1、 PAGE 頁碼 3 / NUMPAGES 總頁數(shù) 6公司客服工作計劃一一元復(fù)始，萬象更新.新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等.及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù).提高顧客滿意度.1.2利用_管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映.1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序.1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使

2、每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題.1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù).二、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的，有關(guān)法律法規(guī)條文2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我自己們應(yīng)有的作用.三、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理.發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改.對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風.3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān).四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作4.1發(fā)揮、利用宣傳欄

3、的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主.4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象.4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主.4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道.五、強化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)5.1以培訓(xùn)計劃表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì).5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式.5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的.六、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都

4、能熟練掌握并有效運用到工作中.6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊.6.3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理.6.4有效利用iso9001_這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量.6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度.七、努力提高，適時跟進7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“_市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”.7.2提前做好_的相關(guān)防范防治工作，避免_在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失.7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作.7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動

5、人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū).客服部將在_項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把_物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力. PAGE 頁碼 4 / NUMPAGES 總頁數(shù) 6公司客服工作計劃一2在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善.明年計劃從以下幾個方面做起；一、提高客戶轉(zhuǎn)化率1、提高客戶信息的質(zhì)量.提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息

6、傳給銷售.2、做好跟銷售的配合.在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系.二、全面的解答客戶的問題客戶會帶著各種問題與_人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息.所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜.在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題.在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范

7、疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持.三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始.當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品.尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶.這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如_.明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強四、避免核對成單信息的障礙在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地.今年所有咨詢客戶中，_個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的_%.明年的工作，爭取將這個比例提高到_%，方便對單.今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更

8、好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員. PAGE 頁碼 6 / NUMPAGES 總頁數(shù) 6公司客服工作計劃一3非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機會，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境.新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：一、終端培訓(xùn)在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認真有效地完成培訓(xùn)；二、收集小票信息重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫；三、建檔利用統(tǒng)一的專

9、業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見；五、客情維系尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等.及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系.六、客訴處理根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映.以客戶為中心，改善處理流程、操作程序.由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好.在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；2、人事