1、崗位技能認證培訓系列教材崗位技能認證培訓系列教材崗位技能認證培訓系列教材-大客戶經(jīng)理基礎知識篇基礎知識篇中國電信集團公司 前 言人才資源是企業(yè)的第一資源，人才問題是關系集團公司發(fā)展的關鍵問題。中國電信作為傳統(tǒng)的國有企業(yè)，面對日益激烈的市場競爭，要加快發(fā)展，深化改革，強化管理，創(chuàng)新服務，實現(xiàn)集團公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標，面臨著加快提高員工素質的艱巨任務。隨著流程重組、營銷渠道建設、維護體制改革的整體推進，各級電信企業(yè)“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型企業(yè)運營模式初步建立，網(wǎng)絡運行維護基本實現(xiàn)了從面向網(wǎng)絡到面向市場、面向客戶的體制轉型。與此同時，崗位對員工素質的要求與員工隊伍當前知識、技

2、能的差距日益顯現(xiàn)。因此，加強員工隊伍能力建設，加大銷售維護人員的培訓力度，開展企業(yè)內部崗位技能認證工作，不斷提高員工隊伍的整體素質和職業(yè)化水平，以推進中國電信持續(xù)、健康發(fā)展，已成為擺在各級企業(yè)面前一項刻不容緩的工作。為實施人才興企戰(zhàn)略，加快建設技能型銷售維護人才隊伍，適應通信新技術新業(yè)務對高技能人才的需要，集團公司決定開展崗位技能認證，進一步深化持證上崗工作。崗位技能認證針對企業(yè)特有的技術業(yè)務崗位實行企業(yè)內部崗位技能認證，是對社會和行業(yè)職業(yè)技能鑒定工作的補充。為保證崗位技能認證工作的順利開展，集團公司成立了相關專業(yè)崗位培訓與認證小組，組織相關專家進行了崗位技能認證標準和教材的編寫，本系列教材包

3、括基礎知識篇、技術產(chǎn)品篇和營銷技能篇三部分內容，主要由大客戶經(jīng)理崗位技能認證小組，包括上海、浙江、江蘇、四川、陜西、廣東等省（市）電信公司和北京研究院的專家負責編寫，在此表示衷心感謝。參加本書編寫的主要成員有：張建琴、曾凡虎、張曉松、涂峰、周臣武、高正華、王虎、鄭佩琳、倪冰、史凡參加本書審定的主要成員有：梁志平、張建琴、代衛(wèi)東、嚴軍、雍麗蘋、王志宏、朱暉由于編寫時間倉促，難免有疏漏之處，懇請讀者指正。隨著電信技術業(yè)務的不斷發(fā)展，本套教材還將逐步更新、調整，敬請廣大電信員工和專家及時提出寶貴意見。集團公司大客戶事業(yè)部、人力資源部2004年6月再版說明中國電信集團公司大客戶經(jīng)理崗位技能認證教材編寫

4、于2004年6月，經(jīng)過兩年的實際使用，為大客戶經(jīng)理崗位技能認證工作的有序開展提供了較好的促進作用和服務作用。全集團范圍內參加大客戶經(jīng)理崗位技能認證工作的廣大員工對此教材也給予了較好的評價。但自教材編寫以來，大客戶營銷服務市場已發(fā)生了較大變化。這些變化突出表現(xiàn)在以下幾個方面。首先，集團公司轉型戰(zhàn)略和精確化管理工作的深入開展，對中國電信大客戶營銷服務工作提出了更高的要求。其次，隨著近年來集團公司在大客戶市場行業(yè)信息化拓展轉型工作的持續(xù)開展，大客戶營銷服務市場與2004年相比，已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化。這些變化要求從事大客戶營銷服務工作的人員具有較強的行業(yè)信息化解決方案的營銷能力。第三，近兩年來集團公

5、司為進一步提高大客戶營銷渠道的市場拓展能力，制訂發(fā)布了一系列指導性文件和工作規(guī)范。這些文件和規(guī)范對于提高大客戶營銷渠道的營銷服務能力具有較強的指導意義。第四，隨著競爭對手紛紛在大客戶營銷服務市場投入更多的營銷資源，大客戶市場競爭的白熱化對營銷人員的綜合素質要求越來越高。基于上述幾點認識，集團公司組織對已經(jīng)使用兩年的大客戶經(jīng)理崗位技能認證教材進行了補充和修改。教材的補充和修改以集團公司近兩年來發(fā)布的一些指導文件、工作規(guī)范及集團公司在大客戶行業(yè)信息化拓展過程中取得的成果為依據(jù)，主要針對大客戶技術經(jīng)理編寫了崗位技能篇，將原技術產(chǎn)品篇補充修訂為產(chǎn)品及解決方案篇（上、下冊），對基礎知識篇也進行了補充和更

6、新。補充和修改的內容主要有：境外運營商介紹、中國電信企業(yè)文化、中國電信大客戶營銷服務體系、中國電信轉型戰(zhàn)略和精確化管理、電信服務規(guī)范、招標投標法、行業(yè)信息化等，對營銷技能篇也做了相應調整。補充修訂后，參加集團公司大客戶銷售經(jīng)理和大客戶市場經(jīng)理崗位技能認證以基礎知識篇、營銷技能篇和產(chǎn)品及解決方案篇為參照教材。參加集團公司大客戶技術經(jīng)理崗位技能認證以基礎知識篇、崗位技能篇和產(chǎn)品及解決方案篇為參照教材。參加本次教材編寫和修改的主要成員有：張建琴、王瑞歡、周斌、李成波、李德宏、張曉松、涂峰、高正華、王虎、周曉東、喻欣、袁剛、趙甡晟、龐楊、陳力。參加本次審定的主要成員有：梁志平、萬軍、張建琴、姚寄東、嚴

7、軍。各地在使用本教材時如有好的意見或建議請及時與集團公司人力資源部和大客戶事業(yè)部聯(lián)系。集團公司大客戶事業(yè)部、人力資源部2006年9月目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc144693860 第一章通信行業(yè)概況 PAGEREF _Toc144693860 h 1 HYPERLINK l _Toc144693861 第一節(jié)通信行業(yè)的發(fā)展概況 PAGEREF _Toc144693861 h 1 HYPERLINK l _Toc144693862 一、中國通信的發(fā)展 PAGEREF _Toc144693862 h 1 HYPERLINK l _Toc144693863

8、二、中國通信行業(yè)的改革重組 PAGEREF _Toc144693863 h 2 HYPERLINK l _Toc144693864 第二節(jié)電信監(jiān)管體系 PAGEREF _Toc144693864 h 3 HYPERLINK l _Toc144693865 一、電信管制的目標 PAGEREF _Toc144693865 h 3 HYPERLINK l _Toc144693866 二、中國電信管制的階段劃分 PAGEREF _Toc144693866 h 3 HYPERLINK l _Toc144693867 三、電信監(jiān)管機構的主要職責 PAGEREF _Toc144693867 h 4 HYPE

9、RLINK l _Toc144693868 第三節(jié)各電信運營商介紹 PAGEREF _Toc144693868 h 6 HYPERLINK l _Toc144693869 一、中國移動通信集團公司 PAGEREF _Toc144693869 h 6 HYPERLINK l _Toc144693870 二、中國聯(lián)合通信有限公司 PAGEREF _Toc144693870 h 6 HYPERLINK l _Toc144693871 三、中國網(wǎng)絡通信集團公司 PAGEREF _Toc144693871 h 6 HYPERLINK l _Toc144693872 四、中國鐵通集團有限公司 PAGERE

10、F _Toc144693872 h 7 HYPERLINK l _Toc144693873 五、中國衛(wèi)星通信集團公司 PAGEREF _Toc144693873 h 7 HYPERLINK l _Toc144693874 六、境外主要電信運營商介紹 PAGEREF _Toc144693874 h 8 HYPERLINK l _Toc144693875 第二章中國電信企業(yè)概況 PAGEREF _Toc144693875 h 13 HYPERLINK l _Toc144693876 第一節(jié)中國電信企業(yè)概況 PAGEREF _Toc144693876 h 13 HYPERLINK l _Toc144

11、693877 一、企業(yè)概況 PAGEREF _Toc144693877 h 13 HYPERLINK l _Toc144693878 二、管理創(chuàng)新 PAGEREF _Toc144693878 h 13 HYPERLINK l _Toc144693879 三、公司結構治理 PAGEREF _Toc144693879 h 15 HYPERLINK l _Toc144693880 第二節(jié)中國電信企業(yè)文化 PAGEREF _Toc144693880 h 16 HYPERLINK l _Toc144693881 第三節(jié)中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉型和精確管理 PAGEREF _Toc144693881 h 17

12、HYPERLINK l _Toc144693882 一、企業(yè)戰(zhàn)略轉型的內涵與目標 PAGEREF _Toc144693882 h 17 HYPERLINK l _Toc144693883 二、企業(yè)戰(zhàn)略轉型的三大重點舉措 PAGEREF _Toc144693883 h 18 HYPERLINK l _Toc144693884 三、企業(yè)戰(zhàn)略轉型的支撐措施 PAGEREF _Toc144693884 h 19 HYPERLINK l _Toc144693885 四、加快推進兩北公司與實業(yè)的戰(zhàn)略轉型 PAGEREF _Toc144693885 h 19 HYPERLINK l _Toc14469388

13、6 五、精確管理的內涵和目標 PAGEREF _Toc144693886 h 19 HYPERLINK l _Toc144693887 第四節(jié)中國電信營銷服務體系 PAGEREF _Toc144693887 h 20 HYPERLINK l _Toc144693888 一、客戶群營銷范圍的界定 PAGEREF _Toc144693888 h 20 HYPERLINK l _Toc144693889 二、客戶群劃分中特定情況的界定原則 PAGEREF _Toc144693889 h 20 HYPERLINK l _Toc144693890 三、針對三大類客戶群的營銷定位 PAGEREF _Toc

14、144693890 h 21 HYPERLINK l _Toc144693891 四、跨客戶群開展營銷服務的原則 PAGEREF _Toc144693891 h 22 HYPERLINK l _Toc144693892 五、客戶群間協(xié)調管理的原則 PAGEREF _Toc144693892 h 22 HYPERLINK l _Toc144693893 六、渠道體系結構圖及描述 PAGEREF _Toc144693893 h 23 HYPERLINK l _Toc144693894 七、渠道覆蓋及組合的基本原則 PAGEREF _Toc144693894 h 24 HYPERLINK l _To

15、c144693895 第三章法律規(guī)章制度 PAGEREF _Toc144693895 h 26 HYPERLINK l _Toc144693896 第一節(jié)電信條例 PAGEREF _Toc144693896 h 26 HYPERLINK l _Toc144693897 一、電信條例的頒布意義 PAGEREF _Toc144693897 h 26 HYPERLINK l _Toc144693898 二、電信條例的主要內容 PAGEREF _Toc144693898 h 26 HYPERLINK l _Toc144693899 第二節(jié)電信服務規(guī)范 PAGEREF _Toc144693899 h 2

16、9 HYPERLINK l _Toc144693900 一、電信服務規(guī)范的目的 PAGEREF _Toc144693900 h 29 HYPERLINK l _Toc144693901 二、電信服務規(guī)范內容說明 PAGEREF _Toc144693901 h 29 HYPERLINK l _Toc144693902 三、電信服務規(guī)范內容 PAGEREF _Toc144693902 h 29 HYPERLINK l _Toc144693903 第三節(jié)合同法和消費者權益保護法 PAGEREF _Toc144693903 h 32 HYPERLINK l _Toc144693904 一、合同 PAG

17、EREF _Toc144693904 h 32 HYPERLINK l _Toc144693905 二、合同法的相關規(guī)定 PAGEREF _Toc144693905 h 32 HYPERLINK l _Toc144693906 三、消費者權益保護法 PAGEREF _Toc144693906 h 33 HYPERLINK l _Toc144693907 第四節(jié)招標投標法 PAGEREF _Toc144693907 h 35 HYPERLINK l _Toc144693908 一、招標投標法的簡介 PAGEREF _Toc144693908 h 35 HYPERLINK l _Toc144693

18、909 二、適用范圍 PAGEREF _Toc144693909 h 35 HYPERLINK l _Toc144693910 三、適用對象 PAGEREF _Toc144693910 h 35 HYPERLINK l _Toc144693911 四、遵循原則 PAGEREF _Toc144693911 h 35 HYPERLINK l _Toc144693912 五、相關規(guī)定 PAGEREF _Toc144693912 h 36 HYPERLINK l _Toc144693913 第五節(jié)企業(yè)相關規(guī)章制度 PAGEREF _Toc144693913 h 41 HYPERLINK l _Toc1

19、44693914 一、安全保密相關規(guī)定 PAGEREF _Toc144693914 h 41 HYPERLINK l _Toc144693915 二、績效管理相關規(guī)定 PAGEREF _Toc144693915 h 41 HYPERLINK l _Toc144693916 第四章職業(yè)規(guī)范知識 PAGEREF _Toc144693916 h 43 HYPERLINK l _Toc144693917 第一節(jié)通信行業(yè)職業(yè)守則 PAGEREF _Toc144693917 h 43 HYPERLINK l _Toc144693918 第二節(jié)社交禮儀 PAGEREF _Toc144693918 h 44

20、HYPERLINK l _Toc144693919 一、禮儀的涵義 PAGEREF _Toc144693919 h 44 HYPERLINK l _Toc144693920 二、禮儀的原則 PAGEREF _Toc144693920 h 44 HYPERLINK l _Toc144693921 三、社交禮儀 PAGEREF _Toc144693921 h 45 HYPERLINK l _Toc144693922 第三節(jié)大客戶營銷服務規(guī)范 PAGEREF _Toc144693922 h 52 HYPERLINK l _Toc144693923 一、大客戶營銷統(tǒng)一服務準則 PAGEREF _Toc

21、144693923 h 52 HYPERLINK l _Toc144693924 二、大客戶營銷服務行為指南 PAGEREF _Toc144693924 h 52 HYPERLINK l _Toc144693925 第四節(jié)商機管理 PAGEREF _Toc144693925 h 58 HYPERLINK l _Toc144693926 一、商機的內涵 PAGEREF _Toc144693926 h 58 HYPERLINK l _Toc144693927 二、商機分類 PAGEREF _Toc144693927 h 58 HYPERLINK l _Toc144693928 三、商機管理的流程

22、PAGEREF _Toc144693928 h 58 HYPERLINK l _Toc144693929 四、商機管理各階段具體要求 PAGEREF _Toc144693929 h 59 HYPERLINK l _Toc144693930 第五章管理理論知識 PAGEREF _Toc144693930 h 62 HYPERLINK l _Toc144693931 第一節(jié)管理理論基礎知識 PAGEREF _Toc144693931 h 62 HYPERLINK l _Toc144693932 一、管理的定義 PAGEREF _Toc144693932 h 62 HYPERLINK l _Toc1

23、44693933 二、管理的職能 PAGEREF _Toc144693933 h 62 HYPERLINK l _Toc144693934 三、管理科學中的一些熱點問題 PAGEREF _Toc144693934 h 63 HYPERLINK l _Toc144693935 第二節(jié)項目管理知識 PAGEREF _Toc144693935 h 66 HYPERLINK l _Toc144693936 一、項目的定義 PAGEREF _Toc144693936 h 66 HYPERLINK l _Toc144693937 二、項目管理的內容 PAGEREF _Toc144693937 h 66 H

24、YPERLINK l _Toc144693938 三、甘特圖在項目管理中的應用 PAGEREF _Toc144693938 h 67 HYPERLINK l _Toc144693939 第三節(jié)流程管理 PAGEREF _Toc144693939 h 68 HYPERLINK l _Toc144693940 一、流程的概念及相關內容 PAGEREF _Toc144693940 h 68 HYPERLINK l _Toc144693941 二、流程管理的概念及相關內容 PAGEREF _Toc144693941 h 68 HYPERLINK l _Toc144693942 三、業(yè)務流程重組 PAG

25、EREF _Toc144693942 h 70 HYPERLINK l _Toc144693943 第四節(jié)時間管理 PAGEREF _Toc144693943 h 72 HYPERLINK l _Toc144693944 一、時間管理的基本原則 PAGEREF _Toc144693944 h 72 HYPERLINK l _Toc144693945 二、時間管理的四個階段 PAGEREF _Toc144693945 h 74 HYPERLINK l _Toc144693946 第五節(jié)目標管理 PAGEREF _Toc144693946 h 75 HYPERLINK l _Toc14469394

26、7 一、目標的特性 PAGEREF _Toc144693947 h 75 HYPERLINK l _Toc144693948 二、目標管理的由來及特點 PAGEREF _Toc144693948 h 75 HYPERLINK l _Toc144693949 三、目標管理的三個步驟 PAGEREF _Toc144693949 h 76 HYPERLINK l _Toc144693950 四、實施目標管理常用的工具 PAGEREF _Toc144693950 h 77 HYPERLINK l _Toc144693951 第六章市場營銷專業(yè)知識 PAGEREF _Toc144693951 h 78

27、HYPERLINK l _Toc144693952 第一節(jié)市場和市場營銷 PAGEREF _Toc144693952 h 78 HYPERLINK l _Toc144693953 一、市場的概念及相關內容 PAGEREF _Toc144693953 h 78 HYPERLINK l _Toc144693954 二、市場營銷的概念 PAGEREF _Toc144693954 h 79 HYPERLINK l _Toc144693955 三、營銷觀念的發(fā)展歷程 PAGEREF _Toc144693955 h 80 HYPERLINK l _Toc144693956 第二節(jié)營銷環(huán)境分析 PAGERE

28、F _Toc144693956 h 85 HYPERLINK l _Toc144693957 一、營銷環(huán)境分析的目的和內容 PAGEREF _Toc144693957 h 85 HYPERLINK l _Toc144693958 二、宏觀環(huán)境分析 PAGEREF _Toc144693958 h 85 HYPERLINK l _Toc144693959 三、微觀環(huán)境分析 PAGEREF _Toc144693959 h 86 HYPERLINK l _Toc144693960 第三節(jié)組織消費者行為分析 PAGEREF _Toc144693960 h 91 HYPERLINK l _Toc14469

29、3961 一、組織消費者的分類及特點 PAGEREF _Toc144693961 h 91 HYPERLINK l _Toc144693962 二、組織購買決策的過程 PAGEREF _Toc144693962 h 92 HYPERLINK l _Toc144693963 三、組織購買的類型 PAGEREF _Toc144693963 h 93 HYPERLINK l _Toc144693964 四、影響組織購買行為的因素分析 PAGEREF _Toc144693964 h 93 HYPERLINK l _Toc144693965 第四節(jié)市場調研 PAGEREF _Toc144693965 h

30、 94 HYPERLINK l _Toc144693966 一、市場調研的概念 PAGEREF _Toc144693966 h 94 HYPERLINK l _Toc144693967 二、市場調研的流程 PAGEREF _Toc144693967 h 94 HYPERLINK l _Toc144693968 第五節(jié)營銷戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc144693968 h 97 HYPERLINK l _Toc144693969 一、營銷戰(zhàn)略概念 PAGEREF _Toc144693969 h 97 HYPERLINK l _Toc144693970 二、市場細分 PAGEREF _Toc14

31、4693970 h 97 HYPERLINK l _Toc144693971 三、選擇目標市場 PAGEREF _Toc144693971 h 98 HYPERLINK l _Toc144693972 四、市場定位 PAGEREF _Toc144693972 h 101 HYPERLINK l _Toc144693973 第六節(jié)市場營銷策略 PAGEREF _Toc144693973 h 104 HYPERLINK l _Toc144693974 一、市場營銷策略概述 PAGEREF _Toc144693974 h 104 HYPERLINK l _Toc144693975 二、產(chǎn)品策略 PA

32、GEREF _Toc144693975 h 104 HYPERLINK l _Toc144693976 三、促銷策略 PAGEREF _Toc144693976 h 106 HYPERLINK l _Toc144693977 四、渠道策略 PAGEREF _Toc144693977 h 110 HYPERLINK l _Toc144693978 五、價格策略 PAGEREF _Toc144693978 h 112 HYPERLINK l _Toc144693979 第七節(jié)服務營銷基礎知識 PAGEREF _Toc144693979 h 115 HYPERLINK l _Toc144693980

33、 一、服務的概念與特性 PAGEREF _Toc144693980 h 115 HYPERLINK l _Toc144693981 二、服務營銷的特點PAGEREF _Toc144693981 h 115 HYPERLINK l _Toc144693982 三、服務質量管理 PAGEREF _Toc144693982 h 116 HYPERLINK l _Toc144693983 四、顧客滿意度、忠誠度與重復購買行為分析 PAGEREF _Toc144693983 h 120 HYPERLINK l _Toc144693984 第八節(jié)關系營銷、品牌營銷與戰(zhàn)略合作 PAGEREF _Toc144

34、693984 h 122 HYPERLINK l _Toc144693985 一、關系營銷 PAGEREF _Toc144693985 h 122 HYPERLINK l _Toc144693986 二、品牌營銷 PAGEREF _Toc144693986 h 123 HYPERLINK l _Toc144693987 三、戰(zhàn)略合作 PAGEREF _Toc144693987 h 124 HYPERLINK l _Toc144693988 第七章中國電信大客戶營銷服務策略 PAGEREF _Toc144693988 h 125 HYPERLINK l _Toc144693989 第一節(jié)大客戶營

35、銷服務體系 PAGEREF _Toc144693989 h 125 HYPERLINK l _Toc144693990 一、大客戶營銷服務目標 PAGEREF _Toc144693990 h 125 HYPERLINK l _Toc144693991 二、體系架構 PAGEREF _Toc144693991 h 125 HYPERLINK l _Toc144693992 三、各級機構的主要工作職責 PAGEREF _Toc144693992 h 125 HYPERLINK l _Toc144693993 四、大客戶的服務管控責任劃分 PAGEREF _Toc144693993 h 128 HY

36、PERLINK l _Toc144693994 第二節(jié)大客戶營銷策略 PAGEREF _Toc144693994 h 135 HYPERLINK l _Toc144693995 一、大客戶市場競爭特點分析 PAGEREF _Toc144693995 h 135 HYPERLINK l _Toc144693996 二、總體策略 PAGEREF _Toc144693996 h 135 HYPERLINK l _Toc144693997 第三節(jié)大客戶行業(yè)劃分 PAGEREF _Toc144693997 h 137 HYPERLINK l _Toc144693998 第四節(jié)一站式服務與等級服務 PAG

37、EREF _Toc144693998 h 142 HYPERLINK l _Toc144693999 一、一站式服務 PAGEREF _Toc144693999 h 142 HYPERLINK l _Toc144694000 二、大客戶ICT業(yè)務一站服務 PAGEREF _Toc144694000 h 143 HYPERLINK l _Toc144694001 三、實行優(yōu)質保障服務 PAGEREF _Toc144694001 h 145 HYPERLINK l _Toc144694002 四、實施定制化、差異化服務 PAGEREF _Toc144694002 h 148 HYPERLINK l

38、 _Toc144694003 表7-2 客戶分類標準表 PAGEREF _Toc144694003 h 149 HYPERLINK l _Toc144694004 參考文獻 PAGEREF _Toc144694004 h 162 HYPERLINK l _Toc144694005 附錄電信業(yè)務項目及其服務質量指標和通信質量指標 PAGEREF _Toc144694005 h 163 HYPERLINK l _Toc144694006 一、固定網(wǎng)本地及國內長途電話業(yè)務服務質量指標和通信質量指標 PAGEREF _Toc144694006 h 163 HYPERLINK l _Toc1446940

39、07 二、數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務服務質量指標和通信質量指標 PAGEREF _Toc144694007 h 167 HYPERLINK l _Toc144694008 三、因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務服務質量指標和通信質量指標 PAGEREF _Toc144694008 h 169 HYPERLINK l _Toc144694009 四、國內IP電話業(yè)務服務質量指標和通信質量指標 PAGEREF _Toc144694009 h 177 HYPERLINK l _Toc144694010 五、無線尋呼業(yè)務服務質量指標和通信質量指標 PAGEREF _Toc144694010 h 178 HYPERLI

40、NK l _Toc144694011 六、信息服務服務質量指標 PAGEREF _Toc144694011 h 180 HYPERLINK l _Toc144694012 七、地球站（VSAT）通信業(yè)務 PAGEREF _Toc144694012 h 181 HYPERLINK l _Toc144694013 八、國內通信設施服務業(yè)務 PAGEREF _Toc144694013 h 182第一章 通信行業(yè)概況第一節(jié) 通信行業(yè)的發(fā)展概況一、中國通信的發(fā)展（一）近代中國通信發(fā)展1871年，英國、俄羅斯、丹麥敷設的香港至上海、長崎至上海的水線，全長2237海里，并在南京路12號設立報房。于1871年

41、6月3日開始通報，標志著中國近代通信的開始。1906年，在瓊州和徐聞設立了無線電機，在兩地間開通了民用無線電通信。這是中國民用無線電通信之始。 1920年9月1日，中國加入國際無線電報公約。1921年1月7日，中國加入國際電報公約（萬國電報公約）。1924年3月29日，上海華洋德律風公司在租界裝設了愛立信生產(chǎn)的自動電話交換機投入使用。這是中國最早使用的自動電話交換機。 1931年，廣東建設了廣州、香港之間的長途電話地下電纜，有線三十余對，全線長160公里。這是我國第一條地下長途電話電纜。1936年，中國上海與日本東京之間開通了無線電話電路。這是中國第一條國際無線電話電路。（二）新中國通信的發(fā)展

42、建國以來，我國電信網(wǎng)大致經(jīng)歷了以下三個發(fā)展階段。第一階段是從建國至1980年，這一階段在計劃經(jīng)濟體制和低收入、低消費政策的指導下，通信消費意識相對薄弱，電信網(wǎng)只開放了傳統(tǒng)的語音業(yè)務和電報業(yè)務，其首要任務是為黨政軍服務，社會需求增長緩慢。1980年底全國電話普及率僅為0.43%。第二階段是80-90年代中期，國家自1982年先后出臺了一系列優(yōu)惠政策，各級主管部門不斷加大資金籌措力度（包括大量使用國外貸款），引進先進技術裝備，電信網(wǎng)的建設程度逐步加快。1997年我國已基本建成了數(shù)字同步網(wǎng)及其集中監(jiān)控管理系統(tǒng)，中國電信在各省市和各本地網(wǎng)都建立了相應的網(wǎng)管中心，網(wǎng)上已運行有多種按網(wǎng)絡類別、等級、系統(tǒng)、

43、子網(wǎng)設置的單項網(wǎng)管系統(tǒng)。第三階段是90年代中期以來，在信息革命的浪潮推動下，我國通信事業(yè)的發(fā)展取得了長足進步。截止到2002年底，我國固定電話和移動電話用戶數(shù)量均躍居世界第一位，2003年固定和移動用戶分別達2.63億和2.69億。全國電話普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40部。二、中國通信行業(yè)的改革重組隨著90年代開放市場、放松管制、全面競爭的通信發(fā)展趨勢，我國電信體制發(fā)生了較大的變革。1994年中國聯(lián)通公司的成立標志著我國電信業(yè)的改革進入了一個新的時代。1998年國家合并原郵電部和電子部，成立信息產(chǎn)業(yè)部，郵電實行分營。1999年8月中國網(wǎng)通公司成立。2000年4

44、月20日中國移動通信集團公司根據(jù)國家關于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產(chǎn)總體剝離的基礎上組建成立。2000年5月，中國電信集團公司成立。2000年12月20日，鐵道通信信息有限責任公司經(jīng)國務院批準成立。2001年12月19日中國衛(wèi)星通信集團公司正式掛牌成立。2002年5月，國務院對原中國電信和中國網(wǎng)通進行資產(chǎn)重組，新中國電信集團和中國網(wǎng)通集團掛牌成立。至此我國通信市場形成了6家運營商的競爭格局。第二節(jié) 電信監(jiān)管體系一、電信管制的目標電信管制是監(jiān)管部門為在電信業(yè)中促進公平、高效的市場環(huán)境，規(guī)范電信運營商在提供電信業(yè)務、終端和無線設備中的市場行為而采取的各項措施。電信管制的目標有

45、:（一）保證電信及無線通信領域中用戶利益，保護通信秘密；（二）保證在電信市場上電信企業(yè)公平競爭的機會；（三）保證電信企業(yè)以公眾可以承擔得起的價格提供基本電信業(yè)務（即普遍服務）；（四）保證公共機構電信業(yè)務的需求和發(fā)展；（五）確保有效、不受干擾的使用頻率，同時適當?shù)年P注對無線廣播的要求；（六）保護公共利益的安全。二、中國電信管制的階段劃分中國的電信事業(yè)經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，初步形成了多元化的競爭格局，電信業(yè)政府管制經(jīng)歷了以下幾個階段：（一）1980年以前計劃經(jīng)濟體制下的壟斷時期1949年1980年，中國公用電信業(yè)一直由郵電部獨家經(jīng)營，郵電部是國家電信政策的制定者、執(zhí)行者，又是電信業(yè)的經(jīng)營者。國家對電

46、信企業(yè)的資費標準、行業(yè)標準有嚴格的控制，電信企業(yè)的主要使命是為社會提供電信業(yè)務。這一階段郵電部門的資金來源主要是以國家投資為主，輔以一定的企業(yè)自籌。（二）19801993年壟斷與電信高速發(fā)展時期電信發(fā)展被列為國家經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略重點，國家制定了正確的方針，給予郵電部門一系列的優(yōu)惠政策，主要政策有：三個“倒一九”政策（即郵電部門上繳所得稅的10%，非貿易外匯收入上繳10%，預算內撥改貸資金償還10%）、初裝費政策、收取附加費政策等，目前這些政策多已取消。（三）1993年1998年放松市場準入限制，電信業(yè)初步開放直到1993年，郵電部才正式允許非電信企業(yè)經(jīng)營非公用以外的通信服務，即放開經(jīng)營電信業(yè)務。

47、國家對電信業(yè)的扶持及重點發(fā)展政策已逐步改變，稅收、貸款方面的優(yōu)惠已相應減少甚至取消。（四）1998年至今，中國電信業(yè)的改革與競爭格局的初步形成經(jīng)過多年的體制改革，國內電信市場上一家經(jīng)營電信的局面已經(jīng)打破，取而代之的是多家經(jīng)營的初步競爭局面。目前我國電信市場上已經(jīng)形成中國電信集團公司、中國網(wǎng)通集團公司、中國移動通信集團公司、中國聯(lián)通公司、中國鐵通公司和中國衛(wèi)星通信集團公司，即所謂的“5+1”格局。在當前我國基本電信業(yè)務市場上，每一種業(yè)務至少有兩家大公司進行競爭。同時，社會上還有1000多家無線尋呼公司，數(shù)以千計的信息服務公司，成百上千的ISP和ICP等等。信息產(chǎn)業(yè)部與直屬電信運營業(yè)的脫鉤工作已全

48、部完成，信息產(chǎn)業(yè)部也不再直接管理企業(yè)，全面轉向行業(yè)管理。信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局及下屬的地方通信管理局已相繼成立，負責對電信業(yè)的宏觀管理和微觀指導。三、電信監(jiān)管機構的主要職責我國電信監(jiān)管機構是信息產(chǎn)業(yè)部。其主要監(jiān)管職責為：（一）擬定電子信息產(chǎn)品制造業(yè)、通信業(yè)和軟件業(yè)的法律、法規(guī)，發(fā)布行政規(guī)章；負責行政執(zhí)法和執(zhí)法監(jiān)督。（二）統(tǒng)籌規(guī)劃國家公用通信網(wǎng)（包括本地與長途電信網(wǎng)）、廣播電視網(wǎng)（包括無線和有線電視網(wǎng)）、軍工部門和其他部門專用通信網(wǎng)并進行行業(yè)管理。（三）組織制訂電子信息產(chǎn)品制造業(yè)、通信業(yè)和軟件業(yè)的技術政策、技術體制和技術標準；制訂廣播電視傳輸網(wǎng)絡的技術體制與標準；負責通信網(wǎng)絡設備入網(wǎng)認證和電信終端

49、設備進網(wǎng)管理；指導電子信息產(chǎn)品質量監(jiān)督與管理。（四）負責全國無線電頻率、衛(wèi)星軌道位置、通信網(wǎng)碼號和域名、地址等公共通信資源的分配與管理；負責無線電臺（站）設置審批、無線電監(jiān)測和監(jiān)督檢查，依法組織實施無線電管制，協(xié)調無線電干擾事宜，維護空中電波秩序。（五）依法對電信與信息服務市場進行監(jiān)管，實行必要的經(jīng)營許可制度，進行服務質量監(jiān)督，保障公開競爭，保證普遍服務，維護國家和用戶利益；制訂通信網(wǎng)之間互聯(lián)互通辦法和結算標準并監(jiān)督執(zhí)行。（六）制訂通信與信息服務資費政策，確定基本郵政、電信業(yè)務收費標準并監(jiān)督執(zhí)行。（七）負責組織黨政專用通信網(wǎng)的規(guī)劃、建設與管理；管理國家通信網(wǎng)絡監(jiān)控調度中心和國際通信出入口局；組

50、織協(xié)調黨政專用通信、救災應急通信和其他重要通信；保障國家通信與信息安全。（八）根據(jù)產(chǎn)業(yè)政策與技術發(fā)展政策，引導與扶植信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，指導產(chǎn)業(yè)結構、產(chǎn)品結構和企業(yè)結構調整，指導國有企業(yè)重組、組建企業(yè)集團；合理配置資源，防止重復建設。（九）研究制訂國民經(jīng)濟信息化發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助業(yè)主推進國家重點信息化工程；指導、協(xié)調與組織信息資源的開發(fā)利用；指導電子信息技術的推廣應用和信息化普及教育。（十）組織與指導主要電信企業(yè)的財務匯總、繳撥與清算；按國家規(guī)定組織對電信普遍服務的補貼。（十一）負責行業(yè)統(tǒng)計及行業(yè)信息發(fā)布。第三節(jié) 各電信運營商介紹一、中國移動通信集團公司中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動通信”）是根

51、據(jù)國家關于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產(chǎn)總體剝離的基礎上組建的國有重要骨干企業(yè)，于2000年4月20日成立，由中央直接管理。中國移動通信集團公司注冊資本為518億元人民幣，截至2005年底，資產(chǎn)規(guī)模超過4000億元，員工12.08萬人。中國移動通信集團公司全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司在國內31個省（自治區(qū)、直轄市）設立全資子公司，并在香港和紐約上市。中國移動通信主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務，并具有計算機互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權和國際出入口局業(yè)務經(jīng)營權。除提供基本話音業(yè)務外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務，擁有“全

52、球通”、“神州行”、“動感地帶”等品牌，用戶號碼段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134（0至8號段）”和“159”。二、中國聯(lián)合通信有限公司中國聯(lián)合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國聯(lián)通的成立在我國基礎電信業(yè)務領域引入競爭，對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進作用。中國聯(lián)通在全國30個省、自治區(qū)、直轄市設立了300多個分公司和子公司。中國聯(lián)通是國內唯一一家同時在紐約、香港、上海三地上市的電信運營企業(yè)。中國聯(lián)通股份有限公司于2000年6月21日和22日分別在紐約證券交易所和香港聯(lián)合交易所掛牌上市，籌資56.5億美元，進入全球首次股票公開發(fā)行史上的

53、前十名。2002年10月，中國聯(lián)通在上海完成A股上市。2005年2月，中國聯(lián)通（澳門）有限公司獲得了澳門特區(qū)CDMA運營牌照中國聯(lián)通的經(jīng)營范圍包括移動電話（包括GSM和CDMA）、無線尋呼、長途電話、本地電話、數(shù)據(jù)通信（包括因特網(wǎng)業(yè)務和IP電話）、電信增值業(yè)務以及與主營業(yè)務有關的其他業(yè)務。三、中國網(wǎng)絡通信集團公司2002年5月16日，中國網(wǎng)通在原中國電信集團公司及其所屬北方北京、天津、河北、山西、內蒙古、遼寧、吉林、黑龍江、河南、山東等10省（區(qū)、市）電信公司以及江蘇、浙江、廣東、廣西、海南、西南、四川、西北通信股份有限公司、中國網(wǎng)絡通信（控股）有限公司、吉通通信有限責任公司基礎上組建而成。2

54、004年11月，中國網(wǎng)通在紐約、香港成功上市。中國網(wǎng)通集團注冊資本為600億元人民幣，資產(chǎn)總額近3000億元，員工23萬多人。中國網(wǎng)通集團主要經(jīng)營國內、國際各類固定電信網(wǎng)絡與設施，包含本地無線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務，相關的系統(tǒng)集成、技術開發(fā)等業(yè)務；國內外投融資業(yè)務；經(jīng)營國家批準的其它業(yè)務。中國網(wǎng)通將通過實施“寬帶”、“奧運”、“國際化”這三大戰(zhàn)略來逐步推進企業(yè)的戰(zhàn)略轉型。四、中國鐵通集團有限公司鐵道通信信息有限責任公司（簡稱鐵通公司）是經(jīng)國務院批準，2000年12月20日經(jīng)國家工商管理局注冊的國有大型電信運營企業(yè)。2004年1月20日，鐵通公司由鐵道部移交國

55、資委管理，鐵通公司原有股權全部劃轉國資委。鐵通公司同時更名為“中國鐵通集團有限公司”（簡稱中國鐵通），作為國有獨資基礎電信運營企業(yè)獨立運作。鐵通公司成立之初注冊資本103億元，總資產(chǎn)136億。截至2003年底，鐵通公司總資產(chǎn)達431億元。公司在全國設有31個省級分公司，321個地市級分公司，員工7萬人。鐵通公司的經(jīng)營范圍有固定網(wǎng)本地電話、國內國際長途電話、IP電話、數(shù)據(jù)傳送、互聯(lián)網(wǎng)、視訊業(yè)務等其他各項基礎和增值電信業(yè)務，2004 年開展了 3G 和數(shù)字集群的試驗，隨著鐵路 GSM-R 建設的不斷推進和數(shù)字集群商用試驗的全面開展，鐵通公司已經(jīng)開始涉足移動通信領域。五、中國衛(wèi)星通信集團公司中國衛(wèi)星

56、通信集團公司（簡稱“中國衛(wèi)通”）于2001年12月19日成立。中國衛(wèi)通是國有獨資大型通信企業(yè)，由中央管理，其成員企業(yè)包括中國通信廣播衛(wèi)星公司、中國東方通信衛(wèi)星有限責任公司、中國四維測繪技術總公司、中宇衛(wèi)星移動通信有限責任公司、中國郵電翻譯服務公司和中國電信（香港）ChinaSat公司。中國衛(wèi)通主要經(jīng)營通信、廣播及其他領域的衛(wèi)星空間段業(yè)務；衛(wèi)星移動通信業(yè)務；互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務；VSAT通信業(yè)務；基于衛(wèi)星傳輸技術的話音、數(shù)據(jù)、多媒體通信業(yè)務；地面網(wǎng)絡通信業(yè)務；3.5G固定無線接入業(yè)務；800兆數(shù)字集群通信業(yè)務；以衛(wèi)星導航定位為主的綜合信息業(yè)務；與上述衛(wèi)星通信業(yè)務相關的技術服務和進出口等業(yè)務以及國家批準或允

57、許的其他業(yè)務。六、境外主要電信運營商介紹AT&TAT&T于1885年由電話之父亞歷山大貝爾在美國創(chuàng)立。1876年貝爾發(fā)明了電話。發(fā)展至今，AT&T已成為全球首屈一指的語音、圖像、無線通信及數(shù)據(jù)通信服務的供應商，為廣大個人消費者、商業(yè)客戶及政府機構服務。AT&T目前運營著具有世界先進水平的固網(wǎng)、無線及IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，覆蓋美國本土乃至全球。AT&T擁有世界最先進且功能強大的IP骨干網(wǎng)，為客戶提供端對端數(shù)據(jù)連接和信息服務。1984年，公司被拆分成7個本地貝爾公司和AT&T長途公司。1995年，公司拆分成三個獨立實體AT&T、朗訊和NCR運作。2000年，公司重組成四個業(yè)務部門：商業(yè)本部、公眾本部、無線

58、本部及寬帶本部。2001年，寬帶本部以720億美元的價格出售給美國的另一家寬帶公司Comcast。2004年初，無線本部被銷售給另一家美國移動運營商Cingular。在2005年完成與西南貝爾的合并后，新的AT&T成為美國最大的電信公司，也是全世界最大的電信公司之一。同時，AT&T還是構成道瓊斯工業(yè)平均指數(shù)的三十家上市公司之一。新的AT&T總部設在美國德克薩斯州的圣安東尼奧，全球雇員總數(shù)逾十八萬名，2005財年收益超過660億美元。AT&T實驗室在全球擁有的專利包括正在申請的共計六千多項，并已榮獲七個諾貝爾獎項。AT&T實驗室致力于推動通信革新，為人們創(chuàng)造更加便捷舒適的工作和生活方式，其創(chuàng)新涵

59、蓋了計算機、互聯(lián)網(wǎng)、語音及圖像處理、多媒體、無線通信、網(wǎng)絡服務、網(wǎng)絡安全等諸多領域。AT&T通過位于全球127個國家的1500個節(jié)點提供MPLS業(yè)務，為客戶管理著超過10萬個MPLS端口。AT&T在全球有30個數(shù)據(jù)中心，AT&T通過位于全球149個國家的3900個節(jié)點提供遠程接入服務。AT&T的網(wǎng)絡每天承載的數(shù)據(jù)量超過3800萬億字節(jié)，電話呼叫超過4億次。在30個國家建有2900多個Wi-Fi點，可從147個國家的5900多個Wi-Fi點提供撥號上網(wǎng)服務。作為北美地區(qū)領先的IP運營商，在全球有21個互聯(lián)網(wǎng)主機中心支持互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的到達。目前AT&T的業(yè)務范圍主要包括兩大塊：l住宅用戶：提供長途電

60、話、捆綁等服務；2商業(yè)客戶：提供本地語音、長途語音、數(shù)據(jù)服務、IP&E、外包、專業(yè)服務等業(yè)務。AT&T為中國提供通信服務已有超過二十三年的歷史。主要業(yè)務包括通過本地的服務商為廣大跨國商業(yè)客戶提供傳統(tǒng)的國際語音和數(shù)據(jù)方案，包括國際專線、國際幀中繼、ATM、IP VPN和互聯(lián)網(wǎng)撥號等。AT&T也是為中國ISP接入互聯(lián)網(wǎng)提供高速帶寬的主要供應商之一。除了傳統(tǒng)電信服務，AT&T為在華的商業(yè)客戶和通信運營商提供整套的網(wǎng)絡專業(yè)服務，包括網(wǎng)絡設計、集成、監(jiān)控，覆蓋網(wǎng)絡建設、網(wǎng)絡安全和管理的每一個方面。AT&T在北京、上海、廣州、香港設有分支機構，擁有雄厚的技術支持實力，目前服務的客戶包括中遠集裝箱運輸有限公