1、售中客服目錄 0102協(xié)助催付訂單與物流跟蹤回顧售前客服應(yīng)具備什么服務(wù)態(tài)度？售前客服應(yīng)如何提高專業(yè)解答能力？售前客服的基本服務(wù)流程是什么？售前客服應(yīng)如何設(shè)置和通知促銷活動？作業(yè)點(diǎn)評點(diǎn)評作業(yè)的提交情況和共性問題任務(wù)和目標(biāo)熟知未付款訂單催付流程掌握處理不同訂單類型的操作方法掌握物流信息跟蹤確認(rèn)的能力具備篩選合作物流公司的能力PART 01協(xié)助催付1.1 挑選訂單在進(jìn)行催付之前，客服首先需要查看“等待買家付款”的訂單，最常用的方法時通過“千牛買家中心”的后臺進(jìn)行查看1.1 挑選訂單1.2 分析原因主觀原因123消費(fèi)者議價，一般不外乎占便宜的心理和心理價位的問題，此時，客服可以采用贈送小禮品或升級未店

2、鋪VIP等方式來滿足消費(fèi)者占便宜的心理，也可以試探消費(fèi)者的心理價位，以便提高催付成功率議價不成功如果消費(fèi)者未付款的原因時心里有疑惑，那么客服就要為消費(fèi)者派出疑惑，使其盡快下單有所疑惑如果是貨比三家的消費(fèi)者，我們可以從商品本身以及服務(wù)上去尋找差異化，客服可以將這些賣點(diǎn)以及差異化展現(xiàn)給消費(fèi)者，為本店鋪商品加分，吸引消費(fèi)者購買另尋賣家1.2 分析原因客觀原因1.3 使用工具催付客服與消費(fèi)者進(jìn)行溝通了解原因時，或者知道未付款原因后對消費(fèi)者進(jìn)行催付時，可以選擇使用相應(yīng)的催付工具，以此來達(dá)到事半功倍的效果。以淘寶客服為例，一般常用的催付工具有以下3種。1.3.1 使用工具催付千牛千牛是客服最常用的工具，并

3、且使用千牛和消費(fèi)溝通時完全免費(fèi)的。使用千牛不但成本低，而且操作也方便。另外最重要的一點(diǎn)是，消費(fèi)者可以在另一端即時付款。1.3.2 使用工具催付短信短信字?jǐn)?shù)有限制，并且要在少量的文字里面包含大量的信息，所以最好的催付短信內(nèi)容應(yīng)包含4個要素。1.3.3 使用工具催付電話電話的催付話術(shù)同樣需要短信內(nèi)容種的4要素。除此之外，電話催付應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一定要自報家門，讓消費(fèi)者知道你是誰，為什么打這個電話，讓消費(fèi)者接受你，愿意接聽這通電話自我介紹控制華素，讓消費(fèi)者能夠清楚地聽清你說的內(nèi)容，如果消費(fèi)者聽不清就會影響通話質(zhì)量口齒清楚在電話交談中，以消費(fèi)者為中心，不能一味地催促消費(fèi)者付款，并且要保證打電話不會影響

4、到消費(fèi)者地日常生活。禮貌，親切1.4 催付策略在催付過程中，如果客服可以運(yùn)用相應(yīng)地策略，可能會起到事半功倍地效果。催付時告知消費(fèi)者付款后帶來地好處，這是最常用地策略。此外，還可采用以下策略。PART 02訂單與物流跟蹤2.1 訂單的處理售中客服與消費(fèi)者確認(rèn)訂單詳情地方法很簡單，直接在千牛聊天窗口中與消費(fèi)者交流，若有需要修改地信息，可直接在千牛中進(jìn)行操作，完成后再次進(jìn)行確認(rèn)，無誤后即可進(jìn)行后續(xù)操作。2.1 訂單的處理2.1 未發(fā)貨訂單的處理1.靜默訂單的處理（1）排查。排查訂單是客服每天必做的一項(xiàng)重要工作，主要是排查前一天遺留下來的未發(fā)貨訂單。這些訂單主要由商品處于預(yù)售狀態(tài)，商品缺貨，客服在后臺

5、未單擊“確認(rèn)發(fā)貨”按鈕等原因造成的，對于因商品缺貨而未發(fā)貨的訂單，需要客服重點(diǎn)排查。2.1 未發(fā)貨訂單的處理1.靜默訂單的處理（2）打單。這一工作主要是未需要發(fā)貨的商品打印發(fā)貨單和快遞單。發(fā)貨單：打包人員發(fā)貨時使用，或者包在快遞包裹里，用于和買家核對商品情況，發(fā)貨單通常會包括：收件人姓名，商品名稱，商品價格和商品數(shù)量等。2.1 未發(fā)貨訂單的處理1.靜默訂單的處理（2）打單。這一工作主要是未需要發(fā)貨的商品打印發(fā)貨單和快遞單。快遞單：也叫快遞面單，是指快遞行業(yè)在運(yùn)送貨物的過程中用以記錄發(fā)件人，收件人以及產(chǎn)品重量等相關(guān)信息的單據(jù)。2.1 未發(fā)貨訂單的處理1.靜默訂單的處理打印發(fā)貨單和快遞蛋可以在網(wǎng)店

6、后臺完成，進(jìn)入“賣家中心-物流管理-發(fā)貨-等待發(fā)貨的訂單”頁面，選中需要打印面單的訂單，然后點(diǎn)擊“批量打印發(fā)貨單”按鈕可打印發(fā)貨單；單擊“批量打印運(yùn)單”按鈕可但因快遞面單。2.1 未發(fā)貨訂單的處理1.靜默訂單的處理（3）發(fā)貨。籠統(tǒng)來講，發(fā)貨是包括商品揀選，打包，貼單及交付給物流等一系列將商品托運(yùn)出去的工作流程。對于中，大型網(wǎng)店來說，使用第三方插件工具進(jìn)行打單，發(fā)貨等操作，可以避免訂單過多時的操作不便。2.1 未發(fā)貨訂單的處理2.有異議訂單的處理有時，客服在于買家確認(rèn)訂單時，買家沒有及時告訴客服訂單地址是錯誤的，等到快進(jìn)行發(fā)貨時才提出修改地址；或者買家臨時不想要了，希望取消訂單等。在上述情況下，

7、客服需要對這些有異議的訂單進(jìn)行修改，備注及取消等操作。2.1 未發(fā)貨訂單的處理2.有異議訂單的處理如果商品進(jìn)行發(fā)貨操作時需要修改相關(guān)信息，可進(jìn)入“賣家中心-物流管理-發(fā)貨-等待發(fā)貨的訂單”頁面，選中需要修改的訂單，單擊“發(fā)貨”按鈕，然后哎確認(rèn)收貨信息及交易詳情的步驟中單擊“修改收貨信息”按鈕修改買家收貨地址，或者在“我的背完”區(qū)域?qū)τ唵芜M(jìn)行備注。2.2 已發(fā)貨訂單的處理1.查詢物流信息商品發(fā)貨后，快遞在運(yùn)送途中經(jīng)常會出現(xiàn)各種物流相關(guān)的我呢提，導(dǎo)致買家需向客服咨詢。此時，客服可以根據(jù)淘寶后臺所更新的物流信息查找原因，也可以進(jìn)入快遞查詢網(wǎng)站（如快遞100網(wǎng)站 ），輸入快遞單號查詢物流狀態(tài)。2.2

8、已發(fā)貨訂單的處理2.簽收提醒當(dāng)商品包裹進(jìn)入派送環(huán)節(jié)以后，客服可以用短信方式提醒買家注意包裹簽收，這不僅能讓買家感受到店鋪的細(xì)致和溫馨，還能在提醒買家簽收之余，進(jìn)行好評邀約，或者邀請買家下次光臨。2.2 物流跟蹤快遞是聯(lián)系店鋪和消費(fèi)者之間的紐帶，店鋪的正常運(yùn)營離不開快遞公司的支持，所以，快遞十分關(guān)鍵。快遞的安全，速度的快慢是店鋪和消費(fèi)者非常關(guān)注的問題。店鋪如何選擇適合自己的快遞公司呢？了解自己所在區(qū)域有哪些快遞選擇安全性高的快遞 選擇費(fèi)用合理的快遞選擇發(fā)貨速度較快的快遞 選擇服務(wù)質(zhì)量較好的快遞2.2.1 常用快遞公司介紹2.2.1 常用快遞公司介紹2.2.1 常用快遞公司介紹2.2.1 常用快遞

9、公司介紹2.2.1 常用快遞公司介紹2.2.1 常用快遞公司介紹2.2.1 常用快遞公司介紹2.2.2 選擇物流公司網(wǎng)店在選擇物流公司時，要考慮到自己的實(shí)際情況，有針對性地選擇物流公司。例如，某家網(wǎng)店地發(fā)貨地址在上海，該地區(qū)的快遞公司有申通，韻達(dá)，EMS，百世快遞，該網(wǎng)店經(jīng)過比較最終將申通定為主要合作對象，韻達(dá)和百世其次。在選擇快遞公司之前，還要明確地區(qū)這個概念。例如在上海發(fā)往杭州和上海發(fā)往新疆的快遞費(fèi)用有翻倍的差距，如果不分地區(qū)而進(jìn)行運(yùn)費(fèi)統(tǒng)一定價，那么最終會使網(wǎng)店補(bǔ)貼大量運(yùn)費(fèi)，造成損失。因此，除非客戶要求指定某家快遞公司進(jìn)行發(fā)貨，網(wǎng)店店主一般會選擇一個主要合作的快遞公司，取得這些公司本地區(qū)的內(nèi)部報價（如下表示為申通快遞公司的運(yùn)費(fèi)），網(wǎng)店根據(jù)報價表為商品指定不同的物流費(fèi)用。2.2.2 選擇物流公司2.2.2 選擇物流公司的技巧選擇合適自己網(wǎng)店的快遞公司有以下幾個技巧：2.2.2 選擇物流公司的技巧2.2.2 選擇物流公司的技巧2.2.2 選擇物流公