1、置業(yè)顧問銷售基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)系列一電話接聽&電話追蹤房地產(chǎn)電話銷售技巧第1頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo) 經(jīng)過此次學(xué)習(xí)，我們致力于到達(dá)以下目標(biāo)：系統(tǒng)地掌握相關(guān)客戶觸點(diǎn)-“電話溝通”基本流程與操作標(biāo)準(zhǔn)處理在電話溝通中可能將要面正確一切問題！掌握客戶信息經(jīng)過有效分析進(jìn)行解碼經(jīng)過客戶線索拓展客戶通路， 搭建脈絡(luò)營(yíng)銷方法 房地產(chǎn)電話銷售技巧第2頁(yè)前 言 電話接聽主要性第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作第二板塊 電話接聽統(tǒng)計(jì)與分析第三板塊 電話回訪追蹤與分析第四板塊 客戶拓展 脈絡(luò)營(yíng)銷第五板塊 案例交流與總結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容房地產(chǎn)電話銷售技巧第3頁(yè)了解客戶為何打電話？序言 電話接聽主要性房產(chǎn)銷售最慣用是經(jīng)過廣告對(duì)樓盤進(jìn)行介紹，引發(fā)欲

2、購(gòu)房者興趣，一旦產(chǎn)生興趣，購(gòu)房者普通會(huì)發(fā)生兩種行為：一、打電話咨詢一下樓盤基本情況；二、直接到現(xiàn)場(chǎng)看房，往往因?yàn)榉慨a(chǎn)廣告鋪天蓋地讓購(gòu)房者無(wú)從選擇，不可能每一樓盤都去現(xiàn)場(chǎng)看房，所以普通會(huì)先打電話咨詢一下，那么這么做得到結(jié)果又是三種行為：1、很感興趣，立刻安排時(shí)間去看房；2、有一點(diǎn)興趣，有空去看房；3、沒什么興趣不去看房。引發(fā)這截然不一樣三種結(jié)果取決于： 1、樓盤本身情況； 2、接聽電話置業(yè)顧問。房地產(chǎn)電話銷售技巧第4頁(yè)-展示企業(yè)形象一個(gè)窗口，大、小企業(yè)？專業(yè)非專業(yè)？信譽(yù)？信用？-展示個(gè)人形象一個(gè)窗口：聲音，個(gè)人特點(diǎn)，人品，素質(zhì)，生活印象-索要我們想要咨訊：第一要件和第二要件第一要件：客戶姓名，地

3、址、聯(lián)絡(luò)電話等個(gè)人背景情況資訊。第二要件：客戶能夠接收價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品詳細(xì)要求資訊。關(guān)鍵點(diǎn)：與客戶聯(lián)絡(luò)方式確實(shí)定為首要， 方便追蹤和邀約客戶序言 電話接聽主要性你是否明白你接聽電話代表著什么？房地產(chǎn)電話銷售技巧第5頁(yè)電話接聽功效 一、經(jīng)過電話留給客戶第一印象，內(nèi)容包含產(chǎn)品和銷 售人員本身；二、經(jīng)過電話邀請(qǐng)客戶盡快上門；三、經(jīng)過電話了解客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)之后情況；四、經(jīng)過電話再次邀請(qǐng)客戶上門；五、經(jīng)過電話找尋潛在客戶，開發(fā)新客戶；六、經(jīng)過電話促進(jìn)情誼，拉近與客戶距離；七、經(jīng)過電話利用SP技術(shù)，促進(jìn)銷售早日達(dá)成；序言 電話接聽主要性房地產(chǎn)電話銷售技巧第6頁(yè)重視細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)！ 改進(jìn)我們電話質(zhì)

4、量應(yīng)從兩個(gè)路徑入手第一，有良好電話流程作為方向指導(dǎo)；第二，通話人清楚地知道在該流程中每個(gè)步驟細(xì)節(jié)。房地產(chǎn)電話銷售技巧第7頁(yè)操作流程第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作準(zhǔn)備接聽回答問詢通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、進(jìn)度、付款方式、等方面問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。接聽電話前辦公臺(tái)預(yù)先準(zhǔn)備筆、便簽紙和江南.金悅灣來(lái)電信息記錄表接聽電話時(shí)左手持話筒，右手持筆統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)電時(shí)，電話鈴響三聲內(nèi)主動(dòng)接聽，并使用統(tǒng)一用語(yǔ)“您好，江南.金悅灣”。超出三聲接聽?wèi)?yīng)道“抱歉，讓您久等了，這里是江南.金悅灣”。接聽電話時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清楚、自信而親切在與客戶交談中，設(shè)法取

5、得我們想要資訊：第一要件：客戶姓名，地址、聯(lián)絡(luò)電話等個(gè)人背景情況資訊。第二要件：客戶能夠接收價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品詳細(xì)要求資訊。其中，與客戶聯(lián)絡(luò)方式確實(shí)定為首要房地產(chǎn)電話銷售技巧第8頁(yè)操作流程第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作邀約統(tǒng)計(jì)分析依據(jù)統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)電信息，重復(fù)琢磨主要客戶信息：需求、接收度、抗性、購(gòu)置心理特征，為下一次電話追蹤打基礎(chǔ)電話中邀請(qǐng)客戶到售樓部或工地現(xiàn)場(chǎng)參觀，約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確詳細(xì)時(shí)間和地點(diǎn)，而且告訴他，你將專程等候電話接聽完成，馬上未來(lái)電客戶信息以及電話接聽內(nèi)容統(tǒng)計(jì)在梵石xx項(xiàng)目來(lái)電信息記錄表中，并將通話詳細(xì)信息錄入明源系統(tǒng)電話追蹤或者上門造訪計(jì)劃時(shí)間：一周之內(nèi)回訪（依據(jù)電話

6、判斷回訪周期長(zhǎng)短）內(nèi)容：溝通關(guān)鍵點(diǎn)，抓一條根本溝通目標(biāo)：經(jīng)過此次電話追蹤希望到達(dá)目標(biāo)要明確（好感/邀約）制訂計(jì)劃房地產(chǎn)電話銷售技巧第9頁(yè)第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作接聽電話全部道具電話記錄表銷售講習(xí)夾本市交通圖（熟悉項(xiàng)目周圍地標(biāo)建筑、交通路線）筆、計(jì)算器情緒調(diào)整項(xiàng)目信息項(xiàng)目基礎(chǔ)信息掌握近階段廣告推廣信息情緒、語(yǔ)速調(diào)整飽滿地情緒與圓潤(rùn)嗓音調(diào)整電話通話時(shí)間與語(yǔ)速之間關(guān)系 事先準(zhǔn)備好需要控制電話2-3分鐘結(jié)束方法，并統(tǒng)計(jì)下來(lái)分解動(dòng)作一：準(zhǔn)備工作房地產(chǎn)電話銷售技巧第10頁(yè)第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作廣告推廣強(qiáng)推期通話時(shí)間控制在2-3分鐘左右，不要超出5分鐘；禮貌委婉地向客戶做好解釋工作

7、，提議對(duì)方留下電話或者另外邀約時(shí)間回電話；感覺客戶還有意愿了解產(chǎn)品信息，馬上用自己手機(jī)回復(fù)連續(xù)銷售期 通話時(shí)間應(yīng)變處理電話量少時(shí)，盡可能在電話中與客戶建立一個(gè)較為親近氣氛，拉長(zhǎng)通話時(shí)間能夠告之客戶熱線電話較忙，以此獲取與客戶再次交流機(jī)會(huì)關(guān)鍵點(diǎn)：怎樣正確掌握熱線電話通話時(shí)間房地產(chǎn)電話銷售技巧第11頁(yè)第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作分解動(dòng)作二：接聽語(yǔ)言普通話、隨機(jī)應(yīng)變（方言）禮貌語(yǔ)言鈴響1聲接：太急促現(xiàn)場(chǎng)客戶少來(lái)電少房子不好賣鈴響2聲接：您好，項(xiàng)目（名稱）鈴響3聲以上后接：“讓您久等了，這里是項(xiàng)目，請(qǐng)講”防止口頭禪：喂喂。語(yǔ)氣與語(yǔ)速保持中等語(yǔ)速（太快？/太慢？），音調(diào)親切，上揚(yáng)，有節(jié)奏，有朝氣

8、，吐字清楚。女性音調(diào)甜美，溫和；男性中氣十足，宏亮有磁性；語(yǔ)氣堅(jiān)定自信，防止支支唔唔房地產(chǎn)電話銷售技巧第12頁(yè)第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作分解動(dòng)作二：接聽注意事項(xiàng)： 電話三聲內(nèi)接起，若長(zhǎng)時(shí)間未接起需在接起電話時(shí)，禮貌地說(shuō)：”對(duì)不起讓您久等了” 經(jīng)常稱呼，令對(duì)方以為自己主要 記下客戶關(guān)注重點(diǎn)內(nèi)容，隨機(jī)應(yīng)變 防止電話響很得過久無(wú)人接聽； 防止發(fā)覺客人聽不懂自己語(yǔ)言或購(gòu)置意欲不強(qiáng)時(shí)， 語(yǔ)氣馬上顯得不耐煩、蔑視。房地產(chǎn)電話銷售技巧第13頁(yè)第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作關(guān)鍵點(diǎn)：怎樣將電話溝通話題延展開清楚地介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引發(fā)客戶興趣 講解賣點(diǎn)一定要突出！讓客戶感覺到他特殊性和主要性。特殊性

9、能夠用比較法，比如： (1) 在區(qū)域中我們是唯一含有(2) 我們不但做到了，我們還尤其增設(shè)了(3) 這里有最(4) 像我們這么好在周圍能夠說(shuō)絕無(wú)僅有。用這些語(yǔ)言來(lái)突出賣點(diǎn)特殊性。房地產(chǎn)電話銷售技巧第14頁(yè)第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作關(guān)鍵點(diǎn)：怎樣將電話溝通話題延展開清楚地介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引發(fā)客戶興趣主要性突出主要性慣用方法：(1)兩全其美法：例，普通在好地段，因?yàn)榈貎r(jià)較貴，發(fā)展商往往會(huì)忽略小區(qū)環(huán)境包含綠化、格局，所以形成了一對(duì)矛盾，那就是在好地段買不到好環(huán)境小區(qū)，而只是一味建筑品質(zhì)較高，而我們企業(yè)卻在好地段上建設(shè)了一個(gè)小區(qū)環(huán)境、經(jīng)化環(huán)境都非常高雅這區(qū)，處理了這對(duì)矛盾，讓客戶實(shí)現(xiàn)了兩全其美夢(mèng)

10、想。（好地段上綠色小區(qū)）再說(shuō)，廉價(jià)地段，廉價(jià)房?jī)r(jià)，就買不到有品味，規(guī)劃房型設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)較高樓盤，注定一些經(jīng)濟(jì)上不是非常闊綽購(gòu)房者，只能花三、四十萬(wàn)買安居房或低標(biāo)準(zhǔn)公寓樓，而我們都在低價(jià)段建設(shè)了一個(gè)設(shè)計(jì)高檔新型小區(qū)，房型設(shè)計(jì)超前，滿足這些客戶虛榮心，實(shí)現(xiàn)兩全其美夢(mèng)想（廉價(jià)好房子）。（2）情景造夢(mèng)法用貼近對(duì)方生活語(yǔ)言形容編織一個(gè)只有入住本樓盤才能擁有未來(lái)生活夢(mèng)。房地產(chǎn)電話銷售技巧第15頁(yè)第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作分解動(dòng)作三：回答要領(lǐng)： 不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。最正確方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。

11、不要過分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不瘟不火。要用簡(jiǎn)短而含有吸引力語(yǔ)言，給客戶良好印象。 不要把樓盤全部情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對(duì)他才更含有吸引力。想要深入了解嗎？請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。學(xué)會(huì)傾聽專注地傾聽客戶陳說(shuō)，盡可能防止中途打斷客戶說(shuō)話。通話過程中為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽，或表示了解與同意，應(yīng)不時(shí)輕聲發(fā)出“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好”之類短語(yǔ)。快速記憶客戶提問并做出回答回答二至三個(gè)問題后轉(zhuǎn)至問詢狀態(tài)房地產(chǎn)電話銷售技巧第16頁(yè)第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作學(xué)會(huì)傾聽，正確掌握客戶需求 溝通最主要不是察言觀色，也不是善變口才，而是學(xué)會(huì)傾聽，經(jīng)過傾聽發(fā)覺客戶真實(shí)需求，了解客戶真正意圖。學(xué)會(huì)

12、傾聽案例 蘇格拉底故事“我除了要教你怎樣演講外，還有再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。”“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說(shuō)。” 櫻花樹故事“老婆婆站在樹下，久久不愿離開”房地產(chǎn)電話銷售技巧第17頁(yè)第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作分解動(dòng)作四：?jiǎn)栐冝D(zhuǎn)至問詢狀態(tài)回答兩三個(gè)問題后需要盡快從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng) 范例：“您看，你喜歡這個(gè)戶型我們恰好有樣板房，電話里表示不是很清楚，提議您直接來(lái)看下樣板房吧” “是，您說(shuō)得很對(duì)，當(dāng)前市場(chǎng)確實(shí)受到影響，不過。”利用恰當(dāng)問詢方式提問 開放式提問 范例：“您希望了解多少面積產(chǎn)品？”； “您能接收多少總價(jià)產(chǎn)品，我能夠幫您推薦下” “您是怎么了解到我們

13、樓盤信息？”房地產(chǎn)電話銷售技巧第18頁(yè)第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作分解動(dòng)作四：?jiǎn)栐兝们‘?dāng)問詢方式提問 特定問題 范例： “您是想買小戶型，對(duì)嗎？”； “您看我們產(chǎn)品有一房至三房，50方至120方精裝修，你想了 解哪一類型？”封閉式提問 范例： “您是想買50方小戶型，對(duì)嗎？”； “您是經(jīng)過短信了解到我們信息，對(duì)嗎？”可選擇式提問 范例： “您看您是想了解戶型不是一些詳細(xì)房型面積？”； “您看我是先給您介紹一下壹方大廈產(chǎn)品類型？還是面積、價(jià)格 ？” “假如你以為沒有時(shí)間過來(lái)，你看我方便是下午給您送資料還是明 天給您送資料？”房地產(chǎn)電話銷售技巧第19頁(yè)第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作

14、關(guān)鍵點(diǎn)：分析客戶問題與需求，對(duì)癥解答 接聽電話時(shí)必須了解對(duì)方情況和購(gòu)房需求，了解情況和購(gòu)房需求是為了分析每一個(gè)客戶和分辨不一樣客戶，做到知己知彼，從中找尋對(duì)方個(gè)性和關(guān)心點(diǎn)。便于以后有針對(duì)性銷售。 為了解客戶相關(guān)家住、人口、工作地點(diǎn)、購(gòu)房動(dòng)機(jī)，需要時(shí)應(yīng)多用普通疑問句，少用特殊疑問句，有時(shí)能夠用選擇疑問句。范例（普通疑問句）： 王先生家住附近吧？李先生是看新聞報(bào)知道我們這里吧？孫小姐買房是和父母一起住嗎？嚴(yán)小姐考慮買三房吧？ 范例（特殊疑問句）：王先生家住在哪里？ 李先生是怎么知道我們這里？孫小姐買房幾個(gè)人住？嚴(yán)小姐想買多大？ 范例（選擇疑問句）： 王先生家住宜春還是？李先生是看報(bào)還是朋友介紹來(lái)？

15、孫小姐買房自己用還是和父母一起住？嚴(yán)小姐考慮買三房還是二房？ 房地產(chǎn)電話銷售技巧第20頁(yè)第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作分解動(dòng)作五：邀約電話交流過程中已經(jīng)感受到客戶對(duì)產(chǎn)品有些興趣通話時(shí)間在可控范圍內(nèi)，溝通靠近尾聲前面與客戶溝通內(nèi)容已對(duì)客戶產(chǎn)生整體印象抓住與客戶溝通最終一個(gè)話題隨機(jī)應(yīng)變提出邀約房地產(chǎn)電話銷售技巧第21頁(yè)約客戶到現(xiàn)場(chǎng)基于給客戶留下好印象約客戶到現(xiàn)場(chǎng)注意事項(xiàng)：不要用提問式方法，而要用選擇式方法提問。范例：不要問：“你看，先生什么時(shí)候過來(lái)（到現(xiàn)場(chǎng)）？”他會(huì)回答你：”我有空就來(lái)。“ 而要問：“先生你看，你星期六過來(lái)還是星期天過來(lái)？”（給他限定）。 他會(huì)回答：“我星期天吧。”，你說(shuō)：“

16、那好，星期天我等你。” 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言例舉：“（案名），您好！”“先生或小姐，再見。” “歡迎到樓盤參觀。”前往造訪客戶基于給客戶留下好印象在電話接聽時(shí)留下伏筆，尋找到造訪借口 范例：你可問詢“你看，先生我們這個(gè)是熱線電話比較忙，咱們 電話里沒有太多時(shí)間讓您全方面了解我們項(xiàng)目，我恰好下午有些時(shí)間， 方便話，我給您把資料先送過來(lái)，順便給您講一下主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容便于您了解”關(guān)鍵點(diǎn)：正確掌握邀請(qǐng)客戶來(lái)訪或前往造訪方法房地產(chǎn)電話銷售技巧第22頁(yè)第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作約客戶到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練（二輪）場(chǎng)景說(shuō)明： 客戶情況：知音湖意向客戶 30歲左右男性（富二代）性格自塑（小組討論） 掌握信息：收到

17、郵寄DM資料 邀約目標(biāo)：來(lái)看售樓處與樣板房 演練方式： 每組各派一名代表分別飾演客戶與銷售人員； 飾演客戶那一組討論好設(shè)定客戶類型家庭結(jié)構(gòu)及購(gòu)置 需求，做好統(tǒng)計(jì)； 每一組將自己電話重點(diǎn)需要講內(nèi)容做好統(tǒng)計(jì)，雙方模擬 電話接聽；以邀約客戶為最終止果； 模擬結(jié)束后大家討論電話接聽中成功與問題之處， 并尋找處理方法； 第一板塊小結(jié)練習(xí)房地產(chǎn)電話銷售技巧第23頁(yè)第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動(dòng)作約客戶到現(xiàn)場(chǎng)范例： 過程一 ：今天下午現(xiàn)場(chǎng)人很多，假如您不急呢，我看明天早晨來(lái)看房比很好， 到時(shí)我等您 （假如回答沒有空） 過程二 ：那么先生您工作一定很忙，這么我看，星期五晚上或星期六早晨 您休息時(shí)候來(lái)好嗎？

18、說(shuō)真買房子是大事一定要多比較，但我很 必定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。 （假如回答還是可能沒空，普通對(duì)方會(huì)很不好意思， 同時(shí)對(duì)方會(huì)給你一個(gè)時(shí)間） （假如回答有空他會(huì)來(lái)得，可能對(duì)方意向不大，也有 可能對(duì)方性格屬于比較穩(wěn)健，很有自我想法。）過程三： 買不買沒相關(guān)系，實(shí)際上多看看必定是沒有錯(cuò)， 希望有機(jī)會(huì)與您見面，到時(shí)我一定會(huì)盡地主之誼， 幫您好好介紹一下。”第一板塊小結(jié)練習(xí)房地產(chǎn)電話銷售技巧第24頁(yè)分解動(dòng)作六：統(tǒng)計(jì)第二板塊 電話接聽統(tǒng)計(jì)與分析電話開始之前，準(zhǔn)備好初稿紙用于統(tǒng)計(jì)電話內(nèi)容與客戶電話溝通時(shí)快速在初稿紙上統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵詞同時(shí)，將可能與客戶溝通項(xiàng)目賣點(diǎn)關(guān)鍵詞寫下通話結(jié)束后馬上將溝通重

19、點(diǎn)統(tǒng)計(jì)在記錄表中立刻錄入到明源系統(tǒng)房地產(chǎn)電話銷售技巧第25頁(yè)分解動(dòng)作七：分析第二板塊 電話接聽統(tǒng)計(jì)與分析依據(jù)電話溝通內(nèi)容進(jìn)行三方面分析客戶特征含糊分析（每一次溝通都期待著讓客戶臉越來(lái)越清楚）客戶需求深入分析（每一次溝通都期待著對(duì)客戶需求越來(lái)越明確）回復(fù)內(nèi)容分析反思（每一次溝通都能遞進(jìn)式地將產(chǎn)品與客戶需求趨于匹配） 客戶特征：男性，公務(wù)員，理性思維，嚴(yán)謹(jǐn)； 客戶需求：？ 電話回復(fù)內(nèi)容反思：對(duì)價(jià)格敏感性？年紀(jì)？話題延展（政府機(jī)關(guān)，做過規(guī)劃，引導(dǎo)了解客戶需求；下午過來(lái)怎樣介紹自己？案例分析2：“小代以前客戶，問詢納帕，說(shuō)過來(lái)了找小代，適當(dāng)會(huì)買” 客戶特征：？ 客戶需求：？ 電話回復(fù)內(nèi)容反思：房地產(chǎn)電

20、話銷售技巧第26頁(yè)分解動(dòng)作七：分析第二板塊 電話接聽統(tǒng)計(jì)與分析案例分析3：“xx時(shí)間，龔先生來(lái)電問詢金悅灣位置及價(jià)格，說(shuō)話很慢一個(gè)大叔。 ” 客戶特征： 客戶需求： 電話回復(fù)內(nèi)容反思： 案例分析4：“徐先生，問詢價(jià)格、面積、優(yōu)惠、樓層、售樓部位置、精裝修情況、下班時(shí)間” 客戶特征： 客戶需求： 電話回復(fù)內(nèi)容反思：房地產(chǎn)電話銷售技巧第27頁(yè)第二板塊 電話接聽統(tǒng)計(jì)與分析掌握正確統(tǒng)計(jì)與分析客戶信息方法客戶特征描述：抓住客戶類型特點(diǎn)進(jìn)行提醒性描述產(chǎn)品推薦內(nèi)容描述：電話溝通中推薦關(guān)鍵內(nèi)容統(tǒng)計(jì)客戶需求描述：統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵關(guān)注點(diǎn)，產(chǎn)品抗性接聽?wèi)?yīng)答過程反思與分析:讓產(chǎn)品與客戶需求匹配初步制訂下次回訪周期與內(nèi)容房地產(chǎn)

21、電話銷售技巧第28頁(yè)第二板塊 電話接聽統(tǒng)計(jì)與分析尋找追蹤客戶對(duì)策 電話追蹤是在客戶來(lái)電問詢后，還未到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看房，銷售人員再次打電話給客戶，邀請(qǐng)他到現(xiàn)場(chǎng)電話行為。電話追蹤關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)買房要多看現(xiàn)場(chǎng)，而我們樓盤絕對(duì)是值得一看。對(duì)策一：約定好時(shí)間未發(fā)生時(shí)：尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)與說(shuō)詞 當(dāng)我們?cè)陔娫捊勇爼r(shí)最終與客戶約定好一個(gè)來(lái)訪時(shí)間，假如相隔日子很短，比如一天、兩天，此期間能夠不用電話邀約。但保險(xiǎn)作法是打個(gè)電話再邀請(qǐng)一下。 范例：“張先生，您好！我是金悅灣小郭，不好意思打攪您了，昨天您打電話來(lái)說(shuō)好，今天下午您到這里來(lái)看房，為了到時(shí)更加好為您介紹，能否考慮在四點(diǎn)至五點(diǎn)來(lái)，因?yàn)橄挛缫稽c(diǎn)至三點(diǎn)，恰好政府領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參觀，可能

22、那時(shí)我們這里會(huì)很忙，怕您來(lái)了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來(lái)，也很不錯(cuò)，我能夠等您。聽說(shuō)今晚天氣不太好，提議您出門備把傘。” 解析：充分表達(dá)我們服務(wù)周到，關(guān)心客戶細(xì)致入微，尤其對(duì)他非常重視，又表現(xiàn)本樓盤著名度和美譽(yù)度較高，所以吸引領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參觀，這么一來(lái)在未見面之前，你已經(jīng)給對(duì)方留下了很好印象房地產(chǎn)電話銷售技巧第29頁(yè)第二板塊 電話接聽統(tǒng)計(jì)與分析尋找追蹤客戶對(duì)策對(duì)策二：約定后時(shí)間未完成時(shí)：掌握主動(dòng)性，引導(dǎo)客戶 在約定來(lái)現(xiàn)場(chǎng)日期之后客戶沒有準(zhǔn)期而至邀約，首先讓對(duì)方感覺失約不好意思，故先掌握主動(dòng)權(quán)，先提起客戶未到之事，打開話題，然后馬上約對(duì)方找個(gè)理由，不要讓對(duì)方感覺有負(fù)擔(dān)。范例：“李先生您

23、好！我是金悅灣小郭啊，我昨天等了您一下午，您沒有來(lái)啊。”“不過還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有主要事，像您這么老總我知道抽點(diǎn)時(shí)間也不輕易。不過沒關(guān)系，今天恰好是周末，您能夠同家人一起來(lái)。” 解析：充分表達(dá)我們專業(yè)服務(wù)精神，對(duì)約定信守。同時(shí)表現(xiàn)對(duì)客戶以誠(chéng)相待及為客戶著想心態(tài)；又表現(xiàn)本樓盤確實(shí)市場(chǎng)反響不錯(cuò)，吸引了很多客戶前來(lái)參觀；同時(shí)用周末最正確時(shí)機(jī)創(chuàng)造機(jī)會(huì)房地產(chǎn)電話銷售技巧第30頁(yè)第二板塊 電話接聽統(tǒng)計(jì)與分析尋找追蹤客戶對(duì)策對(duì)策三：制造一個(gè)巧合，讓對(duì)方產(chǎn)生看房沖動(dòng) 依據(jù)企業(yè)近階段已經(jīng)進(jìn)行營(yíng)銷推廣策略或者即將推出一些舉措，制造恰好讓對(duì)方趕上最正確時(shí)機(jī)，吸引到客戶，讓其產(chǎn)生前來(lái)看

24、房沖動(dòng)，同時(shí)沒有太多理由拒絕。范例：“現(xiàn)在是正式開盤前期，也就是內(nèi)部開盤期，付款方式和價(jià)格都很優(yōu)厚，一樣房子在不一樣時(shí)期，因?yàn)殚_發(fā)周期及市場(chǎng)價(jià)格原因影響，再加上旺銷，對(duì)購(gòu)置者來(lái)說(shuō)是差異還是很大。”“王先生，真很巧，昨天是我們金悅灣原有留給關(guān)系客戶保留房退出，一下午就賣掉了二套，因?yàn)樗鼧菍雍茫娣e適中，性價(jià)比很高，假如您現(xiàn)在來(lái)看房，馬上就能找到令您心動(dòng)好產(chǎn)品了。”“李小姐，昨天我們已經(jīng)公開展示樣板房了，那么也就是您看房所想看全部素材，一應(yīng)俱全。”“我們得到通知，最近幾天，因?yàn)槲覀儤潜P銷售過半，企業(yè)決定價(jià)格作一定上調(diào)，即使您還未來(lái)過現(xiàn)場(chǎng)，不過我把您當(dāng)成老客戶，我希望在此之前您先來(lái)一次，假如看了您有

25、滿意結(jié)果，價(jià)格將比以以后實(shí)惠。” “您看，其實(shí)您最終買不買無(wú)所謂，買房子關(guān)鍵就是要多看房，多比較，這么最終買到房往往會(huì)比較稱心。所以，你多跑幾家項(xiàng)目必定是對(duì)您比較有利” 解析：充分表達(dá)我們對(duì)客戶以誠(chéng)相待，急客戶所急，為客戶利益著想；不停將產(chǎn)品進(jìn)展與優(yōu)惠信息逐步透露給客戶，引發(fā)客戶興趣；房地產(chǎn)電話銷售技巧第31頁(yè)第二板塊 電話接聽統(tǒng)計(jì)與分析尋找追蹤客戶對(duì)策關(guān)鍵點(diǎn)：再與對(duì)方約定一個(gè)時(shí)間來(lái)看房。注意點(diǎn)： 假如一組客戶經(jīng)過兩次以上邀約后還是未到現(xiàn)場(chǎng)，不過也未表示不來(lái)或沒興趣，卻只是說(shuō)很忙，那么這一類客戶，你能夠一直與他保持聯(lián)絡(luò)，但不需要每次約時(shí)間邀請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)。只要關(guān)心他對(duì)買房看房動(dòng)態(tài)就能夠了。 房地產(chǎn)電

26、話銷售技巧第32頁(yè) 了解客戶關(guān)于產(chǎn)品更詳細(xì)情況； 傳遞最新信息（價(jià)格方面/政策方面/活動(dòng)方面/房源方 面/樓盤方面等與購(gòu)房相關(guān)信息） 確認(rèn)房子要與不要？ 純粹感情維系；回訪最終目標(biāo)是約好客戶何時(shí)能準(zhǔn)確到訪第三板塊 電話回訪追蹤與分析電話回訪追蹤目標(biāo)（包含短信追蹤）房地產(chǎn)電話銷售技巧第33頁(yè)無(wú)為、根本起不到作用電話回訪；不了解情況，沒問清楚情況盲目標(biāo)回訪；依據(jù)自己判斷去回訪；不論客戶買或不買，到訪或不到訪，不能給客戶留下反感印象；客戶回訪不能中途而廢，既然問，就盡可能問到底，哪怕他明確 告訴自己不買了或者購(gòu)置其它項(xiàng)目房產(chǎn)；非特殊情況下，應(yīng)掌握客戶工作與休息時(shí)間，防止在回訪時(shí)客戶 正在休息或者正在

27、處理緊急事務(wù)；第三板塊 電話回訪追蹤與分析電話回訪追蹤注意以下事項(xiàng)房地產(chǎn)電話銷售技巧第34頁(yè)防止過長(zhǎng)時(shí)間給客戶在電話里溝通，因?yàn)槟菢訒?huì)是我們比較被動(dòng)，我們永遠(yuǎn)銘記：銷售案場(chǎng)就是我們陣地，我們主動(dòng)權(quán)也在銷售案場(chǎng)；盡可能不要與客戶談購(gòu)房無(wú)關(guān)話題；在沒有了解對(duì)方確實(shí)切底細(xì)之前，對(duì)于企業(yè)比較機(jī)密文件不要隨意告訴客戶；電話里我們不要也不能切客戶，也盡可能不要將優(yōu)惠等對(duì)客戶購(gòu)房比較敏感話說(shuō)出去（比如點(diǎn)位到某程度就定房/比如不交錢留房等等）因?yàn)槟菢痈揪筒徽撚茫覀兗?dòng)并不代表客戶和我們一樣激動(dòng)。第三板塊 電話回訪追蹤與分析電話回訪追蹤注意以下事項(xiàng)房地產(chǎn)電話銷售技巧第35頁(yè)第三板塊 電話回訪追蹤與分析做好客

28、戶追蹤前準(zhǔn)備工作：列好電話清單第一步：必要性審查看打這個(gè)電話是否目標(biāo)明確；看打這個(gè)電話預(yù)期效果是否符合我們構(gòu)想與要求；看打這個(gè)電話對(duì)方是否能夠了解、接收。第二步：數(shù)量匯總將預(yù)打電話數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以預(yù)防遺了漏。第三步：什么時(shí)間打?qū)Ψ浇与娫捠欠穹奖悖课矣袥]有空？要討論事情是否時(shí)機(jī)成熟？第四步：打給誰(shuí)依據(jù)客戶交互明細(xì)統(tǒng)計(jì)熟悉客戶情況及前幾次溝通內(nèi)容了解客戶特征，回想上次電話內(nèi)容換位模擬對(duì)方接聽電話狀態(tài)與可能發(fā)生回應(yīng)想一想應(yīng)正確說(shuō)詞，調(diào)整好思緒第五步：關(guān)鍵點(diǎn)羅列列明關(guān)鍵點(diǎn)有利于您愈加好地把握電話過程。第六步：輕重緩急度分析A-代表既主要又緊急事情；B-代表不主要但緊急事情；C-代表主要但不緊急事情；D

29、-代表不主要又不緊急事情。房地產(chǎn)電話銷售技巧第36頁(yè)對(duì)客戶我們了解嗎？了解很清楚嗎？用不用重溫一下客戶日志？我們狀態(tài)是否已經(jīng)調(diào)整好？電話回訪時(shí)，我們是否已經(jīng)有了比很好口徑？我們打電話回訪時(shí)，時(shí)機(jī)與時(shí)間選擇正確嗎？我們知道我們所說(shuō)能不能打動(dòng)客戶以致于足以讓客戶產(chǎn)生購(gòu)房欲望？我們是否已經(jīng)想好了給客戶留了一個(gè)或者多個(gè)“扣”（比如到訪時(shí)間/比以下次打電話時(shí)間/比如在某個(gè)時(shí)間聽電話）？我們知道影響客戶購(gòu)房根本原因是什么嗎？對(duì)于客戶在電話中提出問題我們是否已經(jīng)預(yù)估到了并已經(jīng)想到了處理方法？不論每次回訪結(jié)果怎樣，我們必須做到有追蹤，有統(tǒng)計(jì)，防止下次再次回訪時(shí)不知上次結(jié)果怎樣；第三板塊 電話回訪追蹤與分析做好客戶追蹤前準(zhǔn)備工作：自問準(zhǔn)備好了嗎？房地產(chǎn)電話銷售技巧第37頁(yè)電話回訪如同下棋普通，需要提前考慮