1、業務主管管培訓內內容構成成業務主管管工作內內容終端工作作指南關于終端端終端理念念終端工作作職責 終終端工作作技巧市場調研研調查方法法訪談技巧巧和方法法3、 原始始資料的的收集四、20000年年手機市市場調查查報告業務主管管工作內內容搜集、整整理、反反饋信息息搜集競爭爭對手產產品信息息搜集通訊訊行業市市場信息息及發展展動態反饋顧客客對產品品的具體體意見和和需求反饋波導導消費者者具體特特征建立管轄轄區域內內的基本本檔案統計店面面銷售數數量統計宣傳傳品、模模型 （含競爭爭對手品品牌）數數量并描描述其布布置情況況促銷活動動的效果果反饋（含主要要競爭品品牌）溝通關系系工作步步驟確定店主主名單。確定自己己

2、主要聯聯系對象象規定溝通通關系戶戶的具體體目標及及任務與營業進進行親和和，建立立良好的的合關系系培訓營業業員，使使其了解解波導產產品的主主要功能能及賣點點。對優秀營營業員提提出獎勵勵建議激勵營業業員，使使其大力力推薦波波導移動動電話 辦事處主主任定期期檢查評評估工作作樹立波導導品牌形形象貨品陳列列到位POP的的張貼擺擺放布置置到位；宣傳資料料發放到到位售點工程程形象（如專柜柜、燈箱箱）維護護到位其它工作作按公司規規定要求求，準確確、及時時、規范范填寫工工作日志志、月志志及月度度計劃總總結報告告；負責對本本公司營營業員、促銷小小姐日常常工作管管理積極配合合分公司司促銷活活動工作規范范與要求求規范

3、的形形象禮儀儀工作系統統化、條條理化、規范化化，應做做到事先先有計劃劃有準備備，事后后有總結結反饋。嚴格遵守守公司各各項規章章制度，服從上上級安排排的各項項工作。終端工作作指南關于終端端終端包括括所有銷銷售本公公司產品品的地方方終用品包包括專用用貨架、各類宣宣傳品（POPP牌、海海報、小小冊子、折頁、促銷牌牌、吊牌牌、掛旗旗、小報報、布標標、橫幅幅）等終端形式式大商場通通信專柜柜，通信信一條街街，通信信城，移移動聯通通營業廳廳通信連鎖鎖店，特特許加盟盟店，專專柜、展展示臺。中小型零零售網點點分公司自自營專賣賣店及自自營專賣賣柜終端理念念杭州波導導終端目目標：本本公司產產品一定定要比其其他產品品

4、做得更更好！終端守則則做到“三三千”-千山山萬水、千方百百計、千千辛萬苦苦做到“七七不” 不說說公司壞壞話； 不說說產品壞壞話； 不說說老板壞壞話； 不隨隨便承諾諾； 不說說對手壞壞話； 不做做任何有有違良心心之事； 不傳傳流言蜚蜚語。做到“五五好” 禮貌貌、形象象比別人人好； 宣傳傳品、建建設比人人好； 各項項關系比比別人好好； 促銷銷、導購購比別人人好； 信息息、反饋饋比別人人好。做到“三三勤”-勤快、勤奮、勤力做到“四四愛”-愛職業業、愛消消費者、愛公司司、愛產產品終端人員員行為準準則進行終端端工作時時，必須須穿公司司統一促促銷服裝裝、帽、佩帶公公司綬帶帶。保持服飾飾清潔、平整，化淡妝妝

5、、勿戴戴過多飾飾品、不不要卷袖袖子，注注意口腔腔衛生，勤刷牙牙、勤漱漱口。對顧客熱熱情大方方、態度度和藹、主動介介紹商品品，舉止止自然、端莊。接觸顧客客，面帶帶笑容，常說種種種禮貌貌用語：“打攪”、“對不起起”、“多謝”、“歡迎購購買”、“請”、“再見”等。一一般應該該講普通通話，語語言流利利、準確確。說話話聲音控控制在對對方聽到到為準。對顧客的的詢問、提意見見、應耐耐心聽取取并加以以解釋，但勿喋喋喋不休休、糾纏纏不止、更勿出出言不遜遜、惡語語傷人、遇到較較難回答答的問題題時委婉婉地解釋釋并上報報給公司司。遵守工作作時間，按時到到達終端端，不提提前離開開終端（時間隨隨各商場場具體定定）。在工作

6、時時間內，不能閑閑談、聊聊天、大大聲說笑笑，以及及有礙工工作及有有損形象象的行為為。舉行促銷銷活動期期間，應應積極配配合促銷銷活動，向顧客客宣傳介介紹，不不得私自自拿取促促銷禮品品或將促促銷禮品品無故送送給他人人。應保持良良好的狀狀態，精精力充沛沛，精神神飽滿。對促銷用用品要掌掌握并正正確使用用，借用用公司物物品，及及時歸還還，損壞壞應賠償償。（11）不隨便便承諾，任何時時侯都不不欺騙對對方，以以誠待人人。終端工作作職責：因為終端端競爭激激烈，終終端要勤勤于維護護、建設設，宣傳傳品的張張貼、擺擺放一般般每周至至少維護護、重新新整理一一次。產產品終端端均應有有產品宣宣傳品。收集同類類競爭產產品的

7、資資料、信信息、反反饋回公公司。最大限度度地調動動零售店店的營業業員及部部門負責責人對產產品推薦薦的積極極性。認真正確確地執行行公司的的促銷及及終端工工作計劃劃。終端工作作技巧：如何與營營業員進進行親和和、溝通通？承諾實際際利益，向營業業員講明明推薦本本公司產產品有何何好處。主動溝通通，用一一半時間間迎合對對方，說說對方關關心的內內容，另另一半時時間談產產品。想辦法幫幫其一些些小忙，多跑多多聯系。任何時候候都不要要輕視他他（她）們，介介紹自己己、介紹紹產品銷銷售情況況。選擇營業業員在相相對清閑閑時接觸觸他（她她）們，介紹自自己、介介紹產品品銷售情情況。設計有獎獎問卷，發放給給營業員員，交卷卷后

8、給予予獎勵措措施。開展終端端工作前前的籌備備工作？掌握所轄轄區零售售店的數數量、位位置分布布圖及相相關人員員名單。明確場內內、柜臺臺布置，便于工工作出宣宣傳品的的張貼擺擺放情況況的安排排。明確終端端分類大型終端端：繁華華位置、人流量量大、在在當地有有代表意意義、數數量少。中型終端端：一般般規模零零售店，數量多多。小型終端端：小型型的零售售店，數數量少。明確宣傳傳品如何何使用。熟悉如何何與營業業員進行行溝通。熟悉公司司每一階階段的促促銷活動動和如何何開展活活動及與與促銷活活動應配配合的工工作，與與競爭產產品對比比優勢和和劣勢。熟悉在終終端競爭爭中對付付緊急突突發性事事件。終端形象象樹立技技巧？陳

9、列標準準：對于于公司產產品在零零售店鋪鋪貨時，盡量陳陳列于顧顧客一眼眼可見的的位置，最好能能讓自己己公司的的產品擺擺放在一一起，形形成波導導系列。工作要求求：經常常保持問問題意識識，觀察察一定數數量的零零售店，以累計計豐富的的知識作作經驗，提高工工作指導導能力。零售店樹樹立形象象考慮要要素？第一印象象如何？地理條件件如何？能否吸引引過往行行人？客人是否否容易進進入？場內通道道合理嗎嗎？場內照明明情況如如何？場內是否否適合目目標消費費階層？是否能為為公司提提供吸引引顧客注注意的柜柜臺？柜臺的寬寬度如何何？陳列產品品考慮要要素？價目及標標簽是否否明確，是否被被遮住？產品是否否齊全豐豐富？墻壁、空空

10、間、架架子、立立柱是否否有效利利用？產品是否否排列得得易于購購買？全程攔截截的概念念？A、引用用全程攔攔截原因因：具分析，波導手手機銷售售到消費費者手中中主要有有以下途途徑：消費者有有明顯的的購買波波導手機機意愿，在銷售售終端點點名購買買。營業員首首推波導導，并說說服消費費者購買買波導手手機。消費者到到達銷售售終端時時，由于于現場演演示、促促銷海報報、傳單單等等，導致其其“感興趣趣”，首先先詢問波波導手機機的情況況，并在在營業員員的介紹紹推薦下下，產生生購買波波導手機機的欲望望。 經分分析得出出，在短短期內達達到1、2種情情況的概概率較小小，實現現難度大大。 但但第三種種情況努努力 完全可可以

11、實現現。那么么如何提提高第三三種情況況的發生生概率，即提高高顧客波波導手機機的“第一次次發問率率”，為此此隋總提提出“全程攔攔截”的概念念。全程程攔截，就是要要通過有有力、有有效的準準備工作作，使消消費者時時時處處處感受到到波導產產品的存存在、波波導信息息的存在在、波導導宣傳的的存在，對消費費者進行行最大限限度的視視覺和聽聽覺信息息沖擊，形成深深刻印象象，并在在到達柜柜臺首選選（詢問問）波導導，從而而達到營營業員主主動推薦薦的目的的。 全程程攔截分分為五個個層次：媒體攔截截：針對對所有消消費者（潛在消消費者、現消費費者）以以媒體、路牌、廣告牌牌等手段段進行攔攔截，使使其感知知波導產產品及促促銷

12、活動動信息，在腦海海中留下下初步印印象；場外攔截截：針對對到達手手機銷售售區域的的消費者者，通過過營業員員造成現現場氣氛氛（POOP、條條幅、彩彩虹門、氣球、促銷小小姐等）的手段段，使消消費者知知道波導導在搞促促銷活動動，對活活動內容容加深圳圳特區了了解，加加深印象象。場內攔截截：當消消費者進進入到手手機銷售售集中市市場時，通過室室內條幅幅、POOP等，使其可可以是時時時處處處感受波波導的存存在，隨隨時隨地地的看到到、聽到到波導的的宣傳和和波導的的產品，在進一一步加深深印象的的同時對對波導產產品產生生一定興興趣。柜臺攔截截：當消消費者停停滯不前前留在某某個柜臺臺時，通通過柜臺臺擺放物物、宣傳傳

13、品、PPOP及及模型、真機等等物品，與前三三個層次次相結合合，使其其深深感感知波導導的存在在，影響響其第一一次發問問便詢問問波導產產品；營業員攔攔截：當當消費者者對波導導產品提提出詢問問后，營營業員能能夠及時時、全面面地介紹紹波導產產品的性性能、價價格、特特點，能能夠宣傳傳促銷活活動的內內容及價價格優勢勢，堅定定消費者者購買波波導產品品的決心心，促成成交易。5、消費費者的幾幾種購買買心理？已有明確確目的，指明購購買行為為。已有明確確目的，受終端端影響臨臨時改變變主意。有需要，但無明明確目標標，終端端推薦決決定購買買。無急切需需要，受受終端影影響臨時時決定購購買。根本無需需求。6、終端端工作者者

14、如何對對消費者者服務？電話訪談談家庭拜訪訪、小區區拜訪送貨上門門接受咨詢詢接受并處處理投訴訴復信處理理座談會柜臺現場場市場調研研一、調查查的方法法調查是工工作中搜搜集數據據和資料料的一種種常用方方法，這這里談的的調查主主要是問問卷調查查，是通通過書面面提出一一系列的的問題，讓被調調查者回回答，通通常采用用選擇題題和問答答題的方方式。對于一個個成功的的調查來來說，一一般需要要下面五五步： 1、制制定調查查計劃 2、編編制問卷卷 3、收收集數據據 4、處處理數據據 5、得得出結論論（一）制制定調查查計劃1、制定定調查計計劃的第第一步是是將任務務、目標標具體化化，調查查才能緊緊緊圍繞繞目標展展開。這

15、個個調查最最終打算算完成什什么？調查查將怎樣樣幫助我我們完善善工作？例：美國國加州大大學的一一個分校校對它的的成年學學生的調調查2、設定定目標時時另一個個要關注注的是報報告的最最終讀者者是誰誰需要這這些信息息？如果果你是調調查信息息的唯一一需求顧顧客，那那么在安安排最終終結果的的方法上上有很多多的靈活活性。另另一方面面，如果果讀者是是一個非非常忙的的行政人人員，他他們幾乎乎沒有時時間埋頭頭于數據據。需要要仔細考考慮怎樣樣簡化最最終結果果，并把把它們以以“可消費費”的形式式提供出出來。在寫寫好問卷卷之前，需要考考慮所有有這些因因素。如如果準確確地知道道想實現現的是什什么，問問卷就要要盡可能能地短

16、小小精悍，數據處處理任務務盡可能能的簡單單。3、選擇擇合適的的目標（你該去去調查誰誰？）一旦頭腦腦中有一一個明確確的調查查內容，下一步步就要確確定調查查目標，即調查查哪些人人才會使使調查的的結果更更趨于實實際情況況。有時時候，由由于被調調查的人人數眾多多，因此此要采用用抽樣的的方式從從中擇取取一部分分樣本，這時就就要考慮慮樣本的的信度和和效度，以期樣樣本能更更好地反反映總體體的特性性。 例如：一個政政治活動動的籌劃劃者可能能想了解解公眾對對候選人人的態度度，要調調查擁有有幾百萬萬人口的的一個城城市的每每個人也也太費事事了。因因此經選選擇全部部投票人人數中的的一個有有代表性性的樣本本，由此此也存

17、在在著失誤誤的風險險。118966 年富富蘭克林林羅期福福和阿爾爾夫蘭頓競競選的事事。文文學摘要要進行行了一次次民意測測驗，表表明蘭頓頓可能會會贏，但但事實上上，羅期期福以絕絕對的優優勢戰勝勝了對手手。原因因就是他他們采取取的方法法是電話話調查。盡管看看起來是是從電話話薄中隨隨機抽取取家庭，很具代代表性，但是卻卻忽略了了擁有電電話的家家庭大多多是社會會的中上上層，而而投票者者卻有相相當多的的屬于中中下層。因此由由于抽樣樣的失誤誤導致了了其調查查結果的的不準確確。（二二）編制制問卷1問卷的的基本要要求一份份完善的的問卷調調查表應應能從形形式和內內容兩個個方面同同時取勝勝。從形形式上看看，要求求版

18、面整整齊、美美觀、便便于閱讀讀和作答答，這是是總體上上的要求求，具體體的版式式設計、版面風風格與版版面要求求，這里里暫不陳陳述。再從從內容上上看，一一份好的的問卷調調查表至至少應該該滿足以以下幾方方面的要要求： （11）問題題具體、表述清清楚、重重點突出出、整體體結構好好。 （22）確保保問卷能能完成調調查任務務與目的的。 （33）調查查問卷應應該明確確正確的的政治方方向，把把握正確確的輿論論導向，注意對對群眾可可能造成成的影響響。 （44）便于于統計整整理。2問卷的的基本結結構問卷卷的基本本結構一一般包括括四個部部分，即即說明信信、調查查內容、編碼和和結束語語。其中中調查內內容是問問卷的核核

19、心部分分，是每每一份問問卷都必必不可少少的內容容，而其其他部分分則根據據設計者者需要可可取可舍舍。 （11）說明明信說明明信是調調查者向向被調查查者寫的的封簡短短信，主主要說明明調查的的目的、意義、選擇方方法以及及填答說說明等，一般放放在問卷卷的開頭頭。 （22）調查查內容問卷卷的調查查內容主主要包括括各類問問題，問問題的回回答方式式及其指指導語，這是調調查問卷卷的主體體，也是是問卷設設計的主主要內容容。問卷卷中的問問答題，從形式式上看，可分為為開放式式、封閉閉式和混混合型三三大類。開放式式問答題題只提問問題，不不給具體體答案，要求被被調查者者根據自自己的實實際情況況自由作作答。封封閉式問問答

20、題則則既提問問題，又又給出若若干答案案，被調調查中只只需在選選中的答答案中打打“”即可?；旌闲托蛦柎痤}題，又稱稱半封閉閉型問答答題，是是在采用用封閉型型問答題題的同時時，最后后再附上上一項開開放式問問題。至于于指導語語，也就就是填答答說明，用來指指導被調調查者填填答問題題的各種種解釋和和說明。 （33）編碼碼編碼碼一般應應用于大大規模的的問卷調調查中。因為在在大規模模問卷調調查中，調查資資料的統統計匯總總工作十十分繁重重，借助助于編碼碼技術和和計算機機，則可可大大簡簡化這一一工作。編碼碼是將調調查問卷卷中的調調查項目目以及備備選答案案給予統統一設計計的代碼碼。編碼碼既可以以在問卷卷設計的的同時

21、就就設計好好，也可可以等調調查工作作完成以以后再進進行。前前者稱為為預編碼碼，后者者稱為后后編碼。在實際際調查中中，常采采用預編編碼。 （44）結束束語結束束語一般般放在問問卷的最最后面，用來簡簡短地對對被調查查者的合合作表示示感謝，也可征征詢一下下被調查查者對問問卷設計計和問卷卷調查本本身的看看法和感感受。 3、問卷設設計的過過程問卷卷設計的的過程一一般包括括十大步步驟，確確定所需需信息、確定問問題的類類型、確確定問題題的內容容、研究究問題的的類型、確定問問題的提提法、確確定問題題的順序序、問卷卷的排版版和布局局、問卷卷的測試試、問卷卷的定稿稿、問卷卷的評價價。（11）確定定所需信信息確定定

22、所需信信息是問問卷設計計的前提提工作。調查者者必須在在問卷設設計之前前就把握握所有達達到研究究目的和和驗證研研究假設設所需要要的信息息，并決決定所有有用于分分析使用用這些信信息的方方法，比比如頻率率分布、統計檢檢驗等，并按這這些分析析方法所所要求的的形式來來收集資資料，把把握信息息。（22）確定定問卷的的類型制約約問卷選選擇的因因素很多多，而且且研究課課題不同同，調查查項目不不同，主主導制約約因素也也不一樣樣。在確確定問卷卷類型時時，先必必須綜合合考慮這這些制約約因素：調研費費用，時時效性要要求，被被調查對對象，調調查內容容。（33）確定定問題的的內容確定定問題的的內容似似乎是一一個比較較簡單

23、的的問題。然而事事實上不不然，這這其中還還涉及一一個個體體的差異異性問題題，也許許在你認認為容易易的問題題在他為為困難的的問題；在你認認為熟悉悉的問題題在他認認為生疏疏的問題題。因此此，確定定問題的的內容，最好與與被調查查對象聯聯系起來來。分析析一下被被調查者者群體，有時比比盲目分分析問題題的內容容效果要要好。（44）確定定問題的的類型問題題的類型型歸結起起來分為為四種：自由問問答題、兩項選選擇題、多項選選擇題和和順位式式問答題題其中后后三類均均可以稱稱為封閉閉式問題題。A自自由問答答題自由由問答題題，也稱稱開放型型問答題題，只提提問題，不給具具體答案案，要求求被調查查者根據據自身實實際情況況

24、自由作作答。自自由問答答題主要要限于探探索性調調查，在在實際的的調查問問卷中，這種問問題不多多。自由由問答題題的主要要優點是是被調查查者的觀觀點不受受限制，便于深深入了解解被調查查者的建建設性意意見、態態度、需需求問題題等。主主要缺點點是難于于編碼和和統計。自由問問答題一一般應用用于以下下幾種場場合：作作為調查查的介紹紹；某個個問題的的答案太太多或根根本無法法預料時時；由于于研究需需要，必必須在研研究報告告中原文文引用被被調查者者的原話話。B、兩項選選擇題兩項項選擇題題，也稱稱是做題題，是多多項選擇擇的一個個特例，一般只只設兩個個選項，如“是”與“否”，“有”與“沒有”等。兩項項選擇題題的特點

25、點是簡單單明了。缺點是是所獲信信息量太太小，兩兩種極端端的回答答類型有有時 往往往難以以了解和和分析被被調查者者群體中中客觀存存在的不不同態度度層次。C、多項選選擇題多項項選擇題題是從多多個備選選答案中中擇一或或擇幾。這是各各種調查查問卷中中采用最最多的一一種問題題類型。多項項選擇題題的優點點是便于于回答，便于編編碼和統統計，缺缺點主要要是問題題提供答答案的排排列次序序可能引引起偏見見。這種種偏見主主要表現現在三個個方面：第一，對對于沒有有強烈偏偏好的被被調查者者而言，選擇第第一個答答案的可可能性大大大高于于選擇其其他答案案的可能能性。解解決問題題是打亂亂排列次次序，制制作多份份調查問問卷同時

26、時進行調調查，但但這樣做做的結果果是加大大了制作作成本。第二二，如果果被選答答案均為為數字，沒有明明顯態度度的人往往往選擇擇中間的的數字而而不是偏偏向兩端端的數。第三三，對于于A、BB、C字字母編號號而言，不知道道如何回回答的人人往往選選擇A，因為AA往往與與高質量量、好等等相關聯聯。解決決辦法是是得用其其它字母母，如LL、M、N等進進行編號號。E、順位式式問答題題順位位式問答答題，又又稱序列列式問答答題，是是在多項項選擇的的基礎上上，要求求被調查查者對詢詢問的問問題答案案，按自自己認為為的重要要程度和和喜歡程程度順位位排列。在現現實的調調查問卷卷中，往往往是幾幾種類型型的問題題同時存存在，單

27、單純采用用一種類類型問題題的問卷卷并不多多見。（55）確定定問題的的措辭很多多人可能能不太重重視問題題的措辭辭，而把把主要精精力集中中在問卷卷設計的的其他方方面，這這樣做的的結果有有可能降降低問卷卷的質量量。下面面是幾條條法則，不妨試試試。-問題題的陳述述應盡量量簡潔。-避免免提帶有有雙重或或多重含含義的問問題。-最好好不用反反義疑問問句：避避免否定定句。-注意意避免問問題的從從眾效應應和權威威效應。(66)確定定問題的的順序問卷卷中的問問題應遵遵循一定定的排列列次序，問題的的排列次次序會影影響被調調查者的的興趣、情緒，進而影影響其合合作積極極性。所所以一份份好的問問卷應對對問題的的排列作作出

28、精心心的設計計。一般般而言，問卷的的開頭部部分應安安排比較較容易的的問題，這樣可可以給被被調查者者一種輕輕松、愉愉快的感感覺，以以便于他他們繼續續答下去去。中間間部分最最好安排排一些核核心問題題，即調調查者需需要掌握握的資料料，這一一部分是是問卷的的核心部部分，應應該妥善善安排。結尾部部分可以以安排一一些背景景資料，如職業業、年齡齡、收入入等。個個人背景景資料雖雖然也屬屬事實性性問題，也十分分容易回回答，但但有些問問題，諸諸如收入入、年齡齡等同樣樣屬于敏敏感性問問題，因因此一般般安排在在末尾部部分。當當然在不不涉及敏敏感性問問題的情情況下也也可將背背景資料料安排在在開頭部部分。還有有一點就就是

29、注意意問題的的邏輯順順序，有有邏輯順順序的問問題一定定要按邏邏輯順序序排列，即使打打破上述述規則。這實際際上就是是一個靈靈活機動動的原則則。4問卷的的排版和和布局問卷卷的設計計工作基基本完成成之后，便要著著手問卷卷的排版版和布局局。問卷卷排版的的布局總總的要求求是整齊齊、美觀觀、便于于閱讀、作答和和統計。5問卷的的測試問卷卷的初稿稿設計工工作完畢畢之后，不要急急于投入入使用，特別是是對于一一些大規規模的問問卷調查查，最好好的辦法法是先組組織問卷卷的測試試，如果果發現問問題，再再及時修修改，測測試通常常選擇220-1100人人，樣本本數不宜宜太多，也不要要太少。如果第第一次測測試后有有很大的的改

30、動，可以考考慮是否否有必要要組織第第二次測測試。6問卷的的定稿當問問卷的測測試工作作完成，確定沒沒有必要要再進一一步修改改后，可可以考慮慮定稿。問卷定定稿后就就可以交交付打印印。正式式投入使使用。7問卷的的評價問卷卷的評價價實際上上是對問問卷的設設計質量量進行一一次總體體性評估估。對問問卷進行行評價的的方法很很多，包包括專家家評價，上級評評價，被被調查者者評價和和自我評評價。專家家評價一一般側重重于技術術性方面面，比如如說對問問卷設計計的整體體結構，問題的的表述、問卷的的版式風風格等方方面進行行評價。上級級評價則則側重于于政治性性方面，比如說說在政治治方向方方面，在在輿論導導向方面面，可能能對

31、群眾眾造成的的影響等等方面進進行評價價。被調調查者評評價可以以采取兩兩種方式式：一種種是在調調查工作作完成以以后再組組織一些些被調查查者進行行事后性性評價；一種方方式則是是調查工工作與評評價工作作同步進進行，即即在調查查問卷的的結束語語部分安安排幾個個反饋性性題目，比如，“您覺得得這份調調查表設設計得如如何？”自我我評價則則是設計計者對自自我成果果的一種種肯定或或反思。8、編制制問卷注注意事項項：（1）如如果想使使調查更更有效，那么要要：不計計較措辭辭，要抓抓住問題題的要點點考慮慮心理圖圖案因素素必要要的分組組使回回答者容容易得到到回答使回回答者易易于回答答使你你利用處處理（22）確定定調查目

32、目標的規規模：下下一步是是決定調調查樣本本的數量量，一般般而言，1000至10000個人人已經足足夠了答復復率為220 300%，可能能達5 110%。就應應該利用用某種技技巧。（33）怎樣樣設計問問題: 使每每個問題題盡量簡簡短。使用用簡單的的、固定定用法的的術語。避免使使用讀者者不了解解的名詞詞，否則則讀錯或或誤解的的人會多多得讓你你十分驚驚奇。一個個問題只只涉及一一件事。避免“結構復復雜”的問句句。提出出問題的的措詞方方式應保保持簡單單、一致致。可能能時盡量量有“你”字，這這樣可使使問題個個性化，需要回回答者陳陳述自己己的觀點點。避免免在頭號號卷中出出現引導導顧客的的是肯定定或否定定結果

33、的的問題，換名句句話說，你不可可以引誘誘出答案案。在問問卷中，盡量使使題目簡簡單，不不要使回回答者作作計算或或邏輯推推理。在問問卷中有有三種總總是闡述述方式： 多多項選擇擇 數數字說明明 文文字注釋釋。而有有些人喜喜歡把肯肯定性結結論列在在第一位位，但通通常把否否定結論論放在第第一位，如下即即是以數數字表示示方式來來設計問問卷的例例子： 例：X 產品品，很值值得購買買1 = 很不同同意2 = 反對3 = 不同意意，不反反對4 = 同意5 = 很贊成成（4）完完成問卷卷：這里里要注意意幾點要注注意卷面面安排有些些人很可可能由于于卷面安安排不當當或不醒醒目而漏漏題，所所以在開開場信中中給予問問卷安

34、排排說明。在復復印中要要使用薄薄紙。要求求回答者者用答復復紙，不不要在卷卷上直接接涂寫。如果果問卷回回答紙有有二頁，一定要要標記頁頁碼。9、發放問問卷，收收集資料料一旦你設設計好調調查項目目和問卷卷，你要要做好收收集數據據的準備備。這一一階段相相當直觀觀，仔細細注意會會得到好好的結果果。收集集數據有有以下幾幾步：1、裝訂訂問卷冊冊，包括括以下幾幾項：貼有有郵票和和地址條條的信封封（公司司內部則則另外）開場場信答題題紙返回回信封，要有地地址和郵郵票2、足夠夠的問卷卷冊3、折疊疊，壓緊緊，封口口，郵戳戳，郵寄寄問卷袋袋4、組織織并安排排回信處處理三、數據處處理調查查統計學學簡介用數數字衡量量選項計

35、算算平均數數提交交調查統統計數字字其它它統計量量組織織回答表表研究究細分的的子回答答者群四、匯報處處理1、第一一個原則則是：不要要讓你的的當事人人淹沒于于原始數數據中。你需需要把數數據處理理成一種種容易理理解的方方式。2、提交交調查結結果有兩兩種方式式：第一一種方式式是提交交一個文文字報告告，第二二種方式式是把信信息做成成一個簡簡報的形形式。3、下面面是一個個典型的的調查報報告的格格式：基本本情況介介紹項目目的方法法（你是是如何做做的）重點點調查結結果經挑挑選過的的子群報報告敘述述式的評評論（從從回答表表上謄寫寫過來）對結結果的解解釋（如如果合適適的話）附錄錄是特別別有用且且詳細的的信息4、在

36、匯匯報介紹紹中：分分幾段來來講述項項目的性性質。不要要太詳細細，僅是是讓讀者者知道這這個是關關于什么么的報告告，通過過說明你你希望發發現什么么來解釋釋你的目目標。 你為為什么要要做這個個項目？你希望望了解什什么？把調調查目標標與總目目標或導導致調查查的項目目的目標標聯系起起來。5、在方方法論部部分簡要要描述這這個項目目的所有有方法?；卮鸫鹬T如此此類的問問題：你準備備調查哪哪些人？你為什什么選擇擇這些人人？你使用用什么研研究模型型，或者者說你選選用哪些些信息因因素？你的問問卷有多多少款項項？你是否否對你的的問卷做做小試測測，如何何做，怎怎樣展開開？你準備備發多少少問卷？怎樣發發？你回收收了多少少

37、問卷？回收率率是多少少？6、在重重點部分分簡要要介紹你你對調查查結果總總的印象象，不要要在此處處展開細細節，僅僅給出調調查結果果的全貌貌。7、在數數據部分分把你你認為讀讀者最感感興趣的的和信息息量最大大的結果果用計算算機打印印出來你可可提交一一些了回回答群的的執行樣樣本和某某引起調調查的排排行，但是是沒有必必要把所所有的計計算機輸輸出資料料寫入你你的報告告，8、在敘敘述部分分謄寫寫回答者者做的評評論，使使讀者產產生一種種在數字字之后的的“真實性性的感覺覺”。這種種帶有個個人感情情的趣聞聞性的信信息對形形成你的的回答者者的觀點點的精確確的印象象很有幫幫助。9、在解解釋部分分你可可以深入入地解釋釋

38、你從調調查數據據中得出出的結論論。要牢牢記的一一點是任任何調查查都有回回答偏見見，這種種看不見見的失真真源于在在某些地地方引起起回答者者態度的的不同。在信信函調查查中，你你沒有辦辦法來防防止這種種事情。你只能能了解那那些做了了回答的的人的觀觀點而不不能了解解那些沒沒有做回回答的人人的想法法。在你你解釋調調查結果果時要考考慮到這這些因素素。在對對調查結結果做費費力而又又快速的的結論時時要特別別當心一一點，對對結果的的多種可可能解釋釋保持一一種開明明的態度度。10、在在附錄部部分放入入不同的的圖表和和曲線以以幫助你你的讀者者理解調調查結果果。直方方圖、圓圓圖或其其它的圖圖形表示示可以使使你的報報告

39、生動動一些。要經經常尋找找其它有有創造性性的方法法來表示示你的數數據。 二二、訪談談技巧和和方法（一一）訪談談的基本本概念訪談是為為了達到到一定目目的，與與訪談對對象進行行面對面面交流的的活動過過程。訪談是數數據收集集的一種種重要方方法。訪訪談不只只是收集集硬性數數據（如如事實、數據等等），也也收集印印象、觀觀點、判判斷等信信息。訪訪談中的的定性信信息與定定量信息息同等重重要。（二二）訪談談與調查查問卷的的區別與調查問問卷相比比，訪談談能夠控控制調查查過程，并深刻刻了解被被訪談對對象的反反應，從從中獲取取更多的的信息，特別是是對一些些敏感問問題的結結果。而調查問問卷的反反饋結果果完全依依賴于被

40、被調查者者的理解解及責任任心進行行填寫，調查人人對其過過程無法法控制。（三）訪訪談前的的準備工工作訪談前需需要做充充分的準準備，才才能使訪訪談有所所成效。訪談需需做的準準備如下下：確定定訪談目目標制定定工作計計劃確定定訪談項項目收集集項目相相關資料料確定定項目涉涉及到的的相關人人員名單單預約約被訪談談人員（四）訪訪談的主主要步驟驟：訪談的主主要步驟驟可以概概括為“PROOCESSS”，它由下下面的七七個方面面組成。 訪訪談計劃劃（Pllan thee innterrvieew, P） 訪訪談預演演（Reeheaarsee thhe iinteerviiew, R） 訪訪談開始始（Oppen t

41、hee innterrvieew, O） 收收集數據據（Coolleect datta, C）訪談談結束（Endd thhe iinteerviiew, E）訪談談總結（Summmarrizee thhe iinteerviiew, S）訪談談綜合（Synntheesizze tthe inttervvieww, SS）1、訪談談計劃（Plaan tthe inttervvieww）：在在訪談前前，需要要做個詳詳細計劃劃，使訪訪談有序序進行：明確確訪談目目的，了了解需收收集的數數據制作作訪談向向導（IInteerviiew guiide），訪談談向導指指明了訪訪談方向向及實質質，便于于切入訪訪

42、談主題題，但不不應過度度控制訪訪談對訪訪談中的的子項確確定可能能的子項項，即將將主題分分解成多多個子項項，每個個問題都都圍繞其其中某一一個子項項進行計劃劃問題的的邏輯順順序流預測測對爭議議性觀點點的反應應跟蹤蹤細節（如電話話號碼、建議讀讀物等）設計計相關的的問題注意意事項訪談談向導提提供訪談談方向，它只是是一個向向導，是是為了理理清我們們的思路路，在必必要時可可作為提提示用，并不意意味著每每一個訪訪談一定定要這樣樣。訪談談向導很很有可能能在訪談談預演后后進行調調整，在在訪談過過程中，要視情情況靈活活運用向向導。如果訪談談不是一一個人進進行，那那么就要要對訪談談人進行行事先的的分工，以明確確責任

43、，更有效效達成效效果2、訪談談預演（Rehhearrse thee innterrvieew）：進行訪訪談預演演可以獲獲得經驗驗、發現現問題及及重點，及時更更正尋找找不同預預演對象象，如同同事、家家人練習習開場進行行訪談練練習預演演時集中中于訪談談的關鍵鍵而非僅僅遵循訪訪談向導導3、訪談談開始（Opeen tthe inttervvieww）：訪訪談開始始決定著著訪談是是否可以以順利地地進行，需要營營造一種種適合交交流的氣氣氛不同同的文化化背景下下，采用用不同的的開場方方式介紹紹自己、訪談目目的及對對被訪談談者的益益處介紹紹訪談內內容，分分為幾部部分進行行，所需需的時間間介紹紹同來的的同事的的

44、目的、工作角角色與被被訪談者者建立合合作關系系，為訪訪談做鋪鋪墊注意意營造寬寬松的訪訪談氛圍圍4、收集集數據（Colllecct ddataa）（略略）（五）種常用用的問話話方式（技巧）：(1) 開放式式（ OOPENNNINNG）希望望得到廣廣泛的回回答引導導被問者者充分表表達他的的觀念，意見，專長，經驗等等激發發被問者者表達他他的意愿愿常用用的問句句開始如如：談一一談，為什什么，請問問你對的看看法(2) 封閉式式 CLLOSIING 澄清清特定的的問題希望望得到特特定的肯肯定答覆覆常用用的問句句開始：能不能能，可可不可以以，是是不是，你你工作幾幾年(3) 假設狀狀況 PPROBBLEMM-

45、SOOLVIING 假設設一種狀狀況, 問對方方處理的的方式如如何提出出在實際際工作中中可能發發生的問問題,來了解解對方處處理的方方式可以以了解對對方的思思考邏輯輯及處理理問題能能力(4) 肯定澄澄清 PPARAAPHRRASIING 用自自己的語語言將你你了解重重復一次次，澄清清對方的的意思可以以用一個個封閉式式的問句句或一個個肯定的的陳述讓對對方肯定定澄清你你對他所所談的看看法證實實你的了了解沒有有偏差(5) 細分證證實 PPROBBINGG 從廣廣泛的問問題的回回答中漸漸漸細分分問題直直到得一一個肯定定的答覆覆例如如：廣泛泛的問題題 談一一談你同同時處理理許多復復雜問題題的經驗驗細分問題

46、題 那你你如何處處理時間間安排上上的沖突突？澄清封閉閉式的問問題 所所以，你你的意思思是說你你有能力力很快的的決定事情的的輕重及及優先順順序？5、訪談談結束（Endd thhe iinteerviiew）利用用最后幾幾分鐘，對訪談談內容進進行小結結，讓被被訪談者者確認，重新詢詢問沒有有充分回回答的問問題 充分利利用這個個時間，抓住問問“最后一一個問題題”的機會會獲取重重要的信信息對于于一些敏敏感問題題，被訪訪談者可可能不會會在桌面面上談，所以，可以在在氣氛輕輕松時，如關閉閉記錄本本時，多多作一些些了解。注意意對保密密的承諾諾給被被訪談者者時間表表達自己己的關注注點獲取取訪談中中提到的的材料、文

47、檔、額外的的資料建立立進一步步接觸的的途徑 謝謝謝被訪訪談者的的時間6、訪談談總結（Summmarrizee thhe iinteerviiew）訪談談結束應應盡快總總結記錄錄，以免免遺忘。總結時時須與其其他人的的記錄相相對照，以免出出差錯為訪訪談總結結資料建建立文檔檔，包括括被訪談談對象的的單位、電話號號碼等。被訪談談對象的的背景等等也要被被放進去去，有助助于以后后閱讀資資料者的的理解不同同方面的的事實收收集起來來得到不不同的發發現，不不同發現現的集合合則等同同于結論論在訪訪談之前前就必須須統一格格式。不不同的訪訪談人、不同的的訪談對對象，其其訪談結結果都必必須通過過中央文文檔收集集起來，報

48、告格格式必須須一致7、訪談談綜合（Synntheesizze tthe inttervvieww）全部部訪談結結束后，訪談小小組對訪訪談資料料進行總總結，綜綜合訪談談中的發發現及結結論回顧顧訪談報報告及其其他相關關數據，確保訪訪談小組組能夠最最后確定定或否定定某個結結論。三、原始始資料的的收集原始資料料的收集集原始始資料是是市場調調研人員員通過實實地調查查獲取的的第一手手資料，具有直直觀、具具體、零零碎等特特點，是是直接感感受和接接觸的現現象。原原始資料料的收集集是市場場調研中中一項復復雜、辛辛苦的工工作，但但又響到到調查結結果。一一般來說說，為取取得原始始資料，主要采采用訪問問法、觀觀察法、

49、定性研研究技術術以及實實驗法等等。本部部分我們們重點介介紹這幾幾類資料料收集方方法。 1、觀觀察方法法觀察察方法是是指調查查者憑借借自己的的眼睛或或攝像錄錄音器材材，在調調查現場場進行實實地考察察，記錄錄正在發發生的市市場行為為或狀況況，以獲獲取各種種原始資資料的一一種非介介入或調調查方法法。這種種方法的的主要特特點是，調查者者同被調調查者不不發生直直接接觸觸，而是是由調查查者從側側面直接接地或間間接地借借助儀器器把被調調查者的的活動按按實際情情況記錄錄下來，避免讓讓被調查查者感覺覺正在被被調查，從而提提高調查查結果的的真實性性和可靠靠性，使使取得的的資料更更加切近近實際。在現代代市場調調查中

50、，觀察法法常用于于消費者者購買行行為的調調查以及及對商品品的花色色、品種種、規格格、質量量、技術術服務等等方面的的調查。觀察方方法的優優缺點比比較觀察方法法是現代代市場調調查中一一種基本本的調查查方法，同其他他方法相相比，一一個最為為明顯、突出的的優勢就就是通過過觀察法法調查，可以獲獲得更加加真實、客觀的的原始資資料。它它也有一一些缺點點：(1)觀觀察法僅僅是取得得表面性性資料，無法深深入探究究其原因因、態度度和動機機等問題題；另外外由于受受時空等等條件的的限制，觀察法法只能觀觀察到正正在發生生的動作作和現象象，而對對已知發發生的或或將要發發生的事事情卻無無法得知知；(22)調查查者必須須具備

51、較較高的業業務和敏敏銳的洞洞察能力力，能及及時捕捉捉到所需需資料，同時也也必須具具備良好好的記憶憶力；(33)要求求較高的的調研費費用和較較長的觀觀察時間間。因此此，觀察察法最好好同其他他調查方方法結合合起來使使用。觀察察方法的的分類按照照不同的的分類標標準，可可將觀察察法分為為許多類類。（11）按觀觀察時間間周期分分，可以以分為性性觀察和和非連續續性觀察察。連續續性觀察察是指在在比較長長的一般般時間內內，對被被觀察對對象連續續作多次次、反復復的觀察察調查。連續性性觀察適適用于對對動態性性事件的的觀察，可以定定期進行行，也可可以不定定期進行行。非連連續性不不同于連連續性觀觀察，只只是在較較短時

52、期期內的一一次性觀觀察調查查，一般般適用于于對過程程性、非非動態性性事件的的觀察。 （22）按觀觀察所采采取的方方式分，可以分分為隱蔽蔽性觀察察和非隱隱蔽性觀觀察。隱蔽蔽性觀察察是指被被觀察者者在沒有有意識到到自己正正在受到到觀察的的情況下下的進行行的一切切觀察活活動。非非隱蔽性性觀察則則相反，往往是是被觀察察者了解解市場調調查的真真正目的的，知道道自己處處于被觀觀察狀態態。一般般說，市市場觀察察既可以以采取隱隱蔽性觀觀察，也也可以采采取非隱隱蔽性觀觀察，但但前者的的獲取的的信息資資料更加加真實、客觀。（33）按調調查者扮扮演的角角色分，可以分分為參與與性觀察察非參與與性觀察察。參與與性觀察察

53、是指調調查者參參加到被被觀察對對象群體體中并成成為其中中的一員員，直接接與被觀觀察者發發生關系系以收集集有關資資料的一一種調查查方法。非參與與性觀察察是指調調查者不不改變身身份，而而是以局局外人的的身份從從外圍現現場收集集資料的的一種調調查方法法。一般般而言，非參與與性觀察察必須事事先制定定周密的的觀察計計劃，嚴嚴格規定定觀察內內容和記記錄方式式，如果果沒有明明確的規規定，非非參與性性觀察很很容易導導致觀察察資料不不完整的的情況。另外，非參與與性觀察察往往需需要配備備一定的的觀測設設備和記記錄設備備，比如如望遠鏡鏡、反鏡鏡、攝影影機、攝攝像機、記數儀儀器、記記數表格格等，以以盡量保保障觀察察的

54、隱蔽蔽性，降降低調查查人員的的記數負負擔，提提高資料料的可靠靠程度。非參參與性觀觀察比起起參與性性觀察而而言，調調研費用用更低，但對調調查者的的責任心心和敬業業精神要要求更高高。非參參與性觀觀察一般般適用于于描述市市場狀況況而不追追究其原原因的市市場調查查類型。（44）從調調查者對對觀察環環境施加加影響的的程度，可以分分為結構構性觀察察和非結結構性觀觀察。結構構性觀察察與非結結構性觀觀察的區區別主要要體現在在觀察計計劃、觀觀察提綱綱等的邏邏輯結構構是否嚴嚴密上，一般而而言，結結構性觀觀察必須須按照統統一的計計劃、統統一的觀觀察內容容、統一一的要求求和統一一的要求求和統一一的手段段進行觀觀察調查

55、查，市場場調查人人員沒有有很大的的自主權權。與結結構性觀觀察法相相反，非非結構性性觀察則則實行開開放性政政策，不不預先制制定計劃劃，制作作觀察提提綱或觀觀察卡，只憑調調查人員員隨看、隨聽、隨記簡簡便操作作。這種種方法對對調研人人員的要要求很高高，只有有受過良良好訓練練的調查查者才能能勝任，但受客客觀發問問限制，此種方方法一般般只適用用于探索索性觀察察。 2、定定性研究究技術原始始資料的的獲得除除了采用用上兩節節討論過過的訪問問方法和和觀察方方法外，也可以以采用定定性研究究方法。定性研研究方法法是對研研究對象象質的規規定性進進行科學學抽象和和理論分分析的方方法，這這種方法法是選定定較小的的樣本對

56、對象進行行深度的的、非正正規性的的訪談，以進一一步弄清清問題，發掘內內涵，為為隨后的的正規調調查做準準備。目目前國內內常用的的定性研研究方法法主要包包括焦點點小組座座談會、深度訪訪談法、案例研研究、投投影法等等。但在在實踐中中無法運運用哪種種方法都都要盡量量將定性性分析與與定量分分析結合合起來，以便得得出盡可可能客觀觀的結論論。2.1焦點點小組座座談會焦點點小組座座談會是是以會議議的形式式，就某某一個或或某幾個個特定的的主題進進行集體體討論的的集思廣廣益的方方法。在在進行焦焦點小組組座談時時，有幾幾個問題題值得注注意： （11）必須須確定好好主題。 （22）小組組成員的的選定。每個小小組成員員

57、不能太太多，也也不能太太少，一一般以55-100人為宜宜，在選選擇小組組成員時時，應盡盡量使每每一組成成員大致致處于同同一層次次。 （33）應組組織多次次座談。一般一一個主題題應組織織上3-4次小小組座談談，每次次座談的的人員不不應相同同，以便便保證每每次座談談都有新新的內容容，新的的發現、新的見見地。（4）進進行有效效的控制制。這是是焦點小小組座談談會取得得成功的的關鍵因因素之一一。有效效控制一一般包括括以下內內容：鼓鼓勵與會會者暢所所欲言，盡量激激發和保保持其討討論熱情情；盡量量防止討討論話題題偏離主主題；能能將討論論主題平平滑地過過渡到新新的話題題，以防防某一話話題過多多討論占占用太多多

58、時間而而無法完完成預定定討論計計劃；防防止出現現會堂上上中心人人物左右右會堂的的局面，避免“從眾”現象的的發生；另外，會議主主持人良良好的談談吐風格格和優雅雅熱情的的舉止也也是會議議取得成成功的因因素之一一。 （55）分析析評價討討論結果果。對討討論結果果進行系系統性分分析和總總結性評評價，既既是對與與會者討討論成績績的肯定定，同時時也便于于形成供供下一輪輪“循環”討論進進一步檢檢驗的假假設。22深度度訪談法法深度度訪談包包括自由由交談和和半控制制性訪談談兩類。前者對對交談內內容沒有有控制，而后者者則需要要對每個個問題的的討論時時間和討討論內容容加以控控制。自由由式訪談談一般適適用于平平級關系

59、系或工作作時間彈彈性較大大（機動動時間較較多）的的被調查查對象。在自由由式訪談談中，被被調查者者可以自自由地發發表意見見和回答答問題，不受討討論時間間的限制制，也沒沒有討論論提綱和和制約，只要是是和主題題相關的的內容，就可以以暢所欲欲言。自自由式訪訪談的目目的在于于從更深深層次發發掘主題題內涵，捕捉深深度信息息。一般般而言，自由式式訪談要要求調查查者具備備以下幾幾方面的的能力：(ll).良良好的溝溝通能力力和進一一步探詢詢問題的的能力；(22).把把離題話話題巧妙妙地轉移移到主題題范圍的的能力；(33).快快速的筆筆記能力力和綜合合能力。半控控制性訪訪談一般般適用于于工作很很忙的被被調查對對象

60、，比比如說經經理人員員、工程程專家等等等，半半控制性性訪談因因為其訪訪談對象象的特殊殊性，決決定了其其訪談內內容的指指向性。一般而而言，半半控制性性訪談的的內容多多是最基基本的市市場情報報。相對對自由訪訪談而言言，半控控制訪談談對調查查者的要要求更高高，因為為很多情情況下，這是一一種自下下而上的的訪問方方式，如如果沒有有良好的的人際溝溝通能力力和攻關關能力，很難接接近被訪訪問對象象，即使使接近了了被訪問問對象，也很難難獲得足足夠的信信息資料料。當然然，由于于半控制制性訪談談的“門檻”高，因因此，一一旦訪問問成功，往往能能獲得一一些不曾曾預料到到的事實實和信息息。以上上我們分分析討論論了兩種種基