1、物業第一季度工作總結灣別墅 內部服務部目 錄一、第一季度業績合同完成情況-二、第二季度工作策略及重點工作計劃-落實社區文化活動，督促遺留工程的整改，提高客戶滿意度規范內部管理，提升服務品質提升團隊策劃力與執行力，加快人員培養與輸出第一季度主要工作職責 客 戶 管 理 客戶入戶服務滿意率第一季度入戶滿意度分析原因：整改措施：原因分析：客戶投訴處理滿意率受理查實處理回訪落實客戶投訴處理流程 財 務 管 理物業費收費金額未完成原因分析第一季度應收物業費金額為260萬，實際收取194萬未完成原因：1.業主原因：2014年正常欠費戶管家多次催促，業主總說來交卻一直不來。2.管家原因：年前管家人員流動比較

2、大，新入職管家對部分正常欠費戶的業主動態和熟 識度不夠，不能及時掌握客戶情況，未建立良好關，導致無法主動掌控業主的繳費時 間3.開發遺留原因，部分房間由于此前開發遺留問題未處理完畢以及賠償問題未解決導致 業主一直不交費。工作策略：1.各區管家建立催費臺賬和管家日志，對于欠費戶進行定期催款并做欠費問題跟進。每 日早晚對各管家的當日工作進行計劃和總結。2.應與所負責片區業主通過各種可提供的服務，主動與業主建立良好互信的可溝通的關 系，讓其深刻認識到管家和物業的重要性，通過服務讓業主滿意，最終實現主動自愿 繳費的目的。整改措施：1.對客戶欠費時間和欠費原因進行分類，對于欠費時間較短的良性客戶由管家做

3、定時跟 進催費，對欠費時間較長的且問題未處理的由管家牽頭跟進處理，如需領導協調的由 領導出面與各單位及業主協商。2.每周五下午召開管家催費會議，對管家上周催費情況做分析，并對存在問題戶進行協 商及處理，對下周預計可收費戶和收費金額進行計劃。不合格整改合格率檔案管理合格率質量控制合格率內 部 流 程1.內部流程說明：在運營管理的指導下項目對各部門嚴格要求，將質量控制、不合格整改、檔案管理制定為本季度的關鍵任務指標，不定期的對部門的各項關鍵指標檢查并指點。 學 習 成 長1.關鍵培訓考核合格率說明：各部門對關鍵培訓的知識掌握的較好，第一季度的平均考核合格率為92.64%2.員工離職率說明： 第二季

4、度工作策略第二季度工作策略推行入戶服務，提高客戶滿意度規范內部管理，提升服務品質加強內部績效考核，提高工效1.定期組織員工座談，對員工駐地翻新改造工作2.完善各部門激勵制度3.半年度員工滿意度調查，滿意率達到85%內部服務策略外部服務策略1完善推行入戶服務流程及標準2定期對重點客戶及業主代表座談，對所提出的問題及時跟進處理3園區明顯標志處設置公宣欄，對物業階段性工作及收費情況進行公示4對業主進行半年度滿意率調查，滿意率達到85%5強化管家員走訪機制和措施發現問題及時上報、跟進處理，做好回訪和反饋工作6完善公共能源的管理臺賬，按月查抄、評估，做好節能管理；7確定二次裝修管理人員完善二次裝修管理臺賬，落實巡查制度，及時制止違建的發生外部服務策略8細化入戶服務項目、服務標準及收費標準9協助配合遺留工程組處理遺留工程修繕、驗收、扣款和協調理賠工作10完善落實秩序服務流程（門崗的管理、施工人員出入管理、施工管理、垃圾清運管理等）11嚴格落實“零干擾