1、ICS 03. 080. 30R 10DB12天 津 市 地 方 標 準DB12/T 6902016機動車維修服務(wù)客戶滿意度評價方法The evaluation method of customer satisfaction for motor vehicle maintenanceservice2017-02-01 實施2016- 12-30 發(fā)布天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會DB12/T 6902016 目 次 TOC o 1-5 h z 前言II HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 1 范圍1 HYPERLINK l bookmark22

2、o Current Document 2規(guī)范性引用文件1 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 3術(shù)語和定義14客戶滿意度評價指標25客戶滿意度調(diào)查方法36客戶滿意度評價方法8附錄A （資料性附錄）天津市機動車維修服務(wù)客戶滿意度評價問卷9 HYPERLINK l bookmark125 o Current Document 參考文獻14本標準按照GB/T 1. 1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由天津市交通運輸委員會提出并歸口。本標準起草單位：天津市機動車維修管理處、天津市優(yōu)耐特汽車電控技術(shù)服務(wù)有限公司。本標準主要起草人：孫玉棟、賈彥勇、王耀宇、孫

3、靖、王征、李冬強、南文俊、王志平、李建魁、 姚學君、許志偉、王玉祥。本標準于2016年12月首次發(fā)布。DB12/T 6902016 DB12/T 6902016 機動車維修服務(wù)客戶滿意度評價方法1范圍本標準規(guī)定了天津市機動車維修行業(yè)維修服務(wù)客戶滿意度評價指標、調(diào)查方法和評價方法。 本標準適用于獲得機動車維修經(jīng)營許可的機動車維修經(jīng)營者（以下簡稱經(jīng)營者）。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 3730. 1汽車和掛車類型的術(shù)語和定義GB/T 5624汽

4、車維修術(shù)語JT/T 816機動車維修服務(wù)規(guī)范JT/T 900汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價方法3術(shù)語和定義GB/T 3730.1、GB/T 5624、JT/T 816、JT/T 900界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。為便于 使用，下列重復列出了JT/T 816和JT/T 900中的某些術(shù)語和定義。3. 1機動車維修服務(wù) serv i ce for motor veh i cIe ma i ntenance and repa i r經(jīng)營者向客戶提供機動車維護和修理及相關(guān)活動的總稱。JT/T 816-2011,術(shù)語和定義3. 23. 2客戶滿意度 customer sat i sfact i o

5、n i ndex （OS I ）客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，即客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出 的指數(shù)。JT/T 900-2014,術(shù)語和定義3. 23. 3評價體系 eva I uat i on system以對事物進行評價為目的，依據(jù)指標體系構(gòu)成的整體系統(tǒng)。JT/T 900-2014,術(shù)語和定義3. 33. 4權(quán)重 we i ght某一指標在整體評價中的相對重要程度。4客戶滿意度評價指標1維度機動車維修服務(wù)客戶滿意度評價指標分為以下六個維度：a）規(guī)范性，經(jīng)營者遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)范的情況；b）公開性，機動車維修服務(wù)價格、項目以及維修過程對消費者公開的程度；c

6、）人性化，機動車維修過程中服務(wù)態(tài)度以及為消費者提供的服務(wù)圍繞消費者展開的程度；d）專業(yè)性，經(jīng)營者的人員技能以及在維修質(zhì)量上的專業(yè)化程度；e）服務(wù)費用合理性，經(jīng)營者在公示以及配件價格計費等方面的客戶滿意度情況；f）環(huán)境保護，經(jīng)營者在環(huán)境保護方面的客戶滿意度情況。2指標及權(quán)重機動車維修服務(wù)客戶滿意度評價指標及權(quán)重見表1,評價指標在實際調(diào)查中對應(yīng)的題目參見附錄A。表1客戶滿意度評價指標及權(quán)重維度評價指標評價內(nèi)容權(quán)重對應(yīng)問卷題目編號規(guī)范性20%整體規(guī)范性客戶對經(jīng)營者遵守法律法規(guī)及相關(guān)技術(shù)標準的總體滿意度感知程度5. 00%Q33工單交付完整 度經(jīng)營者進行維修作業(yè)任務(wù)前是否向客戶交付工單3. 00%Q2

7、7配件交付標準度經(jīng)營者完成維修任務(wù)作業(yè)后配件是否交由客戶處理3. 00%Q29結(jié)算清單交付標準度經(jīng)營者完成維修作業(yè)任務(wù)后是否按規(guī)定向客戶交付結(jié)算清單3. 00%Q30維修結(jié)算清單分列標準度經(jīng)營者完成維修或保養(yǎng)任務(wù)作業(yè)后向客戶提交的結(jié)算清單是否清楚 并分列各項3. 00%Q31簽發(fā)竣工岀廠 合格證標準度經(jīng)營者完成維修任務(wù)作業(yè)后是否按照行業(yè)管理部門規(guī)定要求為客戶 簽發(fā)竣工岀廠合格證3. 00%Q32公開性15%價格公開度經(jīng)營者對所有服務(wù)項目價格是否按照相應(yīng)行業(yè)管理部門規(guī)定要求對 客戶公開，及客戶對此的滿意度感知程度5. 00%Q4維修過程透明標準度經(jīng)營者是否將維修過程透明化，及客戶了解維修過程的滿

8、意度感知 程度4. 00%Q6修前項目和費 用解釋標準度經(jīng)營者是否在維修服務(wù)前對客戶進行項目和費用解釋，及客戶對此 的滿意度感知程度3. 00%Q3修后項目和費 用解釋標準度經(jīng)營者是否在維修服務(wù)結(jié)束后進行項目和費用解釋，及客戶對此的 滿意度感知程度3. 00%Q11表1客戶滿意度評價指標及權(quán)重（續(xù)）維度評價指標評價內(nèi)容權(quán)重對應(yīng)問卷題目編號人性化20%服務(wù)人員禮貌熱情標準度客戶對經(jīng)營者服務(wù)人員的禮貌和熱情態(tài)度的滿意度感知程度4. 00%QI、 Q22服務(wù)人員主動 為您著想標準 度客戶對經(jīng)營者服務(wù)人員在服務(wù)時主動考慮到客戶要求的滿意度感知 程度6. 00%Q5、 Q20客戶休息區(qū)舒 適性客戶對經(jīng)營

9、者所提供的客戶休息區(qū)的舒適性的滿意度感知程度3. 00%Q7提醒服務(wù)完成 度客戶對經(jīng)營者所提供的提醒服務(wù)的滿意度感知程度3. 00%Q21維修等待便捷 性客戶對經(jīng)營者網(wǎng)點的等待維修服務(wù)的時長的滿意度感知程度4. 00%Q19專業(yè)性20%診斷故障正確度客戶對經(jīng)營者對車輛故障的診斷準確度的滿意度感知程度4. 00%Q2、 Q16任務(wù)完成度客戶對經(jīng)營者對車輛進行維修任務(wù)完成情況的滿意度感知程度6. 00%Q9、 Q10、Q17人員專業(yè)度客戶對經(jīng)營者服務(wù)和技術(shù)人員的專業(yè)性水平的滿意度感知程度7. 00%Q18一次修復率經(jīng)營者是否一次性完成與客戶既定的維修任務(wù)3. 00%Q15服務(wù) 費用 合理性15%工

10、時計時合理 性客戶對經(jīng)營者所提供的項目所用工時數(shù)量計算的合理程度的滿意度 感知程度5. 00%Q12工時單價合理 性客戶對經(jīng)營者所提供的項目工時單價的合理程度的滿意度感知程度5. 00%Q13配件價格合理 性客戶對經(jīng)營者所提供的配件價格的合理程度的滿意度感知程度5. 00%Q14環(huán)境 保護10%整體環(huán)境保護 情況客戶對經(jīng)營者采取的環(huán)境保護措施的滿意度感知程度4. 00%Q26噪音防控客戶對經(jīng)營者噪音防控工作的滿意度感知程度2. 00%Q23空氣質(zhì)量管控客戶對經(jīng)營者空氣質(zhì)量管控的滿意度感知程度2. 00%Q24廠區(qū)環(huán)境整潔 度客戶對經(jīng)營者廠區(qū)布局、環(huán)境整潔程度的滿意度感知程度2. 00%Q25注

11、1：評價指標對應(yīng)問卷題目不唯一的，所對應(yīng)題目分值取平均分，作為該指標得分。5客戶滿意度調(diào)查方法1調(diào)查對象車輛初次登記起一年至五年且在三個月內(nèi)接受過維修服務(wù)，車主或經(jīng)常使用車輛并對車輛維修起決 策作用的使用者。2調(diào)查方式以問卷調(diào)查的方式，獲得客戶滿意度評價指標得分。5.3問卷采集方式問卷采集方式可按評價需要，由采集方自定，如一對一面談、電話訪談、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等。5. 4問卷分類將客戶滿意度評價指標構(gòu)成要素問卷化，形成專業(yè)評價型問卷和大眾評價型問卷（參見附錄A）,客 戶可以自行選擇一種問卷進行評價。5. 5問卷適用范圍專業(yè)評價型問卷適用于對一、二類機動車維修企業(yè)、獲得汽車生產(chǎn)企業(yè)相應(yīng)品牌售后

12、服務(wù)授權(quán)的三 類汽車維修企業(yè)、從事汽車綜合小修、發(fā)動機維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動變速器維修的三 類汽車維修企業(yè)的客戶滿意度評價。大眾評價型問卷適用于對所有經(jīng)營者的客戶滿意度評價。5. 6問卷權(quán)重專業(yè)評價型問卷和大眾評價型問卷所占權(quán)重依評價對象和評價目的確定，考慮大眾性評價的偶發(fā) 性、傾向性及專業(yè)型評價的合理性，專業(yè)評價型問卷所占權(quán)重應(yīng)不低于50%。5.7問卷樣本數(shù)量單個經(jīng)營者專業(yè)評價型問卷有效樣本數(shù)量應(yīng)不低于30個，問卷有效樣本總數(shù)量應(yīng)不低于50個。5.8評分標準被調(diào)查對象按照各維度的評價指標和評價內(nèi)容進行逐項評分，評分要求除應(yīng)符合JT/T900-5. 4的規(guī) 定外，評價內(nèi)容為判斷性質(zhì)

13、的，肯定回答評分為1。分，否定回答評分為。分。5. 9計算方法5. 9.1專業(yè)評價型問卷客戶滿意度計算方法5.9.1.1專業(yè)評價型問卷各項指標得分等比例轉(zhuǎn)化為百分制，所得數(shù)值保留至小數(shù)點后兩位，得分按 式（1）式（6）計算：_ W 100 市100jd 67- X11 10100,(,=.4)=珍 X 節(jié)玲 1 Fr 對應(yīng)問卷的權(quán)重。5. 9. 3. 2維修服務(wù)客戶滿意度按式(27)計算:CSI = S + O + H + P + R + E （27）6客戶滿意度評價方法6.1評價采用量化方法，滿分為100分。6.2維修服務(wù)客戶滿意度評價結(jié)果分為以下五個等級a）非常滿意，CSIN90;b）滿意

14、，80WCSK90;c）一般，70CSI80;d）不滿意，60WCSK70;e）非常不滿意，CSK60附錄A（資料性附錄）天津市機動車維修服務(wù)客戶滿意度評價問卷訪問信息承修企業(yè)：企業(yè)類型：4S店口非4S店口品牌車型：車輛號牌：被訪者姓名：被訪者性別：被訪者年齡：被訪者電話：訪問日期：訪問時間：訪問形式：維修時間：維修項目：甄別問卷S1、請問您這輛車是什么時候購買的？ 年月【訪問方判斷】被訪者必須是在調(diào)查日期起5年之內(nèi)購車，否則進入大眾評價型問卷。S2、請問您這輛車通常由誰來進行維修保養(yǎng)工作？1.您本人口續(xù)問2.主要是您負責，偶爾由其他人幫忙口3.主要是其他人負責，偶爾由您幫忙口進入大眾評價型問

15、卷S3、請問您是否愿意配合我們對該企業(yè)的維修服務(wù)滿意度進行一個較為詳細的調(diào)查？1.愿意 口進入專業(yè)評價型問卷2.不愿意 f結(jié)束DB12/T 6902016 專業(yè)評價型問卷A. 1Q1、在您到達時，是否有服務(wù)人員主動上前迎J妾您？1.有口2.沒有口Q2、在您的車輛進行維修保養(yǎng)前，有檢驗人員對車輛進行檢查嗎？2.沒有Q3、在維修保養(yǎng)前，服務(wù)人員對將要進行的維修保養(yǎng)內(nèi)容及預(yù)計費用的解釋工作，您的滿意度打幾 分？請用1T0之間的一個數(shù)字來表示您的滿意度，1分代表非常不滿意，1。分代表非常滿意（之后打分 題目的解釋與之相同）非常不滿意1 23456789 10非常滿意Q4、在您的車進行維修/保養(yǎng)前，您是

16、否能夠了解到收費標準？您對經(jīng)營者價格公開度的滿意度打 幾分？非常不滿意12345678910非常滿意Q5、在您的車進行維修/保養(yǎng)前，有服務(wù)人員告訴您，您的車完成這次維修/保養(yǎng)工作需要多長時間嗎？1.有的，而且是主動告訴我2.沒有，經(jīng)過我詢問后才告訴我3.沒有，我也沒問Q6、您對維修/保養(yǎng)過程透明度的滿意度打幾分？過程透明度是指在維修/保養(yǎng)時，您有機會在現(xiàn)場, 或透過玻璃窗，或通過電視屏觀看作業(yè)情況。非常不滿意12345678910非常滿意Q7、您對休息區(qū)整潔、舒適度的滿意度打幾分?非常不滿意1234 I 5678910非常滿意Q8、您是怎么知道您的車已經(jīng)維修/保養(yǎng)結(jié)束了？1.服務(wù)人員通知我維修

17、/保養(yǎng)結(jié)束口2.通過查看顯示屏顯示的服務(wù)進度口3.看到車停在完成維修/保養(yǎng)的區(qū)域口4.在預(yù)估完成的時間回到服務(wù)網(wǎng)點，被告知服務(wù)已完成口5.其它【注明】：Q9、您的車是在之前約定時間內(nèi)維修保養(yǎng)好的嗎？1.是的 口 一跳問QU, Q10結(jié)果默認為有2.不是，比承諾的時間要長口3.經(jīng)營者沒有承諾何時車能維修保養(yǎng)好口 跳問QU, Q10結(jié)果默認為“沒有”Q10、有服務(wù)人員提前告訴您要延長時間嗎？1.有口2.沒有口Q11、在維修保養(yǎng)完成后，服務(wù)人員對車輛實際完成的維修保養(yǎng)內(nèi)容和費用明細的解釋工作，您的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q12、您對經(jīng)營者工時計時合理性的滿意度打幾分?非

18、常不滿意12345678910非常滿意Q13、您對經(jīng)營者工時單價合理性的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q14、您對經(jīng)營者配件價格合理性的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q15、這次維修保養(yǎng)一次性就把您的車維修/保養(yǎng)好了嗎？這里包括出場后返修。1.有口2.沒有口Q16、您對維修保養(yǎng)中正確診斷故障的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q17、您對維修保養(yǎng)工作完成情況的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q18、您對工作人員專業(yè)技術(shù)水平的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q19、您對維修保養(yǎng)等待時間

19、長短的滿意度打幾分？這里的維修保養(yǎng)等待時間指從您到達經(jīng)營者所在地到結(jié)算交車后離開之間的這段時間O非常不滿意12345678910非常滿意Q20、您對服務(wù)人員主動給您推薦的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q21、您對所提供提醒服務(wù)的滿意度打幾分？提醒服務(wù)包括通過發(fā)短信、打電話或當面提醒您平時用車的注意事項、及時進行保養(yǎng)等。非常不滿意12345678910非常滿意Q22、您對服務(wù)人員禮貌熱情的滿意度打幾分？非常不滿意12345678910非常滿意非常不滿意12345678910非常滿意Q24、您在維修等待過程中，對經(jīng)營者空氣質(zhì)量管控（是否有刺激性異步E）的滿意度打

20、幾分？非常不滿意12345678910非常滿意Q25、您對經(jīng)營者的廠區(qū)布局、環(huán)境整潔的滿意度打幾分？非常不滿意12345678910非常滿意Q23、您在維修等待過程中，對經(jīng)營者噪音防控的滿意度打幾分?非常不滿意12345678910非常滿意Q26、您對經(jīng)營者環(huán)境保護措施的滿意度打幾分?【訪問說明】：Q27Q33是針對經(jīng)營者在規(guī)范性經(jīng)營方面的表現(xiàn)。 _Q27、維修/保養(yǎng)工作開始前，有沒有給您一份維修合同（托修單）？ 1.有2.沒有Q28、請問您這次的維修/保養(yǎng)有沒有更換過零部件？（不含機油、空氣濾清器、機油濾清器和汽油 濾清器等常規(guī)保養(yǎng)件）1.有2.沒有 口 一跳問Q30, Q29結(jié)果默認為“有”_Q29、服務(wù)人員是否問過您怎樣處理更換下來的配件？1.有2.沒有_Q30、維修/保養(yǎng)結(jié)束后，有沒有給您一份維修結(jié)算單?1.有2.沒有_Q31、在維修結(jié)算單上，工時費與材料費是否分項計算?1.有2.沒有Q32、您的機動車在進行二級維護、總