1、2009屆畢業(yè)生畢業(yè)論文 題目: 基于平衡計分卡的營銷人員績效考核研究院系名稱：專業(yè)班級：學生姓名：學號：指導教師：教師職稱：摘 要營銷人員的績效考核方法一直是長期困擾企業(yè)的問題。單純的財務考核制度，可能會使營銷人員為了個人短期的利益而損失企業(yè)長期的利益，而且也不利于營銷人員自身的成長。如何能夠全方面客觀的評價一個營銷人員對企業(yè)的貢獻？當今很多知名企業(yè)開始使用平衡計分卡來考核員工績效，考核指標的選取涉及經(jīng)營績效、客戶服務、內(nèi)部事務、學習發(fā)展等方面。為解決“銷售人員激勵難”這一問題提供了有效的參考。本文從目前國內(nèi)研究現(xiàn)狀出發(fā)，對銷售人員績效考核的基本概念做了界定，通過平衡計分卡的四大模塊研究營銷

2、人員的績效考核。通過了解企業(yè)對績效考核制度的制定和實際執(zhí)行情況，分析銷售人員績效考核的現(xiàn)狀，把握和預測其未來的發(fā)展趨勢，提出適合企業(yè)發(fā)展的銷售人員績效考核測評報告，幫助企業(yè)完善銷售人員的績效考核體系。通過本文的研究，得出以下結(jié)論：21世紀不動產(chǎn)天津金達加盟店在績效考核方面是比較科學規(guī)范的，而且管理層對于不同員工的對待方式也很人性化，管理方式方法也比較成熟、靈活,值得我學習的東西很多。但在平衡銷售人員管理靈活性和企業(yè)規(guī)范性之間還需繼續(xù)完善。在緊跟市場需求，及時調(diào)整績效考核的各項指標方面還需提高效率。在客戶信息的滿意度反饋方面還需更加及時、準確。這幾方面都是銷售人員績效考核體系中的重要環(huán)節(jié),直接影

3、響到公司品牌形象的樹立和未來的長遠健康發(fā)展。關(guān)鍵詞: 平衡計分卡 業(yè)績 企業(yè)發(fā)展 培訓Title Research on evaluating the employees performance based on the Balanced Scorecard AbstractThe marketing personnels performance evaluation methods are the problem that has been long existed in the enterprises. Financial evaluation only may turn the ente

4、rprises long-term interests into short-term interests.Meanwhileit was unhelpful for the marketing personnels career. So how can we evaluate a marketing personnels contribution to the enterprise objectively? Nowadays, many famous enterprises began to use the balanced scorecard to evaluate employees p

5、erformance; assessment index selection involves performance, customer service, internal affairs, learning, etc. Its useful to solve the problems sellers were hard to be evaluated”, and will provides effective measures.The paper starts from the domestic states. According to the balanced scorecard, fo

6、ur modules can be used to do research on the marketing personnels performance. Wedefine the basic concepts of performance evaluation of sales personnel at the same time. Through the understanding of enterprise performance appraisal system and the actual execution,we will be able to analyze the sales

7、 staffs performance; forecast the future development trend,to propose the sales performance assessment reports, which are suitable forthe development of the enterprise,and to help enterprises to improve sales performance appraisal system.Throughout this research, we can draw the following conclusion

8、: The Achievements inspection of the Tianjin JINDA of the Century 21 real estate is very Scientific standard, and the way of the communication which the manager level face to the employers is User-friendly, The mode of administration method is also quite mature, which I can study o lot from that. Bu

9、t it should improve the balance ability between the Sales personnel flexibility and Enterprise standards. On following close on the market demand, we need to adjust each target aspect, and to promptly raise the efficiency. We should promote the customers degree of satisfaction feedback, and let it b

10、e accurately. These aspects are important in the sales personnelsachievements, which will immediately have an influence on the companys brand images and the future development. Keyword：The Balanced ScorecardAchievement The Development Of EnterpriseTraining 目 次TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc11571729

11、 1 引言1 HYPERLINK l _Toc11571730 1.1 選題背景1 HYPERLINK l _Toc11571731 1.2 研究的目的和意義2 HYPERLINK l _Toc11571732 1.3 文獻綜述2 HYPERLINK l _Toc11571733 1.4 研究的內(nèi)容和方法5 HYPERLINK l _Toc11571734 2 績效考核的相關(guān)概念和模型6 HYPERLINK l _Toc11571735 2.1 績效考核的概念6 HYPERLINK l _Toc11571736 2.2 績效考核的指數(shù)模型7 HYPERLINK l _Toc11571737 3

12、 銷售人員績效考核測評流程及調(diào)查分析方法9 HYPERLINK l _Toc11571738 3.1 銷售人員績效考核測評流程9 HYPERLINK l _Toc11571739 3.2 銷售人員績效考核測評的調(diào)查分析方法10 HYPERLINK l _Toc11571740 4 實證研究10 HYPERLINK l _Toc11571742 4.1調(diào)查結(jié)果分析10 HYPERLINK l _Toc11571743 4.2訪談結(jié)果分析17 HYPERLINK l _Toc11571745 結(jié)論20 HYPERLINK l _Toc11571746 致謝21 HYPERLINK l _Toc11

13、571747 參考文獻22 HYPERLINK l _Toc11571748 附錄A 調(diào)查問卷24 HYPERLINK l _Toc11571749 附錄B 訪談計劃261 引言1.1 選題背景績效考核是銷售管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，績效考核的成功與否直接影響到整個銷售過程和企業(yè)長遠發(fā)展。績效考核是指考評主體對照工作目標或績效標準，采用科學的方法，評定員工的工作任務完成情況、員工的工作職責履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將評定結(jié)果反饋給員工的過程。目前，最具影響力的績效考核體系當屬平衡計分卡。在哈佛商業(yè)評論去年評選的”80年來最具影響力的管理思想中，他穩(wěn)穩(wěn)地占據(jù)了一席之地。如果對財富500強企業(yè)做一項調(diào)查

14、，會發(fā)現(xiàn)在這些龐然大物中有半數(shù)以上是平衡計分卡的信徒。羅薩貝斯(2006)在哈佛商業(yè)評論中發(fā)表的平衡計分卡的驅(qū)動績效指標中指出平衡計分卡作為一種戰(zhàn)略績效管理及評價工具，主要從四個重要方面來衡量企業(yè)：(1)財務角度：企業(yè)經(jīng)營的直接目的和結(jié)果是為股東創(chuàng)造價值。盡管由于企業(yè)戰(zhàn)略的不同，在長期或短期對于利潤的要求會有所差異，但毫無疑問，從長遠角度來看，利潤始終是企業(yè)所追求的最終目標。(2)客戶角度：如何向客戶提供所需的產(chǎn)品和服務，從而滿足客戶需要，提高企業(yè)競爭力。客戶角度正是從質(zhì)量、性能、服務等方面，考驗企業(yè)的表現(xiàn)。(3)內(nèi)部流程角度：企業(yè)是否建立起合適的組織、流程、管理機制，在這些方面存在哪些優(yōu)勢和

15、不足？內(nèi)部角度從以上方面著手，制定考核指標。(4)學習與創(chuàng)新角度：企業(yè)的成長與員工能力素質(zhì)的提高息息相關(guān)，企業(yè)惟有不斷學習與創(chuàng)新，才能實現(xiàn)長遠的發(fā)展。1杜勝利（2008）在企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價中指出績效考核主要服務于管理和發(fā)展兩個方面，目的是增強組織的運行效率、提高員工的職業(yè)技能、推動組織的良性發(fā)展，最終使組織和員工共同受益。2另外，張建國，許偉（2006），在績效體系設(shè)計中指出績效考核是與組織的戰(zhàn)略目標相連的，它的有效實施將有利于把員工的行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目標上來。整個績效考核體系的有效性還對組織整合人力資源、協(xié)調(diào)控制員工關(guān)系具有重要意義。不準確或不符合實際的績效考核不會起到積極的效果，反而會給組織

16、人力資源管理帶來重重障礙，使員工關(guān)系緊張、團隊精神遭到損害。因此，不論是管理者還是員工，都應看到績效考核的必要性。31.2 研究的目的和意義1.2.1 研究的目的本文將通過采取文獻回顧、問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的調(diào)查方法，以21世紀不動產(chǎn)金達加盟店為例，全面的探討銷售人員的績效考核制度。分析銷售人員的工作現(xiàn)狀，把握和預測其未來的發(fā)展趨勢，力圖發(fā)現(xiàn)一些績效考核方面的問題，提出更適合銷售人員業(yè)績考核的測評報告，為企業(yè)提出一些比較好的建議，力求滿足企業(yè)長遠穩(wěn)定健康發(fā)展，使員工和企業(yè)滿意并最終獲得顧客忠誠。1.2.2 研究的意義本次研究以平衡計分卡的理論為指導，以天津21世紀不動產(chǎn)為例，通過對銷售團隊的績

17、效考核測評和對客服中心、權(quán)證部、綜合管理部、人力資源部等部門的訪問和調(diào)查測評進行綜合性調(diào)查研究，本次研究具有以下幾方面的意義：（1）天津21世紀不動產(chǎn)金達加盟店是典型的以代理銷售房產(chǎn)為主營業(yè)務的服務公司，且銷售人員的績效考核制度也是以平衡計分卡為框架設(shè)計的。因此，此次的研究就有很強的代表性和可推廣性。（2）通過以平衡計分卡為框架設(shè)計的研究方法，有利于全面客觀的評價銷售人員的工作質(zhì)量，發(fā)掘銷售人員潛力；明確銷售人員的目標；提高個人工作效略，塑造銷售精英。（3）平衡計分卡為企業(yè)分析銷售團隊提供了科學的理論依據(jù)。通過研究，發(fā)現(xiàn)影響銷售量的主要因素，有利于培養(yǎng)優(yōu)秀銷售團隊，提高企業(yè)銷售量。有利于企業(yè)制

18、定新的績效考核制度和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略；增強企業(yè)的盈利能力；樹立良好企業(yè)形象，增強業(yè)內(nèi)市場占有率和知名度，有利于企業(yè)長遠穩(wěn)定健康發(fā)展。1.3 文獻綜述1.3.1平衡計分卡的介紹平衡計分卡（The Blanced ScoreCard）簡稱BSC，是由哈佛商學院的教授羅伯特S卡普蘭（Robert S. Kaplan） 和復興全球戰(zhàn)略集團的創(chuàng)始人兼總裁戴維P諾頓（David P. Norton）在平衡積分卡：良好的績效的評價體系一文中提出的一種新的績效評價體系。平衡記分卡自誕生之日起就顯現(xiàn)出了強大的生命力，他能有效的幫助企業(yè)有效的解決兩大問題：績效評價和戰(zhàn)略實施。財富雜志評論公布的世界1，000強公司中，

19、有70%的公司使用了平衡計分卡系統(tǒng)；哈弗商業(yè)評論更是將其評為75年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具之一。4 平衡計分卡就是將傳統(tǒng)的財務評價與非財務方面的經(jīng)營評價結(jié)合起來，從與企業(yè)經(jīng)營成功關(guān)鍵因素相關(guān)聯(lián)的方面建立績效評價指標的一種綜合管理控制系統(tǒng)和方法。5平衡計分卡的核心思想就是通過財務、客戶、內(nèi)部流程及學習與發(fā)展四個方面的指標之間的相互驅(qū)動的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實現(xiàn)績效考核績效改進以及戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標過程。它把績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實施工具。61.3.2平衡計分卡的基本內(nèi)容羅伯特S卡普蘭的研究表明：BSC中的目標和評估指標來源于組織戰(zhàn)略，它把組織的使

20、命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的目標和衡量指標。BSC中的客戶方面，管理者們確認了組織將要參與競爭的客戶和市場部分，并將目標轉(zhuǎn)換成一組指標。如市場份額、客戶留住率、客戶獲得率、顧客滿意度、顧客獲利水平等。BSC中的內(nèi)部經(jīng)營過程方面，為吸引和留住目標市場上的客戶，滿足股東對財務回報的要求，管理者需關(guān)注對客戶滿意度和實現(xiàn)組織財務目標影響最大的那些內(nèi)部過程，并為此設(shè)立衡量指標。在這一方面，BSC重視的不是單純的現(xiàn)有經(jīng)營過程的改善，而是以確認客戶和股東的要求為起點、滿足客戶和股東要求為終點的全新的內(nèi)部經(jīng)營過程。BSC中的學習和成長方面確認了組織為了實現(xiàn)長期的業(yè)績而必須進行的對未來的投資，包括對雇員的能力、組織的信

21、息系統(tǒng)等方面的衡量。組織在上述各方面的成功必須轉(zhuǎn)化為財務上的最終成功。產(chǎn)品質(zhì)量、完成訂單時間、生產(chǎn)率、新產(chǎn)品開發(fā)和客戶滿意度方面的改進只有轉(zhuǎn)化為銷售額的增加、經(jīng)營費用的減少和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率的提高，才能為組織帶來利益。因此，BSC的財務方面列示了組織的財務目標，并衡量戰(zhàn)略的實施和執(zhí)行是否在為最終的經(jīng)營成果的改善作出貢獻。BSC中的目標和衡量指標是相互聯(lián)系的，這種聯(lián)系不僅包括因果關(guān)系，而且包括結(jié)果的衡量和引起結(jié)果的過程的衡量相結(jié)合，最終反映組織戰(zhàn)略。71.3.3平衡計分卡的作用 （1）平衡計分卡的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)的績效管理從人員考核和評估的工具轉(zhuǎn)變稱為戰(zhàn)略實施的工具。 （2）平衡計分卡的出現(xiàn)，使得領(lǐng)導者

22、擁有了全面的統(tǒng)籌戰(zhàn)略、人員、流程和執(zhí)行四個關(guān)鍵因素的管理工具。 （3）平衡計分卡的出現(xiàn)，使得領(lǐng)導者可以平衡長期和短期、內(nèi)部和外部，確保持續(xù)發(fā)展的管理工具。 （4）平衡計分卡因此被譽為近75年來世界上最重要的管理工具和方法。81.3.4 平衡計分卡的優(yōu)點楊東龍（2007）提出平衡計分卡不僅是一種管理手段，也體現(xiàn)了一種管理思想，就是： （1）只有量化的指標才是可以考核的；必須將要考核的指標進行量化。 （2）組織愿景的達成要考核多方面的指標，不僅是財務要素，還應包括客戶、業(yè)務流程、學習與成長。自平衡計分卡方法提出之后，其對企業(yè)全方位的考核及關(guān)注企業(yè)長遠發(fā)展的觀念受到學術(shù)界與企業(yè)界的充分重視，許多企業(yè)

23、嘗試引入平衡計分卡作為企業(yè)管理的工具。9牛雄鷹（2008）提出：實施平衡計分卡的管理方法主要有以下優(yōu)點：（1）克服財務評估方法的短期行為； （2）使整個組織行動一致，服務于戰(zhàn)略目標； （3）能有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績效指標和行動；（4）有助于各級員工對組織目標和戰(zhàn)略的溝通和理解； （5）利于組織和員工的學習成長和核心能力的培養(yǎng)； （6）實現(xiàn)組織長遠發(fā)展； （7）通過實施BSC，提高組織整體管理水平。101.3.5 平衡計分卡的缺點 平衡計分卡并不能在以下兩個重要方面發(fā)揮推動企業(yè)進步的作用： （1）它不適用于戰(zhàn)略制定。卡普蘭和諾頓特別指出，運用這一方法的前提是，企業(yè)應當已經(jīng)確立了一致

24、認同的戰(zhàn)略。 （2）它并非是流程改進的方法。類似于體育運動計分卡，平衡計分卡并不告訴你如何去做，它只是以定量的方式告訴你做得怎樣。111.3.5平衡計分卡的推廣應用 1993年Kaplan和Norton將平衡計分卡延伸到企業(yè)的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)之后，平衡計分卡開始廣泛得到全球企業(yè)界的接受與認同，越來越多的企業(yè)在平衡計分卡的實踐項目中受益，同時平衡計分卡還延伸到非盈利性的組織機構(gòu)中。12Robert.Simons(1999)在Promotion research of The Balance Hall中的研究表明：以美國為例，有關(guān)統(tǒng)計數(shù)字顯示，到1997年，美國財富500強企業(yè)已有60%左右實施了績效

25、管理，而在銀行、保險公司等所謂財務服務行業(yè)，這一比例則更高，這與美國企業(yè)在20世紀90年代整體的優(yōu)秀表現(xiàn)不能說毫無關(guān)系。再看一看政府方面，BSC在20世紀90年代初提出，到了1993年美國政府就通過了政府績效與結(jié)果法案（The Government Performance and Result Act）。今天，美國聯(lián)邦政府的幾乎所有部門、各兵種及大部分州政府都已建立和實施了績效管理，目前的重心已轉(zhuǎn)入在城市及縣一級的政府推行績效管理。13平衡計分卡首先是在美國的眾多企業(yè)得到實施，現(xiàn)今已經(jīng)推廣到全球很多國家的企業(yè)，今天當我們實施過平衡計分卡項目的中國企業(yè)的高級經(jīng)理們在一起溝通談及戰(zhàn)略與績效管理時，

26、他們都非常稱贊以平衡計分卡對其實踐所做出的巨大貢獻。在行業(yè)上，平衡計分卡幾乎涉足到各個行業(yè)，全球各個行業(yè)的企業(yè)（甚至包括一些非盈利性機構(gòu)）對平衡計分卡需求每年也以成倍的速度增長。2006年Balanced Scorecard Collaborative Pty Ltd的調(diào)查統(tǒng)計顯示：在全世界范圍內(nèi)有73%的受訪企業(yè)正在或計劃在不久的將來實施平衡計分卡；有21%的企業(yè)對平衡計分卡保持觀望態(tài)度；只有6%的企業(yè)不打算實施平衡計分卡。141.4研究的內(nèi)容和方法1.4.1研究的內(nèi)容本文首先從理論上對平衡計分卡的概念進行闡述，然后提出了銷售團隊滿意度測評的流程以及主要內(nèi)容，根據(jù)流程和內(nèi)容介紹了銷售團隊測評

27、指標體系、銷售團隊滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計和訪談計劃，最后根據(jù)本文所提出的理論和方法結(jié)合自己的實際經(jīng)驗給出了一些案例，通過對房屋銷售團隊的調(diào)查，來發(fā)現(xiàn)影響企業(yè)發(fā)展的一些因素，并結(jié)合自己與企業(yè)各部門領(lǐng)導的訪談來提出自己對銷售人員績效考測評的一些看法。通過設(shè)計調(diào)查問卷、當面訪談的方法對一些銷售人員的績效考核進行調(diào)查，再通過對所得數(shù)據(jù)的總結(jié)，最后得出結(jié)論，發(fā)現(xiàn)影響銷售量和企業(yè)長遠發(fā)展的因素，最終讓企業(yè)了解現(xiàn)存的一些問題并及時的解決問題。1.4.2 研究的方法 (1)問卷調(diào)查法 平衡計分卡主要從財務類、客戶類、學習成長與創(chuàng)新類、內(nèi)部營運與發(fā)展類這四大模塊入手進行測評。21世紀不動產(chǎn)對于銷售人員的績效考核制

28、度也是以平衡計分卡的這四項內(nèi)容為主要框架制定的，這對于我進行調(diào)查研究很有利。問卷調(diào)查法是最普遍的數(shù)據(jù)收集方法。調(diào)查法中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預設(shè)的表格選擇問題后面的相應答案。有些調(diào)查法允許被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠更詳細地說明他們的想法。通過對一些銷售人員的問卷調(diào)查，能夠發(fā)現(xiàn)一些有助于提高銷售水平的有價值信息。而調(diào)查問卷的方式也能夠使銷售人員從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質(zhì)量、企業(yè)管理制度和業(yè)績考核水平，從而得出更準確的資料，最終通過數(shù)據(jù)分析得出影響企業(yè)長遠穩(wěn)定健康發(fā)展的因素。 (2) 當面訪談 21世紀不動產(chǎn)是世界500強旗下的全球最大的房地產(chǎn)綜合服務提供商之一，全

29、球共計8800家加盟店。天津金達加盟店是天津市最大的21世紀不動產(chǎn)加盟商，除擁有14家分店以外，還有人力資源部、客服中心、財務部、培訓部、信息部、權(quán)證部、家政服務部等部門組成，訪談的對象主要是天津金達加盟店的各部門領(lǐng)導。通過制定科學的訪談計劃對他們進行訪談，從企業(yè)管理層的角度分析評價績效考核的各方面情況，補充調(diào)查問卷所無法反應的內(nèi)容，完善整個研究的專業(yè)性。2 績效考核的相關(guān)概念和模型2.1 績效考核的概念績效考核也稱成績或成果測評，績效考核是企業(yè)為了實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目的，運用特定的標準和指標，采取科學的方法，對承擔生產(chǎn)經(jīng)營過程及結(jié)果的各級管理人員完成指定任務的工作實績和由此帶來的諸多效果做出價值判

30、斷的過程 。15辛楓冬(2007)的研究發(fā)現(xiàn)績效考核是一項系統(tǒng)工程，涉及到戰(zhàn)略目標體系及其目標責任體系、指標評價體系、評價標準及評價方法等內(nèi)容，其核心是促進企業(yè)獲利能力的提高及綜合實力的增強，其實質(zhì)是做到人盡其才，使人力資源作用發(fā)揮到極至。16 明確這個概念，可以明確績效考核的目的及重點。企業(yè)制定了戰(zhàn)略發(fā)展的目標，為了更好的完成這個目標需要把目標分階段分解到各部門各人員身上，也就是說每個人都有任務。績效考核就是對企業(yè)人員完成目標情況的一個跟蹤、記錄、考評。17我認為：績效考核是收集、分析、傳遞有關(guān)個人的在其工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面的信息情況的過程。2.2 績效考核的指數(shù)模型美國在

31、員工績效考核的研究方面具有一定的權(quán)威性，美國績效考核的指數(shù)模型也為較多的學者所引用，并為其他國家所借鑒。績效考核理論既是構(gòu)建績效考核指數(shù)模型的基礎(chǔ)，同時又是對績效考核指數(shù)測定結(jié)果進行分析評價的基礎(chǔ)。15目前國內(nèi)外最常用的績效考核方法是平衡計分卡，平衡計分卡是一套從四個方面對公司戰(zhàn)略管理的績效進行財務與非財務綜合評價的評分卡片，不僅能有效克服傳統(tǒng)的財務評估方法的滯后性、偏重短期利益和內(nèi)部利益以及忽視無形資產(chǎn)收益等諸多缺陷，而且是一個科學的集公司戰(zhàn)略管理控制與戰(zhàn)略管理的績效評估于一體的管理系統(tǒng).18其基本原理和流程簡述如下： （1）以組織的共同愿景與戰(zhàn)略為內(nèi)核，運用綜合與平衡的哲學思想，依據(jù)組織結(jié)

32、構(gòu)，將公司的愿景與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為下屬各責任部門在財務（Financial）、顧客（Customer）、內(nèi)部流程（Internal Processes）、創(chuàng)新與學習（Innovation & Learning）等四個方面的系列具體目標（即成功的因素），并設(shè)置相應的四張計分卡，其基本框架見下圖：戰(zhàn)略化平衡計分卡財務財務要在財務方面取得成功，我們應向股東們展示什么？目標 評估 指標 計劃內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應有所長？目標 評估 指標 計劃內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應有所長？目標 評估 指標 計劃客戶要實現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應向客戶展示什么？目標 評估 指標 計

33、劃戰(zhàn)略與設(shè)想學習與成長學習與成長要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高能力？目標 評估 指標 計劃圖1 平衡計分卡評價體系模型（資料來源：高榮祥.平衡計分卡原理及應用研究.東北財經(jīng)大學,200719（2）依據(jù)各責任部門分別在財務、顧客、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學習等四種計量可具體操作的目標，設(shè)置對應的績效評價指標體系，這些指標不僅與公司戰(zhàn)略目標高度相關(guān)，而且是以先行（Leading）與滯后（Lagging）兩種形式，同時兼顧和平衡公司長期和短期目標、內(nèi)部與外部利益，綜合反映戰(zhàn)略管理績效的財務與非財務信息。 （3）由各主管部門與責任部門共同商定各項指標的具體評分規(guī)則。一般是將各項指標的預算值與實際值進行比

34、較，對應不同范圍的差異率，設(shè)定不同的評分值。以綜合評分的形式，定期（通常是一個季度）考核各責任部門在財務、顧客、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學習等四個方面的目標執(zhí)行情況，及時反饋，適時調(diào)整戰(zhàn)略偏差，或修正原定目標和評價指標，確保公司戰(zhàn)略得以順利與正確地實行。BSC管理循環(huán)過程的框架見下圖：BSC管理循環(huán)過程共同意愿共同意愿公司戰(zhàn)略具體目標（4個方面）績效評價指標（4個方面）調(diào)整生產(chǎn)轉(zhuǎn)化設(shè)置反饋圖2 BSC管理循環(huán)過程模型（資料來源：王芳,張笑莉.平衡記分卡一種全新的業(yè)績評價方法.中央財經(jīng)大學學報,2006203 銷售人員績效考核的測評流程及調(diào)查分析方法3.1 銷售人員績效考核的測評流程進行銷售人員績效考核

35、測評，首先必須要有一個科學實用的流程。上章介紹了績效考核的概念和模型，本章主要介紹測評的步驟。由剛開始的問題定義一直到最后的得出結(jié)論，這其中的過程是很重要的，每一個流程都決定著測評的結(jié)果。具體流程如下圖所示：問題定義問題定義定性研究定量研究成果利用 得出結(jié)論蹤圖3 銷售人員的績效考核測評流程圖（資料來源：本圖根據(jù)相關(guān)內(nèi)容整理而成）3.2銷售人員績效考核測評的調(diào)查分析方法21世紀不動產(chǎn)天津金達加盟店的銷售人員績效考核主要通過各店直線主管、客服中心、財務部、培訓部、信息部和權(quán)證部向公司反饋信息，最終由人力資源部匯總出測評結(jié)果。績效考核內(nèi)容主要包括：以一周為一個考核周期的，主要分為以下幾個方面：（1

36、）8個房源（2）8個客源（3）8個驗房報告（4）6批帶看（5）客源和房源回訪共120個以一月為一個考核周期的，主要分為以下幾個方面：(1)每月至少銷售一套房產(chǎn)或者個人業(yè)績超過5000元（2）無個人因素造成的經(jīng)濟糾紛，且客戶滿意度測評為良好以上（3）培訓部的通關(guān)考試成績在80分以上（4）公司會議、培訓課程的出勤率為良好以上（5）配合權(quán)證部的跟件情況為良好（6）信息部對于銷售人員在房源、客源的錄入與跟進情況評定為合格。 因此我在設(shè)計調(diào)查問卷時，也是以這四大模塊為框架的：（1）財務類指標：1-6 題（2）客戶類指標：7-11題 （3）學習成長與創(chuàng)新類指標：12-17題 （4）內(nèi)部營運與發(fā)展類指標：1

37、8-22題 （5）績效考核合理性評價指標：23-27題個人信息：28-32題4 實證研究4.1 調(diào)查結(jié)果分析通過匯總，計算每個測評指標的分值，從而了解被訪者對測量對象各方面的態(tài)度；也可以計算每個受訪者對測量對象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對受測對象的不同態(tài)度。在確定了績效考核測評指標體系之后，對確定的測評指標體系和評價標準進行論證，在認真聽取意見的基礎(chǔ)上，對確定的測評指標體系進行修改，以保證調(diào)查問卷測評結(jié)果的公正性和有效性。在進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計之前，我認為有必要對被測人員的個人狀況進行一次統(tǒng)計，統(tǒng)計的主要內(nèi)容有性別、年齡、收入水平、文化水平，以從業(yè)時間。我共發(fā)放了300份問卷，回收的有效問卷為272

38、份，回收率90.67%。下面是我統(tǒng)計的樣本員工特征變量表：表1 員工特征變量表人口特征分類項目人數(shù)比例人口特征分類項目人數(shù)比例性別男女 15811458.09%41.91%文化程度初中以下高中或中專大專本科碩士以上36799656513.24%29.04%35.29%20.59%1.84%年齡18歲以下1925歲2630歲 3135歲 36歲以上261209816129.56%44.12%36.03%5.88%4.41%月平均收入1000以下1000-20002000-35003500-60006000-1萬1萬以上56426957321620.59%15.44%25.37%20.96%11.

39、76%5.88%銷售行業(yè)從業(yè)時間1年以下1年到3年3年到5年5年到8年8年以上968949261235.29%32.72%18.01%9.56%4.41%由表1可以看出，在此次銷售人員績效考核調(diào)查中，一共統(tǒng)計了272份有效問卷，發(fā)現(xiàn)被調(diào)查的男性居多，有158人，占總被調(diào)查人數(shù)的58.09%；在年齡構(gòu)成方面，以19-25歲的年輕人居多，占總調(diào)查人數(shù)的44.12%，其次是26-30歲的，占總數(shù)的36.03%，19歲到30歲一共占總調(diào)查人數(shù)的80.15%，這也說明了從事房地產(chǎn)銷售的主要是年輕人；在文化程度方面，以大中專人數(shù)最多，占總銷售人數(shù)的64.33%；在月平均收入方面，分布比較均衡；平均收入方面

40、在3500元以上的員工占總被調(diào)查人數(shù)的38.6%，總?cè)藬?shù)為105，算是銷售隊伍中的精英人才，105人中從業(yè)時間超過1年以上的有92人，占總被調(diào)查人數(shù)的33.82%，他們是銷售團隊中業(yè)績較高、資歷較深的員工，也是對于績效考核調(diào)查最有話語權(quán)的員工。 在調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)個人因素中以從業(yè)時間和平均個人月收入這兩項指標對于調(diào)查問卷的填答情況影響最大。業(yè)績優(yōu)秀，從業(yè)時間較長的員工持一部分觀點。業(yè)績欠佳，從業(yè)時間較短的員工持另外一部分觀點，為了更加客觀、準確的分析問題，我們把被調(diào)查員工按照各自特點分為以下幾個具有代表性的樣本群：從業(yè)時間超過1年且個人月收入3500元以上 從業(yè)時間不足1年但個人月收入35

41、00元以上 從業(yè)時間不足1年且個人月收入2000元以下 從業(yè)時間超過1年但個人月收入2000元以下 其它樣本我們把它匯總在一起為一個樣本群 我們分別將他們標記為樣本群1、樣本群2、樣本群3、樣本群4、樣本群5，其中樣本群1是從業(yè)一年以上且業(yè)績較好的員工，證明他們已經(jīng)適應了工作環(huán)境，而且成為團隊中的業(yè)務骨干，是企業(yè)的中堅力量，也是服務客戶群最廣泛的人群，他們應該是關(guān)于績效考核調(diào)查中最具話語權(quán)的員工，因此，在設(shè)計調(diào)查問卷中，以樣本群1為主要調(diào)查對象，進行調(diào)查測評。為了便于選出有效問卷，避免因被調(diào)查人員由于業(yè)務繁忙，敷衍了事，影響調(diào)查可靠性的情況，因此我們將高分選項與低分選項的排序打亂，這樣可以通過

42、邏輯矛盾和與已知事實相反等特定選項的設(shè)定，辨別出有效問卷和非有效問卷，具體評分細則如下：（1）財務類板塊評分標準：第1題選E5分、D4分、C3分、B2分、A1分第4題選C5分、D4分、E3分、B2分、A1分其它題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（2）客戶類板塊評分標準：第8題選E5分、D4分、C3分、B2分、A1分其它題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（3）內(nèi)部營運與發(fā)展類模塊評分標準：所有題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（4）學習成長與創(chuàng)新類模塊評分標準：19、20題選E5分、D4分、C3分、B2分、A1分其它題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（5）

43、績效考核合理性評價模塊評分標準：所有題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分 根據(jù)樣本群1的調(diào)查結(jié)果制表如下：表2 財務類板塊打分統(tǒng)計表財務類板塊 測評結(jié)果1分 2分 3分4分 5分平均得分1 個人業(yè)績對銷售人員考核影響2 績效考核與收入掛鉤情況3 企業(yè)信譽對銷售額影響情況4 從業(yè)人員流動性5 業(yè)績在績效考核中實際所占的比例6 績效考核對個人收入影響情況12*1=120017*1=171227*2=5425*2=503*2=621*2=4212*2=2412*2=2413*3=3920*3=6015*3=45027*3=8133*3=9935*4=14047*4=18816*4=649*4

44、=3642*4=16826*4=1045*5=25058*5=29045*5=2254*5=2019*5=952.933.244.43.703.203.52通過問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)63.04%的被調(diào)查者認為企業(yè)信譽對于的銷售額影響很大。48.91%的被調(diào)查者認為銷售人員的流動性大嗎且基本符合市場行情，45.65%的被調(diào)查者認為個人業(yè)績在績效考核中實際所占的比例基本與績效考核規(guī)定一致，略有出入，但基本合理。證明他們從事本行業(yè)一段時間后，在某些問題上已經(jīng)達成了共同的認知。但在某些問題上又存在著分歧，例如29.35%的被調(diào)查者覺得只從個人業(yè)績來考核一個銷售人員是否優(yōu)秀是比較合理的，但另外38.04%的

45、被調(diào)查者認為不合理。而且在績效考核對個人收入影響程度上也存在很大分歧。總結(jié)：從財務類模塊的調(diào)查結(jié)果中可以看出，公司把個人業(yè)績合理的設(shè)置為績效考核的一部分，且實施情況基本規(guī)范，但在對于部分員工績效考核的獎懲力度上不太明顯。表3 客戶類板塊打分統(tǒng)計表客戶類板塊 測評結(jié)果1分 2分 3分4分 5分平均得分老客戶推薦“有業(yè)績，沒糾紛”客戶滿意度反饋客戶滿意度評定標準科學合理性客服中心的評定結(jié)果與獎懲措施掛鉤程度06124*1=425*2=1013*2=262*2=47*2=149*2=1818*3=545*3=1516*3=481754*3=16226*4=1046*4=2454*4=21628*4=

46、11223*4=9243*5=2157*5=3518*5=9036*5=1804*5=204.161.753.913.553.20由表3可以看出：75%的的被調(diào)查者的在客戶推薦方面得分比較理想，在4分以上。在客戶滿意度評定標準科學合理性測評上69.57%認為合理或基本合理。但是，在客戶滿意度反饋方面，58.70%的被調(diào)查者認為不太及時和準確，而且客服中心的評定結(jié)果與獎懲措施掛鉤程度上分歧也比較大：23人選B、基本可以，占25%，54人選C、視情況而定，占58.70%，可見客服中心的評定結(jié)果與獎懲措施掛鉤程度上，主觀因素占很大成分。在“有業(yè)績，沒糾紛”就是好員工的認知度上61人選A非常認同，占樣

47、本容量的66.30%。總結(jié)：客戶的滿意度測評的科學合理性和老客戶推薦方面比較理想，但在客戶滿意度的反饋和與獎懲措施掛鉤反面還有所欠缺。“有業(yè)績，沒糾紛，就是好員工”幾乎成為該企業(yè)銷售人員共同認知的從業(yè)標準。表4內(nèi)部營運與發(fā)展類打分統(tǒng)計表內(nèi)部營運與發(fā)展類 測評結(jié)果1分 2分 3分4分 5分平均得分12績效管理對工作目標的影響13 績效管理制度對工作績效促進情況14 業(yè)務范疇改變對績效內(nèi)容的影響15績效管理對員工工作的影響16您的績效考核完成情況17上司對績效考核完成情況的敦促情況01161001*2=23*2=631*2=6217*2=3411*2=226*2=1215*3=4528*3=842

48、7*3=8121*3=6316*3=4814*3=4245*4=18023*4=9218*4=7218*4=7237*4=14826*4=10431*5=15538*5=190036*5=18028*5=14046*5=2304.154.052.513.803.894.22從表4中可以看出，在績效管理對工作目標的影響和對工作績效促進情況方面平均得分都很高，都超過了4分，在績效管理對員工工作的影響情況上得到了3.89分，而且上司對績效考核完成情況的敦促方面得分也在4分以上。而且70.65%的員工績效考核基本達標，可見公司的績效考核是很有效的，而且對于銷售人員工作有很好的促進作用，管理層對于績效考

49、核的監(jiān)督也很盡力。但針對業(yè)務范疇的改變，績效考核標準調(diào)整的靈活性上還有所欠缺。表5 學習成長與創(chuàng)新類模塊打分統(tǒng)計表學習成長與創(chuàng)新類 測評結(jié)果1分 2分 3分4分 5分平均得分18員工對培訓的滿意程度19上司對您的學習與成長的關(guān)心程度20相互傳授或交流銷售經(jīng)驗程度21上司管理績效管理情況22績效考核公開情況1800304*2=888*2=169*2=1845*2=908*3=2418*3=5418*3=549*3=2726*3=7826*4=10443*4=17243*4=17216*4=648*4=3236*5=18023*5=11523*5=11555*5=27513*5=653.633.7

50、93.884.212.88通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：59.78%的被調(diào)查者認為如果員工績效考核不理想，他（她）的上司會經(jīng)常主動與他（她）進行交流與溝通 而且平均得分為4.21，可見管理層對于績效考核是很重視的。但是上司很少會對于績效完成情況進行公開批評、表揚和開會。說明直屬上司在績效考上的控制上盡量不公開化，而且從前面的題目的填答情況中可以看出：上司盡量希望把績效考核的獎懲權(quán)掌握在自己手中。在公司對于員工培訓、上司對員工學習成長的關(guān)心程度和員工之間的學習氣氛上得分也在3.6之上，證明公司很注重員工培訓和學習交流。表6 績效考核合理性評價模塊打分統(tǒng)計表績效考核合理性 測評結(jié)果1分 2分 3分4分 5分平均得

51、分23績效考核系統(tǒng)科學性的評價24績效管理制度利益代表25績效管理制度的執(zhí)行情況26績效評估的客觀公正性27績效考核反饋程度2052012*2=24618*2=3628*2=5610*2=208*3=2431*3=9323*3=698*3=242*3=654*4=21626*4=10434*4=13645*4=1808*4=3216*5=8029*5=14512*5=609*5=4572*5=3603.763.783.333.344.54 通過表6的數(shù)據(jù)分析，績效考核的反饋情況是非常良好的，達到4.54的高分，其中78.26%認為每次績效考核都有反饋。在績效考核標準的系統(tǒng)科學性、績效考核制度的

52、利益代表方面均達到了3.76分以上，在績效管理制度執(zhí)行情況和績效評估的客觀公正性上也達到了3.33分以上，可見，管理層在績效考核的執(zhí)行情況上是可以讓大多數(shù)員工信服的。4.2 訪談結(jié)果分析 通過272份問卷調(diào)查的分析，從平衡計分卡的四大模塊中體現(xiàn)出了企業(yè)對于銷售人員的績效考核體系的設(shè)計和執(zhí)行，從中發(fā)現(xiàn)出企業(yè)的很多優(yōu)點，也暴露出了很多問題，讓我們來聽聽企業(yè)管理者的評價。通過和幾個分店店長的訪談，我們了解到對于銷售人員的考核從個人業(yè)績、客戶滿意度、房源、客源、驗房報告、帶看、回訪情況等多個方面進行績效考核，可以說是很全面，基本覆蓋了一個房地產(chǎn)經(jīng)紀人日常工作的各個環(huán)節(jié)，對從業(yè)人員的方向性規(guī)范上也很明確

53、。70%以上的員工能夠按時完成，未完成的員工相差份額也不太多。但是，完成效果上參差不齊，往往完成質(zhì)量較好是一些銷售額不高的新員工，而一些完成效果不太理想是一些銷售額較高的老員工，甚至是業(yè)務骨干。他們有豐富的工作經(jīng)驗，而且平時工作態(tài)度積極認真，全店每年80%以上的銷售額都是依靠他們完成的。而且每個人的特點不一樣，有的擅長把握房源方，能通過很多渠道得到筍盤（新上市的優(yōu)質(zhì)房源），很輕松的拿到鑰匙或者簽到獨家委托書。但是，這些工作需要花大量時間、精力維系與老客戶、物業(yè)、其它中介、房管局等方方面面的關(guān)系，勢必影響績效考核的完成。有的員工善于把握客源方，可以通過各種媒體、渠道或者發(fā)展兼職經(jīng)濟人來進行分銷，

54、這些活動同樣占用了大量時間和精力。有的員工善于做藍印戶口房、有的善于做抵債房，有的只做一手房，有的只賣別墅或者地皮，或者談項目，可能好幾個月都不開單，但一開單也許頂別人干一年的。很多經(jīng)紀人都有各自不同的特色，每個優(yōu)秀的經(jīng)紀人都有他們的一套絕活，而且在各自的領(lǐng)域中駕輕就熟。很難用一種標準去評價他們，那樣會使他們束手束腳。銷售人員不是流水線上的技師，更多的需要廣泛的人脈關(guān)系、渠道網(wǎng)絡(luò)和應變能力。績效考核制度主要應用在于：對外分析市場變化，對內(nèi)優(yōu)勝劣汰，完成企業(yè)新陳代謝的過程。總之要么你“能”，要么你“聽”。“有業(yè)績，沒糾紛”才是衡量一個銷售人員優(yōu)劣與否的主要標準。公司辭退銷售人員的情況主要有2種：

55、（1）因為該員工的個人原因造成客戶不滿意公司服務，略次造成糾紛，且不知悔改者。（2）員工3個月以上不開單，且績效考核經(jīng)常不合格者。我們也希望每個銷售人員都能業(yè)績優(yōu)秀且績效考核達標，但是銷售方式是靈活多樣的，因此銷售人員的工作方式也是靈活多樣的，我們很難完全依照制式標準衡量銷售員工的優(yōu)劣。因此，銷售人員的績效考核系統(tǒng)主要用于規(guī)范新進員工的工作行為和努力方向，和淘汰業(yè)績不理想又不思進取的員工。給他們以壓力，這樣才有動力。在對財務部的訪談中，了解到公司在財務緊張的時候需要較高銷售額及時回籠資金，因此激勵員工銷售額為重點。在財務穩(wěn)定時，會偏重建立品牌形象和績效考核，而且，在主管與員工的薪酬制定上，也是

56、層層關(guān)聯(lián)，相互制約的。在對人力資源部的訪談中，了解到人力資源部是嚴格按照績效考核制度進行測評的，主要依據(jù)渠道有以下幾點：（1）各店店長的評價（2）財務部的個人業(yè)績統(tǒng)計（3）客服部的客戶滿意度評定（4）培訓部的出勤情況和通關(guān)考試成績（5）權(quán)證部的跟件情況（6）信息部：銷售人員對于房源、客源的錄入與跟進是否合格（7）銷售人員的直線主管對于看房確認單、出售委托書、驗房報告等的認證 人力資源部將針對以上信息進行綜合評定，但具體獎懲措施，還要與直線主管溝通后執(zhí)行。當然，績效考核的內(nèi)容是會根據(jù)市場行情和公司長遠戰(zhàn)略及時調(diào)整的。 在對培訓部的訪談中,了解到該部門主要負責：（1）培訓新進員工，介紹與房地產(chǎn)居間

57、服務相關(guān)的專業(yè)知識和溝通技巧。（2）根據(jù)市場行情、法規(guī)、政策的變化對全體員工進行培訓（3）對于培訓內(nèi)容進行不定期考試，將考試結(jié)果上報人力資源部參與績效考核測評 在對客服中心的訪談中，了解到該部門主要負責進行售后回訪，接待對服務不滿的客戶，解決糾紛，將涉及銷售人員銷售過程中造成的糾紛問題的分析結(jié)果上報人力資源部和各店店長。售后服務是一項費時費力又沒直接效益的投入，所以公司在這上面投入的人力物力很有限，我們工作重點是解決二手房交易中的糾紛問題。銷售人員每天都要接觸很多房主和客戶，但是由于我們不同于一手房，很多房屋上的細節(jié)問題很難完全掌握，而且遠比一手房復雜的多，公司又不能正對每一個二手房的細節(jié)特征

58、進行培訓，讓銷售人員面面俱到的確很困難。在對權(quán)證部的訪談中，了解到該部門主要負責協(xié)助銷售人員簽署買賣合同，提供法律和權(quán)證知識方面的的支持，房產(chǎn)過戶，代辦銀行貸款等工作，在房產(chǎn)過戶中監(jiān)督銷售人員的跟件情況。結(jié)論通過以21世紀不動產(chǎn)金達加盟店為例，對房地產(chǎn)市場銷售人員績效考核情況做了問卷調(diào)查和企業(yè)訪談，得出以下結(jié)論：綜上所述，可以看出21世紀不動產(chǎn)金達加盟店在績效考核方面是比較科學規(guī)范的，而且管理層對于不同員工的對待方式也很人性化，管理方式方法也比較成熟、靈活。很多方面也已成為員工和管理者們相互認可的企業(yè)文化，能做到這點很不容易，值得我學習的東西很多。通過對調(diào)查結(jié)果和訪談結(jié)果的分析，針對天津存量房

59、市場的現(xiàn)狀，對企業(yè)提出以下建議：增強績效考核與員工收入的掛鉤程度，在獎懲措施的執(zhí)行上要嚴格，平衡好銷售人員管理靈活性和企業(yè)規(guī)范性之間的關(guān)系。緊跟市場潮流，抓住客戶和業(yè)主的需求，及時調(diào)整績效考核的各項指標。給員工以明確的市場方向感，使工作更有效率。（3）增強績效考核的公開性，定期開會對績效考核結(jié)果進行公布，公開表揚和批評相關(guān)責任人，總結(jié)成功經(jīng)驗。雖然本文通過收集一手數(shù)據(jù)，對21世紀不動產(chǎn)績效考核情況進行了實地調(diào)查，對被調(diào)查樣本進行了研究，對一些企業(yè)企業(yè)管理者進行了訪談，但仍無法避免因調(diào)查的專業(yè)性和地域、行業(yè)的限制而造成的研究結(jié)論的局限性。本次研究只在天津21世紀不動產(chǎn)14家加盟店中進行,且由于資

60、源限制,樣本數(shù)量較小,需要擴大調(diào)查規(guī)模,并選取其他行業(yè)的樣本,增加結(jié)論在銷售行業(yè)上的普及性。另外，銷售行業(yè)是個靈活多變的行業(yè)，隨著我國信息化的不斷進步，影響銷售人員績效考核的一些因素有可能會發(fā)生變化，為了獲得最新的信息，需要堅持研究。致 謝經(jīng)過3個多月的工作實習和長時間的論文寫作和修改過程，在本次畢業(yè)論文接近尾聲的時候，我的心情久久不能平靜，作為一個本科生的畢業(yè)論文，由于經(jīng)驗的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有老師的督促指導，以及同事們和同學們的支持，想要完成這篇論文是難以想象的。 在這里首先要感謝我的論文指導老師 。老師平日里工作繁多，但在我做畢業(yè)論文的每個階段，從外出實習到查閱資料