1、大客戶管理(gunl)與銷售2021/5/281第一頁，共五十六頁。課程(kchng)目的了解大客戶建立、完善大客戶信息檔案管理系統能有效的對大客戶進行管理并建立起良好(lingho)的合作關系幫助銷售團隊提高面對大客戶的銷售技巧進一步提高銷售管理水平，有效提升銷售業績2021/5/282第二頁，共五十六頁。目錄(ml)一、大客戶管理的概述與發展二、確立目標(mbio)大客戶并建立相應的策略三、分析和了解我們的大客戶四、大客戶的銷售技巧2021/5/283第三頁，共五十六頁。大客戶管理(gunl)的概述與發展1、什么(shn me)是重要客戶2、為什么進行大客戶管理3、什么是大客戶管理4、大客

2、戶管理發展模型及階段2021/5/284第四頁，共五十六頁。大客戶管理的概述(i sh)與發展1、什么(shn me)是重要客戶? 市場上賣方覺得有戰略意義的客戶2021/5/285第五頁，共五十六頁。大客戶管理的概述(i sh)與發展2、為什么進行大客戶管理?80/20原理的啟示，在20%客戶里深度銷售，在80%里挖掘新的潛力企業(qy)業務增長的壓力：全部靠新客戶投入很大，而且有時間差（寶潔與沃爾瑪12個部門三億美金-41億美金）企業利潤與成本的考慮：開發一個新客戶是維護老客戶的5倍企業和市場的全球化發展要求：沃爾瑪4500家店開在美國，采購在全球，中國最大技術的發展與生產力的過剩，競爭加

3、劇：手機大哥大，賣方市場向買方市場轉變：導入期-上升-成熟-衰退期市場和客戶的需求變化快：，搜集客戶信息，根據客戶的信息迅速做出反應2021/5/286第六頁，共五十六頁。大客戶管理(gunl)的概述與發展3、什么是大客戶管理？賣方通過一種方法，目的是通過持續的為客戶量身定做產品(chnpn)與服務，滿足客戶的特定需要，從而培養出忠誠的大客戶（戴爾電腦）2021/5/287第七頁，共五十六頁。大客戶管理的概述(i sh)與發展供應商管理(gunl)的啟示比較內容傳統型現代型供應商數目 多數 少數 供應商關系短期關系 長期關系 與供應商溝通 僅限銷售與采購溝通 多部門溝通 信息關系 僅限訂貨收貨

4、信息共享眾多信息價格談判 盡可能低的價格 適宜的價格更多選擇的標準供應商選擇 憑采購員經驗 完善的程序和戰略 供應商對企業的支持 企業對后供應商的支持 2021/5/288第八頁，共五十六頁。大客戶(k h)管理的概述與發展4、大客戶管理發展模型(mxng)及階段大客戶管理孕育階段大客戶管理初級階段大客戶管理中級階段伙伴式大客戶管理階段協作式大客戶管理階段中斷大客戶管理階段客戶關系的實質(shzh)顧客參與程度簡單 交易 合作復雜2021/5/289第九頁，共五十六頁。大客戶管理的概述(i sh)與發展大客戶孕育階段：沒有交易，搜尋(suxn)，接受信息，相互了解，開車找停車位，相互之間評估的

5、過程（波音飛機銷售）賣方孕育階段買方總監 大客戶 經理采購經理總監銷售經理銷售經理銷售代表銷售主管銷售內勤銷售內勤跟單員助理2021/5/2810第十頁，共五十六頁。9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202210、低頭要有勇氣(yngq)，抬頭要有低氣。2022/9/12022/9/12022/9/19/1/2022 10:20:58 PM11、人總是珍惜為得到。2022/9/12022/9/12022/9/1Sep-2201-Sep-2212、人亂于心，不寬余請。2022/9/12022/9/12022/9

6、/1Thursday, September 1, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/19/1/202214、抱最大的希望，作最大的努力。01 九月 20222022/9/12022/9/12022/9/115、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。九月 222022/9/12022/9/12022/9/19/1/202216、業余生活要有意義，不要越軌。2022/9/12022/9/101 September 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/

7、111第十一頁，共五十六頁。9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022/9/12022/9/12022/9/19/1/2022 10:20:58 PM11、人總是珍惜為得到。2022/9/12022/9/12022/9/1Sep-2201-Sep-2212、人亂于心，不寬余請。2022/9/12022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022/9/12022/9/12022/9/1202

8、2/9/19/1/202214、抱最大的希望，作最大的努力。01 九月 20222022/9/12022/9/12022/9/115、一個人炫耀什么，說明(shumng)他內心缺少什么。九月 222022/9/12022/9/12022/9/19/1/202216、業余生活要有意義，不要越軌。2022/9/12022/9/101 September 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/112第十二頁，共五十六頁。大客戶(k h)管理的概述與發展 大客戶初級階段：補充體，有一定份額，不會超過(chogu)50%，關注點

9、式質量和服務賣方初級階段買方營銷大客戶經理銷售代表銷售內勤采購經理采購主管采購員營銷營運營運技術技術2021/5/2813第十三頁，共五十六頁。大客戶管理(gunl)的概述與發展 大客戶中級階段：大客戶經理與采購經理依然占主角，其他部門也開始有相互的接觸與協調，大客戶經理主要交易開始轉化協調，其他部門之間尚未合作處于了解階段，50%的銷售，主題(zht)有服務質量上升到價格，經常談判 賣方中期階段買方總監總監營銷部營銷部營運部營運部技術部設計部大客戶經理與采購(cigu)經理 2021/5/2814第十四頁，共五十六頁。大客戶(k h)管理的概述與發展 伙伴式管理階段：90-100%的合作，大

10、客戶經理(jngl)和采購經理(jngl)退居幕后配角，從事的主要是協調賣方伙伴式管理階段買方大客戶經理技術 營運營銷董事會技術 營運營銷董事會采購經理2021/5/2815第十五頁，共五十六頁。大客戶管理(gunl)的概述與發展 協作式管理階段：演變成項目小組，透明(tumng)合作，有共同的戰略方向賣方協作式管理階段買方大客戶經理 采購經理 營銷(yn xio)小組財務小組小組技術小組營運小組2021/5/2816第十六頁，共五十六頁。大客戶(k h)管理的概述與發展中斷式大客戶管理：內因：人員調整：系統、留住信息、協調拜訪缺乏信任（相互溝通）：誠信、危機攻關缺乏持久性：一兩單就不再跟進文

11、化差異：東西方、地域文化、企業(qy)文化差異，利潤最大化市場占有率質量問題：致命的一點外因：市場定位的變化產品、流程的組合：設計師改變款式財務問題（應收款）在價值鏈上的地位：自主品牌2021/5/2817第十七頁，共五十六頁。確立目標(mbio)大客戶并建立相應的策略1、如何確定我們的目標客戶2、建立客戶信息 3、客戶分類系統 4、制定合理、有效的大客戶拜訪(bifng)計劃2021/5/2818第十八頁，共五十六頁。確立目標大客戶并建立(jinl)相應的策略1、如何確定我們的目標客戶？渠道1：合作客戶介紹，科學運用(ynyng)知心合作客戶的介紹，高質高效的贏得新客戶渠道2：媒體推廣，展覽

12、會、廣告牌、企業網站、免費商業網站的發布渠道3：歷史客戶，重視曾合作小客戶或指定客戶的供應商，培養良好的感情基礎，因為每一個客戶都是一個增長點渠道4：朋友介紹，有意識的去結識服裝的面輔料供應商（拉鏈除外）朋友和服裝界朋友，因為我們沒有利益沖突但可以互惠互助。2021/5/2819第十九頁，共五十六頁。確立目標(mbio)大客戶并建立相應的策略渠道5：源頭指定的未合作潛力客戶，或許某個源頭客戶指定,其供應商來聞訊，但事后由于很多因素沒有成功獲得服裝訂單，但請你們記住，好好把他們給養(jyng)著，因為她不會依賴這一個客戶。渠道6：關注公司品牌模具，定時搜集并按品牌進行分類公司的品牌模具，通過各種

13、關系往上攀登，總有一天源頭會被你抓著。渠道7：指定品牌的有力推廣，熟知被哪些源頭客戶品牌指定，隨時做好向潛力客戶宣傳。渠道8：公司新品和戰略性動態的發布：一旦公司推出相關新品拉鏈，或價格交期等有所突破性進展，請你不吝向客戶宣廣。2021/5/2820第二十頁，共五十六頁。確立目標大客戶(k h)并建立相應的策略2、建立客戶信息 個人信息（個人、家庭、愛好、社會風格、習慣）人際(rn j)信息（同事、朋友、供應商）曲線救國工作信息（職責、業績、目標、方式、潛力等等）2021/5/2821第二十一頁，共五十六頁。確立目標大客戶并建立(jinl)相應的策略3、客戶分類系統 X：目前購買情況 Y：總體

14、購買能力用數字表示：0-不購買；1-很少購買；2-購買量一般 3-較多購買 4-大量購買客戶：重量級客戶（極強的影響力）A類客戶：銷量(xio lin)高潛力，銷量(xio lin)有極高潛力1、4；0、3；1、3；4、4；3、4B類客戶：銷量中潛力，有充分的銷量空間 0、2；2、4C類客戶：銷量低潛力 0、1；1、2；1、12021/5/2822第二十二頁，共五十六頁。確立目標大客戶(k h)并建立相應的策略 產品、掌握(zhngw)認識梯度銷售狀態 銷售目標 銷售拜訪策略 全部使用精益求精維護市場擴展關系 不指定的全部使用精益求精維持市場推動情感 在可以選擇的范圍內被客戶作為首選，但客戶也

15、在購買全面拓展 增加支持 客戶選擇同時也在使用、全面拓展 增加認識和支持均等購買, 全面拓展 增加認識和支持 不使用，但是對感興趣 轉變認識 增加認識及興趣 不使用，對很漠視 轉變認識 建立友好關系及興趣 不使用，很不接受或敵對 轉變認識 重新建立關系2021/5/2823第二十三頁，共五十六頁。確立目標大客戶并建立相應(xingyng)的策略4、制定合理、有效的大客戶拜訪計劃價值鏈（內部）市場-設計-采購-生產-營運營銷-貨款采購：發現問題(wnt)-明確問題(wnt)-解決方案-尋找供應商-評估-選擇-協議供應鏈（外部）源頭客人：尋找進口商-指定面輔料-貨運公司進口商：尋找貿易公司-指定面

16、輔料-貨運公司尋找源頭客人貿易公司：尋找工廠-尋找面輔料-尋找進口商如果你不去研究客人的價值鏈，你會過多的與客人談價格。2021/5/2824第二十四頁，共五十六頁。確立目標(mbio)大客戶并建立相應的策略4、制定合理、有效(yuxio)的大客戶拜訪計劃設立拜訪目標（練習）2021/5/2825第二十五頁，共五十六頁。確立目標大客戶(k h)并建立相應的策略4、制定合理、有效的大客戶拜訪計劃1)、計劃拜訪什么時候拜訪最好？ 你的產品可以解決客戶的哪些問題？ S ? 什么是客戶的需要？ 客戶有準備購買的條件嗎？可以使用(shyng)哪些輔助工具：資料、樣品、電腦等器械或者紀念品客戶可能的負反饋

17、是什么？拜訪目標（首先拜訪、次拜訪、候選拜訪目標）客戶的背景定位購買過程的位置簡單的數學計算：時間測算；A類客戶2-3次/月；1次，2次3個月，你可以拜訪所有客戶嗎？你使用20/80法則拜訪的方式：電話、郵件、面對面、傳真，提高次數和效率2021/5/2826第二十六頁，共五十六頁。確立(qul)目標大客戶并建立相應的策略2）、拜訪步驟：拜訪前充分(chngfn)的準備良好的開場白探尋客戶需求陳述我們的產品和服務滿足客戶（訴求）解決爭議締結成交拜訪后的總結2021/5/2827第二十七頁，共五十六頁。確立(qul)目標大客戶并建立相應的策略3）、不良的時間習慣不守時拖沓：不同客戶時間安排不妥當

18、沖動：隨便改變行程(xngchng)容易受到干擾：瑣事的干擾計劃2021/5/2828第二十八頁，共五十六頁。確立目標大客戶并建立(jinl)相應的策略4）、合理的行程規劃保證拜訪時間確保重要客戶拜訪增加新客戶避免重復減少遺漏(ylu)減少路途減少差旅（不重要的客戶先電話郵件再確定是否長途跋涉2021/5/2829第二十九頁，共五十六頁。確立(qul)目標大客戶并建立相應的策略5）、充分利用拜訪時間規劃銷售區域（區域管理(gunl)）對客戶的逐一拜訪把最好的時間給最好的客戶拜訪方式多樣化2021/5/2830第三十頁，共五十六頁。分析和了解(lioji)我們的大客戶1、客戶分析 2、確立客戶采

19、購(cigu)程序 3、購買者壓力分析2021/5/2831第三十一頁，共五十六頁。分析(fnx)和了解我們的大客戶1、客戶分析 定義和選擇目標大客戶客戶目標分析客戶年度報告和財務分析（上市公司）客戶內部價值鏈分析客戶購買過程和信息需求分析購買者壓力(yl)分析（為什么不購買）與客戶交易分析（交易歷史分析）競爭力比較與競爭對手策略（客戶的競爭對手）2021/5/2832第三十二頁，共五十六頁。分析(fnx)和了解我們的大客戶2、確立客戶采購程序（明確我們是在什么位置，越到前面(qin mian)技術力量越大，越到后面價格壓力最大，我們要及時幫客戶發現問題，經常去拜訪去抓前面(qin mian)

20、的問題）發現問題明確問題詳細的解決方案尋找可能的供應商評估選擇協議監督2021/5/2833第三十三頁，共五十六頁。分析(fnx)和了解我們的大客戶3、購買者壓力分析外部壓力：經濟環境、政治因素、技術因素、環保因素內部壓力：內部溝通不協調、內部政治、組織架構（縱向）個人(grn)壓力：個性2021/5/2834第三十四頁，共五十六頁。大客戶(k h)管理中的銷售技巧 1、大客戶工作人員的銷售工作與一般工作人員2、傳統銷售人員與大客戶銷售人員的時間安排3、什么是高業績的大客戶銷售經理？4、大客戶經理的選擇與培訓5、雙贏的態度（兩種業績：銷售業績和人際業績 6、銷售拜訪程序7、基本的銷售技能(jn

21、ng)8、關注客戶購買進程9、產品的五個層次10、購買信號11、談判的焦點12、職業買手的采購哲學2021/5/2835第三十五頁，共五十六頁。大客戶(k h)管理中的銷售技巧 1、大客戶工作人員的銷售(xioshu)工作與一般工作人員大客戶銷售代表一般銷售代表準備工作 80%20%時間安排 一次多次長期性 長期跟蹤短期跟蹤困難性 交易額大，團隊作戰 交易額小，單打獨斗專業性 研究兩條價值鏈 個人魅力創造性 通過良好的關系和相互的溝通了解去對“個性化”需求的發掘和利用 無2021/5/2836第三十六頁，共五十六頁。大客戶管理(gunl)中的銷售技巧 2、傳統銷售人員(rnyun)與大客戶銷售

22、人員(rnyun)的時間安排 傳統銷售人員 大客戶銷售人員 10%建立關系40%20%探尋需求30%30%陳述利益20%40%促成交易 10%2021/5/2837第三十七頁，共五十六頁。大客戶管理中的銷售(xioshu)技巧 3、什么是高業績的大客戶銷售經理？擒賊先擒王掌握客戶的營銷模式廣度：關注他的工作以外的東西高度：用發展(fzhn)的眼光和創新的方式深度：細節決定成敗知識面提升你的人格魅力“精”力；“金”錢；“精”誠一網打盡、面面俱到計劃性系統性2021/5/2838第三十八頁，共五十六頁。大客戶(k h)管理中的銷售技巧 4、大客戶經理的選擇(xunz)與培訓態度A知識K技能S誠心（

23、愛心）產品/技術銷售恒心（進取心）業務談判細心市場管理耐心財務溝通、演講信心法律創造力電腦思維溝通語言危機處理2021/5/2839第三十九頁，共五十六頁。大客戶管理(gunl)中的銷售技巧 5、雙贏的態度（兩種業績：銷售業績和人際業績 我贏你輸我輸你贏雙輸雙贏：雙方都覺得合理的價格成交下次(xi c)再談，感情還在2021/5/2840第四十頁，共五十六頁。大客戶管理中的銷售(xioshu)技巧 結果(ji gu)關系(gun x)我輸你贏我贏你輸雙輸雙贏2021/5/2841第四十一頁，共五十六頁。大客戶(k h)管理中的銷售技巧 6、銷售拜訪程序生動的開場白：陳述拜訪目的；延伸拜訪的益處

24、（拜訪目的達到后能帶給客戶什么好處）；確認是否同意 (開場白、定位陳述 沒有興趣)探尋需求 產生低興趣 陳述產品 建立強烈的興趣解決爭議締結 確信、承諾(chngnu)有效的拜訪結束：總結；核實；提出下一步的行動按安排并核實2021/5/2842第四十二頁，共五十六頁。大客戶(k h)管理中的銷售技巧 7、基本的銷售(xioshu)技能技能功用寒暄與客戶建立良好的個人關系互動（提問聆聽）在拜訪中使客戶的參與探尋（高獲得性的問題）獲得客戶更深層的信息；客戶的現狀、需求、存在的問題確認明確掌握拜訪進度呈現給客戶一個關于您、公司以及我們的產品及服務的清晰的良好的信息處理異議將從客戶那里獲得的信息進行

25、分析討論，或肯定或糾正。已達成共識2021/5/2843第四十三頁，共五十六頁。大客戶(k h)管理中的銷售技巧 8、關注客戶購買進程1)、有效的定位陳述(不等于開場白)建立一個良好(lingho)的溝通平臺將客戶的可能需求與你的承受力相連接特別性-產生興趣點多樣化的產品和服務支撐您與競爭者的區別2021/5/2844第四十四頁，共五十六頁。大客戶管理(gunl)中的銷售技巧 2)、探尋客人的潛在需求(xqi)產品質量 產品創新 服務質量 價格 工作效率 交期 上源信息 下游信息溝通障礙 2021/5/2845第四十五頁，共五十六頁。大客戶(k h)管理中的銷售技巧 3)、發問(fwn)策略揭

26、示需求（中性詢問）：所處位置一般需求特殊需求揭露后果2021/5/2846第四十六頁，共五十六頁。大客戶管理中的銷售(xioshu)技巧 4)/針對大客戶發問技巧 背景問題：你目前的拉鏈供應商如何？中性的 難點問題：您目前的拉鏈供應商遇到什么問題？ 暗示問題：如果這個問題不解決(jiju)會給你的供應渠道帶來什么危險？ 需求/效益問題：如果我幫助你解決了這個問題，會給您的供應渠道帶來什么效益.2021/5/2847第四十七頁，共五十六頁。大客戶管理中的銷售(xioshu)技巧 9、產品的五個層次核心利益 基礎(jch)產品 期望產品 附加產品 潛在產品 提問：酒店的五個層次?2021/5/28

27、48第四十八頁，共五十六頁。大客戶管理中的銷售(xioshu)技巧 10、購買信號1）、認真殺價2）、問及產品與服務細節3）、客戶的坐姿發生改變4）、開始按計算器算數字(shz)時5）、客戶顯得愉快時6）、對次要問題指出異議時7）、與第三者商議時2021/5/2849第四十九頁，共五十六頁。大客戶(k h)管理中的銷售技巧 11、談判的焦點價格(jig)質量交貨期價值提升風險2021/5/2850第五十頁，共五十六頁。大客戶(k h)管理中的銷售技巧 12、職業買手的采購哲學讓銷售員對得起他們的工資，讓他們出汗(ch hn)對于銷售員第一次提出的條件要么不接受要么提反對意見永遠要求那些不可能的事情告訴供應商：你需要做得更好把事情拖