1、 就“毒膠囊事件”引發的公關危機處理及策劃方案 -以“ 修正藥業 ”為例 -徐美玉 前言在激烈的市場競爭中，任何社會組織都難以做到一帆風順，遇到風險和危機是不可避免的。俗話說：“天有不測風云，人有旦夕禍福?！逼湟饬x在于告誡人們要“防微杜漸”、“居安思?！保_對待和處理可能或已經遭遇的各種禍患。在對風險和危機的預防和處理過程中，公共關系活動具有特殊的作用。正如著名的公關學者卡特利普所說：“公共關系只有與危機聯系起來才有意義。”毒膠囊事件 2012年4月15日，央視每周質量報告本期節目膠囊里的秘密，對“非法廠商用皮革下腳料造藥用膠囊”曝光。 河北一些企業，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業明膠，賣

2、給紹興新昌一些企業制成藥用膠囊，最終流入藥品企業，進入患者腹中。由于皮革在工業加工時，要使用含鉻的鞣制劑，因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標。經檢測，修正藥業等9家藥廠13個批次藥品，所用膠囊重金屬鉻含量超標。針對此事件，2012年4月21日，衛生部要求毒膠囊企業所有膠囊藥停用， 藥用膠囊接受審批檢驗。2012年4月22日，公安部通報，經調查，公安機關已立案7起，依法逮捕犯罪嫌疑人9名，人9名，刑事拘留45人。 膠囊鉻含量超標產品名單（第一批）長春海外制藥集團有限公司 盆炎凈膠囊、蒼耳子鼻炎膠囊 吉林省輝南天宇藥業股份有限公司 抗病毒膠囊 丹東市通遠藥業有限公司人工牛黃甲硝唑膠囊 青海省格拉

3、丹東藥業有限公司 腦康泰膠囊、愈傷靈膠囊 四川蜀中制藥有限公司阿莫西林膠囊 通化金馬藥業集團股份有限公司 斷血流膠囊、清熱通淋膠囊 通化盛和藥業股份有限公司 胃康靈膠囊 通化頤生藥業股份有限公司 降糖寧膠囊、炎立消膠囊 修正藥業集團股份有限公司 芬布芬膠囊、酚咖麻敏膠囊 “毒膠囊”制作過程一雙鞋子的生死戀視頻修正藥業公關危機修正企業簡介修正藥業修正日化是集開發、研制、生產為一體的修正藥業集團的全資子公司。其依托修正藥業集團的研發實力、產業實力，擁有世界一流的專業化妝品生產設備及配套設施，采用國際先進的化妝品生產技術和加工工藝，有能力提供產量及質量穩定的高品質美容產品以適應中國市場和國際市場的需

4、求。而且具有優質的服務，但是最近修正藥業卻出現了“毒膠囊”事件，使得廣大消費者失去了對其的信賴。這造成企業利潤直線下降，為此企業制定了危機處理方案，以便重新贏得顧客，真正的解決所面臨的危機修正藥業代言明星盤點孫紅雷代言斯達舒徐崢代言修正肺寧范明代言唯達寧。陳建斌代言六味地黃丸事件背景 鉻是一種毒性很大的重金屬，容易進入人體蓄積，具有致癌性并可能誘發基因突變。這導致救命的藥變成了“毒藥”4月15日，央視每周質量報告曝光，河北一些企業用生石灰給皮鉻是一種毒性很大的重金屬，具有致癌性并可能誘發基因突革廢料進行脫色漂白和清洗，隨后熬制成工業明膠，賣給浙江新昌縣藥用膠囊生產企業，最終流向藥品企業。記者調

5、查發現，9家藥廠的13個批次藥品所用膠囊重金屬鉻含量超標，其中超標最多的達90多倍。中國藥典明確規定，生產藥用膠囊所用的原料明膠至少應達到食用明膠標準，而用修正藥業為謀取暴利，對于鉻的用量超標，嚴重威脅了消費者的健康。引起了質監部門的重視，曝光了修正藥業“毒膠囊”事件。 超標事件 事件經過：由于涉嫌鉻超標，國家食品藥品監督管理局于2012年4月16日發出緊急通知，要求對13個藥用空心膠囊產品暫停銷售和使用。其中包括修正藥業生產的羚羊感冒膠囊。 “工業明膠制作藥用膠囊”事件曝光后，修正藥業官網一度被黑，網頁被改為以“我的爛鞋子被你們拿去做膠囊了嗎？”開頭的六行字。 修正藥業高級副總裁王之光對外回

6、應稱，央視送檢的批號生產日期在新國標實施之前，此前鉻元素含量并未納入檢測范圍。 事件處理：在央視曝光“問題膠囊”4天后，修正藥業通過官方網站于2012年4月19日發布“關于疑似鉻超標羚羊感冒膠囊處理進程的通告”，稱目前已經召回199件疑似鉻超標羚羊感冒膠囊，并通過網站對公眾表示歉意。 通告說，目前修正藥業羚羊感冒膠囊生產線已全部停產自查，同時安全小組已展開內部質檢、采購、流通等環節的檢查和責任追溯，并積極配合國家藥監機構對膠囊產品的檢驗。 修正藥業還表示，計劃在未來2年內，投資3億元自建膠囊生產企業。修正藥業認為此事件對企業是一個警醒，對此事件帶給消費者、客戶、政府及媒體的不便影響，他們表示深

7、表歉意。并表示在今后的行動中，會就后續進展及時向公眾進行通報。藥企召回“毒膠囊”損失巨大 在9家涉毒企業里，修正藥業目前對外宣稱已全面召回問題產品，而記者昨日也從廣州多家藥店證實，已收到藥監部門和廠家的電話通知，下架了修正藥業的相關膠囊產品；四川一家醫藥公司則表示，修正藥業的合作醫藥公司正按照批發價加一毛的方式，從終端回收所有膠囊。 另一家企業通化金馬則表示，目前膠囊劑生產車間已被省、市藥品監管部門查封，除召回問題膠囊銷毀外，對于其他19種膠囊產品也已暫停銷售和使用，將全部召回待檢驗合格后重新銷售使用。 涉毒事件將對他們造成什么影響？據悉，2010年，修正藥業實現銷售收入171億元，2011年

8、公司宣稱有可能接近300億元，其中有13個品種單品銷售額超過1億元。目前修正藥業膠囊類藥品共有67款，其召回的總市值或將是個天文數字。而通化金馬召回19個膠囊產品亦重創營收。2011年這些產品銷售收入8108萬元，占總收入18147萬元的44.68%。以修正制藥為例，其宣布召回所有膠囊劑產品后，業內人士估計，以正常的銷售增速計算，僅斯達舒單品被召回，對其公司造成的損失就可能高達20億元。 修正官網遭黑客入侵黑客在修正藥業的官網上留言： “我的爛鞋子被你們拿去做膠囊了 么？現在只能光腳路過。喝三鹿、 吃地溝油、喝蒙牛、吃農藥蔬菜、 呼吸有毒空氣、聽各種噪音?，F 在又是你家感冒藥。我的免疫力 真強

9、??！活下來真不容易啊！” 對于修正藥業被曝光，有網友很 是悲憤：“我至今還記得修正藥業 的廣告，修正藥，良心藥，放心 藥，管用的藥，試問修正，這就是 你的良心么？”危機形勢分析(1) 企業利潤受損，此次修正藥業的危機事件，將會影響到修正年銷售收入，顧客量大度流失。 2）修正藥業面臨兩大難題: 一個是企業召回損失的問題，另一個是重建企業形象的問題。 （3）應對媒體的各種輿論報道，喪失了企業的知名度與美譽度。 新聞發布會 -策劃人：徐美玉危機公關處理 -新聞發布會 就此次“毒膠囊事件”引發的公關危機性質而言， 修正 等制藥企業是屬于質量問題導致的商譽危機；也是產品質量低劣乃至惡劣導致的經營危機；同

10、時也是企業由于缺乏公關意識和質量意識導致的企業素質危機；從以上危機最終導致修正等制藥企業形象危機。 就此次危機的程度而言，可說是有質量事故導致的重大突發事件危機。召開新聞發布會的必要性新聞發布會，即記者招待會，以人際溝通和公眾傳播的方式，實現社會組織和新聞媒介的溝通，并以此實現社會組織與廣大公眾的溝通，所謂“行之有效，事半功倍”；發布形式比較正規、隆重，且規格較高，使公眾感受到企業對于事件的態度誠懇性，更容易使公眾信服，以期挽回企業形象問題；較之其他，速度快更快，使公眾更快速地認識和了解企業對于事件發展的正確態度以及適時的解決方案。發布會主題： “ 修正藥，良心藥，放心藥，管用的藥 ” -持著修德情，我們真誠道歉； -本著修正心，我們創造無限。發布會對象：各大醫院各層次消費人群各類用藥患者同行制藥企業公司各大媒體宗旨：（1）在以公眾利益為首位的前提下，消除消費者對修正的誤解與猜疑；（2）協調與消費者的關系，幫助修正度過消費者的信任危機；（3）正確面對危機，擺脫媒體的輿論；（4）提高企業形象，重新贏得顧客。與會發言人：修正企業公關部代表人（