大量節(jié)

3、約勞動(dòng)力，降低流通成本。局限性在于適合銷售規(guī)格統(tǒng)一、質(zhì)量保證、價(jià)格一定、及時(shí)性消費(fèi)的商品和服務(wù)。自動(dòng)銷售機(jī)銷售的品種有：飲料47%，香煙11%，食品3%，券類1%，自動(dòng)服務(wù)（存包、換錢、停車等）22%，其他（報(bào)刊、郵票、衛(wèi)生紙、明信片等）16%。自動(dòng)銷售機(jī)的運(yùn)營(yíng)和管理由商品制造商或零售商負(fù)責(zé)；銷售機(jī)生產(chǎn)廠家將機(jī)器以轉(zhuǎn)讓、出租或轉(zhuǎn)賣某一種形式，交付運(yùn)營(yíng)商；運(yùn)營(yíng)商再與機(jī)器設(shè)置地所有者簽定協(xié)議，按照一定比例交納場(chǎng)地占用費(fèi)。運(yùn)營(yíng)商工作人員手持?jǐn)y帶式電腦，與銷售機(jī)和總部終端連接，及時(shí)接收信息指令，并兼做配送員，負(fù)責(zé)補(bǔ)充商品、取走貨幣、清潔衛(wèi)生和信息管理等日常工作。在日本的機(jī)場(chǎng)、車站、工廠、機(jī)關(guān)、商店、街

4、頭，各種各樣的自動(dòng)銷售機(jī)隨處可見，伸手可取。在北九州一家自動(dòng)銷售機(jī)公司，我們親自體驗(yàn)了用自動(dòng)銷售機(jī)購(gòu)買熱咖啡的過程。顧客只要投幣、按鈕，就可得到溫度、口味適合的飲料。工作人員打開機(jī)器，里邊儼然一個(gè)“小型工廠”，洗杯、配料、加熱、收款、找零，諸多工序一次完成。目前，使用移動(dòng)電話實(shí)現(xiàn)自動(dòng)銷售的機(jī)器已出現(xiàn)在東京街頭；識(shí)別購(gòu)買者證件，限制未成年人購(gòu)買香煙的機(jī)器開始研制；在國(guó)內(nèi)機(jī)器飽和的情況下，日本自動(dòng)銷售機(jī)工業(yè)正在積極尋求海外市場(chǎng)。（二）訪問銷售訪問銷售在日本是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，分為深入家庭的訪問銷售和連鎖性質(zhì)的訪問銷售（類似我們所說的傳銷）兩種方式。日本訪問銷售協(xié)會(huì)目前有會(huì)員企業(yè)320個(gè)，其中100家為

5、連鎖企業(yè)。1995年以來，訪問銷售額已經(jīng)連續(xù)6年達(dá)到3兆日元。2000年訪問銷售的前5類商品是：化妝品、保健食品、抹布、內(nèi)衣、輔導(dǎo)教材。訪問銷售以主動(dòng)推銷的方式，開發(fā)潛在需求，是無店鋪銷售的一種主要形式。但也存在銷售員不好管理、交易場(chǎng)所密閉、消費(fèi)者沒有心理準(zhǔn)備、不容易普遍接受的缺點(diǎn)。為了克服這些弊端，日本政府從行業(yè)自律和法律約束兩個(gè)方面加強(qiáng)管理。在行業(yè)自律方面主要是銷售員資格登錄制度、倫理審查制度和客戶標(biāo)志監(jiān)督制度。訪問銷售協(xié)會(huì)每年都要提出培訓(xùn)計(jì)劃，并幫助企業(yè)培訓(xùn)師資，企業(yè)組織對(duì)銷售員的培訓(xùn)和考試，考試合格者由協(xié)會(huì)頒發(fā)登記證，持有登記證的銷售員才能夠從事訪問銷售工作，目前全國(guó)有95萬(wàn)人取得了登

6、記證。協(xié)會(huì)設(shè)有倫理審查委員會(huì)，邀請(qǐng)社會(huì)上的專家學(xué)者參加，對(duì)企業(yè)和銷售員職業(yè)道德進(jìn)行審查，每年大約接到7000件顧客的電話投訴。經(jīng)過審查，對(duì)于確屬違反職業(yè)道德和行業(yè)自律條款的企業(yè)和銷售員，采取停止銷售權(quán)利或者除名的處罰。為了幫助家庭消費(fèi)者對(duì)訪問銷售員的辨認(rèn)和監(jiān)督，協(xié)會(huì)正在向每一個(gè)家庭贈(zèng)送一個(gè)訪問銷售的標(biāo)志，并講明消費(fèi)者的權(quán)利。在法律方面，主要規(guī)定：一是訪問銷售必須簽定書面合同；二是銷售員不許說假話，不許威脅勸誘；三是規(guī)定了8天“冷靜期”，在“冷靜期”內(nèi)，消費(fèi)者可以單方面無條件取消合同。對(duì)于連鎖銷售，除遵守上面的規(guī)定外，“冷靜期”延長(zhǎng)至20天。另外，不準(zhǔn)搞無限連鎖，不準(zhǔn)搞沒有商品的傳銷。日本的學(xué)術(shù)

7、界對(duì)連鎖銷售有兩種不同的評(píng)價(jià)，一種是根本否定，認(rèn)為這種方式不可靠，容易使消費(fèi)者利益受到損害；一種是基本肯定，認(rèn)為管理得法，可以允許其存在。經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省采取后一種態(tài)度，通過立法規(guī)范其行為；協(xié)會(huì)采取較為謹(jǐn)慎的態(tài)度，不做大力提倡；整個(gè)社會(huì)輿論對(duì)這種業(yè)態(tài)評(píng)價(jià)不高，反映其消極因素要多一些。三基商事株式會(huì)社是集產(chǎn)供銷為一體的連鎖型銷售企業(yè)，1964年創(chuàng)立，以生產(chǎn)銷售保健食品為主，2000年銷售額970億日元，其中750億日元是以“美國(guó)西梅”為原料生產(chǎn)的各種保健食品，在國(guó)內(nèi)同行業(yè)處于領(lǐng)先地位。三基產(chǎn)品的銷售靠特定的顧客群和銷售組織體系來完成。凡使用三基商品，即成為特別會(huì)員，目前有120萬(wàn)人；如在3個(gè)月內(nèi)連續(xù)使

8、用，稱為連續(xù)受用者，現(xiàn)有12萬(wàn)人；再往上一級(jí)成為營(yíng)業(yè)所，賦予其銷售職能，現(xiàn)有8000個(gè)；營(yíng)業(yè)所實(shí)績(jī)好并能提出客戶需求預(yù)測(cè)分析報(bào)告，經(jīng)考試合格，預(yù)備期滿，就可與公司簽定代理店協(xié)議，目前有代理店2600多個(gè)。三基產(chǎn)品在不同層次銷售執(zhí)行統(tǒng)一價(jià)格，營(yíng)業(yè)所和代理店憑銷售業(yè)績(jī)提取傭金。三基工作人員以女性居多，有不少是家庭主婦。公司對(duì)銷售好的工作人員提供海外學(xué)習(xí)、旅行、開拓業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，每年安排8000多人。（三）通信銷售日本的通信銷售包括通過發(fā)放商品目錄、在其他新聞媒體中插加廣告、電話、傳真、電視、郵政及通過因特網(wǎng)宣傳商品所進(jìn)行的銷售。在上個(gè)世紀(jì)80年代平均以兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，90年代以來，盡管整個(gè)經(jīng)濟(jì)處于低

9、迷狀態(tài)，但仍然保持了一定增長(zhǎng)（只有一年為負(fù)增長(zhǎng)），2000年行業(yè)銷售總額達(dá)到2.39兆日元。通信銷售協(xié)會(huì)成立于行業(yè)高速發(fā)展的1983年，現(xiàn)有會(huì)員企業(yè)580家。銷售的主要商品有：食品、衣服和寶石等。通信銷售的運(yùn)作方式，一般是銷售公司向客戶發(fā)出商品目錄或其他方式的廣告；客戶根據(jù)目錄選擇商品，向公司電話訂貨；公司通過“宅急便”或郵局發(fā)出貨物；客戶用郵匯、現(xiàn)款、轉(zhuǎn)帳或就近的便利店交款。這種銷售方式，發(fā)送范圍廣，客戶選擇余地大，節(jié)省購(gòu)物時(shí)間，但也存在著買賣雙方不見面，客戶看不到實(shí)物，另付運(yùn)輸費(fèi)和個(gè)人信息暴露的擔(dān)心。大阪的千趣會(huì)是一家較早從事通信銷售的企業(yè)。公司成立46年，已有25年郵購(gòu)歷史，現(xiàn)有員工24

10、00人，1999年度銷售額1860萬(wàn)日元，銷售商品主要有衣服、家庭用品和日用百貨。千趣會(huì)下設(shè)婦人會(huì)，與家庭主婦有經(jīng)常性聯(lián)系，相對(duì)固定的客戶已發(fā)展到700萬(wàn)。每人都有一個(gè)專用號(hào)碼，每一客戶平均每次購(gòu)物4件，每年購(gòu)買23次。公司每年發(fā)行350萬(wàn)部商品目錄雜志，客戶選擇的訂貨方式有：電話52%，明信片31%，傳真13%，因特網(wǎng)及其他10%；付款方式有：郵局匯款40%，方便店支付41%，信用卡支付18%。千趣會(huì)有向海外投資的意向，他們?cè)谔﹪?guó)開辦的企業(yè)已運(yùn)行3年。（四）電話營(yíng)銷日本的電話營(yíng)銷市場(chǎng)協(xié)會(huì)成立于1991年，1997年取得社團(tuán)法人資格，現(xiàn)有企業(yè)會(huì)員266家。其中接受委托專搞電話服務(wù)的125家，通

11、過電話銷售自身產(chǎn)品和服務(wù)的75家，只提供服務(wù)平臺(tái)的66家。TMJ公司是一個(gè)成功的例子。這家公司的母公司原來是一家服務(wù)書店，1977年設(shè)立，現(xiàn)在是全國(guó)最大的通訊補(bǔ)習(xí)班，在30個(gè)國(guó)家開設(shè)了280個(gè)語(yǔ)言學(xué)校，有420萬(wàn)會(huì)員，年銷售2200億日元，利潤(rùn)270億日元。1992年，TMJ公司獨(dú)立，進(jìn)入電話營(yíng)銷市場(chǎng)，1994年起接受業(yè)務(wù)，代理店每年以20%的速度遞增，營(yíng)業(yè)額保持了30%的年增長(zhǎng)率。目前已設(shè)立800個(gè)分支機(jī)構(gòu)，有2000名員工，2000年銷售額132億日元。他們以母公司為依托，主要服務(wù)于通訊教育，主動(dòng)給客戶打電話，按照年齡提供教材。全國(guó)018歲的人口中，每10人就有一個(gè)是他們的會(huì)員，每4個(gè)學(xué)齡

12、前兒童，就有1個(gè)得到了TMJ的“小老虎”吉祥物，成為公司的會(huì)員。公司總部整個(gè)兩層大樓都是電話服務(wù)中心，300名員工為嬰兒到老人，小學(xué)生到大學(xué)生提供多層次服務(wù)。公司開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，培養(yǎng)了穩(wěn)定的客戶群，可以隨著客戶年齡的增長(zhǎng)，進(jìn)行終身跟蹤服務(wù)，隨時(shí)都可以了解什么人，什么時(shí)候需要什么，成為最可寶貴的客戶資源信息。這家公司的發(fā)展方向是，利用因特網(wǎng)設(shè)立多媒體中心；與美國(guó)一家公司合作開設(shè)電話咨詢公司；依托現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)，設(shè)立信息公司；向勞動(dòng)力成本較低的地區(qū)和國(guó)家擴(kuò)張。（五）網(wǎng)上銷售日本的網(wǎng)上銷售近年來發(fā)展很快，2000年BtoC銷售額8240億日元，比1999年增長(zhǎng)1.5倍；BtoB銷售21.6兆日元

13、，比1998年增長(zhǎng)1.5倍。但在整個(gè)社會(huì)流通量中，網(wǎng)上銷售所占的比重還很小，BtoC銷售額只相當(dāng)于隱形眼鏡的銷售額。從交易各環(huán)節(jié)來看，網(wǎng)上簽合同占85%，結(jié)算占8%，配送只占5%。日本的家用電腦普及率不是很高，每百戶擁有29臺(tái)，占世界第20位，老百姓上網(wǎng)以瀏覽為主。但移動(dòng)通信比較發(fā)達(dá)，每10個(gè)人中就有7部手機(jī)，其中14%通過手機(jī)上網(wǎng)購(gòu)物。移動(dòng)體電子商務(wù)營(yíng)業(yè)額，2000年為600億日元，今年預(yù)計(jì)1800億日元，2005年的預(yù)測(cè)值為2.5兆日元。目前，日本電子商務(wù)推進(jìn)協(xié)議會(huì)正在致力于網(wǎng)上銷售標(biāo)志的認(rèn)證工作，消費(fèi)者利益和個(gè)人隱私的保護(hù)，以及國(guó)際間電子商務(wù)涉及到的法律問題。（六）相關(guān)的社團(tuán)組織在日本的

14、法律上，社團(tuán)組織有明確定位。社團(tuán)組織的設(shè)立，一般經(jīng)過政府部門批準(zhǔn)，并由一個(gè)對(duì)口的政府業(yè)務(wù)部門進(jìn)行管理。協(xié)會(huì)向政府提出工作計(jì)劃，匯報(bào)行業(yè)情況，反映企業(yè)的要求，接受審查等。社團(tuán)組織由行業(yè)內(nèi)企業(yè)發(fā)起設(shè)立，一般由行業(yè)內(nèi)的大企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任會(huì)長(zhǎng)，由專職人員組成事務(wù)局負(fù)責(zé)日常工作。主要有5個(gè)方面：一是通過行業(yè)自律，與消費(fèi)者建立信賴關(guān)系。包括制定倫理綱要，設(shè)立倫理審查委員會(huì)，接受和處理顧客投訴。如通信銷售協(xié)會(huì)設(shè)置了“通販110”熱線電話。二是維護(hù)企業(yè)利益，謀求自身發(fā)展。涉及外部環(huán)境的問題，以協(xié)會(huì)的名義向政府和有關(guān)部門集中反映。三是培訓(xùn)職工。制定統(tǒng)一的培訓(xùn)計(jì)劃、選定內(nèi)容、組織考試發(fā)證，提高業(yè)內(nèi)職工的整體素質(zhì)。四

15、是了解本行業(yè)。主要是進(jìn)行行業(yè)統(tǒng)計(jì)，分析、預(yù)測(cè)。五是與外部的聯(lián)系。參加相關(guān)的國(guó)際組織，擴(kuò)大同國(guó)際同行的交流與合作。我們這次訪問的專業(yè)性行業(yè)協(xié)會(huì)有：信用產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、電子商務(wù)推進(jìn)協(xié)議會(huì)、通信銷售協(xié)會(huì)、電話營(yíng)銷市場(chǎng)開發(fā)協(xié)會(huì)、訪問銷售協(xié)會(huì)和自動(dòng)銷售機(jī)工業(yè)協(xié)會(huì)。（七）相關(guān)法律日本的無店鋪銷售業(yè)務(wù)主要靠特定商業(yè)交易法來規(guī)制。這部法律1976年出臺(tái)，2000年進(jìn)行了修改（2001年6月開始實(shí)施）。其立法宗旨有兩條，一是立足于放開和促進(jìn)無店鋪銷售業(yè)的發(fā)展；二是對(duì)交易主體的行為進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，以保護(hù)消費(fèi)者利益。該法對(duì)訪問銷售、郵購(gòu)銷售、電話勸誘銷售、連鎖銷售（傳銷）、特定持續(xù)的勞務(wù)交易（如美容沙龍、民間外語(yǔ)學(xué)校、家教

16、等）、業(yè)務(wù)提供勸誘銷售交易（以提供就業(yè)機(jī)會(huì)為條件推銷相關(guān)商品的行為）和消極選擇銷售（無事先約定的上門推銷）等幾種方式都根據(jù)不同特點(diǎn)做了有針對(duì)性的法律規(guī)定。其中有許多共性的規(guī)定，如必須簽定書面合同、禁止做夸大不實(shí)的廣告、禁止告知失實(shí)和威迫恐嚇顧客、為顧客設(shè)置“冷靜期”（凡不是消費(fèi)者主動(dòng)要求簽定的合同都有“冷靜期”，“冷靜期”內(nèi)消費(fèi)者可以無條件撤消合同）、損害賠償?shù)取＿@些規(guī)定都是以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目的的，這一點(diǎn)貫穿于特定商業(yè)交易法的始終，也是我們?cè)谡麄€(gè)學(xué)習(xí)考察過程中感受最深的地方。為了確保法律實(shí)施，日本政府還采取相應(yīng)的行政措施。比如，對(duì)進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的企業(yè)，經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省有一個(gè)準(zhǔn)入制度，進(jìn)行前置審批；哪

17、種業(yè)態(tài)允許銷售哪些商品和勞務(wù)，要由經(jīng)產(chǎn)省的有關(guān)部門制定目錄；經(jīng)產(chǎn)省在中央和地方設(shè)立了400多個(gè)消費(fèi)生活中心，負(fù)責(zé)接受和處理消費(fèi)者投訴；對(duì)于違法的企業(yè)采取行政處分或建議給予刑事處分；任何人在認(rèn)為特定商業(yè)交易的公正性和消費(fèi)者利益有可能受到侵害時(shí)，都可以向主要分管大臣提出見解，要求采取適當(dāng)措施。（八）主要特點(diǎn)和發(fā)展趨向一是集多種方式為一體的綜合性企業(yè)集中度加強(qiáng)。如富士產(chǎn)經(jīng)株式會(huì)社30年前由電視直銷起步，現(xiàn)在銷售商品已多達(dá)6000余種，并兼營(yíng)旅游、保險(xiǎn)代理、家教信函、搬家等各業(yè)。根據(jù)不同商品和服務(wù)、不同顧客的需求和心理，選擇不同的銷售方式。經(jīng)常使用的媒體包括商品目錄、電視、雜志、報(bào)紙和網(wǎng)站；交易方式有

18、展銷會(huì)、批發(fā)、零售、方便店、郵購(gòu)和送貨上門；參加的社團(tuán)組織有日本貿(mào)易振興會(huì)、通信銷售協(xié)會(huì)、旅游業(yè)協(xié)會(huì)和東京商工會(huì)議所等，成為行業(yè)內(nèi)很有影響的企業(yè)。二是大部分企業(yè)專業(yè)化分工越來越細(xì)。如北九州的“富屋”食品加工廠，只生產(chǎn)一種用鱈魚制作的被稱為“明太子”的產(chǎn)品，通過通信目錄向100萬(wàn)客戶直接銷售，其產(chǎn)銷量已達(dá)全國(guó)的十分之一。有的企業(yè)只承擔(dān)某一銷售環(huán)節(jié)的某一部分，比如電話定貨、送貨、代收款等，甚至只負(fù)責(zé)提供平臺(tái)，還出現(xiàn)了專門追債的公司、專業(yè)提供客戶信息的公司等。三是依托傳統(tǒng)商務(wù)的信息化建設(shè)前景廣闊。近兩年來，日本的電子商務(wù)同樣經(jīng)歷了迅猛發(fā)展、急劇回落的過程。但平靜之后，真正破產(chǎn)崩潰的只是那些脫離傳統(tǒng)商務(wù)的“電子商務(wù)”，依托原有商務(wù)活動(dòng)的信息化建設(shè)得到了長(zhǎng)足發(fā)展。以網(wǎng)絡(luò)為紐帶連接的銷售模式得到認(rèn)同和發(fā)展，客戶手機(jī)同銷售公司連接，銷售公司同配送公司連接，配送公司同生產(chǎn)廠連接，付款時(shí)銷售公司通過與信用卡公司的連接來劃轉(zhuǎn)，極大地方便了消費(fèi)者，壓縮了流通環(huán)節(jié)。四是社會(huì)化的第三方物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成為強(qiáng)有力的支撐。第三方物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在日本已經(jīng)形成了比較完善的系統(tǒng)，