1、店長培訓(xùn)課程第1頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三課程的目的1.清晰店長應(yīng)具備的心態(tài)和素質(zhì)；2.清晰店長的角色和職責(zé)；3.掌握店長的管理知識及技巧。 第2頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三一.店長的心態(tài)和素質(zhì)第3頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切：想到+做到=得到心態(tài)改變，你的態(tài)度跟著改變。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。性格改變，你的認(rèn)識跟著改變。第4頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 店長應(yīng)該具有的心態(tài)？第5頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三店

2、長具有的三心兩意心態(tài)意志誠意上進心責(zé)任心自信心 店長心態(tài)第6頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三自信心* 說話清晰，響亮；* 做事積極，主動；* 表達自己的想法；* 不懂就要多問；* 接受別人的意見和建議；* 勇于承擔(dān)責(zé)任。第7頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三責(zé)任心*以店為家 上進心 *保持學(xué)習(xí)分享的好習(xí)慣； *保持好奇心，勇于去嘗試； *不恥下問，虛心請教。 第8頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三誠意*真心待人，不虛假，不耍手段；*有誠信意志*不怕困難，勇者無懼；*不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)；*吃一塹，長一智。第9頁，共66頁，2022年，

3、5月20日，8點3分，星期三 店長應(yīng)具有的素質(zhì)？第10頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三店長的素質(zhì)技能素質(zhì)性格素質(zhì)品格素質(zhì)學(xué)識素質(zhì)第11頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三技能素質(zhì)有優(yōu)良的商品銷售技能有切實執(zhí)行的技能有良好處理人際關(guān)系的能力具有自我成長的能力擁有教導(dǎo)下屬的能力第12頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 性格素質(zhì)有積極的性格有忍耐力有開朗的性格有包容力第13頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 品格素質(zhì)榜樣的力量是無窮的。好的品格可成為模仿。第14頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 學(xué)識

4、素質(zhì)學(xué)識是才能的基礎(chǔ) 才能是知識的實踐表現(xiàn)第15頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三二. 店長的角色和職責(zé)第16頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三店長的角色代表者分析者控制者培訓(xùn)者指揮者協(xié)調(diào)者激勵者執(zhí)行者店長角色第17頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 店長角色-代表者店長是代表專賣店的最高責(zé)任者。顧客和品牌接觸的唯一場所就是“店”，專賣店的賣場就等于是品牌，若服務(wù)不好，則品牌形象就會受損。從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司的代表，你的一言一行都在強化顧客、加盟商對品牌的印象；另一方面，就員工而

5、言，店長是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。店長代表此商店的經(jīng)營與管理，對門店的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效。第18頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 店長對總部的下達的指令要指導(dǎo)帶領(lǐng)店鋪人員共同執(zhí)行。店長在門店必須成為重要的中間管理者，才能強化門店的營運與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)店長角色-執(zhí)行者 第19頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。店長應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店員工人人都具有強烈的使命感，責(zé)任

6、心和進取心。店長的角色-激勵者 第20頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三店長的角色-協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具有處理好各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等，這些是店長不可忽視的。因此，店長在上傳下達和內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。第21頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 店長的角色-指揮者因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的工作安排。將最好的商品，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)目標(biāo)。第22頁，共66頁，2022年，5月20日，

7、8點3分，星期三 店長的角色-培訓(xùn)者員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門店經(jīng)營的好壞。所以店長不僅僅要時時充實自己的實物經(jīng)驗及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位培訓(xùn)。第23頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 店鋪的角色-控制者為了保證門店的實際作業(yè)，店長必須對門店經(jīng)營的日常應(yīng)運與管理業(yè)務(wù)進行有力的、實質(zhì)性的控制。其控制的重點是：人員的控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。第24頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 店長應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集門店應(yīng)運管理有關(guān)的情報，并進行有效的分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況。店長的角色-分析者 第2

8、5頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 店長的工作職責(zé) 1遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務(wù)。 2監(jiān)督考核導(dǎo)購工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，對導(dǎo)購進行培訓(xùn)。 3負(fù)責(zé)盤點、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。 4負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。 5協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題。 6協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。 7定時按要求反饋周圍品牌在商場的促銷活動和銷售情況。8. 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。第26頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三三. 店長的營運管理及技巧第27頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三店面基本營運三個時段

9、 ：營業(yè)中營業(yè)后營業(yè)前第28頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 營業(yè)前 1開啟電器及照明設(shè)備；帶領(lǐng)店員打掃衛(wèi)生； 2召開晨會； 3點貨品，專賣店要清點備用金。 4核對，完成昨天營業(yè)報表，傳送公司。第29頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 每天晨會作用？ 晨會作用：能夠增強員工團隊精神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業(yè)績。第30頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三締造提升員工士氣的晨會-晨會6步曲1.匯報昨天整體的銷售業(yè)績，目標(biāo)達成率，業(yè)績分析，昨天遺留重要事項等；2.檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對策；3.店長對昨天的工作情況做總結(jié)，

10、表揚和鼓勵員工，頒布當(dāng)天的工作重點及計劃。把計劃細(xì)分到個人，細(xì)分到時段；4.介紹新到的貨品款號，價格，賣點，搭配技巧，促銷活動，并針對促銷活動方案進行有效的搭配附加推銷技巧；5.公司的其他的工作的安排指示；6.激勵性口號，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。第31頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三（不同的開業(yè)準(zhǔn)備工作，不同的效果）案例分析： 業(yè)績的差異從什么時間開始？業(yè)績的差異在客戶還沒有進店的時候就已經(jīng)開始了。因為店鋪的氛圍，人氣，員工的狀態(tài)，貨品的陳列的創(chuàng)新等，已經(jīng)決定了客戶的進店率。 開業(yè)前的準(zhǔn)備工作： 1.抓住服務(wù)的第一步。 想辦法提升店鋪的進店率是服務(wù)的第一步。 2. 無形的感覺比有

11、形的服務(wù)影響更大。 有形的服務(wù)-店鋪表現(xiàn)出來的，員工嘴里面說出來的，客戶一眼看出來的。 無形的服務(wù)-員工還沒有來得及服務(wù)，但已經(jīng)為客戶營造的一種無形感覺。第32頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三無形的服務(wù)：店鋪的燈光，音樂，陳列，人氣。店鋪的人氣？注意：1.服務(wù)的勝敗在顧客沒進店前就已確定50%，而不是在于之后的服務(wù)。2.店鋪是有生命的，你給它活力，它給你生意！第33頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 營業(yè)中 1檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌； 2專賣店的店長需督導(dǎo)收銀操作，掌握及時銷售情況； 3控制賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店）； 4備齊包裝紙

12、、包裝袋，以便隨時使用； 5維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔； 6根據(jù)情況及時更換櫥窗、模特展示，商品陳列； 7注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生； 8及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題； 9收集市場信息，做好銷售分析； 10整理接收公司公文及通知； 11.推廣執(zhí)行有關(guān)的促銷活動工作； 12.提高人員的士氣，帶動店鋪銷售氣氛。第34頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 營業(yè)后 1核對帳物，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表。 2營業(yè)款核對并妥善保存。留好備用金。 3檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。 4專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。 第35頁，共66頁，202

13、2年，5月20日，8點3分，星期三 店長的店鋪管理5個部分 1.人員的管理 2.貨品的管理 3.賣場的管理 4.資產(chǎn)的管理 5.日常事物的管理第36頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三一.人員的管理1.店鋪內(nèi)部人員進行管理；2.店鋪客戶進行管理。第37頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三1.對店鋪內(nèi)部人員進行管理安排員工的出勤狀況關(guān)注店鋪的每位人員確保店鋪的服務(wù)水準(zhǔn)確保店鋪的工作效率推動店鋪的共同作業(yè)第38頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 （人員由于對工作的前景迷茫，提出離職的想法）案例分析： 只要你積極主動，命運自然也會眷顧你！我們只

14、要努力積累經(jīng)驗，導(dǎo)購?fù)弦灿泻芏嗟某砷L空間。同時銷售行業(yè)能鍛煉一個人的積極生活態(tài)度，和獨立應(yīng)對能力，具有其他行業(yè)無法取代的優(yōu)勢。第39頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三銷售行業(yè)的人才類型和職業(yè)生涯前景：1.導(dǎo)購的職業(yè)生涯方向：銷售能手；陳列師；店長助理，店長。2.店長的職業(yè)生涯方向： - 大店長； - 區(qū)域督導(dǎo)； - 區(qū)域經(jīng)理； - 辦事處負(fù)責(zé)人； - 零售經(jīng)理； - 銷售總監(jiān)。事在人為，凡事在自己。機會永遠是均等的。我們要做到：心存高遠，腳踏實地；就地取材，成為領(lǐng)域的專家。第40頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三（店長接班人的案例）案例分析： 如果你擔(dān)

15、心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培訓(xùn)別人的同時，你也得到提高，你的綜合競爭能力也更強了，同時你還具有了培訓(xùn)的復(fù)制能力。能帶出一個好的店長，比只做一個好店長更有價值。第41頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三培訓(xùn)需要注意細(xì)節(jié)：一定要樹立一個良好的榜樣。 培訓(xùn)并非一朝一夕，要有序著手；培養(yǎng)態(tài)度遠比培養(yǎng)技能更重要；定制個性化的培養(yǎng)方案；任何高手都不能只占唯一的位置。最優(yōu)秀的員工往往是培養(yǎng)出來的，不是挖過來的 第42頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三員工在店鋪中的定位店長和店鋪員工的關(guān)系？第43頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期

16、三 協(xié)調(diào)店長和店鋪人員的關(guān)系 店長是店鋪的靈魂，對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個店鋪的贏利水平。因此店長要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作，賦予店鋪生命，以團隊精神塑造店鋪特色，不斷的提高店鋪的經(jīng)營業(yè)績第44頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 人際關(guān)系店鋪發(fā)展的“軟實力”把下屬當(dāng)作“合作伙伴” 如果店長能用合作伙伴的高度來認(rèn)識店鋪員工的價值，會非常有利的建立和諧的上下屬關(guān)系。強化自己的“軟實力” 和諧的上下級關(guān)系，不僅影響店長的心態(tài)和效率，還將影響組織的團結(jié)和效率。 因此廣泛的被認(rèn)為是店鋪的“軟實力”。店長對店鋪人員所表現(xiàn)出的恰如其分的語言，態(tài)度，指令，做法等是增強團

17、隊凝聚力，戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵。是店鋪面對困難，戰(zhàn)勝困難的力量源泉。 第45頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 動起來-與下屬共奏和諧的交響曲關(guān)愛下屬：店長要學(xué)會多使用“南風(fēng)法則”，對下屬多進行關(guān)心和愛護。多鼓勵，多贊揚；激發(fā)人員的積極性和主動性。平等待人：店長要學(xué)會與下屬平等相處，對人隨和，親切。加強與下屬的溝通，打開下屬人員的心門。保持威嚴(yán)：店長在交際交往中要“保持心理距離”。為了在工作中能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，保持威嚴(yán)要做到： A.正式的場合“象個領(lǐng)導(dǎo)”，辦事果斷，責(zé)任心強，思路清晰，顧全大局，堅持原則； B.非正式場合“象個群眾”，平易近人，不擺官家，善于傾聽，處事靈活。胸懷寬廣：

18、人無完人，店長要善于理解別人，體諒別人，原諒別人，賞識別人。第46頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 招聘人員的案例分析： 對店鋪的人員真誠的關(guān)心，適當(dāng)?shù)慕o予贊美和鼓勵，不要把他們當(dāng)作只是干活的人，要當(dāng)作你事業(yè)的幫手，在生活上多關(guān)系，在對方的立場多考慮，他們才會心甘情愿的為你做事。 做事先做人，留人先留心，激發(fā)主動的“士為知己者死”！第47頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三員工的激勵 你對你的員工了解嗎？第48頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三高產(chǎn)能店長的激勵菜譜1.因人而異，投其所需；2.動之以情，勝之以情；3.適時贊美，藝術(shù)批評；

19、4.春風(fēng)化雨，美好氣氛。第49頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 高產(chǎn)能店長的激勵菜譜因人而異，投其所需 生 存 安 全 社 交尊 重自我實現(xiàn)工資保障團隊榮譽成就第50頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三高產(chǎn)能店長的激勵菜譜動之以情，勝之以情最少激勵成本獲取最大激勵效果絕佳方法員工的能力與領(lǐng)導(dǎo)的感情投資成正比掌握員工心理微妙變化適時表示關(guān)愛第51頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三高產(chǎn)能店長的激勵菜譜適時贊美，藝術(shù)批評及時贊美會給下屬帶來巨大力量信任與真誠-贊美的前提認(rèn)可和贊美的環(huán)境-寬容贊揚不表達，就等于不存在突出員工個性及工作狀態(tài)的閃

20、光點良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒只對事情不對人以建議的方式取代批評第52頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三 高產(chǎn)能店長的激勵菜譜春風(fēng)化雨 ，美好氣氛1.形成一個奮發(fā)積極的店面環(huán)境，最重要的條件之一是營造一種“工作真好”的氣氛。2. 情緒上的活力，帶動輕松、振作的感覺，積極的思考方式，提高工作效率。3.多投資一些玩笑，對工作態(tài)度嚴(yán)肅，但對自己則不必。第53頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三萬變不離其宗激勵原則1.自己必須先被激勵，如此才能激勵別人2.激勵以動員全員參與為目標(biāo)3.眾人所認(rèn)同的領(lǐng)導(dǎo)才有真正的激勵作用4.最高竿的激勵就是激起對方的自發(fā)心5.激勵

21、從敬重員工開始激勵以行動代替建議，以建議代替批評 每個人都有激勵的引線 團隊歸屬感的激勵作用 適當(dāng)?shù)馁p識、信任 授權(quán)是最有效的激勵第54頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三你在店鋪人員中，樹立威信了嗎？如何在店鋪樹立店長的威信？第55頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三樹立個人威信最堅實的利器-個人魅力 1.做到事事領(lǐng)先； 2.為人講信用； 3.真誠的關(guān)心員工； 4.敢于面對和承擔(dān)責(zé)任； 5.統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)第56頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三2.對店鋪客戶的管理建立，設(shè)計，收集客戶檔案和資料建立客戶檔案的管理制度定期聯(lián)絡(luò)，留住忠誠客戶

22、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要，緊記“250定律”！第57頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三客戶資料檔案記錄內(nèi)容： 客戶和潛在客戶的所有資料，他們的孩子，愛好，學(xué)歷，職務(wù)，旅游過有關(guān)客戶的地方，年齡，文化背景及他們所有有關(guān)信息。作用：可以幫你更好的接近客戶，有效的與客戶進行溝通，討論客戶有興趣的問題和話題，從而了解他們的需求。只要你讓客戶心情高興了，他們也不會讓你失望的！第58頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三二. 貨品的管理A 配合不同的季節(jié)，天氣，節(jié)假日和推廣活動，對貨品的擺放進行調(diào)整，盡量多的吸引客人進店鋪；B 保證貨品補給及時，保證不會因為貨品的不足影響生意；C 做好賣場的貨品管理，防止失貨；D 控制庫存，減少積壓的貨品。第59頁，共66頁，2022年，5月20日，8點3分，星期三暢銷貨品沒貨的情況：快速的尋找替代品讓貨品動起來巧用“饑渴營