1、第二章 酒店人力資源規(guī)劃1/42第二章 人力資源規(guī)劃本章導讀 人力資源規(guī)劃是酒店發(fā)展戰(zhàn)略主要組成部分，也是酒店人力資源管理各項工作起點和依據(jù)。有效人力資源規(guī)劃能夠預防機構臃腫，降低經營成本，優(yōu)化人力資源配置。案例導入 新開業(yè)酒店人力資源規(guī)劃思索：1、趙某想法是否正確?酒店是否必須從外地雇傭一批新骨干人員?2、趙某應該采取哪些辦法以處理酒店當前面臨問題?3、酒店人力資源規(guī)劃重點是什么?服務員是否需要進行規(guī)劃，或者等到需要時再招聘?4、趙某應該與什么人一起完成酒店人力資源規(guī)劃?在進行人力資源規(guī)劃過程中，會碰到哪些問題?2/42案例分析1、趙某想法是否正確?酒店是否必須從外地雇傭一批新骨干人員? 正

2、方觀點 反方觀點 趙經理做法欠妥：1、在外地招人進企業(yè)，首先他們對當?shù)仫L土人情不了解，不利工作快速發(fā)展;2、如全部換人，成本將會很高，對于一個剛起步新企業(yè)來說，這無疑增加了企業(yè)負擔;3、若在同一個時間內將全部人員全換掉，企業(yè)運作將會暫停，企業(yè)全部新人將得從一個新起點開始探索，這么會不但費時又費勁且費錢。 趙某想法有一定代表性，基本正確。對于新收購酒店，原來人事關系比較復雜，假如只是換一些人員，極難說不卷入復雜人際關系，對于國有企業(yè)更是如此。假如總經理不能對直接下屬有足夠影響力，工作極難很好進行下去。所以從外地招聘一批骨干過來，同時把原來企業(yè)優(yōu)異人員留下了，也不失為一個很好方法!3/42案例分析

3、2、趙某應該采取哪些辦法以處理酒店當前面臨問題? 正方觀點 反方觀點 1.酒店人力資源經理到總部接收培訓是主要，(而且還應該包含其它一些主要職位）。2.建立新關于培訓績效考評3處理人才流動問題。4.人力資源經理問題-說明了職位躍出權利，就是職權不正確(人力資源匯報人不是總部，應該是現(xiàn)在經理)。 首先應該和人事經理處理好關系，最好把人事經理能同自已站在一條站線上，至于人事經理一些過失，比如接送兒子什么，即使是不正確，但當前不是最主要矛盾，這些事情能夠待企業(yè)穩(wěn)定后再做處理，處理方法沒必要搞非常擔心和激烈。4/42案例分析3、酒店人力資源規(guī)劃重點是什么?服務員是否需要進行規(guī)劃，或者等到需要時再招聘?

4、 觀點1 觀點2 最主要還是招聘和培訓。對于已經開業(yè)酒店基層員工規(guī)劃，普通包含兩個方面：補缺需要和替換需要。對于是否需要從外地招募話，考慮當?shù)貑T工和外地員工配比，因為考慮到酒店是服務行業(yè)，當?shù)貑T工語言環(huán)境和文化熟悉程度相對較能適應。 服務員也需要規(guī)劃，需要貯備，而不是等需要時候再招，在這個企業(yè)中人力資源劃重點應該是對人規(guī)劃，尤其是重點人員規(guī)劃。 酒店業(yè)是“鐵打營盤流水兵”，不用過于擔心人員不足，實際上進入酒店業(yè)門檻很低，招募難度不是非常大。另外，餐飲業(yè)其實很適合將職業(yè)院校學生募進行實習和培養(yǎng)。5/42案例分析4、趙某應該與什么人一起完成酒店人力資源規(guī)劃?在進行人力資源規(guī)劃過程中，會碰到哪些問題

5、? 觀點1 觀點2 應該是用人需求部門如：客房，餐廳，商場，保安等等，不過人事部(含培訓部門)應該是主導。 那么進行人力資源規(guī)劃過程中，會碰到哪些問題? 其實就是人力需求估算，招募渠道抉擇，培訓計劃制訂考評，績效管理以及薪資福利制度完善。6/42第一節(jié) 酒店人力資源規(guī)劃概述第二節(jié) 酒店人力資源規(guī)劃程序與影響原因第三節(jié) 酒店人力資源需求與供給預測及平衡第二章 酒店人力資源規(guī)劃7/42第一節(jié) 酒店人力資源規(guī)劃概述一、酒店人力資源規(guī)劃概念 人力資源規(guī)劃又稱人力資源計劃，是指為實現(xiàn)組織發(fā)展目標與戰(zhàn)略，依據(jù)組織內外部環(huán)境改變，利用科學方法對人力資源供需進行預測，制訂適當政策和辦法，以確保組織在需要時候和

6、需要崗位上得到所需要人力資源過程。0102031.人力資源規(guī)劃連接著酒店現(xiàn)實情況與未來發(fā)展尊重現(xiàn)實情況，分析事物因果2.確保各部門在需要時間和崗位上取得合格人員，目標到達最大一致3.有明確人力資源計劃和政策做保障4.酒店人力資源規(guī)劃是一個連續(xù)、動態(tài)過程，不能有一勞永逸思想5.要立足于組織和個體長久利益一致性抓住幾個關鍵點： “酒店人力資源規(guī)劃就是進行酒店人力資源供需預測，并使之平衡，取得可連續(xù)發(fā)展過程.”8/42二、酒店人力資源規(guī)劃作用為了實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標與管理目標，必須對人力資源在數(shù)量和質量上有所規(guī)劃。任何酒店在競爭戰(zhàn)略成功是否，很大程度上取決于人力資源參加程度。（一）有利于酒店制訂戰(zhàn)略目標

7、和總體發(fā)展規(guī)劃 人力資源規(guī)劃與酒店總體發(fā)展規(guī)劃是互為依據(jù)，相互支持關系，酒店總體發(fā)展規(guī)劃為人力資源規(guī)劃提供方向和支持，反過來，人力資源規(guī)劃能夠促使戰(zhàn)略目標順利實現(xiàn)。9/42二、酒店人力資源規(guī)劃作用（2）（二）確保酒店在生存發(fā)展過程中對人力資源需求 對于處于內外環(huán)境不停改變中酒店來說，人力資源需求和供給平衡就不可能自動實現(xiàn)，酒店要分析供求差異，并采取適當伎倆調整差異，這也是人力資源規(guī)劃基本職能。10/42酒店“用工荒”現(xiàn)實狀況與對策研究 酒店業(yè)人才難招，這在行內早已經存在，不過近兩年則愈加顯著。酒店業(yè)人才短缺嚴重，主要表達在三個方面：一是人才招聘困難;二是稀缺性人才難找;三是行業(yè)內人才流動性很大

8、。一、現(xiàn)實狀況酒店行業(yè)從上世紀90年代成為當初年輕人向往職業(yè)，一大批有知識、有文化、素質高年輕人進入酒店行業(yè)。不過因為酒店行業(yè)收入、勞動強度、社會地位、家庭負擔加重、社會選擇增多等方面原因，這些步入不惑之年老員工逐步地選擇離開酒店行業(yè)。近幾年從事酒店行業(yè)員工也開始進入了職業(yè)倦怠期，“一年新，兩年老，三年不見了”現(xiàn)象很普遍。 依據(jù)年人力資源和社會勞動保障部統(tǒng)計，在第三產業(yè)中，住宿業(yè)和餐飲業(yè)需求人數(shù)為3018620人次，需求人次所占比重為12.9%，僅次于批發(fā)零售業(yè)(3856419人次，需求人次所占比重為16.5%)，但其需求增加比重超出任何行業(yè)，比上年增加了0.8個百分點。11/42二、原因分析

9、 1.行業(yè)薪資和用工現(xiàn)實狀況制約人員流入。當前社會，物價房價不停上漲，不過酒店業(yè)一線員工薪資待遇似乎停滯不前。以湖南長沙酒店為例，某酒店集團旗下托管型商務酒店基層員工工資為1100元，剛超出長沙最低工資標準，在長沙這么消費城市更是捉襟見肘，低工資自然難以留住員工心。 2.長久依賴學校實習生資源，是一個非常短見行為。首先是學生資源十分有限，其次，80后和 90后逐步成為就業(yè)主流，多是獨生兒女，在吃穿不愁環(huán)境下長大他們對于工作要求已經遠遠不是1000-元工資能夠滿足，很多人都不太愿意到酒店做一線服務員，有實習期沒結束就離崗了，有即使完成實習也表示以后不會選擇這個行業(yè)。 3.酒店人才關注度重視不力，

10、職業(yè)發(fā)展路徑缺失。很多酒店員工沒經過專業(yè)培訓就直接進入酒店崗位，缺乏對工作認識，在從業(yè)生涯中一路迷茫;另一個方面，一線服務行業(yè)缺乏完善考評和激勵機制，員工職業(yè)生涯得不到一個好規(guī)劃和發(fā)展，勢必會造成人才流失。12/42三、對策和處理路徑1.人才合作跨區(qū)域，資源互補利用。對于季節(jié)性和經營淡旺季顯著地域酒店，加強人力資源區(qū)域性橫向合作，實現(xiàn)學校和企業(yè)雙贏。2.酒店做好人力資源日常管理，建立完善教育培訓機制。酒店管理人員做好人力資源規(guī)劃，采取各種形式和伎倆科學、有效地進行員工配置。3.合理提升勞動酬勞，激勵員工。從馬斯洛需求層次看，生理和安全需要是員工最低層次需要，要留住員工人，更要留住他們心，首要是

11、增加薪酬待遇。在適度降低酒店運行成本基礎上，合理提升員工酬勞。4.建立長久有效人力資源管理機制。人力資源管理莫過于“選、育、用、留”，選聘合格員工，培育優(yōu)異人才，使人盡其才，關鍵是留住人才。關注員工薪酬待遇是一時伎倆，打造優(yōu)良企業(yè)文化，實施人性化管理，為他們搭建發(fā)展平臺，制訂長久職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，才是穩(wěn)定和留住員工長久且有效路徑。13/42酒店里70 80 90 “70后”：風起云涌一代人 “70后”出生在一個講理想年代，卻不得不生活在一個重現(xiàn)實年代。“70后”這一代人在人生觀上仍留有計劃經濟時代遺留下來一些特點，普遍表現(xiàn)為：欠缺忠誠度、欠缺抗壓力能力、團體合作意識差、情緒化嚴重、工作被動等。

12、另外，網絡上還有些人把“70后”歸結為職場上“拼命三郎”，因為“80后”拒絕加班，“90后”拒絕上班，工作狂基本都是“70后”。 “70后”這代都深有體會：心態(tài)決定生態(tài)。成功人士與常人之間最大區(qū)分就是心態(tài)不一樣，思維模式不一樣，從而使日常生活工作行為習慣有很多不一樣。 在如今酒店業(yè)里面，許多“70后”都已經進入企業(yè)關鍵崗位。據(jù)專調查顯示，當前高居總經理、副總、總監(jiān)等高層管理者職位大都是60年代人，占調研對象65%，而位居部門經理之職大都是“70后”員工，百分比高達71.37%。能夠說，當“80后”花開正艷、“90后”含苞待放之時，卻有風華正茂“70后”沉舟側畔、千帆競發(fā)。14/42 “80后”

13、：風口浪尖之上一代人 “80后”這一代人，正是趕在了中國經濟、政治、文化等各方面發(fā)展最為迅猛時候出生，能夠說，中國發(fā)展把“80后”這一代人推到了風口浪尖之上。也正是經歷了這個時代下中國巨大變遷與深刻改革，“80后”有以下特點：自我意識強烈，崇尚自由，不重視責任和使命；價值取向務實化、多元化；可塑性強，有創(chuàng)造精神，自我實現(xiàn)需求強烈；勇于挑戰(zhàn)權威和傳統(tǒng)意識；面臨壓力大，抗壓能力差等。他們如同一股強勁臺風，用其特有個性和激情，撞擊著職場每個角落舊有模式和規(guī)則。 據(jù)年酒店業(yè)相關調查顯示，“80后”（2130歲）員工最多且占36%，“70后”（3140歲）員工占25%，“90后”員工占17%，“60后”

14、占12%，“50后”僅占6%，且“80后”位居主管和領班職位約占38.26%。這說明，如今“80后”酒店員工已經成為當今酒店業(yè)生產力發(fā)展必不可少主要支柱力量，同時也表明“80后”位居高層管理者職位還是鳳毛麟角，大部分還是處于普通員工或是中基層管理者地位。不過我們不得不認可，就是這一群令酒店管理者“恨”到極致“80后”，在很快未來必將會接過“70后”手中管理企業(yè)大旗，成為企業(yè)業(yè)務發(fā)展骨干力量。15/42“90后”：特立獨行一代人 當初以另類姿態(tài)出現(xiàn)“80后”，伴隨他們陸續(xù)步入而立之年，慢慢寂靜，淡出大眾視野。伴隨“90后”不可逆轉地登上職業(yè)舞臺，并以一個無法抗拒力量沖入社會每一個角落，作為眾多行

15、業(yè)中酒店業(yè)，許許多多“90后”也應該都像當年“70后”、“80后”一樣，慢慢步入到基層一線服務中。在長久酒店工作中，“90后”這一代員工問題已初露端倪。 許多酒店業(yè)管理者總結了他們最常見幾個問題：無組織，無紀律；自尊心強，好面子；喜歡交朋友，不喜歡嚴厲上級；以自我為中心意識很強；受朋友和社會風氣影響很大；喜歡被表彰，不喜歡批評；熱衷時尚元素，號稱新人類；缺乏吃苦耐勞精神；沒有正確人生觀和價值觀等。 廈門某酒店總經理也指出：“現(xiàn)在年輕人不愛來，來了又留不住，連加工資都不放在眼里，員工流失率很高。” 所以，怎樣有效處理不一樣年代員工管理問題將成為酒店必須面臨全新挑戰(zhàn)。16/42二、酒店人力資源規(guī)劃

16、作用（三）為酒店管理提供主要依據(jù) 酒店規(guī)模擴大和結構復雜化，使得人力資源管理難度增加，在沒有人力資源規(guī)劃情況下，就防止不了頭痛醫(yī)、腳痛醫(yī)腳混亂狀況。 人力資源規(guī)劃可認為酒店錄用、晉升、培訓、人員調整以及人力成本控制提供準確信息和依據(jù)。17/42二、酒店人力資源規(guī)劃作用（四）有利于合理利用人力資源，提升酒店勞動效率，降低人力成本 人力成本中最大發(fā)支出是工資，人力資源規(guī)劃能夠使人力資源得到合理化使用，將人力成本控制在合理支付范圍內。（五）有利于發(fā)揮人事決議功效 人力資源規(guī)劃信息往往是人事決議基礎，為了防止人事決議失誤，準確信息是至關主要。18/42二、酒店人力資源規(guī)劃作用（六）有利于發(fā)揮員工潛力，

17、調動員工主動性 許多缺乏資金、處于發(fā)展早期中小型酒店照樣能夠吸引到優(yōu)異人才并快速成長，是因為他們營造了酒店與員工共同成長組織氣氛，考慮員工發(fā)展。19/42三、酒店人力資源規(guī)劃種類與內容（一）酒店人力資源規(guī)劃種類1.按規(guī)劃期長短劃分短期人力資源規(guī)劃（6個月至一年）目標明確，內容詳細，執(zhí)行性中期人力資源規(guī)劃（1-5年）指導性與戰(zhàn)術性長久人力資源規(guī)劃（5年以上）戰(zhàn)略性2.按規(guī)劃范圍劃分整體人力資源規(guī)劃（全局性和整體性）部門人力資源規(guī)劃（整體人力資源規(guī)劃基礎）3.按規(guī)劃性質劃分戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃（含有全局性和久遠性）戰(zhàn)術性人力資源規(guī)劃（含有專門針對性業(yè)務計劃）20/42（二）酒店人力資源規(guī)劃內容1.酒

18、店人力資源總體規(guī)劃 人力資源管理總目標、總政策、實施步驟和總預算安排。2.酒店人力資源業(yè)務計劃（圖P37）職務編制人員補充分配人員提升教育培訓工資保險福利 21/42第二節(jié) 酒店人力資源規(guī)劃程序與影響原因一、程序調查分析預測制訂與實施“酒店人力資源供求到達協(xié)調平衡是人力資源規(guī)劃基本要求”評定與反饋“對人力資源規(guī)劃反饋與修正”人力資源預測供需差異確定（凈需求）酒店內部擁有量（重點）酒店外部供給量22/42二、酒店人力資源規(guī)劃影響原因（一）酒店內部影響原因1.組織目標改變 人力資源規(guī)劃最終目標：經過人員規(guī)劃與管理取得和保持酒店競爭優(yōu)勢。2.組織形式改變 經理負責制當代企業(yè)制度3.高層人員改變 不一

19、樣高層管理人員對人力資源管理觀念及所持態(tài)度不一樣4.員工流動與素質改變 酒店業(yè)員工整體素質不停地提升，酒店企業(yè)中知識型員工組成、管理人員比重也對應發(fā)生改變23/42二、酒店人力資源規(guī)劃影響原因（二）酒店外部影響原因1.勞動力市場改變 人力資源規(guī)劃主要依據(jù)之一：勞動力市場供給與需求預測2.政府政策改變 政府相關政策制訂會影響酒店企業(yè)人力資源規(guī)劃 3.市場競爭 行業(yè)發(fā)展情況對企業(yè)人力資源規(guī)劃產生影響24/42年廣西南寧最低工資標準出爐依據(jù)廣西壯族自治區(qū)人民政府關于調整全區(qū)職員最低工資標準通知，我區(qū)最低工資標準再次提升。 據(jù)自治區(qū)人力資源和社會保障廳工作人員介紹，廣西全區(qū)職員最低工資標準分四類適用地

20、域。南寧、柳州、桂林、梧州、北海市是一類適用地域，最低工資從820元提升到1000元;二類適用地域防城港、欽州、貴港、玉林、百色、賀州、河池、賓客、崇左市，從710元提升到870元;三類適用地域各縣級市，從635元提升到780元;四類適用地域各縣、自治縣從565元提升到690元。 最低小時工資標準也從原來6元、5.5元、5元、4.5元對應提升到8.5元、7.5元、6.5元、6元。上述標準按不一樣類別適用地域增加了125元180元不等，這也就意味著全區(qū)職員每年工資收入又增加了1500元2160元不等。25/42為啥漲?最低工資標準兩年調一次此次職員最低工資標準調整，繼年、20之后又一次兩年期調整

21、。按照最低工資要求，最低工資標準調整，需綜合考慮居民生活消費，尤其是食品消費支出、職員社會保險個人繳費、經濟發(fā)展水平、企業(yè)尤其是困難企業(yè)承受能力等多方面原因。要求同時強調，最低工資標準每兩年最少調整一次。需注意?非貨幣性收入不納入最低工資依據(jù)最低工資標準要求，在勞動者提供正常勞動情況下，用人單位應支付給勞動者工資在剔除以下各項以后，不得低于當?shù)刈畹凸べY標準。如延長工作時間工資;中班、夜班、高溫、低溫、井下、有毒有害等特殊工作環(huán)境、條件下津貼;法律、法規(guī)和國家要求勞動者福利待遇等。26/42第三節(jié) 酒店人力資源需求與供給預測及平衡一、酒店人力資源需求預測人力資源需求預測就是預計組織未來需要多少員

22、工，需要什么類型員工。（一）經驗判斷法 最慣用預測方法之一，即各級經理或管理人員依據(jù)自己經驗和直覺，自下而上和自上而下地確定未來所需人員。（二）教授預測法 定性預測，采取問卷調查方式，經過多輪重復，最終達成一致（三）趨勢分析法 找出對勞動力數(shù)量和結構影響最大原因，并分析因為這些原因變動而造成勞動力數(shù)量和結構改變規(guī)律。（四）百分比分析法 又稱經驗預測法，可按同等酒店經驗數(shù)量與百分比確定本酒店數(shù)量。27/42二、酒店人力資源供給預測人力資源供給預測又稱人力資源擁有量預測，是人力資源預測又一個關鍵步驟。只有進行人力資源擁有量預測并把它將人力資源需求量相對比之后，才能制訂各種詳細規(guī)劃。（一）人力資源內

23、部供給預測1.人力資源內部供給預測分析（1）現(xiàn)有些人員情況分析人力資源內部供給預測基礎（2）員工流失分析員工流失是造成組織人員供給不足主要原因，所以是不能忽略原因（公式P44）（3）組織內部員工流動分析因崗位輪換、晉升或降級而造成組織內部人員變動往往會產生一些列連鎖反應。28/42中國頂尖人才流失數(shù)量居世界首位 據(jù)新華網北京6月3日電，記者近日專訪了中央人才工作協(xié)調小組辦公室責任人。該責任人告訴記者，即使中國已從人才資源相對匱乏國家發(fā)展成為第一人力資源大國，但流失頂尖人才數(shù)量居世界首位，其中科學和工程領域滯留率平均達87。29/42員工流失率小于5% 看看他人是怎么做到？福利篇：過節(jié)費，年底獎

24、，樣樣不少 著名企業(yè)家馬云把支撐團體要素總結為三點：一是良好工作環(huán)境、人際關系；二是極具競爭力薪酬（工資、獎金、企業(yè)股票等）；三是對員工個人成長關注。第一點和第三點稍后再說，這里我們先看看江邊城外是怎樣做到第二點。 在江邊城外，一年七大節(jié)日，春節(jié)、元宵、清明、端午、中秋、新年、除夕，外加員工生日，每個節(jié)日都會為員工發(fā)放過節(jié)費。工作滿一年員工，都會取得10天帶薪年假。可能，這些福利在你看來并沒有獨到之處，但真正能做到這兩點企業(yè)，尤其是餐飲企業(yè)，真不多。 除了過節(jié)費，江邊城外員工還有年底獎。凡是江邊城外員工，只要工作滿3年，都會在年底時取得一定數(shù)額獎金。凡工作滿3年員工，每年年底能夠取得3000元

25、年底獎金；工作滿4年員工，每年年底可取得4000元獎金；以這類推，工作滿5年員工，年底能夠取得5000元獎金。而在江邊城外，正是因為大批工齡超出5年老員工，才把員工流失率控制在5%以下。“去年年底我們發(fā)年底獎金時候，光是發(fā)給工作滿5年員工獎金，就有十多萬元！”他說。 30/42晉升篇：不以資歷論英雄 江邊城外二分之一以上店經理，都是企業(yè)自己培養(yǎng)出來。 江邊城外提拔中高層管理者時候，從來都不論資排輩，不會因為某位員工在企業(yè)工作時間太短，或者說他年紀太小而不給他晉升機會。江邊城外只從三個方面來衡量一名員工是否適合進入管理層：技術能力、管理能力和對企業(yè)忠誠度。 可能，徒弟職位比師父高，會讓師父“掉面

26、子”。確實有這種可能性存在，為了杜絕這種“面子”情感潛在威脅，江邊城外要求，凡是帶出好徒弟師父，都會取得高額回報。行政總廚師父，就因為徒弟快速晉升而取得了豐厚獎勵。31/42考評篇：只考評可控原因，力爭不罰款 不少餐廳都把經營業(yè)績同員工績效甚至薪酬關聯(lián)起來，餐廳營業(yè)額太少話，員工薪酬就會受到克扣。這在孟洪波看來是不可了解。他認為，一家餐廳生意好或不好，并不能歸咎于員工。企業(yè)營業(yè)額過低，并不是員工責任，而是經營者責任，因為營業(yè)額決定原因有選址、定位、定價等許多方面，而這最主要三個要素責任人都是經營者。“我們不能拿跟員工無關東西，讓員工負責。”孟洪波說，“我們考評員工時候，只考評可控原因，只考評跟

27、員工相關內容。” 江邊城外員工考評還有一個非常顯著特點，那就是極少罰款。孟洪波認為，罰錢是最沒用管理方式，它只會引發(fā)員工反感，加速員工離開，不會帶來任何好處。年整年，江邊城外罰款總額，只有1700元，而發(fā)放給員工各項獎金，則高達數(shù)十萬元。“我希望今年年底總結時候，發(fā)覺自己沒有罰員工一分錢！”孟洪波說。32/42競爭篇：獨特紅藍旗制度和別出心裁微笑評選1.紅藍旗制度 依據(jù)各店營業(yè)情況，江邊城外總部每個月都會對全部門店進行綜合評選，優(yōu)異門店可取得紅旗作為獎勵；稍落后門店送予藍旗作為警示。各門店年度累積紅藍旗數(shù)量將直接與門店管理者收入、晉升掛鉤。2.微笑評選 為提升各店服務意識，江邊城外于年8月份開

28、始了微笑評選活動，尋找企業(yè)里最甜美笑容，評選出30名（現(xiàn)在是50名）“微笑天使”，以此提升工作人員服務意識和敬業(yè)態(tài)度。微笑評選活動以最基層員工為活動對象，弘揚“高興工作、感恩忠誠”企業(yè)文化。 微笑評選活動最初只是作為內部激勵一個辦法，目標是讓基層員工感受到尊重和重視。活動推出后，各門店都把自己員工甜美笑容圖片放在體驗區(qū)電腦上或者掛在墻上，也引發(fā)了用戶興趣和關注，已經成了江邊城外招牌活動之一。33/422.人力資源內部供給預測方法（1）人員繼任法 確定哪些人有能力升遷到更高層次位置，然后繪制出對應管理人員繼任圖（P45）。 確定管理職位 考慮全部可能接替人選 評價接替人選 將個人目標與組織目標相

29、結合34/42（2）人員核查法設計人員核查表，獲取員工工作經歷、受教育程度、特殊技能等與工作相關信息。（3）馬爾科夫轉移矩陣基本假定：組織內部員工流動模式與流動比率會在未來大致重復。（P46）35/42（二）人力資源外部供給預測因為人力資源外部供給預測受到影響原因較為廣泛且不易控制，所以應引發(fā)足夠重視。外部影響原因： 勞動力市場 科學技術發(fā)展 市場競爭 酒店政策法規(guī) 36/42三、酒店人力資源需求與供給平衡（一）人力資源短缺情況下平衡利用酒店現(xiàn)有些人員： （1）內部招聘 （2）內部提拔和繼任計劃 （3）經過技能培訓提升勞動生產率從外部招聘新員工： 企業(yè)能否成功地取得所需合格人員，取決于企業(yè)勞動

30、力市場綜合發(fā)展狀態(tài)和企業(yè)本身人力資源政策。37/42（二）人力資源剩下情況下平衡在人力資源剩下情況下，處理問題方法有三種： 重新安置 永久性裁員 降低人力成本（三）酒店員工供需結構失衡平衡 內部人員晉升和調任 針對性培訓 人力資源外部流動，并釋放一些崗位過剩人力資源38/42想像五年后你 一九七六年冬天，當初我十九歲，在休士頓太空總署大空梭試驗室里工作，同時也在總署旁邊休士頓大學主修電腦。縱然忙于學校、睡眠與工作之間，這幾乎占據(jù)了我一天二十四小時全部時間，但只要有多出一分鐘，我總是會把全部精力放在我音樂創(chuàng)作上。我知道寫歌詞不是我專長，所以在這段日子里，我處處尋找一位善寫歌、 詞搭檔，與我一起合作創(chuàng)作。我認識了一位朋友，她名字叫凡內芮（Valerie Johnson）。自從二十多年前離開德州后，就再也沒聽過她消息，不過她卻在我事業(yè)起步時，給了我最大勉勵。僅十九歲凡內芮在德州詩詞比賽中，不知得過多少獎牌。她寫作總是讓我愛不釋手，當初我們確實合寫了許多很好作品，一直到今天，我依然認為這些作品充滿了特色與創(chuàng)意。39/42 一個星期六周末