1、中餐初級(jí)服務(wù)員營(yíng)運(yùn)手冊(cè)目錄大廳服務(wù)員工作程序上崗前的服務(wù)要求.餐前短會(huì)會(huì).就餐前的的準(zhǔn)備工工作.就餐期間間的服務(wù)務(wù)規(guī)范.就餐完畢畢的結(jié)束束工作.現(xiàn)實(shí)問題題.技能.第八節(jié) 各種單單據(jù)的基基本知識(shí)識(shí)廳房服務(wù)務(wù)員廳房服務(wù)務(wù)的特點(diǎn)點(diǎn).廳房服務(wù)務(wù)員的工工作程序序.開市準(zhǔn)備備.迎客.客人進(jìn)房房后開位位.客人點(diǎn)菜菜回來后后的服務(wù)務(wù).上湯.上菜.巡臺(tái).客人吃完完停筷時(shí)時(shí)的服務(wù)務(wù).客人提出出買單時(shí)時(shí)的服務(wù)務(wù).客人要離離開時(shí)的的服務(wù).客人走后后的收尾尾工作第一章 服服務(wù)員工工作程序序 第一節(jié)節(jié) 上崗崗前的服服務(wù)要求求做好營(yíng)業(yè)業(yè)前的衛(wèi)衛(wèi)生工作作，要打打掃餐廳廳，擦抹抹桌椅用用具，清清洗用餐餐時(shí)需要要的物品品，領(lǐng)足足

2、備用物物品，做做到餐后后環(huán)境清清潔，整整齊，高高雅，優(yōu)優(yōu)美。桌桌椅，臺(tái)臺(tái)布清潔潔衛(wèi)生，個(gè)人衣衣帽干凈凈，整潔潔，儀容容，儀表表端正。做好餐具具的準(zhǔn)備備工作，營(yíng)業(yè)前前要把所所需要的的各種小小餐具，如筷子子，調(diào)羹羹，蘸碟碟，大小小，酒杯杯，湯匙匙，刀叉叉，醋壺壺，油壺壺等整理理消毒，發(fā)現(xiàn)餐餐具或其其他用品品不足要要及時(shí)領(lǐng)領(lǐng)取補(bǔ)充充，并負(fù)負(fù)責(zé)保管管。營(yíng)業(yè)前要要了解和和熟悉當(dāng)當(dāng)日準(zhǔn)備備的菜色色品種，熟悉新新菜的銷銷售價(jià)格格，和菜菜色的特特點(diǎn)，熟熟悉筵席席預(yù)訂桌桌數(shù)，熟熟悉餐廳廳服務(wù)員員分布情情況和自自己的主主要工作作任務(wù)。精神要飽飽滿，工工作服要要整齊干干凈，佩佩帶工作作證，工工作證要要掛在胸胸前第二

3、二粒紐扣扣中間。 帶齊齊工作用用筆，巾巾鉗，打打火機(jī)，開瓶器器等用具具。準(zhǔn)備餐料料：準(zhǔn)備備茶葉（烏龍、鐵觀音音、普洱洱、壽眉眉、紅茶茶、花茶茶菊花）餐前小小食，供供賓客選選用，斟斟上醬油油，備齊齊牙簽，托盤、暖水壺壺，備足足臺(tái)布、席巾、水杯等等。擺桌椅：桌椅要要擺成一一行一行行，前后后左右都都成一條條直線。衛(wèi)生工工作：先先掃地，然后用用“消毒水水”拖地，拖地時(shí)時(shí)要用心心用力，不能馬馬馬虎虎虎，不能能拖一片片留一片片。天花花板，排排風(fēng)口，墻裙要要求無灰灰塵，無無污跡，無蜘蛛蛛網(wǎng)。玻玻璃要明明亮，室室內(nèi)植物物要逐片片抹干凈凈，地面面干爽無無油跡。了解當(dāng)天天供應(yīng)品品種，如如例湯、海鮮、時(shí)菜、主食、急

4、推品品種，沽沽清類等等。第二節(jié) 餐前前短會(huì)各項(xiàng)工作作就緒，廳前即即將開始始營(yíng)業(yè)，樓面經(jīng)經(jīng)理、部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)責(zé)召集服服務(wù)員分分崗進(jìn)行行訓(xùn)，檢查服服務(wù)員的的儀容、儀表，強(qiáng)調(diào)當(dāng)當(dāng)天營(yíng)業(yè)業(yè)的注意意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)當(dāng)市廚房房供應(yīng)品品種及特特別介紹紹湯類，蔬菜類類，以及及漁池的的海鮮品品種和數(shù)數(shù)量情況況，掌握握急推品品種，以以便向顧顧客推介介，使員員工在意意識(shí)上進(jìn)進(jìn)入工作作狀態(tài)，形成營(yíng)營(yíng)業(yè)氣氛氛。就餐前請(qǐng)客就坐坐：咨客將客客人帶到到該段后后，負(fù)責(zé)責(zé)該段的的值崗服服務(wù)員，（經(jīng)理理、部長(zhǎng)長(zhǎng)、領(lǐng)班班、服務(wù)務(wù)員）向向客人微微笑以示示歡迎，（其他他值崗人人員見到到客人經(jīng)經(jīng)過自己己面前時(shí)時(shí)，必須須禮貌微微笑地對(duì)對(duì)客人講講“您

5、好，歡迎光光臨”。）引引領(lǐng)客人人入座。并將椅子子輕輕拉拉開（在在擺位前前要檢查查椅子是是否有破破損或不不潔）先先女士，男士，主人（如有小小孩或老老人應(yīng)優(yōu)優(yōu)先）用用禮貌的的語(yǔ)氣對(duì)對(duì)客人說說：“請(qǐng)坐”。當(dāng)客人入入座時(shí)用用右腳幫幫助將椅椅子稍稍稍推入，讓客人人坐好。推椅子子力度適適中，避避免碰撞撞客人。如客人手手上有拿拿物件，應(yīng)幫忙忙取另一一張椅子子讓客人人將物件件放在椅椅上，提提示客人人：“您的物物件可放放在這里里。”如客人人帶有小小孩，就就要主動(dòng)動(dòng)幫客人人加?jì)雰簝阂巍６涂涂腿虽佅恚?1）（如要擺擺席巾時(shí)時(shí)），站站在客人人右邊，先女士士，男士士，主人人（小孩孩，老人人優(yōu)先）。 2）輕輕手拿

6、起起餐位上上的席巾巾，雙手手舒展開開席巾，鋪在客客人的位位置上，用骨碟碟壓著一一角，手手不要觸觸到客人人，開席席巾時(shí)不不能在客客人面前前抖開，以免觸觸及客人人。（擺擺席巾時(shí)時(shí)應(yīng)檢查查席巾是是否干凈凈和有無無破損）。三、遞菜菜牌：（一般不不用菜牌牌，此項(xiàng)項(xiàng)可免做做）咨客在客客人右邊邊，打開開第一頁(yè)頁(yè)，特別別介紹頁(yè)頁(yè)帖在封封二頁(yè)。每天特特價(jià)向外外，用右右手拿著著已開第第一頁(yè)菜菜牌中上上方，用用左手夾夾著左角角遞給客客人，用用禮貌溫溫和的語(yǔ)語(yǔ)言向客客人講“先生小姐：這是我我們的菜菜牌，請(qǐng)請(qǐng)慢慢選選擇。”菜牌必須須干凈，沒有縐縐折，頁(yè)頁(yè)碼齊全全。并向向客人介介紹當(dāng)天天的特色色菜肴，如今日日例湯，今日最

7、最新菜式式。將空位席席巾平放放在骨碟碟上： 咨客根根據(jù)客人人數(shù)量將將多出的的空餐位位上的席席巾輕手手平放骨骨碟上，以示多多出的位位置。如如無擺席席布的將將碗仔收收起蓋在在茶杯上上，以示示收位。派毛巾：（濕巾巾，紙巾巾）：站在客人人的右邊邊，先女女仕、男男仕主人人（老人人小孩優(yōu)優(yōu)先）順順時(shí)針派派遞，用用禮貌語(yǔ)語(yǔ)言溫和和地對(duì)客客人講：“請(qǐng)用毛毛巾。”2）如客客人拒要要的話，必須善善意引導(dǎo)導(dǎo)地解釋釋：“這是消消毒殺菌菌濕巾，是防疫疫部門指指定使用用的，請(qǐng)請(qǐng)你們放放心。服務(wù)員將將客人請(qǐng)請(qǐng)入座后后，（鋪鋪席巾時(shí)時(shí)）輕手手將茶杯杯翻起，先女仕仕后男仕仕，（老老人小孩孩優(yōu)先）順時(shí)針針地反杯杯，并問問客人喜喜

8、歡飲些些什么茶茶，同時(shí)時(shí)介紹本本餐廳的的茶葉品品種（先先高后檔檔后低檔檔），如如客人要要菊花的的，并“請(qǐng)問是是否要加加糖。”（特別別茶葉特特別收費(fèi)費(fèi)的，要要向客人人報(bào)出收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）。拆筷子套套：站在客人人右邊，輕手將將餐位上上的筷子子拿起，慢慢將將筷子從從套內(nèi)取取出，輕輕手?jǐn)[放放在餐位位上，手手不能接接觸筷子子嘴，筷筷子不能能有污跡跡及濕滑滑，破損損（如筷筷子有字字，字樣樣要向上上）。上茶：芥芥、小食食：用一個(gè)干干凈、沒沒有污跡跡、沒有有破損的的茶壺，按客人人所需的的茶葉品品種，放放上適當(dāng)當(dāng)?shù)姆萘苛浚脻L滾熱新鮮鮮的開水水泡沏。用底碟墊墊上，放放在干凈凈，沒有有破損，沒有水水的托盤盤上，并并

9、將適當(dāng)當(dāng)份量的的小食，芥醬和和手蠱，平穩(wěn)地地托向客客人臺(tái)邊邊。將小食、芥醬、洗手蠱蠱按規(guī)定定標(biāo)準(zhǔn)放放在客人人的臺(tái)上上，（小小臺(tái)放中中間，大大臺(tái)放在在邊上，有轉(zhuǎn)盤盤的均衡衡地放在在轉(zhuǎn)盤兩兩邊）。如果客人人提出不不要的話話，服務(wù)務(wù)員應(yīng)溫溫和地，言語(yǔ)清清楚地向向客人解解釋，并并由當(dāng)班班主管處處理簽名名。斟禮貌茶茶：右腳稍向向前近臺(tái)臺(tái)，身體體站在側(cè)側(cè)一點(diǎn)，左手穩(wěn)穩(wěn)托托盤盤，稍為為向后，避免托托盤會(huì)碰碰到客人人頭上，并用禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)向客人人講“先生/小姐，這是什什么茶，請(qǐng)飲茶茶。”（因?yàn)闉橛胁煌腿孙嬶嫴煌牡牟琛?bào)報(bào)茶名以以便客人人選擇）。斟茶時(shí)應(yīng)應(yīng)壺與茶茶杯離開開約1.011.5距離離，慢慢慢地將

10、茶茶倒入杯杯內(nèi)，直直至八分分滿。當(dāng)當(dāng)?shù)雇瓴璨韬螅p輕輕迅速速地拉起起壺嘴，收回茶茶壺，防防止壺觜觜滴水滴滴落到客客人身上上，造成成客人不不滿。斟茶時(shí)要要注意壺壺中茶水水份量，茶水不不應(yīng)太淡淡或太濃濃，斟完完茶后，檢查是是否有足足夠的水水，然后后將底碟碟放在合合適的位位置，將將茶壺放放在碟上上（不要要放在小小孩或老老人位置置旁）。收空位：左手托干干凈無破破損的托托盤，將將臺(tái)面上上多余的的空餐位位家私輕輕手收起起放在托托盤上。收餐位時(shí)要一一套收起起不能逐逐一收起起在托盤盤上。再再將收起起家私擺擺放回工工作柜內(nèi)內(nèi)。收毛巾，倒洗手手盅水：用干凈無無破損的的托盤，干凈無無銹跡的的毛巾夾夾，站在在客人右右

11、邊，右右腳稍向向前靠近近臺(tái)，身身體站側(cè)側(cè)一點(diǎn)，左手托托盤稍為為向后避避免托盤盤碰到客客人頭上上，用禮禮貌的語(yǔ)語(yǔ)言提醒醒客人：“對(duì)不起起（唔好好意思）阻一阻阻你“。2）用毛毛巾夾將將臟毛巾巾逐一收收起（必必須順時(shí)時(shí)針一位位一位地地收）。并順手手將洗手手盅收起起，如客客人的碗碗有茶水水，便順順手幫客客人倒掉掉（要問問清客人人是否要要倒掉）。寫菜單（落柯打打）：各級(jí)人員員必須備備有能正正常使用用的原子子筆，并并熟記當(dāng)當(dāng)天的例例湯，特特別介紹紹沽清品品種，熟熟記茶，巾，芥芥，酒水水，主食食的品種種和規(guī)格格以及價(jià)價(jià)格。由于本企企業(yè)以經(jīng)經(jīng)營(yíng)海鮮鮮為主。各級(jí)人人員亦要要了解當(dāng)當(dāng)天的海海鮮品種種，價(jià)格格。用禮

12、貌的的語(yǔ)言詢?cè)儐柨腿巳耍骸罢?qǐng)問是是否需要要幫您寫寫菜？”“今天天我們的的新鮮品品種是，價(jià)價(jià)格是，這這樣做法法，是較較為理想想，是否否嘗試下下”“或者者又有，”。微笑，雙雙眼望著著客人（四目交交流）并并將臺(tái)上上特別介介紹牌示示意給予予客人看看，并向向客人解解釋每上上道菜的的配搭和和做法，以便引引導(dǎo)客人人對(duì)這個(gè)個(gè)菜的興興趣。言言語(yǔ)清楚楚，音量量適中，耐心解解答，令令客人明明白你要要介紹的的菜式是是怎樣。5）在幫幫客人點(diǎn)點(diǎn)菜時(shí)，要了解解客人的的口味或或請(qǐng)客的的性質(zhì)：喜歡咸咸淡，鐘鐘意清辣辣，忌炸炸煩煎等等。又要要明白客客人是否否趕時(shí)間間，介紹紹味部菜菜和炒、灼類的的做法，不要介介紹手工工繁鎖、蒸作時(shí)

13、時(shí)間長(zhǎng)的的菜式。按客人人人數(shù)選選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)姆萘苛浚绻哟蟠蠓萘浚嬷腿藘r(jià)價(jià)格及征征求意見見。6）通常常幫客人人寫菜程程序?yàn)椋簾跗贰⒏悺⑽段恫科贩N種、海鮮鮮類、廚廚部小炒炒類、蔬蔬菜瓜類類、主食食類、酒酒水類等等。由于于東江的的經(jīng)營(yíng)特特色都是是開放透透明式，讓我?guī)銈兊降秸故咎幪帲珯n檔、雞檔檔、魚池池、曬冷冷檔、明明檔、展展示檔、菜檔）去選擇擇。現(xiàn)由由我們的的小姐帶帶你寫菜菜；將客客人交給給營(yíng)業(yè)員員，自己己回崗工工作（只只可服務(wù)務(wù)員）。當(dāng)幫客人人寫菜時(shí)時(shí)，字跡跡清楚、準(zhǔn)確、不要潦潦草，必必須寫上上臺(tái)號(hào)，在卡身身上寫明明名稱、做法、數(shù)量，（例：中、大大、只、半只、打、半半打

14、、斤斤、兩、份、碗碗等），落單時(shí)時(shí)間及經(jīng)經(jīng)手人全全名。寫寫清客人人要求是是否即上上或人未未齊未起起，（在在卡上和和入單上上注明“叫起”，）寫寫單員將將所點(diǎn)的的菜重述述一遍。入單：寫單號(hào)（負(fù)責(zé)幫幫客人寫寫菜的人人員）掌掌握好客客人所要要的菜式式，分部部完好地地撕送給給各部人人員（如如湯類撕撕給湯檔檔，味部部類撕給給低柜檔檔。海鮮即稱稱即撕給給蝦仔，廚部帶帶入地喱喱，主食食屬點(diǎn)心心交由點(diǎn)點(diǎn)心部等等）入單單制作。每一聯(lián)交交由：黃黃單頭聯(lián)聯(lián)完好地地和綠單單交到收收銀臺(tái)以以作收款款依據(jù)，紅單交交回給客客人，以以便上菜菜時(shí)核對(duì)對(duì)，藍(lán)單單交由地地喱作出出品對(duì)照照和存查查。如客人到到齊需要要起菜，必須由由當(dāng)班

15、部部長(zhǎng)或經(jīng)經(jīng)理落單單給出品品部，（或由地地喱帶單單通知）注明臺(tái)臺(tái)號(hào)、起起菜時(shí)間間，經(jīng)手手人簽全全名，（通常客客人到得得七八成成的時(shí)候候，先通通知出品品部準(zhǔn)備備。）當(dāng)一切單單據(jù)分部部門放好好后，服服務(wù)員將將紅單放放在上菜菜位置上上， 用用臺(tái)號(hào)牌牌壓著，（選擇擇上菜位位置應(yīng)盡盡力避開開老人，小孩及及穿著入入時(shí)的女女賓和主主賓）以以示意傳傳菜員知知道上菜菜位置及及上菜時(shí)時(shí)核對(duì)菜菜式和品品種。斟豉油及及檢查菜菜單：用干凈沒沒有破損損的托盤盤，盛著著一壺豉豉油，抹抹布（毛毛巾仔），站在在客人右右邊，先先女士，男士，主人。右腳稍向向前近臺(tái)臺(tái)，身體體站側(cè)一一點(diǎn)，左左手托盤盤稍為向向右，避避免托盤盤會(huì)碰到到客

16、人頭頭上。用用禮貌的的語(yǔ)言提提示客人人“唔該”或“唔好意意思”，慢慢慢將豉油油斟入味味碟內(nèi)，份量不不能超過過八分。在走去去斟第二二位同時(shí)時(shí)要用抹抹布擦去去豉油壺壺的跡。斟完豉油油后檢查查食物卡卡（紅單單）上客客人要的的菜式和和品種，以便備備好合適適的餐具具。未落有酒酒水及主主食，順順便請(qǐng)問問客人是是否要飲飲些什么么酒水及及食什么么主食。如要酒酒水的應(yīng)應(yīng)到酒吧吧落單領(lǐng)領(lǐng)取。5、檢查查是否有有未入出出品部的的單票，以免漏漏單延誤誤出菜造造成不良良效果。擺設(shè)所需需要的餐餐具，用用品：用一個(gè)干干凈無破破損的托托盤，根根據(jù)客人人的柯打打單（紅紅色聯(lián)）上的菜菜式放上上所需的的餐具，根據(jù)不不同的菜菜式需要要

17、選擇合合適的位位置。如果客人人太多時(shí)時(shí)，有可可能的話話，應(yīng)備備車仔在在旁，將將所需的的餐具整整齊地?cái)[擺在車仔仔上。所備餐具具如：（并在此此附明要要跟的汁汁醬、味味料）例例湯、老老火湯、羹、冬冬瓜盅（鋼刀、叉）、煲仔飯飯、滾粥粥（熟鹽鹽、胡椒椒粉、豉豉油）（用：飯飯碗、杯杯碟、匙匙更、湯湯渣碟、湯殼由由傳菜員員帶上亦亦可），湯（窩窩）面、粉、米米（飯碗碗、杯碟碟）、（豉油、辣醬）、蝦、蚧類（洗手盅盅）、蚧蚧鉗，其其它看菜菜式再作作補(bǔ)充。十六、收收茶杯：當(dāng)客人要要了酒水水后，服服務(wù)員用用干凈的的托盤將將客人所所要的酒酒水使用用的杯具具擺放給給所需的的客人。手不能能接觸杯杯口，以以免留下下指印，造成

18、不不潔的效效果。當(dāng)幫客人人斟完酒酒水后，征求客客人：“請(qǐng)問是是否可以以將茶杯杯收起，”如果個(gè)個(gè)別不飲飲酒水的的客人，可用水水杯幫客客人斟盛盛茶水。然后將將茶杯和和杯碟逐逐一收起起。3、如全全部客人人不要酒酒水，便便幫客人人將茶杯杯和杯碟碟一起擺擺好，（有些客客人是將將茶杯和和杯碟壓壓著骨碟碟），并并將茶壺壺?cái)[放好好最佳位位置。第四節(jié) 就餐餐期間上菜：傳菜部（地喱）部長(zhǎng)根根據(jù)出品品部做好好的菜式式檢查是是否與柯柯打單上上寫的菜菜式、份份量相符符。跟上所需需汁醬（另再提提）一起起放在出出菜用的的托盤上上，并根根據(jù)菜式式而加蓋蓋或不加加蓋。再根據(jù)菜菜式需要要跟爐或或跟其它它用具，跟上配配搭的汁汁醬由

19、傳傳菜員（喱員）根據(jù)柯柯打單上上的臺(tái)號(hào)號(hào)，送到到符合的的客人臺(tái)臺(tái)旁。（并告知知上菜人人員這是是什么菜菜），該該臺(tái)的負(fù)負(fù)責(zé)人員員（或幫幫忙上菜菜的人員員）首先先看看客客人臺(tái)上上的紅色色聯(lián)是否否有這個(gè)個(gè)菜，然然后看臺(tái)臺(tái)面是否否有合適適的位置置上該菜菜式。當(dāng)服務(wù)人人員將該該菜式平平穩(wěn)地?cái)[擺放上臺(tái)臺(tái)面時(shí)，要用溫溫和的聲聲音告訴訴客人，這是什什么菜。（盡量量避免口口水灑在在菜上）。先上汁醬醬，再上上菜。如如果上湯湯，又未未備好湯湯碗時(shí)，要先告告訴客人人：“請(qǐng)稍等等，我去去拿湯碗碗。”由于東東江的上上菜率較較快，客客人又是是親自到到湯檔、炸檔、低柜、海鮮、曬冷檔檔點(diǎn)菜，而這些些部門上上菜率又又較快，以至客

20、客人的柯柯打單未未拿回臺(tái)臺(tái)上，菜菜已上到到，為此此哩員將將食品上上到臺(tái)后后順將出出品單留留在客人人臺(tái)上。當(dāng)客人將將紅單拿拿回去臺(tái)臺(tái)上時(shí)，值臺(tái)人人員必須須將已上上的菜式式上打上上符號(hào)，（表示示以上。）上菜菜程序是是先上所所跟之汁汁醬，后后再輕手手將菜式式擺上臺(tái)臺(tái)（服務(wù)務(wù)員亦要要知道什什么菜跟跟什么汁汁醬）。7、上菜菜位置：上菜位置置應(yīng)選擇擇無人坐坐的位置置，不要要選在情情侶中間間、主賓賓中間，也不能能選小孩孩、老人人旁邊。并先告告知客人人“對(duì)不起起，先生生/小姐姐，請(qǐng)注注意這是是上菜位位。”絕不能在在小孩頭頭上上菜菜收空碟碟。喱員站位位不要站站在小孩孩后面，應(yīng)站在在紅單擺擺放位置置旁。如臺(tái)上有有

21、轉(zhuǎn)盤，應(yīng)先將將茶壺?cái)[擺在轉(zhuǎn)盤盤邊位置置，如例例湯、老老火湯、羹、冬冬瓜盅，應(yīng)幫客客人分。8、上菜菜擺放：上菜過程程中，要要注意擺擺放位置置，跟菜菜的汁醬醬必須擺擺在原菜菜的旁邊邊。有圖案或或碟型花花時(shí)，正正面主花花朝向主主人，在在擺放整整雞、整整鴨、整整 魚等等有頭尾尾的菜肴肴時(shí)，應(yīng)應(yīng)是雞頭頭向內(nèi)，鴨頭朝朝外，魚魚肚對(duì)客客人，“雞不獻(xiàn)獻(xiàn)頭，鴨鴨不獻(xiàn)尾尾，魚不不獻(xiàn)脊。”在擺菜過過程中，切忌將將碟與碟碟重疊擺擺放或不不等距，無規(guī)則則擺，要要是擺不不下，可可征求客客人，將將大碟轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)細(xì)碟。上菜要要注意方方向，左左上右撤撤。二、分菜菜：分菜是宴宴會(huì)（廳廳房）服服務(wù)中技技術(shù)性強(qiáng)強(qiáng)的工作作，服務(wù)務(wù)員必須須掌

22、握這這一技能能。1、分湯湯：先將將湯渣撈撈起放在在預(yù)先備備定的圓圓碟上，讓客人人知道這這個(gè)湯是是煲什么么，然后后等客人人選擇是是否飲用用這個(gè)湯湯。2、通常常湯碗擺擺放在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤上，而湯就就擺在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤邊（不要擺擺上盤上上）。 如廳房房或有工工作臺(tái)的的地方，上湯時(shí)時(shí)要用托托盤逐一一分派。3、分菜菜順序：先賓后后主，先先女士、老人、小孩、主人。4、分粉粉、面：必須用用公筷和和湯勺分分派，并并詢問客客人那位位要，那那位不 要并注注意面，粉的拉拉起會(huì)否否有湯汁汁彈灑在在客人身身上及灑灑落臺(tái)上上。打飯：當(dāng)打好飯飯上給客客人時(shí)，手亦不不能摸到到客人嘴嘴唇接觸觸的地方方（碗口口邊）。上完飯飯必須在在紅單聯(lián)聯(lián)背后

23、第第三格以以劃正字字形式登登記飯的的數(shù)量。四、介紹紹主食：介紹主主食給客客人，并并落單到到點(diǎn)心部部或出品品部。五、換煙煙盅：用干凈托托盤盛著著幾個(gè)干干凈、無無破損、無水跡跡的煙盅盅埋臺(tái)。用禮貌語(yǔ)語(yǔ)言提醒醒客人“唔好意意思”，“請(qǐng)讓一一下，幫幫你換煙煙盅”（若客客人不抽抽煙的話話則收煙煙盅）。從托盤內(nèi)內(nèi)取出一一個(gè)干凈凈的煙盅盅，蓋住住臺(tái)上的的臟煙灰灰盅一起起放在托托盤上，再將干干凈的煙煙盅放回回臺(tái)上。如客人的的香煙架架在煙盅盅內(nèi)，應(yīng)應(yīng)將一只只干凈的的煙盅擺擺在旁邊邊，用禮禮貌語(yǔ)言言提醒客客人“請(qǐng)將煙煙放盛這這個(gè)煙盅盅內(nèi)，我我?guī)湍愀鼡Q這個(gè)個(gè)煙盅。”再用以以上換煙煙盅的方方法更換換。煙盅必須須有底

24、碟碟（骨碟碟）墊盛盛，以免免煙頭掉掉下燒穿穿臺(tái)布。、六、 巡臺(tái)服服務(wù)：1）、如如臺(tái)面的的煙盅有有兩個(gè)以以上的煙煙頭則馬馬上更換換。2）、要要即時(shí)將將空湯碗碗、飯碗碗、空菜菜碟收走走。3）、要要勤換骨骨碟，臟臟巾要即即時(shí)收走走更換。4）、要要勤斟酒酒水飲品品。5）、打打包、撤撤臺(tái)看情情況征求求賓客意意見，清清理臺(tái)上上的臟物物，只剩剩茶杯同同杯碟，擦干凈凈轉(zhuǎn)盤，送上骨骨碟，送送上水果果，操作作時(shí)注意意使用禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)。七、 換換骨碟：用干凈的的托盤盛盛著約112只干干凈的骨骨碟走到到臺(tái)旁，用溫和和禮貌語(yǔ)語(yǔ)言提醒醒客人，“唔該”或“請(qǐng)讓一一下”，將餐餐位上的的臟骨碟碟換下，并留意意手指是是夾住骨骨碟

25、邊擺擺放。2） 換換骨碟時(shí)時(shí)應(yīng)注意意，碟上上的骨頭頭雜物不不要滑下下弄臟客客人的衣衣服。八、收空空碟：左手托一一個(gè)干凈凈的托盤盤，用禮禮貌溫和和的語(yǔ)言言提示客客人：“請(qǐng)問可可否收走走這只碟碟呢？”收碟時(shí)時(shí)，必須須告知客客人，是是否可以以將原碟碟的佐料料收走（如客人人要求留留下可留留下）。收碟時(shí)注注意先收收大碟，后收細(xì)細(xì)碟，并并留意菜菜碟內(nèi)菜菜汁，以以免滴落落客人衣衣服上。不能在臺(tái)臺(tái)面上當(dāng)當(dāng)著客人人的面疊疊碟收或或?qū)⒅u醬碟放在在客人碟碟上再收收起。如碟內(nèi)只只剩下小小許菜時(shí)時(shí)，應(yīng)用用分羹分分在客人人的骨碟碟上（或或其它菜菜式上），再將將空碟收收九、 最最后一道道菜，須須禮貌地地提示客客人：“先生

26、/小姐，你們點(diǎn)點(diǎn)的菜已已上齊，請(qǐng)問是是否要加加菜？” 若沒沒有吃飯飯和點(diǎn)有有主食，則介紹紹主食或或征詢客客人再加加點(diǎn)什么么（酒水水或飲品品），若若客人什什么都不不要時(shí)，可禮貌貌地對(duì)客客人說：“好的，請(qǐng)慢用用”。十、 上上菜的要要求：每上一道道菜要介介紹菜名名，并告告知請(qǐng)各各位賓客客慢用。在問賓客客需要什什么時(shí)，千萬不不要講“先生/小姐，要什么么，例：要飯、要酒”等，應(yīng)應(yīng)講“先生/小姐，需不需需要什么么？例：需不需需要白飯飯”等。上菜湯、主食的的順序依依次是：味菜、湯、主主菜、副副菜、主主食第五節(jié) 就就餐完畢畢清潔臺(tái)面面：當(dāng)客人吃吃得差不不多的時(shí)時(shí)候已放放下筷子子，服務(wù)務(wù)員要主主動(dòng)用一一個(gè)干凈凈

27、的托盤盤，走過過去用禮禮貌的語(yǔ)語(yǔ)言詢問問客人是是否還要要繼續(xù)吃吃 “請(qǐng)問是是否可以以收走這這些東西西，以便便有張整整齊的臺(tái)臺(tái)？”如客人人示意不不要，因因應(yīng)幫客客人收走走臺(tái)上的的雜物。2、上回回茶杯給給客人飲飲茶。收收臺(tái)時(shí)，應(yīng)從大大到小收收放在托托盤上堆堆疊整齊齊。3、先收收盛具，再收餐餐具，先先收出品品部的家家私，再再收樓面面的家私私（將味味碟放在在碗仔內(nèi)內(nèi)），后后收筷子子。收在托盤盤的家私私要注意意：重的的、高的的靠近身身體放，不要堆堆疊過高高及過多多，并小小心汁醬醬不要滴滴灑在客客人身上上。如飲飲品杯內(nèi)內(nèi)還有飲飲品就不不用收，也可以以征求客客人是否否可以收收走。臟家私擺擺入下欄欄盤內(nèi)要要分

28、類堆堆放，要要一件一一件地在在托盤上上，輕拿拿輕放在在下欄盤盤內(nèi)，洗洗手盅要要按指定定位置收收放。如如臺(tái)上有有轉(zhuǎn)盤要要抹干凈凈，以便便上果盤盤及茶壺壺。二、上果果盤或甜甜品：1、通常常（廳房房）消費(fèi)費(fèi)較高的的客人，是可獲獲贈(zèng)果盤盤或甜品品。2、值崗崗服務(wù)員員檢查紅紅色聯(lián)上上是否有有主管簽簽送，如如有簽送送，送制制作部門門領(lǐng)取。（跟上上花簽或或甜品的的跟附料料）用托托盤盛著著送到客客人臺(tái)上上。3、如果果甜品須須用杯碟碟墊著，甜品碗碗在右邊邊約455度上放放上勺子子，再逐逐一上臺(tái)臺(tái)，先女女士、后后男士、主人（先老人人、小孩孩）順時(shí)時(shí)針上，并報(bào)上上品種和和名稱。添加熱茶茶或更換換茶水：在清潔臺(tái)臺(tái)后，

29、服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)上回茶茶水給客客人。用一個(gè)干干凈的托托盤，將將茶壺拿拿起，看看看茶壺壺內(nèi)茶水水是否淡淡色，征征求客人人同意后后，可更更換茶葉葉再?zèng)_上上新鮮滾滾燙的開開水。再檢查臺(tái)臺(tái)上客人人的茶杯杯是否干干凈，如如有油跡跡或茶水水已涼，可用禮禮貌語(yǔ)言言詢問客客人：“請(qǐng)問是是否需要要更換茶茶杯或茶茶水？”再將茶茶杯和杯杯碟一起起收去整整齊疊放放在托盤盤上。用干凈的的托盤承承著重新新泡沏的的熱茶，及根據(jù)據(jù)客人人人數(shù)備好好的茶杯杯及杯碟碟（干凈凈無跡，無破損損），站站在客人人右邊，先女士士、男士士、主人人（老人人或小孩孩優(yōu)先）順時(shí)針針方向斟斟茶遞上上。用禮貌溫溫和的語(yǔ)語(yǔ)言同客客人講“先生/小姐，這是你你要

30、的*茶（將茶名名清楚地地報(bào)出，以便客客人選擇擇）。”斟茶時(shí)應(yīng)應(yīng)壺嘴與與茶杯離離開一些些（約11.0-11.5cm），慢慢地地斟完茶茶后輕輕輕地傾斜斜，迅速速收回一一茶壺，防止水水滴弄濕濕臺(tái)布。斟完茶后后，將茶茶壺?cái)[在在適當(dāng)?shù)牡奈恢蒙仙希腿巳穗S手可可拿，壺壺嘴按規(guī)規(guī)定的方方向擺放放。（不不要放在在老人或或小孩餐餐位旁）。結(jié)帳：當(dāng)客人叫叫結(jié)帳時(shí)時(shí)，接紅紅單的人人員檢查查是否已已上齊所所點(diǎn)之食食品， 并用禮禮貌的語(yǔ)語(yǔ)言問：“請(qǐng)問是是否結(jié)帳帳？”客人認(rèn)認(rèn)可，并并順問一一句“請(qǐng)問是是否有卡卡？”2、如客客人有卡卡，要連連同紅單單聯(lián)交當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理簽名。收銀員員將綠單單（已核核好價(jià)）取出和和紅單對(duì)對(duì)照核查

31、查無誤后后（主要要檢查臺(tái)臺(tái)號(hào)、茶茶位、巾巾芥數(shù)量量、茶式式及背后后是否有有添加品品種和煙煙、酒水水類、白白飯和其其它雜項(xiàng)項(xiàng)），認(rèn)認(rèn)真細(xì)致致地計(jì)算算準(zhǔn)確，將銀碼碼寫上，由負(fù)責(zé)責(zé)人員向向客人收收款。3、取單單收款人人員的步步驟為：1）、拿拿起結(jié)帳帳單，看看清銀碼碼，在黃黃單聯(lián)簽簽上名，經(jīng)示經(jīng)經(jīng)手人，再將黃黃單聯(lián)交交給收銀銀留底。2）、拿拿一個(gè)干干凈的巾巾士夾和和一張粉粉紅色的的“多謝惠惠顧“牌，在在收到款款后擺放放到客人人的臺(tái)上上（以示示此臺(tái)客客人已結(jié)結(jié)帳），走到客客人臺(tái)邊邊。3）、用用溫和的的語(yǔ)言：“多謝，請(qǐng)問哪哪位先生生/小姐姐結(jié)帳？多謝*（銀碼）”。如有有零頭的的，“請(qǐng)問是是否有零零錢？”4

32、）、當(dāng)當(dāng)客人將將錢幣交交給收款款人員時(shí)時(shí)，收款款人員必必須在客客人面前前點(diǎn)清數(shù)數(shù)目，寫寫上錢幣幣的數(shù)量量（小寫寫）。“多謝，這里是是*錢，請(qǐng)請(qǐng)稍等。”5）、收收款人員員在綠單單上注明明該臺(tái)（單）實(shí)實(shí)收多少少款（大大寫），并簽上上全名，以示證證實(shí)。6）、如如有找零零，必須須用貼士士夾送回回原臺(tái)上上客人，如客人人有貼士士的話，一定要要交回巾巾士箱，不得私私吞。7）、如如客人需需要發(fā)票票，由收收款人員員在發(fā)票票登記本本上填上上日期，單號(hào)數(shù)數(shù)碼、臺(tái)臺(tái)號(hào)、銀銀碼、經(jīng)經(jīng)手人簽簽名。發(fā)發(fā)票原則則不能開開大及補(bǔ)補(bǔ)取。（信用卡卡）：如如客人使使用信用用卡，先先看清是是否是本本店受理理的卡（本店只只受理農(nóng)農(nóng)行金穗

33、穗卡。）如符合合本店受受理的卡卡，須要要求客人人將持卡卡人的身身份證和和連同該該信用卡卡一齊交交給收銀銀臺(tái)，由由收銀員員辦理一一切手續(xù)續(xù)。（支票）：如客客人使用用支票時(shí)時(shí)，必須須要求將將使用的的身份證證和電話話號(hào)碼交交給收銀銀臺(tái)，由由收銀員員辦理一一切手續(xù)續(xù)。（電電話號(hào)碼碼另紙寫寫上，不不要寫在在支票上上。）五、征詢?cè)兛腿艘庖庖姡寒?dāng)值管理理人員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)用用禮貌親親切誠(chéng)懇懇的語(yǔ)言言，詢問問客人當(dāng)當(dāng)餐之菜菜式及服服務(wù)的意意見，應(yīng)應(yīng)了解分分析給客客人有一一個(gè)滿意意的答復(fù)復(fù)，并多多謝客人人的寶貴貴意見；態(tài)度和和藹，誠(chéng)誠(chéng)懇虛心心。六、送客客： 當(dāng)當(dāng)客人起起身離座座時(shí)，值值崗人員員必須馬馬上上前前拉椅送送

34、客，并并臉帶笑笑容，誠(chéng)誠(chéng)懇地對(duì)對(duì)客人說說“多謝，再見，歡迎下下次光臨臨，請(qǐng)帶帶齊所有有物品，慢慢行行。”其它值值崗人員員見到客客人離去去經(jīng)過自自己面前前時(shí)，必必須禮貌貌微笑地地對(duì)客人人講“慢慢行行，再見見！”咨客站站在門口口送客，應(yīng)鞠躬躬對(duì)客人人說“多謝，再見，歡迎你你下次光光臨！”第六節(jié) 現(xiàn)現(xiàn)實(shí)問題題如何處理理飲醉酒酒的客人人？餐廳應(yīng)拒拒絕醉酒酒客人的的無理要要求。對(duì)醉客一一般勸他他離開，如不聽聽勸導(dǎo)要要向上級(jí)級(jí)報(bào)告情情況。對(duì)那些將將要醉酒酒的客人人要停止止供應(yīng)含含酒飲品品，應(yīng)建建議給分分一些無無酒精的的飲品。防止醉客客鬧事，服務(wù)員員一定要要冷靜，態(tài)度和和藹，要要主動(dòng)送送熱茶、熱毛巾巾；如果

35、果嘔吐要要及時(shí)清清潔。二、顧客客與服務(wù)務(wù)員發(fā)生生矛盾，其他服服務(wù)員怎怎么辦？一般情況況其他服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)堅(jiān)守崗崗位，不不能看熱熱鬧，影影響工作作。不能聚在在一起議議論誰是是誰非。不能上前前幫助服服務(wù)員和和客人爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)。服務(wù)員應(yīng)應(yīng)從中勸勸解，不不能責(zé)罵罵客人。要主動(dòng)及及時(shí)報(bào)告告上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。、客人用用餐時(shí)丟丟失物品品如何處處理？對(duì)客人遺遺失物品品，服務(wù)務(wù)員拾到到了應(yīng)交交給管理理員或領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。如有認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)者應(yīng)認(rèn)認(rèn)真驗(yàn)證證物品的的特征、數(shù)量，憑證件件辦理認(rèn)認(rèn)領(lǐng)手續(xù)續(xù)。如沒有人人領(lǐng)的物物品要及及時(shí)交領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理理。在餐廳客客人與客客人發(fā)生生爭(zhēng)吵應(yīng)應(yīng)如何處處理？服務(wù)員應(yīng)應(yīng)及時(shí)弄弄清原因因。要公正地地進(jìn)行勸勸解，不不

36、要激化化矛盾。有個(gè)別的的粗言傷傷害自己己也要冷冷靜，不不發(fā)火，用禮貌貌的語(yǔ)言言勸解。對(duì)于勸解解無效的的事情要要及時(shí)向向上級(jí)報(bào)報(bào)告。正確處理理退菜問問題既要站在在顧客的的立場(chǎng)，也要維維護(hù)酒樓樓的利益益。若有原料料變質(zhì)或或衛(wèi)生不不及格的的應(yīng)及時(shí)時(shí)退換。屬于烹調(diào)調(diào)質(zhì)量問問題應(yīng)表表示歉意意并及時(shí)時(shí)退換。對(duì)方無故故退菜的的要有禮禮貌、耐耐心地進(jìn)進(jìn)行解釋釋，講明明道理。以上情況況都應(yīng)及及時(shí)告知知當(dāng)值領(lǐng)領(lǐng)班以上上管理人人員，不不要馬上上拿開。（領(lǐng)班班以上人人員要熟知一切切業(yè)務(wù)知知識(shí)）由由管理人人員向客客人解釋釋及處理理，能夠夠不退不不換最好好。如要要換退的的須通當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理簽名處處理。沽清處理理由出品部部將

37、原點(diǎn)點(diǎn)菜聯(lián)或或書面形形式將當(dāng)當(dāng)市沒有有或已售售完的菜菜式告知知樓面，由哩員員帶給服服務(wù)員或或當(dāng)值部部長(zhǎng)以上上人員。當(dāng)接到沽沽清通知知后，由由當(dāng)值人人員告知知客人，“先生/小姐，對(duì)不起起，今市市的*已售售完，請(qǐng)請(qǐng)另要?jiǎng)e別的菜，好么？”然后推推介同類類菜式給給客人。將紅單沽沽清的菜菜式劃上上符號(hào)，并由當(dāng)當(dāng)值經(jīng)理理簽名認(rèn)認(rèn)可。如要改菜菜，先在在紅單聯(lián)聯(lián)背面寫寫上菜式式名稱，后用加加菜單寫寫單入廚廚，注明明入單時(shí)時(shí)間及經(jīng)經(jīng)手人和和份量。關(guān)于菜出出錯(cuò)的問問題（一）、上錯(cuò)菜菜 、上錯(cuò)錯(cuò)菜的處處理：）菜菜上臺(tái)后后發(fā)現(xiàn)有有錯(cuò)，但但客人尚尚未吃動(dòng)動(dòng)時(shí)：立即向客客人道歉歉，說明明這道菜菜不是他他們的，地喱出出了點(diǎn)

38、差差錯(cuò)。讓客人核核對(duì)底單單及臺(tái)上上的菜，讓客人人心中無無疑慮。回收已上上臺(tái)的菜菜，再讓讓地喱送送去正確確的臺(tái)。正常情況況下，應(yīng)應(yīng)讓當(dāng)班班經(jīng)理簽簽名取消消地喱在在客人底底單的已已蓋的印印，但通通常為了了減少經(jīng)經(jīng)理的麻麻煩，讓讓上錯(cuò)菜菜的地喱喱重新跟跟蓋錯(cuò)印印的菜，下次由由該地喱喱送此菜菜，不用用蓋印。菜上臺(tái)后后發(fā)現(xiàn)有有錯(cuò)，但但已被客客人吃動(dòng)動(dòng)時(shí)：立即向客客人道歉歉，千方方百計(jì)讓讓客人要要了這道道菜，讓讓客人不不如將錯(cuò)錯(cuò)就錯(cuò)加加多一道道菜，用用誠(chéng)意及及禮貌打打動(dòng)客人人，多數(shù)數(shù)情況下下客人會(huì)會(huì)要了這這一菜。然后立即即到收銀銀臺(tái)填寫寫已食此此菜的加加菜單，送到廚廚房，新新菜上臺(tái)臺(tái)時(shí)由經(jīng)經(jīng)理、部部長(zhǎng)關(guān)照

39、照地喱送送到原來來點(diǎn)這道道菜的臺(tái)臺(tái)上。 其實(shí)實(shí)偷龍轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)鳳之法法，大家家都不須須賠錢及及負(fù)責(zé)任任，但部部長(zhǎng)、經(jīng)經(jīng)理在BB訓(xùn)時(shí)應(yīng)應(yīng)提出批批評(píng)。客人吃了了這道菜菜后，百百般勸說說也不肯肯買這道道菜時(shí)：到收銀臺(tái)臺(tái)寫這張張臺(tái)的加加菜單，但注明明由服務(wù)務(wù)員自己己付錢，客人結(jié)結(jié)帳時(shí)不不應(yīng)出現(xiàn)現(xiàn)這道菜菜的價(jià)錢錢。把加菜單單經(jīng)地喱喱送到廚廚房，并并告知廚廚房盡快快上此菜菜。上菜時(shí)關(guān)關(guān)照地喱喱把菜上上到原先先的臺(tái)上上。如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)時(shí)比較較晚，客客人有所所抱怨，加菜也也不夠時(shí)時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)理理簽名取取消這道道菜，注注明上菜菜太晚。怎樣避免免上錯(cuò)菜菜（1）、地喱工工作要打打起十二二分精神神，看清清楚地喱喱單上寫寫的是什什

40、么，不不能有任任何好像像或者的的猜測(cè)，每一道道菜都必必須肯定定。（2）、寫菜時(shí)時(shí)要用圓圓珠筆書書寫，字字跡清楚楚、正規(guī)規(guī)有力，每一張張單都能能看清。（3）、地喱要要記熟酒酒店布局局及臺(tái)號(hào)號(hào)。（4）、注意保保護(hù)地喱喱單，不不要有損損壞。（5）、上菜時(shí)時(shí)由地喱喱、服務(wù)務(wù)員兩次次核準(zhǔn)。（二）、菜變質(zhì)質(zhì)時(shí)： 先先報(bào)知經(jīng)經(jīng)理知道道，同樣樣用白頭頭單寫明明情況，讓廚房房主管去去追究責(zé)責(zé)任，重重新炒過過。（三）、菜不熟熟時(shí)：飲食服務(wù)務(wù)過程中中，由于于各種原原因，可可能發(fā)生生個(gè)別客客人反映映某種菜菜肴不熟熟的事。其原因因一般有有兩種：一是廚廚房生產(chǎn)產(chǎn)過程中中火候不不足；二二是客人人不了解解菜肴的的風(fēng)味特特點(diǎn)。

41、其其處理方方法是：服務(wù)員要要詢問客客人，加加強(qiáng)和廚廚房的配配合。若若菜肴確確實(shí)火候候不足，要向客客人表示示歉意，然后迅迅速向廚廚房反映映，由廚廚房主管管決定處處理方法法。如果是客客人不了了解某些些菜肴的的風(fēng)味特特點(diǎn)，服服務(wù)員要要婉轉(zhuǎn)地地向客人人介紹其其特點(diǎn)和和吃法，因?yàn)榛浕洸瞬簧偕俨穗仁鞘侵v究鮮鮮嫩清脆脆的，表表面看好好象不熟熟。（四）、客人反反映帳單單不符時(shí)時(shí)： 發(fā)生生這種情情況的原原因可能能是多方方面的，處理方方法主要要是同客客人耐心心核對(duì)上上菜品種種、數(shù)量量，例、中、大大牌是否否和客人人點(diǎn)菜要要求相符符，重新新核對(duì)后后向客人人收款。如果是是工作上上的失誤誤，要向向客人表表示歉意意。如果果

42、是客人人算得不不對(duì)，要要巧妙地地掩飾過過去，以以免使客客人難堪堪。（五）、酒水、汁醬濺濺到客人人身上或或餐桌上上時(shí)：立即向客客人道歉歉，說“對(duì)不起起”，表現(xiàn)現(xiàn)出極大大的誠(chéng)意意，拿干干紙巾、餐巾立立即為客客人抹去去污漬、水漬。接受客人人的批評(píng)評(píng)，甚至至客人表表現(xiàn)尖酸酸刻薄都都不能駁駁嘴， 如果水漬漬比較多多，客人人找經(jīng)理理投訴，經(jīng)理亦亦應(yīng)向客客道歉，批評(píng)當(dāng)當(dāng)班服務(wù)務(wù)員，帶帶客人去去洗手間間處理。客人要求求賠償，經(jīng)理酌酌情打九九折或送送果盤表表示歉意意。客人衣服服被毀，服務(wù)員員要照價(jià)價(jià)賠償。服務(wù)員受受嚴(yán)厲批批評(píng)，甚甚至即時(shí)時(shí)解雇。、服務(wù)員員打爛杯杯、碟等等物件的的處理：打爛酒酒水后，應(yīng)先控控制場(chǎng)面

43、面，讓食食客安定定，說例例如“沒事，沒事，請(qǐng)大家家繼續(xù)用用餐”之類的的話，并并向周圍圍客人致致歉意。立即清干干凈現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，掃走走碎片，拖干凈凈地面的的水漬。周圍服務(wù)務(wù)員也可可幫忙完完成清潔潔工作。重新拿杯杯碟為客客人上臺(tái)臺(tái)。如果是酒酒水的，由服務(wù)務(wù)員去酒酒巴再填填單取一一份，由由服務(wù)員員自己付付錢。經(jīng)理、部部長(zhǎng)不當(dāng)當(dāng)場(chǎng)批評(píng)評(píng)服務(wù)員員，應(yīng)幫幫忙清理理、安慰慰客人，退入后后臺(tái)后才才批評(píng)服服務(wù)員。、突然停停電時(shí)：這沖情況況發(fā)生次次數(shù)雖少少，但最最容易引引起客人人混亂。其處理理方法是是：酒樓要配配備一定定供電能能力的發(fā)發(fā)電機(jī)，遇到停停電，迅迅速啟動(dòng)動(dòng)發(fā)電機(jī)機(jī)，保證證業(yè)務(wù)的的繼續(xù)開開展。穩(wěn)定客人人，說明明

44、馬上會(huì)會(huì)發(fā)電，不要緊緊。找到工程程部的人人員，或或有對(duì)講講機(jī)的保保安、咨咨客，向向工程部部反映情情況，立立即派人人處理。停電時(shí)，要注意意客人的的活動(dòng)情情況，把把守好門門口，以以免個(gè)別別客人走走單。、處理醉醉酒的客客人視情況若若醉得不不厲害的的客人，為其添添茶水，不再給給客人加加酒，請(qǐng)請(qǐng)客人旁旁邊的朋朋友看好好醉了的的客人。收拾干凈凈飲醉客客人面前前容易打打爛的家家私、水水杯或杯杯碟。密切留意意該客人人的動(dòng)靜靜，必要要時(shí)請(qǐng)保保安扶客客人回家家。向經(jīng)理、部長(zhǎng)請(qǐng)請(qǐng)示處理理。不與飲醉醉客人有有任何爭(zhēng)爭(zhēng)辯，順順著他的的意思干干，送上上熱毛巾巾。主要由醉醉酒客人人的同事事、朋友友來處理理事情。、客人急急病

45、如果客人人在酒樓樓內(nèi)突發(fā)發(fā)生疾病病，服務(wù)務(wù)員要冷冷靜。如如果是心心臟病發(fā)發(fā)作，千千萬不要要強(qiáng)行拉拉動(dòng)客人人，要順順勢(shì)讓客客人躺好好。幫助病人人在身上上找出救救心丸等等急救藥藥，讓客客人先服服下（客客人的家家屬及朋朋友動(dòng)手手為主）。打急救電電話，叫叫救護(hù)車車。、對(duì)殘疾疾客人的的接待其接待的的方法是是：教育員工工樹立同同情感，在任何何時(shí)候、場(chǎng)合都都不許投投以譏笑笑或歧視視的眼光光，而應(yīng)應(yīng)表示同同情。管理人員員應(yīng)指定定責(zé)任心心強(qiáng)、熱熱情禮貌貌的服務(wù)務(wù)員負(fù)責(zé)責(zé)接待；客人上上下樓等等不方便便時(shí)，由由服務(wù)員員提供幫幫助。在接待過過程中，不得打打聽客人人殘疾的的原因，以防引引起客人人的不愉愉快。如如客人現(xiàn)現(xiàn)

46、出急躁躁，應(yīng)設(shè)設(shè)法引開開客人的的注意力力，使其其不感到到不愉快快。第七節(jié) 技能能鋪臺(tái)布通通常有22種方式式：抖鋪鋪式、推推拉式 臺(tái)布應(yīng)應(yīng)由值場(chǎng)場(chǎng)員工在在值場(chǎng)時(shí)時(shí)（早上上11：00，下午22：300-4：30期期間）到到布草房房領(lǐng)夠當(dāng)當(dāng)日或當(dāng)當(dāng)班的臺(tái)臺(tái)布，放放到家私私柜子的的柜布柜柜，放整整齊。 先根據(jù)據(jù)餐臺(tái)的的大小選選擇好適適合的臺(tái)臺(tái)布，分分為122人臺(tái)、10人人臺(tái)、88人臺(tái)、6人臺(tái)臺(tái)、4人人臺(tái)五種種不同規(guī)規(guī)格的臺(tái)臺(tái)布，按按照需要要拿取。抖鋪式： 把臺(tái)臺(tái)布拿到到所需鋪鋪的臺(tái)前前，雙手手將臺(tái)布布一次抖抖開，并并平行打打折鋪在在臺(tái)面，要求臺(tái)臺(tái)布潔白白、干凈凈、無穿穿孔。臺(tái)臺(tái)布如有有鼓縫要要鼓縫面面

47、朝上，中心鼓鼓縫線對(duì)對(duì)正副主主位。臺(tái)臺(tái)布的四四角要各各地面垂垂直，且且與地面面距離相相等，不不能拖到到地上。 方臺(tái)臺(tái)的臺(tái)布布四角延延臺(tái)邊下下垂，角角位于臺(tái)臺(tái)邊中央央。圓桌桌臺(tái)布的的四角下下垂方向向應(yīng)一致致，整體體美觀。推拉式： 此種種鋪法，應(yīng)用于于午市或或晚市第第一輪完完成第二二輪客人人急用的的情況下下，或加加臺(tái)后地地方窄小小的情況況。操作作如下：靠近臺(tái)臺(tái)邊，將將臺(tái)布平平等打折折，推出出，再拉拉回，鋪鋪后要求求同抖鋪鋪式。 臺(tái)布布放好后后將原先先放在一一邊的席席號(hào)牌、花瓶放放回臺(tái)上上。 折席巾： 其其特點(diǎn)是是造型完完整美觀觀，成型型以后不不易自行行散開，服務(wù)員員把席巾巾鋪放在在賓客膝膝蓋上或或

48、壓在骨骨碟下，一方面面可用來來擦嘴，另一方方面也可可防止湯湯汁、油油污衣服服。備餐料： 準(zhǔn)準(zhǔn)備茶葉葉（烏龍龍、鐵觀觀音、普普洱、壽壽眉、紅紅茶、花花茶、菊菊花）供供賓客選選用，斟斟滿醬油油，備齊齊牙簽，托盤、暖水壺壺，備足足臺(tái)布、席巾、水杯等等。托盤的托托法：左手彎曲曲成直角角，五指指伸開托托著托盤盤底部的的中間，掌心不不與盤底底接觸，托東西西時(shí)將重重的或高高的向身身邊靠，輕的矮矮的靠外外邊，右右手隨時(shí)時(shí)護(hù)著托托盤。擺位的五五種方式式：（一）第第一種1、先選選好主位位，從主主位擺起起；2、先放放骨碟離離餐臺(tái)邊邊兩只手手指的位位置，然然后將杯杯碟、茶茶杯放在在距骨碟碟兩指寬寬的右手手邊； 3、再

49、再將碗仔仔、勺子子、豉油油碟一起起放在骨骨碟的前前面，碗碗仔放左左邊，豉豉油碟放放右邊；骨碟與與碗仔、豉油碟碟之間的的距離為為一尾指指寬；4、先將將牙簽放放在骨碟碟與豉油油碟之間間，筷子子架放在在豉油碟碟的右上上方，最最后將筷筷子放在在筷子架架上；5、筷子子套上第第二個(gè)字字即“江”字剛好好在筷子子架上，最后將將用席巾巾疊成碟碟花放在在骨碟上上散開； （二）第第二種 11、骨碟碟、位碗碗、瓷勺勺、味碟碟：骨碟碟離桌邊邊1公分分半，各各座位位位置距離離相等；碗仔與與味碟之之間對(duì)骨骨碟中線線，瓷勺勺向左方方與味碟碟中線成成直線，擺放碗碗仔與瓷瓷勺要整整套上； 2、茶杯、杯碟、筷子、牙簽：茶杯連連碟擺

50、放放在骨碟碟的右邊邊，筷子子舞臺(tái)放放在骨碟碟與茶杯杯碟之間間，筷子子尾與骨骨碟邊平平行，筷筷子架與與味碟頂頂線成一一直線，牙簽放放在筷子子右側(cè)，筷子套套、牙簽簽字面向向上； 3、煙煙灰缸、花瓶、臺(tái)號(hào)牌牌：4-6位的的擺法是是煙灰缸缸、花瓶瓶、臺(tái)號(hào)號(hào)牌成一一直線；8-113位煙煙灰缸擺擺在副主主位餐具具的右側(cè)側(cè)，花瓶瓶擺轉(zhuǎn)盤盤正中。 （三三）第三三種 1、在擺骨骨碟 首首先以兩兩只手指指位為準(zhǔn)準(zhǔn)，杯碟碟以三只只手指位位為準(zhǔn)，碗仔以以3分為為準(zhǔn)，水水杯也是是。筷子子擺在骨骨碟與杯杯碟之間間，擺牙牙簽字面面向上。骨碟離離臺(tái)邊是是兩手指指寬，杯杯碟離骨骨碟有三三手指寬寬，瓷勺勺放在碗碗仔上橫橫放，水水

51、杯放在在骨碟上上面的11/2位位置，筷筷子放在在骨碟與與杯碟的的中間，垂直，應(yīng)離臺(tái)臺(tái)邊一手手指寬，牙簽放放在筷子子旁邊。 2、在在骨碟右右上角倒倒置玻璃璃水杯，它在小小碗仔的的右邊，在其右右邊加穿穿上筷子子套的筷筷子，把把骨碟和和杯碟劃劃了界，當(dāng)客人人到來時(shí)時(shí)，取下下筷子便便出現(xiàn)了了牙簽，席巾折折疊成大大方美觀觀的花式式。 （四）第第四種首先確定定正副主主位，然然后近順順時(shí)針擺擺臺(tái)，位位與位之之間保持持相等的的距離；骨碟離臺(tái)臺(tái)邊距離離1.5公分分，約一一手指位位；茶杯和杯杯碟：通通常把茶茶杯倒蓋蓋在茶杯杯碟上，距臺(tái)面面1.5公分分，杯耳耳向右，杯子應(yīng)應(yīng)放在筷筷子的右右邊；擺放碗仔仔和味碟碟：碗

52、仔仔與味碟碟之間對(duì)對(duì)著骨碟碟中線，兩者距距離1公公分；湯羹向左左與味碟碟中線成成直線；水杯，甜甜酒杯，辣酒杯杯：甜酒酒杯擺在在碗仔與與味碟之之間對(duì)著著骨碟中中線，甜甜酒杯的的右邊是是酒杯，左邊是是水杯，三杯圓圓心成一一直線；筷子架應(yīng)應(yīng)擺在辣辣酒杯與與味碟之之間的位位置；筷筷子與骨骨碟平衡衡，筷子子尾與骨骨碟對(duì)齊齊；牙簽與筷筷子套字字面向上上； （五五）第五五種依次擺花花盆、骨骨碟、杯杯碟、茶茶杯、小小碗、匙匙更、味味碟花盆放轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤正中中骨碟是從從主位定定位，再再順時(shí)針針方向擺擺放骨碟碟，距離離臺(tái)邊一一公分半半，各位位距離均均等，有有字的餐餐具用品品，字樣樣要對(duì)準(zhǔn)準(zhǔn)客人杯碟與骨骨碟成直直線，放放

53、在骨碟碟的左邊邊，時(shí)針針方向依依次擺放放，與骨骨碟的距距離能放放一雙筷筷子，各各位間距距離均等等茶杯翻放放在杯碟碟上小碗放在在骨碟的的左上方方，與骨骨碟的距距離能過過一支筷筷子（筷筷子豎起起）匙更放在在小碗內(nèi)內(nèi)更把向向左方（依次時(shí)時(shí)針方向向）與味味碟的中中線成直直線味碟擺放放在骨碟碟的右上上方，距距離與小小碗骨碟碟能過一一支筷子子（筷子子豎起）與小過過錯(cuò)間距距和骨碟碟的中線線成直線線，味碟碟的中線線與匙更更成直線線 2、擺擺筷子架架、筷子子、牙簽簽 1）筷筷子架與與味碟頂頂線成一一直線，筷子放放在筷子子架上，筷子尾尾與骨碟碟底線成成直線，筷子頭頭伸出筷筷子架，筷子在在骨碟與與杯碟之之間，筷筷子

54、正反反、上下下分明。牙簽擺在在筷子的的內(nèi)側(cè)，字面擺擺放統(tǒng)一一，正反反分明，上下分分明 3、擺擺酒杯 11）洋杯杯對(duì)骨碟碟的中線線 22）烈酒酒杯放在在洋酒杯杯的右側(cè)側(cè) 33）水杯杯放在洋洋酒杯的的左側(cè)，三杯成成一直線線用托盤盤，擺放放時(shí)，不不能抓杯杯口，要要抓杯腳腳，三種種杯的距距離（兩兩種杯內(nèi)內(nèi)側(cè)）各各1公分分 4、擺擺煙盅、公勺架架 1）擺擺煙盅（有客人人吸煙時(shí)時(shí)才給客客人），擺三個(gè)個(gè)煙盅，從主位位的右上上放盅位位，在一一張臺(tái)上上擺成品品字形；公勺架擺擺在副主主位右邊邊和第一一位客人人中間六、疊花花主位皇冠冠,其它位位扇形主位梅花花玉樹，其它位位荷花七、斟酒酒方法左手用小小圓盤托托著汽水水

55、和啤酒酒等，斟斟酒時(shí)從從主人右右邊的客客人 斟斟起，并并征求客客人的意見見，看其其喜歡什什么飲料料。斟酒時(shí)從從客人的的右方開開始，一一切飲品品包括冷冷開水、茶均在在右方斟斟，同時(shí)時(shí)注意先先女后男，先賓后后主。斟酒時(shí)不不宜過滿滿：啤酒酒、白酒酒、飲料料八成為為宜；紅紅酒五成成為宜；洋酒要要一BEER。斟酒時(shí)商商標(biāo)向著著客人，先啤酒酒再甜酒酒（洋酒酒）然后后烈酒。斟酒時(shí)瓶瓶口離杯杯1.22CM，斟酒完完后瓶口口提高33CM并并轉(zhuǎn)455度。斟完酒后后收走茶茶杯。上湯 上湯應(yīng)應(yīng)按順時(shí)時(shí)針方向向?qū)址种量腿巳送肜铩?一）上上湯的兩兩種做法法： 1、當(dāng)桌上上客人有有4位以以上時(shí)在在家柜里里取出托托盤，將

56、將湯碗及及羹放好好，盛湯湯到碗里里，然后后送到客客人桌上上，在副副主位右右側(cè)按順順時(shí)針方方向?yàn)榭涂腿松蠝珳?2、當(dāng)客人人只有113位時(shí)時(shí)，將一一整煲湯湯放在客客人桌面面，為其其分湯。 二）分分湯注意意事項(xiàng) 1、例湯、湯皇燉燉湯要分分湯后將將湯渣撈撈起用中中牌碟上上臺(tái)。 2、燉翅，先將菜菜膽鋪底底再分翅翅于菜膽膽上面，配料和和雞絲、瘦肉火火腿可以以不逐一一分。 3、每勺不不能太滿滿，空中中停頓一一下。第第一輪湯湯要分滿滿些，剩剩下分給給需要的的客人。盛飯的兩兩種方法法1、用湯湯勺或飯飯勺將飯飯盛到飯飯碗里，用勺子子把飯反反扣成一一個(gè)半球球狀，飯飯粒高出出碗面約約4厘米米左右。用勺子將將飯盛到到

57、碗里，裝得滿滿些（注注意：不不要反把把飯壓緊緊在碗里里）。手手腕用向向上拋的的勁將原原先碗底底的飯倒倒過來，即能自自然形成成半球狀狀。注：每天天地喱部部在送上上一大桶桶飯的同同時(shí)亦準(zhǔn)準(zhǔn)備一大大湯盤的的開水，用來裝裝盛飯的的勺子。這樣做做的作用用是不讓讓飯粒粘粘在勺子子上。洗手盅的的配備 如有蝦蝦、蟹、乳鴿等等手部接接觸到的的食物應(yīng)應(yīng)奉上洗洗手盅。洗手盅盅的水用用的是茶茶葉水，首先將將茶倒到到洗手盅盅里，然然后取出出另一個(gè)個(gè)洗手盅盅，放一一條小毛毛巾蓋在在洗手盅盅上。將將第一個(gè)個(gè)洗手盅盅的茶倒倒到有毛毛巾的洗洗手盅里里，這樣樣就將茶茶葉過濾濾了。然然后加入入一片檸檸檬片，洗手水水就制成成了。酒杯的配配備餐臺(tái)的收收拾 1、首先擺擺好椅子子。擺法法如下： 44人位 6人人位 8人人位 110人位位 122人位注：“”代表椅椅子所在在位