CCSC05Specificationofhumanisticcaringforemergencypatients2024-11-15發布2024-12-01實施中國生命關懷協會發布T/CALC005-2024 11適用范圍 22規范性引用文件 23術語和定義 24基本要求 35關懷環境與設施設備 36患者就醫各環節關懷措施 4附錄A（資料性）急診患者就醫人文關懷滿意度問卷 6參考文獻 91T/CALC005-2024本標準是根據GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》規定進行編寫。本標準由中國生命關懷協會人文護理專業委員會提出。本標準由中國生命關懷協會歸口。本標準主要起草單位：華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院、蘇州大學附屬第一醫院、中南大學湘雅醫院、重慶醫科大學附屬第二醫院、北京協和醫院、武漢大學中南醫院、泰安市立醫院、中國人民解放軍南部戰區總醫院、河南省人民醫院、中國人民解放軍東部戰區總醫院、重慶市九龍坡區人民醫院、四川大學華西護理學院、陜西省人民醫院、上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院、南京醫科大學第一附屬醫院、湖北文理學院附屬襄陽市中心醫院、貴州護理職業技術學院、蘭州大學第二醫院、中國醫科大學附屬第一醫院、天津醫科大學總醫院、廣西醫科大學第二附屬醫院、河北醫科大學第一醫院、山東大學齊魯醫院、鄭州大學第一附屬醫院、浙江大學醫學院附屬第一醫院、山西醫科大學第一醫院、中國科學技術大學附屬第一醫院、內蒙古自治區人民醫院、玉溪市人民醫院、深圳市羅湖區人民醫院、延邊大學附屬醫院、武漢市中心醫院、武漢市婦幼保健院、成都市婦女兒童中心、蘇州大學附屬兒童醫院、遵義醫科大學第二附屬醫院、博爾塔拉蒙古自治州人民醫院、北京積水潭醫院貴州醫院、十堰市人民醫院、武漢市江夏區第一人民醫院、洪湖市人民醫院。本標準主要起草人：劉義蘭、孫鵬、李惠玲、李映蘭、甘秀妮、霍曉鵬、朱小平、江城、戴冬梅、王宗儒、謝紅珍、郭舒婕、孫琳、張鳳英、張玉蓮、于瑞英、奚慧琴、王榮、張小紅、江智霞、黎蔚華、豆欣蔓、趙剛、陳澍、胡德英、楊霞、鄧先鋒、李小勤、鄂英帥、么穎、梁榕、韓彩莉、雷子喬、姜玫、李博、沈秀蘭、張文光、林文風、賀慧玲、李長瓊、閆俊輝、金英愛、許琍文、劉新文、花蕓、王鑫、姚文英、周靜、張繼春、韓杉、王姍姍、祝毅、謝先瓊、劉能、馮霞、龔靜、任瑩、范穎。本標準顧問：李林康、夏家紅、王一方、孫暉、張慶民、潘紹山、史瑞芬。本標準為首次發布。2T/CALC005-2024急診患者人文關懷規范1適用范圍本標準規定了急診患者人文關懷的基本要求、關懷環境與設施設備、患者就診各環節關懷措施等內本標準適用于各級各類醫院急診科（室）醫務人員及輔助科室工作人員為急診患者提供關懷，其他類別醫療機構可參照執行。2規范性引用文件下列標準中的內容通過文中的規范性引用而構成本標準必不可少的條款。其中，標注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本標準；不標注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。WS/T390-2012醫院急診科規范化流程3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1急診科departmentofemergencymedicine醫院急癥、創傷救治的首診場所，其主要任務是擔負急診傷病員院內急診早期救治和部分危重癥患者的急診監護治療，也可根據區域特點，承擔院前急救。3.2急診患者emergencypatient屬于醫療服務患者中的非預約新到患者，視緊急程度對醫療資源的使用具有優先性或需要提供緊急醫療服務的患者。3.3人文關懷humanisticcaring對人生存與發展的關注，對人的尊嚴、自由和權利的維護，就是關心人、尊重人、愛護人和幫助人。3.4同理心empathy一種能體驗他人內心世界的能力，交際雙方通過對方的言語和非言語，察覺和認識其情感和情緒，在感情上產生共鳴，并對情感情緒做出正確地反饋。3T/CALC005-20244基本要求4.1急診科應按照相關規定配置數量相對充足、結構合理的工作人員,根據就診患者數量動態調配。4.2為急診科患者服務的各崗位每周7天，每天24小時有工作人員在崗。工作人員堅守崗位，儀表規范，佩戴胸牌（兒科急診工作人員可佩戴軟式胸牌或將信息繡在工作服上語言文明，態度友善；在崗人員互相尊重，團結協作。4.3醫務人員為患者提供專業、快速、規范、高效的救治服務。各相關崗位人員之間對患者的治療檢查護理等工作密切有效溝通。4.4崗位工作人員應具備人文關懷的意識、知識和技能，每年接受相關培訓。4.5尊重患者及其家屬，禮貌稱呼；重視其需求，盡力提供幫助；對患者（包括昏迷患者）檢查治療護理等過程中言語和動作不得生硬粗魯。4.6醫務人員與患者家屬之間就敏感事項如搶救治療費用、救治決策等的溝通應避開患者進行。4.7采取各種措施保護患者的隱私，包括但不限于床單元之間設有隔簾、屏風或隔斷；適當遮蓋患者身體避免不必要的暴露；不向無關人員泄露患者病情等信息。4.8上級部門及科室應采用現場觀察、關懷滿意度調查、查看資料等方式對急診患者關懷情況定期督導和總結，持續改進。4.9患者或其家屬對醫院工作有不滿時，工作人員保持冷靜，認真傾聽，體現同理心，把患者的需求和利益放在首位，及時幫患者解決問題；如遇暴力傾向者，及時通知其他工作人員及相關部門人員來協調處理，避免正面沖突。5關懷環境與設施設備5.1關懷環境5.1.1急診科出入口需通暢，設有無障礙通道，設有救護車輛通道和專用停靠處。5.1.2急診科各區域如診療救治區域、輔助檢查區域、生活區域等標識指向應清晰、醒目、易懂；與手術室、導管室、ICU、產科等相連接的院內緊急救治通道應有明確的指引標識。5.1.3在醫院檢驗科、藥房、醫學影像科、收費室等設急診患者專門區域（窗口）；未單獨設置的，應有急診搶救患者優先的標識。5.1.4急診科各區域宜寬敞、明亮、潔凈，環境溫濕度、燈光亮度適宜；控制噪聲，留觀區的噪聲不宜超過白天45dB(A),傍晚40dB(A),夜晚35dB(A)。5.1.5宜設置醫患溝通室，并安裝攝像錄音裝置。5.1.6可針對特殊患者設置特殊診療區，如醉酒、暴力傾向、精神疾病等。5.1.7應設置患者家屬等候區；宜設置母嬰室。5.1.8可設輔助人員和/或志愿者駐點服務，為行動不便的患者提供陪診服務。5.2關懷設施設備5.2.1配備數量充足的基本設備、診斷、監護、急救與轉運等設施設備，且功能正常。5.2.2診療及坐臥設施應平順，外形無棱角。留觀床/轉運車兩側應有護欄，護欄應具有固定卡鎖裝置。宜增設防撞條、兒童扶手等保護設施。5.2.3候診椅應數量充足、干凈、安全、舒適。5.2.4宜配備便民設施如一次性水杯、筆、紙、老花鏡等；宜設置生活用品自助售賣機、手機充電設施4T/CALC005-20245.2.5開水間應干凈整潔，有防滑、防燙傷等標識。5.2.6衛生間干燥，潔凈，無異味，同時配有蹲便器、坐便器；配有洗手、干手及防滑設施；設有緊急呼叫按鈕。應配有無障礙衛生間。5.2.7宜配有智能自助設備，供患者或家屬掛號、繳費、查看檢查報告結果，并有專人引導或操作說明。5.2.8在醒目位置設置意見箱、意見本、投訴平臺二維碼或電話等，便于患者或其家屬反映意見或建議。6患者就醫各環節關懷措施6.1預檢分診過程關懷6.1.1護士主動迎接就診患者及其家屬。6.1.2護士快速、準確評估患者病情，按WS/T390—2012的規定分診分流患者，保證患者及時得到搶救治療。6.1.3急危重癥患者包括但不限于胸痛、腦卒中、嚴重創傷、危重孕產婦及新生兒的救治，應先救治，后付費。6.1.4為行動不便的患者提供輪椅/平車，必要時由工作人員陪同就診；詢問獨自就診的患者是否需要為其聯系家屬或親友；對無身份（姓名和居住地）、無家屬或單位、無經濟來源的患者提供必要的照顧和幫助。6.1.5密切關注候診區患者病情，根據患者病情變化調整就診順序；對病情變危重者及時進行救治。6.2患者就診過程關懷6.2.1主診醫師應耐心聽取患者及其家屬對病情的描述和想法。6.2.2主診醫師應簡要、清晰向患者及其家屬告知初步診斷、檢查、治療方案及風險等；清楚解答患者及其家屬的疑問。6.2.3主診醫師應征求患者及其家屬對檢查治療方案的意見，讓患方參與決策。6.2.4病情危重患者，邊采取必要的救治措施如吸氧、心電監護及開放靜脈通道等，邊檢查和診斷。6.2.5排隊就診患者人數過多時，應增派其他醫務人員進行協助。6.2.6對患者及其家屬的焦慮或恐懼等情緒，給予疏導和安撫。6.2.7為患者及其家屬提供繳費、檢查、取藥等后續診療的說明，必要時安排工作人員陪同。6.3患者掛號、繳費、檢查、檢驗、取藥過程關懷6.3.1宜為急診患者提供“先就診，后掛號”服務。6.3.2收費處工作人員應尊重患者及其家屬，清楚回答其問題。6.3.3放射、超聲、心電圖等檢查，檢驗標本留取過程中，向患者及其家屬講清目的和配合方法。6.3.4如患者病情危重，醫生應提前預約檢查，或聯系床旁檢查。6.3.5根據患者病情分級，協調檢查順序；患者病情加重時，及時進行相應處置。6.3.6患者接受檢查后，醫務人員應口頭或書面告知患者及其家屬獲取（查看）檢查結果的時間、地點及方式等。6.3.7患者或其家屬取藥咨詢時，藥師應清楚解答其疑問。6.4患者搶救、留觀及重癥監護時關懷6.4.1密切觀察搶救室及重癥監護室患者的病情，留觀室的患者至少每小時巡視一次，及時發現可能出現的病情變化。5T/CALC005-20246.4.2醫務人員應告知患者及其家屬病情、治療方案；快速、規范、高效提供救治和護理。對患者病情惡化及病情預后差的消息，及時簡明告知患者家屬，在關鍵決策點上尊重患方權利。6.4.3主動詢問、查看或傾聽患者反映，了解患者相關需求或不適等并提供照顧和幫助。為有溝通障礙的患者提供畫板或其他輔助交流工具。6.4.3.1及時提供飲食、身體清潔、如廁排泄及污染床單和衣服的更換等服務。6.4.3.2關注患者疼痛、呼吸困難等身體不適及程度，采用相應措施減輕患者不適。6.4.3.3了解患者的心理狀態，提供相應的心理支持。對有自殺傾向的患者，專人陪伴，必要時請精神科或心理專家會診。6.4.3.4了解患者對于疾病及治療康復等知識的需求，提供個性化指導。6.4.4醫務人員操作時動作輕柔，遮蓋患者身體，避免或減少暴露。6.4.5為兒童患者操作時可給予鼓勵性語言、撫摸、數數、做游戲等方法轉移其注意力，操作后給予肯定和鼓勵。6.4.6醫務人員應重視并清楚解答患者及其家屬提出的需求或疑問，及時提供幫助、解決問題。6.4.7對患者的特殊情況或特殊關懷措施，醫務人員要進行交接。6.5患者急診科就診結束時關懷6.5.1入院及轉運過程關懷6.5.1.1醫務人員應為需住院治療的患者及時聯系住院科室、協助辦理住院手續等。6.5.1.2轉運前應告知患者及其家屬轉運目的地、注意事項等，準備好轉運物品。6.5.1.3轉運中有工作人員護送；途中注意患者安全，遮蓋身體，保持體位舒適。6.5.1.4患者轉運至病區或手術室時，急診科工作人員與接收科室人員做好交接。6.5.2患者從急診科離院時，提供離院后用藥、康復與復診等指導；為行動不便的患者提供幫助。6.5.3妥善進行逝者的尸體料理，維護其尊嚴；及時進行環境清潔。必要時為逝者家屬提供哀傷輔導，協助辦理相關手續。安撫同病室或同區域其他患者及家屬。6T/CALC005-2024附錄A（資料性）急診患者就醫人文關懷滿意度問卷醫學人文關懷是指一切以患者為中心，從醫院工作人員的態度、行為，醫療環境、流程等方面給予患者精神層面上的關懷，讓患者感受到被關心、被尊重。現請您評價您在該醫院急診科就醫過程中是否感受到所描述的人文關懷體驗，即是否同意題項所說，并在“非常不同意”“不同意”“一般同意”“同意”“非常同意”等五個等級中的相應位置打表A.1急診患者就醫人文關懷滿意度問卷人文關懷滿意度條目非常不同意一般非常涉及A院前急救過程A1醫務人員接聽電話及時，沉著耐心，能安撫我的情緒A2醫務人員出診及時，能與我保持溝通A3醫務人員技術專業，搶救及時B預檢分診過程B1醫務人員在崗，及時預檢分診B2醫務人員能傾聽我的主訴并耐心、清楚答復B3醫務人員及時指引我辦理就診手續并指引至就診區域B4醫務人員能根據病情及時安排就診和搶救B5醫務人員對我或其他活動不便、特殊不適的患者用輪椅或平車推到相應區域就診C就醫過程C1醫生及時接診C2醫生詢問我的情況，向我了解病情發生經過C3醫生詳細告知我的病情，指出初步診斷，告知檢查、治療方案及風險C4醫生聽取我和家屬對檢查治療方案的意見，在遵守醫療原則的前提下，尊重我的意愿進行相應檢查、治療C5醫生態度良好，能傾聽我的訴說，給我心理上的支持C6醫生耐心解答我的問題，并給予我用藥、繳費等指導C7醫生查體時保護我的隱私，提前與我溝通，讓我感受到被尊重，有安全感D檢查/繳費/取藥過程D1檢查前，醫務人員耐心向我講解檢查區域的路線、檢查目的、方法及注意事項，安排工作人員陪同前往D2檢查時，醫務人員耐心解答我的問題，并注重保護我的隱私D3醫務人員的技術專業、熟練，讓我感到安心、放心D4檢查結束后，醫務人員告知我檢查報告等待時間、領取方式D5繳費、取藥操作方便，有工作人員給予相應指導D6工作人員能及時解答我在費用方面的疑問7T/CALC005-2024表A.1急診患者就醫人文關懷滿意度問卷（續）人文關懷滿意度條目非常不同意一般非常涉及D7檢查、繳費、取藥的等待時長可以接受E搶救/治療/留觀過程E1醫務人員專業，技術熟練，操作輕柔，減緩我的不適E2醫務人員告知我和家屬病情相關問題、治療目的、方案及風險，尊重我的意愿開展救治E3醫務人員搶救迅速，情況緊急時先搶救后付費E4醫務人員搶救/治療過程中密切關注我的病情變化，及時告知家屬并采取相應措施E5醫務人員耐心解答我和家屬的問題，并給予安慰和鼓勵，緩解我和家屬的情緒E6醫務人員在整個搶救/治療過程中，尊重我的意愿或信仰習俗，注意保護隱私E7留觀過程中醫護人員定時巡視，密切關注我的病情變化，及時處理突發情況E8醫務人員能及時滿足我合理的診療需求F輸液過程F1醫務人員技術操作熟練F2醫務人員能及時維護秩序，根據病情安排治療順序F3醫務人員在輸液期間及時巡視，密切關注我的病情變化G轉運過程G1醫務人員為我提前確認病房有無床位G2轉運前醫務人員對我進行風險評估，準備轉運物品及設備G3轉運中關注我的舒適和隱私保護G4轉運中隨時觀察我的病情，出現病情變化時能及時處理G5轉運中，醫務人員主動與我溝通交流，緩解我的情緒，并給予鼓勵和信心G6轉運至病房時，醫務人員詳細交接我的情況H關懷環境與設施設備H1急診科出入口通暢，方便進出H2急診科標識清晰，便民設施齊全，滿足我的就醫需求H3就醫場所干凈整潔、寬敞明亮，座位安排有序，環境溫度適宜H4安全設施及安保人員配備齊全，保障就醫人身安全H5智能設備齊全，可通過手機、自助機掛號繳費，查看檢查報告結果等，縮短排隊時間H6床單位設有護欄、隔簾保護安全及隱私I本次就醫的總印象I1我覺得我的就醫過程是順利的，能感受到醫院及急診工作人員對我的關懷8T/CALC005-2024表A