1、以客戶為中心的銷售 HYPERLINK /list.php?bianhao=MG02&countid=# l # 第一講 以客戶為中心進(jìn)行銷售 HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0101 第一節(jié) 你也可以成為成功的推銷員 HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0102 第二節(jié) 向傳統(tǒng)銷售方式告別 HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0103 第三節(jié) 推銷員：不賣產(chǎn)品和服務(wù) HYPERLINK /list.php?bianhao=MG02&countid=# l # 第二講 精

2、心準(zhǔn)備你的銷售計(jì)劃 HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0201 第一節(jié) 新客戶無處不在 HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0202 第二節(jié) 差別源于準(zhǔn)備 HYPERLINK /list.php?bianhao=MG02&countid=# l # 第三講 接近客戶提問與傾聽 HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0301 第一節(jié) 如何接近客戶 HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0302 第二節(jié) 銷售中的提問技巧 HYPERLINK

3、/video.php?bianhao=MG02&jie=0303 第三節(jié) 銷售中的傾聽技巧 HYPERLINK /list.php?bianhao=MG02&countid=# l # 第四講 提供解決方案 實(shí)現(xiàn)銷售 HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0401 第一節(jié) 銷售解決方案，而不是產(chǎn)品 HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0402 第二節(jié) 讓拒絕成為過去 HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0403 第三節(jié) 達(dá)成一致與銷售回訪 HYPERLINK /list.php

4、?bianhao=MG02&countid=# l # 第五講 擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò) HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0501 第一節(jié) 怎樣獲得引薦 HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0502 第二節(jié) 建立你的社交網(wǎng)絡(luò) HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0503 第三節(jié) 如何獲得關(guān)注 HYPERLINK /list.php?bianhao=MG02&countid=# l # 第六講 自我管理 超越平凡 HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&ji

5、e=0601 第一節(jié) 保持熱情 HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0602 第二節(jié) 設(shè)置目標(biāo) HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0603 第三節(jié) 時(shí)間管理 HYPERLINK /list.php?bianhao=MG02&countid=# l # 第七講 發(fā)揮特別優(yōu)勢 HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0701 第一節(jié) 注意著裝 HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0702 第二節(jié) 正確地尋找決策者 HYPERLINK /vid

6、eo.php?bianhao=MG02&jie=0703 第三節(jié) 宴請與公關(guān) HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0704 第四節(jié) E時(shí)代的營銷模式 HYPERLINK /list.php?bianhao=MG02&countid=# l # 第八講 雙十二法則 HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0801 第一節(jié) 營銷中的12個(gè)失誤 HYPERLINK /video.php?bianhao=MG02&jie=0802 第二節(jié) 營銷中的12個(gè)關(guān)鍵要素你也可以成為成功的銷售員現(xiàn)代社會(huì)，商業(yè)競爭越來越激烈，顧客也越來越

7、成熟，銷售員面臨著越來越大的壓力。他們迫切需要觀念、知識(shí)和技巧等方面的更新，才能獲得成功或保持成功。但對于想獲得成功的銷售員來說，沒有不可逾越的障礙，只要銷售員接納并學(xué)習(xí)新的銷售觀念，掌握正確的銷售技巧，并且堅(jiān)持不懈，是完全可以成為成功的銷售員的。成功的銷售員需要克服的難關(guān)1態(tài)度：自信和堅(jiān)持銷售是具有挑戰(zhàn)性的工作，它挑戰(zhàn)心理承受能力的極限。如果你沒有極強(qiáng)的自信，那就根本不會(huì)取得成功；如果沒有頑強(qiáng)的毅力，也同樣不會(huì)取得成功。要學(xué)會(huì)在自己處于最低谷時(shí)都能保持自信，并且堅(jiān)持下去，相信自己能夠做一名出色的銷售員。切記：銷售不需要天才！2技巧：以客戶為中心進(jìn)行銷售客戶的心理已越來越成熟，他們反感那些只關(guān)

8、心把產(chǎn)品賣到他們手里的人。所以作為銷售員要更新自己的觀念，改變自己的銷售方式。銷售成功最重要的因素就在于正確的方式。而正確的方式首先要有一個(gè)正確的出發(fā)點(diǎn)，即以客戶為中心進(jìn)行銷售，而不是以自我為中心，只關(guān)心自己能不能把產(chǎn)品賣出去。【情景片段】銷售員陳樹（把宣傳材料遞給客戶）：王經(jīng)理，您看看我們公司打印機(jī)的資料。王經(jīng)理漫不經(jīng)心地接過來，翻著。陳樹（忐忑不安地坐在沙發(fā)上，心里想）：這次我會(huì)得到訂單嗎？他會(huì)聽我說嗎？我一定要想辦法把產(chǎn)品賣給他。王經(jīng)理：我今天很忙，來不及和你細(xì)談，改天吧！陳樹（失落地）：那什么時(shí)候呢？王經(jīng)理（把資料隨手放進(jìn)一個(gè)文件夾里）：有時(shí)間我通知你吧。再見！陳樹（無奈）：再見！陳樹

9、（走出，想）：他會(huì)買嗎？下次我一定要說服他。點(diǎn)評：陳樹在推銷過程中一直只想著自己，完全是以自我為中心，只關(guān)心能否賣出產(chǎn)品，絲毫沒有想過客戶的需求。沒有掌握以客戶為中心進(jìn)行銷售的技巧，遭拒絕是理所當(dāng)然的事。不斷實(shí)踐和練習(xí)作為一名銷售員，需要擁有堅(jiān)持和自信的態(tài)度，掌握以客戶為中心的銷售方法。但“千里之行，始于足下”，想做一名成功的銷售員，只有態(tài)度和理論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要不斷的實(shí)踐和練習(xí)。做銷售其實(shí)不難，就像學(xué)騎單車和游泳，開始時(shí)你怕摔到地面上，怕被水淹，但是你也會(huì)發(fā)現(xiàn)就算從車上摔了下來，也不會(huì)粉身碎骨，而在淺水里游泳也根本不會(huì)被淹。只要你堅(jiān)持下去，最后你必然會(huì)隨心所欲地騎著車，也會(huì)像魚一樣體會(huì)到

10、在水中暢游的自由和樂趣。向傳統(tǒng)銷售方式告別傳統(tǒng)的銷售方式大多是建立在這樣的假設(shè)上：銷售人員和客戶的目的相反。銷售員關(guān)注的只是如何使客戶“買”產(chǎn)品或服務(wù)，其著力點(diǎn)是去“賣”產(chǎn)品或服務(wù)。很明顯，許多銷售人員都沿襲著這種并不高明的銷售方式：常常只關(guān)心自己的利益，例如說自己的公司、產(chǎn)品和特性，而不是花時(shí)間和精力去關(guān)心客戶的需求、問題以及解決問題的方法。隨著市場競爭的日益激烈和客戶的日益成熟，傳統(tǒng)的銷售方式已不再適用。只有放棄傳統(tǒng)的銷售方式采取以客戶為中心的全新的銷售方式，才能在銷售競爭中取得成功。1以產(chǎn)品為中心的銷售方式所謂以產(chǎn)品為中心的銷售方式是指推銷員在銷售過程中采取以介紹自己產(chǎn)品優(yōu)越性為主的方式

11、進(jìn)行銷售。雖然銷售員應(yīng)該熟悉自己的產(chǎn)品，但卻不能以產(chǎn)品為中心，喋喋不休地介紹自己的產(chǎn)品。因?yàn)槟菢訒?huì)使客戶感到困惑和疲倦，而且缺少互動(dòng)性，不利于和客戶建立起信任和合作的關(guān)系。【情景片段】情景一：銷售員向客戶推銷銷售員：我們的打印機(jī)采用的是等離子切割專利技術(shù)加工的高分辨率噴嘴，專利防水配方墨水，7微升超小墨，智能進(jìn)紙技術(shù)，適應(yīng)各種紙張的打印情景二：銷售代表向客戶推銷銷售代表：我們的發(fā)動(dòng)機(jī)功率有275馬力，14個(gè)汽缸，16個(gè)閥門，并且我們還提供30個(gè)月的質(zhì)量保證服務(wù)情景三：銷售代表向客戶推銷銷售代表：先生，耽誤您幾分鐘時(shí)間。您看看我們的3（拿出一只3），它內(nèi)置64128內(nèi)存，數(shù)碼錄音260到520分

12、鐘，可做移動(dòng)硬盤存儲(chǔ)各種類型電腦文件，有5種音效模式點(diǎn)評：從以上的事例可以看出，雖然介紹產(chǎn)品是推銷員必須做的事，但是由于以上三位銷售代表的產(chǎn)品介紹缺少同客戶之間的互動(dòng)，因而不適于同客戶建立起友善和信任的關(guān)系，更不利于銷售關(guān)系的建立。2打擊競爭對手的銷售方式在傳統(tǒng)的銷售中，打擊競爭對手是很常用的一種方式。一些推銷員認(rèn)為“要是不說競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)不行，市場就會(huì)被競爭對手搶占”。但是打擊競爭對手只能使自己以最快的速度失去潛在客戶。就算你說得完全正確，客戶也不喜歡聽你說其他公司的不是，而且這種方式讓客戶很難與你建立起相互信任的關(guān)系。【自檢】請閱讀以下情景并回答相關(guān)問題。情景一銷售代表：吉達(dá)公司的打

13、印機(jī)質(zhì)量根本就不如我們，他們的售后服務(wù)更是糟糕透頂。不久前，他們還出了一起很大的質(zhì)量糾紛，現(xiàn)在連他們的老客戶都轉(zhuǎn)到我們公司來了。情景二銷售代表：他們公司的發(fā)動(dòng)機(jī)一是功率小，二是噪音特別大。產(chǎn)品質(zhì)保期限雖然是4個(gè)月，可是他們總愛用各種理由推卸責(zé)任，實(shí)際上并不真給客戶保修。情景三銷售代表：天音的3雖然比較出名，但是價(jià)格實(shí)在很高啊，而且這兩年質(zhì)量也不行了，外觀設(shè)計(jì)也早已經(jīng)落伍，有品位的時(shí)尚人士根本不會(huì)選擇它。結(jié)合本講內(nèi)容，請總結(jié)一下以上幾位銷售代表的銷售方式的共同點(diǎn)，并說明其危害。_ HYPERLINK /kcjy/MG02/html/ckda.htm 見參考答案113老朋友式的銷售方式老朋友式的銷

14、售方式是指采用與客戶建立密切的私人關(guān)系的方法來促使客戶購買產(chǎn)品。這種銷售方式在傳統(tǒng)社會(huì)是很有效的辦法，但是現(xiàn)在隨著社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)化程度越來越高之后，這樣的時(shí)代早已經(jīng)過去。沒有人只是單純因?yàn)槟闶撬麄兊暮门笥讯I你的產(chǎn)品。【情景片段】陳樹在給客戶王經(jīng)理打電話。陳樹（親切熟稔地）：王經(jīng)理，最近身體怎么樣啊？王經(jīng)理（聲音平淡）：還不錯(cuò)。陳樹（故作驚喜地）：我剛知道啊，我和您的侄兒居然是大學(xué)的同學(xué)，這實(shí)在太巧了。王經(jīng)理：哦。陳樹：最近我曾遇到他，他說起您給他教誨很多啊。王經(jīng)理：嗯。陳樹：什么時(shí)候我和他一起請您吃頓飯，也讓我在旁邊得到一點(diǎn)兒教誨。王經(jīng)理（語氣很冷談）：再說吧。陳樹（尷尬）王經(jīng)理：我還有別

15、的事，再見。陳樹：再見。無奈地放下電話，沮喪。點(diǎn)評：陳樹想用建立密切的私人關(guān)系的方式來促進(jìn)銷售產(chǎn)品，但沒有成功。這個(gè)事例說明，在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，只依靠建立私人關(guān)系銷售產(chǎn)品的方式已經(jīng)過時(shí)。這樣做只會(huì)讓客戶采取守勢，最終導(dǎo)致銷售失敗。4辯論式銷售方式對于銷售員來說，“辯論式”的銷售方式存在著一個(gè)基本的問題：當(dāng)客戶提出異議時(shí)，你總是試圖在爭論中取勝。你的話也許都相當(dāng)有道理，但是客戶卻不太可能從你手里買走東西，因?yàn)檫@種銷售方式讓你和客戶之間的關(guān)系產(chǎn)生裂痕。【自檢】請閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。銷售代表正試圖說服客戶楊小姐。銷售代表（急切地）：楊小姐，請留步。上次我給您介紹了我們的發(fā)動(dòng)機(jī)，您是否還記得客

16、戶（停下腳步，打量銷售代表）：對，我記得。但是現(xiàn)在公司的發(fā)動(dòng)機(jī)修了修，還能用。銷售代表（自以為很有說服力地）：這可不行，很快它還會(huì)壞的。客戶：考慮到我們的資金安排，買發(fā)動(dòng)機(jī)的事情打算先放放。銷售代表（立即說）：沒關(guān)系，您可以分三次付款啊。客戶：那，我再考慮一下。銷售代表（對答如流地）：沒什么可考慮的了，我們已經(jīng)非常優(yōu)惠了。客戶：下星期我再告訴你我們的決定。銷售代表：下星期的情況可能就不一樣了。客戶：我個(gè)人還不能完全決定，要和相關(guān)人員再商量。銷售代表：難道您什么事情都要征求一大堆人的意見嗎？這樣很影響效率，會(huì)錯(cuò)過機(jī)會(huì)的。客戶：我還有別的事，不好意思，再見。請結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，說明為什么對答如流的銷售

17、代表遭到了客戶的拒絕。_ HYPERLINK /kcjy/MG02/html/ckda.htm 見參考答案12推銷員：不賣產(chǎn)品和服務(wù)以客戶為中心的銷售方式作為一名銷售員，如果真想在銷售上取得成功，就必須幫助客戶解決他們提出的各種疑難問題。客戶需要你的幫助，需要你幫助客戶達(dá)成目標(biāo)。但是在客戶與你密切合作之前，你首先要與客戶建立良好的關(guān)系，并贏得客戶的信任。記住：成功的銷售員不是銷售產(chǎn)品和服務(wù)，而是銷售幫助，這就是以客戶為中心的銷售方式的核心思想。1銷售是幫助客戶解決問題客戶真正關(guān)心的不是產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是產(chǎn)品和服務(wù)如何為他們提供解決各種實(shí)際困難的方案，關(guān)心如何達(dá)成他們自己的目標(biāo)。以客戶為中心的

18、銷售方式是一種全新的銷售理念和銷售方法，它把銷售看成是幫助客戶解決各種疑難問題，使客戶達(dá)成他們的目標(biāo)。【情景片段】銷售員陳樹和客戶王經(jīng)理在公司的辦公區(qū)走動(dòng)。王經(jīng)理：你看，我們公司的業(yè)務(wù)在使用電腦方面主要是文字處理，機(jī)器配置不需要太先進(jìn)。所以，我們不會(huì)因?yàn)樽非蟠蛴〉乃俣群唾|(zhì)量就去買你們的新一代打印機(jī)，因?yàn)槟菢拥脑挘覀冞€要換電腦。沒那個(gè)必要。陳樹：可是公司應(yīng)該跟上時(shí)代的發(fā)展嘛。王經(jīng)理（不以為然）：一個(gè)公司的經(jīng)營目的可不是為了趕時(shí)髦。我現(xiàn)在需要的是和我們機(jī)器相匹配的打印機(jī)，在這個(gè)范圍內(nèi)，選一個(gè)性價(jià)比最理想的就是了。陳樹（極力勸）：王經(jīng)理，你再好好考慮一下，如果你今后買了更好的機(jī)器，豈不是今后還要更

19、換打印機(jī)。王經(jīng)理（無動(dòng)于衷）：今后的事等以后再說。點(diǎn)評：在這個(gè)事例中，客戶關(guān)心的是打印機(jī)和電腦的匹配問題，而銷售員竟只顧推出自己的產(chǎn)品，卻沒有考慮客戶需要解決的實(shí)際問題。這是典型的以產(chǎn)品為中心的銷售方式。2把客戶看成自己試圖去幫助的新朋友作為以客戶為中心進(jìn)行銷售的銷售員，應(yīng)該把客戶當(dāng)成一位自己正試圖去全力幫助的新朋友，是在為客戶考慮自己的產(chǎn)品或服務(wù)是不是能夠?yàn)樗峁┳畲蟮膸椭６鵀槭裁匆獜?qiáng)調(diào)新朋友呢？是因?yàn)樽鳛殇N售員，不能很快就和客戶過分親密，這樣會(huì)讓客戶覺得你不是在誠心地幫助他們，容易使客戶從心理上對你產(chǎn)生排斥。3站在客戶的角度思考以客戶為中心的銷售方式是以真誠為本，站在客戶的角度考慮問題的

20、銷售方式。但是以客戶為中心的銷售方式并不會(huì)幫助你在任何時(shí)間任何地點(diǎn)推銷掉任何東西，它的基本前提是：你是在幫助客戶而不是傷害他們，是在幫助客戶尋找解決實(shí)際困難的方案而不是欺騙他們。【本講小結(jié)】本講是以客戶為中心進(jìn)行銷售的基礎(chǔ)篇。以客戶為中心進(jìn)行銷售，要求銷售員站在客戶的立場去思考問題。把客戶看成是自己要去幫助的新朋友，把銷售看成是幫助客戶解決各種實(shí)際困難。這就要求銷售員拋棄傳統(tǒng)的銷售方式，避免傳統(tǒng)銷售方式的弊端。同時(shí)，還要有良好的態(tài)度，即自信和堅(jiān)持，相信自己能夠成為成功的銷售員并能夠在銷售中始終堅(jiān)持下來。另外還要掌握恰當(dāng)?shù)匿N售技巧，并在銷售中不斷的練習(xí)和實(shí)踐。具備了以上三個(gè)條件，你也可以成為成功

21、的銷售員。【心得體會(huì)】_新客戶無處不在有許多發(fā)現(xiàn)新客戶的方法，但最好的方法是直接從別人那里聽到客戶的線索。最出色的銷售員常常能夠使用許多不同的方法來尋找新客戶，但真正使他們脫穎而出的是他們的態(tài)度，他們甚至在工作時(shí)間之外，也總是試著談?wù)撍麄兊臉I(yè)務(wù)從而發(fā)現(xiàn)新的客戶。可以這么說，能否找到新客戶，百分之九十九取決于銷售員的態(tài)度。只要有積極的態(tài)度和良好的方法，你將發(fā)現(xiàn)，新客戶無處不在。尋找潛在客戶的方法1獲得競爭對手的介紹商場上的競爭對手相互之間是比較了解的，知道對方的所有所無。如果能夠與自己的競爭對手保持良好的合作關(guān)系，做到互通有無，將自己無法滿足需求的客戶介紹給對方，這對于市場開拓?zé)o疑是非常有幫助的

22、。所以當(dāng)你遇到競爭對手的銷售員時(shí)，不要不好意思地躲開。而應(yīng)該和他們交朋友，讓他們了解你和你的公司，為以后的合作做好鋪墊。2積累相關(guān)的知識(shí)積累相關(guān)知識(shí)是指要掌握關(guān)于你的產(chǎn)品、競爭對手、你所在的行業(yè)和客戶的行業(yè)等各方面的知識(shí)。只有掌握了這些相關(guān)知識(shí)，你才能發(fā)現(xiàn)客戶的需求，才能找到你所能給予客戶的幫助。如果自己對于客戶不了解，那必然會(huì)陷入以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)銷售方式中，喋喋不休地介紹自己的產(chǎn)品而無法去關(guān)注客戶的真正需求。顯而易見，掌握相關(guān)知識(shí)越多，尋找潛在客戶的機(jī)會(huì)也就越多。因此，積累相關(guān)知識(shí)是尋找潛在客戶的必要準(zhǔn)備，作為銷售員必須了解自己、客戶、產(chǎn)品和市場等各方面的詳細(xì)信息。3動(dòng)用各種關(guān)系有了足夠的

23、知識(shí)后，還需要?jiǎng)佑盟械纳鐣?huì)關(guān)系，尤其是要注意拓展自己的社會(huì)關(guān)系，來尋找潛在客戶。例如可以參加各種商業(yè)協(xié)會(huì)和團(tuán)體的活動(dòng)，盡量多地加入每一個(gè)相關(guān)社團(tuán)；和自己的熟人保持聯(lián)系，參觀各種展覽等等。總之，要?jiǎng)佑米约旱母鞣N關(guān)系去接觸各種人群，有機(jī)會(huì)就結(jié)交朋友，這樣才能使自己在更廣泛的群體上尋找更多的潛在客戶。【情景片段】時(shí)光拓展自己社會(huì)關(guān)系的做法：1商業(yè)酒會(huì)，時(shí)光在里面笑容滿面，頻頻和人打招呼，不時(shí)遞上名片。2“福利保障協(xié)會(huì)保齡球友誼賽”的現(xiàn)場，時(shí)光參加比賽，并尋找機(jī)會(huì)與其它選手親切交談。3拿著“河北同學(xué)同鄉(xiāng)會(huì)”的請柬，時(shí)光西裝革履，走時(shí)在衣袋里放了一疊名片。4展覽會(huì)的展廳，時(shí)光與站臺(tái)的人聊天，交換名片。

24、點(diǎn)評：時(shí)光是一位比較成功的銷售員，他時(shí)刻注意動(dòng)用自己的各種關(guān)系，參加各種活動(dòng)以結(jié)交新的朋友。而這些做法無疑會(huì)有助于他對自己潛在客戶的發(fā)掘。整理信息，創(chuàng)建客戶名單運(yùn)用各種方法，得到了許多客戶信息。但是很明顯，并不是每個(gè)人都會(huì)成為你的現(xiàn)實(shí)客戶。因此就需要對這些客戶資料進(jìn)行分析和研究，這就是對客戶信息的整理。通過對信息的整理和分析，你才能發(fā)現(xiàn)最有可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的潛在客戶，而且還會(huì)創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)一些市場空白點(diǎn)，找到新的尋找潛在客戶的途徑。整理客戶信息，創(chuàng)建客戶名單也是以客戶為中心的銷售方式的體現(xiàn)，是為以客戶為中心進(jìn)行銷售服務(wù)的。謹(jǐn)記：要始終以客戶為導(dǎo)向！差別源于準(zhǔn)備大多數(shù)銷售員總想在極短的時(shí)間內(nèi)推銷出

25、自己的產(chǎn)品，但是卻缺乏必要的準(zhǔn)備。在和客戶第一次接觸時(shí)，尤其是在電話接觸時(shí)，銷售員必須要有充分的心理準(zhǔn)備，也應(yīng)該準(zhǔn)備好簡練而精彩的產(chǎn)品介紹。與客戶初次接觸，準(zhǔn)備得是否充分，結(jié)果將會(huì)大不一樣。然而，大多數(shù)的銷售員總想在很短的時(shí)間內(nèi)打出盡可能多的陌生拜訪電話，為此往往缺乏準(zhǔn)備，而盲目地打電話。而這正是尋找潛在客戶最壞的方法。而以客戶為中心的銷售方式需要銷售員在打電話之前花費(fèi)更多的精力，更積極地準(zhǔn)備。1克服緊張感克服打電話時(shí)的緊張感，要做到兩個(gè)方面。一是要真正抱著以客戶為中心的態(tài)度。在打電話時(shí)要記住：你不是在向客戶推銷產(chǎn)品，而是在努力地幫助他們，幫助他們找到解決問題的方案。二是要成批成批地打拜訪電話

26、。一次給幾個(gè)潛在的客戶打電話，不要有間歇。這樣緊張情緒會(huì)得到緩和，因?yàn)檫@樣會(huì)有一種心理暗示：即使第一個(gè)電話不成功，后面仍然有好幾個(gè)電話可以打。2克服挫折感做銷售工作的人隨時(shí)隨地都面臨著挫敗感的襲擊，但是要想成功就必須克服這種感覺，緩解自己的心理壓力。如果第一次的電話沒有能夠給你下一步面談的機(jī)會(huì)，就把這次電話忘了，輕松地去打下一個(gè)電話。3注意語調(diào)和語速開始說話時(shí)，語調(diào)和語速往往比話語本身更重要，要特別注意語調(diào)和語速，應(yīng)該說得慢而清楚。還要注意自己的聲音是不是令人愉快的，聲音要自信，語速要合適，這樣客戶才不容易產(chǎn)生拒絕心理。4盡快做一段簡短而精彩的產(chǎn)品陳述打銷售電話時(shí)，在保證語調(diào)和語速的前提下，盡

27、快做一段簡短而精彩的產(chǎn)品陳述。要將自己的產(chǎn)品、項(xiàng)目或活動(dòng)等方面的情況闡述清楚，讓客戶明白，這樣客戶才有可能對你的推銷產(chǎn)生興趣。5堅(jiān)持自己的目標(biāo)，不要太早結(jié)束在電話拜訪中，客戶往往會(huì)更容易發(fā)出拒絕的信號(hào)，而這未必是真意。銷售員在打電話之前要準(zhǔn)備好多種嘗試。在客戶表示拒絕時(shí)要堅(jiān)持自己的目標(biāo)，不要結(jié)束得太早，盡量地將自己的嘗試付諸實(shí)施。【情景片段】陳樹：你好，捷迅彩印中心的李主管嗎？（聲音自信，語速合適）李主管（忙著別的事情）：是，你哪里？陳樹（富有感染力的聲音說）：我是奧迅打印機(jī)公司。現(xiàn)在我們公司研制出了一種打印速度和效果都比市場上同類產(chǎn)品要好的打印機(jī)。為了搞好新產(chǎn)品宣傳，我們開展了一個(gè)活動(dòng)，就是

28、以八折價(jià)優(yōu)惠，并且還可以實(shí)行分期付款。李主管（停下手里的工作，表示感興趣）：是這樣啊，我們正需要打印機(jī)，但是我們有固定的供應(yīng)商。陳樹：那沒有關(guān)系，我可以把打印樣品帶給你看看，買不買都沒有關(guān)系，我們希望更多的人知道我們的產(chǎn)品。李主管：那好吧，明天下午三點(diǎn)可以嗎？陳樹（臉上露出笑容）：當(dāng)然好，明天見。點(diǎn)評：在這個(gè)事例中，陳樹在打銷售電話時(shí)注意了語調(diào)語速，而且做了很好的產(chǎn)品陳述，還準(zhǔn)備了多種嘗試，能夠堅(jiān)持自己的目標(biāo)，所以贏得了一次機(jī)會(huì)。【自檢】請將下面左邊的陳述內(nèi)容和右邊相應(yīng)的陳述方式用線連起來。 HYPERLINK /kcjy/MG02/html/ckda.htm 見參考答案21【本講小結(jié)】本講講

29、授的是銷售計(jì)劃的準(zhǔn)備，主要是介紹如何尋找新客戶和成功地打銷售電話。能否找到新客戶在很大程度上取決于銷售員自身的態(tài)度，同時(shí)還要注意知識(shí)的積累、關(guān)系的動(dòng)用和信息的整理。打陌生的銷售電話是為了接近客戶，能否成功往往決定著銷售的成敗。在打電話前，要做好充分的準(zhǔn)備；在打銷售電話時(shí)，要注意自己的語調(diào)、語氣，以及產(chǎn)品陳述的精彩與否，并且注意堅(jiān)持自己的目標(biāo)不要放棄得太早。銷售計(jì)劃關(guān)系到銷售的成敗，因此要精心準(zhǔn)備。【心得體會(huì)】_如何接近客戶當(dāng)銷售員面對客戶時(shí)，最初的幾分鐘是至關(guān)重要的。在最初接近客戶時(shí)，銷售員能否給客戶留下一個(gè)良好的第一印象，以快速建立起客戶對自己的信任，是銷售能否成功的關(guān)鍵。接近客戶是成功銷售

30、的第一步，因此要特別注意和客戶接觸的最初幾分鐘。因?yàn)槟愫涂蛻糁g關(guān)系的基調(diào)就是在此時(shí)確定的。樹立積極自信的形象最初接近客戶時(shí)，第一印象至關(guān)重要。而自己的外在形象和氣質(zhì)在很大程度上決定了你留給別人的第一印象。例如干凈整潔的銷售員容易讓人產(chǎn)生好感；帶個(gè)公文包顯得比較職業(yè)化；積極自信的氣質(zhì)容易讓人產(chǎn)生信任等。因此要特別注意自己的外在形象和言談舉止，爭取在面對客戶時(shí)能給對方留下一個(gè)深刻的好印象。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，輕松面對客戶銷售員必須具有良好的時(shí)間觀念。在拜見客戶時(shí)一定不能遲到，遲到就等于告訴客戶你不尊重他們，那談判的結(jié)果就可想而知了。但是也不能去得過早。因?yàn)榻酉聛淼牡却芸赡軙?huì)影響你的情緒，使得自己無法輕

31、松地面對客戶。如果去得早可以帶上一些讀物看，以緩解因?yàn)榈却鴰淼臒┰辏３忠粋€(gè)輕松地拜見客戶的狀態(tài)。重視閑談很多銷售員在見到客戶時(shí)就直接進(jìn)入拜訪的主題，迫切地進(jìn)行推銷。其實(shí)這是很不明智的做法，因?yàn)檫@時(shí)候客戶還沒有進(jìn)入狀態(tài)。而要幫助客戶解決問題，就需要了解客戶，應(yīng)該鼓勵(lì)客戶主動(dòng)談?wù)撍麄兊臉I(yè)務(wù)。所以在與客戶進(jìn)行談判之前要有一段閑談，這樣有助于和客戶之間建立起和睦愉快的關(guān)系，從而更快地接近客戶，更多地了解客戶。1相信自己在幫助客戶很多銷售員認(rèn)為客戶時(shí)間很緊張，怕占用客戶更長的時(shí)間，所以想盡快說完自己的銷售陳述而很少閑談。然而這種做法只會(huì)給客戶留下一個(gè)急于推銷產(chǎn)品而未從客戶角度思考的印象。因此要和客

32、戶閑談。在和客戶閑談時(shí)不能認(rèn)為銷售的過程是在浪費(fèi)客戶的時(shí)間，要相信自己和自己的產(chǎn)品能夠有效幫助客戶解決問題。也就是說，只有自己信任自己，才能讓客戶信任自己。要是連自己都不相信自己的產(chǎn)品確實(shí)能幫客戶解決問題，又怎么能讓客戶信服、購買你的產(chǎn)品呢？2吸引客戶閑談的方式閑談是銷售員創(chuàng)造和諧氛圍、引導(dǎo)客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)談判的必要手段，但前提是客戶參與閑談。因而銷售員必須掌握吸引客戶參與閑談的恰當(dāng)技巧。吸引客戶參與閑談的技巧是很多的，其中最主要的是尋找共同點(diǎn)。例如可以說“你的合作伙伴是我們的客戶”，“我用過你們的產(chǎn)品”等。除此之外，還可以從辦公室擺放的東西得到暗示，去發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)。另外，對客戶表示贊美也是一

33、種不錯(cuò)的方法，當(dāng)然，贊美必須真誠、恰如其分。3領(lǐng)會(huì)意思，控制內(nèi)容銷售中的閑談不是普通的閑談，而是為了更多地了解客戶的信息和需求。因此即使是閑談，也要注意認(rèn)真聽取、領(lǐng)會(huì)客戶的意思。另外談話不能漫無目的、不著邊際，也不能時(shí)間太長。要正確地控制談話內(nèi)容，巧妙地把握時(shí)機(jī)將談話轉(zhuǎn)入正題。【情景片段】陳樹：王經(jīng)理，您好，我是奧迅公司的業(yè)務(wù)員陳樹。（雙手呈上名片）王經(jīng)理（接過名片）：你好你好，別客氣，請坐。陳樹：這樓真漂亮，您在這工作很久了嗎？王經(jīng)理：不，我以前在上海工作，剛來廈門不到一年。陳樹：我以前也在上海，在淮海中路的一家公司工作。王經(jīng)理（感興趣地）：是嗎？在廈門很少見到上海人。陳樹：上海的華威公司是

34、我們一個(gè)很大的客戶，上個(gè)月剛從我們公司進(jìn)了一批打印機(jī)呢。王經(jīng)理：是嗎？華威公司跟我們公司有業(yè)務(wù)上的合作。陳樹：華威公司采購的是一批345黑白激光打印機(jī)。（從包內(nèi)拿材料）就是這一款。（將材料給王經(jīng)理，王經(jīng)理邊看材料邊聽陳樹說）這種打印機(jī)可以打印出具有專業(yè)質(zhì)量的黑白商業(yè)文檔，現(xiàn)在很多公司都用這一款。您看，這是打印樣品。（從包內(nèi)拿樣品給王經(jīng)理）王經(jīng)理（接過樣品）：嗯，效果是很不錯(cuò)。陳樹：不知貴公司目前的打印機(jī)主要是用來打印哪一類型的文檔？王經(jīng)理：哦，我們現(xiàn)在要打的文檔正是這種點(diǎn)評：陳樹在這次談判中充分利用了閑談的力量，引起了客戶繼續(xù)談下去的興趣。同時(shí)對于談話內(nèi)容的控制也很得體，及時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)入了業(yè)務(wù)

35、談判，取得了很好的效果。銷售中的提問技巧提問的作用1引導(dǎo)客戶參與銷售過程銷售是一個(gè)銷售員和客戶互動(dòng)的過程，銷售的成功與否在很大程度上取決于客戶的參與度。而通過提問來吸引客戶積極加入談話，與其達(dá)成交流，就可以把他們吸引到銷售過程中。這樣能造成一種互動(dòng)模式，就很容易得知客戶的需求究竟是什么，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。2避免做冗長的產(chǎn)品陳述現(xiàn)代社會(huì)產(chǎn)品信息很容易通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等各種渠道查到，客戶很容易得到各種產(chǎn)品的說明。因此客戶需要的不是產(chǎn)品說明，長篇大論的產(chǎn)品陳述只會(huì)導(dǎo)致客戶的不耐煩。通過提問則可以繞過這種冗長的介紹，而有針對性的按照客戶的需求說明產(chǎn)品的某些特性。3了解客戶的需求現(xiàn)代社會(huì)，客戶需要的是解決

36、問題的方案。而提問恰好可以幫助銷售員了解客戶的情況。只有了解了客戶的真正興趣，才可以強(qiáng)調(diào)自己所推銷的產(chǎn)品的相應(yīng)特征，進(jìn)而介紹自己所能提供的解決方案。這樣在客戶的眼里，銷售員才會(huì)更有價(jià)值，銷售才有可能成功。提問技巧1要提研究型的問題銷售中的提問要適當(dāng)。少用封閉式和選擇性的問題，因?yàn)檫@種問題很容易讓談話中途停頓。還要避免問“為什么不”。如果總是問“你為什么不這樣做”、“為什么不再想想辦法”，客戶會(huì)本能地產(chǎn)生排斥心理，多數(shù)會(huì)傾向于回答“這不關(guān)你的事”。在銷售中銷售員要提研究性的問題，也就是能夠了解客戶動(dòng)機(jī)和理由的問題。這種問題容易吸引客戶回答，這樣就可以從他的回答中得知許多你所急需的重要信息。當(dāng)然，

37、如果能夠讓客戶相信回答問題會(huì)給他們帶來好處，客戶就會(huì)更愿意回答。2耐心等待客戶的回答銷售員往往說話很快，反應(yīng)也很敏捷。但很多人回答問題都很慢，尤其對于那些需要仔細(xì)思考的問題。對于這種情況，銷售員需要放慢速度，耐心等待答案，而不能中間打斷，插入其他問話。3總結(jié)客戶答案提問之后要將客戶的回答做一個(gè)簡單的總結(jié)，把客戶的要求明確下來，并要詢問客戶自己的總結(jié)是否正確。在得到客戶明確的信息后，就可以考慮自己的產(chǎn)品如何為客戶服務(wù)了。【情景片段】代華：您好，我想了解一下您的退休計(jì)劃，然后根據(jù)您的計(jì)劃我會(huì)為您提供一些養(yǎng)老金的信息。您不介意和我談?wù)劙桑靠蛻簦号赌蔷驼務(wù)劙伞４A：我大致了解您的公司是家族企業(yè)，您的父

38、母還在公司任職嗎？客戶：他們把公司交給了我，就去海濱城市定居了。代華：除了您，家族里還有誰在管理公司嗎？客戶：我妻子。她每周有3天會(huì)來幫我處理一些公司資料。代華：對于退休后的生活，您有什么考慮嗎？客戶：沒考慮太多。我想主要就是讓我的家人過得舒服一些吧。代華：還有其他的計(jì)劃嗎？客戶：嗯希望在稅收方面有一些有利的條件，當(dāng)然，我更希望公司的每個(gè)人都能享用到這個(gè)金融計(jì)劃。代華：總的來說，您希望您和您的家人有足夠的儲(chǔ)蓄金，還可以降低個(gè)人稅，還有這個(gè)計(jì)劃能為公司的每個(gè)人都帶來利益。我說得對嗎？客戶：對，大致就是這樣。代華：謝謝您告訴我這么多信息。我將會(huì)根據(jù)您的情況為您提供一份計(jì)劃書，今天就先不打擾了。（站

39、起來）客戶（也站起來）：不客氣，再見。（二人握手告別）點(diǎn)評：代華很好地運(yùn)用了提問的技巧。從問題類型、等待回答以及總結(jié)都做得很妥當(dāng)。最后也取得了很好的效果，為以后的銷售做了很好的準(zhǔn)備。【自檢】請閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。一家書店里，銷售代表正在和書店導(dǎo)購談話。銷售代表：您好！我是圖書銷售員！這真是家吸引人的書店，這么漂亮的裝修，一看就能想到主人是個(gè)很有品味的人。書店導(dǎo)購：（笑著）謝謝。這都是為了給顧客營造一個(gè)舒適的購物環(huán)境。銷售代表：經(jīng)常光顧您這兒的都是些什么樣的客戶呢？書店導(dǎo)購：我們主要針對的是常光顧本店的女性客戶。銷售代表：那您一般常進(jìn)什么種類的書？書店導(dǎo)購：各種小說、散文，還有菜譜、健

40、身等各類的書，這些都賣得不錯(cuò)。銷售代表：您一般不會(huì)進(jìn)哪些書呢？書店導(dǎo)購：那些低價(jià)書、幽默內(nèi)容的書等等，我都不打算進(jìn)。銷售代表：在選擇進(jìn)書時(shí)，有沒有特別喜歡的，我是說重點(diǎn)傾向于進(jìn)哪些方面的書？書店導(dǎo)購：帶有書評的文學(xué)書籍，對了，還有漂亮的彩色本銷售代表：是嗎？我也特別喜歡這樣的書。（從書包里拿出一本書）你看看這本彩色的世界美食烹調(diào)術(shù)怎么樣（書店導(dǎo)購在看書，越看越滿意）請回答：本情景中，這位銷售員的做法應(yīng)用了本節(jié)中的哪些知識(shí)？_ HYPERLINK /kcjy/MG02/html/ckda.htm 見參考答案31銷售中的傾聽技巧以客戶為中心進(jìn)行銷售，關(guān)鍵不是著重介紹自己的產(chǎn)品有多么好，而是了解客戶

41、的需求和利益，然后有針對性的介紹與客戶利益有關(guān)的產(chǎn)品特性就可以了。如果在銷售過程中，客戶說的比你多，那將是最理想的狀況。所以在很多時(shí)候，銷售員必須停止對產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的滔滔不絕的陳述，來認(rèn)真傾聽客戶的需求。作為銷售員需要真正關(guān)注并理解客戶說的話，然后仔細(xì)考慮如何幫助客戶找到解決問題的方法。一個(gè)好的銷售員必須具備良好的傾聽技能。傾聽技能不是天生的，而是和所有的技能一樣，是一項(xiàng)可以通過反復(fù)練習(xí)和實(shí)踐而提高的技能。不斷地練習(xí)肯定可以提高，而最好的練習(xí)就是在實(shí)際銷售訪問中的不斷實(shí)踐，但是要注意技巧。 1給客戶說話的機(jī)會(huì)提問是銷售員在講話，而傾聽則是客戶在講。因此，傾聽最關(guān)鍵的是給客戶說話的機(jī)會(huì)。在客戶說話時(shí)

42、，自己要注意聽取客戶的意見，不能在中間打斷客戶的發(fā)言而插入其他話題。這樣不僅會(huì)給客戶造成不快，而且會(huì)導(dǎo)致自己得不到客戶的信息。【自檢】請閱讀以下情景，并回答問題。在某公司會(huì)客室，銷售代表正滔滔不絕地講述著。銷售代表：我們的產(chǎn)品很符合貴公司的需求，可以說是價(jià)廉物美，您難道真的不動(dòng)心嗎？客戶看著說明書，思考，想要開口。銷售代表（打斷客戶）：我們最近在進(jìn)行促銷，買打印機(jī)可送利盟墨盒。客戶剛想開口，又被銷售代表打斷。銷售代表（不停）：您還猶豫什么？過了這村可就沒這店了。客戶（微笑、禮貌地）：對不起，我們暫時(shí)沒有買打印機(jī)的需要，謝謝你。銷售代表（尷尬的表情）：哦結(jié)合所講知識(shí)，說明這位銷售員的失敗原因。_

43、 HYPERLINK /kcjy/MG02/html/ckda.htm 見參考答案322注意肢體語言在實(shí)際銷售中，一般客戶不一定會(huì)直接說出自己的需求，所以銷售員不僅要傾聽客戶的口頭語言，更要注意客戶的肢體語言。爭取把客戶的口頭表述、肢體語言和聲音語調(diào)有機(jī)地聯(lián)系起來，再進(jìn)行綜合分析，以獲得完整的信息。3及時(shí)做出回應(yīng)好的傾聽技能并不僅僅是給客戶說話機(jī)會(huì)、注意客戶的肢體語言，還要對客戶的發(fā)言及時(shí)做出回應(yīng)，對客戶的疑問及時(shí)做出正確的回答，表明自己是在認(rèn)真地聽取和思考。而且回應(yīng)的過程也是針對客戶的具體需求提供服務(wù)的過程，其實(shí)這就是在銷售。【情景片段】某公司會(huì)議室內(nèi)，陳樹正和客戶張經(jīng)理交談。陳樹：這是奧迅

44、牌復(fù)印機(jī)的說明書。（遞上說明書）張經(jīng)理：呵，好，我看看。不過我們公司最近預(yù)算比較緊，很可能不會(huì)買你的復(fù)印機(jī)。陳樹：我明白，不過沒關(guān)系，您愿意花時(shí)間了解我們的產(chǎn)品，我已經(jīng)非常感謝了。張經(jīng)理（看著說明書）：每分鐘可印45張？陳樹：對。舉個(gè)例子，假設(shè)您目前每天所花的復(fù)印時(shí)間為6個(gè)小時(shí)，使用這種新型的復(fù)印機(jī)，由于速度快了125倍，因此您每天至少可節(jié)省1個(gè)小時(shí)以上的復(fù)印時(shí)間，而這些時(shí)間可以做很多其他更有意義的工作。張經(jīng)理：不錯(cuò)，不錯(cuò)。不過（向后靠）陳樹：我理解，每個(gè)公司都有自己的月度和年度支出預(yù)算，一下子花這么多錢購買復(fù)印機(jī)，很多公司都會(huì)猶豫的。但這個(gè)復(fù)印機(jī)對提高辦公效率真的很有幫助。我很希望和您合作，

45、我可以跟我們經(jīng)理爭取一下，看看是不是可以讓您分期付款。張經(jīng)理（眼睛一亮）：分期付款？你具體介紹一下方式。點(diǎn)評：陳樹能夠積極地回應(yīng)客戶的疑問，并根據(jù)客戶的具體難處提供了合適的補(bǔ)救方案，因而贏得了客戶。【本講小結(jié)】接近客戶是實(shí)現(xiàn)銷售的第一步，可通過閑談來引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售談判的正題。而如何提問和傾聽就決定了能否成功的接近客戶。提問是以客戶為中心的銷售的關(guān)鍵部分，要注意避免提那些封閉式和選擇性的問題。提問之后要注意耐心地傾聽，還要積極地做出回應(yīng)以向客戶表示自己在專心傾聽。最后要總結(jié)客戶的回答，做出結(jié)論。“好的開始是成功的一半”，成功地接近客戶使得實(shí)現(xiàn)成功的銷售成為可能。【心得體會(huì)】_銷售解決方案，而不

46、是產(chǎn)品現(xiàn)在客戶需要的不再是單純的產(chǎn)品，而是滿足他們需求的解決方案。銷售員必須認(rèn)識(shí)到自己的產(chǎn)品和服務(wù)是幫助客戶解決問題的工具。銷售員需要做的是：深入地了解客戶的需求，為他們找到一種適合的解決方案，然后解釋自己的產(chǎn)品如何能實(shí)現(xiàn)這些方案。1通過提問了解客戶的需求提問是以客戶為中心的銷售方式的關(guān)鍵部分，它比單純的陳述更能令銷售取得進(jìn)展。但提問只是一種手段，關(guān)鍵是要通過提問了解客戶的情況，明確客戶的需求。這樣才能知道客戶想從對產(chǎn)品或服務(wù)的購買中得到的最大利益是什么。2為不同的客戶定位自己的產(chǎn)品客戶并不關(guān)心產(chǎn)品的所有特征，而只關(guān)心那些對他們來說最重要的特征，也就是說客戶其實(shí)是依靠某個(gè)主要的“屬性”來區(qū)分相

47、似的產(chǎn)品的。因此作為銷售員，就要根據(jù)不同的客戶來定位自己的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品中客戶最關(guān)注的特征，找出產(chǎn)品特性和客戶需求之間的緊密聯(lián)系，以便與客戶達(dá)成一致。【情景片段】陳樹：您以前買的傳真機(jī)一直苦于維修很不方便，是吧？客戶：是啊，唉。陳樹：這也難怪，傳真機(jī)作為一種科技含量較高的電子產(chǎn)品，一般的家電維修店是無法進(jìn)行維修的。因此奧迅公司要求每個(gè)經(jīng)銷點(diǎn)都有專業(yè)的維修人員，不論出現(xiàn)任何問題，只要您打個(gè)電話，經(jīng)銷商必須在24小時(shí)內(nèi)派人上門解決。客戶（興趣陡增）：哦？陳樹：奧迅作為一個(gè)知名品牌，很看重產(chǎn)品質(zhì)量。一年內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題都包換。您看，這是客戶意見反饋單，（拿出材料給客戶看）客戶普遍反應(yīng)質(zhì)量不錯(cuò)。

48、客戶（邊看邊點(diǎn)頭）：嗯陳樹：另外，由于預(yù)算的原因，價(jià)格應(yīng)該也是您不得不考慮的一個(gè)因素。而我的這一款600雖然價(jià)格比普通熱敏傳真機(jī)貴一些，但在所有普通紙傳真機(jī)中是最便宜的。這個(gè)您只要查一下市場報(bào)價(jià)就可以看出來。客戶：嗯點(diǎn)評：本例中，銷售員通過提問了解了客戶的需求，并針對客戶的需求介紹了自己相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，找到了客戶需求和自己產(chǎn)品的聯(lián)系，與客戶達(dá)成了一致。3根據(jù)客戶的需求提供解決方案現(xiàn)代社會(huì)客戶需要的是如何滿足他們需求的解決方案，而不僅僅是產(chǎn)品。以客戶為中心的銷售方式的核心就是為具有不同需求的客戶提供相應(yīng)的解決方案。換句話說，銷售員銷售的是解決問題的方案，而不是產(chǎn)品。讓拒絕成為過去常常會(huì)有一些拒

49、絕的理由，如何處理它們是非常重要的。以客戶為中心的銷售能讓你更容易地應(yīng)付客戶拒絕的理由。銷售員應(yīng)該通過詢問一些問題來探明客戶的真正需求，而不是對他們不想購買的理由只作簡單應(yīng)對。提問，投入感情，尋找解決方案，你就可以讓拒絕成為過去！1客戶的拒絕意味著一種要求客戶的拒絕其實(shí)是對銷售員的一種要求，是對銷售員現(xiàn)有的陳述不滿意的一種最明確的表示。銷售員應(yīng)該明白客戶的意思，對自己的陳述做出進(jìn)一步的改進(jìn)，以適應(yīng)客戶要求。也就是說，客戶的拒絕其實(shí)給了銷售員一個(gè)充分介紹產(chǎn)品和服務(wù)的補(bǔ)救機(jī)會(huì)。表41 常見的客戶拒絕理由常見的客戶拒絕理由分析價(jià)格太貴表明他懷疑產(chǎn)品是否真的具有與價(jià)格相應(yīng)的價(jià)值，因此也就是對銷售員提出

50、了闡述產(chǎn)品價(jià)值的要求讓我再考慮考慮表明客戶害怕做出錯(cuò)誤的決定，希望能夠得到銷售員的進(jìn)一步鼓勵(lì)已有固定供應(yīng)商客戶不認(rèn)為你的產(chǎn)品是最好的，實(shí)質(zhì)是在要求闡述你的產(chǎn)品與其它同類產(chǎn)品的區(qū)別有過糟糕的經(jīng)歷客戶不能信服你的公司和你的服務(wù)，實(shí)質(zhì)是要求你提供服務(wù)質(zhì)量方面的可靠證明2應(yīng)對拒絕的步驟圖41 應(yīng)對拒絕的步驟傾聽和理解是指傾聽和理解客戶的需求；找出原因是指通過提問，總結(jié)出客戶拒絕的真正原因；提出解決辦法是指響應(yīng)客戶要求，提出解決客戶具體困難的辦法；確認(rèn)一致是指要和客戶確認(rèn)一下處理辦法是否達(dá)成了一致。【自檢】請閱讀以下情景，并回答有關(guān)問題。客戶：你們的打印機(jī)還不錯(cuò)，不過嘛，我還得考慮考慮。你看，我后天給你

51、打電話怎么樣？銷售員：我明白，買打印機(jī)是個(gè)大決策，確實(shí)需要仔細(xì)考慮。我能知道您需要考慮什么嗎？客戶：你們的價(jià)格還是比較貴，已經(jīng)超過了我們的預(yù)算。而如果購買辦公設(shè)備超出了預(yù)算，我還需要向公司上層申請，而且必須有充分的理由。銷售員：哦也就是說，價(jià)格是最讓您顧慮的，而且只有理由充分才能申請到超額的預(yù)算，是這樣嗎？客戶：對，是這樣。銷售員：您看這樣可以嗎？我們替您起草一份建議書，說明我們的產(chǎn)品確實(shí)是物超所值，能夠大大地提高辦公效率，并進(jìn)行一個(gè)成本收益分析，然后您交給上層供他們評議，您看怎么樣？客戶（很感興趣地）：建議書？成本收益分析？銷售員：是的，我們會(huì)給您提供。那么，您還有別的問題嗎？客戶（考慮片刻

52、）：沒有了，就是這個(gè)建議書銷售員：您放心，我會(huì)盡快把建議書送過來，希望我們能達(dá)成合作。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請說明這位銷售員是如何實(shí)踐應(yīng)對拒絕的四步驟的。（請用原文回答）傾聽和理解找出原因提出解決辦法確認(rèn)一致 HYPERLINK /kcjy/MG02/html/ckda.htm 見參考答案41達(dá)成一致與銷售回訪在以客戶為中心的銷售中，達(dá)成一致對于客戶和銷售人員來講都很重要。當(dāng)一名銷售人員在與客戶一起尋找如何滿足他們需要的方法時(shí)，意見一致才是應(yīng)該出現(xiàn)的結(jié)果。另外，不管銷售成功與否，都不要忘記回訪客戶。1達(dá)成一致通過合作達(dá)成一致在以客戶為中心的銷售中，不應(yīng)該用技巧來迫使客戶購買他們并不真正需要的產(chǎn)品，而應(yīng)

53、該向客戶展示自己的產(chǎn)品如何能夠滿足他們的需要，而且優(yōu)于現(xiàn)有的其他同類產(chǎn)品，以促使客戶樂于購買。換句話說，就是通過合作而不是施展計(jì)謀和客戶達(dá)成一致。站在客戶的角度去接近客戶以客戶為中心的銷售方式銷售的是解決方案，是針對具體客戶的解決方案，這就要求銷售員要了解客戶的需求。而銷售員只有站在客戶的角度才能真正地接近客戶、了解客戶，才能夠設(shè)身處地地和客戶一起去尋找妥善解決具體問題的辦法【情景片段】李經(jīng)理辦公室，銷售員在和李經(jīng)理交談。銷售員：李經(jīng)理，關(guān)于這份合作計(jì)劃，您還有什么問題嗎？李經(jīng)理（沉吟）：我自己做不了決定，公司要開一個(gè)評審會(huì)。銷售員：評審會(huì)？哦，您需要一份建議書是吧？李經(jīng)理：對。銷售員：可以告

54、訴我哪些人參與評審嗎？李經(jīng)理：由總經(jīng)理、副總經(jīng)理及一些部門經(jīng)理代表組成的評審委員會(huì)。銷售員：能告訴我委員會(huì)主要從哪些方面來評審建議書嗎？李經(jīng)理：主要從合作伙伴信譽(yù)、性價(jià)比、售后服務(wù)等方面來考慮。銷售員：什么時(shí)間需要？李經(jīng)理：我們每周五早上開會(huì)可以評審。銷售員：沒問題，我們同幾個(gè)象貴公司一樣的公司合作過，也做過這樣的建議書。我周三把建議書送給您，您好準(zhǔn)備一下，您看這個(gè)辦法可以嗎？李經(jīng)理（高興地）：很好，很好，謝謝你。銷售員：那您還有什么別的要求嗎？李經(jīng)理：嗯沒有了。你們做得很好。銷售員：希望我們能達(dá)成合作。點(diǎn)評：本例中，銷售員站在客戶的角度思考問題，根據(jù)客戶的需要來設(shè)計(jì)解決方案，這樣就很容易接近

55、客戶，贏得客戶的認(rèn)同。2銷售回訪銷售是一個(gè)永不停止的過程銷售是一個(gè)永不停止的過程，一次交易的成功和失敗不是最重要的，關(guān)鍵是要和客戶建立長期的聯(lián)系。被拒絕并不意味著銷售的結(jié)束，回訪還能重新帶來新的機(jī)會(huì)。回訪在讓客戶記住銷售員的同時(shí)，也記住了他們的產(chǎn)品。因此不管銷售是成功還是失敗，回訪都很必要。回訪形式及注意事項(xiàng)回訪可采用電話、信件、電子郵件、傳真、面訪等多種形式。但應(yīng)該注意，無論采取哪種方式，都需要高標(biāo)準(zhǔn)。例如，用高品質(zhì)的信紙，發(fā)傳真時(shí)一定要使用封皮，同時(shí)讓你的便條更具個(gè)性化。【本講小結(jié)】成功銷售的過程就是通過合作與客戶妥善的達(dá)成一致的過程。銷售員要站在客戶的立場上，找出產(chǎn)品特性和客戶需求之間的

56、聯(lián)系，并根據(jù)客戶的需求為客戶提供解決方案。當(dāng)然在銷售中遇到拒絕是難免的，關(guān)鍵是如何處理拒絕。處理拒絕的要點(diǎn)是：要理解客戶的問題并找到拒絕的根本原因；根據(jù)客戶的要求提出解決問題的辦法。同時(shí)，不管銷售是否成功，都有必要進(jìn)行銷售回訪。因?yàn)橐钥蛻魹橹行牡匿N售方式，銷售員應(yīng)該有這樣的認(rèn)識(shí)：即自己銷售的是解決方案而不僅僅是產(chǎn)品。【心得體會(huì)】_怎樣獲得引薦獲得引薦是指從現(xiàn)有的客戶那里得到其他潛在客戶的消息或通過現(xiàn)有的客戶介紹來認(rèn)識(shí)潛在的客戶。獲得引薦的機(jī)會(huì)是以客戶為中心的銷售所帶來的好處。如果你能夠真正幫助客戶找到最優(yōu)解決方案，你就有可能獲得更多的引薦機(jī)會(huì)。當(dāng)然要想成功獲得引薦的話，你還必須遵循一定的方法。

57、1機(jī)會(huì)源于聲譽(yù)獲得客戶引薦，關(guān)鍵是聲譽(yù)和方法。首先要確認(rèn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)能真正讓客戶滿意，只有真正建立了自己的信譽(yù)，客戶相信你以及你的產(chǎn)品和服務(wù)，并把你看作是可信賴的朋友，他們才愿意把你介紹給其他人。其次是要注意方法的運(yùn)用。如果方法不對，即使有良好的信譽(yù)，也未必能夠獲得客戶的引薦。2獲得引薦的步驟圖51 獲得引薦的步驟通過現(xiàn)有的客戶獲得引薦以結(jié)識(shí)更多的潛在客戶，要特別注意方法的運(yùn)用。在向現(xiàn)有客戶尋求幫助時(shí)，要用具體、確定、簡潔的語言描述出自己的理想客戶，要注意避免提封閉型的問題。在客戶介紹被薦人時(shí)當(dāng)然最好是能夠獲得客戶的當(dāng)面引薦要和客戶一起辨別被薦人，以確定被薦人是否能成為自己的潛在客戶。最后

58、是完成銷售，但并沒有終結(jié)。【情景片段】代華正在尋求客戶的引薦。代華（熱情地）：王先生，您好，我來看看您對那部汽車是否還滿意。客戶：哦，請坐。車子非常的棒，性能穩(wěn)定，音響效果也很好。代華：聽您這么說我真高興。聽說王先生還是極速汽車俱樂部的成員？客戶：是啊，我們每周都有聚會(huì)和活動(dòng)。代華：太好了。王先生，您可以給我的業(yè)務(wù)提一些建議嗎？客戶（有點(diǎn)防備地）：你究竟想得到哪方面的建議呢？代華：我做汽車銷售已經(jīng)有很長一段時(shí)間了，至今為止客戶對我還算滿意。我知道您一定認(rèn)識(shí)許多像您一樣年富力強(qiáng)、事業(yè)有成并喜歡汽車的人士，如果您是我的話，會(huì)向什么地方拓展業(yè)務(wù)呢？客戶（輕松地）：哦，原來是這樣啊！嗯，讓我想想。（頓

59、了頓）哦，對了，我姐夫也是俱樂部成員，他正打算換掉自己的舊車。你可以去找他，就說是我介紹的。代華：真是太感謝了，非常感謝您的幫助。客戶：哦，對了，正好我下午有事找他，不如你和我一起去，我把你當(dāng)面引薦給他。點(diǎn)評：代華最終贏得了引薦，這得益于他在尋求幫助、描述客戶及辨別被薦人方面的充分準(zhǔn)備。【自檢】請閱讀以下情景，并回答相關(guān)問題。銷售員合上介紹材料，并把一份簽好的協(xié)議放好。銷售員：太好了，很高興與您合作，后天我們就能把您要的新型打印機(jī)發(fā)出去。客戶：好的。銷售員（猶豫了一下，終于鼓起勇氣）：嗯對了，您知道還有什么公司或個(gè)人也需要這種新型的激光打印機(jī)嗎？客戶（很冷淡地）：對不起我不知道。銷售員：你只需

60、告訴我?guī)讉€(gè)客戶的簡單資料就行，你真的不知道么？客戶：對不起，公司規(guī)定客戶的資料要保密，我實(shí)在沒辦法幫你。銷售員（失望地）：好吧，如果你發(fā)現(xiàn)有誰需要打印機(jī)請給我打電話。客戶：好的。結(jié)合本講內(nèi)容，你認(rèn)為這位銷售員之所以遭拒絕，他最大的失誤是什么？_ HYPERLINK /kcjy/MG02/html/ckda.htm 見參考答案513售后注意事項(xiàng)通過引薦，接近新客戶并完成銷售后，并不代表銷售工作已經(jīng)結(jié)束了。這時(shí)候要確認(rèn)沒有錯(cuò)過引薦機(jī)會(huì)，自己確實(shí)獲得了新的客戶。還要向引薦自己的客戶表示真誠的感謝，繼續(xù)和客戶保持聯(lián)系，要不然可能會(huì)錯(cuò)過很多機(jī)會(huì)。建立社交網(wǎng)絡(luò)社交網(wǎng)絡(luò)為擴(kuò)大銷售提供了很多的成交機(jī)會(huì)，它讓銷