1、第53頁共53頁2022年收費站文明收費優質服務競賽活動實施方案一、成立“文明收費，優質服務”領導小組為了統一思想、提高認識，扎實有效地深入開展文明收費優質服務活動，同時保證活動取得顯著成效，我站特成立活動領導小組。組長：關堆堆副組長：楊麗組員：曹瑞花、蔣曉彤、王帆、王娟、張宏雁小組成員要根據今年開展“文明收費優質服務”活動要求，監督和督促對收費人員在當班期間收費工作服務標準，督查考核記錄。二、具體時間及安排分四個階段推進活動的開展，第一階段：為計劃安排階段。第二階段。為實施提高階段。第三階段。為強化標準、整改提高階段。第四階段。做好提高水平、認真總結階段。各階段做好階段性安排和小結工作，年終

2、做好全年總結工作。我站在開展“文明收費優質服務”活動中，將從服務環境、服務態度、服務質量、服務手段、服務內容這五個方面入手，實現“三提升、一落實”的活動目標，即：提升收費職工風貌、提升服務理念、提升服務質量、落實服務監督工作。重點使職工在服務意識上有新的轉變，將“三尺崗亭、微笑服務”作為一線服務的宗旨送給司乘人員。認真對照規章制度和文明服務要求，開展好自查工作，查找職工思想作風、制度落實和文明服務等方面存在的突出問題和薄弱環節，逐條逐項的開展整頓工作，務求查找問題不遺漏、整改工作出成效。深刻將本次活動貫徹執行到日常收費工作中去，樹立我站收費行業文明收費、優質服務“窗口”形象。三、加強服務理念，

3、提高服務標準1.針對我站新職工較多，通行我站車輛較少、收費員良好收費習慣養成沒有成型等突出問題，我站將強化業務培訓，提高職工業務技能，加強職工的文明服務培訓，做好文明收費優質服務工作。2.嚴格落實_省高等級公路收費員優質文明服務準則的有關規定，保持收費人員良好的風容風紀。3、嚴格執行標準化文明服務禮儀，規范坐姿站態，文明用語，微笑服務。4.建立和完善優質文明服務日常稽查制度。站級稽查小組要通過現場稽查，錄像核查，將文明服務落實到收費工作每一個環節。四、加強考核力度，保證文明服務落到實處1.我站要加大職工學習力度，提高收費人員處理糾紛，解決問題的能力，保證收費矛盾不擴大、不升級。2.我站要把職工

4、優質文明服務納入日常考核當中，每月結合“文明收費，優質服務”競賽活動對全站人員進行一次檢查評比，月底將評比結果進行公布。五、評審程序及要求1、評審程序。每月月底前根據本站本月的考核評定結果進行排名公示。2.評審要求。堅持公開、公平、公正的原則，日常考核中嚴格按照“收費工作服務標準”由當班監控員考核打分，由值班站長驗收簽字。_收費站2022年收費站文明收費優質服務競賽活動實施方案（二）為進一步加強我行的服務工作，不斷提高服務效率，提升服務層次，塑造_銀行的服務形象，打造_銀行的服務品牌，用優質高效的服務推行我行各項經營工作。根據分行今年服務工作的指導精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優質服務

5、競賽活動。活動實施方案如下：一、競賽目標通過此次活動，推進優質服務工作，以倡導行業文明規范服務為核心，以規范優質服務標準為向導，以建立和完善科學服務管理工作機制為重點，增強全員服務意識，不斷提高服務水平，打造特色服務文化，樹立和宣傳服務先進典型，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象，提升_銀行的服務品牌，構建“文明優質服務年”，促進支行業務發展。二、_領導為保證優質服務工作有序進行，支行成立文明優質服務競賽活動領導小組，組成人員如下：組長：_副組長：_成員：_主任：_副主任：_成員：_具體工作由辦公室_實施，各部門給予配合。三、活動安排活動分動員、實施

6、、總結評比三個階段進行。(一)動員階段(_月_日一_月_日)。1、_開展學習動員活動。一是召開中層干部會，學習貫徹_年文明優質服務競賽活動會議精神，并傳達給每位員工，形成落實材料。二是成立支行文明優質服務競賽活動領導小組。建立“_”責任制，明確責任。三是結合工作實際，制定_文明優質服務競賽活動實施方案。四是召開全行員工動員大會，下發今年服務工作活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。(二)實施階段(_月_日一_月_日)根據分行的競賽方案，支行將從一下四個方面開展此次文明優質服務競賽工作。1、制定措施，完善服務_開展查擺服務當中問題。每個網點都要_員工對本單位服務當中的問題進行查擺、梳理，制定整改

7、措施，每個網點都要_員工寫出題為“如何參加優質文明服務競賽的感想和體會”，自我約束自己，積極投身到競賽活動中。積極報道活動中涌現的好人好事，總結經驗，加強交流，促進工作，提高優質服務整體工作水平。2、_開展學習和技能培訓、比賽。(1)以_服務規范化標準及細則和_營業網點標準化管理手冊為標準，定期_理念培訓和禮儀培訓，從服務語言、服務態度、職業形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施等幾個方面規范臨柜人員的服務方法，促進各營業網點在服務上、管理上達到流程化、標準化，全面提升_銀行優質文明服務水平。(2)從網點標準化建設、接待客戶水平、業務辦理質量等方面開展練兵，著重培養大堂經理服務能力、柜員

8、操作技能，選拔出優秀網點，參加在分行舉辦現場服務演示競賽。(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業務技能，支行將統一_業務培訓，專項技能培訓，業務能手培訓，每季度還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業務競賽.3、開展服務監督檢查活動。對外公布監督電話，設立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應急投訴事件經驗交流會，對處理投訴率等_得當、客戶滿意率高的進行現場講演，以提高全行人員的處理投訴和應對_的能力。4、定期召開網點主任和大堂經理服務經驗交流會。交流服務管理經驗；總結服務中好的想法和做法；查找服務存在的問題和不足，對共性問題

9、，研究解決辦法。支行將聘請專業人員進行講解，提升服務水準。(三)總結評比階段(_年_月末、i_月末)。此次競賽活動分兩次評比，分別是半年小評、全年總評，上半年考評結果計入全年總分，年末總評進行獎勵。支行將根據_服務規范化標準及細則和_業網點標準化管理手冊的標準對各網點活動開展期間的服務工作進行全面檢查、評比，并量化打分，進而產生先進_和個人。四、獎懲措施1、獎項設置。半年獎項設置。網點人均業務量獎_個；文明優質服務_獎_個(網點)。全年獎項設置。文明優質服務先進_(網點)_個，服務標兵_人，業務操作能手_人。委屈獎_人。2、獎勵方式。凡獲獎單位、_及個人，支行給予獎勵并上報分行，分行將給予物質

10、獎勵及外出學習、考察獎勵。委屈獎由各網點推薦上報，經支行領導小組研究確定具體獎勵措施。3、處罰。總行有效投訴一次的網點主任免職(有效投訴當事人下崗重新競聘上崗)，服務考評得分列分行后三名的營業網點，支行將對網點主任問責或對網點進行經濟處罰。2022年收費站文明收費優質服務競賽活動實施方案（三）為進一步加強我行的服務工作，不斷提高服務效率，提升服務層次，塑造_銀行的服務形象，打造_銀行的服務品牌，用優質高效的服務推行我行各項經營工作。根據分行今年服務工作的指導精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優質服務競賽活動。活動實施方案如下：一、競賽目標通過此次活動，推進優質服務工作，以倡導行業文明規范服

11、務為核心，以規范優質服務標準為向導，以建立和完善科學服務管理工作機制為重點，增強全員服務意識，不斷提高服務水平，打造特色服務文化，樹立和宣傳服務先進典型，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象，提升_銀行的服務品牌，構建“文明優質服務年”，促進支行業務發展。二、_領導為保證優質服務工作有序進行，支行成立文明優質服務競賽活動領導小組，組成人員如下：組長：_副組長：_成員：_主任：_副主任：_成員：_具體工作由辦公室_實施，各部門給予配合。三、活動安排活動分動員、實施、總結評比三個階段進行。(一)動員階段(_月_日_月_日)。1、_開展學習動員活動。一是召開

12、中層干部會，學習貫徹_年文明優質服務競賽活動會議精神，并傳達給每位員工，形成落實材料。二是成立支行文明優質服務競賽活動領導小組。建立“_”責任制，明確責任。三是結合工作實際，制定_文明優質服務競賽活動實施方案。四是召開全行員工動員大會，下發今年服務工作活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。(二)實施階段(_月_日_月_日)根據分行的競賽方案，支行將從一下四個方面開展此次文明優質服務競賽工作。1、制定措施，完善服務_開展查擺服務當中問題。每個網點都要_員工對本單位服務當中的問題進行查擺、梳理，制定整改措施，每個網點都要_員工寫出題為“如何參加優質文明服務競賽的感想和體會”，自我約束自己，積極投身

13、到競賽活動中。積極報道活動中涌現的好人好事，總結經驗，加強交流，促進工作，提高優質服務整體工作水平。2、_開展學習和技能培訓、比賽。(1)以_服務規范化標準及細則和_營業網點標準化管理手冊為標準，定期_理念培訓和禮儀培訓，從服務語言、服務態度、職業形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施等幾個方面規范臨柜人員的服務方法，促進各營業網點在服務上、管理上達到流程化、標準化，全面提升_銀行優質文明服務水平。(2)從網點標準化建設、接待客戶水平、業務辦理質量等方面開展練兵，著重培養大堂經理服務能力、柜員操作技能，選拔出優秀網點，參加在分行舉辦現場服務演示競賽。(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力

14、和業務技能，支行將統一_業務培訓，專項技能培訓，業務能手培訓，每季度還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業務競賽.3、開展服務監督檢查活動。對外公布監督電話，設立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應急投訴事件經驗交流會，對處理投訴率等_得當、客戶滿意率高的進行現場講演，以提高全行人員的處理投訴和應對_的能力。4、定期召開網點主任和大堂經理服務經驗交流會。交流服務管理經驗；總結服務中好的想法和做法；查找服務存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。支行將聘請專業人員進行講解，提升服務水準。(三)總結評比階段(_年_月末、_月末

15、)。此次競賽活動分兩次評比，分別是半年小評、全年總評，上半年考評結果計入全年總分，年末總評進行獎勵。支行將根據_服務規范化標準及細則和_業網點標準化管理手冊的標準對各網點活動開展期間的服務工作進行全面檢查、評比，并量化打分，進而產生先進_和個人。四、獎懲措施1、獎項設置。半年獎項設置。網點人均業務量獎_個；文明優質服務_獎_個(網點)。全年獎項設置。文明優質服務先進_(網點)_個，服務標兵_人，業務操作能手_人。委屈獎_人。2、獎勵方式。凡獲獎單位、_及個人，支行給予獎勵并上報分行，分行將給予物質獎勵及外出學習、考察獎勵。委屈獎由各網點推薦上報，經支行領導小組研究確定具體獎勵措施。3、處罰。總

16、行有效投訴一次的網點主任免職(有效投訴當事人下崗重新競聘上崗)，服務考評得分列分行后三名的營業網點，支行將對網點主任問責或對網點進行經濟處罰。二_年_月_日創建優質文明服務樣板收費站實施方案2022年收費站文明收費優質服務競賽活動實施方案（四）開展“微笑服務，溫馨交通“活動是強化管理和提升文明服務的重要手段，是深化交通行業精神文明建設的有效載體。管理處自_月實施“6s“管理以來，生產經營管理工作得到加強，文明收費服務水平不斷提高。為進一步提高員工素質、提升服務質量、塑造文明服務窗口行業形象，在公司統一部署下，經管理處研究決定，以收費站為優質文明服務樣板站，打造優質文明服務標桿，總結經驗，從而在

17、全處進行推廣，結合我處實際，制定本方案。一、指導思想和基本目標以_精神和_為指導，把“微笑服務，溫馨交通“作為強化管理和提升服務的重要抓手，作為群眾性文明創建活動的重要載體，作為深化行業文化建設的重要內容，在管理處各收費站實施和推廣，努力打造文明、和諧交通，推動交通事業又好又快發展。基本目標：以提升服務、改善服務、重塑形象為目標，在1季度深入、推進開展“微笑服務、溫馨交通“，力求有顯著成效，在各站形成制度化、規范化的長效機制，為下一步征費工作打下堅實基礎。二、成立創建“優質文明服務樣板站“領導小組組長：副組長：組員：、各站長、全體收費員工。領導小組負責_制定創建方案，確定創建目標、創建計劃，推

18、動、檢查、督促、指導創建工作。領導小組下設辦公室，設在征費稽查科，由兼任辦公室主任，任副主任，征費稽查科、黨群工作部職工為工作人員，負責創建工作的日常工作和對創建情況進行檢查、指導、考核。三、創建優質文明服務樣板站工作具體內容即大力開展“一笑、二禮、三心、四創、六不讓“活動。一笑，即微笑服務；二禮，即收費員在收費窗口行停車手禮，同時車到窗前時行注目禮；三心，即熱心問候，精心服務，衷心祝愿；四創，即創文明職工標兵，創文明窗口，創文明行業，創溫馨交通、人民滿意交通；六不讓，即不讓政策規定在我手中違背，不讓差錯在我手中出現，不讓服務對象的時間在我手中浪費，不讓違法行為在我身上發生，不讓司乘人員在我崗

19、位上受到冷落，不讓高速公路服務形象在我身邊受到影響。“一笑、二禮、三心、四創、六不讓“，貫穿始終的主線是優質服務。“一笑“是基礎，是第一印象；“二禮“三心“是優質服務的基本內容；“四創“是歸屬點；“六不讓“是優質服務的標準。四、創建優質文明服務樣板站工作實施步驟分為動員部署、學習培訓、_實施、總結提高四個步驟。動員部署，自即日起至_月底結束。_月底前，召開動員大會，全面進行部署。通過召開會議等形式，對開展“微笑服務，溫馨交通“活動進行專題部署安排。學習培訓，自_月_日至_月_日結束。圍繞“微笑服務，溫馨交通“的要求，采取邀請專家授課、舉辦論壇、觀看示范光盤等形式分類分階段進行全員培訓，培訓時間

20、不少于_個課時。培訓工作由勞動人事科、征費稽查科負責制定培訓計劃并_實施，具體培訓安排如下：1、優質文明收費服務標準培訓由征費稽查科楊曉東負責。2、個人素質與修養的培訓由專家授課。3、個人形象的管理由專家授課。4、法律法規、_的處理技巧與應用由區公安分局經偵大隊喬警官培訓。5、廉政教育由黨群工作部王建忠負責授課。_實施，自_月_日起至今后。按照邊學習、邊培訓、邊實施的原則，開展“微笑服務，溫馨交通“，營造聲勢，形成合力。1、“硬件“的改善首先是對防盜窗、椅子、坐姿的改善，以適應坐式收費。防盜窗、椅子與收費員坐著時的身高形成合理的比例。收費窗口應適當低于收費員肩部，收費員以端正的坐姿側身45面對

21、司機。防盜窗、椅子的改造由征費稽查科負責_實施。其次是收費島的改造，該項工作由養護科負責_實施。一是把收費島地面改造成水泥地面，并涂裱一些顯眼的警示標志；二是在收費站宿舍設置化妝間，增添必要的設備，如鏡子等；三是在收費島適當地點增設景觀花架，擺設一定小型花卉植物，美化收費島環境。2、“軟件“的改善站現有管理人員和_個收費班長暫不調換。由勞動人事科、征費稽查科負責調入形象較好的收費員到收費站工作，對窗口收費員進行調換。調入人員初選后，報處領導定編。女性年齡在_歲以下，五官端正，身高米以上，中專以上學歷，身材、形象較好的。男性年齡在_歲以下，五官端正，身高米以上，中專以上學歷，身材、形象較好的。加

22、強政治思想工作，以人為本，從思想上、生活上進一步關心收費員工，讓收費員工解除后顧之憂，充分理解和接受開展優質文明服務的重要性和必要性，全身心投入到優質文明服務工作之中，讓收費員的微笑發自內心。推行微笑操，女收費員須化淡妝上崗。必須使用文明用語和各種手勢。改變免費車輛的上報流程，以縮短免費車輛停留時間。先放行后上報、記錄。優質文明服務從管理處機關、站所內部做起。處屬車輛、員工進出收費站時，對收費人員的文明禮貌服務，要做出相應的回應，如：“你好、謝謝“等，同時對收費人員的文明服務工作進行監督，發現問題，及時向領導小組提出意見和建議。總結提高。_月_日至_月_日，認真總結活動開展情況，對提升“微笑服

23、務，溫馨交通“提出意見和建議，建立“微笑服務，溫馨交通“長效機制，為下一步在全線推廣打好基礎。五、創建優質文明服務樣板站工作要求一是加強領導，成立機構。各收費站要成立相應活動領導小組，結合實際，制定可操作性強的實施方案，進一步細化完善微笑服務標準，形成站長親自抓，全站齊動員。二是加強督查，確保實效。由征費稽查科進行檢查、督導，把6s管理質量標準做為收費員評星的重要依據，凡發現收費員有不文明的行為時將取消星級評選資格。三是加強宣傳，營造氛圍。充分利用簡報、辦公oa、宣傳櫥窗等刊載開展“微笑服務，溫馨交通“的情況，反映活動開展以來行風的新變化和職工面貌的新煥發，讓社會各界了解、知曉活動開展情況，親

24、身感受到活動帶來的成效。四是整體推進，全面提高。“微笑服務，溫馨交通“是內強素質，外樹形象的重要載體。各級各部門要在活動開展過程中，認真總結，注重完善，著力提升“微笑服務，溫馨交通“活動內涵。六、管理處優質文明服務樣板收費站管理標準為推進我處收費站優質文明服務工作，實現“三優“、“五化“的通行費征管目標，特制定本標準。第一條嚴格執行國家、省有關通行費征收政策、法律、法規、規章，熟練掌握有關規定、制度、辦法，嚴格執行“應收不漏、應免不收“的收費政策。第二條設置政務公開欄，公開收費文件、審批機關、收費標準、收費單位、收費起止時間和監督電話等，接受社會監督。第三條收費站領導班子分工明確，團結協作，班

25、子成員熟悉業務，精通本職工作、勤政廉潔，推行科學民主化管理，有開拓進取精神。第四條按收費員服務手冊做好崗前準備、交接班、出入口操作、交款等工作。收費人員、內保人員必須列隊上崗、下崗。上崗時必須按規定著裝，證件佩戴齊全。男同志不準留長發、蓄胡須，女同志不準濃妝、披長發、戴大耳環、涂指甲。儀表嚴整，舉止端莊，嚴禁酒后上崗。第五條收費人員應堅持熱情服務，微笑服務，態度和藹，講普通話，使用文明用語，杜絕服務忌語，手勢動作規范優美。做到來有迎聲、問有回聲、走有送聲，對駕乘人員禮貌、熱情、解答問題時耐心細致，以優質服務塑造良好的“窗口“形象。第六條收費員判斷車型準確、刷卡迅速，入口發卡時間不超過_秒，出口

26、收費不超過_秒，計重收費出口不超過_秒，收費站實征率達到_%，收費員差錯率小于或等于_，高峰時間段開道率達_%，無因擅自關閉車道引發的車輛擁堵現象，確保車輛暢通。當車輛排隊超過_輛時，應啟動應急預案。車輛高峰期有專人疏導指揮，指揮人員動作規范，態度和藹，對過往車輛的駕駛員做好安全宣傳工作。第七條內保執勤以“跨列“姿勢站在收費船島，面向來車方向，隨時觀察車道情況。當班執勤內保在_人或_人以上時，分別站于出、入口船島，不允許聚集聊天；當班執勤內保只有_人時，站于出口收費船島。執勤內保應支持并配合好收費員的收費工作，保障收費工作的正常運行。內保人員每班次對收費區域巡邏不少于_次，發現問題及時上報。對

27、駕乘人員的詢問做到有問必答。在處理_時應反應快、動作快，使用文明用語，做到有禮有節。不得使用拒絕性、羞辱性、訓斥性、威脅性、挑釁性語言，避免事態惡化。第八條收費人員熟悉站區周邊環境及交通等有關的服務場所情況，能為駕乘人員提供咨詢服務，力所能及地為駕乘人員提供便民服務，主動為駕乘人員排憂解難。第九條收費員工作中應堅守崗位，不準攜帶通訊工具上崗，不準脫崗、串崗以及吸煙、會客等與工作無關的事情，嚴格交接班制度，做好值班記錄。第十條對收費人員有系統的考核管理，崗前有不少于半個月的政策、法規、_列隊、專業技能等培訓，政治學習、業務學習每月不少于一次，軍訓每季度不少于一次。定期對收費人員進行考核，優勝劣汰

28、、競爭上崗。培訓、考核情況有文字、聲像記錄，年稱職率達_%以上。第十一條按稽查管理辦法加強收費管理，完善內部監督檢查機制，收費站建立稽查小組，收費站監督檢查頻率每天不少于_次，夜間稽查不少于_次，每天每班次至少對一個收費亭封帳檢查并做詳細記錄，發現問題及時匯報并記錄處理結果。第十二條收費區、辦公區、生活區保持整潔衛生、環境優美、秩序井然。工作臺面必須保持整潔，ic卡盒、工號章、記錄本、操作鍵盤和票箱等物品按要求整齊擺放。窗簾應按要求整理，不得遮擋監控攝像頭。車道控制機、座椅和保險柜應整齊擺放，不得隨意移動；車道控制機上不得放置飲水杯。制服外套須掛至衣掛鉤上，不得隨意亂扔。毛巾、拖把、掃把和水管

29、應放置在雜物箱內，不得隨意擺放。站區環境清潔優美，常年保持地凈、墻潔、窗明。第十三條有健全的安全管理制度和安全管理機制，無違反治安管理條例、違反財經紀律案件，無負主要責任的重大交通事故、安全事故。七、管理處優質文明服務樣板站考核獎勵辦法考核對象收費站全體人員考核內容以優質文明服務為重點，分四項內容進行考核，即。文明服務、業務管理、環境衛生、安全管理。考核方法1、_領導。管理處創建“優質文明服務樣板站“領導小組對收費站進行月度考核。2、考核程序。由收費站每月_日以前_自評，并形成自評報告，報征費稽查科。管理處創建“優質文明服務樣板站“領導小組在每月_日以前進行考核。每季度最后一個月_日前由征費稽

30、查科將季度考核結果上報公司征費處。3、考核方法：查看資料、查看現場、查看監控錄像、現場抽查及日常稽查相結合的方法進行。4、量化評分。考核組從文明服務、業務管理、環境衛生、安全暢通等四個方面量化扣分。具體考核內容、分值詳見管理處優質文明服務考核表。考核獎勵兌現辦法1、獎勵標準。_元/人.月。2、考核兌現。由征費稽查科按照管理處優質文明服務收費站考核標準對收費站進行月度考核。考核得分為_分以上的，給予獎勵標準的全額獎勵，即_元/人人員編制數。考核得分為_分至_分的，給予獎勵標準_%的獎勵，即_元/人.月_%人員編制數。考核得分為_分至_分的，給予獎勵標準_%的獎勵，即_元/人.月_%人員編制數。考

31、核得分為_分至_分的，給予獎勵標準_%的獎勵，即_元/人.月_%人員編制數。考核得分為_分以下的，不予獎勵。獎金的發放：1、根據公司相關規定及管理處的考核結果，優質服務示范收費站獎勵標準的_%，逐月撥付收費站，剩余獎金的_%在公司季度考核后按考核得分進行發放。2、管理處創建“優質文明服務樣板站“領導小組每月對收費站進行考核，依據考核獎勵兌現辦法進行發放。八、收費員優質文明服務考核獎勵收費站優質文明服務領導小組按照收費員優質文明服務考核實施細則對個人進行月度考核，考核獎勵標準按_元進行獎勵，剩余獎金的_%在公司季度考核后按考核得分進行發放。1、獎勵標準。_元/人.月。2、考核兌現。由收費站優質文

32、明服務領導小組按照管理處優質文明服務收費員考核實施細則對個人進行月度考核。考核得分為_分以上的，給予獎勵標準的全額獎勵，即_元/人.月。考核得分為_分至_分的，給予獎勵標準_%的獎勵，即_元/人.月_%考核得分為_分至_分的，給予獎勵標準_%的獎勵，即_元/人.月_%。考核得分為_分至_分的，給予獎勵標準_%的獎勵，即_元/人.月_%。考核得分為_分以下的，不予獎勵；兩次考核得分在_分以下的調離文明樣板收費站，給予待崗處理并進行再培訓。2022年收費站文明收費優質服務競賽活動實施方案（五）(一)為進一步加強我行的服務工作，不斷提高服務效率，提升服務層次，塑造_銀行的服務形象，打造_銀行的服務品

33、牌，用優質高效的服務推行我行各項經營工作。根據分行今年服務工作的指導精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優質服務競賽活動。活動實施方案如下：一、競賽目標通過此次活動，推進優質服務工作，以倡導行業文明規范服務為核心，以規范優質服務標準為向導，以建立和完善科學服務管理工作機制為重點，增強全員服務意識，不斷提高服務水平，打造特色服務文化，樹立和宣傳服務先進典型，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象，提升_銀行的服務品牌，構建“文明優質服務年”，促進支行業務發展。二、_領導為保證優質服務工作有序進行，支行成立文明優質服務競賽活動領導小組，組成人員如下：組長：

34、_副組長：_、_、_成員：_主任：_副主任：_、_、_、_成員：_具體工作由辦公室_實施，各部門給予配合。三、活動安排活動分動員、實施、總結評比三個階段進行。(一)動員階段(_月_日_月_日)。1、_開展學習動員活動。一是召開中層干部會，學習貫徹_年文明優質服務競賽活動會議精神，并傳達給每位員工，形成落實材料。二是成立支行文明優質服務競賽活動領導小組。建立“_”責任制，明確責任。三是結合工作實際，制定_文明優質服務競賽活動實施方案。四是召開全行員工動員大會，下發今年服務工作活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。(二)實施階段(_月_日_月_日)根據分行的競賽方案，支行將從一下四個方面開展此次文

35、明優質服務競賽工作。1、制定措施，完善服務_開展查擺服務當中問題。每個網點都要_員工對本單位服務當中的問題進行查擺、梳理，制定整改措施，每個網點都要_員工寫出題為“如何參加優質文明服務競賽的感想和體會”，自我約束自己，積極投身到競賽活動中。積極報道活動中涌現的好人好事，總結經驗，加強交流，促進工作，提高優質服務整體工作水平。2、_開展學習和技能培訓、比賽。(1)以_服務規范化標準及細則和_營業網點標準化管理手冊為標準，定期_理念培訓和禮儀培訓，從服務語言、服務態度、職業形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施等幾個方面規范臨柜人員的服務方法，促進各營業網點在服務上、管理上達到流程化、標準化

36、，全面提升_銀行優質文明服務水平。(2)從網點標準化建設、接待客戶水平、業務辦理質量等方面開展練兵，著重培養大堂經理服務能力、柜員操作技能，選拔出優秀網點，參加在分行舉辦現場服務演示競賽。(3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業務技能，支行將統一_業務培訓，專項技能培訓，業務能手培訓，每季度還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業務競賽.3、開展服務監督檢查活動。對外公布監督電話，設立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應急投訴事件經驗交流會，對處理投訴率等_得當、客戶滿意率高的進行現場講演，以提高全行人員的處理投訴和應對_的能

37、力。4、定期召開網點主任和大堂經理服務經驗交流會。交流服務管理經驗;總結服務中好的想法和做法;查找服務存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。支行將聘請專業人員進行講解，提升服務水準。(三)總結評比階段(_年_月末、_月末)。此次競賽活動分兩次評比，分別是半年小評、全年總評，上半年考評結果計入全年總分，年末總評進行獎勵。支行將根據_服務規范化標準及細則和_業網點標準化管理手冊的標準對各網點活動開展期間的服務工作進行全面檢查、評比，并量化打分，進而產生先進_和個人。四、獎懲措施1、獎項設置半年獎項設置。網點人均業務量獎_個;文明優質服務_獎_個(網點)。全年獎項設置。文明優質服務先進_(網點

38、)_個，服務標兵_人，業務操作能手_人。委屈獎_人。2、獎勵方式凡獲獎單位、_及個人，支行給予獎勵并上報分行，分行將給予物質獎勵及外出學習、考察獎勵。委屈獎由各網點推薦上報，經支行領導小組研究確定具體獎勵措施。3、處罰總行有效投訴一次的網點主任免職(有效投訴當事人下崗重新競聘上崗)，服務考評得分列分行后三名的營業網點，支行將對網點主任問責或對網點進行經濟處罰。2022年收費站文明收費優質服務競賽活動實施方案（六）2春運在即，車流量增大，為深入開展“兩保兩樹”活動，消除道路安全隱患，淄博公路局管理局省道_線高青收費站周密部署，多措并舉，確保春運期間公路安全暢通。一、是開展拉網式安全檢查。對各種收

39、費設備、電器電路及發電機組、不間斷電源等進行全面檢查，對發現的安全隱患責任到人，立即整改，確保了春運期間收費設施正常運行；二、是確保車道暢通。開足車道，備齊票據、打印機色帶、車道欄桿等易耗品，使收費車道運轉正常，車輛安全、快捷地通過站區；三、是加強政策宣傳。針對春運期間外地返鄉車輛多的情況，加大收費政策的宣傳力度，積極爭取地_府及公安機關協助、支持，整頓站區交通、治安秩序，進一步優化收費環境，收費人員做到文明收費；四、是啟動應急預案。針對冬季可能出現的強降溫冰凍天氣，及時完善除雪防滑應急預案和道路春運應急預案，落實應急人員，配備了融雪劑、防滑料等各類冬季道路防滑除雪物資、搶險設備，提高應急反應

40、速度和實戰能力；五、是加強值班值守。堅持站領導帶班和_小時值班制度，積極妥善處理_，確保春運收費工作安全、有序、暢通。2022年收費站文明收費優質服務競賽活動實施方案（七）_年春運從_月_日開始至_月_日結束，為期四十天。為做好我公司_年春運工作，為旅客提供安全、優質的出行條件，保證旅客走得及時、安全，科學有效地防止春運期間道路旅客運輸緊張，圓滿完成_年春節旅客運輸保障任務，結合本公司實際，針對春運期間可能出現的各種突發情況，特制訂本應急預案。一、指導思想按照“安全第一、以人為本，綜合治理、預防為主的方針，做到指揮到位、人員到位、責任到位、物質到位、施救及時，提高道路運輸事故快速救援和低溫雨雪

41、冰凍災害天氣旅客滯留應急處置能力，確保春運期間我公司道路交通運輸狀況安全、有序、暢通、便捷。二、_為切實加強我公司春運_領導工作，確保安全、順利、有序地推進春運工作，特成立公司春運工作_領導小組：組長：_副組長：_成員：_三、運力保障_年春運期間，我公司現有縣內客運線路二條，每天投入營運車輛七輛，一般情況下運力足夠保障，如遇有雨、雪、霧、低溫等惡劣天氣特殊情況，發生運力不足或者其它突發事故，我公司還另外配備適量的機動運力作為應急之用，參與公司的應急車輛由貴e_、貴e_、貴e_、貴e_、貴e_成共計_輛組成。執行應急任務的車輛要經常保持技術狀況良好，按時進行例檢、審驗，駕駛員年齡不超過_歲，_年

42、內無重大交通責任事故記錄。四、預案啟動春運期間，容易出現雨雪霧、低溫、冰凍等自然災害天氣，造成道路封、堵、交通事故等_，影響班車正常發車或停班，造成旅客滯留的情況；車輛在行使途中發生故障或者肇事，旅客急需疏送。一旦發生以上情況要及時啟動應急預案，妥善做好社會公告、旅客分流安置等工作，并確保儲備機動運力和應急物資迅速投入使用。五、應急響應(一)應急響應行動應急響應啟動后，公司實行_小時主要負責人帶班值班制度，及時了解事態發展情況，做好相應應急處置工作，同時及時向上級部門報告相關情況，各春運車輛從業人員、應急車隊救援人員開通所有通信設備，隨時待命。1、參與應急救援的客運班車簡單配備普通應急藥品、方

43、便面、餅干、礦泉水等，如車輛發生事故或路堵時供旅客使用，停車時間過長，關閉窗戶，車內有空調設備的必須開啟空調，保證車內溫度適宜。2、公司充分利用車輛監控平臺與車輛司乘人員之間保持通訊暢通，及時溝通有關信息。如遇車輛無法按時返回，駕駛員應立即通知公司，并告知預測返回時間。如期間有等候旅客，應及時做好等候乘客的解釋、安撫工作；若延誤時間過長，不能及時投入營運，等候乘客較多，旅客嚴重滯留，為防止發生問題，公司應向上級部門申請同意，立即派應急運力頂替發班。3、出現車輛故障或事故，出現旅客嚴重滯留等事件及時逐級上報，在取得上級同意后，由春運領導小組統一安排機動運力，在短時間內赴突發地，配合、協助做好輸送

44、、分流旅客工作，故障車輛應立即拖至應急修理點，快速修復，盡快上路。4、春運期間正值嚴寒季節，雨、霧、雪、冰凍等惡劣天氣發生的可能性較大，如雨雪天氣影響車輛運行，造成旅客滯留，應及時做好滯留旅客的安撫工作，并向公司報告處理。(二)信息發布通過車輛監控平臺、乘務員宣傳、信息網絡、宣傳喇叭等方式，及時發布氣象、路況、班次等春運動態信息，為廣大旅客出行提供參考和幫助。要加強宣傳和引導，讓旅客理性選擇出行時間，共同創造良好的春運和節日期間運輸秩序。六、值班制度春運期間要建立值班制度，值班人員要按時在崗，值班電話要保持暢通，值班人員要明確職責，掌握轄區運力儲備情況，接到應急救援報告及時向值班領導匯報。20

45、22年收費站文明收費優質服務競賽活動實施方案（八）為提高濱-_區春運辦對春運_的應急能力，維護春運工作秩序，確保春運工作安全、暢通、有序進行，特制定本預案。一、_分類本預案所稱_是指突然發生，造成旅客滯留、引發群體_、危害社會穩定和公共安全的緊急事件。_主要分為以下四類：1、因雨雪冰凍天氣引發的；2、因道路交通安全引發的；3、因春運車輛故障引發的；4、其它與春運有關的_。上述各類_可能是相互交叉和關聯的，應當具體分析，統籌應對。二、工作原則加強預防，快速反應，以人為本，損益合理，分級負責，聯動處置，資源整合，依法規范。三、_體系本區春運_應急處置工作由區春運工作領導小組統一領導，區春運辦責本預

46、案的_實施，具體執行春運應急處置工作。(市春運辦另有安排的除外)區春運工作領導小組由孫劍甫任組長，成員由宣傳部、建設部、社發局、_局、安監局、公安分局、工商分局、交警大隊、運管處等部門負責人組成。領導小組負責綜合協調春運_應急處置工作，落實市春運辦應急領導機構決定的事項。領導小組下設區春運辦，由鄭衛國同志任辦公室主任，具體承擔值守應急、信息匯總、辦理和督促落實局應急領導小組決定的事項。四、工作機制區春運工作領導小組各成員單位應針對各種可能發生的突發群體的事件，完善預測預警機制，開展風險分析，做到早發現、早報告、早處置。發生_時，按照“誰主管，誰負責”的原則，承擔相應工作。(一)先期處置_發生單

47、位(如參加春運車輛企業)負有進行先期處置的第一責任，相關單位必須在第一時間進行即時應急處置。局相關部門職能部門也應采取必要的措施，對突發群體的事件進行先期處置，要及時調配力量，做好預警處理，并上報現場動態信息。(二)事件處置1、滯留旅客處置滯留旅客主要由運管部門及公安部門負責，區春運辦負責協調指揮。運管部門負責住、食、飲、照明，公安部負責人身財產安全。主要做好以下幾點：第一，對滯留旅客做好住、食、飲、醫等各方面的服務工作，區春運_各成員單位及區政府各相關部門要采取有力措施，切實保證滯留旅客不被凍著、不被餓著、不被渴著；同時要確保滯留旅客有病能及時治療，人身財產安全得到有效保障。一旦情況好轉，千

48、方百計增加運力，使滯留旅客能早日返鄉。同時，各單位要盡力安排不能返鄉旅客在當地過一個舒心的春節。第二，區運管部門負責調配應急車輛。區有關運輸企業要加強與主城區客運站的信息溝通，適時、適量的發送需在_中轉的旅客來杭轉車。各運輸單位要根據實際天氣情況發車，各客運班車要服從當地交警的指揮和管理。如天氣情況惡劣，無法保證安全的，要堅決停班，待情況好轉再行發班。第三，區春運辦負責就近確定若干旅客安置點，確保在緊急情況下廣大旅客能安全有序安置。2、道路故障處置區春運辦及城管、交警部門要加強各路段的巡查管理，對涉及安全的各項設備設施進行檢修。要特別加強重點路段、橋梁的除雪、防凍、清障工作，各公路業主單位要積

49、極配合春運部門工作，盡最大努力，保持公路安全暢通。3、車輛故障處置區運管部門要與具有一定規模、信譽較好的道路客運企業簽訂的突發公共事件運力征用協議，做好應急運力保障，并組建應急隊伍，做好人員的培訓工作。_發生時，應急車輛隨時等候應急；4、客運秩序處置旅客滯流時，非法營運會有極大生存空間，運管、交警、公安、城管、工商等部門要加強對運輸市場秩序的監管力度，嚴厲打擊，從重處理含“四小車”在內的無證無照、非法營運的車輛，嚴格禁止這些無安全保障的車輛帶客上路，給人民群眾的生命財產安全帶來隱患。五、責任與獎懲區突春運工作領導小組及各成員單位要對參加春運_應急處置工作并做出突出貢獻的_和個人，給予表彰和獎勵

50、；對在旅客滯留事件的預防、報告、調查、控制和處置過程中有玩忽職守、失職、瀆職等行為，或遲報、瞞報、漏報重要情況的有關責任人，依照有關法律、法規，及時移送有關部門，給予行政處分，對情節嚴重的依法追究刑事責任。六、預案管理本預案由區春運辦負責解釋。2022年收費站文明收費優質服務競賽活動實施方案（九）1為了保證收費系統的正常運行，防止因停電造成收費設備和設施損壞，收費系統中斷和車道通行能力降低等事件的發生，更好地維護全省聯網收費運行秩序，確保收費系統的穩定性和收費工作的正常運行，特制定本預案。一、成立停電應急領導組組長：_林副組長：薛鋒鋼任瑞新成員：收費站全體人員領導組下設辦公室，辦公室設在收費站

51、辦公室，辦公室主任由賀-_楓同志擔任。二、職責分工1、值班站長負責預案實施的全面指揮和人員及物品的支配工作。2、值班司機要做好發電機的柴油購買工作，保證有足夠的燃料。3、維修員要經常做好發電機的維護保養工作，保證供發電機的正常運行。4、當班監控要做好收費車道、值班站長和信息監控中心之間的溝通工作，及時報行事態的發展，準確傳達各種指令以及做好相關記錄。5、票證員、辦公室值班人員、司機、電工、維修員、稽查員、后勤人員在各自工作崗位待命，做好各自的應急準確工作。6、在處理特殊事件過程中，全站員工必須無條件服從值班站領導的統一安排調度。三、工作程序1、收費站負責對供電設備運行進行日常維護和檢查，及時發

52、現設備運行中存在的問題，采取有效措施，及時消除隱患，確保發電機組時刻處于待機狀態。2、收費站高低壓配電機房和柴油發電機機房鑰匙由專人保管，防止人為的蓄意破壞，堅決杜絕各種閑雜人員對設備進行違規操作。3、保證收費系統自身的物理防范，各收費站配備有不間斷電源ups兩臺，配備有主用和備用發電機，增加了供電系統的冗余度。4、收費系統確系意外市電斷電造成停電時，收費站要在_分鐘內開啟柴油發電機組進行發電，當主用發電機有故障時要立即開啟備用發電機供電，同時對故障機組進行檢修，確保系統的供電和正常運行。5、如發電機線路出現故障，無法發電時，應立即向值班站長匯報，并迅速啟用收費站車輛快速放行應急預案采用手持機

53、進行收費。6、收費站在使用柴油發電機組前，要認真檢查機油、此油、水、檢查電器部件接觸端、繼電器等主要部件，按規定作好設備的運行記錄。7、站內做好柴油發電機組的維護保養工作，定期進行維護，保證發電機組處于良好狀態。2022年收費站文明收費優質服務競賽活動實施方案（十）2一、目的為提高收費站預防、處理突發性供配電設備故障的能力，形成快速、有效的應急處置機制，最大程度地減少供配電設備故障造成的損害，保障收費系統正常運行，特制定本預案。二、工作原則1、預防為主。加強日常巡查，建立安全員、機電維護員、電工日常巡查，月聯合巡查，季度專項檢測機制，重點對高低壓配電房、發電機房、ups機房等供配電設備及電纜線

54、路進行巡查，對發電機、ups等設備開展專項檢測。2、及時保養。每年對發電機進行保養，及時清理ups設備內外積塵，及時申請更換老化、故障的蓄電池組，及時更換、維修有安全隱患的設備、線路等。3、快速響應。建立供配電設備故障應急處置領導小組，明確分工，提高小組成員的業務水平及快速反應能力，在供配電設備發生故障時，能夠及時發現、準確判斷、果斷決策、迅速處置，最大程度地減少危害和影響。4、突出重點。當供配電設備發生故障時，應優先保障收費系統正常運行，把降低社會危害、減少社會影響作為首要任務。5、定期演練。規范應急處置措施與操作流程，定期進行預案演練，確保應急預案切實有效，實現應急處置的科學化、程序化與規

55、范化。三、_機構與職責(一)、_機構組長：收費站站長副組長：副站長、站長助理成員：電工、機電維護員、安全員、辦公室主任、收費班長、監控班長(二)、工作職責1、研究制定長治西收費站供配電設備故障應急處置的制度、方案、規劃，切實加強應急管理能力。2、發生供配電設備故障后，工作組成員各司其職，積極開展應急處置工作。組長、副組長指導、督促應急處置工作進度，檢查預案的執行、落實情況；機電維護員、電工具體負責設備、線路的更換、維修，及時聯絡上級部門、維修廠家；其他成員配合、協助維修工作，維護秩序、反饋情況。3、制定應急預案演練的計劃、方案，定期開展應急預案演練工作。四、應急處置1、預案啟動。當收費站發生供

56、配電設備故障，無法正常供電時，經應急領導小組決定，啟動本預案。2、故障判斷。(1)停電發生后，由監控或辦公室值班人員在第一時間通知電工。接到通知后，電工應立即趕到低壓配電室，檢查市電供應是否正常。如市電供應正常，則判定供配電設備發生故障。(2)迅速檢查低壓配電室各開關、指示燈是否正常，初步判斷故障的性質。如故障較輕，可立即著手解決；如故障較重或難以第一時間判斷，則應立刻聯系機電維護員，聯合排查，盡快查明原因，確定發生故障的設備、線路。(3)查明原因后，根據故障性質，將故障分為輕微故障、一般故障、嚴重故障，分別采取應對措施。輕微故障。可以由電工單獨、快速解決的故障。一般故障。可以由收費站自行解決

57、，不會引起收費系統斷電的故障。嚴重故障。收費站無法自行解決，或可能引起收費系統斷電，造成較大影響的故障。3、故障匯報(1)輕微故障。應立刻著手解決，事后匯報站領導即可。(2)一般故障。應及時匯報值班領導，在應急領導小組的統一部署下快速、有效地開展處置工作，堅決避免一般故障轉化為嚴重故障。(3)嚴重故障。應及時匯報值班領導，并由值班領導、收費站站長上報公司領導及相關部門，立刻采取措施，堅決控制事態，力求將損失降到最低。4、臨時處置當發生嚴重故障，可能引起收費系統斷電時，應視情況采取臨時處置措施，優先保障收費系統正常運行。(1)關閉非必要設備供電開關。當發電機或相關設備、線路發生故障時，在ups蓄

58、電池供電狀態下，為爭取故障處理時間，應及時關閉監控室的監視器、非監控工作站等非必要設備電源，必要時可采取關閉部分車道電源的辦法，以最大程度延長蓄電池供電時間。當班班長應立刻趕赴收費現場，維護好收費、車道秩序，必要時協助機電維護員關閉部分車道電源。(2)跨接ups、穩壓電源線路。當ups或穩壓電源發生故障，在缺少備件的情況下，應跨接故障ups或穩壓電源的線路，在屏蔽故障設備功能的情況下暫時恢復供電，優先保障收費系統功能正常。(3)使用備用電纜。當線路出現故障無法立刻修復時，應使用備用電纜，臨時恢復供電，隨后再對損壞的線路進行維修或更換。5、故障維修當收費站供配電設備故障發生后，在采取必要的臨時處

59、置措施后，應立刻對故障設備進行維修、更換，在最快時間內保證設備、線路正常工作。對于收費站可自行解決的設備故障，在應急領導小組統一部署下，應立刻安排進行配件的購買、人員的_、現場的協調等工作，電工具體負責維修工作。對于收費站無法自行解決的設備故障，根據公司相關政策，由機電維護員填寫設施、設備故障報告，及時上報收費部，并聯系、督促簽約廠家維修人員到站維修。6、責任劃分根據公司相關政策，對故障維修采取以_式進行責任劃分：收費站責任。(1)負責輕微故障、一般故障的處理；(2)對于嚴重故障，及時向公司領導及上級部門上報，并填寫、上報設施、設備故障報告；(3)采取必要的臨時處置措施；(4)配合簽約廠家進行

60、故障的判斷、維修等工作。收費部責任。(1)負責聯絡、協調簽約廠家，督促廠家維修人員盡快落實維修工作；(2)指導收費站進行故障處置工作。簽約廠家責任。根據協議內容，按時修復故障設備，恢復設備正常功能，保證設備的正常運行。7、應急結束當故障設備維修、更換完成，供配電系統恢復正常運轉時，經應急領導小組研究決定，結束本預案。8、后期處置總結匯報。預案結束后，應急領導小組應安排專人對本次行動進行口頭或書面總結，如有必要，應形成報告向公司領導或上級部門進行匯報。_整改。預案結束后，應急領導小組應對故障發生的原因、應急處置的過程進行反思，查找不足之處，在接下來的過程中進行整改，不斷提高收費站應急管理水平。五