1、 HYPERLINK xxxx/ 華南農業業大學職業素素養提示示與就業業指導小組作業業評分表表（封面面）課程名稱稱: _ 職職業素質質提示與與就業指指導選做小組組作業名名稱:_關關于銀行行客戶經經理勝任任力素質質模型的的調查報報告字數（時時間）限限制:_40000_ 最終終（時間間）字數數: _60000 _任課老師師姓名:_歐歐陽倩蘭蘭_任課時間間: 星星期_一_ 第_77_ 至 _8_ 節提交作業業時間:_220111年_5月116日_姓名學號小組中分分擔的任任務簽名葉淑雯200993099503332材料分析析整理葉淑雯吳茜茜200993099503330調查報告告撰寫吳茜茜吳景妹200

2、993099503329材料分析析整理吳景妹張萍200993099503335走訪調查查張萍袁毅超200993099503334走訪調查查袁毅超目 錄前言.0331.1調調查目的的.031.2調調查經過過.031.3現現階段關關于銀行行客戶經經理的勝勝任力素素質要求求.03素質模型型的研究究過程分分析.0032.1七七個維度度的模型型分析模模型.032.2整整體模型型.0882.3作作為金融融學專業業的學生生所必須須的通用用素質模模.088調查報告告感想.10參考文獻獻.11關于銀行行客戶經經理勝任任力素質質模型的的調查報報告1 前言言1.1調調查目的的隨著改革革開放的的成果在在日新月月異的經

3、經濟中顯顯示出來來，老百百姓手中中的錢越越來越多多，企業業的發展展勢頭也也越來越越好，銀銀行的重重要性日日益顯現現出來。在此契契機上，銀行可可以獲得得發展的的最好時時代。那那么銀行行怎樣才才能發展展的越來來越好呢呢？有勝勝任力的的人才是是關鍵。銀行客戶戶經理可可說是銀銀行與客客戶交流流的橋梁梁，工作作主要是是以客戶戶為中心心，處理理客戶存存貸款及及其它中中間業務務，并負負責維護護客戶關關系。通過本次次的調查查，我們們不僅將將對銀行行所需要要的人才才素質進進行進一一步的了了解，同同時，作作為金融融學專業業的本科科生，我我們也要要找到自自己學習習的方向向，努力力提升自自己的勝勝任力素素質。1.2調

4、調查經過過本次我們們調查從從20111年44月1日日開始至至5月11日結束束，歷時時1個月月，走訪訪了全廣廣州市的的4間銀銀行，采采訪了44位銀行行客服經經理，再再結合網網上資源源，隨后后進行了了資料的的整理，最后才才完成了了這份關關于銀行行客戶經經理勝任任力素質質模型的的調查報報告。1.3現現階段關關于銀行行客戶經經理的勝勝任力素素質要求求現階段，大多數數的銀行行關于客客戶經理理的人員員通用素素質要求求主要為為三方面面專業知知識、營營銷技巧巧和溝通通能力。在專業業知識方方面，要要求大專專學歷以以上，金金融等相相關專業業，擁有有豐富的的業務知知識，精精通金融融理論、金融法法規及各各項金融融業務

5、運運作。在在營銷技技巧方面面，要求求2年以以上銷售售工作經經驗或有有銀行、保險、證券等等相關行行業工作作經驗。而在溝溝通能力力方面則則要求客客戶經理理一方面面有較強強的公關關能力，能夠承承擔營銷銷金融產產品和開開發客戶戶市場的的使命，另一方方面有強強烈的服服務意識識，積極極調動商商業銀行行的各項項資源為為客戶提提供全方方位、一一體化的的服務。2素質模模型的研研究過程程分析2.1七七個維度度的模型型分析模模型勝任特征征項目示示意表特征項目目特征項目目釋意資訊掌握握及時捕捉捉 各種種經濟信信息，并并不斷分分析、研研究、及及時發現現問題，反饋信信息，了了解客戶戶的動態態，把思思維的觸觸角延伸伸到市場

6、場的每個個角落。預見性具備敏銳銳的市場場洞察力力和業務務、產品品、營銷銷的預見見性，并能夠夠在了解解銀行總總的業務務情況的的前提下下，掌握握自己工工作范圍圍內的各各方面的的情況風險控制制應在一個個適當的的風險水水平上實實現價值值的最大大化?？涂蛻艚浝砝響訌姀婏L險管管理，有有效監測測和控制制客戶風風險營銷技巧巧發現客戶戶需求，引導客客戶需求求，挖掘掘潛在客客戶，為為客戶設設計最合合適的 金融產產品組合合。溝通能力力客戶經理理在與客客戶打交交道的時時候了解解客戶心心理，明明確客戶戶購買的的目的，購買需需求與期期望值。強大心理理承受能能力以積極的的心態，樂觀的的態度去去面對業業務受挫挫，工作作不順

7、的的情況。團隊精神神依靠團隊隊，把分分散的力力量集中中起來進進行客戶戶的開發發，提高高工作效效率，增增加核心心競爭力力。資訊掌握握：客戶經理理要善于于把握市市場信息息，及時時滿足客客戶需求求 ,作為一一名客戶戶經理，要有清清醒的頭頭腦，靈靈敏的嗅嗅覺，及及時捕捉捉 各種種經濟信信息，并并不斷分分析、研研究、及及時發現現問題，反饋信信息，促促進銀行行業務的的健康發發展。要要注重研研究與開開發市場場，通過過網絡、媒體 等手段段，了解解國家產產業、行行業、產產品政策策、地方方政府的的經濟發展展動 態態，分析析客戶的的營銷環環境。在把握握客觀環環境的前前提下，由于客客戶經理理代表商商業銀行行與客戶戶進

8、行全全方位接接觸 ,因此要要能廣泛泛了解轄轄區內的的企業經經營情況況 ,行行業發展展動態及及同業創創新方向向 ,為為本行經經營目標標及產品品策略的的制定提提供重要要依據 ,縮短短新產品品的開發發周期 。在完完善與改改進原有有金融產產品的基基礎上 ,調調查客戶戶，了解解客戶的的資金運運作規律律，不斷斷設計出出適銷對對路的新新品種 ,以滿滿足客戶戶日趨變變化的金金融需求求。及時時確定營營銷計劃劃，鞏固固銀行的的資金實實力。及及時了解解各家商商業銀行行與客戶戶業務往往來情況況及在我我行所占占的比重重；同時時堅持以以客戶為為中心，明確客客戶的現現狀及發發展規劃劃，客戶戶在我行行的業務務數量、質量、收益

9、、潛力、需求等等情況，鎖定目目標客戶戶， 建建立起良良好的合合作關系系。1預見性：客戶經理理是一家家銀行服服務和經經營能力力的綜合合體現，是一家家銀行打打拼市場場的先頭頭部隊?？蛻艚浗浝響撛摼邆涿裘翡J的市市場洞察察力和業業務、產產品、營營銷的預預見性，并能夠夠在了解解銀行總總的業務務情況的的前提下下，掌握握自己工工作范圍圍內的各各方面的的情況。預見性性表現為為兩個方方面，第第一個方方面就是是對銀行行自身工工作范圍圍的預見見性。工工作的內內容是與與時俱進進的，內內容是在在不斷地地更新的的。僅僅僅局限于于現在的的工作內內容，視視野是不不夠開闊闊的。深深刻地了了解銀行行業務的的發展方方向，明明白自

10、己己往哪個個大方向向前進，才能夠夠跟上潮潮流，不不斷更新新自己的的業務知知識，提提升業務務水平。第二個個方面就就是對市市場的預預見性。市場處處在不斷斷變化之之中，要要明白其其變化的的趨勢，需要有有在專業業知識基基礎上的的洞察力力和長期期積累的的全面的的金融產產品的解解析度。說說白了，就是一一靠知識識，二靠靠經驗?？蛻艚浗浝聿辉谠谟谒牡奈膽{有有多高、職稱有有多少，而在于于對市場場、客戶戶的需求求做出正正確快速速的反應應能力。實踐證證明，誰誰能夠準準確地預預測到市市場的動動態，誰誰就能贏贏得江山山。22風險控制制：實現對風風險的有有效控制制是銀行行風險管管理的最最終目標標。需以以RARROC指指

11、標為基基礎構建建高效、自動運運轉的風風險控制機機制。銀銀行在評評價其盈盈利情況況時, 必須考考慮其盈盈利是在在承擔了了多大風風險的基基礎上獲獲得的。如果某某項業務務的風險險過大, 則該該項業務務為消化化其風險險損失所所占用的的資本就就較多, 這時時即便該該項業務務能帶來來較大的的利潤,與其所所占用的的資本相相比,其其資本利利潤就不不見得很很高。因因此, 銀行應應在一個個適當的的風險水水平上實實現股東東價值的的最大化化。客戶戶經理應應加強風風險管理理，有效效監測和和控制客客戶風險險。密切切注意客客戶生產產、經營營、管理理各個環環節的變變 化情情況和大大額資金金流動情情況，無無論出現現什么問問題都

12、要要與資產產安全聯聯系起來來考慮，及時采采取措施施。按照照規定建建立健全全客戶檔檔案和監監測壞賬，及及時搜集集整理、分分析資料料，實時時監測客客戶信用用情況；并認真真做好貸貸后檢查查和日常常檢查，及時催催收貸款款利息和和本金；必要時時積極參參與企業業管理，協助企企業搞好好生產經經營管理理和財務務管理，盡最大大限度減減少資金金損失。3營銷技巧巧：客戶經理理應做好好客戶營營銷與客客戶維護護工作。 客戶戶經理作作為全權權代表銀銀行與客客戶聯系系的“大 使使”，積極極主動并并應經常常地與客客戶保持持聯系，發現客客戶的需需求，引引導客戶戶的需求求，并及及時給予予滿足，為客戶戶提供“一站式式”服務。優質服

13、服務體現現在全新新的客戶戶服務理理念、全全方位的的客戶服服務內容容以及現現代化的的服務手手段上。為使簡簡單枯燥燥的服務務工作變變得豐富富而多采采，真正體體現客戶戶第一的的觀念。客戶經經理在接接觸客戶戶的過程程中，要要牢記“客戶的的需求就就是客戶戶經理的的工作”這一發發展思路路，勇于于創新，創造性性的開展展工作，用真誠誠的心，把兄弟弟情、朋朋友義注注入工作作中，要要為客戶戶 所想想、知客客戶所愁愁，排客客戶所憂憂、做客客戶所需需、情系系客戶心心。用情情去包容容客戶，用心去去體諒客客戶，用用愛去感感動客戶戶，用優優質服務務去發 展客戶戶。 針針對不同同客戶，采取不不同的工工作方式式，努力力為客戶戶

14、提供最最優質 的金融融服務。對現有有的客戶戶，客戶戶經理要要與之保保持經常常的聯系系，而對對潛在的的客戶，則要積積極地去去開發。開發的的目的主主要是營營銷產品品，力爭爭實現“雙贏”。根據據銀行的的經營原原則、經經營計劃劃和對客客戶經理理的工作作要求，通過對對市場的的深入研研究，提提出自己己的營銷銷方向、作目標標和作業業計劃。先要本本著“銀企雙雙贏”的原則則，計算算好本行行的投入入產出賬賬，也替替客戶算算好賬，為客戶戶設計最最合適的的 金融融產品組組合；其其次是細細分客戶戶，確立立目標市市場和潛潛在客戶戶，對客客戶進行行各方面面的分析析與評價價。時刻刻保持與與客戶的的聯系和和調動客客戶的資資源，

15、利利用有效效的溝通通手段和和溝通策策略保持持與客戶戶的關系系，對客客戶進行行富有成成效的拜拜訪與觀觀察。另另外，在在與客戶戶的交往往中，客客戶經理理要積極極推銷銀銀行產品品。善于于發現客客戶的業業務需求求，有針針對性地地向客戶戶主動建建議和推推薦適用用的產品品。如有有需求及及時向有有關部門門報告，積極探探索為其其開發專專用產品品的可能能性。同同時，客客戶經理理應不斷斷地注重重金融創創新，力力爭實現現“雙贏”思維決決定行動動，行動動決定結結果?？涂蛻艚浝砝肀仨毦呔哂休^強強的開拓拓創新意意識，這這主要體體現在客客戶市場場的開拓拓及金融融產品營營銷的開開拓。人際溝通通: 美國著名名學府普普林斯頓頓大

16、學對對一萬份份人才檔檔案進行行分析,結果發發現:“智慧”“專業技技術”和“經驗”只占成成功因素素的255%，其其余755%決定定于良好好的人際際溝通。因此只只有良好好地溝通通,才能能為他人人所理解解；只有良良好地溝溝通,才能得得到必要要的信息息。正所所謂“能此者者大道坦坦然 ,不能此此者孤帆帆片舟”。客戶戶經理作作為銀行行與客戶戶間的聯聯系人，不管是是對上司司、屬下下、客戶戶，都需需要更好好的溝通通技巧。在客戶戶服務中中要想樹樹造服務務品牌，贏得更更多的客客戶，沒沒有溝通通就不可可能有高高質量的的服務。溝通可可以實現現銀行與與客戶之之間的良良好互動動，更好好的了解解客戶的的想法、意見、需求，才

17、能與與客戶建建起聯系系橋梁。為此要要掌握有有效的溝溝通技巧巧，提供供優質的的服務，全面滿滿足客戶戶的需求求。影響溝通通效果的的三大因因素：11.溝通通內容。一般來來說，人人都不喜喜歡被批批評、被被否定，但是有有時我們們在言語語中卻會會不知不不覺地說說些不中中聽的話話。因此此，需三三思而后后說，不不要急著著說、不不要搶著著說，而而是要想想著說。2.聲聲音，肢肢體語言言。在語語言溝通通中客戶戶經理的的聲音語語調要熱熱誠生動動，不要要像背書書稿那樣樣，要保保持表達達清晰， 使客客戶聽清清楚。同同時在表表達信息息時要才才采用通通俗易懂懂的語言言， 講講平時所所講的話話，切忌忌咬文嚼嚼字。同同時當然然還

18、要添添加適當當的表情情回應他他， 微微笑則是是對客戶戶最好的的尊重和和認可，可以縮縮短人與與人之間間的距離離。3.態度、語氣。有時，即使我我們說話話的出發發點是善善良的、是好意意的，但如果果講話的的語氣太強強勢、太太不注意意到對方方的感受受，則對方方聽起來來，就會會像是一一種攻擊擊一樣，很不舒舒服。所所以，客客戶經理理在與客客戶交流流的時候候要讓客客戶感受受到你的的誠心誠誠意與友友好。另另外，客客戶經理理在與客客戶打交交道的時時候，為為了有效效地為客客戶提供供服務， 提高高客戶的的滿意度度，則需需在溝通通時了解解客戶心心理，明明確客戶戶購買的的目的，購買需需求與期期望值。4強大的心心理承受受能

19、力：商業銀銀行信貸貸項目的的評審的的通常規規律是990%的的項目被被斃掉，10%的項目目存活。從此就就可以清清楚地知知道營銷銷客戶是是一個反反復周折折的過程程，申報報一個信信貸項目目肯定是是反復爭爭議、討討價還價價博弈的的過程。所以銀銀行的客客戶經理理需要有有堅持、百折不不撓，“吹盡黃黃沙始到到金”的心理理品質。作為一一個商業業銀行的的經營管管理者，經營管管理中會會遇到各各種各樣樣的問題題，遇到到很多困困難和難難題，但但一定要要有積極極樂觀的的心態，要一直直要飽滿滿的精神神狀態投投入工作作，因為為你是你你的員工工的精神神力量，你不能能在困難難面前束束手無策策，更不不能在困困難面前前垂頭喪喪氣，

20、你你要堅信信明天會會更好，你要用用你的智智慧和力力量帶動動你的員員工戰勝勝困難，要讓你你的員工工知道困困難，同同時要告告訴他們們我們正正在采取取的戰勝勝困難的的措施，要讓你你的員工工與你分分擔困難難，同時時分享戰戰勝困難難的歡樂樂。作為為一個經經營管理理者，還還要做事事敢于負負責，團隊精神神:所謂團隊隊精神，簡單來來說就是是大局意意識、協協作精神神和的集集中體現現。團隊隊精神的的基礎是是尊重個個人的興興趣和成成就。核核心是協協同合作作，最高高境界是是全體成成員的向向心力、，反映映的是個個體利益益和整體體利益的的統一，并進而而保證組組織的高高效率運運轉。加加強協作作，提高高核心競競爭力。提高核核

21、心競爭爭力不能能僅憑一一個崗位位、一個個環節的的提高，必須依依靠集體體力量，發揮追追求第一一、不甘甘落后、互相配配合、分分工協作作，牢固固樹立以以客戶為為中心的的團隊精精神。針針對銀行行現在的的生存和和發展都都需要團團隊精神神圍繞著著如何爭爭取到客客戶。我國各各銀行間間競爭的的激烈程程度不亞亞于任何何商業領領域，尤尤其是中中國加入入WTOO以來，各家商商業銀行行更是不不敢怠慢慢?！澳婺嫠兄壑?，不進進則退”，組織織工作團團隊，提提倡團隊隊精神和和開發客客戶是一一個統一一的過程程，同時時也是激激發個人人潛能，發揮個個人聰明明才智的的一項相相對獨立立的工作作，更是是商業銀銀行應對對未來挑挑戰的一一

22、個好方方法。資訊掌握2.2整整體模型型預見性專業能力風險控制銀行客戶經理勝任能 力營銷技巧溝通能力強大心理承受力道德品質團隊精神2.3作作為金融融學專業業的學生生所必須須的通用用素質模模型金融專業學生勝任力素質知識能力管理能力團隊合作能力創新能力專業技術知識歸納分析能力思維能力營銷技巧意識和洞察力預見性風險控制能力資訊掌握合作精神耐心傾聽說服力突破性思維創造性好奇心強獨立行動注重實效人際交往能力主動積極語言溝通能力對他人寬容心理承受能力自信抗壓能力精力充沛溝通能力理解能力3 調查查報告感感想在歷時11個月的的時間里里，我們們總共采采訪了44位銀行行客服經經理，完完成了這這份調查查報告，了解到到

23、了作為為一位銀銀行客服服經理所所要具備備的通用用素質，也從他他們成功功的經驗驗中總結結出他們們自身所所具備所所共同的的特殊素素質。在我們原原先的思思維中，作為一一個銀行行客服經經理，既既然需要要與客戶戶打交道道，那么么只需要要咨詢掌掌握、營營銷技巧巧和溝通通能力。而是我我們沒有有想到的的。作為為一個銀銀行客服服經理，為什么么需要具具備預見見性、風風險控制制、強大大的心理理承受能能力和團團隊精神神呢？在在接下來來的訪談談與搜尋尋網絡資資源的基基礎上我我們找到到了答案案。我們都作作為金融融系學生生，將來來的工作作崗位基基本上不不是銀行行、證券券就是保保險公司司，在這這次的調調查活動動中，我我們不但

24、但了解到到了這些些行業對對人才素素質的要要求，更更看到了了自身所所存在的的差距。作為大大二的學學生，我我們還有有兩年的的時間就就即將走走上工作作崗位了了，在求求職大軍軍中我們們怎樣才才能獲得得優勢呢呢？除了了具備行行業就業業所必需需的通用用素質之之外，我我們還要要具備優優勢人才才身上的的特殊素素質。（1）專專業咨詢詢素質。這里其其實包含含了兩個個概念專業業和咨詢詢。即我我們需要要掌握好好自己專專業的知知識，也也要把握握好市場場的動態態，做到到信息的的不斷更更新，并并將信息息與知識識合二為為一，做做到學以以致用。（2）預預見性素素質。現現階段由由于沒有有工作經經驗，我我們不能能很好的的掌握。但其

25、實實預見性性素質也也是能夠夠培養的的。我們們可以吸吸取前輩輩們的工工作經驗驗，并結結合自己己所學的的專業知知識以及及市場的的動態變變化，進進行一個個自己初初步的預預測，并并將自己己的預測測結果與與未來實實現的結結果相比比較，尋尋找到所所存在的的差異，進行這這方面的的反復練練習，或或許也能能受益良良多。 （3）風險控控制。即即要求我我們需要要有一個個大局觀觀念。想想問題、做事情情需要全全方位地地進行考考慮，針針對不同同的角度度可能出出現的不不同問題題，能夠夠靈活變變通，找找到解決決方法。在平時時的練習習上，針針對一個個問題，我們需需要發散散性思考考問題，或許可可以經常常嘗試使使用頭腦腦風暴的的方法。 （44）營銷銷技巧。我們現現階段依依舊以學學習為主主，不可可能經常常有銷售售東西的的經驗。我們一一方面可可以多看看看那些些成功的的營銷人人員的經經驗介紹紹及營銷銷技巧的的書籍，另一方方面很慶慶幸的是是，我們們學校的的科技活活動月經經常會有有各種各各樣的營營銷比賽賽，在比比賽中可可以增加加我們的的實戰經經驗。（5）溝溝通能力力。溝通通其實就就是通過過對話交交流使對對方接受受自己的的價值觀觀或在交交流中達達到一個個共識。這是我我們在學學生時代代最容易易培養的的一種能能力。我我們需要要學習和和練習自自己說話話的藝術術，在生生活中不不斷地