1、第13頁 共13頁【酒店餐前準備工作程序與標準】五星級酒店標準餐標序號 工作程序 工作步驟 工作標準 1 清掃衛生 1、檢查天棚四壁有無塵網，使用干凈的掃帚除去塵網，用雞毛撣撣干凈四壁灰塵；平整、無破損，天棚四壁無塵網，掛飾無破損、無灰塵 2、 檢查清出桌面、柜面、椅面、地面灰塵、紙屑等，掃地、拖地、吸塵；地面無油漬污漬、無水漬、無紙屑、碎渣 3、揀盡盆栽、植物內枯葉、煙頭、雜物 無枯葉、無雜物 4、清潔桌椅、窗臺、花瓶 穩固、完好、無破損、無油漬、無污漬、 5、使用清水、擦拭轉盤、 轉臺使用有效、無污漬劃痕、玻璃鏡片亮堂 2 整理桌椅 1、按各區域臺型布局整理 擺放標準、間隔均勻、橫豎對齊，

2、整齊劃一，臺型美觀大方 2、按標準要求將相應區域內桌椅擺放整齊 餐臺腳呈一直線；臺布規格統一，折縫呈一直線，臺號呈一直線 3 標準擺臺 1、按擺臺的標準和程序擺臺 臺布平整無破損、四角下垂均勻、臺布的折線、標識、花紋一致，餐具間距均勻，臺面美觀。 4 整理臺面 1、檢查上餐擺臺是否標準、餐具是否清潔 2、 使用干凈抹布將臺面餐具酒具重新擦拭一遍，并擺放好 到達擺臺標準，餐具用具清潔、玻璃器皿光亮，無指紋、茶葉、無水漬 5 備齊備料 1、備好開水、清洗好茶具 茶葉無霉變、異味，茶具干凈無茶垢 2、 備好臺布餐巾、小毛巾等布草、毛巾藍、毛巾夾、托盤等物資 臺布、餐具分類擺放整齊，小毛巾無異味、無油

3、漬、無污漬、破損 5、備好菜譜、圓珠筆、打火機、開刀等 品種齊全，數量充足 6 檢查工作 1、檢查空調、等設備是否完好，燈泡有無破損、溫度、背景音樂是否適中 設施設備完好，能正常運轉、燈光正常 溫度：冬季1824度，夏季2226度 音樂選曲正確，音量適中，不影響客人互相交談 2、 檢查擺臺是否標準 擺臺標準、符合擺臺標準 3、 檢查清潔是否符合要求 到達店堂衛生要求標準 4、 檢查程序：按照標準效勞員自查，部長逐項檢查，樓面經理檢查 發現問題立即整改、確保各項工作達標 7 理解供給 1、理解估清、急推及海鮮的品種、數量、時價以及當餐所供品種貨情況 必須掌握，以便做好介紹與推銷，效勞好客人，進步

4、賓客的滿意度 2、理解新菜點，酒水品名、規格、產地、價格、特點 3、 掌握當日宴會預定及訂座 “八知”“三理解” 9 站崗迎客 1、 再次整理好個人儀容儀表 2、 開餐前5分鐘按指定位置站崗迎客 面帶微笑、站姿標準，朝向來客的方向，精神飽滿 中餐零點餐接待效勞程序與標準 效勞程序 效勞步驟 效勞標準 效勞用語 迎客入座 1、 迎接賓客 面帶微笑，主動迎上一步，禮貌問候行35度鞠躬禮 您好！歡送光臨! 2、 詢問預定或進餐人數 間隔 賓客一步遠，面帶微笑， 雙目注視賓客面部三角區，禮貌問候 請問有預定嗎？ 請問有幾位？ 3、 引領至適當或預定的餐臺旁 走在賓客的右前方，保持1米間隔 ，并用手示意

5、 請這邊走 4、 拉椅子讓座 雙手輕拖椅背，右手示意請座，用左膝蓋輕抵椅子背往前送 您請座 5、 增撤餐位 根據賓客人數，先加撤椅，調整臺面，使用托盤 增撤餐具，輕動作、操作快，符合衛生 對不起！打攪一下 呈遞菜譜 1、 遞上菜譜 將菜譜翻開至第一頁，右手拿菜譜的右上端，左手拿左下端從賓客的右側呈遞給女賓或主賓，退一小步轉身，向效勞員介紹客情 請先看看我們的菜譜及本月新推菜品，祝您大家用餐愉快 2、 效勞員自我介紹 做自我介紹、口齒清楚 很榮幸能為您大家效勞！我是這桌的效勞員XXX！ 送巾敬茶 1、 問茶、泡茶 站在賓客的右側，欠身詢問賓客所需茶水，語調輕快，根據不同的茶葉使用正確的泡茶方法

6、我們這里有XX茶，請問您需要喜歡哪一種茶？請稍等！ 2、 遞上毛巾 按零點效勞禮儀，使用毛巾夾，從每位賓客的右側遞上，熱度適中 請用熱毛巾 3、 斟茶 將骨蝶上的茶杯逐一翻起，斟第一輪禮貌茶 請用茶 上開胃菜 送上開胃菜、小點 6人以下2碟，6人以上4碟 請用開胃菜 落巾抽筷 1、 落席巾 站在賓客右側，在賓客身后輕解口布并鋪在賓客的膝蓋上，賓客離席，可將巾角壓在展示碟下，落巾抽筷同時進展 對不起！打攪了 2、 抽筷套 撤筷套，使用右手中指母抵住筷頭，左手抽取筷套；筷子放在筷架上 收巾點菜 1、 撤換毛巾 先撤臟的，后上干凈的，使用毛巾夾、托盤等 對不起！打攪了 2、 詢問可否點菜 準備好點菜

7、卡或點菜單、筆，禮貌征詢 先生小姐請問可以點菜了嗎？好的！請稍等！ 3、 聽單 站在賓客的右側間隔 一臂之遠，腰部微彎，微笑傾聽與應答 好的！好 4、 推銷 觀察賓客的表情反映，運用推銷技巧，主動向賓客做適時介紹推銷，引導賓客先點涼菜、海鮮菜品；再點其它菜品為標準上菜做準備；我們這里的招牌特色菜有XX菜，來一份好嗎？需要點什么？ 5、 寫單 在點菜單卡上填寫臺號、人數、日期、點菜員姓名、菜點品名、數量、規格、特殊要求等都要問清楚，記錄準確、字跡清楚、無漏無錯、邊寫邊重復。 好！好的！ 6、 詢問酒水 主動詢問并介紹，將酒水品名、數量、規格記錄在點菜卡上 先生小姐請問飲什么酒？我們有XXX 7、

8、 復述訂單內容 將點菜單卡上所有的菜品、酒水給賓客復述一遍，經賓客同意后再去轉單 您點的菜肴有XXX，對嗎？有無遺漏菜品？還需要什么？請稍等！ 轉單入廚 1、 銀臺轉單 點菜單卡拿到吧臺，收銀員依單迅速輸入電腦 請稍等！很快就好！ 2、 核單送單 核對輸入菜品，確保輸入內容與點菜單卡完全一致后再傳送單據 3、 打單 廚部、傳菜部等處分別做好配菜、劃菜工作 詢斟酒水 1、 開酒水單 開酒水單一式三聯，開單標準、字跡清楚交銀臺蓋章后分單一聯交銀臺結帳、一聯用于領取酒水、一聯效勞員留底做賓客查驗和兌開瓶費根據 請蓋章！謝謝！ 2、 領取酒水 持單到吧臺領取酒水，使用托盤和酒水籃，核對品種和規格 先生

9、小姐這是您點的酒水請確認，請問可以為您開啟了嗎？ 3、 備齊酒具及其他物品 根據酒水品種備齊相應的酒杯、飲用白葡萄酒所需要冰塊，飲黃酒的九制陳皮、話梅、暖酒器及開酒器 4、 示瓶 擦干凈酒瓶，貴重酒水必須經賓客同意后才能開啟 5、 詢斟酒水 使用托盤斟酒，按先主賓后主人再順時針方向從每位賓客的右側斟酒，酒量均勻、標準，技藝嫻熟，不灑不滴，斟紅酒可根據賓客要求而定 先生小姐請問飲什么酒？好的！飲白葡萄酒的人一定要問賓客是否需要冰鎮嗎？ 6、 整理餐臺 征求賓客的意見，經賓客同意后撤下多余的餐具、酒具分別裝入落臺柜內進展分類，增撤餐具、酒具均使用托盤 請問這餐具、酒具還需要嗎？撤了好嗎？ 上菜報名

10、 1、 核實菜單 菜傳至落臺，向效勞員做好交代，查看菜單、核實有無此菜 對不起，打攪一下！ 這是XX臺的XXX菜 2、 調整臺面 根據盛器形狀、大小騰出放菜的位置 3、 上菜報名 站在副主人的左手邊將菜上至餐臺轉至主人、主賓處退一小步報菜名并介紹其特征，手指并攏向前示意慢用，有跟料的菜品先上菜，后上跟料 這是XX菜，他的特點是XXX 請慢用、請品味！ 4、 勾單 上菜后要及時勾單，以示上菜 巡臺效勞 1、 撤茶杯 征得賓客同意后撤下茶杯， 請問這茶還喝嗎？我可以把茶撤了嗎？ 2、 掌握上菜 按先冷后熱、先葷后素、先咸后甜、先優質后一般的原那么上菜，隨時查看菜單，根據賓客就餐的快慢跟進出菜的速度

11、，隨時保持臺面美觀，掌握特殊上菜方法，菜上齊后輕聲告訴主人，并進展第二次推銷 對不起，打攪一下！ 先生小姐你們的菜已經上齊了，請慢用！ 3、 審單、劃單、跟進出菜 隨時審單跟進出菜速度，并按標準上菜、劃單，菜品太多，征求賓客同意，將大盤換小盤，隨時整理并保持餐臺的美觀，觀察賓客用餐要求，主動效勞賓客。 對不起，打攪一下！ 先生小姐我把這盤換成小盤好嗎？ 4、 效勞中“四勤” 勤斟酒水，紅、白酒不空杯，啤酒飲料1/3杯時續杯，勤換毛巾。煙灰缸內的煙頭不超過2個含2個，換煙灰缸時，用右手拿干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，將兩個煙灰缸放于托盤內，惻身展盤，把干凈的放上去。效勞員站在一旁時，骨碟不能有骨渣

12、 對不起，打攪一下！ 先生小姐請問還需要加點酒水飲料嗎？ 5、 上果盤 撤掉臺上的餐盤，整理好臺面，換上干凈的骨碟，準備好果叉、牙簽等 這是我店贈送的果盤，請慢用 6、 續茶 為賓客送上一杯熱茶 請喝茶！ 餐畢上巾 1、 續巾 客人餐畢，為客人送上熱毛巾 請用巾 2、 征詢意見 微笑、禮貌，主動向客人征詢意見，對客人提出的意見表示誠摯的謝意 先生/小姐，您提的意見很珍貴！我們一定認真改良，謝謝！ 結帳買單 1、 結帳準備 客人叫買單應立即答復。 查菜單看菜是否上齊并跟蹤落實并做出處理，對剩余酒水征詢意見做退酒處理，品種、數量當面點清 好的請稍等！請問，這酒不需要了嗎？我可以把酒退了嗎？ 2、

13、通知銀臺 準確掌握結帳的臺號，拿消費單通知銀臺結帳 3、 開退單、估清單、退酒水 菜品估清，應由傳菜部開估清單，退菜由區域領班開，廚師長、樓面經理簽字。退酒應開酒水單一式三聯，吧臺收酒水簽字后，一聯交銀臺結帳、一聯用于領取酒水、一聯效勞員留底做賓客查驗和兌開瓶費根據。開單標準、準確，所有單據必須傳至銀臺，以免多結或漏結 4、 核對帳單 收銀員核實帳單，迅速結算總數，在結算準確無誤后把帳單交給效勞員；所有的原始單據應附于結帳單后 5、 送上帳單 接到帳單效勞員核對單的內容，如有不對，立即找收銀員查實，將帳頁放在收銀夾，從賓客的右手邊，雙手送上翻開銀夾，指明總額 先生小姐，這是您的帳單！ 6、 唱

14、點唱收 雙手接錢，放進銀夾，當面點清，唱明總數，禮貌致謝！ 先生小姐，您給的是XX請稍等！ 7、 銀臺交款 把錢交到銀臺，在發票使用登記本填寫日期、臺號、發票的金額等交銀臺，銀臺找零，備好發票，效勞員將找零和發票放入銀夾內 先生小姐，這是找給您的零錢和發票，請收好，謝謝！ 8、 找補余款 將找零和發票點給賓客，再次致謝 9、 簽單掛帳 如客人提出要簽單時，應請客人一起到銀臺按財務規定辦理簽單掛帳、并且必須是與店里簽有簽單消費協議及指定的簽單人，且手續齊全方可牽單，否那么不能簽單。 先生小姐，請到銀臺辦理簽單，請這邊走！ 敬語送客 1、 拉椅子 賓客起身離席，效勞應為賓客拉椅，留出退席通道，提醒

15、賓客帶好隨身物品，說的時候聲音清亮，保證每位賓客都能聽見，檢查有無賓客遺留物品 請各位帶好隨身物品 2、 送客 使用敬語，如因效勞不能分開崗位，應站在通道的一側目送賓客分開，如允許，可將賓客送至電梯間或大門口 請慢走！歡送再次光臨！ 清理現場 1、 圍椅 按餐前椅子擺放標準將椅子復原。 2、 收撤餐具 使用托盤收小方巾，收餐巾，收攏挽成一把；收玻璃器皿，分類不重疊放入托盤或杯筐；收茶具，單獨收，不能和有油的餐具一起收；大小餐具分類收撤裝入餐盒。 3、 擦轉玻 使用酒、茶水和專用毛巾擦轉玻，注意水不要抹到桌上，撤下臟臺布、臟口布到指定地點抖干凈并放置布草回收柜內或桶內 4、 重新擺臺 使用托盤餐

16、具擺放到位、標準，組好翻臺迎賓工作 中餐零點餐收尾工作及標準 序號 工作程序 工作步驟 工作標準 1 送別客人 客人欲離席，效勞員主動幫助客人拉椅并提醒客人帶好隨身物品，面帶微笑送客，并說：“請慢走！歡送再次光臨！“ 送客至電梯口，使用敬語 2 檢查現場 客人離席，效勞員應迅速檢查現場，看有無客人遺留物品，檢查有無熄滅正在燃燒的煙頭，對燃燒煙頭做濕滅處理，確定正在燃燒的煙頭已熄滅 發現賓客遺留物品立即交管理處做遺失登記 3 收撤餐具 收毛巾、收餐巾、收玻璃器皿；先收高的后收矮的；收茶具，大小餐具分類收，收時應到凈器皿內的剩余，臟盤碟放入餐盒內，使用專用的毛巾將轉臺上的殘留物抹入骨蝶中 收玻璃器

17、皿應使用托盤和杯筐，不得重疊收餐具分類，大的重的在下、小的輕的在上，殘湯油漬不得滴灑在餐椅、收臺動作純熟，快而輕，不發出響聲 擦拭餐桌上的轉臺、調味壺、紙巾盒，用清潔的餐布擦干凈展示碟和刀叉等金屬器皿，清點后分類存放，下轉玻、撤換臺布、鋪干凈臺布、圍椅，準備擺臺的餐用具，準備擺臺 干凈衛生，無油跡，分類擦拭存放，不得使用臺布直接擦拭轉玻，骨渣不能倒在桌布上，撤下的臟臺布應在指定地方抖盡殘留物 4 清掃店堂 使用水加清潔劑清潔，擦拭餐臺、餐椅并整理落臺，清掃清潔地面，整理落臺 有賓客就餐不能掃地，做收尾工作不得影響賓客就餐，店堂衛生到達標準 5 恢復原貌 按標準要求擺臺，檢查整理桌椅 標準整潔、恢復至開餐前的原貌 6 清理餐具柜 清潔整理餐具柜，歸還借用的效勞用品，補充必備的物品，清洗擦拭餐用具，分