1、第二章 導游員學習目標：熟悉導游員的概念和含義，掌握導游人員的分類；了解導游人員的基本職責，掌握不同類型導游員的不同職責；掌握導游人員應具備的各項條件；了解導游員培訓、考核和管理的相關知識。第二章 導游員教學內容第一節 導游員的概念與分類第二節 導游員的職責第三節 導游員的條件第四節 導游員的培訓、考核管理第一節 導游員的概念與分類一、導游員的概念 就我國情況而言，導游員（tour guide）是指依照導游人員管理條例的規定： 取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。 三層含義： 1、導游員應該是旅行社委派的，可專職可兼職。2、導游員的主要業務是從事旅游者的接待

2、3、導游員向旅游者提供的接待服務應遵循 合同規定，達到質量標準。二、導游人員的分類 （一）我國導游人員的分類 1按業務范圍將導游人員劃分 海外領隊、全程陪同導游員 、地方導游員和景區（點）導游員海外領隊（tour escort/ tour leader/ tour manager）： 是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。全程陪同導游員(national guide)： 簡稱全陪，是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的工作人員。 地方陪同導

3、游員(local guide)：簡稱地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。景區（點）導游員(resort representative)：也稱講解員，是指在旅游景區（點），如博物館、自然保護區等為旅游者進行導游講解的工作人員。 2按職業性質將導游人員劃分 專職導游員和兼職導游員專職導游員(full- time tour guide)： 是指在一定時期內以導游工作為其主要職業的導游員，一般為旅行社的正式職工。兼職導游員(part-time tour guide)： 也稱業余導游員，是指不以導游工作為其主要職業，而利用業

4、余時間從事導游工作的人員。他們必須掛靠在旅行社或在導游服務管理公司登記注冊，以便于管理。 3按導游員使用的語言將導游人員劃分 中文導游員和外語導游員中文導游員：是指能夠使用普通話、地方話或者少數民族語言從事導游服務的人員。目前，這類導游員的主要服務對象是國內旅游中的中國公民和入境旅游中的港、澳、臺同胞。外語導游員：是指能夠運用外語從事導游服務的人員。目前，這類導游員的主要服務對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。 4、按照技術等級將導游分為：導游等級評定意見導游員資格證初級導游員中級導游員高級導游員特級導游證一年后兩年以上四年以上五年以上 導游證圖片我國導游員的分類-小結(1)按業務

5、范圍劃分: 境外領隊 全程陪同導游員 地方陪同導游員 景點景區導游員(2)按職業性質劃分; 專職導游員 兼職導游員(3)按使用語言劃分: 中文導游員 外語導游員(4)按技術等級劃分: 初級導游員 中級導游員 高級導游員 特級導游員(5)按資格不同劃分： 正式導游員 臨時導游員第二節 導游員的職責與素質一、導游員的基本職責二、海外領隊、全培、地陪和景區（點）導游員的職責 一、導游員的基本職責（一）根據旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽；（二）負責為旅游者導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源； （三）配合和督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的

6、人身和財物安全；（四）耐心解答旅游者的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；（五）反映旅游者的意見和要求，協助安排旅游者會見、座談等活動。 二、海外領隊、全培、地陪和 景區（點）導游員的職責 （一）海外領隊的職責 1.介紹情況、全程陪同 2落實旅游合同 3聯絡工作 4組織和團結工作 二、海外領隊、全培、地陪和 景區（點）導游員的職責（二）全程陪同導游員的職責 1實施旅游接待計劃 2聯絡工作 3維護安全、處理問題 4宣傳、調研 5. 組織協調工作 二、海外領隊、全培、地陪 和景區（點）導游員的職責（四）景區（點）導游員的職責 1導游講解 2安全提示 3宣講知識（三）地方陪同導游員的職責 1安排旅游活動

7、 2做好接待工作 3負責導游講解 4維護安全 5處理問題第三節 導游員的條件 優良的職業品質1、愛國敬企2、盡職敬業3、遵紀守法4、謹行慎為 完整的文化知識1、語言知識2、史地文化知識3、政策法規知識4、心理學和美學知識5、政治、經濟、社會知識6、旅行知識7、國際知識8、鄉土知識 過硬的工作能力 1、語言表達能力2、組織協調能力3、公關交際能力4、處理問題能力 較高的導游技能1、智力與操作技能2、組織引導技能3、導游講解技能 健康的身心素質1、身體健康2、心理健康3、思想健康4、沉著冷靜 第四節 導游的培訓、考核與管理一、導游員的培訓 1、培訓的重要性和必要性 企業的發展 適應市場競爭的需要

8、導游員知識更新的需要 2、導游培訓的要求 系統性、實用性、激勵性、嚴格性3、導游培訓的形式資格培訓從事專、兼職導游工作的人員，在通過培訓學習，參加考試，獲得導游證或臨時導游證后，才能上崗。 崗前培訓 職業化培訓，分為另個階段：第一階段指“入社培訓”，主要介紹旅行社的基本概況，行業特點等，培育導游員樹立正確的服務理念及價值觀。第二階段注重實際操作能力，即“專業培訓”。重視現場實踐，最佳方法是“現場觀察法”、“傳、幫、帶法“。 崗位培訓 “補缺培訓“，培訓的時間、地點和方法可根據實際情況確定，具有較強的靈活性和針對性。二、導游員的考核考核項目與內容主要有： 導游人員的工作態度、導游技能和導游知識1

9、、新進導游人員的錄用考核 新進導游人員的錄用考核，包括全面考核和擇優錄用兩個方面。2、在職導游人員的考核 在職導游人員的考核分為考試和年審兩種形式。考核的目的是為了全面了解和掌握每個導游人員的德、能、勤、績，并建立導游人員業務檔案，作為導游人員培訓、獎懲和晉級的主要依據。 3、兼職導游人員的考核 兼職導游人員雖不屬于旅行社的編制，但旅行社臨時聘用他們接待旅游者，其導游服務質量如何，對旅行社的聲譽也會產生影響。因此，旅行社也應對兼職導游人員認真加以管理，對其工作情況進行考核。 為做好兼職導游人員的管理與考核，旅行社應建立必要的制度。 (1)聘用時的審核制度。 兼職導游人員在同旅行社簽訂勞動合同時，旅行社應對其所在單位的證明、導游資格證書、思想品質、身體狀況、有無民事行為的能力、有無犯罪記錄等進行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動合同。 (2)導游工作的考核。 為便于進行考核，旅行社應建立兼職導游人員業務檔案，收錄其導游天數統計、旅游者評價、表揚或投訴信函、事故記錄等。根據這些資料，定期對兼職導游人員進行考核，以確定是否需要對他們進行培訓或延期聘用。 三、導游人員的管理（一）國家對導游員加強管理的舉措 1、制定導游服務國家標準 1996年6月正式施行了導游服務質量國家標準，具有較強的可操作性，使導游接待過程的規范有據可依，切實可行。 2、完善四級監督管理體系 國家、省級、市級旅