1、質量管理體系文件編寫說明一、 質量管理體系文件主要有五種類型：質量方針和目標、質量手冊、程序文件、工作文件和質量記錄1、質量方針和質量目標質量方針是由公司的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。質量目標是指在質量方面所追求的目的。質量方針應與組織的總方針相一致，并為制定質量目標提供框架，質量目標通常依據質量方針制定，質量方針和質量目標均應形成文件并頒布實施。2、質量手冊質量手冊是闡明一個公司的質量方針，并描述其質量管理體系的綱領性文件。質量手冊必要覆蓋標準要求，即對每一個條款都作出公司如何遵循的描述。（文中所有依據、引用標準都必須是國家標準GB/T13391-2000，而不是ISO90

2、00）3、程序文件程序文件是指把為完成某項質量活動而規定的順序、內容和方法寫成書面材料并正式頒布而形成的文件，是質量手冊的支持性文件。 一般來說，質量手冊對質量管理體系的描述是綱領性、原則性的， 不涉及工作上的具體細節，而程序文件則要細致得多，是直接針對某個部門的，是各部門質量活動的具體要求，不僅要說明應該做什么，還應提出怎樣做，由誰做，如何控制和記錄，產生什么報告或文件等要求。程序文件的內容必須同質量手冊的規定要求相一致，同時應簡練、準確，具有很強的可操作性要求。4、工作文件工作文件是針對個人或崗位編制最具體的操作性文件，包括作業指導書、崗位責任書、檢驗指導書等，都是針對操作者或崗位編制的。

3、（ 1）作業指導書：是操作工藝規程的細化，對各道工序各項作業為操作者提供最詳細的指導。（ 2）崗位責任書：是闡明各個崗位的目的要求，工作內容和范圍，責任和權力，工作步驟與方法。（ 3）檢驗指導書：是具體指導檢驗員如何抽樣，如何判定產品的合格與不合格等。5、質量記錄質量記錄是為已完成的活動或達到的結果，提供客觀證據的文件。 質量記錄記載了質量管理體系運行過程，便于查找問題的出處及責任者，分析出現問題的原則，為質量改進提供基礎數據。因此，質量記錄是基礎性、鑒證性的質量文件，要保證其客觀真實，也要注意及時整理歸檔，便于查閱，并要保留一定時間（至少有3 個月以上記錄）。6、申報國家級酒家的申報材料必須

4、包括：質量手冊、程序文件、工作文件、質量記錄（可獨立裝訂，也可合訂一本）二、質量管理體系文件的層次結構質量管理體系五個文件的性質、使用對象、作用是不同的。第一層次質量方針和質量目標，是總的方向和目的。第二層次為質量手冊，是綱領性文件。第三層是程序文件，是針對各個職能部門的，是質量手冊的支持性文件，同時又受到工作文件的支持，起到承上啟下的作用。同時， 各部門間的橫向聯系和接口，主要也是在程序文件中予以規定。所以，程序文件又具有橫向協調的作用。在質量管理體系文件中，程序文件編制的工作量較大，也較容易出問題，編得好對提高企業管理水平作用顯著。第四層次為工作文件，都是對具體工作的指導或規定。這類文件數

5、目最多，是最基礎的文件。第五層次為質量記錄，是全公司各項質量活動的結果形成質量記錄。三、質量管理體系文件的編寫總體要求1、整體性必須注意所有文件是一個有機整體，應注意整體，不能因為某個局部或部門的優化而破壞整體的功能。2、層次性各類文件的地位、作用是不同的，處于不同的層次上。每類文件除了重視各層次間的銜接我，主要是解決本層次的問題。比如，質量手冊是處于最高層次的綱領性文件，不涉及純技術性的細節；工作文件則是最基礎的操作性文件，要求對各項作業給予盡可能詳細的指導，而不需要原則性、概括性的闡述。3、系統性 質量管理體系文件應根據一個公司實際質量管理體系的系統特征， 各要素之間相互作用、相互依賴關系

6、來描述該質量管理體系和規范各項質量活動。要充分考慮文件本身及相互之間的內在聯系，各要素、各程序、各活動之間均應有序銜接，相輔相成，不能相互脫節或相互矛盾。4、法規性質量管理體系文件是一個公司實施質量管理，開展質量保證活動的法規或行為準則。因此， 質量管理體系文件要經過一定的批準程序， 正式頒布實施。對公司內部而言，質量管理體系文件不是指導性文件，而是必須執行的指令性文件。5、受控性除了部分贈送給顧客或其他有關單位的質量手冊外，各類質量管理體系文件均是受控的。就是各類文件的發放、修改、 作廢等均要履行嚴格的手續，保證現場使用的都是現行有效的文件。這一點非常重要，如果文件控制不嚴格，那么文件化的質

7、量管理體系很容易流于形式，導致失敗。四、編寫質量管理體系文件的指導思想1、質量第一、顧客至上的思想質量第一、顧客至上，不是空洞的口號，應成為公司服務的宗質量管理體系文件中應處處體現這一思想，通過質量手冊、工作程序、作業指導書、質量記錄等，把這一思想落到實處。如果指導思想不端正，僅僅為應付檢查、審核查不可能編出好的質量管理體系文件的。2、實用有效的思想編寫質量管理體系文件，不僅要考慮標準要求，更要考慮公司的實際情況，所寫的一定是公司經過努力能夠做到和行之有效的。脫離公司實際，隨著唱高調，最后必然無法實施，整個文件系統也就沒有任何價值。3、不斷改進的思想質量管理體系文件具有相對穩定性，但不是一成不

8、變的。隨著公司經營外部環境及內部條件的變化，質量管理體系文件應有一定的適應能力，因而具有一定的動態性。處理好穩定性和動態生的關系，保證適宜性，是確保質量管理體系有效性的關鍵。例如，質量手冊要采用活頁裝訂，制定文件修改程序，注明版本號等，主是為了便于修改。通過定期內部審核等，找出現行文件的不足，不斷以體系文件進行改進，保證其先進性和適用性。4、目的明確要編好質量管理體系文件，一定要有一個明確的目的。目的是在企業實施標準化和規范化的管理，提升公司管理水平和能力，從而提高企業市場競爭力。因此在評審時不僅要看體系文件是否符合標準，更要看文件是否已經實施、實施的證據、實施的效果。只是為“符合”標準而拼湊

9、的東西，是不能產生任何實施價值和用途的。5、領導重視既然質量管理體系文件的編寫是公司的一項重要的“立法”工作， 涉及到公司的方方面面，若沒有主要領導的重視和支持，是肯定做不到的。一定要讓領導認識到，若該項工作流于形式，以后糾正將是十分困難，可以說是后患無窮。因此， 主要領導應直接抓該項工作。若領導尚未認識清楚，就不要急著做，一旦做了，就一事實上要做好。6、組織落實為編寫好質量管理體系文件，要有相應的組織。通常建立兩個小組， 一個是質量管理體系文件編寫領導小組，主要負責編寫原則的確定、編寫人員的選擇，以及質量管理體系文件的初審和終審。另一個是質量管理體系文件編寫小組，負責具體的文件編寫工作。一般

10、主要由公司質量管理部門負責，另外從各個職能部門各抽出一個人員， 組成編寫小組。對編寫小組成員要經過挑選，要求對工作認真負責，對公司情況熟悉，具有較強的文字能力。7、資源保證對于質量管理體系文件編寫所需的必要辦公條件要給予保證。包括調查研究、培訓學習、資料搜集、電腦排印等所需要費用以及尤其是各部門抽調到編寫組的人員，應該在一定時間內脫離或半脫離原有工作或給一定的時間保證。五、質量管理體系文件編寫基本程序1、培訓學習，理解標準2、資料調研及公司實際情況調查3、擬訂計劃，分工編寫4、統一匯總，完成草案5、審核草案，試點運行6、跟蹤運行結果，形成正式文件7、領導批準，正式運行六、質量手冊編寫要求質量手

11、冊一般由概述、正文和補充三部分構成。各構成部分包含的內容：（一）概述1、封面：包括文件編號、手冊名稱、公司名稱、發布實施日期等（請注意所有文件中時間前后一致，至少要有3 個月以上的記錄）2、批準頁：總經理簽字發布，包括質量手冊的重要性和各部門實施要求，以及何年何月何日起實施。3、目錄：各章節的題目和頁碼。4、前言：企業基本情況，如公司名稱（工商登記證的全稱）、地址、規模、通訊方式、發展概況、所獲榮譽等。5、質量手冊的管理：說明質量手冊是由哪個部門負責編制，誰負責審批、更改、發放、保管、作廢等如何控制。6、 術 語 和 縮 寫 ： 關 于 質 量 管 理 方 面 的 術 語 ， 應 采 用 IS

12、O9000:2000質量管理體系基礎和術語中的定義。（二）正文1、組織機構先畫組織結構圖，再明確機構設置及各部門的職責、職權。（一定要與實際相符，實際有多少部門就寫多少個部門，中層以上部門即可）2、質量職能以職能分工表的形式，將各質量管理體系要求分配到各個部門。 即每一項質量活動確定負責部門和配合部門，明確職責，避免無人負責和相互推諉。3、質量管理體系要求這是正文中主要的部分。要對所依據標準的各條要求，就如何進行管理和控制一一予以闡述，手冊中各項內容的先后順序盡可能與標準內容順序一致，以便對照。編制手冊時必須注意覆蓋標準要求，不能隨意取舍又不加任何說明。（三）補充部分包括附錄和附加說明。附錄部

13、分在于補充說明正文的內容。如組織結構圖、質量職能展開表以及質量手冊涉及的其他圖表等。附加說明一般包括：質量手冊的起草單位、起草人等需要說明的事項。七、程序文件的編寫（一）程序文件的作用1、促進公司管理正規化。程序文件將公司內部各種質量活動和質量工作的內容、順序、 方法及要求作出具體明確規定，要求員工按此文件執行。2、協調公司內部的各項活動。程序文件對涉及各個部門的接口問題， 都作出明確規定，使各部門能夠相互配合，促進工作順利進行。3、承上啟下的作用。程序文件是對質量手冊的展開，它規定了實施質量活動的具體內容、方法和步驟，即對應該做什么，由誰去做和怎樣做提出了要求。至于某個具體工作、某項作業如何

14、能夠達到標準的要求，即具體做法的指導則是工作文件的內容。因此，程序文件相對于質量手冊和工作文件起著承上啟下的作用。（二）程序文件的編寫原則1、必須是涉及到質量管理體系的一個邏輯上的獨立部分或活動。2、內容必須同質量手冊的規定要求相一致。3、應簡煉、準確，具有很強的可操作性的要求。4、不涉及到純技術性的細節問題。（三）程序文件格式由三部分組成：概述部分、正文部分、附錄或附加說明。1、概述部分（ 1）名稱：程序文件名稱（ 2）編號：按文件編碼系統統一編號（ 3）頁碼：共幾頁第幾頁（ 4）版次：標出受控文件版次（ 5）日期：注明發布、生效或修改日期（ 6）審批：編寫、審核、批準 2、正文部分（ 1）

15、目的（Why） ，主要說明公司為什么開展這項活動，要達到什么目的。（ 2）范圍（Where） ：開展此項質量工作的工作范圍，涉及哪些方面，注意和禁止事項。（ 3） 職責 （ Who） ： 明確由哪些人來實施此項工作及其責任和權力。要特別注意明確準歸口主管，誰輔助配合。（ 4）工作程序（What、 How、 When） ：主要說明工作的順序。每個工作程序應包括完成該活動的工作內容、方法和質量控制的要求。包括采用什么設備、工具以及如何控制等。（ 5）相關文件引用與質量活動密切相關文件編寫及文件名稱，有多少就引用多少。（ 6）報告和記錄要明確規定本質量活動所產生的報告和記錄，以及應該采用的表格和記錄

16、格式。3、附錄或附加說明一般對在正文中提到的，而在正文中又沒有必要或不好加進去的內容， 以附錄或說明的方式列在后面。如相關標準或相關文件的摘要等。八、工作文件的編寫（一）概念工作文件是針對某一具體工作做的詳細規定，并提出允許做和不允許做等注意事項。只針對某一具體崗位而制定，它是在現場應用較廣泛的文件。工作文件的編寫既要總結、吸取以往工作經驗和教訓，又要采納先進的技術和方法，它是對怎樣工作或作業的科學描述。工作文件對工作細節的正確描述，保證現場工作各個環節準確無誤地進行， 使現場處于受控狀態。即工作人員在現場工作過程中，如果確實按照工作文件的要求去操作，就可以避免出現差錯。（二）作用、提高工作質

17、量，幫助工作員按步驟按要求完成作業。為管理層提供必要地質量信息，以便及時發現存在的問題，采取有效的糾正措施。3、有利于對公司職員開展培訓，提高職員素質。（三）編制原則1、適宜性原則。在公司里，并不是每一項工作、崗位都需要工作文件，一般是在較復雜、技術要求高、容易出現問題的工作環節上使用。一般以如果沒有工作文件就不能保證服務質量為原則。2、指導性原則。工作文件應詳細而準確地描述工作或作業，規定作業目的、作業前的準備工作、需確認的事項、作業的順序、作業時應注意的事項等方面，使員工對作業有清楚而準確的了解。3、可操作性原則。工作文件的目的就是為了給操作者足夠的指導，幫助他們完成工作，所以應具有很強的

18、可操作性。（四）基本內容及格式1、作業目的。指完成工作應達到的目標和結果，也就是為什么要進行此項工作，完成此作業要達到的技術指標等。2、作業前的準確和確認事項。3、作業流程，是指導完成作業的順序及步驟，規定每一個步驟的具體操作要求和操作內容等。4、作業注意事項。5、其他注意事項及特殊事項。主要是處理異常的程序以及對于關鍵問題、特殊需求確認的規定。6、工作圖如有必要可以附上工作圖，在正文部分適當穿插必要的圖示加以說明。九、質量記錄的編寫（一）概念質量記錄是記載本企業的產品或服務過程質量形態、質量管理體系運行狀態和結果的文件，應該能夠直接、間接證明服務工作能否滿足技術要求、合同要求和法規要求，證明本公司的質量管理體系是否按規定條件運行，達到預期的有效性。質量記錄是進行可追溯性，采取糾正和預防措施，進行質量改進的重要依據。質量記錄表格應受控，填好的記錄應管理。（二）編制原則1、必要性。編制時對各項記錄進行重要性、必要性、使用價值等評審和取舍，并不是說質量記錄越多越好，只挑選必要的原則事實和數據作為質量記錄。2、規范化。要盡量采取統一的格式和內容使之規范化，便于管理和運用計算機進行處理。3、經濟實用性。要考慮本部門、本部分的具體情況，按輕重緩急作出取舍，注意信息成本，要經濟實用不要搞花架子。十、重點說明1、質量管