1、 廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院班主任服務(wù)規(guī)范 PAGE PAGE 42 廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院客服項(xiàng)目班主任服務(wù)規(guī)范廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理咨詢項(xiàng)目組2011年4月15日目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc292183193 目錄 PAGEREF _Toc292183193 h 2 HYPERLINK l _Toc292183194 第一章服務(wù)職責(zé)和要求 PAGEREF _Toc292183194 h 4 HYPERLINK l _Toc292183195 一、職責(zé) PAGEREF _Toc292183195 h 4 HYPERLINK l _Toc292183196 二

2、、要求 PAGEREF _Toc292183196 h 4 HYPERLINK l _Toc292183197 第二章工作職責(zé) PAGEREF _Toc292183197 h 4 HYPERLINK l _Toc292183198 第三章服務(wù)禮儀規(guī)范 PAGEREF _Toc292183198 h 6 HYPERLINK l _Toc292183199 一、儀容儀表 PAGEREF _Toc292183199 h 6 HYPERLINK l _Toc292183200 女員工儀容儀表應(yīng)端莊大方。 PAGEREF _Toc292183200 h 6 HYPERLINK l _Toc2921832

3、01 1、著裝 PAGEREF _Toc292183201 h 6 HYPERLINK l _Toc292183202 2、鞋襪 PAGEREF _Toc292183202 h 6 HYPERLINK l _Toc292183203 3、化妝 PAGEREF _Toc292183203 h 7 HYPERLINK l _Toc292183204 4、發(fā)式 PAGEREF _Toc292183204 h 7 HYPERLINK l _Toc292183205 5、指甲 PAGEREF _Toc292183205 h 7 HYPERLINK l _Toc292183206 6、飾物 PAGEREF

4、 _Toc292183206 h 7 HYPERLINK l _Toc292183207 1、著裝 PAGEREF _Toc292183207 h 7 HYPERLINK l _Toc292183208 2、鞋襪 PAGEREF _Toc292183208 h 7 HYPERLINK l _Toc292183209 3、發(fā)式 PAGEREF _Toc292183209 h 8 HYPERLINK l _Toc292183210 4、指甲 PAGEREF _Toc292183210 h 8 HYPERLINK l _Toc292183211 5、飾物 PAGEREF _Toc292183211

5、h 8 HYPERLINK l _Toc292183212 二、行為舉止 PAGEREF _Toc292183212 h 8 HYPERLINK l _Toc292183213 1、精神 PAGEREF _Toc292183213 h 8 HYPERLINK l _Toc292183214 2、表情 PAGEREF _Toc292183214 h 8 HYPERLINK l _Toc292183215 3、手勢(shì) PAGEREF _Toc292183215 h 9 HYPERLINK l _Toc292183216 4、站姿 PAGEREF _Toc292183216 h 9 HYPERLINK

6、 l _Toc292183217 5、坐姿 PAGEREF _Toc292183217 h 10 HYPERLINK l _Toc292183218 6、行姿 PAGEREF _Toc292183218 h 10 HYPERLINK l _Toc292183219 7、蹲姿 PAGEREF _Toc292183219 h 10 HYPERLINK l _Toc292183220 8、行禮 PAGEREF _Toc292183220 h 11 HYPERLINK l _Toc292183221 三、服務(wù)語言 PAGEREF _Toc292183221 h 11 HYPERLINK l _Toc2

7、92183222 1、服務(wù)語言的原則 PAGEREF _Toc292183222 h 11 HYPERLINK l _Toc292183223 2、不同場景的服務(wù)用語 PAGEREF _Toc292183223 h 12 HYPERLINK l _Toc292183224 3、稱呼： PAGEREF _Toc292183224 h 13 HYPERLINK l _Toc292183225 四、電話禮儀 PAGEREF _Toc292183225 h 13 HYPERLINK l _Toc292183226 1、接聽電話 PAGEREF _Toc292183226 h 13 HYPERLINK

8、l _Toc292183227 2、撥打電話 PAGEREF _Toc292183227 h 14 HYPERLINK l _Toc292183228 3、代接、轉(zhuǎn)接電話 PAGEREF _Toc292183228 h 14 HYPERLINK l _Toc292183229 五、常用處事禮儀 PAGEREF _Toc292183229 h 14 HYPERLINK l _Toc292183230 1、見面介紹 PAGEREF _Toc292183230 h 14 HYPERLINK l _Toc292183231 2、為客人送水 PAGEREF _Toc292183231 h 15 HYPE

9、RLINK l _Toc292183232 3、接遞名片 PAGEREF _Toc292183232 h 15 HYPERLINK l _Toc292183233 4、握手 PAGEREF _Toc292183233 h 15 HYPERLINK l _Toc292183234 5、給客戶遞交資料或物品 PAGEREF _Toc292183234 h 16 HYPERLINK l _Toc292183235 6、陪同客戶乘坐電梯 PAGEREF _Toc292183235 h 16 HYPERLINK l _Toc292183236 六、接車禮儀 PAGEREF _Toc292183236 h

10、 16 HYPERLINK l _Toc292183237 1、有專人接車時(shí) PAGEREF _Toc292183237 h 16 HYPERLINK l _Toc292183238 2、沒有專人接車時(shí) PAGEREF _Toc292183238 h 17 HYPERLINK l _Toc292183239 七、服務(wù)紀(jì)律 PAGEREF _Toc292183239 h 18 HYPERLINK l _Toc292183240 第四章培訓(xùn)班主任工作流程 PAGEREF _Toc292183240 h 18 HYPERLINK l _Toc292183241 一、培訓(xùn)班主任工作流程圖 PAGERE

11、F _Toc292183241 h 18 HYPERLINK l _Toc292183242 二、培訓(xùn)班主任工作細(xì)則 PAGEREF _Toc292183242 h 21 HYPERLINK l _Toc292183243 1、課前聯(lián)系工作（開班前一天完成） PAGEREF _Toc292183243 h 21 HYPERLINK l _Toc292183244 2、資料準(zhǔn)備工作（開班前一天完成） PAGEREF _Toc292183244 h 22 HYPERLINK l _Toc292183245 3、檢查培訓(xùn)環(huán)境布置工作（開班前半天完成） PAGEREF _Toc292183245 h

12、23 HYPERLINK l _Toc292183246 4、學(xué)員報(bào)到管理 PAGEREF _Toc292183246 h 24 HYPERLINK l _Toc292183247 5、培訓(xùn)現(xiàn)場管理 PAGEREF _Toc292183247 h 24 HYPERLINK l _Toc292183248 6、資料整理歸檔工作 PAGEREF _Toc292183248 h 26 HYPERLINK l _Toc292183249 第五章常規(guī)問題處理及應(yīng)答口徑 PAGEREF _Toc292183249 h 27 HYPERLINK l _Toc292183250 一、培訓(xùn)班班主任常用聯(lián)系電話

13、PAGEREF _Toc292183250 h 27 HYPERLINK l _Toc292183251 二、培訓(xùn)班主任常見問題處理方法和應(yīng)答口徑 PAGEREF _Toc292183251 h 27 HYPERLINK l _Toc292183252 1、常見問題處理方法 PAGEREF _Toc292183252 h 27 HYPERLINK l _Toc292183253 2、常見問題應(yīng)答口徑 PAGEREF _Toc292183253 h 34第一章 服務(wù)職責(zé)和要求一、職責(zé)培訓(xùn)班主任要遵循以客戶為中心的服務(wù)理念，堅(jiān)持服務(wù)至上的原則，精確理解和全面貫徹執(zhí)行學(xué)院和相關(guān)部門班主任工作的精神和

14、要求，規(guī)范服務(wù)行為，全面落實(shí)和管理培訓(xùn)班的日常教學(xué)活動(dòng)，確保培訓(xùn)班的順利實(shí)施，不斷提升服務(wù)水平，以達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)服務(wù)滿意度要求，提升客戶滿意度，創(chuàng)建學(xué)院的服務(wù)品牌。二、要求（一）熟悉班主任工作的基本流程、工作規(guī)范。（二）辦事認(rèn)真細(xì)致，溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，現(xiàn)場處理能力強(qiáng)，有一定的組織管理能力。（三）奉行學(xué)院的校企文化和經(jīng)營理念，責(zé)任心強(qiáng)，有奉獻(xiàn)和團(tuán)隊(duì)合作精神。（四）關(guān)心學(xué)員，熱心、勤勉。（五）儀表端莊，大方得體，待人禮貌、有親和力。第二章 工作職責(zé)（一）做好培訓(xùn)班的前期溝通工作，清楚培訓(xùn)項(xiàng)目的整體安排，落實(shí)相應(yīng)的各項(xiàng)培訓(xùn)需求。協(xié)助做好學(xué)員入學(xué)、培訓(xùn)報(bào)到時(shí)的接待、資料用品等的發(fā)放工作。（三）配合做好

15、學(xué)員的住宿準(zhǔn)備工作。（四）按照規(guī)范要求主持開班典禮和結(jié)業(yè)典禮。（五）做好學(xué)員上課前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括通知學(xué)員上課、教師接待、食宿安排、檢查教材及教學(xué)設(shè)備的準(zhǔn)備、檢查培訓(xùn)環(huán)境等。（六）負(fù)責(zé)教師授課期間用餐的安排與接待。（七）做好上課期間學(xué)員的考勤工作，督導(dǎo)學(xué)員日常行為，確保學(xué)員的人身安全。（八）上課期間，負(fù)責(zé)維護(hù)課堂紀(jì)律，協(xié)助老師完成授課工作，組織相關(guān)課堂活動(dòng)，并及時(shí)收集整理案例材料，做好各項(xiàng)記錄以及相關(guān)資料的收繳和登記工作。（九）傾聽和處理學(xué)員意見和建議，重大問題要征求相關(guān)負(fù)責(zé)人的意見并加以解決，維護(hù)學(xué)員的正當(dāng)權(quán)益，同時(shí)也要維護(hù)客戶方企業(yè)的形象和利益、學(xué)院的形象和利益，在學(xué)員權(quán)益和客戶方企業(yè)

16、的利益、學(xué)院利益之間做好平衡協(xié)調(diào)工作。（十）確保質(zhì)量方針在本班得到貫徹落實(shí)，配合做好本班有關(guān)質(zhì)量管理的工作，做好學(xué)員滿意度調(diào)查表的收發(fā)工作。（十一）上課過程中如出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)反映情況，并做好協(xié)調(diào)處理工作。（十二）積極做好與教師的溝通，及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人反映教師授課情況。（十三）培訓(xùn)班結(jié)束時(shí)，及時(shí)撰寫培訓(xùn)班小結(jié)，并整理各種培訓(xùn)資料歸檔。（十四）培訓(xùn)班實(shí)施過程中，班主任正裝出席。（十五）每月不少于一次觀摩其他班主任的實(shí)施過程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，交流學(xué)習(xí)。（十六）積極參加班主任培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提升自身綜合素質(zhì)和各項(xiàng)管理服務(wù)能力。（十七）參加班主任工作會(huì)議。（十八）完成學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和主管部門交辦的其它任務(wù)。第三章服務(wù)

17、禮儀規(guī)范一、儀容儀表女員工儀容儀表應(yīng)端莊大方。1、著裝應(yīng)以保持干凈、整潔為主，并按照季節(jié)統(tǒng)一著工裝。2、鞋襪應(yīng)穿深色皮鞋；襪子應(yīng)與制服顏色相協(xié)調(diào)，著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色長筒襪，避免露出襪口。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟（即不穿露腳趾和露腳后跟的鞋子）。3、化妝應(yīng)化淡妝上崗，切勿濃妝艷抹，不得使用濃烈香水，整個(gè)妝容能達(dá)到振奮精神和尊重他人的目的，更不可在客戶面前化妝。4、發(fā)式發(fā)型應(yīng)符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。不得燙異型發(fā)式，染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉。過肩長發(fā)應(yīng)束起或盤起，不得披頭散發(fā)。5、指甲雙手保持清潔無污垢，禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油。6、飾物禁止佩帶過多或夸張

18、醒目的飾物。禁止戴有色及怪異造型的眼鏡。男員工儀容儀表應(yīng)穩(wěn)重得體1、著裝應(yīng)以保持干凈、整潔為主，并按照季節(jié)統(tǒng)一著工裝。2、鞋襪穿深色皮鞋、深色襪子。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟（即不得穿涼鞋或拖鞋上崗）。3、發(fā)式發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。禁止留長發(fā)。頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，禁止留長鬢角或剃光頭。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。上崗前須凈面，保持形象整潔。4、指甲雙手保持清潔無污垢，禁止留長指甲，禁止涂指甲油。5、飾物禁止佩帶過多或夸張醒目的飾物，禁止戴有色及怪異造型的眼鏡。二、行為舉止1、精神精神要飽滿：工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無精打采、精神萎

19、靡、東倒西歪、前仰后靠。2、表情 表情要和藹親切：與客戶交流時(shí)，要親和友善且面帶微笑；目光應(yīng)注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角區(qū)域）。不得在與客戶對(duì)話時(shí)看表，禁止冷笑、譏笑，禁止對(duì)客戶緊繃著臉或愛理不理，禁止長時(shí)間盯著客戶上下打量或以藐視的眼神打量客戶。3、手勢(shì)手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)：向客戶、引導(dǎo)或指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、只簡單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。禁止用手指挖耳摳鼻剔牙。在上課期間，班主任要時(shí)刻關(guān)注學(xué)員和老師的情況，方便的時(shí)候也可處理班務(wù)或其他領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。但根據(jù)客戶的要求不能擅自離開教室，可以坐在教室后面，就坐時(shí)身體靠近桌子

20、，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。4、站姿站立的要領(lǐng)是：提臀、收腹、挺胸、松臂、抬頭。站姿要挺拔，站立時(shí)挺胸收腹，兩肩自然放平，在雙手沒有持物品時(shí)，應(yīng)交叉放在身前（小腹處）或垂放在身體兩側(cè)，目光平視前方。男職員站立時(shí)膝蓋靠攏，兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬；女職員站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步。注：禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。禁止雙腳隨意亂動(dòng)、雙腿叉開過大，禁止站立時(shí)頭歪、肩斜、臂曲、胸凹、背躬、臀撅、等。5、坐姿坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男職員

21、兩腿分開，不超肩寬；女職員兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，或一前一后靠攏就坐，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得座椅亂響，造成尷尬氣氛。禁止趴在桌子上、腿腳不停晃動(dòng)、雙手叉腰或交叉胸前；女員工坐下后不得整理衣裙，禁止翹二郎腿、雙腿叉開。坐下后，不要前傾、后仰、歪向一側(cè)或趴向前方、兩側(cè)；坐下后，不要雙手端臂，抱與腦后或抱住膝蓋，以手扶腿；坐下后，雙腿不要分開過大，不要在尊長面前翹二郎腿；坐下后，不要將腿抬得過高，以腳尖對(duì)準(zhǔn)他人，不要雙腿晃動(dòng)。6、行姿規(guī)范的行姿：輕而穩(wěn)，胸要起，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，腿要直；行姿要從容：男職員行走姿態(tài)要

22、端正穩(wěn)健；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。禁止行走時(shí)拖沓或橫沖直闖；不要以任何借口奔跑，跳躍。因工作需要必須超越他人時(shí)，要禮貌致敬，說聲“對(duì)不起”。盡量靠右走，不走中間，與領(lǐng)導(dǎo)、老師或客戶相遇時(shí)，要點(diǎn)頭敬禮示意。7、蹲姿蹲姿要文雅：蹲下時(shí)，動(dòng)作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。禁止只彎腰而翹起臀部。女職員蹲下時(shí)可采用以下兩種方式：（一）單膝點(diǎn)地式，即下蹲后一腿彎曲，另一腿跪著；（二）雙腿交叉式，即下蹲時(shí)雙腿叉在一起。雙腿高低式，即下蹲后雙腿一高一低，互為依靠。8、行禮行禮（鞠躬）要大方：以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線，視線自然

23、下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對(duì)方面部。三、服務(wù)語言1、服務(wù)語言的原則五要點(diǎn)三忌五要點(diǎn)：（一）文明用語。必須使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語。（二）努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。和客戶溝通時(shí)原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。（三）語言表達(dá)要清晰。與學(xué)員或講師交談，語意要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。（四）虛心聽取意見。當(dāng)學(xué)員或講師有意見、建議時(shí)，當(dāng)遇到客戶抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，要做到

24、善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。用語三忌：（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他學(xué)員不滿。（二）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。（三）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠牵豢烧務(wù)摯炙缀偷图?jí)趣味的話題，不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。2、不同場景的服務(wù)用語歡迎語：歡迎光臨； 問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂； 送別語：再見/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好； 征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/我的解釋您滿意嗎？ 道歉語：對(duì)不

25、起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽； 致謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作； 禮貌語：當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“請(qǐng)”字 當(dāng)接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝”當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“對(duì)不起” 結(jié)束語：“謝謝您，請(qǐng)慢走”。3、稱呼：當(dāng)遇到多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照領(lǐng)導(dǎo)們的職位高低依次稱呼。對(duì)培訓(xùn)講師則稱呼“某某老師、某某教授、某某博士等”。對(duì)學(xué)員的稱呼要根據(jù)學(xué)員情況靈活稱呼，一般情況要稱呼客戶的行政職務(wù)，有時(shí)也可稱呼技術(shù)職稱。四、電話禮儀接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清楚。接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對(duì)方能夠

26、看到我”的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待。1、接聽電話接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自我介紹：“您好，廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院xx部”。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。接電話時(shí)要問清事由，了解對(duì)方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目經(jīng)理）處理。通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。2、撥打電話給客戶打電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對(duì)方是否為要致電的對(duì)象：“您好，請(qǐng)問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動(dòng)表明身份：“您好，我是廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院xx部的xxx”，再表達(dá)致電來意。通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見

27、”。一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。3、代接、轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽，請(qǐng)對(duì)方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊保鐚?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來。五、常用處事禮儀1、見面介紹為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑@示出想結(jié)識(shí)對(duì)

28、方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會(huì)”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過程中應(yīng)面帶微笑。2、為客人送水為客人送水時(shí)：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。3、接遞名片接受名片時(shí)，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。遞送名片時(shí)，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。4、握手握手時(shí)，距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口

29、相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。握手時(shí)應(yīng)該是平等而自然的，平等而自然的握手姿態(tài)就是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)。而和領(lǐng)導(dǎo)等握手時(shí)則應(yīng)該是掌心向里握的，掌心向里握手顯示出一個(gè)人的謙卑和畢恭畢敬。握手時(shí)一般要將時(shí)間控制在三五秒鐘以內(nèi)。如果要表示自己的真誠和熱烈，也可較長時(shí)間握手，并上下?lián)u晃幾下。如果需要和多人握手，握手時(shí)要講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩再晚輩，先女士后男士，先上級(jí)后下級(jí)。5、給客戶遞交資料或物品給客戶遞交資料或物品時(shí)，要雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他

30、人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。6、陪同客戶乘坐電梯（一）電梯沒有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到所達(dá)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)老師或?qū)W員先下。（二）電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。（三）在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。六、接車禮儀1、有專人接車時(shí)班主任在接車之前要和客人作好溝通，確定接車地點(diǎn)，未曾認(rèn)識(shí)的需要把自己的特點(diǎn)和對(duì)方溝通并把聯(lián)系方式告知客人，以方便客人相認(rèn)和確認(rèn)。接車時(shí)要保持儀容儀表整潔，并提前十分鐘到達(dá)接車地點(diǎn)等候；接到人時(shí)要禮貌地和對(duì)方

31、打招呼、寒暄問候；如果晚到要耐心等候，親切熱情地問候客戶；并向客人進(jìn)行自我介紹，主動(dòng)幫客人提取行李，在左前方引路。到達(dá)車前要幫客人放好行李，然后打開車門，讓客人坐到和司機(jī)成對(duì)角線的座位上。若是有多人同行時(shí)，班主任要坐在副駕駛的位置上。然后按照被接客人受尊敬的程度如下圖中所示1、2、3的順序來依次安排座位。221班主任司機(jī)21班主任司機(jī)3路上有時(shí)為打破寂寞班主任可以選擇一些常規(guī)的又不讓客戶反感的話題，親切地和客戶交談。駕駛員要安全、文明行車，不開斗氣車，不開賭氣車。2、沒有專人接車時(shí)若沒有專人接車，就需要駕駛員在接車之前要和客人作好溝通，確定接車地點(diǎn)，未曾認(rèn)識(shí)的需要把自己的特點(diǎn)和對(duì)方溝通并把聯(lián)系

32、方式告知客人，以方便客人相認(rèn)和確認(rèn)。接車時(shí)要保持儀容儀表整潔，并提前十分鐘到達(dá)接車地點(diǎn)等候；接到人時(shí)要禮貌地和對(duì)方打招呼、寒暄問候；如果晚到要耐心等候，親切熱情地問候客戶；并向客人進(jìn)行自我介紹，主動(dòng)幫客人提取行李，在左前方引路。到達(dá)車前要幫客人放好行李，然后打開車門，按照被接客人受尊敬的程度如下圖中所示1、2、3、4的順序來依次安排座位。等客人坐穩(wěn)后再幫其關(guān)上車門。1223司機(jī)134司機(jī)21223司機(jī)134司機(jī)2路上有時(shí)為打破寂寞駕駛員可以選擇一些常規(guī)的又不讓客戶反感的話題，親切地和客戶交談。駕駛員要安全、文明行車，不開斗氣車，不開賭氣車。七、服務(wù)紀(jì)律實(shí)行首問負(fù)責(zé)制：第一個(gè)接受學(xué)員咨詢的培訓(xùn)班

33、主任應(yīng)該熱情接待學(xué)員，對(duì)學(xué)員的咨詢或意見要認(rèn)真、細(xì)致地做出回答。對(duì)不能回答和解決的問題，要請(qǐng)學(xué)員稍等然后及時(shí)請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理或者請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理來解決相關(guān)問題。不準(zhǔn)互相推諉。第四章 培訓(xùn)班主任工作流程一、培訓(xùn)班主任工作流程圖流程圖具體說明聯(lián)系人時(shí)限要求對(duì)應(yīng)文件、表格安排班主任安排班主任班主任了解班主任了解相關(guān)信息班主任準(zhǔn)備班主任準(zhǔn)備相關(guān)物品協(xié)助學(xué)員報(bào)到協(xié)助學(xué)員報(bào)到開班前開班前檢查工作培訓(xùn)班培訓(xùn)班現(xiàn)場管理培訓(xùn)班結(jié)束培訓(xùn)班結(jié)束資料整理歸檔結(jié) 束結(jié) 束由客服業(yè)務(wù)部主管統(tǒng)一安排，電話通知班主任，OA轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務(wù)需求表，對(duì)兼職班主任還要作一對(duì)一培訓(xùn)。客服部林芝芝提前半天以上業(yè)務(wù)實(shí)施需求表1、細(xì)看業(yè)務(wù)實(shí)施需求表，熟悉整

34、體要求，具體安排。2、聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，確認(rèn)授課講師、助教的各種事項(xiàng)。項(xiàng)目經(jīng)理提前半天業(yè)務(wù)實(shí)施需求表培訓(xùn)班班主任工作規(guī)范細(xì)則1、根據(jù)需求向項(xiàng)目經(jīng)理索取學(xué)員名單（”A”開頭培訓(xùn)班的名單在市場1部王玲共享機(jī)上處獲得），制作考勤表、培訓(xùn)班日志、講師授課記錄表（“A”開頭培訓(xùn)班）、講師食宿登記表（“A”開頭培訓(xùn)班）。2、根據(jù)需求領(lǐng)取筆、本、袋等各類物品。3、根據(jù)需求領(lǐng)取餐票（培訓(xùn)飯?zhí)玫恼荫T凌玉領(lǐng)取，學(xué)生飯?zhí)玫恼谊愔倭碱I(lǐng)取）。4、課室分發(fā)的教材需班主任提前在客戶服務(wù)部或項(xiàng)目經(jīng)理處領(lǐng)取。5、根據(jù)需求制作或領(lǐng)取學(xué)員座位牌。6、特殊設(shè)備如翻頁器在網(wǎng)絡(luò)中心借出;辦理手提電腦借用手續(xù)，并將借用條交給譚旭雯后，在綜合辦

35、領(lǐng)取。項(xiàng)目經(jīng)理提前半天考勤表培訓(xùn)班日志講師授課記錄表（“A”開頭培訓(xùn)班）講師食宿登記表（“A”開頭培訓(xùn)班）客服部餐廳/市場2部客服部/項(xiàng)目經(jīng)理客服部鄧鳳鳴客服部/網(wǎng)絡(luò)中心/綜合辦1、根據(jù)需要到前臺(tái)協(xié)助報(bào)到。2、課室現(xiàn)場報(bào)到，分發(fā)培訓(xùn)教材及資料。客服部開班前學(xué)員報(bào)到登記表1、歡迎牌、路標(biāo)內(nèi)容及擺放位置。2、課室布置（橫幅、桌椅、座位牌、課室標(biāo)識(shí)等）。3、電教設(shè)備檢查（電腦、音響、投影、咪、網(wǎng)絡(luò)連接及軟件支持等）4、輔助用品的準(zhǔn)備（白板、白板夾、紙張、筆等）5、照明、空調(diào)是否正常。網(wǎng)絡(luò)部/客服部培訓(xùn)期間業(yè)務(wù)實(shí)施需求表1、客戶有領(lǐng)導(dǎo)開班的，要了解是客戶主持還是班主任主持。2、班主任開班注意語言簡潔，

36、大方得體，必須介紹講師。3、不緊急的事項(xiàng)可放在課間休息通知。4、組織老師填寫課堂日志。5、考勤并組織學(xué)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)、課堂活動(dòng)、協(xié)助進(jìn)行課堂考核。協(xié)助遲報(bào)到人員辦理報(bào)到手續(xù)。7、學(xué)員反饋信息和意見，及時(shí)改進(jìn)。8、跟進(jìn)老師、學(xué)員中休。9、跟進(jìn)茶水、茶點(diǎn)供應(yīng)。10、根據(jù)考勤表、學(xué)員報(bào)到登記表制作通信錄并校對(duì)，印刷分發(fā)。11、確認(rèn)考勤表、學(xué)員報(bào)到登記表、通訊錄三表名單一致。12、實(shí)時(shí)跟進(jìn)學(xué)員考勤情況，跟蹤并聯(lián)系學(xué)員缺勤原因。13、與客服餐廳緊密聯(lián)系，保證服務(wù)質(zhì)量。14、跟蹤客房情況，協(xié)助學(xué)員辦理入住、退房及中休等各項(xiàng)手續(xù)。15、與項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)是否有考試及改卷，若有則印刷試卷并監(jiān)考，根據(jù)要求閱卷及登分。1

37、6、組織學(xué)員填寫滿意度調(diào)查表，有效回收。17、其他個(gè)性化需求與項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后跟蹤落實(shí)（按需）。項(xiàng)目經(jīng)理/客服部餐廳、課室、客房等各部門培訓(xùn)期間1、班主任開班講話詞2、考勤表3、培訓(xùn)班日志4、講師授課記錄表（“A”開頭培訓(xùn)班）5、講師食宿登記表（“A”開頭培訓(xùn)班）6、學(xué)員報(bào)到登記表7、學(xué)員通訊錄8、調(diào)查表9、考核表1、把學(xué)員滿意度調(diào)查表、課程日志、考勤簽到表交至客服業(yè)務(wù)部。“A”開頭培訓(xùn)班還要交講師授課記錄表、講師食宿表。2、做培訓(xùn)班存檔封面，學(xué)員考核登記表交客戶服務(wù)部。3、“G”開頭培訓(xùn)班考勤表、考核表電子版在結(jié)束1個(gè)工作日內(nèi)上交客戶服務(wù)部及項(xiàng)目經(jīng)理。4、“A”開頭培訓(xùn)班培訓(xùn)班需在培訓(xùn)管理平臺(tái)

38、導(dǎo)入相關(guān)數(shù)據(jù)。質(zhì)管部培訓(xùn)班結(jié)束當(dāng)天學(xué)員滿意度調(diào)查表考勤簽到表講師授課記錄表講師食宿表客服部培訓(xùn)班結(jié)束1個(gè)工作日內(nèi)培訓(xùn)班存檔封面學(xué)員考核登記表客服部培訓(xùn)班結(jié)束3個(gè)工作日內(nèi)報(bào)名列表培訓(xùn)班日志培訓(xùn)班小結(jié)成績列表二、培訓(xùn)班主任工作細(xì)則1、課前聯(lián)系工作（開班前一天完成）（1）與項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系 了解培訓(xùn)班總體要求（業(yè)務(wù)實(shí)施需求單）。 了解培訓(xùn)班開班要求。 了解培訓(xùn)班注意事項(xiàng)。 獲取學(xué)員名單。 講師聯(lián)系方式。 電信主業(yè)培訓(xùn)班要與研究院課程經(jīng)理、省公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通（按需）。（2）與授課講師聯(lián)系 確認(rèn)培訓(xùn)所需協(xié)助相關(guān)事宜。 告知講師上課的時(shí)間、地點(diǎn)，并注意妥善安排講師食宿。（3）與后勤支撐部門聯(lián)系（特別是外

39、出班）。 住宿。 用餐。 課室（包括課桌擺放、設(shè)備、座位牌等）。 歡迎牌、路標(biāo)的內(nèi)容及擺放位置。2、資料準(zhǔn)備工作（開班前一天完成）（1）刷品制作完成。 教材。 附頁。 課程表（培訓(xùn)指南）。（2）培訓(xùn)用品準(zhǔn)備 胸卡。 筆及筆本袋（分裝入袋）。 講師與學(xué)員座位牌（按需）。（3）培訓(xùn)相關(guān)表格、文件（標(biāo)準(zhǔn)模板） 考勤表。 課程日志。 教師用餐住宿登記表。 學(xué)員滿意度調(diào)查表。 講師課酬簽領(lǐng)單（項(xiàng)目經(jīng)理提供）。3、檢查培訓(xùn)環(huán)境布置工作（開班前半天完成）（1）、課室布置 橫幅（按需）。 桌椅擺放（分組或課堂式）。 座位牌、教材的擺放（按需）。 照明及空調(diào)。 課室標(biāo)識(shí)。（2）電教設(shè)備的檢查 投影儀。 電腦（講

40、師自帶手提的要連接投影儀測試）。 麥克風(fēng)。 音頻輸出。 錄制課件設(shè)備（按需） 實(shí)物投影儀（按需） 教學(xué)用軟件（按需）（3）培訓(xùn)輔助工具 翻頁器（按需） 大白紙（按需） A4紙（按需）。 白板、白板夾、白板筆等。4、學(xué)員報(bào)到管理（1）總臺(tái)報(bào)到管理（按需協(xié)助） 分發(fā)資料。 指引學(xué)員。（2）遲到學(xué)員報(bào)到管理 班上發(fā)資料。 追繳培訓(xùn)費(fèi)（轉(zhuǎn)賬學(xué)員簽名確認(rèn)）。5、培訓(xùn)現(xiàn)場管理（1）開班檢查 提前1小時(shí)正裝到達(dá)班上。 檢查現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)備。 組織學(xué)員簽到。 教材、資料分發(fā)（按需）。 與開班領(lǐng)導(dǎo)、主持人的溝通。（2）開班講話 客戶領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言，班主任主持（介紹領(lǐng)導(dǎo)，注意職銜）。 客戶領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言，客戶主持（班主任協(xié)助）

41、。 班主任開班（詳見開班講話，以簡潔清楚為重）。（3）課堂把控 做好學(xué)員考勤工作，及時(shí)督促、如實(shí)記錄。 維持課堂秩序，填寫課程日志。 協(xié)助講師做好培訓(xùn)，組織講師填好課程日志表。 組織學(xué)員分組討論，主持匯報(bào)工作（按需）。 組織相關(guān)課堂活動(dòng)，填寫課堂記錄表（按需）。 收集整理課堂案例材料（按需）。 協(xié)助隨堂錄制課件（按需）。 多與學(xué)員交流，在職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)助學(xué)員解決問題。 制作學(xué)員通信錄并組織學(xué)員校對(duì)。 組織學(xué)員參加培訓(xùn)考試（提前印刷）。（4）監(jiān)督后勤保障 學(xué)員飲用水、課間茶點(diǎn)。 課室保潔工作、擦拭白板、給講師補(bǔ)充茶水等。 跟蹤學(xué)員食宿意見及時(shí)反饋相關(guān)部門并做好協(xié)調(diào)工作。 如有更改信息如上課時(shí)間、就

42、餐人數(shù)等及時(shí)反饋相關(guān)部門。（5）培訓(xùn)結(jié)束前工作 向每位學(xué)員發(fā)放學(xué)員通信錄、調(diào)查問卷，組織學(xué)員按要求真實(shí)填寫。 發(fā)培訓(xùn)證書（按需）。 征得講師同意后協(xié)助學(xué)員獲取課程資料電子版（視情況可課后發(fā)郵件）。 結(jié)束語（不論客戶領(lǐng)導(dǎo)有無發(fā)言班主任均需準(zhǔn)備）。 回收調(diào)查表、胸卡。6、資料整理歸檔工作（1）現(xiàn)有相關(guān)文件（結(jié)束當(dāng)天） 主業(yè)考勤表交給市場部（附請(qǐng)假單），其余留有客服部，如客戶需要可復(fù)印提供。 主業(yè)課程日志交給市場部，其余留在客服部。 教師用餐住宿登記表（主業(yè)用）交給市場部。 講師課酬簽領(lǐng)單交給項(xiàng)目經(jīng)理。 學(xué)員滿意度調(diào)查表（全部）交給市場部。 撰寫培訓(xùn)班小結(jié)。 提交授課老師評(píng)估分析報(bào)告（按需，培訓(xùn)結(jié)束

43、后1個(gè)工作日）。 提交授課老師隨堂筆記（按需，培訓(xùn)結(jié)束后1個(gè)工作日）。（2）后期制作文件（培訓(xùn)結(jié)束后1個(gè)工作日） 批改試卷，登分。 制作歸檔封面、培訓(xùn)學(xué)員考核登記表，交至客服部。 填寫培訓(xùn)分析、小結(jié)、報(bào)道（按需）。 將相關(guān)數(shù)據(jù)倒入網(wǎng)上培訓(xùn)管理平臺(tái)（主業(yè)）。第五章常規(guī)問題處理及應(yīng)答口徑一、培訓(xùn)班班主任常用聯(lián)系電話班主任常用聯(lián)系電話：綜合樓總臺(tái)、課室服務(wù)員 服務(wù)電話：83969100-8100（8402）培訓(xùn)一號(hào)樓總臺(tái) 服務(wù)電話：83969100-1000計(jì)算機(jī)機(jī)房管理員 服務(wù)電話：83969100-8035培訓(xùn)1號(hào)樓餐廳 服務(wù)電話：83969100-1200二、培訓(xùn)班主任常見問題處理方法和應(yīng)答口

44、徑1、常見問題處理方法（1） 培訓(xùn)課程時(shí)間未按課程表安排，例如上課時(shí)間、就餐時(shí)間提早或推后，怎么處理？答：要及時(shí)通知課室服務(wù)員或計(jì)算機(jī)機(jī)房管理員，關(guān)系到用餐時(shí)間的要提前通知餐廳做好準(zhǔn)備。（2） 課室的麥克風(fēng)、投影、課桌椅擺放、白板、大白紙、白板筆、休息間的水、茶包、一次性杯子等準(zhǔn)備不足或有問題，怎么處理？ 答：應(yīng)及時(shí)找課室服務(wù)員，機(jī)房的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)有問題找計(jì)算機(jī)機(jī)房管理員。（3） 培訓(xùn)班個(gè)別學(xué)員要求中午開課室休息，怎么處理？答：應(yīng)向?qū)W員解釋我們可以提供午休房，如果學(xué)員不在學(xué)院開午休房，可以在我們的教師休息室里面休息，或者到1號(hào)樓、2號(hào)樓的大廳休息看看報(bào)紙。此時(shí)班主任還須通知課室服務(wù)員中午開教師休

45、息室的門給學(xué)員休息。（4） 學(xué)員要求拷貝老師的授課資料，怎么處理？答：應(yīng)與講師協(xié)商，在講師同意的情況下通過郵箱發(fā)給學(xué)員，或用課室教師機(jī)拷貝給學(xué)員；如果講師不同意給，應(yīng)與學(xué)員解釋，教材是講師的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，我們跟講師也有合同約定，教材不能給到學(xué)員，如果學(xué)員強(qiáng)烈要求要資料而講師又堅(jiān)決不給，應(yīng)將此情況反饋給項(xiàng)目經(jīng)理，與項(xiàng)目經(jīng)理商量解決。（5） 如果參加學(xué)員人數(shù)超過了課室的實(shí)際容量，怎么處理？答：先通知課室服務(wù)員加桌椅，如果還不夠坐或課室太擁擠，應(yīng)及時(shí)反饋給項(xiàng)目經(jīng)理，協(xié)調(diào)安排解決。（6） 如果培訓(xùn)班有出外聚餐活動(dòng)或參觀活動(dòng)，怎么處理？答：應(yīng)明確組織者，如果由我們安排，應(yīng)與項(xiàng)目經(jīng)理確定時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用及參加

46、學(xué)員人數(shù)，聯(lián)系車輛、聚餐或參觀地點(diǎn)的聯(lián)系人，并及時(shí)通知學(xué)員；如果由客戶方組織安排，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶方有什么需要我們協(xié)助的，積極協(xié)助安排。（7） 主業(yè)培訓(xùn)班學(xué)員缺勤，怎么處理？答：應(yīng)向?qū)W員交代清楚，根據(jù)省公司有關(guān)文件規(guī)定，無論請(qǐng)事假或病假,須由學(xué)員所在單位人力資源部提供書面請(qǐng)假證明,同時(shí)由學(xué)員所在單位人力資源部或?qū)W員本人向省電信有限公司人力資源部馮麗珍(87188862)請(qǐng)假，否則按曠課處理。書面請(qǐng)假證明要傳真給我們，并且要在培訓(xùn)班結(jié)束后3個(gè)日歷日內(nèi)傳真到我院，如果超過這個(gè)時(shí)間將按照曠課處理。（8） 有些培訓(xùn)班的培訓(xùn)講師會(huì)帶一些設(shè)備過來（常見技術(shù)培訓(xùn)班），在課程結(jié)束后要把設(shè)備帶走，怎么處理？答：書

47、寫放行申請(qǐng)后，找吳錦桃老師（電話：83969100-8338）開放行條，將放行條交給授課老師帶走。（9） 學(xué)員對(duì)住宿或就餐有意見，怎么處理？答：向?qū)W員了解原因，如果學(xué)員提出的要求在我們能力的范圍內(nèi)，我們應(yīng)主動(dòng)向餐廳和客房反饋改進(jìn)，如果不在我們的能力范圍內(nèi)的，應(yīng)跟學(xué)員解釋以免學(xué)員的不滿，并向客戶中心業(yè)務(wù)部經(jīng)理反饋學(xué)員意見。（10） 培訓(xùn)班的上課老師人數(shù)眾多，怎么安排？答：根據(jù)課表向項(xiàng)目經(jīng)理落實(shí)上課順序，提前致電未到老師，老師之間的銜接講話由班主任主持。（11） 講師臨時(shí)提出住宿、就餐要求，是否安排？答：先與項(xiàng)目經(jīng)理電話落實(shí)確認(rèn)，如是主業(yè)培訓(xùn)班讓講師填寫講師住宿用餐登記表。 （12） 學(xué)員提出培訓(xùn)結(jié)束后仍入住酒店，是否同意？答：如學(xué)員繳費(fèi)就含培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)天住宿的，安排入住，如不含，需先咨詢總臺(tái)能否安排，確認(rèn)房間未滿的情況下可同意學(xué)員自行繳費(fèi)入住（轉(zhuǎn)賬要其所在單位 同意）。（13） 開課時(shí)間到了，講師因客觀原因未到課室，怎么處理？答：先安撫學(xué)員情緒，再聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理講明情況，聯(lián)系講師，明確講師目前的位置，確定到達(dá)課室的時(shí)間，與學(xué)員解釋，希望其理解。在講師未到時(shí)間里，培訓(xùn)班主任可組織學(xué)員核對(duì)通訊錄，講明培訓(xùn)過